國際社區(qū)售樓中心樣板間會所物業(yè)管理方案書上海**物業(yè)治理有限公司杭州分公司目錄一、簡介項目概況（略）-------------------------------------------1營銷現(xiàn)場概況（略）----------------------------------------1物業(yè)治理服務(wù)內(nèi)容及目標(biāo)---------------------------------2設(shè)施設(shè)備明細------------------------------------------4二、治理篇治理重點----------------------------------------7售樓中心、樣板區(qū)、會所組織架構(gòu)及人員配備---------------------------8辦公室治理規(guī)定----------------------------------------10職員培訓(xùn)治理規(guī)定---------------------------------------10內(nèi)、外橫向溝通流程-----------------------------------10客戶意見、評判征集流程--------------------------------11設(shè)施設(shè)備日常治理流程---------------------------------13保安工作日常治理流程------------------------------------15客戶服務(wù)工作日常治理流程---------------------------------16保潔工作日常治理流程------------------------------------17綠化工作日常治理流程------------------------------------17施工（臨時）單位治理流程------------------------------18售樓中心、會所停電應(yīng)急處理流程-----------------------------20售樓中心、會所停水應(yīng)急處理流程-----------------------------21潛在事故和緊急事件應(yīng)急方案-------------------------------22售樓中心、會所的鑰匙治理--------------------------22三、保安篇保安部工作內(nèi)容概況------------------------------------------23保安人員行為規(guī)范------------------------------------------24保安隊長崗位職責(zé)------------------------------------------26門崗保安崗位職責(zé)------------------------------------------26車輛治理員崗位職責(zé)------------------------------------------27巡邏崗保安崗位職責(zé)------------------------------------------27消防監(jiān)控室崗位職責(zé)------------------------------------------28重大事件報告制度------------------------------------------28保安員交接班制度------------------------------------------29鑰匙治理制度------------------------------------------29對講機使用治理制度------------------------------------------30操縱中心治理制度------------------------------------------31裝修防火安全管------------------------------------------31宿舍內(nèi)務(wù)治理規(guī)定------------------------------------------32治理服務(wù)事件處理程序------------------------------------------33公共治安事件的處理程序------------------------------------------36治安報警處理程序------------------------------------------39消防報警處理程序------------------------------------------40巡邏工作流程圖------------------------------------------41車場崗操作流程圖------------------------------------------42保安人員學(xué)習(xí)培訓(xùn)方案及打算------------------------------------------43服裝治理制度------------------------------------------45保安人員考核標(biāo)準(zhǔn)------------------------------------------45四、保潔篇保潔部工作內(nèi)容概述---------------------------------46營銷現(xiàn)場保潔人員行為規(guī)范-----------------------------46保潔主管崗位職責(zé)----------------------------47保潔領(lǐng)班崗位職責(zé)------------------------------47保潔員崗位職責(zé)-----------------------48保潔部治理制度------------------------------49清潔工作應(yīng)急措施規(guī)程----------------------------50保潔部的工作程序及標(biāo)