1DB11/TXXX—XXX工業(yè)旅游區(qū)（點）服務基本要求本文件規(guī)定了工業(yè)旅游區(qū)（點）服務的總體要求、以及服務設施、人員、環(huán)境、安全、衛(wèi)生、管理等具體要求。本文件適用于工業(yè)旅游區(qū)（點）服務質量管理。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號GBT10001.2標志用公共信息圖形符號第2部分_旅游休閑符號GB/T10001.9標志用公共信息圖形符號第9部分:無障礙設施符號GB/T15971導游服務規(guī)范GB/T16766旅游業(yè)基礎術語GB/T18973旅游廁所質量等級的劃分與評定GB50016建筑設計防火規(guī)范GB50763無障礙設計規(guī)范LB/T034景區(qū)最大承載量核定工作導則DB11/T334公共場所雙語標識英文譯法通則3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1工業(yè)旅游industrialtourism以工業(yè)生產(chǎn)和科研、工廠風貌、工程運營、工人生活、工業(yè)遺產(chǎn)等與工業(yè)相關聯(lián)的事物為主要吸引物，經(jīng)過創(chuàng)意開發(fā)，滿足旅游消費需求的專項旅游經(jīng)營活動。3.2工業(yè)旅游區(qū)（點）industrialtourismspots適合組織開展工業(yè)旅游（3.1）活動，提供必要的旅游設施與服務，具有觀賞、體驗、教育、休閑、娛樂、購物等功能的活動場所，包括工業(yè)企業(yè)、工業(yè)集聚區(qū)、工業(yè)展示區(qū)域、工業(yè)歷史遺跡以及反映重大事件、體現(xiàn)工業(yè)技術成果的特色工程和項目。4總體要求4.1應有相應的經(jīng)營管理機構和從業(yè)人員，能滿足旅游接待要求。4.2應主題明確，特色鮮明，具有較強的旅游吸引力。4.3游覽范圍應明確，設有接待區(qū)、游覽區(qū)、展示區(qū)，設有參觀通道。4.4應明示服務項目和相關信息，服務和商品收費明碼標價。4.5應設置相關引導標識和無障礙設施。2DBXX/XXXXX—XXXX5服務設施要求5.1引導設施5.1.1應包括工業(yè)旅游區(qū)全景導覽牌、旅游點說明牌、交通指示牌、安全警示牌等引導設施。5.1.2設施設置應數(shù)量適當，布局合理，指示明確，有連續(xù)性。5.1.3設施應采用無污染、可回收材料。5.1.4引導設施標識應醒目，特色突出，與工業(yè)旅游主題相符合。5.1.5標識文字應準確規(guī)范，有相應的外文對照，英文翻譯應符合DB11/T334的規(guī)定。5.1.6圖形符號應符合GB/T10001.1、GB/T10001.2和GB/T10001.9的規(guī)定。5.2停車服務設施5.2.1應有游客專用停車場5.2.2停車場應按照專用停車場和游客停車場進行明確分區(qū)。5.2.3游客車輛進出通道應方便、通暢。5.3參觀游覽設施5.3.1每個參觀點應有中英文名稱標識和內容介紹。5.3.2應有專用游覽參觀通道，參觀通道應平整、防滑、無障礙物。5.3.3參觀通道應符合GB50016中消防疏散的規(guī)定，且具備實施應急疏散救助條件。5.3.4參觀通道應有應急照明設備和相關引導標識。5.3.5旅游廁所應分布合理、標識醒目、衛(wèi)生清潔，按照GB/T18973中規(guī)定的A級廁所進行配置。5.4其他設施5.4.1應配備無障礙設施，無障礙設施設置應符合GB50763的規(guī)定。