〖案例001〗某四星級飯店有南、北兩棟樓，南樓設施較北樓差些，房價也廉價些。一天客人張先生住進南樓，因旅途勞累，不愿到餐廳就餐，于是打到餐廳要求送餐到客房。但是餐廳值班員答復:“對不起，先生，南樓不提供送餐效勞。〞張先生大為不滿地問道:“既然是四星級飯店，即使南樓較廉價，也應該有送餐效勞。〞值班員答復:“對不起，先生，這是本飯店的規(guī)定。〞案例分析:根據?旅游涉外飯店星級的劃分及評定?(GB／T14308——“v.有送餐菜單和飲料單，24h提供中西式早餐、正餐送餐效勞?！曤m然本標準是推薦性標準，但是飯店一旦采用即變成強制性的標準(因為飯店已經被評為四星級)，應該百分之百地執(zhí)行標準的規(guī)定。因此飯店規(guī)定對南樓不提供送餐效勞就違反了國家標準的規(guī)定，應立即更改。本案違反了標準“〞的“b)通過體系的有效應用，包括體系持續(xù)改良的過程以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求，旨在增強顧客滿意。〞及“〞的“a)向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；〞的規(guī)定。〖案例002〗某公司生產系列高壓硅堆，據總經理說他們生產的都是定型產品，因此沒有設計開發(fā)的工作。審核員在現場審核時看到一位技術員正在對某種新型高壓硅堆進行測試，審核員問:“這是定型產品嗎?〞技術員答復:“這是我們剛剛由外單位引進的新產品，目前正在工藝調整階段。〞審核員問:“對于工藝的轉化你們做了哪些工作?〞技術員答:“由于該類型產品我們從來沒有生產過，而且還要增加一些新的設備，加上沒有這方面的經驗，我們在工藝科的指導下已反復做了十幾遍試驗了，估計最近就可取得成功。〞審核員要求查看這方面有關的技術資料，例如產品的立項、籌劃、工藝轉化的記錄等等，技術員說:“我們沒有把設計開發(fā)納入質量管理體系，因此這方面的記錄很不標準。〞審核員問公司經理:“為什么不把設計開發(fā)納入質量管理體系控制?〞經理答復:“聽說標準對技術開發(fā)的控制要求很麻煩，因此我們就不納入管理了。〞該公司申請認證的范圍是“高壓硅堆系列產品的制造、銷售〞。案例分析:對引進工藝的消化、吸收、轉化也存在著設計開發(fā)的工作。公司既然申請認證的范圍覆蓋了高壓硅堆系列產品，就應把與此系列產品有關的各個產品實現過程都納入質量管理體系的控制范圍。本案違反了標準“〞的“當本標準的任何要求因組織及其產品的特點而不適用時，可以考慮對其進行刪減。〞所規(guī)定的刪減條件?！及咐?03〗在建筑公司第一工程部，審核員看到在建辦公樓的消防系統是請某消防安裝公司安裝的。審核員要求查看該公司安裝資質證明材料，工程部經理出示了安裝公司的安裝資質證明。審核員進一步要求查看具體在現場進行安裝的施工隊人員資質的證明文件。工程部經理說:“這事不歸我們管，應該由安裝公司自己負責。〞案例分析:安裝公司是建筑公司的外包方，在施工時應該納入建筑公司的質量管理體系統一管理。因此不僅對安裝公司資質有要求，而且對其現場施工人員的資質也應進行控制，只有這樣才能真正保證質量。本案違反了標準“〞中“針對組織所選擇的任何影響產品符合要求的外包過程，組織應確保對其實施控制。對此類外包過程的控制應在質量管理體系中加以識別。〞的規(guī)定。〞[案例004]某廠在組織機構的設置上有進出口貿易部，其主要職責是從國外購進某種化工原料，更換包裝后再在國內出售，即OEM方式操作。但是工廠申請認證范圍時不包括進出口貿易部。審核員在查看工廠質量管理體系覆蓋的產品范圍時，卻看到這幾種OEM方式的產品也列在產品目錄中。審核員問:“為什么質量管理體系的范圍不包括進出口貿易部?〞質管部長答復:“進出口貿易部的幾個人工作很難推動，于是我們只好把他們排除在體系之外，以免審核時出問題。〞案例分析:組織對過程的刪減應以不影響組織提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產品的能力或責任的要求為前提，而本案中很明顯進出口貿易部的工作直接與產品質量有關，因此不能由組織的質量管理體系中刪減。本案違反了標準“〞的“a)識別質量管理體系所需的過程及其在組織中的應用；〞的規(guī)定?！及咐?05〗試劑廠生產的產品要求的保存溫度為2～8℃，產品除了工廠自行銷售以外，還要通過各地幾十家代理商出售。這些代理商都是經過多年形成的授權代理商。在銷售科審核員問銷售科長:“這些代理商有授權代理的協議嗎?他們的貯存條件你們考察過嗎?〞銷售科長說:“我們協作的關系有好幾年了，開始有授權代理協議，后來就沒有了。他們的貯存條件，我們有的去過現場調查，有的沒有去過。但是這些代理商都是有專營許可證的。〞審核員要求出示有關的證據。銷售科長找了好幾分鐘才拿出3份專營許可證的復印件，其中有兩份的專營許可證還是過期的，銷售科長只好說:“有關材料都在地區(qū)銷售經理手里，我這里沒有。〞審核員要求在現場的幾位地區(qū)經理出示有關材料，他們答復“我們沒有保存這些材料。〞審核員問:“這些代理商是代銷還是經銷?〞銷售科長答:“有的經銷，有的代銷。〞案例分析:對于經銷的代理商，其相當于是企業(yè)的顧客；對于代銷的代理商，其相當于是為企業(yè)提供銷售效勞的外包商。對于二者都應進行控制，因為雙方建立了授權代理關系。即使是經銷，由于企業(yè)向經銷者收取的是較低的協議價格，而經銷者利用代理關系，按較高的市場價格銷售，這個差價相當于是企業(yè)支付給經銷者的，因此在這種意義上，經銷商也是向企業(yè)提供銷售效勞的外包商。本案中銷售科對于代理商的貯存條件及資質等沒有進行控制，這將可能影響產品的銷售質量，違反了標準“〞的“針對組織所選擇的任何影響產品符合要求的外包過程，組織應確保對其實施控制。對此類外包過程的控制應在質量管理體系中加以識別。〞〖案例006〗在某物業(yè)公司審查顧客投訴報告時發(fā)現有多起投訴康樂宮游泳池水不清潔的問題。物業(yè)公司經理說:“這事不歸我們管。〞經詢問，康樂宮是包給另外一家公司經營的，但它對外經營沒有招牌，一般人都以為是由物業(yè)公司管理的?！搬槍M織所選擇的任何影響產品符合要求的外包過程，組織應確保對其實施控制。〞的規(guī)定?！及咐?07〗商場搬進新樓已經一年多，但是開發(fā)商仍然沒有把有關的平安設施及其控制權移交給商場。商場內有煙感器350多個，感溫器100多個，噴淋頭1200多個，防火卷簾門30多個，均由開發(fā)商指定的物業(yè)公司代管。審核員在審查商場保衛(wèi)部時要求出示對消防設施按規(guī)定的周期進行全面檢查的記錄，保衛(wèi)部長說:“因為這些設施由物業(yè)公司管理，因此我們就沒有介入。關于交接設備的問題，我們與開發(fā)商爭論了很長時間，現在正準備打官司，否那么我們也沒有方法。〞審核員請保衛(wèi)部的人將物業(yè)公司的工作記錄拿來，看到記錄中只有對誤報警的煙感器進行調整和修理卷簾門的記錄，沒有對消防設施進行定期檢查的記錄。案例分析:即使商場的消防設施因種種原因還沒有轉交商場管理，但是物業(yè)公司只要代管一天，它就是商場的效勞提供的供方。因為消防效勞是影響商場效勞的非常關鍵的工作，因此商場必須把物業(yè)公司有關消防的效勞納入商場的質量管理體系統一管理，而不能聽之任之。對于各類消防設施，應該確保按規(guī)定的時間間隔進行百分之百的檢查。本案違反了標準“〞的“針對組織所選擇的任何影響產品符合要求的外包過程，組織應確保對其實施控制。對此類外包過程的控制應在質量管理體系中加以識別。〞的規(guī)定。此外，上述消防設施既有監(jiān)視作用，也有控制作用，屬于監(jiān)視和測量裝置及根底設施的范圍，對這類裝置當然應該進行周期校準和檢查。本案違反了標準“〞的“組織應建立過程，以確保監(jiān)視和測量活動可行并以與監(jiān)視和測量的要求相一致的方式實施。〞的規(guī)定及“〞的“組織應確定、提供并維護為到達產品符合要求所需的根底設施。〞的規(guī)定?！及咐?08〗審核組在銷售科了解到，該廠產品的電鍍是外包給某鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)加工的。最近連續(xù)有三家用戶反映產品使用不到一年，其產品外觀電鍍層有脫落現象。車間主任說，加工回來的產品我們都進行了外觀檢驗，是合格的。并出具了對該企業(yè)的評價材料，上面說明了該企業(yè)的生產能力和檢測能力，供給科對其的評價是列入合格供方。審核員問:“對于該企業(yè)生產過程你們是否進行了適當控制?