準(zhǔn)------------------------------51營銷現(xiàn)場清潔標(biāo)準(zhǔn)------------------------------65樣板房保潔操作流程------------------------------68洗手間操作流程------------------------------69營銷現(xiàn)場保潔人員清潔流程------------------------------69營銷現(xiàn)場垃圾清運流程------------------------------72營銷現(xiàn)場保潔清殺流程------------------------------72保潔人員學(xué)習(xí)培訓(xùn)及打算------------------------------73服裝治理規(guī)定------------------------------77保潔質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)------------------------------77五、綠化篇綠化人員行為規(guī)范---------------------------------------78綠化養(yǎng)護日常工作流程------------------------------------79室外綠化養(yǎng)護標(biāo)準(zhǔn)------------------------------------79室內(nèi)盆栽治理規(guī)定---------------------------------------81綠化養(yǎng)護質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)------------------------------------82六、客戶服務(wù)篇客戶服務(wù)部工作內(nèi)容概述---------------------------83客戶服務(wù)人員行為規(guī)范------------------------------84接待班長崗位職責(zé)------------------------------85售樓處樣板房迎賓接待崗位職責(zé)-------------------85水吧接待崗位職責(zé)-----------------------------86會所接待崗位職責(zé)-----------------------------86售樓處迎賓接待工作流程------------------87樣板房迎賓接待工作流程---------------------------89水吧接待工作流程----------------------------------90會所前臺接待工作流程------------------------------92游泳池崗位細則--------------------------------95客服人員學(xué)習(xí)培訓(xùn)方案及打算-----------------------98服裝治理規(guī)定-----------------------101客戶服務(wù)人員考核標(biāo)準(zhǔn)-----------------------101七、修理篇工程部工作內(nèi)容概況--------------------------------102工程修理人員行為規(guī)范----------------------------103工程主管崗位職責(zé)----------------------------------103強電修理工崗位職責(zé)----------------------------------104弱電修理工崗位職責(zé)------------------------------------105管道修理工崗位職責(zé)------------------------105雜修技工崗位職責(zé)------------------------------105安全工作制度------------------------------106電氣治理制度-----------------------------107電梯（觀光梯）三角鑰匙使用治理規(guī)程-------------110電梯（觀光梯）定期報檢制度-------------------------------------111修理值班制度----------------------------------------112修理交接班制度----------------------------------------113水景設(shè)備（設(shè)施）運行愛護治理規(guī)程--------------------------114泳池設(shè)備(設(shè)施)保養(yǎng)規(guī)程--------------------------------115泳池設(shè)備操作規(guī)程---------------------------------------117售樓處電器設(shè)備操作規(guī)程--------------------------------118供配電設(shè)備（設(shè)施）修理保養(yǎng)-----------------------119技術(shù)防范系統(tǒng)設(shè)備（設(shè)施）修理保養(yǎng)-----------------------123電梯設(shè)備（設(shè)施）修理保養(yǎng)-----------------------125土建裝飾（設(shè)施）修理保養(yǎng)-----------------------129給排水風(fēng)機設(shè)備（設(shè)施）修理保養(yǎng)-----------------------131修理保養(yǎng)工作流程圖-----------------------------133修理人員學(xué)習(xí)培訓(xùn)方案及打算-----------------------140服裝治理規(guī)定----------