5.4.2應設立游客休閑座椅，數(shù)量適當、布局合理、設施完好、安全可靠。6服務提供要求6.1應提供咨詢、預訂、接待、講解及相關服務。6.2咨詢服務應包括團隊接待、電話咨詢、網(wǎng)絡咨詢。6.3講解服務應包括人員講解或電子語音講解。6.4能通過集中講解及播放錄像等講解方式，向游客介紹工業(yè)知識及參觀須知。6.5講解詞應規(guī)范，能提供一種以上外語服務，有條件的可建立自助導游系統(tǒng)。6.6講解內容健康生動，積極普及工業(yè)科技知識。6.7應具有互動性、可參與性的工業(yè)體驗游覽活動，使每個游客都有參與相關主題活動的機會。6.8宜為特殊人群（老年人、兒童、殘疾人等）提供專項服務。6.9宜設立醫(yī)務室，能提供應急醫(yī)療服務。7人員服務要求7.1禮儀7.1.1對游客應禮貌、熱情，服務周到。7.1.2應規(guī)范著裝，統(tǒng)一佩戴服務人員標識。7.1.3儀容儀表應端莊、大方，舉止文明，符合崗位規(guī)范的要求。7.1.4應不定期接受安全、衛(wèi)生、消防及旅游相關崗位培訓，經(jīng)培訓合格后上崗。7.2技能7.2.1應講普通話，用語文明、口齒清楚。3DB11/TXXX—XXX7.2.2應具備相應的工業(yè)知識儲備和講解技能，講解準確，通俗易懂。7.2.3講解服務應符合GB/T16766和GB/T15971的要求。7.2.4銷售人員應熟悉商品的特性，具有服務意識。8安全服務要求8.1工業(yè)參觀游覽活動前對游客應有必要的安全提示，為游客配備相應安全設備及防護設施，生產(chǎn)區(qū)域內的游覽應有專人引導。8.2工業(yè)參觀游覽活動不應在危險區(qū)域進行。危險或禁入?yún)^(qū)域應設立明顯警示標志，并有物理隔離措施。8.3應根據(jù)工業(yè)區(qū)（點）環(huán)境狀況，為游客提供必要的防護裝備和器具。8.4工業(yè)參觀游覽區(qū)應有足夠的照明。8.5工業(yè)參觀游覽區(qū)應設置明顯的警示性標志。8.6參與性項目應有安全防范措施及安全提示。8.7消防設施設備應齊全、有效，定期檢查。8.8消防通道應保持暢通，標識明顯。8.9應設立應急緩沖區(qū)和疏散區(qū)，有突發(fā)事件應急預案并能有效實施。8.10能提供緊急救助服務，事故處理及時、妥當，檔案記錄準確、齊全。9衛(wèi)生服務要求9.1建立健全衛(wèi)生制度，落實衛(wèi)生責任人。9.2應按規(guī)定執(zhí)行垃圾分類。9.3建筑物墻面應整潔，無污垢。9.4參觀游覽場所地面和道路平整，無積水，無垃圾。9.5垃圾箱（桶）應設置合理，標識明顯。9.6公共廁所潔具應潔凈，無污垢、堵塞、破損和異味。10服務管理要求10.1應有專門機構、專職人員負責工業(yè)旅游活動的開展。10.2應建立健全從業(yè)人員崗位責任制以及各項管理和服務制度。10.3在醒目處公示旅游咨詢和投訴電話（箱），專人負責，開展服務質量調查，建立游客投訴制度，及時妥善處理游客投訴，并整改和回復。10.4應按照LB/T034的要求，制定工業(yè)旅游區(qū)（點）極限容量和承載量，并制定工業(yè)旅游區(qū)（點）游客容量控制制度。4DBXX/XXXXX—XXXX參考文獻[1]GB∕T36738-2018工業(yè)旅游景區(qū)服務指南[2]LB/T067-2017國家工業(yè)旅游示范基地規(guī)范與評價[3]DB32∕T2039-2012工業(yè)旅游區(qū)（點）規(guī)范與評定[4]LB/T021旅游企業(yè)