〞車間主任說:“這個廠離我們較遠，因此我們沒有派人去看，只是搜集了一些書面材料作為證據。〞案例分析:應該根據外包加工的產品質量對組織提供的產品質量影響程度決定對外包方的控制程度和方式。電鍍雖然影響的是產品的外觀質量，但是這是產品的第一印象，更何況還具有產品防護的功能。因此對于外包回來的產品，不能僅僅靠進貨檢驗來把關，還應該對外包方與提供的產品有關的生產和效勞提供過程進行適當的控制。根據“互利的供方關系〞的原那么，對于對方的人員、設備、原材料、各種作業(yè)指導書和檢驗標準及生產環(huán)境等提出要求。必要時要幫助供方滿足這些要求，例如可以采用向供方提供培訓、派人到現場進行監(jiān)督等各種方式。本例違反了標準“〞的“針對組織所選擇的任何影響產品符合要求的外包過程，組織應確保對其實施控制。對此類外包過程的控制應在質量管理體系中加以識別。〞以及“〞有關要求。〖案例009〗業(yè)公司負責寫字樓的根底設施管理工作，工程部經理說在大局部維修或裝修工程中，客戶要求使用哪一個承包商就一定要使用這一家，我們只是起個監(jiān)督輔助的作用。查物業(yè)公司?工程部工作手冊?中，有房屋維修管理規(guī)定:“駐樓單位需要進行裝修、維修等工作，一律須經過物業(yè)公司工程部對承攬裝修的公司評審、批準前方可進行。工程部負責對維修全過程的監(jiān)督、管理和驗收的工作。〞案例分析:既然物業(yè)公司工程部負責寫字樓的根底設施管理工作，就不能客戶想用哪家裝修公司就用哪家公司。工程部應對裝修公司的質量能力進行評價，只能使用合格的供方承當工程分包。本案違反了標準“〞的“針對組織所選擇的任何影響產品符合要求的外包過程，組織應確保對其實施控制?！暭啊皑暤摹敖M織應根據供方按組織的要求提供產品的能力評價和選擇供方。〞的規(guī)定?！及咐?10〗審核員在設計科發(fā)現為產品配套的電控局部圖紙是委托一個研究所提供的，審核員問:“你們委托設計前對這個研究所了解嗎?〞科長答:“他們有一位高工很有權威，我們討論過都一致同意。〞審核員想看討論記錄，但沒有找到。審核員又問:“對他們提供的設計圖紙，你們如何復審?〞科長說:“這些電控局部我們也不熟悉，好在他們作過審查，即使有問題，投產后也會發(fā)現。〞案例分析:電控圖紙委托外單位設計，這是外包的過程，但是該廠沒有提供對此外包方進行評價的證據，違反了標準“〞的“針對組織所選擇的任何影響產品符合要求的外包過程，組織應確保對其實施控制。對此類外包過程的控制應在質量管理體系中加以識別。〞以及“〞中對供方評價的有關要求?！及咐?11〗某鄉(xiāng)辦企業(yè)承接開關廠開關柜箱體的焊接加工，審核員發(fā)現焊點間距分布不均勻，問工人:“工藝指導書對于焊點間距有沒有規(guī)定?〞焊工答復:“工藝沒有規(guī)定，我們都是很熟練的焊工，憑經驗就知道應該掌握的焊接間距。〞審核員在查看?焊接工藝?時看到對于箱體每邊有焊接點數的規(guī)定，但沒有間距要求。但是在檢驗科查閱?焊接檢驗規(guī)程?時看到規(guī)定:“焊點應該分布均勻，兩點之間距離應為10cm±2cm。〞上述兩份文件均由總工程師批準。案例分析:本案的?焊接工藝?和?焊接檢驗規(guī)程?對焊接的要求不同，說明文件之間沒有協調一致，違反了標準“〞的“a)文件發(fā)布前得到批準，以確保文件是充分與適宜的。〞這種情況在審核中經常發(fā)現，原因在于領導在審批文件時，只是履行形式，沒有認真地把文件審查一遍，以便將不合理或矛盾的地方排除?！及咐?12〗根據公司?考勤管理規(guī)定?，工作人員上班遲到超過15分鐘應扣除職工考核分1分、超過30分鐘扣2分，依此類推。審核時了解到自去年秋天以來職工班車經常遲到15分鐘以上，但沒有扣分。辦公室主任說，由于目前交通經常堵塞，沒有方法。案例分析:由于特殊原因不能執(zhí)行原來的規(guī)定，應該另下文件予以說明。否那么原來的文件形同虛沒，失去了意義。本案違反了標準“〞的“b)必要時對文件進行評審與更新，并再次批準；〞的規(guī)定?！及咐?13〗審核組在審核某鑄造廠時，在稀土鐵硅合金熔煉車間的檢驗記錄中看到，記錄的“出爐溫度〞欄內填寫的都是1100℃?，F場操作沒有看到測溫儀表，審核員問:“對于溫度你們是怎么檢測的?〞檢驗員說:“應該用紅外測溫儀，但是我們覺得溫度測的不準，因此我們的記錄是憑經驗寫的。〞審核員要求出示測溫儀的校準記錄，檢驗員由辦公室取來檢定證書，證書說明該儀器是上個月剛剛送到區(qū)計量檢定所校準完畢，結論是“合格〞。審核員問檢驗員:“你們使用紅外測溫儀多長時間了?〞檢驗員不好意思地說:“也就這次為了認證才買的，大家使用不習慣，就沒有用。〞審核員進一步查看?熔煉檢驗規(guī)程?，上面規(guī)定:“使用測溫儀檢測溫度，應在熔煉溫度到達1100℃時出爐。〞案例分析:既然測溫儀是剛剛校準完畢，說明儀器是好的，檢驗員不使用儀器測溫，違反了?熔煉檢驗規(guī)程?的規(guī)定，是檢驗的有章不循。違反了標準“〞的“這種監(jiān)視和測量應依據所籌劃的安排，在產品實現過程的適當階段進行。〞檢驗記錄上的記錄欄“出爐溫度〞與?熔煉檢驗規(guī)程?所說的“熔煉溫度〞不同，文件矛盾，這違反了標準“〞的“a)文件發(fā)布前得到批準，以確保文件是充分與適宜的。〞〖案例014〗在某建筑公司業(yè)務部進行審核時，審核員查閱公司承當的當地鄉(xiāng)政府辦公樓建設開工的有關文件。結果發(fā)現該工程的中標日期是5月3日，而工地開工時期卻是4月1日，公司與甲方簽定的施工合同為4月20日。審核員問業(yè)務部經理:“這是怎么回事?〞經理笑著答復:“這種事兒誰都明白，招標只是個虛的。跟當地鄉(xiāng)政府搞好關系，施工許可證還沒發(fā)下來就進駐工地了，其他手續(xù)都是后補的。〞按照國家規(guī)定:建筑業(yè)必須實行招投標制度，實行公平競爭。案例分析:這種現象在實際中常有看到，從質量管理體系標準的角度來看，公司這樣做明顯地違反了國家有關的法律法規(guī)的規(guī)定，這也說明在公司有關的人員中關于應符合法律法規(guī)要求的意識太差。本案造反了標準“〞的“d)向紐織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；〞的規(guī)定?！及咐?15〗在外表處理車間，有一排設備閑置著，旁邊還掛著電解拋光工藝文件。車間主任解釋說:“電解拋光工藝對工人健康有危害，不少企業(yè)都已經不用了，我們廠上周開生產會議時也提出這個問題。，我們決定本周起停止使用電解拋光工藝。〞審核員在車間主任的生產會議記錄本中看到了上述決定。審核員要求查看文件作廢記錄，車間主任說:“沒有〞。案例分析；工藝是應該更改的，但工藝文件更改的程序不對。不能僅以生產會議決定的形式就進行更改，因為工藝文件屬于受控文件，應該按?文件控制程序?的規(guī)定履行更改或作廢的手續(xù)?！及咐?16〗在電機廠一車間工人正在對定子進行浸漆烘干。審核員問:“對熱態(tài)絕緣電阻是否測試?〞車間主任說:“我們對產品進行100％的熱態(tài)絕緣電阻測試。〞審核員查看了檢驗記錄，發(fā)現記錄中絕緣電阻的測試值有的為5兆歐，有的為100兆歐，數值比擬分散。審核員要求查看檢驗規(guī)程，上面寫著:“動態(tài)絕緣電阻應72兆歐。〞審核員問車間主任:“那么檢驗記錄上的5兆歐的產品算合格嗎?〞主任答復:“當然合格，因為動態(tài)絕緣電阻只要大于2兆歐都算合格。〞審核員問:“那么檢驗規(guī)程上怎么寫72兆歐呢?〞車間主任看了一下說:“大概是打字員把>2兆歐寫成了?2兆歐吧。〞，邊說邊用圓珠筆隨手把規(guī)程中的72兆改成了>2兆歐該檢驗規(guī)程的封面上有經總工程師批準的簽字和批準日期，并蓋有受控印章。案例分析:檢驗規(guī)程把>2兆歐寫成了72兆歐，這是原那么錯誤。但是總工程師在審批文件時卻沒有發(fā)現，可見這是審批負責人的失職。違反了標準“〞的“a)文件發(fā)布前得到批準，以確保文件是充分與適宜的；〞車間主任用圓珠筆隨手把規(guī)程中的72兆改成了>2兆歐，這種做法也不對，因為文件是“受控〞文件，其更改應經過正規(guī)的審批手續(xù)。違反了標準上述條款的“b)必要時對文件進行評審與更新，并再次批準；〞?！及咐?17〗在審查配料車間設備檔案時，審核員看到?設備分類登記表?上l*攪拌機的編號表示它是屬于一類設備，而同樣的2“攪拌機卻屬于二類設備。審核員問；“為什么這兩臺相同的設備屬于的類別不同?〞車間工人答復:“我們也不知道，這事兒得問設備科去。