------------------------142修理服務(wù)人員考核標(biāo)準(zhǔn)-----------------------------142八、相關(guān)表單-------------------------------------143一、簡介1、項目概況2、營銷現(xiàn)場概況3、物業(yè)治理服務(wù)內(nèi)容及目標(biāo)3.1內(nèi)容：為了給進展商營造一個便利、有序、文明的銷售環(huán)境，為客戶提供安全、舒服、高雅的購房環(huán)境，針對售樓中心、樣板區(qū)、會所物業(yè)治理服務(wù)區(qū)域的面積、功能和服務(wù)要求，從以下10個方面提供治理服務(wù)：售樓中心、樣板區(qū)、會所迎賓、水吧和樣板房的治理；售樓中心、樣板區(qū)、會所物業(yè)治理服務(wù)檔案資料的治理；售樓中心、樣板區(qū)、會所保安形象崗治理；售樓中心、樣板區(qū)、會所車輛停放治理；售樓中心、樣板區(qū)、會所公共秩序愛護、安全防范等事項的治理；售樓中心、樣板區(qū)、會所設(shè)施設(shè)備的運行、修理、養(yǎng)護和節(jié)能治理；售樓中心、樣板區(qū)、會所的清潔衛(wèi)生，垃圾的收集、清運及雨、污水管道的疏通；售樓中心、樣板區(qū)、會所綠化的養(yǎng)護和治理；售樓中心、樣板區(qū)、會所綜合治理與業(yè)務(wù)監(jiān)督；其他特約服務(wù)（暫定）。3.2體制專業(yè)化、酒店化、一體化（通過高端專業(yè)化的培訓(xùn)機制，提供客戶星級酒店式的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，展現(xiàn)物業(yè)一體化的服務(wù)宗旨。）3.3模式通過人性化的治理，實現(xiàn)居家式物業(yè)治理于售樓處內(nèi)“先感為快”的先前效應(yīng)。3.4目標(biāo)通過對售樓中心、樣板區(qū)、會所提供的優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)，來樹立**物業(yè)的企業(yè)形象；確保營銷時期物業(yè)治理服務(wù)的水準(zhǔn)；促進項目品牌的推廣；為項目銷售加分。3.4.11）重大安全責(zé)任事故為零?！爸卮蟀踩?zé)任事故”是指：a因違規(guī)、失職或玩忽職守引發(fā)的職員死亡事故；b因違規(guī)、失職或玩忽職守引發(fā)的公司重要財產(chǎn)報廢、損毀事故；c因違規(guī)、失職或玩忽職守引發(fā)的火災(zāi)事故；d因違規(guī)、失職或玩忽職守引發(fā)的水浸事故；e因違規(guī)、失職或玩忽職守引發(fā)的惡性治安事故；f因違規(guī)、失職或玩忽職守引發(fā)的客戶重大損害事故。2）工作抽檢合格率95%；3）職員上崗培訓(xùn)合格率達100%；4）職員訓(xùn)練考核達標(biāo)合格率達100%；5）客戶中意度達90分以上；（外部客戶及進展商評判體系，月度匯總評分）6）庫房物資的領(lǐng)用和保管規(guī)范，差錯率不超過0.5%3.4客戶對治理服務(wù)工作的中意率達95%以上。客戶求助處理率100%，處理及時率100%，中意率95%其他各類事件的處理及時率100%，有效率（中意率）95%。4、設(shè)施設(shè)備明細（以下需要核實）（設(shè)施清單項目尚未提供）分類名稱型號功率數(shù)量總功率備注售樓處室內(nèi)照明部分節(jié)能燈雷士18W18支324W作應(yīng)急燈用節(jié)能燈雷士15W68支1020W觀景臺節(jié)能燈雷士14W24支336W棋牌室節(jié)能燈雷士12W160支1920W節(jié)能燈雷士9W28支252W節(jié)能燈雷士26W55支1430W桌球室等石英燈雷士12V50W1251只62550W頂燈12v石英燈雷士12V20W24只480W頂燈球形燈佛山40W46只1840W簽約室、會所霓虹燈雷士26W382支9932W燈帶吸頂燈亮迪32W13支416W日光燈T836W38支1368W燈帶安全指示燈新燕2×3W17只102W金鹵燈70W30只2100W霓虹燈26W/m33m燈帶小計2154只84.072Kw售樓處燈飾工程投光燈亞宇100W11只1100W鈉燈投光燈亞宇150W17只2550W鈉燈投光燈亞宇250W4只1000W投光燈亞宇400W8只3200W室外、鈉燈地埋燈3W57只171W彩色日光燈36W60只2160W節(jié)能燈23W7只161W球形燈100W23只2300W小計187只12.64KW景觀燈飾庭院燈70W26只1082W水下燈15W88只1320WLED水下燈300W10只3000W水下燈2W18只36WLED跌水槽地埋燈70W80只5600W綠化內(nèi)地埋燈15W16只240WLED磚形泛光燈250W4只1000W**。上城泛光燈150W10只1500W鈉燈大門兩側(cè)草坪燈11W9只99W節(jié)能燈壁燈18W20360W節(jié)能燈大門兩側(cè)射燈70W4只2800W崗?fù)の蓓敓粝?×21W48只4032WT4日光燈條形地埋燈5W36只180WLED下沉廣場水體燈入墻燈70W12只840W下沉廣場水體兩側(cè)入墻燈18W8只104W節(jié)能燈下沉廣場日光燈21W62只1302WT8日光燈綠化內(nèi)小計451只23.495Kw景觀水體潛水泵80QW50-6-220004臺4000W筒體、海螺潛水泵100QW100-8440001臺4000W弧形跌水潛水泵100QW70-7-330003臺9000W涌泉潛水泵80QW50-10-330002臺6000W水推/吐水漁小計10臺23Kw空調(diào)外機KMR-280W/B53A9600W1臺9850W冷量28000WKMR-226W/B530A8000W1臺8000W冷量22600WKMR-226W/53A7500W2臺15000W冷量22600WKMR-260W/630A9800W14臺137200W冷量26000WKMR-125EW/H4900W1臺4900W冷量12500W小計19臺174.95Kw空調(diào)內(nèi)機KMR-140