PAGEPAGE1園林學院畢業(yè)實習報告專業(yè)班級：旅游管理2班校內(nèi)指導教師：張克實習單位：凱撒世嘉旅游管理顧問股份有限公司實習起止日期：7月15日—9月9日姓名：劉雙學號：200820552212在學校的號召下，為提高自己各方面的能力，加深自己對社會的了解，進一步鞏固和理解課堂所學的知識，我來到凱撒世嘉國際旅行社開始實習。北京凱撒國際旅行社有限責任公司是經(jīng)國家旅游局、北京市旅游局和北京市工商局批準的具有獨立資格的企業(yè)法人，是國家旅游局授權(quán)的特許經(jīng)營中國公民出境旅游業(yè)務的國際旅行社。公司成立于2000年3月17日，

凱撒國旅沿襲了國外先進的管理理念，充分發(fā)揮了凱撒旅游集團在歐洲市場的優(yōu)勢，公司擁有一支多年從事旅游業(yè)、經(jīng)驗豐富、團結(jié)、務實、高效的專業(yè)員工隊伍以及多語種導游，能夠為客戶提供包括設計行程、訂票、訂房、訂車、辦理簽證、安排商務活動等內(nèi)容的一條龍以及單項報價服務。凱撒國旅與中國國內(nèi)的1000多家酒店、餐館、旅游景點，以及境外旅行社保持著良好的合作關系，業(yè)務范圍涵蓋歐美及亞太市場。完善的銷售服務網(wǎng)絡使凱撒能夠為入出境及國內(nèi)客人提供全方位、個性化的客戶服務和接待服務。秉承一貫的“熱情、嚴謹、誠信、優(yōu)質(zhì)”的服務宗旨，凱撒將充分利用對各地區(qū)市場豐富的運作經(jīng)驗，在開創(chuàng)時尚旅游新概念的同時，打造凱撒旅游的專業(yè)品牌?！皩I(yè)之道

共享精彩”，凱撒國旅將讓更多的游客在體驗精彩紛呈的旅游線路之同時感受到凱撒專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的服務。這是我第一次與社會接軌踏上工作崗位，開始與以往完全不一樣的生活，并且我在這段時間內(nèi)的收獲頗多。我在公司的質(zhì)量管理部門工作，工作內(nèi)容是對旅游團反饋回來的一些意見做整理，然后對行程中所涉及的酒店和餐廳進行維護，最后將游客意見調(diào)查表中客人的所有意見原封不動的錄入到系統(tǒng)中。在我工作過程中，我感覺凱撒旅游運用豐富的線路設計經(jīng)驗、時尚的線路研發(fā)理念，堅持不懈服務于每位尊貴客人，提供屬于顧客自己的定制旅行，在采購的各個要素上深思熟慮，訂房、訂餐、訂車等都很用心，根據(jù)游客反饋的意見仔細的進行酒店餐廳的維護，把游客不滿意的服務點或刪除，或與服務點溝通改進。從游客反饋的意見能夠看出，凱撒旅游在精選游、豪華游、國內(nèi)游、自由行方面都做的很好突出，旅程中游客的吃、住、行、游、購、娛各方面都給出了很高的評價。但是大眾游有部分的或吃或住或景點方面使顧客感到不滿意。除此之外，更重要的是我的交際能力得到很大的提高，使我感觸最深的是：第一，待人要真誠。剛進公司，我看到的都是陌生的臉孔，周圍的一切都比較陌生，心里總是不安，更有些害怕。我微笑著和他們打招呼，大家都特別和善，很好相處。從那天起，我養(yǎng)成了一個習慣，每天早上上班的時候，到了自己的辦公桌，看到每個從我身邊走過的同事都說聲“早上好”，我總覺得，經(jīng)常有一些細微的東西容易被我們忽略，比如輕輕的一聲問候，但它卻表達了對同事對朋友的關懷，也讓他人感覺到被重視與被關心。僅僅幾天的時間，我就和同事們打成一片，我擔心變成“透明人”的事情根本沒有發(fā)生。我覺得我的熱情換取了同事的信任。他們把我當成小妹妹一樣，也愿意把工作分配給我。第二、要善于溝通。溝通是一種重要的技巧和能力，時時都要巧妙運用。認識一個人，首先要記住對方的名字。了解一個人，則需要深入的交流。而這些，都要自己主動去做，在溝通表達這方面，我想是我比較弱的地方，我想我要鍛煉的地方還有很多，要做的也還有很多。第三、要有熱情和信心。其實，不管在哪個行業(yè)，熱情和信心都是不可或缺的。熱情讓我們對工作充滿激情，愿意為共同的目標奮斗；耐心又讓我們細致的對待工作，力求做好每個細節(jié)，精益求精。激情與耐心互補促進，才能碰撞出最美麗的火花，工作才一能做到最好。第四、要主動。當你可以選擇的時候，把主動權(quán)握在自己手中。有些東西無法選擇，有些東西卻是可以選擇的。份內(nèi)的工作當然要認真完成，但勇敢的“主動請纓”卻能為你贏得更多的機會。只要勤問、勤學、勤做，就會有意想不到的收獲。