2標(biāo)準(zhǔn)評價(jià)要求機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)本文件規(guī)定了機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)“領(lǐng)跑者”標(biāo)準(zhǔn)評價(jià)的術(shù)語和定義、評價(jià)指標(biāo)體系和評價(jià)方法。本文件適用于養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)水平及應(yīng)用（服務(wù)）水平評價(jià)。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在制定養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)可參照使用。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T19001質(zhì)量管理體系要求GB/T23331能源管理體系要求GB/T24001環(huán)境管理體系要求及使用指南GB/T34417服務(wù)信息公開規(guī)范GB/T35796-2017養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量基本規(guī)范GB/T37276-2018養(yǎng)老機(jī)構(gòu)等級劃分與評定GB38600養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)安全基本規(guī)范GB/T45001-2020職業(yè)健康安全管理體系要求及使用指南MZ/T032-2012養(yǎng)老機(jī)構(gòu)安全管理RB/T303養(yǎng)老服務(wù)認(rèn)證技術(shù)導(dǎo)則WS/T484-2015老年人健康管理技術(shù)規(guī)范T/CAQP015（T/ESF0001）“領(lǐng)跑者”標(biāo)準(zhǔn)編制通則3術(shù)語和定義GB/T35796-2017、GB/T37276-2018、RB/T303界定的術(shù)語和定義適用于本文件。4評價(jià)指標(biāo)體系4.1基本要求4.1.1養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)合法合規(guī)、正常經(jīng)營4.1.2近三年，無重大安全、質(zhì)量、環(huán)境等責(zé)任事故。4.1.3養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)未列入國家信用信息嚴(yán)重失信主體相關(guān)名錄。4.1.4未發(fā)生監(jiān)管部門處罰、市場/媒體曝光不良事件，無重大投訴。4.2評價(jià)指標(biāo)分類34.2.1按照T/CAQP015確定的原則，機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)“領(lǐng)跑者”標(biāo)準(zhǔn)的評價(jià)指標(biāo)包括基礎(chǔ)指標(biāo)、核心指標(biāo)和創(chuàng)新性指標(biāo)。4.2.2基礎(chǔ)指標(biāo)包括：1）經(jīng)營資質(zhì)：符合GB/T35796-2017中第4章和GB/T37276-2018中5.1的要求；2）管理制度：按照GB/T35796-2017中6.1.1的要求建立基本管理制度，包括但不限于行政辦公、人力資源管理、服務(wù)管理、財(cái)務(wù)管理、安全管理、后勤管理、評價(jià)與改進(jìn)制度；對機(jī)構(gòu)內(nèi)各項(xiàng)管理制度、安全記錄建檔并留存記錄，記錄保存時(shí)間應(yīng)符合GB/T35796-2017中6.1相關(guān)要求；3）安全管理：應(yīng)符合GB38600、GB/T35796-2017中6.4規(guī)定，并按照MZ/T032-2012中第 4章的規(guī)定建立安全管理體系，包括但不限于設(shè)施設(shè)備安全、食品安全、消防安全、醫(yī)療 護(hù)理安全、人身安全、財(cái)產(chǎn)安全、信息安全、突發(fā)事件應(yīng)急管理和安全教育與培訓(xùn)的要求；4）服務(wù)保障：養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)建立與之匹配的組織管理機(jī)構(gòu)，明確部門及崗位職責(zé)，提出并踐行 服務(wù)承諾。4.2.3核心指標(biāo)包括：1）服務(wù)提供能力：組織運(yùn)行管理、人力資源、設(shè)施設(shè)備、環(huán)境、服務(wù)項(xiàng)目；2）服務(wù)過程保障：服務(wù)準(zhǔn)備、服務(wù)實(shí)施、服務(wù)改進(jìn)；3）服務(wù)績效目標(biāo)：質(zhì)量目標(biāo)、發(fā)展目標(biāo)。4.2.4創(chuàng)新性指標(biāo)包括管理創(chuàng)新指標(biāo)、服務(wù)創(chuàng)新指標(biāo)和可持續(xù)發(fā)展指標(biāo)。4.2.5核心指標(biāo)及創(chuàng)新性指標(biāo)分為先進(jìn)水平、平均水平和基準(zhǔn)水平共三個(gè)等級。