E/520A100W2臺200WKMR-112E/520A100W3臺300WKMR-90E/520A100W1臺100WKMR-56N/520A60W2臺120WKMR-28N/520A30W3臺90WKMR-22N/520A30W2臺60WKMR-70N/620A60W4臺240WKMR-125E/620A100W26臺2600W操縱器44小計43臺3.71Kw辦公用品、電器排風(fēng)機6012臺720W3P柜機26001臺2600W電話交換機100W1臺100電視機300W2臺600WDVD機100W2臺200W功率放大器100W1臺100W電冰箱150W1臺150W消毒柜700W1個700W微波爐800W1臺800W飲水機600W臺600W電腦300W10臺3000W銷售/物業(yè)傳真機50W2臺100W銷售/物業(yè)復(fù)印機300W1臺300W銷售小計9.97KW二、治理篇1、治理重點1．1健全專業(yè)化的培訓(xùn)機制銷售中心內(nèi)每一位服務(wù)人員服務(wù)意識的提高，離不開統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，要保證服務(wù)質(zhì)量，必須建立一套銷售中心專業(yè)化的培訓(xùn)機制，同時將部分創(chuàng)新的“酒店式”的服務(wù)理念融會到我們的培訓(xùn)機制以及服務(wù)中，通過實地反復(fù)模擬的培訓(xùn)來不斷深化、提高服務(wù)人員各方面的意識，從而成為銷售中心的服務(wù)傳統(tǒng)。1．2提供“不間斷”性的安全、清潔、接待服務(wù)銷售中心治理服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，直截了當(dāng)會阻礙到打造物業(yè)前期品牌（專門在生疏領(lǐng)域），銷售中心內(nèi)必須倡導(dǎo)“不間斷”性的各項服務(wù)，通過合理的人員安排，讓客戶感受到物業(yè)服務(wù)的無處不在、無時不在，樹立物業(yè)整體形象。1．3確保安全事件的“零”發(fā)生率銷售中心是一棟單獨的建筑，安全治理狀況的好壞直截了當(dāng)阻礙客戶對我們的信任度，在銷售中心安全員崗位安排不多的情形下，將采取白天“全員聯(lián)防”、晚上“人防為主、技防為輔”的安全治理思路，確保安全事件的“零”發(fā)生率。1．4積極做好與地產(chǎn)相關(guān)部門的溝通及和諧工作地產(chǎn)公司作為我們服務(wù)的對象之一，在開展治理工作的同時，還要積極配合好市場營銷部的各項銷售工作以及相關(guān)和諧工作，同時銷售中心物業(yè)小組要起到物業(yè)與營銷部、項目部溝通的橋梁作用，便于以后治理工作更好的實施。1．5為今后社區(qū)的成立培養(yǎng)基層骨干人才銷售中心前期物業(yè)小組的服務(wù)人員在服務(wù)的同時，需適時的培養(yǎng)每一位服務(wù)人員自身的素養(yǎng)、服務(wù)的意識、處事的方法以及適應(yīng)環(huán)境等各方面的能力，為社區(qū)成立以后勝任為一名基層骨干人才而打下扎實的基礎(chǔ)。2、治理部組織架構(gòu)及人員配備（暫不包括會所）****治理部工程部安保部財務(wù)部工程部安保部財務(wù)部客服服務(wù)部客服服務(wù)部出納會計接待出納會計接待日常愛護巡檢巡邏門衛(wèi)監(jiān)控檔案治理日常愛護巡檢巡邏門衛(wèi)監(jiān)控檔案治理客戶服務(wù)客戶服務(wù)環(huán)境部環(huán)境部綠化養(yǎng)護保潔清洗客戶服務(wù)部崗位配置崗位人數(shù)崗位情形客服主管1主持客服接待、收費及客戶服務(wù)的工作財務(wù)人員2會計、出納客服專員2客服接待、兼文檔內(nèi)勤水吧接待3負責(zé)水吧區(qū)域的接待工作迎賓接待3負責(zé)售樓處入口處的迎賓工作樣板房接待7負責(zé)樣板區(qū)域的接待工作機動輪休2頂接待休息合計20安保部崗位配置崗位人數(shù)崗位情形保安主管1主持保安工作兼專管消防保安隊長1負責(zé)日常保安工作保安領(lǐng)班3每班1人，三班輪翻車場崗6每班2人，三班輪翻入口崗3每班1人，三班輪翻監(jiān)控崗3每班1人，三班輪翻巡視崗9每班3人，三班輪翻機動輪休3頂保安員休息合計29工程部崗位配置崗位人數(shù)崗位情形工程主管1負責(zé)工程設(shè)備愛護及日常修理工作的具體安排水電修理1高低壓配電設(shè)備的養(yǎng)護及修理暖通修理1空調(diào)設(shè)備的養(yǎng)護及修理弱電修理1弱電系統(tǒng)的養(yǎng)護及修理土建修理1土建設(shè)施的養(yǎng)護及修理合計5環(huán)境部崗位配置崗位人數(shù)崗位情形環(huán)境主管1主持清潔和綠化的治理工作保潔領(lǐng)班1負責(zé)日常保潔工作一樓大堂2每日循環(huán)保潔一樓衛(wèi)生間1每日循環(huán)保潔樣板房4每日負責(zé)樣板房的清潔二樓公共區(qū)域1每日循環(huán)保潔大理石保養(yǎng)1每日負責(zé)大理石的清潔與打磨、上光（晚上）外圍2每日循環(huán)保潔，負責(zé)垃圾的收集及清運機動輪休3頂保潔員休息綠化養(yǎng)護1負責(zé)售樓中心室內(nèi)綠化的養(yǎng)護及監(jiān)督室外綠化的養(yǎng)護工作合計173、辦公室治理規(guī)定（詳見公司《企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》Q/FR-2005）4、職員培訓(xùn)治理規(guī)定（詳見公司《企業(yè)形象規(guī)范手冊》）5、內(nèi)外橫向溝通流程5.1目的保證項目營銷時期物業(yè)各項工作得以正常順利開展，確保物業(yè)治理服務(wù)品質(zhì)連續(xù)提高。5.2適用范疇適用于**前期營銷時期物業(yè)公司與各相關(guān)單位的聯(lián)絡(luò)溝通。5.3溝通細則5.3.1外聯(lián)方面...2內(nèi)部溝通方面.6、客戶意見、評判征集流程6.1目的規(guī)范客戶對服務(wù)成效評判的收集和分析工作，使服務(wù)信息能得以及時反饋，確保服務(wù)滿足客戶的合理要求。