〞在設備科，審核員在查閱?設備保養(yǎng)管理規(guī)定?時，看到一類設備屬于重點保養(yǎng)的設備，而二類設備屬于一般保養(yǎng)的設備。對此，審核員問設備科長:“1“和2〞攪拌機是否按不同的要求進行保養(yǎng)?〞設備科長說:“我們都是按二類設備進行保養(yǎng)的。因為剛建廠時我們廠只有一臺攪拌機，因此按照一類設備管理，生怕因為故障造成全廠停產。后來我們又增添了5臺攪拌機，因此就按二類設備保養(yǎng)了，這樣可以降低質量本錢。至于設備表示類別的編號我們就沿用下來了，沒有再動它。〞案例分析:相同的設備，但在設備分類登記表上所屬的類別不同，這是由于歷史原因造成的。既然形勢發(fā)生了變化，相應的文件規(guī)定也應進行必要的更改。應將?設備分類登記表?的內容根據實際情況更改。本案違反了標準“〞的“b)必要時對文件進行評審與更新，并再次批準；〞的規(guī)定。〖案例018〗某公司新產品研制均由產品設計工藝負責人負責，從研制到投產所有技術問題均由他一個人負責。審核員想了解對產品工藝的有關規(guī)定，開發(fā)部經理說:“這些東西都在產品設計工藝負責人腦子里，為了保密，只在個人的筆記本里有記錄，沒有整理成文件。〞審核員要求索看筆記本，經理拿來一個工程的筆記本，審核員看到上面密密麻麻寫了很多的內容，多是平時做試驗的記錄，沒有一定的格式。審核員問開發(fā)部經理:“你看得明白嗎?〞經理說:“都是當事人自己記的，我一般不看他們的記錄，一切由產品設計工藝負責人自己負責〞。審核員看到該公司多數的研制人員都是原來從研究所出來的，平均年齡大概50歲以上。審核員問:“這些筆記本以后上交嗎?〞經理:“沒有明確的規(guī)定〞。審核員:“如果設計人員不在了怎么辦?〞經理:“不知道，好多年來都是這么規(guī)定的，沒考慮以后的事〞。案例分析:公司這樣的做法顯然是不對的，為了保密可以將文件根據實際情況按密級分類保管。保管在個人手里，實際上很難確保對這些資料進行控制。本案違反了標準“〞的“質量管理體系所要求的文件應予以控制。〞和“〞的有關規(guī)定?！及咐?19〗在外表處理車間合金鉻酸陽極化槽旁，墻上掛著的工藝說明處理槽液分析周期是半個月。審核員在車間檢驗室查閱化驗記錄時，看到在合金鉻酸陽極化工藝說明書中，規(guī)定了該槽液分析是10天一次，審核員讓陪同人員看了一下這個規(guī)定。接著查閱到大多數化驗單都是十天化驗一次，可是12月只有一張化驗單，三月份三張化驗單化驗日期是3月3日、3月5日、3月10日，而且三次都是結論不合格，涉及到處理的357件零件，審核員問:“這些不合格件的處置記錄在哪里?〞車間主任說:“在化驗結果出來前，零件已轉走，不過現在我們對這個槽子已經停用。〞案例分析:在車間墻上掛著的工藝規(guī)定“分析周期是半個月〞；而檢驗室的工藝說明書中規(guī)定是“10天一次〞。這兩份文件矛盾，說明在文件審批時，負責人沒有盡到審批文件適宜性的責任，違反了標準“〞的“a)文件發(fā)布前得到批準，以確保文件足充分與適宜的；〞檢驗員的化驗周期也沒有按工藝說明書的規(guī)定執(zhí)行，說明是檢驗的有章不循。違反了標準“〞的“這種監(jiān)視和測量應依據所籌劃的安排廣….〞檢驗員沒有提供對不合格產品的處理記錄，化驗結果出來前零件已經轉走，違反了標準“〞的“組織應確保不符合產品要求的產品得到識別和控制，以防止其非預期的使用或交付。〞的規(guī)定?！及咐?20〗在質管部8月15號出具的一份?糾正措施處理單?中，在“不合格事實陳述〞欄內寫道:“8月10日庫房反映有10箱液體瓶裝產品出現黃色渾濁現象。〞在“原因分析欄〞內質檢室填寫為:“這是產品發(fā)霉所致，建議在產品中加人防腐劑。〞在“糾正措施〞欄內，車間主任填寫:“已加人防腐劑，產品經質檢室檢驗已完全解決問題。〞質管部在措施驗證欄內填寫:“糾正措施實施有效。〞審核員說:“增加防腐劑說明對工藝進行了更改，請?zhí)峁┕に嚫牡奈募?。〞質管部長說:“這是生產部長口頭通知車間改的，沒形成文件。〞查閱?文件控制程序?規(guī)定:“文件更改需經原審批部門審批。〞審核員接著詢問:“倉庫那批發(fā)霉的產品如何處理的?〞質管部長說:“當然報廢了。〞審核員請求出示產品報廢的批準手續(xù)，質管部長說:“是我們口頭通知倉庫報廢的。〞查?不合格晶控制程序?規(guī)定:“產品報廢應報生產部長批準。〞案例分析:工藝文件的更改是必要的，但是沒有按照文件更改的程序規(guī)定執(zhí)行。違反了標準“〞的“b)必要時對文件進行評審與更新，并再次批準；〞對不合格品的處理，應該經過授權人批準，并保存處理記錄。這里違反了標準“〞的“b)經有關授權人員批準，適用時經顧客批準，讓步使用、放行或接收不合格品；〞及“應保持不合格的性質以及隨后所采取的任何措施的記錄，……〞的規(guī)定?！及咐?21〗審核組在供給科檢查9月份的進貨記錄時，發(fā)現連續(xù)三批進貨的包裝瓶出現批量不合格，但是檢驗科均按規(guī)定辦理了讓步接收。審核員在檢驗科進一步查看這三批瓶子的進貨驗證記錄時發(fā)現，這三批包裝瓶均是由于瓶高度較標準要求高了0.5mm。質檢科長說:“以前這種瓶子從未發(fā)生過此類事情。〞這時在一旁的供給科長突然想起來說:“因為這些瓶子在壓蓋時老是蓋不嚴實，因此生產科要求把瓶高增加0.5mm，這事兒我們忘了通知檢驗科，結果他們仍然按老的標準進行進貨驗證。〞案例分析:既然檢驗標準發(fā)生了變化，就應按規(guī)定用書面文件通知檢驗科。本案違反了標準“〞的“d)確保在使用處可獲得適用文件的有關版本。〞〖案例022〗根據文件編號管理規(guī)定，各部門質量文件編號為“部門代號+序號+年號〞組成。在辦公室審核時，審核員請秘書從電腦里調出上個月的文件收發(fā)記錄，發(fā)現管家部員工手冊的編號不是按上述規(guī)定執(zhí)行的。秘書說這個編號是從兩年前延續(xù)下來的，如果按照規(guī)定更改，擔憂會引起混亂。案例分析:這是文件控制的問題，應該按照公司統一的規(guī)定對文件進行編號，以便進行管理。本案違反了標準“〞的“質量管理體系所要求的文件應予以控制。〞的規(guī)定?！及咐?23〗在檢驗科，審核員查閱?產品檢驗管理制度?時看到制度規(guī)定:“每個車間沒有專職檢驗員一名。〞審核員問檢驗科長:“這是什么意思?〞科長仔細看了一遍，笑著說:“可能打字員把‘設有’打印成‘沒有’了。〞審核員看到，該文件批準欄內有總經理批準的簽字。案例分析:這種笑話在組織提供的文件中時有發(fā)生，因為領導在簽字時根本沒有認真地把文件再仔細看一遍。組織的質量管理體系文件是受控文件，是組織的法規(guī)性文件，各級員工必須認真遵照執(zhí)行。因此領導在簽字前一定要認真審查文件，以到達審批的目的。本案違反了標準“〞的“a)文件發(fā)布前得到批準，以確保文件是充分與適宜的；〞的規(guī)定?！及咐?24〗審核員查看?游泳池管理規(guī)定?，其中第二條規(guī)定“本泳池沒有救生員，請聽從他們的勸導及安排〞。審核員問:“這‘沒有’是怎么回事?〞負責人看了管理規(guī)定說:“大概是打印錯誤，把‘設有’寫成‘沒有’了〞，并隨手把“沒〞字改成“設〞字。案例分析:把“設〞打印成“沒〞，這是打印員的錯誤。但是作為質量管理體系運行的文件，是經過領導審批的，如果領導只是走形式簽字而已，那么違反了標準“〞的“a)文件發(fā)布前得到批準，以確保文件是充分與適宜的；〞的規(guī)定。負責人隨手把“沒有〞改成“設有〞“b)必要時對文件進行評審與更新，并再次批準；〞的規(guī)定。〖案例025〗在試驗室檢驗員正在進行管道壓力試驗，壓力表顯示所用的壓力為130牛頓／平方米。審核員問:“應該試壓多長時間?〞檢驗員答復:“一分半鐘。〞審核員在查閱檢驗規(guī)程時看到上面規(guī)定的壓力應該是160牛頓／平方米，便問:“為什么不按照規(guī)程的規(guī)定壓力作試驗?〞檢驗員說:“規(guī)程規(guī)定的不合理，上個月廠里開會做了修改，檢驗科長通知我們按照130牛頓／平方米的壓力做試驗。〞審核員問:“有沒有更改規(guī)程的文件下發(fā)?〞檢驗員說:“大概沒來得及發(fā)下來吧。〞案例分析:檢驗文件的更改沒有按規(guī)定的程序進行審批，只用通知就進行修改是不正確的。本案違反了標準“違反了標準“〞的“b)必要時對文件進行評審和更新，并再次批準；〞?！及咐?26〗在印刷車間旁邊的小屋內，將印刷用的膠輥存放在鐵架子上面。屋子墻上懸掛著?膠輥存放考前須知?，其中第三條寫著:“不允許將膠輥存放在潮濕的地方。