1）先進(jìn)水平（一級）：相當(dāng)于GB/T37276-2018中養(yǎng)老機(jī)構(gòu)五星級水平，同時(shí)增加部分引導(dǎo)性條款要求；2）平均水平（二級）：相當(dāng)于GB/T37276-2018中養(yǎng)老機(jī)構(gòu)四星級水平，同時(shí)增加部分引導(dǎo)性條款要求；3）基準(zhǔn)水平（三級）：相當(dāng)于GB/T37276-2018中養(yǎng)老機(jī)構(gòu)三星級水平，同時(shí)增加部分引導(dǎo)性條款要求。創(chuàng)新性指標(biāo)對本級別不設(shè)置要求。4.3評價(jià)指標(biāo)體系框架4.3.1機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)評價(jià)指標(biāo)體系框架見表1。4表1評價(jià)指標(biāo)體系框架指標(biāo)類型評價(jià)指標(biāo)指標(biāo)分解評價(jià)內(nèi)容先進(jìn)水平平均水平基準(zhǔn)水平核心指標(biāo)服務(wù)提供能力服務(wù)過程保障組織運(yùn)行管理質(zhì)量管理體系運(yùn)行按照GB/T19001要求建立質(zhì)量管理體系并有效運(yùn)行按照GB/T19001要求建立質(zhì)量管理體系/人力資源能力提升符合GB/T35796-2017中6.2要求、GB/T37276五級水平符合GB/T35796-2017中6.2要求、GB/T37276四級水平符合GB/T35796-2017中6.2要求、GB/T37276三級水平設(shè)施設(shè)備居室/床位、衛(wèi)生間、洗浴空間、就餐空間、活停車區(qū)域、電梯或升降移動(dòng)裝置及坡道、康復(fù)空間、社工工作室/心理容詢空間等13個(gè)方面符合GB/T35796-2017中6.3相關(guān)要求、GB/T37276五級水平符合GB/T35796-2017中6.3相關(guān)要求、GB/T37276四級水平符合GB/T35796-2017中6.3相關(guān)要求、GB/T37276三級水平環(huán)境交通便捷度、周邊服務(wù)設(shè)施、無障礙設(shè)計(jì)、室內(nèi)溫度、光照質(zhì)量、噪音水平等7個(gè)方面；以及衛(wèi)生及廢棄物管理符合GB/T35796-2017中6.3相關(guān)要求、GB/T37276五級水平符合GB/T35796-2017中6.3相關(guān)要求、GB/T37276四級水平符合GB/T35796-2017中6.3相關(guān)要求、GB/T37276三級水平服務(wù)項(xiàng)目出入院服務(wù)、生活照料服務(wù)、膳食服務(wù)、清潔衛(wèi)生服務(wù)、洗滌服務(wù)、醫(yī)療護(hù)理服務(wù)、文化娛樂服務(wù)、心理精神支持服務(wù)、安寧服務(wù)、委托服務(wù)、康復(fù)服務(wù)、教育服務(wù)、居家上門服務(wù)等13個(gè)方面符合GB/T35796-2017中第5章的規(guī)定、GB/T37276五級水平；老年人健康管理宜參照WS/T484執(zhí)行符合GB/T35796-2017中級水平符合GB/T35796-2017中第5章的規(guī)定、GB/T37276三級水平服務(wù)準(zhǔn)備信息公開、院前咨詢、健康評估、服務(wù)協(xié)議簽訂符合GB/T34417、GB/T35796-2017中6.1相關(guān)要求；參照RB/T303建立完善的流程規(guī)范，按要求執(zhí)行并保留完整記錄符合GB/T34417、GB/T35796-2017中參照RB/T303建立完善的流程規(guī)范符合GB/T35796-2017中6.1相關(guān)要求服務(wù)實(shí)施服務(wù)時(shí)效、服務(wù)項(xiàng)目規(guī)范、服務(wù)態(tài)度、應(yīng)急管符合GB/T35796-2017中第符合GB/T35796-2017中符合GB/T35796-2017中第55創(chuàng)新性指標(biāo)創(chuàng)新性指標(biāo)服務(wù)績效目標(biāo)創(chuàng)新發(fā)展理5章的規(guī)定、GB/T37276五級水平；參照RB/T303建立完善的流程規(guī)范，按要求執(zhí)行并保留完整記錄級水平；參照RB/T303建立完善的流程規(guī)范章的規(guī)定、GB/T37276三級水平服務(wù)改進(jìn)服務(wù)回訪、意見處理、評價(jià)考核GB/T35796-2017參照RB/T303建立完善的流程規(guī)范，按要求執(zhí)行并保留完整記錄GB/T35796-2017中第7章的規(guī)定；參照RB/T303建立完善的流程規(guī)范GB/T35796-2017中第7章的規(guī)定質(zhì)量滿意度、投訴率、有效投訴結(jié)案率等提出相應(yīng)目標(biāo)（行業(yè)先進(jìn)并定期統(tǒng)計(jì)分析，持續(xù)改進(jìn)。滿意度95%及以上投訴率5%以下有效投訴結(jié)案率100%提出相應(yīng)目標(biāo)（行業(yè)平均并定期統(tǒng)計(jì)分析，持續(xù)改進(jìn)。滿意度90%及以上投訴率10%以下有效投訴結(jié)案率100%提出相應(yīng)目標(biāo)，并定期統(tǒng)計(jì)分析，持續(xù)改進(jìn)。