6.2適用范疇適用于前期營銷時期客戶對物業(yè)服務(wù)提供意見、評判的征集工作。6.3程序要點.1a）公司以“調(diào)查表”方式組織進行每年二次意見征詢或調(diào)查活動;b）部門以“調(diào)查表”方式進行的該項活動的月度征詢；c）部門關(guān)于進展商的各專業(yè)條線每月一次征詢；d）部門關(guān)于外部客戶征詢量不低于每月來訪客戶數(shù)的10%。6.3.1a）在活動進行前，負責(zé)實施的部門應(yīng)編制相應(yīng)打算，內(nèi)容包括開展本次征詢或調(diào)查活動的目的、征詢或調(diào)查對象，“調(diào)查表”的設(shè)計、發(fā)放的范疇和數(shù)量、時刻及人員安排等；b）打算的批準(zhǔn)：由售樓處主管編制的活動實施打算報分公司經(jīng)理批準(zhǔn)；“調(diào)查表”a）設(shè)計的“調(diào)查表”應(yīng)清晰地描述提供的治理和服務(wù)等過程中需經(jīng)客戶評判的項目和內(nèi)容；b）客戶評判能夠設(shè)定為“專門中意”、“中意”、“差不多中意”、“不中意”、“專門不中意”幾項?！罢{(diào)查表”由負責(zé)實施該項活動的負責(zé)人組織發(fā)放和回收，調(diào)查表”6.3.1a）可采納調(diào)查表法或排列圖法分不對收集的客戶意見進行統(tǒng)計分析；b）對客戶評判為“中意”、“專門中意”、“差不多中意”的可確定為中意項。中意率的運算方法見附錄；c）統(tǒng)計分析結(jié)果應(yīng)形成統(tǒng)計分析報告，上報分公司經(jīng)理；6.3.2征詢活動中被客戶評判為不中意的項目，由責(zé)任部門負責(zé)人采取“糾正措施”..66.3.7分公司應(yīng)儲存活動打算、回收的“調(diào)查表”6.4記錄《業(yè)戶中意度調(diào)查表》詳見公司表單FR20-B02《業(yè)戶中意度調(diào)查匯總》詳見公司表單FR20-B036.5相關(guān)支持文件《不合格操縱程序》（詳見公司《企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》Q/FR3-2005）7、設(shè)施設(shè)備日常治理流程7.1報修流程客戶/部門報修客戶/部門報修填寫房屋工程修理單，交接收人簽收。非質(zhì)保期物業(yè)自修工程開發(fā)工程部部質(zhì)保期原施工單位/廠家外包修理工程通知物業(yè)驗收開發(fā)工程、物業(yè)確認定期對修理及回修情形進行記錄分析，并信息反饋。填寫回修單并存檔備案物業(yè)跟蹤物業(yè)跟蹤物業(yè)簽字確認非移交項目移交項目外包修理工程及時不及時及時不及時注：1、在保修期內(nèi)的報修要填寫《配套、協(xié)作單位修理跟蹤記錄表》便于定期對配套協(xié)作單位進行服務(wù)質(zhì)量評審。2、《房屋工程修理單》詳見公司《相關(guān)表格》7.2設(shè)備設(shè)施的治理7.2.1A、現(xiàn)場治理人對售樓處屋頂燈飾照明的治理照明時節(jié)照明范疇照明時刻備注秋、冬兩季室頂所有照明19：30~23：00時刻可依照具體情形進行小幅調(diào)整春、夏兩季19：00~23：00B、現(xiàn)場治理人對售樓處外圍景觀照明的治理照明時節(jié)照明范疇照明時刻備注秋、冬兩季外圍所有照明19：00~07：00時刻可依照具體情形進行小幅調(diào)整春、夏兩季19：30~06：30C、現(xiàn)場治理人對售樓處室內(nèi)照明的治理照明時節(jié)照明范疇照明時刻備注秋、冬兩季售樓大廳照明08：30~19：30時刻可依照具體情形進行小幅調(diào)整春、夏兩季08：00~19：30D、現(xiàn)場治理人對售樓處樣板房室內(nèi)照明的治理照明時節(jié)照明范疇照明時刻備注秋、冬兩季樣板房08：00~19：00時刻可依照具體情形進行小幅調(diào)整春、夏兩季08：30~19：30E、辦公室照明治理依照辦公人員上下班時刻以及外部天氣的情形隨機確定，無固定具體時刻，但物業(yè)公司要對用電情形進行檢查，做到：人走燈滅。7.2.2A、售樓處樣板房空調(diào)開放的治理空調(diào)開放季節(jié)開放范疇開放時刻備注夏季樣板房8：30~17：30空調(diào)溫度在26度左右（正負1度）冬季空調(diào)溫度在18度左右（正負1度）春、秋兩季可依照具體情形進行開關(guān)時刻的調(diào)整B、銷售大廳空調(diào)治理空調(diào)開放季節(jié)開放范疇開放時刻備注夏季銷售大廳空調(diào)8：30~17：30空調(diào)溫度在26度左右（正負1度）冬季空調(diào)溫度在18度左右（正負1度）春、秋兩季可依照具體情形進行開關(guān)時刻的調(diào)整C、會所空調(diào)治理空調(diào)開放季節(jié)開放范疇開放時刻備注夏季會所空調(diào)08：00~17：00空調(diào)溫度在26度左右（正負1度）冬季空調(diào)溫度在18左右（正負1度）春、秋兩季可依照具體情形進行開關(guān)時刻的調(diào)整注：在樓盤沒有開盤或者看房人員較少的時候，能夠依照具體情形開關(guān)空調(diào)D、辦公室空調(diào)治理空調(diào)開放季節(jié)開放范疇開放時刻備注夏季辦公室空調(diào)8：30~17：00空調(diào)溫度在26度左右（正負1度）冬季空調(diào)溫度在18度左右（正負1度）春、秋兩季可依照具體情形進行開關(guān)時刻的調(diào)整E、對重大工程咨詢題的治理假如售樓處顯現(xiàn)重大工程咨詢題（如：房體結(jié)構(gòu)咨詢題、支撐咨詢題等），現(xiàn)場治理人要及時向物業(yè)總公司與開發(fā)商公司進行書面匯報并依照具體情形采取相應(yīng)的防護措施。8、保安工作日常治理流程8.1目的為了給銷售案場、看房客戶提供安全的銷售環(huán)境和秩序，規(guī)范保安的日常行為和工作要求。8.2適應(yīng)范疇適用于杭州**前期營銷時期的保安治理工作。8.3治理細則....