〞但是審核員看到，該屋內設有水池，還有電熱水器，地上到處都是水跡。審核員問車間主任:“這規(guī)定的第三條如何控制?〞車間主任說:“我不知道這條規(guī)定的道理何在，實際上并不影響膠輥的使用嘛。〞審核員:“那為什么還有此規(guī)定呢?〞車間主任:“這是很久以前規(guī)定的，我也不知道為什么這么定。〞案例分析:很多組織在貫徹質量管理體系標準以前就編制了很多文件，但是沒有注明編制、審核、批準人姓名。結果，過幾年后當對某項內容不明白時，誰也不知道該問誰去。本案沒有按規(guī)定存放膠輥，違反了標準“〞的“組織應確定、提供并維護為到達產品符合要求所需的根底設施。〞的規(guī)定，盡管車間主任的解釋可能是合理的，但是不合法。既然認為規(guī)定的有些內容不適宜，就應該根據實際情況進行修訂。這里又違反了標準““b)必要時對文件進行評審與更新，并再次批準；〞的規(guī)定。〖案例027〗在審查一個企業(yè)時發(fā)現技術科目前使用的一些管理文件與實際運作不相符，例如文件規(guī)定“技術科副科長負責所有技術檔案的歸檔工作〞，而實際上技術科一年前就沒有副科長了。審核員問:“這份文件是什么時候編制的?〞技術科長說:“這份文件是我們原來搞全面質量管理活動時編制的，這次搞ISO9001認證，我們就把那時的文件原封不動地搬了過來。〞案例分析:許多準備申請認證的企業(yè)經常有這種情況發(fā)生。以前的文件或規(guī)定，也不認真地審查一下是否還符合實際，只是簡單地搬過來用。本案違反了標準“〞的“a)文件發(fā)布前得到批準，以確保文件是充分與適宜的；〞?！及咐?28〗產品檢驗規(guī)程規(guī)定產品的試驗溫度是80℃，保持10小時。審核員在檢查試驗記錄時發(fā)現，一個月前試驗記錄是80℃保持10小時，但最近卻是40℃，保持15小時。檢驗科長說:“最近加溫設備有故障，溫度加不上去，因此我們把溫度降了下來，但延長了保溫時間。實際上這兩種方法是等效的。〞審核員要求出示更改規(guī)程的書面證據，檢驗科長說:“這只是權宜之計，等設備修好后我們再按原來的規(guī)定做，因此我們沒有下達書面的文件。〞案例分析:即使是臨時的工藝更改，也應按受控文件更改的程序辦理。本案違反了標準“〞的“b)必要時對文件進行評審與更新，并再次批準；〞的規(guī)定?！及咐?29〗審核員在酒店質管部看到酒店管理制度匯編，是1993年酒店開業(yè)時發(fā)布實施的，而酒店今年又發(fā)布實施了質量手冊、程序文件。兩個文件在客房管理、餐飲管理都有一些不一致的規(guī)定。審核員問:“哪個文件算數?〞質保部長答復:“管理制度未作廢，都有效。〞案例分析:本案違反了標準“〞的“b)必要時對文件進行評審與更新，并再次批準；〞的規(guī)定。應對文件進行評審、更新，而不能把舊文件照搬過來了事。〖案例030〗在一個物業(yè)公司中，發(fā)現以下幾點:a.工程部的機構設置圖已過時；b.管理部使用的效勞標準已被撤消5c.采購人員使用的優(yōu)先供貨商名單不是新的。案例分析:這幾件事都是文件已經過時還在使用。違反了標準“〞的“g)防止作廢文件的非預期使用，……。〞的規(guī)定。〖案例031〗在綠化保潔部看到兩份綠化保潔標準，一份是貼在墻上的，另一份是保潔班長提供的。審核員對照了一下條款，發(fā)現兩份標準內容不同。班長說，墻上那份是去年貼的，手頭這份是今年修訂的新標準。中國最大的資料庫下載案例分析:兩份標準只能有一份是有效版本，因此本案違反了標準“〞的“g)防止作廢文件的非預期使用，……〞的規(guī)定。(案例90]審核員在商場計算機中心查到食品部共有24個柜臺，又查到家電部在三樓。而實際上食品部只有7個柜臺，家電部在一樓。經理說:“電腦是按原規(guī)劃輸入的，現在布置有了變化。〞案例分析:計算機中存放的是文件，文件應該根據實際情況更新，以確保其適宜性。本案違反了標準“〞的“b)必要時對文件進行評審和更新，并再次批準；〞的規(guī)定?！及咐?32〗某顧客想購置一臺電熱水器，在商場的一樓效勞指南看到家用電器部在四樓。于是趕緊上到四樓，結果發(fā)現四樓并沒有家電部，而賣的是鞋帽。于是詢問售貨員家電在哪里買。售貨員答復說:“由于近來家電市場不景氣，商場已將家電柜臺取消了。〞顧客聽后，很是不滿。案例分析:?效勞指南?已是作廢的文件，但仍然沒有撤除，造成顧客勞累、浪費時間。本案違反了標準“〞的“g)防止作廢文件的非預期使用，……〞的規(guī)定。(〖案例033〗審核員在質管辦發(fā)現酒店保存5份與酒店業(yè)務有關的標準法規(guī)，其中?旅游涉外飯店星級的劃分及評定?已是作廢的。主任說，他們并不總跟蹤標準、法規(guī)的更改情況，當有需要時，再找有關部門核實。案例分析:本案違反了標準“〞的“g)防止作廢文件的非預期使用，….〞的規(guī)定。酒店的文件主管部門應該負責跟蹤行業(yè)有關的法律法規(guī)變化，及時對文件更新?！及咐?34〗在商場計算中心，中心主任興致勃勃地向審核員介紹商場計算機應用的成績和自己下一步的打算。主任說:“現在我們已經在商場內部，各樓層之間實現了網絡管理，每天銷售情況，包括收入、庫存等實行了實時監(jiān)控。這樣我們對資金流、物流狀況實現了統一管理。〞審核員問:“下一步有何打算?〞主任:“我們正方案開展網上商務，先開展企業(yè)對企業(yè)(Bt。B)的交易，實現供貨商的招標供貨。以后再實現企業(yè)對顧客(BtoC)的交易。〞審核員:“商場各部門有多少臺電腦?〞主任:“大概有30多臺吧。〞審核員:“商場對各部門電腦的統一管理由哪個部門負責?有沒有關于全商場電腦使用的統一規(guī)定?〞主任:“我們只負責對硬件故障的排除，別的不歸我們管。我們沒有制定商場電腦使用的統一管理規(guī)定。〞審核員又去向商場辦公室主任了解情況，主任說沒有把這方面的事情統一管理起來。案例分析:對電腦的管理，從硬件來說是對根底設施的管理，從其中的軟件來說是對文件的管理。由于電腦的使用與組織的許多重要數據緊密相關，因此組織必須加強對其的統一管理，包括對防病毒、上網、下載文件、外來軟件的使用等等。本案違反了標準“〞的“質量管理體系所要求的文件應予以控制。〞及“〞的“組織應確定、提供并維護為到達產品符合要求所需的根底設施〞的規(guī)定?！及咐?35〗某二星級飯店由于旅游業(yè)的開展需要，決定改造成三星級飯店。在升級過程中，擬增加一些必要的功能，使得布局更合理。工程部經理在實施改造前，查找有關技術資料時卻發(fā)現許多原來的技術資料已經喪失。這給升星級工作帶來了很大的困難。案例分析:很顯然，本例違反了標準“〞的有關規(guī)定。一般情況下，飯店工程技術資料應由以下幾方面組成:(1)飯店建筑工程技術資料；(2)飯店設備技術資抖；(3)國家及地方政府公布的法律、法規(guī)、標準等；(4)新技術、新設備、新材料的信息資料及書籍；(5)飯店內部各部門之間、工程部內的規(guī)章制度等。主管部門應對上述資料予以保管，便于檢索和使用?！及咐?36〗某加工廠承當顧客來料加工的任務，在生產部審核時審核員詢問生產部長對于生產方案完成情況如何控制。生產部長說:“我們是根據合同的要求安排生產的，一般均能按時完成，但有時候由于突然來了一些加急的客戶，就把我們原來安排的方案打亂，先得把急活趕完。這樣往往會耽誤一些原來已經安排了方案的客戶任務。〞審核員問:“這種情況經常發(fā)生嗎?〞生產部長說:“不少，每個月總得有那么七、八次。〞邊說，邊拿出一張方案執(zhí)行情況登記表給審核員看，上面記載著最近這個月就發(fā)生了方案變更9次。審核員看到這張登記表沒有統一的編號，便問:“為什么這張表沒有編號?〞生產部長說:“這張表是我自己用的，沒有納入質量體系文件管理之列，所以沒有編號。〞案例分析:方案執(zhí)行情況登記表應該是生產控制的一張重要的記錄文件，因此應該納入質量管理體系的控制范圍。本案違反了標準“〞的“應建立并保持記錄，以提供符合要求和質量管理體系有效運行的證據。〞的規(guī)定?！及咐?37〗一位客人要查找上周從香港來的張先生，但是在前臺查詢沒有找到此人。幾經周折、詢問、核對到店日期等，才發(fā)現住客登記的是英文名字，而住宿登記表中姓名登記欄分別列有中、英文姓名欄，客人只填寫了英文姓名。案例分析:對于來住宿的華人，客人登記時效勞員應該客氣地詢問客人是否有中文名字，這樣可能便于對客人提供幫助。本案違反了標準“〞的規(guī)定?！及咐?38〗根據規(guī)定，班長應對工作人員每天進行效勞質量的日檢查工作，并在下班前20分鐘填寫相關的效勞質量日檢表。