滿意度85%及以上投訴率15%以下有效投訴結(jié)案率100%發(fā)展服務(wù)人數(shù)增長率、業(yè)務(wù)量增長率等提出相應(yīng)目標(biāo)（行業(yè)先進(jìn)并定期統(tǒng)計(jì)分析，持續(xù)改進(jìn)提出相應(yīng)目標(biāo)（行業(yè)平均并定期統(tǒng)計(jì)分析，持續(xù)改進(jìn)提出相應(yīng)目標(biāo)，并定期統(tǒng)計(jì)分析，持續(xù)改進(jìn)管理創(chuàng)新智慧養(yǎng)老管理手段應(yīng)用（如：互聯(lián)網(wǎng)+智慧養(yǎng)老平臺、APP等）運(yùn)用物聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)定位等先進(jìn)信息技術(shù)，創(chuàng)建互聯(lián)網(wǎng)+智慧養(yǎng)老平臺，建立老人檔案、健康管理、GPS定位管理等功能模塊，應(yīng)用覆蓋60%以上服務(wù)項(xiàng)目運(yùn)用物聯(lián)網(wǎng)、互GPS定位等先進(jìn)信息技術(shù)，創(chuàng)建互聯(lián)網(wǎng)+智慧養(yǎng)老平臺，建立老人檔案、健康管理、GPS定位管理等功能模塊，應(yīng)用覆蓋30%以上服務(wù)項(xiàng)目注重品牌建設(shè)安排專人或?qū)ｉT職能崗位負(fù)責(zé)品牌管理工作，采取措施加強(qiáng)品牌管理和品牌建設(shè)，提升品牌口碑和影采取措施加強(qiáng)品牌管理和品牌建設(shè)，提升品牌口碑和影響力6可持續(xù)發(fā)展服務(wù)創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目（特色服務(wù)特需服務(wù)服務(wù)形式/手段（機(jī)器人、人工智能等應(yīng)用）服務(wù)項(xiàng)目（特色服務(wù)）3項(xiàng)及以上；服務(wù)內(nèi)容（包括現(xiàn)有服務(wù)拓展）1項(xiàng)及以上；服務(wù)形式/手段（機(jī)器人、人工智能等應(yīng)用）1項(xiàng)及以上服務(wù)項(xiàng)目1項(xiàng)及以上；服務(wù)內(nèi)容（包括現(xiàn)有服務(wù)拓展）1項(xiàng)及以上生態(tài)責(zé)任資源能源節(jié)約；環(huán)境友好（內(nèi)部環(huán)境、外部環(huán)境）按照GB/T23331、GB/T24001建立了能源管理體系、環(huán)境管理體系，并有效運(yùn)行按照GB/T24001的要求建立了環(huán)境管理體系綠色供應(yīng)鏈提倡綠色發(fā)展理念，鼓勵(lì)采用節(jié)能環(huán)保、綠色低碳、健康的設(shè)施設(shè)備及用品等相關(guān)管理制度中提出設(shè)施設(shè)備、用品的綠色供應(yīng)鏈相關(guān)要求；提出采用節(jié)能環(huán)保、綠色、安全、健康等設(shè)施設(shè)備或用品的計(jì)劃；實(shí)際采購及使用率實(shí)現(xiàn)每年增長提出采用節(jié)能環(huán)健康等設(shè)施設(shè)備或用品的計(jì)劃/勞動(dòng)保護(hù)和福利員工勞動(dòng)保護(hù)、福利/權(quán)益提出員工勞動(dòng)保護(hù)/福利權(quán)益保障計(jì)劃，制定實(shí)施方案，保留記錄，定45001-2020的要求建立了職業(yè)健康安全管理體系并有效運(yùn)行提出員工勞動(dòng)保護(hù)/福利權(quán)益保障計(jì)劃，制定實(shí)施方案，保留記錄，定期改善；按照GB/T45001-2020的要求建立了職業(yè)健康安全管理體系/5評價(jià)方法和要求5.1評價(jià)包括標(biāo)準(zhǔn)水平評價(jià)、服務(wù)水平評價(jià)（標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施情況評價(jià)），其中：71）標(biāo)準(zhǔn)水平評價(jià)。采取對標(biāo)分析方式進(jìn)行，根據(jù)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定情況，與本標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比對，評估標(biāo)準(zhǔn)符合性，確定標(biāo)準(zhǔn)水平。2）服務(wù)水平評價(jià)（標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況評價(jià)）。在進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)水平評價(jià)基礎(chǔ)上，對養(yǎng)老機(jī)構(gòu)實(shí)際執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)后的服務(wù)水平進(jìn)行評價(jià)，確定標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行水平/服務(wù)水平。5.2原則上服務(wù)水平評價(jià)結(jié)果應(yīng)與標(biāo)準(zhǔn)水平評價(jià)結(jié)果具有一致性，如存在不一致，則按相對低水平結(jié)果為評價(jià)結(jié)果分級依據(jù)。5.3評價(jià)結(jié)果分為一級、二級和三級，各等級所對應(yīng)的劃分依據(jù)見表2。表2