記錄《保安人員檢查表（周、月、季）》、《需用物資申請單》、《職員帶教記錄》9、客戶服務(wù)工作日常治理流程9.1目的為了給購房客戶提供舒服、方便、文明的購房環(huán)境，規(guī)范接待人員的日常行為和工作要求。9.2適應(yīng)范疇適用于杭州**前期營銷時期客戶治理服務(wù)工作。9.3治理細則...69.4記錄《物品領(lǐng)用登記表》、《需用物資申請單》10、保潔工作日常治理流程10.1目的為看房客戶營造一種潔凈、整潔、舒服、清新的購房環(huán)境，規(guī)范清潔人員的日常行為和工作要求。10.2適應(yīng)范疇適用于杭州**前期營銷時期保潔治理工作。10.3治理細則10.3.1對清潔人員定期進行的保潔工作進行檢查與監(jiān)督；按合同及附件要求，每日對小區(qū)的工作進行抽查、分不記錄在《保潔工作日報表》上；.310.3.410.3.510.3.610.4記錄《保潔工作日報表》、《物業(yè)治理工作檢查表》、《工作聯(lián)系單》11、綠化工作日常治理流程11.1目的確保展現(xiàn)區(qū)的植物造型、草地長勢良好，為看房客戶營造一種賞心悅目、清新的自然環(huán)境。11.2適應(yīng)范疇適用于杭州**前期營銷時期綠化工作治理。11.3治理細則.211.3.311.3.411.3.511.4記錄《綠化工作記錄檢查表》、《物業(yè)治理工作檢查表》、《工作聯(lián)系單》12、施工（臨時）單位的治理流程12.1目的通過對施工人員進行治理，確保營銷時期物業(yè)治理區(qū)域的正常秩序和對外展現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量。12.2適用范疇適用于**物業(yè)營銷時期物業(yè)治理區(qū)域?qū)κ┕と藛T治理工作。12.3職責(zé).212.4程序要點.212.4.312.4.4施工完畢后施工隊向物業(yè)公司申請驗收并12.5記錄《來訪人員登記表》詳見公司表單FR14-B0412.6附件《臨時施工承諾書》《臨時施工承諾書》**物業(yè)杭州分公司：因____________________________________________需要進行施工，承諾如下：施工時刻：共天，從年月日至年月日。每天上午從時至?xí)r，下午時至?xí)r，晚上時至?xí)r；二、施工人員進出展現(xiàn)區(qū)必須配戴臨時工作證；三、服從物業(yè)治理部保安人員的治理；四、保證客戶安全，施工區(qū)域必須作好安全防護措施，且外觀整齊美觀；五、每日施工完畢將現(xiàn)場清理潔凈（施工完畢必須要做好清潔開荒工作），并經(jīng)由物業(yè)工作人員驗收；六、。七、。承諾單位（章）：代表人：聯(lián)系電話：日期：年月日13、售樓中心、會所停電應(yīng)急處理流程停電信息停電信息現(xiàn)場負責(zé)人工程經(jīng)理信息反饋現(xiàn)場負責(zé)人工程經(jīng)理信息反饋修理工修理工查找緣故查找緣故供電局緣故斷路器跳閘供電局緣故斷路器跳閘進一步查找緣故并判定，復(fù)原供電的時刻進一步查找緣故并判定，復(fù)原供電的時刻電話咨詢停電緣故及復(fù)原供電時刻斷開動力分路空開實施搶修斷開動力分路空開實施搶修來電信息修復(fù)完畢來電信息修復(fù)完畢逐級合閘清理現(xiàn)場逐級合閘清理現(xiàn)場復(fù)原供電斷開各分路空開復(fù)原供電斷開各分路空開逐級合閘逐級合閘復(fù)原供電復(fù)原供電信息反饋信息反饋14、售樓中心、會所停水應(yīng)急處理流程停水信息客戶接待停水信息客戶接待通知保安領(lǐng)班（班長）查找停水緣故通知地下室清潔工備水關(guān)閉一樓廁所全部、負一部分門，放標(biāo)識牌對講機通知修理工查找停水緣故現(xiàn)場負責(zé)人通知保安領(lǐng)班（班長）查找停水緣故通知地下室清潔工備水關(guān)閉一樓廁所全部、負一部分門，放標(biāo)識牌對講機通知修理工查找停水緣故現(xiàn)場負責(zé)人通知相關(guān)人員給水吧備一桶水通知會所前臺關(guān)閉廁所門對講機通知樣板房清潔工備水通知相關(guān)人員給水吧備一桶水通知會所前臺關(guān)閉廁所門對講機通知樣板房清潔工備水開閥供水閥門被關(guān)閉信息反饋信息反饋跟蹤落實供水時刻通知施工單位搶修開閥供水閥門被關(guān)閉信息反饋信息反饋跟蹤落實供水時刻通知施工單位搶修15、潛在事故和緊急事件應(yīng)急方案（詳見公司《企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》Q/FR-2005）16、營銷時期售樓中心、會所的鑰匙治理接管驗收移交鑰匙接管驗收移交鑰匙除財務(wù)、銷售辦公室外的所有鑰匙現(xiàn)場主管保管一套各功能房及專用鑰匙分發(fā)會所前臺接待負責(zé)會所區(qū)域鑰匙保管保安領(lǐng)班負責(zé)會所通道門、地彈門、樣板房、崗?fù)よ€匙保管水吧接待負責(zé)會所廁所及更衣室門鑰匙保管銷售辦公室交銷售單位自行保管倉庫鑰匙由倉庫負責(zé)人保管財務(wù)室鑰匙由財務(wù)人員自行保管三、保安篇1、保安部工作內(nèi)容概況1.1概述保安部門是項目運營的一個重要組成部份，安全治理工作在現(xiàn)代物業(yè)治理中起著舉足輕重的作用。保安員的素養(yǎng)、工作態(tài)度和責(zé)任感直截了當(dāng)反映治理中心的服務(wù)水平和成效。沒有安全，就沒有效益，隨著物業(yè)治理水平的不斷提高，對保安員的素養(yǎng)，專門是服務(wù)意識的要求越來越高，因此在做好治安、消防安全的基礎(chǔ)上，還要加強保安員的服務(wù)意識治理，以不斷提高服務(wù)質(zhì)量、能力和水平。1.2要緊工作內(nèi)容保安部的工作范疇要緊是負責(zé)本物業(yè)內(nèi)的形象治理、治安治理、消防治理、車輛治理、現(xiàn)場治理及協(xié)助其他部門做好治理配合工作。