審核時發(fā)現在當天下班前3小時，日檢表已填寫完畢。班長解釋說，今天跟平時一樣，一般不會發(fā)生什么問題，所以為了省時間，先填好記錄，再檢查也沒什么關系。案例分析:記錄是為了證明已經發(fā)生了事情，以便提供證明和追溯。如果事先填寫就成了虛假記錄，失去了記錄的意義。本案違反了標準“〞的規(guī)定。同時，由于沒有按照規(guī)定時間填寫檢查記錄，違反了標準“〞的“這種監(jiān)視和測量應依據所籌劃的安排，在產品實現過程的適當階段進行。〞的規(guī)定?！及咐?39〗某日下午兩位日本客人抵達飯店，分別人住405和726房間。726房間的鈴木先生在辦理人住登記時填寫了一份承諾付款書，承付405房間川崎先生住店期間的全部費用?？偱_接待員在輸入726房客人資料時將此信息在電腦備注欄內輸入了“payfor405〞信息。承諾書傳遞到總臺收款記賬時，記賬員把405川綺先生的登記單和鈴木先生填寫的承諾書一起放人了405房賬袋內。第三天下午，鈴木先生到結賬處辦理離店手續(xù)，收款員按程序取出了726房的賬袋，向客房中心報結賬，并迅速為其辦理了結賬手續(xù)。次日上午，客房中心報405房客人已走。經查，認定該房費已漏結。案例分析:本案違反了標準“〞的有關規(guī)定。承諾付款書是客人登記入住時常采用的一種付款信用方式。但作為結算方式，有其特殊性，操作時準確記錄、準確傳遞信息非常重要。對于這種特殊的效勞，實際上也是一種特殊過程。因為如果一旦失控，事后彌補已無濟于亨。因此對這種過程應進行確認，按照標準“〞的規(guī)定執(zhí)行。例如可以作如下規(guī)定:承諾付款書必須一式填寫三聯，一聯由承諾支付的客人留存，一聯放入被承諾人賬袋中，第三聯放入承諾付款人的賬袋中。這樣，不管誰來結賬，都確保不會漏賬。〖案例040〗一位客人在咖啡廳用早餐，其中點了一只煎蛋。在這家咖啡廳的電腦計費系統中，煎蛋是以客為單位的，每客煎蛋兩只，收費14元。餐廳效勞員按客人要求接受了定餐，并在定單中寫明1只煎蛋。當班收款員沒有看清客人訂的是一只煎蛋，結果按一客收費，客人接到賬單后發(fā)現了多收費，立即向餐廳效勞員反映。效勞員立即轉告了收款員。收款員因忙于接待其他客人沒有立即更改賬單。過了一會兒，效勞員以為賬單已經更改，取回后又送還客人，并向客人致歉?？腿艘粫河址祷?，生氣地質問效勞員為什么賬單還是錯的，原來多收的錢沒有被減掉。案例分析:對顧客的定單、收費單據都是重要的記錄，餐廳效勞員和收款員都應該認真對待，這違反了標準“〞的規(guī)定。電腦系統對煎蛋的計量單位是“客〞，而效勞員對煎蛋的計量單位卻是“只〞，如果把1只煎蛋寫為“1／2客煎蛋〞就可以防止發(fā)生計算錯誤，這是計量單位不統一造成的錯誤。這違反了標準“〞中“a)獲得表述產品特性的信息；〞的規(guī)定。收款員對收費錯誤的賬單沒有立即更改，而效勞員在第二次取回賬單時又沒有認真核對后再交還顧客，造成一錯再錯，這是效勞意識不強的表現，違反了標準“6.2.2能力、意識和培訓〞的64d)確保員工認識到所從事的活動的相關性和重要性，以及如何為實現質量目標作出奉獻；〞的規(guī)定?！及咐?41〗根據建設部有關規(guī)定，對物業(yè)管理部門的經理、部門經理、管理人員等實行崗位培訓、持證上崗制度。但審核時發(fā)現某物業(yè)公司沒有執(zhí)行這一規(guī)定，有關人員沒有參加培訓。案例分析:物業(yè)公司沒有執(zhí)行行業(yè)的管理規(guī)定。違反了標準“〞的“a)向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；〞?！及咐?42〗根據建設部?城市新建住宅小區(qū)管理方法?規(guī)定，當小區(qū)人住率到達50％以上時，應由房地產產權人、使用人代表及居民委員會的代表組成物業(yè)管理委員會。管理某政府機關住宅小區(qū)的物業(yè)管理公司，在住戶人住率已達70％以上時，仍然沒有成立物業(yè)管理委員會。該物業(yè)公司是由原來該政府機關的后勤效勞中心改制而成立的，公司經理說:“我們機關賣的房都是本錢價，因此很廉價，住戶不能算業(yè)主，因此我們不用成立物業(yè)管理委員會。〞案例分析:即使按本錢價賣房，購房者仍然是業(yè)主，應該執(zhí)行建設部的規(guī)定，建立物業(yè)管理委員會。本案違反了標準“〞的“a)向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；〞的規(guī)定?！及咐?43〗某建筑施工企業(yè)的總經理在公司內部會議上說:“今后本企業(yè)外雇的勞務工，對外一律宣稱是本企業(yè)的職工，這樣可以防止許多麻煩。〞案例分析:在建筑施工企業(yè)中大量使用外地民工，這是普遍現象。對于外地民工的施工隊伍，當然屬于勞務分包的范圍，應該納入企業(yè)的質量管理體系進行管理。同時對于民工隊伍的要求，應按照當地政府的有關規(guī)定執(zhí)行，例如施工隊伍資質的要求等。但是有些施工企業(yè)為了圖省事，對外一律宣稱這些民工是本公司的職工，以防止“麻煩〞。本案違反了標準“〞的“a)向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要睦；〞的規(guī)定。也違反了標準“〞的“針對組織所選擇的任何影響產品符合要求的外包過程，組織應確保對其實施控制。對此類外包過程的控制應在質量管理體系中加以識別。〞的規(guī)定。〖案例044〗某飯店地處江南水鄉(xiāng)，來往客人很多，生意非常好。一天幾位客人來用餐時自帶一些已經加工好的河豚魚，請求飯店代為加熱。接待效勞員工作這么多年，第一次碰到這種情況。他知道應該使顧客滿意是飯店的效勞宗旨，但又不知道是否應該為客人加熱河豚。于是向餐廳經理請示。經理說:“河豚是客人自己加工好的，為了讓客人滿意，我們可以代為加熱，但是為了慎重起見，應該讓客人作出書面承諾:吃魚后產生的一切后果由自己負責。〞案例分析:河豚是國家有關食品衛(wèi)生管理規(guī)定中明令禁止銷售加工的食品，而飯店為客人加工河豚，是一種違反國家有關規(guī)定的行為。即使客人寫出了書面承諾，飯店仍然負有法律責任。本例違反了標準“〞的“a)向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；〞的規(guī)定。效勞員正確的做法應該是從客人平安角度考慮向客人介紹國家相關管理的規(guī)定，征得客人諒解。還可以順便向客人介紹其他時令河鮮食品，供客人參與選擇。飯店管理層應該組織全體員工認真學習國家關于食品衛(wèi)生方面的法律法規(guī)，這樣再碰到類似的問題時就可以沉著應對了?！及咐?45〗審核員在審核某建筑公司第一工程經理部時，看到技術交底和檢驗記錄填寫的筆體非常相似，于是詢問工程經理:“技術交底和檢驗記錄是由誰填寫的?〞工程經理說:“是資料員填寫的。〞審核員問:“資料員有技術員和檢驗員的上崗證嗎?〞工程經理說:“由于工地人手少，只好由資料員代勞了，好在質檢站對此也沒有提出異議。〞當地政府主管部門規(guī)定:“技術交底應由具有資質的技術員或技術隊長負責，檢驗工作應由具有資質的檢驗員負責。〞案例分析:這種事情在建筑施工企業(yè)中常有發(fā)生。技術交底應由技術員或技術隊長交到施工的班組長，檢驗記錄應該是檢驗員在施工現場實際檢測的結果，而不是事后由別人在屋子里補填記錄。填寫記錄的人員沒有相應的資質，違反了標準“〞的“a)向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；〞及“〞的“應建立并保持記錄，以提供符合要求和質量管理體系有效運行的證據。〞〖案例046〗審核時發(fā)現維修班的電工和鍋爐工沒有國家勞動部門頒發(fā)的上崗操作證，工程部主任說由于急需人手，尚未來得及送出培訓。又問工程部主任哪些人屬于特殊崗位的工作人員，主任答不出來。案例分析:對于特殊工種需持有國家管理部門的上崗證才能工作，公司不能提供上崗證違反了標準“〞的“a)向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；〞的規(guī)定。工程部主任不知道哪些人屬于特殊崗位，違反了標準“〞的規(guī)定?！及咐?47〗大新鍋爐廠過去一直生產13個壓力的蒸汽鍋爐。但是最近好幾家客戶到廠里來要求訂購16個壓力的鍋爐。該廠沒有生產16個壓力的鍋爐生產許可證，但是銷售科考慮到13個壓力和16個壓力的鍋爐生產技術都差不多，不如先安排生產，同時辦理相關的報批手續(xù)，經報廠長批準后就與三個客戶簽定了生產16個壓力的鍋爐合同。