旅行社在一個動態(tài)的市場環(huán)境中生存和發(fā)展，旅行社服務的無形性、不可見性、差異性、不可貯存性等特點，對服務人員的主動性、積極性、創(chuàng)造性和適應性提出了更高的要求。這個假期我在凱撒世嘉國際旅行社進行了認識實習，通過實習我學習到了很多東西，我覺得，在將來學校的課程和專業(yè)上，主要對學生的交際能力，合作能力，學習能力，管理能力和文化修養(yǎng)等方面進行培養(yǎng)和提高。善于與他人交往是旅行社專業(yè)服務人員應具備的首要能力，專業(yè)服務人員必須懂得怎樣與顧客接觸，建立和維持關系，學會傾聽別人的意見，表達自己的想法，注重交往藝術，能夠區(qū)別不同性格、不同場合、不同年齡、不同文化背景的人應采取的交往方式，有正確的服務意識和服務態(tài)度，才能為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務。旅行社服務工作不像某些物質(zhì)生產(chǎn)那樣工序分明，無論是前臺還是后臺的服務人員，都必須與上司、下屬、同事、顧客、供應商等進行合作。專業(yè)服務人員應有全局的觀念，較強的協(xié)調(diào)、溝通意識，學會與供應商協(xié)商，與同事合作，充分發(fā)揮不同角色的作用，利用現(xiàn)有各種因素，為顧客提供滿意的服務，真正發(fā)揮旅行社的紐帶、中介作用。旅行社專業(yè)服務人員為顧客提供服務的過程，也是一個學習的過程。服務人員必須根據(jù)顧客的具體需要確立服務方式。服務人員越了解顧客的期望，就越能為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務。市場需求的不斷變化，要求旅游服務人員應有不斷學習新知識、新技能的能力，有較強的適應性。在旅游服務過程中，顧客往往必須參與服務過程，配合服務人員的工作，因此，顧客在消費過程中，學習必要的知識和技能。然而，不少顧客，特別是第一次接受旅游服務的顧客，卻缺乏消費經(jīng)驗和足夠知識，這就要求專業(yè)服務人員做好這類顧客的指導和培訓工作。旅行社專業(yè)服務人員應具備通過語言去吸引人、打動人、說服人的能力，懂得清晰、簡潔、明了地表達自己的思想，為顧客提供準確、易懂的信息，服務的過程也是一個信息溝通的過程，個人溝通能力直接影響到溝通的結(jié)果。旅游不僅是一項物質(zhì)享受，更是一項高尚的精神文化享受，旅行社專業(yè)服務人員無疑應具備一定的文化修養(yǎng)，才能夠與顧客更融洽、更有效地溝通。旅行社專業(yè)人員若能“上知天文，下曉地理”，具備廣博的知識和良好的精神面貌，將有利于與顧客之間的感情交流。時間真的太短暫了，我只能走馬觀花地去接觸和吸收新事物，但是這段時間在旅行社實習，對我來說受益匪淺，這次實習額讓我發(fā)現(xiàn)書本上的知識與實際問題的差距，對旅行社這一行業(yè)有更深的理解和體會。這期間我體會到旅游這一行業(yè)中，旅行社與旅行社之間的競爭、人與人的競爭的激烈程度。在旅游業(yè)這樣的服務性行業(yè)所需要的人才不僅是要有一定的專業(yè)知識，還需要你懂得如何為人處事和待人接物，以及對旅行社顧客的耐心和責任心。更重要的是在實際的過程中，我才真正的發(fā)現(xiàn)自己學識的淺薄，經(jīng)驗的缺乏，我感覺在學校所學到的理論知識和自己在工作中實踐，其實并不是一個概念，我想這也是學校之所以讓我們在最后一年實習的原因，讓我們進一步的鞏固和理解課堂所學知識，培養(yǎng)和提高學生的能力，理論聯(lián)系實際。我認為實踐環(huán)節(jié)最重要的是理論聯(lián)系實際，它提高了我們調(diào)查研究，觀察問題，分析問題和解決問題的能力，培養(yǎng)在校大學生在社會中的生存能力。有句許說得好：實踐出真知。作為一名大學生，要想成為21世紀的一名合格人才，必須跨出校門，認識實習，走向社會，把自己所學的理論知識應用于實踐，從實踐中不斷分析、總結(jié)，從而提高自身解決問題的能力。走向社會，認識實習，可以幫助我們擺正自己的位置：不盲目自大，也不過分自卑。參加認識實習，對我們樹立正確的人生觀、世界觀、價值觀有著很大的幫助，對我們培養(yǎng)事業(yè)心、社會責任感也起到了一定作用。時間總是在不經(jīng)意間從指尖流逝！回過頭來看看這一個多月來的打滾摸爬，我覺得自己很幸運可以進入企業(yè)社區(qū)實習，我很珍惜這些機會。同時我也深切地感受到“知識無限，能力有限”的涵義。在今后的日子里，