1.2.1總則編制及按需要修訂安全工作的規(guī)章制度；貫徹執(zhí)行國家公安部門關(guān)于安全保衛(wèi)工作的方針、政策和有關(guān)條例，建立健全各項安全保衛(wèi)制度，督促職員執(zhí)行并加以檢查；負責(zé)愛護物業(yè)內(nèi)部治安秩序，預(yù)防和查處治安事故，協(xié)助國家公安部門偵破有關(guān)的違法犯罪案件，協(xié)助有關(guān)部門搞好安全保衛(wèi)工作；負責(zé)制定治理物業(yè)的治安、消防年度工作打算，做好安全治理年度預(yù)算及工作總結(jié)；妥善處理業(yè)戶/客戶有關(guān)安全治理方面的投訴；對保安部門治理人員進行督促、培訓(xùn)、考核及工作安排；檢查各項安全治理措施，每天巡視一項或多項內(nèi)容，并做好記錄。1.2.2安全治理熟悉把握安全治理的工作程序，做好全體職員治安教育及培訓(xùn)工作；定期檢查各部門落實治安制度情形，加強各部門的安全防范工作，對重點部位采取一定措施，發(fā)覺咨詢題及時與有關(guān)部門聯(lián)系；起草有關(guān)安全治理的文件、報告；做好重要來賓及領(lǐng)導(dǎo)的安全保衛(wèi)工作；負責(zé)保安領(lǐng)班及保安員培訓(xùn)和考核，關(guān)懷他們思想生活和業(yè)務(wù)水平；發(fā)揮工作主動性，寫好工作記錄，完成上級交辦的其它任務(wù)。1.2.3消防治理熟悉和把握中央操縱室的消防工作性能，對火警、盜警的發(fā)覺率為100%，確保無死角。做好全體職員的防火常識教育和消防培訓(xùn)工作；定期檢查各部門防火安全制度的落實情形，對重點部位采取一定措施，加強檢查。對電話房、高壓配電間等重要設(shè)備間要求懸掛“閑人莫入”標(biāo)志；如物業(yè)發(fā)生火警、火災(zāi)，應(yīng)趕忙趕赴現(xiàn)場，查明報警緣故，如非誤報警，應(yīng)組織現(xiàn)場人員，迅速搶救，以減少缺失；做好義務(wù)消防隊員的培訓(xùn)工作，每月對義務(wù)消防隊員進行一次消防知識教育，每半年舉行一次消防演習(xí)；定期檢查各部門防火安全情形，發(fā)覺咨詢題及時與有關(guān)部門協(xié)商整改措施，發(fā)覺重大隱患，書面向上級匯報，同時采取有效的防范措施；負責(zé)制訂、修改消防安全責(zé)任制度及消防緊急預(yù)案；對消防物品、器材進行定期檢查，調(diào)換過時、失效的器材；起草物業(yè)消防安全方面的有關(guān)文件、報告；受上級托付，處理各項消防事項；0定期巡查安全情形，并做好記錄。2、保安人員行為規(guī)范2.1保安人員禮儀規(guī)范......保安人員服務(wù)規(guī)范.2工作時刻內(nèi)不承諾抽煙、喝酒以及吃有刺激性氣味的食物。2.2.3工作時不扎堆閑聊、不.5工作中做到“腦勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”..9任何情形下不要與客戶發(fā)生爭辯、2.2.10善于觀看客人的需求，主動提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

3、保安隊長崗位職責(zé)3.1在治理處經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負責(zé)本物業(yè)管轄范疇內(nèi)的安全防范工作，并與政府有關(guān)部門建立良好的公共關(guān)系。3.2組織屬下保安人員，做好內(nèi)部安全防范和消防工作，并向治理處經(jīng)理匯報。3.3熟悉物業(yè)管轄范疇內(nèi)施工單位的情形，并及時把握變動情形；熟悉物業(yè)管轄范疇內(nèi)房屋建筑和各類設(shè)施的布局，并及時了解把握門衛(wèi)、車庫、會所、消監(jiān)控室等重要部位的工作情形，確定保衛(wèi)重點。3.4督促和檢查物業(yè)管轄范疇內(nèi)各類安全防盜設(shè)施的配備情形，收繳、登記和處理業(yè)戶等拋棄的物品。3.5抓好消監(jiān)控室的日常治理工作，確保保安人員24小時值班制度的落實;把握消監(jiān)控室各類設(shè)備的運行動態(tài)，定期查驗記錄，配合工程部做好各類設(shè)備的日常修理保養(yǎng)，確保各種設(shè)備的正常運行。3.6定期檢查各班組落實治安責(zé)任制情形，督促和關(guān)心各班組抓好崗位工作中的安全環(huán)節(jié)，切實做好安全防范工作，并對外來施工單位加強安全監(jiān)督。3.7堅持每天按時巡視檢查保安設(shè)施和保衛(wèi)巡邏的工作質(zhì)量；把握各種線索，發(fā)覺不安全情形，及時布控、處置，并及時向治理處經(jīng)理匯報。3.8發(fā)生災(zāi)難事故和刑事案件，應(yīng)趕忙趕到現(xiàn)場，愛護事發(fā)覺場，配合公安、消防部門做好各類案件或災(zāi)難事故的調(diào)查取證工作。3.9負責(zé)對屬下職員進行安全保衛(wèi)知識、技能及服務(wù)意識方面的培訓(xùn)以及突發(fā)事件的應(yīng)急處理；把握隊員思想動態(tài)，向治理處經(jīng)理提出獎懲和使用意見。3.10完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。4、門崗保安崗位職責(zé)4.1在保安隊長的領(lǐng)導(dǎo)下，負責(zé)售樓處與會所出入口安全保衛(wèi)、堅持周邊道路的通暢和值勤區(qū)域內(nèi)秩序的工作；為客戶提供咨詢訊、引路等服務(wù)，保證物業(yè)安全。4.2樹立良好的服務(wù)意識，待客有禮有節(jié)，談吐得當(dāng)；處理咨詢題機智果斷，進退有度；站姿端正，列隊進行交接班。4.3熟記業(yè)主/客戶車號，疏導(dǎo)人員車輛，保證通道順暢有序；注意出入口周圍動態(tài)，勸阻任何車輛在區(qū)域內(nèi)亂停亂放。4.4了解和熟悉售樓處各樓層、單元和通道方位，熟悉經(jīng)常進出人員的情形。4.5有貨車進入現(xiàn)場，應(yīng)向司機指明貨車停車位置及裝載物資電梯的方位；查驗搬離現(xiàn)場物品的出門憑證，確認證物相符方可放行，出門憑證留存?zhèn)洳椤?.6勸阻未經(jīng)許可的推銷員及其他閑散人員、衣冠不整者等進入現(xiàn)場。4.7發(fā)覺專門情形和可疑人員注意及時了解，與消監(jiān)控值班員協(xié)同布控，并及時報告上級領(lǐng)導(dǎo)。