案例分析:鍋爐等壓力容器是需要有生產許可證的，該廠沒有獲得對16個壓力的鍋爐的生產許可證就與顧客簽定生產合同，明顯違反了國家法律法規(guī)的規(guī)定，不符合標準“〞的“a)向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；〞沒有許可證，意味著沒有滿足顧客要求的能力，因此也違反了標準“〞的“c)組織有能力滿足規(guī)定的要求。〞〖案例048〗在門窗廠銷售科，審核員查看8月份與某建筑公司簽定的一份銷售合同，規(guī)定門窗廠負責門窗的加工和安裝。審核員要求工廠出示門窗安裝的資質等有關材料，銷售科長說:“我們申請質量管理體系認證范圍沒有包括門窗的安裝。〞審核員問:“安裝工作由誰來完成?〞銷售科長:“我們包給另一個安裝公司來做。〞審核員:“請把那家公司的安裝資質和對供方評價的有關材料給我們看看。〞銷售科長:“因為是老合作單位，我們沒有向對方索要資質文件，不過我們有時后也派人到現場檢查他們的安裝質量，并填寫了相關的檢查記錄。〞案例分析:按照建筑業(yè)的規(guī)定，門窗的安裝公司是應該有安裝資質的。該廠沒有提供安裝公司的資質證明是不對的。違反了標準“〞的“向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；〞及“7.41采購過程〞的“組織應根據供方按組織的要求提供產品的能力評價和選擇供方。〞的規(guī)定?！及咐?49〗某日客人王先生在賓館住宿時，停放在樓下停車場的轎車被盜。王先生要求賓館給予賠償。該賓館于三個月前剛開始對外試營業(yè)，停車場還沒有正式起用，沒有人看管，并且客人也沒有付停車費，所以賓館不同意進行賠償。調查發(fā)現，賓館的停車場可以停放30輛小車，因沒有圍墻，所以沒有辦理正式的停車場審批手續(xù)，也沒有放置注意停車平安的警示牌。案例分析:無論是試營業(yè)還是正式開業(yè)，賓館對于客人的人身平安和財物平安是負有責任的。根據?中華人民共和國消費者權益保護法?第18條規(guī)定:“經營者應當保證其提供的商品或者效勞符合保障人身、財產平安的要求。對可能危及人身、財產平安的商品和效勞，應當向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受效勞的方法以及防止危害發(fā)生的方法。〞賓館在設施沒有完全到位或建成的情況下，應該考慮到可能危及客人人身和財產的平安情況，如果有可能發(fā)生上述情況，賓館應當盡最大可能采取措施消除危害；如一時無法消除，那么賓館應當作出明確的警示。只有這樣，賓館才能免除或減輕責任。該賓館雖然沒有收取停車場費，但由于沒有對客人作出明確的警示，所以應當對客人的損失承當相應的責任。本例違反了標準“〞的“a)向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；〞“〞及“〞的有關規(guī)定?！及咐?50〗馬來西亞人林先生工作之余常到康樂中心來健身。他喜歡打臺球，與效勞員都很熟悉。在這里他不僅能與熟人聊聊天，而且臺球技藝也在不斷長進。每回與對手打球都不相上下，這使得他沒有約束感，能體會到不相上下的競技魅力。某日接待他的是一個剛來不久的實習生。小伙子熱情接待林先生，并容許陪打效勞。但是在短短一個小時的時間里，小伙子干凈利索地以大比分贏了林先生兩局，讓林先生覺得自己像初學者那樣笨拙。他沮喪地提早買了單，并索然無味地離去。過了一陣子，林先生沒有再來打球，聽說他經常出入另一家健身房了。案例分析:本例違反了標準“〞所說的“最高管理者應以增強顧客滿意為目的，確保顧客的要求得到確定并予以滿足。〞的規(guī)定。“陪打效勞〞這種特殊的效勞工程，應該因人而異，這是向賓客提供的“個性化〞效勞。除了應具備嫻熟的技藝外，還應具備較強的人際關系處理能力，應該時刻牢記應使顧客滿意。如果不顧客人需求，只是“以我為主〞，站錯了立腳點，自然會傷害了顧客，最終還是傷害了賓館的利益。〖案例051〗商場服裝柜臺售貨員小李向柜臺經理反映:“外面有個顧客要退20套運動服，您看怎么辦?〞經理皺著眉頭說:“我們這個月退貨額已經超過商場規(guī)定了，再這么下去，大家的獎金要受影響了。要不你試試，勸他別退了，或者換成別的貨抵上這筆錢?〞案例分析:經理考慮問題沒有站在顧客角度上想，而僅僅從商店效勞人員獎金上考慮。顧客退貨有各種原因，應該在充分了解顧客的問題后再決定如何處理。本案違反了標準“〞的規(guī)定。〖案例052〗客房效勞員小孔推著工作車來到208房間進行清掃。這時正好房門開著，小孔敲了敲門，征詢房客張先生的意見:“您好，是否可以為您清掃房間?〞客人同意后，小孔進屋清掃，而張先生先到隔壁同事的房間等候。小孔整理好房間后，拉好遮光窗簾和厚窗簾，接著到隔壁屋請張先生回房。張先生回到房間，房內黑乎乎的，只好走到窗邊先把窗簾翻開。張先生問小孔:“你們?yōu)槭裁疵看螔咄攴块g都要把窗簾拉上?弄得房間黑乎乎的。〞小孔說:“我們就是這么規(guī)定的，大概是怕把家具曬壞吧。〞客人笑著說:“你家里一定每天也把窗簾拉得緊緊的，否那么如何保護家具呢?〞小孔無言以對?？腿私又f:“大白天的，清掃完衛(wèi)生又拉窗簾，浪費時間又麻煩，效果又不好。屋里黑乎乎的，也顯不出你房間的優(yōu)點。我們客人也麻煩，一進屋就得拉開窗簾，真是多此一舉。〞案例分析:關閉窗簾是飯店的傳統做法，而拉開窗簾是照顧到客人的實際需要。賓館的這個規(guī)定脫離了顧客的需要，不符合標準“〞的規(guī)定。正確的做法可以是規(guī)定白天在清掃完房間后，只關閉紗窗簾，做夜床時才關閉遮光窗簾和厚窗簾。這樣既不阻礙白天表達房間的特點，又滿足了顧客的需要?！及咐?53〗餐廳營業(yè)時間是到晚上10點。這天晚上就餐的客人不多，到9:45時餐廳內只有兩位客人就餐。這時效勞員開始忙碌起來準備打烊。只見效勞員擦桌的、拖地的，一片忙亂。為了擦桌方便還把凳子倒放到桌子上。這時兩位就餐的客人非常生氣，質問餐廳經理:“還沒到下班時間，為什么趕我們走?〞案例分析:餐廳打烊應該在客人都走完后進行，否那么就是對客人的不尊重。該例違反了標準“〞的規(guī)定?！及咐?54〗客房鋪床時是按順序鋪托單、鋪毛毯、毛毯定位、鋪面單、包蓋毛毯頭、塞床單、包角定位(把毛毯四邊塞到床的軟硬墊之間)……。一天客人王先生和效勞員聊天，他說:“你們真辛苦，我也真辛苦。你們上午辛辛苦苦地把床包起來，我呢每天晚上又辛辛苦苦費力把床單連同毛毯拉出來，把床弄得很亂，真累。〞效勞員說:“這是賓館的效勞標準要求的，這樣鋪床顯得整齊、美觀，所有賓館都是這樣。我們也常聽到住客抱怨這樣很不方便，我們也沒有方法。〞案例分析:如果從“以顧客為關注焦點〞的原那么出發(fā)，賓館的規(guī)定顯然是不合理的。雖然客房顯得整齊了，但客人很不方便。因此在這個問題上賓館的立足點不對。本案違反了標準“〞及“〞的“b)顧客雖然沒有明示，但規(guī)定的用途或的預期用途所必需的要求；〞的規(guī)定?！及咐?55〗某商場為了方便顧客購物，在每層的滾梯人口處設立了樓層效勞指示牌，說明所指示樓層的銷售范圍。但是效勞指示牌的建立并沒有給顧客帶來方便，在一層上二層的電梯起點處設置的指示牌說明的是一層商場銷售范圍，而二層商場銷售范圍的指示牌卻設在由一樓上到二樓的電梯的終點處。這樣在一樓想了解二樓銷售范圍時，顧客不得不仰起頭遠望設在二樓上的指示牌，很多人根本看不清楚。其他樓層的效勞指示牌，也按此法設置。結果引起很多顧客抱怨。案例分析:商店設立效勞指示牌很好，這是重要的效勞標識。但是商家不能想當然地一相情愿，應該站在顧客的立場上考慮讓顧客能看得清楚，真正起到指示的作用。本按違反了標準“〞和“〞的“b)顧客雖然沒有明示，但規(guī)定的用途或的預期用途所必需的要求；〞及“〞的“適當時，組織應在產品實現的全過程中使用適宜的方法識別產品。〞的規(guī)定?！及咐?56〗某廠市場部的職責之一是負責與顧客溝通。審核員在審查市場部時詢問市場部經理:“你們部門的工作目標是什么?〞市場部經理說:“我們主要以銷售人員的銷售業(yè)績作為主要的考核目標。因為現在市場競爭太劇烈，我們采取末位淘汰制，如果銷售業(yè)績不好就只好下崗。〞案例分析:該案例違反了標準“〞及“〞的有關規(guī)定。因為根據標準的要求，我們的企業(yè)要成為顧客導向型(customer-oriented)的企業(yè)，就必須不斷收集顧客和過程反映的數據和信息并加以應用，引導持續(xù)改良，才能始終滿足顧客要求。