客戶服務(wù)質(zhì)量輔導(dǎo)制度第一章總則第一條目的。為了使客戶服務(wù)管理人員明確質(zhì)量輔導(dǎo)內(nèi)容和方法，對(duì)客戶服務(wù)人員進(jìn)行有效的質(zhì)量輔導(dǎo)，特制定本制度。第二章質(zhì)量溝通第二條客戶服務(wù)人員匯報(bào)工作進(jìn)展或就工作中遇到的障礙向管理人員求助，尋求幫助和解決辦法，管理人員對(duì)客戶服務(wù)人員在考核期內(nèi)的工作進(jìn)行合理、公正和全面的評(píng)價(jià)。第三條管理人員及時(shí)糾正對(duì)客戶服務(wù)人員工作與目標(biāo)計(jì)劃之間的偏差，就客戶服務(wù)人員出現(xiàn)問題的原因與客戶服務(wù)人員進(jìn)行溝通分析，并共同確定下一期改進(jìn)重點(diǎn)。第三章數(shù)據(jù)收集第四條收集反映客戶服務(wù)人員質(zhì)量優(yōu)秀或較差的事實(shí)依據(jù)，例如，客戶服務(wù)人員由于緊急狀況、違反工藝規(guī)則個(gè)人原因造成產(chǎn)品報(bào)廢以及外部客戶的投訴時(shí)，要保證事實(shí)或數(shù)據(jù)與目標(biāo)和計(jì)劃密切相關(guān)，為管理人員和客戶服務(wù)人員共同尋找或分析問題產(chǎn)生原因提供數(shù)據(jù)參考。第五條記錄客戶服務(wù)人員出現(xiàn)的失誤或質(zhì)量差的事實(shí)的同時(shí)，及時(shí)向客戶服務(wù)人員指出并且?guī)椭蛻舴?wù)人員改正。第六條考核期較長時(shí)，例如，季度考核，還應(yīng)該設(shè)計(jì)專用的表格記錄月度的正式記錄，并就月度記錄與客戶服務(wù)人員進(jìn)行溝通。第七條選擇數(shù)據(jù)收集方法。1.項(xiàng)目評(píng)定法。采用問卷調(diào)查形式，指定專人對(duì)客戶服務(wù)人員逐項(xiàng)評(píng)定。2.關(guān)鍵事件法。對(duì)客戶服務(wù)人員特別突出或異常失誤的情況進(jìn)行記錄。關(guān)鍵事件的記錄有利于經(jīng)理對(duì)下屬的突出業(yè)績進(jìn)行及時(shí)激勵(lì)，對(duì)下屬存在問題進(jìn)行及時(shí)反饋和糾正。3.減分搜查法。在職位要求規(guī)定的基礎(chǔ)上，定出違反規(guī)定扣分方法，定期登記。第四章質(zhì)量輔導(dǎo)技巧第八條建立客戶服務(wù)崗位素質(zhì)模型。根據(jù)客戶服務(wù)崗位性質(zhì)差異，參照基本素質(zhì)模型的視角，并把每種素質(zhì)分為若干級(jí)別的可衡量性行為表現(xiàn)，建立可識(shí)別的客戶服務(wù)崗位素質(zhì)模型。第九條診斷客戶服務(wù)人員質(zhì)量。根據(jù)記錄、觀察客戶服務(wù)人員的實(shí)際工作質(zhì)量表現(xiàn)，參照已建立的該崗位素質(zhì)模型，查找出客戶服務(wù)人員存在質(zhì)量差距的原因。1.客戶服務(wù)人員是否具有相關(guān)客戶服務(wù)知識(shí)或經(jīng)驗(yàn)。2.客戶服務(wù)人員是否具備應(yīng)用知識(shí)或經(jīng)驗(yàn)相關(guān)技能。3.客戶服務(wù)人員是否存在不可控的外部障礙。4客戶服務(wù)人員是否具備正確的態(tài)度和信心。第十條選擇合適的質(zhì)量輔導(dǎo)方式。1.經(jīng)常性的指導(dǎo)與反饋，即提供鼓勵(lì)、方向、指示來幫助客戶服務(wù)人員完成質(zhì)量計(jì)劃中的關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)，確保工作方向的準(zhǔn)確性。2.定期召開質(zhì)量回顧會(huì)議，即用正式會(huì)議的形式回顧跟蹤客戶服務(wù)人員質(zhì)量計(jì)劃完成情況、期間所遇問題及需要提高的能力，確保客戶服務(wù)人員達(dá)到或超