但是僅以員工的銷售業(yè)績考核員工，把銷售業(yè)績與員工收入，甚至是否下崗掛鉤，員工對于顧客的效勞目的僅僅在于成交多少錢，而成交又意味著顧客的付出，這就使買賣雙方站在對立的立場上。應該以顧客的滿意程度作為員工的考核依據，這樣雙方關注的焦點都是“顧客滿意〞，利益一致可以使雙方變得更親近，提供的產品和效勞就更能發(fā)自內心，在使顧客滿意的同時也增加企業(yè)的收益?！及咐?57〗某廠的質量方針是“科技領先、優(yōu)質高效、顧客至上〞，其工廠的質量目標為:“成品一次交驗合格率為98％，工序產品一次交驗合格率為93％，顧客滿意率為98％。〞案例分析:本例違反了標準“〞的“c)提供制定和評審質量目標的框架；〞的規(guī)定。因為“框架〞應該理解為對應于質量方針的核心內容，有相對應的質量目標，以便實施對實現質量方針的考核。本例中對質量方針的“科技領先〞就沒有制定相應的目標以便進行考核，這樣“科技領先〞就成了一句空話。例如，可以制定相應的質量目標為:“每年開發(fā)出新產品2～3項〞等等?！及咐?58〗某廠的質量方針就是一句話:“質量第一〞。案例分析:該廠的質量方針過于簡單，按照標準“〞的要求，方針的內容應該滿足5個方面的要求:中國最大的資料庫下載a)與組織的宗旨相適應:有的組織把宗旨形成了書面文件，有的組織沒有形成書面文件，但在最高管理者的心里肯定也有想法。對這方面的內容，最高管理者應該向組織的員工宣傳，以便對于組織未來的開展方向取得一致的理解。b)包括對滿足要求和持續(xù)性改良質量管理體系有效性的承諾:質量方針是對外宣布的，對上述方面的承諾帶有明示擔保的性質，如果將其列入廣告、投標書等文件之中，那么有承當法律責任的義務，因此說到的一定要做到。c)提供制定和評審質量目標的框架:應能針對質量方針的核心內容，分解為可測量的質量目標。d)在組織內得到溝通和理解:為了便于員工理解，可以把質量方針的核心內容凝聚成具有組織自身特點的幾句話，這樣便于理解和記憶。但是，必須在質量方針的文件中對質量方針展開，進行詳細的解釋。e)在持續(xù)適宜性方面得到評審:質量方針是否適宜、有效，這是管理評審的一項重要內容。這包括在貫徹方針方面實施效果上的改良，也可能包括對方針本身是否適宜的評審。綜上所述，該組織的方針“質量第一〞過于簡單，沒有表達組織的宗旨，對滿足要求的承諾過于簡單(僅對產品本身質量提出了簡單的要求，沒有對滿足顧客要求的承諾)，沒有持續(xù)改良的承諾等，違反了標準“〞的規(guī)定。〖案例059〗某廠質量目標規(guī)定:成品合格率為98％以上。審核員問張技術員:“成品合格率指的是什么含義?〞他答復:“這是指的成品出庫以后的合格率，因為我們的成品檢驗不可能百分之百的檢驗，只是按檢驗規(guī)程進行抽樣檢驗，因此存在不合格的風險。〞李技術員答復:“這是指的成品入庫前的合格率。〞檢驗員小王卻說:“這是指的成品一次交驗合格率。〞案例分析:本案說明在企業(yè)內對于質量目標的定義沒有得到員工的理解和溝通，這勢必影響對實現質量目標的考核與控制。違反了標準“〞的“質量目標應是可測量的.并與質量方針保持一致。〞及“〞的“d)在組織內得到溝通和理解〞的規(guī)定?！及咐?60〗公司程序文件?文件控制程序?規(guī)定:“各部門質量體系運行文件由各部門負責人編寫、總經理批準。〞但是審核員在實際抽查時發(fā)現，多數的部門運行文件是由管理者代表批準的。案例分析:這是文件控制沒有按規(guī)定辦事。違反了標準“5.5職責、權限與溝通〞的規(guī)定?！及咐?61〗人事部經理經常把招聘來的最正確人選提供給客房部，這兩個部門和兩個經理之間關系很融洽。但是前廳經理卻抱怨道:“人事部提供的人選總是不盡如人意。〞但是人事部經理矢口否認有偏心，他解釋道；“客房部經理知道部門間如何配合，而前廳經理卻辦不到，他似乎總想凌駕于人，只想別人給他方便。當然他們都是為了工作，可處理問題的方式卻不同。〞案例分析:本案違反了標準“〞的規(guī)定。在任何一個組織中，同級管理人員之間的矛盾與競爭都是存在的。每個部門都要努力完成各自的目標，又需得到其他部門的支持與合作。組織內部的溝通，不僅需要在質量目標、職責權限等組織結構的方面的溝通，而且也需要人際關系的溝通。作為組織的領導者，應給員工創(chuàng)造一種良好的企業(yè)文化氣氛，培養(yǎng)員工之間良好的人際關系，從而對組織也會帶來效益。〖案例062〗在質管部審核員詢問質管部經理:“你們是怎樣進行企業(yè)內部溝通的?〞質管部經理說:“我們通過召開質量例會、內審、管理評審等方式進行內部溝通。〞審核員:“還有一些其他的什么方式溝通?〞質管部經理:“有時間就到各部門，尤其是生產部門走走，了解一些情況。〞在生產部、市場部和供給部，審核員也詢問了關于內部溝通的方式，這些部門經理的答復顯得很隨意，都是一般的答復，看不出有什么制度化的溝通方式。在生產車間審核員詢問了車間主任:“廠里管理部門的人員經常下來檢查工作嗎?〞車間主任說:“我們只干自己的活，叫干啥就干啥。但是生產部的生產方案經常脫離實際，每次都來急活，不管你完不完成，人手夠不夠。結果只好加班加點，有的檢驗工作也免了。〞案例分析:管理部門只管向下面下達任務，造成方案脫節(jié)，不符合實際。這說明內部溝通不暢通，違反了標準“〞的有關規(guī)定。許多組織的質量手冊中對內部溝通的方式僅僅是泛泛的描述，實際上應該規(guī)定制度化的渠道，以保證溝通有效?！及咐?63〗一家三星級飯店的質量方針有一條內容為:“滿足賓客需求是我們的最高宗旨。〞為此飯店決定增加效勞工程以吸引賓客。飯店在二、三層成功地開辟了飲食文化廣場。經市場調查，又決定在四層新建娛樂宮，開辟能接待300人的迪廳，并附設有卡拉OK廳、鐳射小影院、游戲室等娛樂場所，定位面向青少年開放。為此，飯店娛樂宮還開辟了面向街道的門面，并配有直達電梯。娛樂宮為本部門制定的質量目標的一項內容是:“年接待人次到達6萬人次，顧客滿意率到達90％以上。〞開業(yè)后吸引了眾多的迪斯科愛好者，每到周末場面火爆。但是飯店發(fā)現光臨娛樂宮的客人多是外面的客人，而住店的客人很少，而且飯店客房出租率呈下降趨勢。其中很多客人反映這里太吵鬧，尤其晚上人來人往，太亂。案例分析:任何一家飯店的質量方針都離不開使賓客滿意，只有這樣才能增加客房的出租率。這家飯店的娛樂宮經營無疑是成功的。但是娛樂宮是飯店的一局部，在客源的選擇上應首先考慮住店客A的需求。而娛樂宮的質量目標與飯店的質量方針顯然有所矛盾，影響了飯店的出租率。這違反了標準“〞規(guī)定的“最高管理者應確保在組織的相關職能和層次上建女質量目標，質量目標包括滿足產品要求所需的內容。質量目標應是可測量的，并與質量方針一致。〞的規(guī)定。本案的正確做法應該將娛樂宮與住房隔離，不能使娛樂區(qū)影響房客的住宿。而且娛樂工程也要考慮到住店賓客的需求，增加適應不同層次賓客的需求，例如增加一些高雅的娛樂活動，不能僅以面向青年人為主?！及咐?64〗紅星涂料廠將苯丙乳液配置車間承包給了一個員工負責。于是該車間成了該廠主要生產原料的供方。審核員在查閱供銷科提供的合格供方名錄時發(fā)現，苯丙乳液供方的名稱是“紅星涂料廠〞。審核員問:“你們怎樣控制該車間的質量?〞供銷科長說:“我們只要對其進貨檢驗合格就行了，別的方面我們管不了，他們與廠里有承包合同，你得問廠長去。〞審核員在廠長處查看該車間與工廠的承包合同，看到上面僅規(guī)定了每年應該向廠里上繳的利潤。案例分析:雖然該車間承包給了一個員工負責，但是它仍然是工廠的一局部，不應把他僅僅當做一個供方來管理，而應納入工廠統一的質量管理體系中來管理。僅僅對其產品進行進貨檢驗是遠遠不夠的。本案違反了標準“〞中“b)在對質量管理體系的變更進行籌劃和實施時，保持質量管理體系的完整性。〞的規(guī)定?！及咐?65〗在酒店餐廳，實習生小張與酒店兩名效勞員一起值臺。由于三人共同值臺，有一張臺的客人就餐完畢就走了。三個效勞員都以為別人給結了賬，結果跑了賬，共計100多元。三個效勞員都強調去干這干那，所以這個區(qū)空了臺，讓客人鉆了空子，跑了賬。三個人很著急，領班決定將跑單的100多元平攤到其他許多客人的賬上，把這跑單的100多元賬擺平了。并告訴三個人，以后誰也別提這事了。案例分析:本案例跑賬的原因是幾位效勞員共同值臺幾個效勞區(qū)域，分工不明確，相互間工作脫節(jié)，都誤以為其他效勞員為客人結了賬，欠缺溝通，手續(xù)不嚴密，形成空檔使客人鉆了空子。違反了標準“〞規(guī)定的“最高管理者應確保組織內的職責、權限得到規(guī)定和溝通。〞領班把跑了的賬錢平攤到其他顧客的賬上，更是錯誤的，嚴重地侵犯了消費者的權益，違反了消費者權益保護法的規(guī)定，違反了標準“〞中關于應該滿足法律法規(guī)要求的規(guī)定，這屬于嚴重不合格?！及咐?66〗在公司的?文件控制程序?中規(guī)定:“質量手冊和各部門工作手冊由管理者代表審核，總經理批準。〞但是在審核時發(fā)現，質量手冊由總經理批準，但各部門工作手冊卻是由管理者代表批準的。案例分析:這屬于職責權限方面沒有按規(guī)定執(zhí)行，違反了標準“〞的規(guī)定?！及咐?67〗某包裝材料廠的質量手冊中，規(guī)定工廠成品一次交驗合格率為90％。審核員問質檢科長:“為什么一次交驗合格率不太高?〞科長說:“因為生產線剛上馬，生產還不太穩(wěn)定，所以目標定的不太高。〞半年后，審核組再次來到該廠進行第一次監(jiān)督審核，當審核員再次見到檢驗科長時，科長快樂地告訴審核員:“經過大半年的努力，我們的成品一次交驗合格率已經到達了95％以上。〞審核員看到工廠質量手冊中的質量目標仍然是“成品一次交驗合格率為90％〞。案例分析:組織制定的目標應該比現有狀態(tài)的高一些，目標是在前方，但經過努力可以到達。對質量目標的控制應該是動態(tài)的，當質量目標已經實現時，這就變成必須做到的規(guī)定了，組織應該定出新的目標，這樣才能鼓勵組織到達持續(xù)的改良。本案的成品一次交驗合格率已經實現，但是質量目標沒有定出新的要求，違反了標準“〞的“質量目標應是可測量的，并與質量方針保持一致?！暗囊?guī)定，因為標準“〞要求“e)在持續(xù)適宜性方面得到評審。“因此，對質量目標的持續(xù)適宜性也應評審，必要時予以更新?！及咐?68〗審核組在對公司領導進行審核時，要求管理者代表對于在質量管理體系中自身職責履行情況進行介紹。管理者代表說，我主要是保證作用，具體工作都由質管部組織進行，有什么不能解決的問題再找我。該公司的管理者代表是由生產副廠長兼任。案例分析:管理者代表的職責在標準中已有明確的規(guī)定。但是在許多企業(yè)中，往往把質量管理體系的工作都推到下面具體的工作人員身上，總經理或管理者代表很少過問體系的運行狀況。該例中管理者代表由生產副廠長兼任，也不太適宜，因為生產與質量是一對既對立又統一的整體，生產者兼管質量缺少公正性。但對于小型企業(yè)，由于人員少，可能只好如此了。本案違反了標準“〞的規(guī)定?！及咐?69〗售后效勞部的工作職責規(guī)定:“售后效勞部負責妥善處理顧客抱怨，對由于質量問題顧產品的推銷量怎么才是其他產品的五分之一?〞小張說:“我確實沒有在新的A產品上下工夫向零售商推銷，因為我想A并不是我們的主要產品。因此我把主要精力放在推銷產品B上了，而且成績也很突出，這個月銷售額比上個月增加了20％，你為什么還批評我呢?〞?？崎L不快樂地說:“半年前總裁就宣布我們要進入A類產品市場。你難道不明白，試探零售商對我們A類產品的接受程度對它以后的銷售策略有多重要?如果你不下工夫的話，我們怎能完成將A打人市場的任務?〞小張很委屈地答復說:“你是早就知道A是重要的新產品，但是你從來就沒有對我們強調過它的重要性，你只是說要下點工夫推銷，并沒有把公司的整體規(guī)劃及時告訴我們。〞案例分析:關于公司的重要決策應該讓全體員工正確理解，這樣才能將全體員工發(fā)動起來共同為這個目標而奮斗，實現全員參與。本案違反了標準“〞的規(guī)定?！及咐?70〗某四星級飯店，為了控制人員勞務本錢，規(guī)定客房部按照平均出租率80％的工作量來進行人員定編。為此客房部遇到了難題。因為當出租率低時，效勞人員閑著的人多，而出租率到達100％時人員又顯得很不夠。為此客房部屢次向人事部提出要求增加人員，但人事部以總經理下了死命令不許進人為由而加以拒絕。結果飯店在人住率高時只好招聘一些臨時工，而臨時工畢竟缺乏培訓和經驗，結果降低了效勞質量，引起顧客不滿。案例分析:對人員進行固定的編制顯然不能適應客人入住率的變化，而人事部不與各部門溝通，強行命令當然效果不好，不能滿足效勞的需要。這違反了標準“〞的有關規(guī)定。正確的做法應該是在淡季時加強客房內部人員的交叉培訓，例如PA(公共區(qū)域效勞)人員接受樓層培訓，而樓層人員也接受PA培訓。這樣在飯店旺季時可以將PA人員調配到樓層，解決人員短缺現象；而淡季時可以將樓層人員調到PA做方案衛(wèi)生或其他設備保養(yǎng)工作。采用這種人員互補的方法可以解決人員定編的問題?！及咐?71〗在辦公室審查內審記錄時，看到一張不合格報告(9805)，報告的不合格陳述中說:“管理班對外審時發(fā)布的Y003號不合格報告不服，現再次重申Y003號的內容，作為內審的一個不合格項，要求改正。〞審核員問:“為什么管理班對Y003號不合格報告不服?〞辦公室主任說:“他們當時就不服，是由我確認的，但至今未改正。〞審核員到管理班了解情況，管理班長說:“Y003報告單是針對保潔方案管理的，我們賓館保潔方案是由管家部負責的，下達的方案經常脫離實際，致使實際完成任務的情況與方案脫節(jié)?，F在讓我們改良脫節(jié)問題，我們沒這個能力。〞案例分析:管家部下達的方案經常脫離實際，這說明部門之間的溝通不夠。違反了標準“〞的規(guī)定?！及咐?72〗在辦公室審查內審記錄時，看到一張不合格報告(9805)，報告的不合格陳述中說:“管理班對外審時發(fā)布的Y003號不合格報告不服，現再次重申Y003號的內容，作為內審的一個不合格項，要求改正。〞審核員問:“為什么管理班對Y003號不合格報告不服?〞辦公室主任說:“他們當時就不服，是由我確認的，但至今未改正。〞審核員到管理班了解情況，管理班長說:“Y003報告單是針對保潔方案管理的，我們賓館保潔方案是由管家部負責的，下達的方案經常脫離實際，致使實際完成任務的情況與方案脫節(jié)?，F在讓我們改良脫節(jié)問題，我們沒這個能力。〞〖案例073〗在第三車間，審核員查看1～4月份的生產方案及完成情況，發(fā)現其中有3、4兩個月均沒有完成方案。審核員問車間主任:“這兩個月為什么沒有完成方案?〞車間主任說:“那兩個月方案科說任務多，硬性給我們下達完成50臺BW—1型產品的任務，但是我們車間一個月的生產能力充其量只能完成45臺，而且又沒有和供給科協調好，導致一些關鍵的原材料出現斷檔的情況，因此我們只好完不成方案了。這種事過去也發(fā)生過，方案科下達的任務有時脫離實際，最好是讓他們下來干干活，體會一下我們怎么工作才行。〞案例分析:方案科沒有與有關的部門很好溝通，硬性下達生產任務，結果脫離實際，而且類似的問題以前也發(fā)生過。這種情況違反了標準“〞的有關規(guī)定?！及咐?74〗張先生起大早趕到商場門口，外面已排起長隊，因為他們看到報紙廣告說:“12月3日起，軍人、教師、殘疾人等持個人身份證明文件可以到指定經銷店領取KFR一23GW冷暖壁掛式空調一臺，數量有限，贈完即止。〞商場一開門，張先生第一個擠進去，跑到空調公司柜臺一問，售貨員的一聲“不知道〞把滿是希望的張先生打發(fā)了。售貨員都不知道，但公司的廣告卻讓全市人都知道了。于是找到經理，經理說:“廠家確實有這么一個零元大行動，但是每個商場只限兩臺，這兩臺空調在前一天已經被人打預約送完了。〞顧客大為不滿地問道:“商場外面為什么沒有任何說明，讓這么多人在大冷天里等了這么長時間，真是太不應該了。〞案例分析:首先公司登報發(fā)出的廣告，就是對顧客作出的承諾，而對自己的承諾不兌現，顯然是錯誤的。而且廣告中又不說明每個商場只限額兩臺，對于顧客產生了誤導，有欺詐的嫌疑。這種作法顯然違反標準“〞的規(guī)定，在向顧客作出承諾之前應對產品有關的要求進行評審，以確?！癮)產品要求得到確定，……c)組織有能力滿足規(guī)定的要求。〞顧客從售貨員處得到的答復是“不知道〞，這顯然違反標準“〞的有關規(guī)定。當然這里不排除有暗箱操作，因此是成心不讓售貨員知道的。既然已經沒有貨了，商場又不出告示，讓顧客在冷天里等待，這違反了標準“〞的規(guī)定?！及咐?75〗在物業(yè)公司質管部，經理向審核員出示了最近的一次管理評審報告。報告僅對最近的一次內審的結果進行了總結。審核員問:“管理評審就這么簡單嗎?〞質管部經理說:“我們最近太忙，因為要外審了，只好先簡單開一次會總結一下，等以后有時間再安排。〞審核員要求出示今年的管理評審方案，質管部經理拿出方案給審核員看，方案中規(guī)定今年只召開一次管理評審，也沒有說明以后還要安排再進行評審。案例分析:按照標準的要求“最高管理者應按籌劃的時間間隔評審質量管理體系，……〞但是一些組織還停留在應付認證機構的檢查上面，走走過場、形式。這里說明了對于標準“〞的