4.8努力完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。5、車輛治理員崗位職責(zé)5.1在保安隊長的領(lǐng)導(dǎo)下，負責(zé)指揮進出停車場的車輛，確保車道暢通、停放有序。5.2了解并熟記各業(yè)主/客戶車輛車牌號。5.4使用標(biāo)準(zhǔn)手勢指揮車輛按指定車位停放。5.5遇車輛停放違反規(guī)定時，應(yīng)及時禁止并耐心向車主講明；遇專門情形及時報告上級領(lǐng)導(dǎo)處理。5.6禁止車輛裝載易燃易爆物進入停車場，停車場內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。5.7努力完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。6、巡邏崗保安崗位職責(zé)6.1在保安隊長的領(lǐng)導(dǎo)下，巡查現(xiàn)場的各個部位，并與消監(jiān)控室緊密配合，愛護現(xiàn)場安全。6.2按照規(guī)定時段和線路進行認真細致地巡查，保證早、中班3次以上，夜班4次以上巡邏次數(shù)。6.3檢查售摟處與會所內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備、消防器材、安全通道等情形，如有損壞現(xiàn)象應(yīng)及時向工程部門報修，并作好詳細記錄。6.4發(fā)覺可疑人員在樓內(nèi)活動，須進行跟蹤觀看，對閑雜人員應(yīng)勸其離開現(xiàn)場。6.5當(dāng)發(fā)生突發(fā)事件時，應(yīng)嚴(yán)格按《突發(fā)事件工作程序》要求進行處理，并向上級報告。6.6一旦顯現(xiàn)火警時，應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場，并按《火災(zāi)撲救操作程序》的有關(guān)程序進行撲救。6.7每次巡邏完畢及時做好巡邏記錄，并按照交接班制度的規(guī)定進行交接工作。6.8努力完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。7、消防監(jiān)控室保安崗位職責(zé)7.1在保安隊長的領(lǐng)導(dǎo)下，負責(zé)操作現(xiàn)場的消防監(jiān)控設(shè)備，對現(xiàn)場消防、治安情形實行監(jiān)控，及時處置專門情形，確?，F(xiàn)場安全。7.2熟練把握消控中心設(shè)備的使用性能和操作方法，確保其運行正常。7.3發(fā)覺消防監(jiān)控系統(tǒng)顯現(xiàn)故障趕忙向工程部門報修，并報告保安隊長采取應(yīng)急措施，同時積極協(xié)助工程技術(shù)人員盡快排除故障。7.4保持飽滿的精神狀態(tài)，嚴(yán)密凝視各監(jiān)視器的畫面動態(tài)，發(fā)覺可疑現(xiàn)象及時通知領(lǐng)班加以處理；同時注意各類報警的聲、光信號，如有報警和專門情形發(fā)生，應(yīng)趕忙查明部位，迅速報告值勤領(lǐng)班采取應(yīng)急措施（誤報警則迅速消警）。如發(fā)生火災(zāi)，按《火災(zāi)撲救操作程序》采取緊急措施。7.5交接班實行對口交接班制度。接班人員須認真檢查儀器設(shè)備、工具及交班記錄。交班人員將本班發(fā)生情形填寫記錄并移交接班人員，做到班班清，事事明。7.6阻止無關(guān)人員進入消防監(jiān)控室。上級批準(zhǔn)或陪同有關(guān)人員進消防檢監(jiān)控室參觀、檢查應(yīng)做好出入登記。7.7做好消防監(jiān)控室環(huán)境清潔和設(shè)備清潔保養(yǎng)工作，保證設(shè)備在規(guī)定的環(huán)境狀態(tài)下正常運行。每周進行一次大掃除，保持作環(huán)境整潔良好；7.8努力完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。8、重大事件報告制度8.1目的為及時妥善處理重大或突發(fā)事件，幸免和操縱事件發(fā)生，特制定重大事件報告制度。8.2適用范疇適用于**前期營銷時期物業(yè)公司保安部重大事件報告治理。8.3職責(zé)保安主管（隊長）負責(zé)重大事件報告制度的實施。8.4制度細則8.4.1突發(fā)事件包括：火災(zāi)、電梯困人、爆炸、突發(fā)性停電、水浸、盜竊、械斗等破壞行為；刑事案件；空調(diào)主機、配電柜、通訊設(shè)備等要緊設(shè)備設(shè)施故障；主體結(jié)構(gòu)遭受破壞等。8.4.2發(fā)生重大或突發(fā)事件，參與事件處理的部門主管或當(dāng)值主管應(yīng)趕忙到現(xiàn)場處理，同時盡快口頭向治理中心主管領(lǐng)導(dǎo)報告，并依照事發(fā)情節(jié)決定是否報告公安、消防等機關(guān)協(xié)助處理。8.4.3參與事件處理的部門主管在事件處理后趕忙填寫重大事件報告表，于12小時內(nèi)以書面形式遞交治理中心領(lǐng)導(dǎo)，詳述事件發(fā)生的時刻、地點、通過，以及事件發(fā)生的初步緣故和處理通過，并提出幸免類似情形發(fā)生的預(yù)防措施。8.4.4重大事件報告表由部門主管簽名后上報，如部門主管不在而事件緊急時，可由當(dāng)值領(lǐng)班簽名上報。9、保安員交接班制度9.1目的為了規(guī)范治理、提高服務(wù)質(zhì)量，特制定交接班制度。9.2適用范疇適用于**前期營銷時期物業(yè)公司保安人員交接班治理。9.3職責(zé)保安隊長（領(lǐng)班）負責(zé)交接班制度的實施。9.4制度細則9.4.1保安部各直屬部門、各崗位都設(shè)有交接班登記表，應(yīng)詳細記錄當(dāng)班情形，交班時把注意事項、器械物品以及工具等相關(guān)情形記錄交代給接班人并簽名確認；9.4.2接班人不管何種緣故未能準(zhǔn)時到崗或未辦理交接班手續(xù)時，當(dāng)班人員不得下班離崗；9.4.3接班人員應(yīng)提早10分鐘到崗接班，交接以下事項；工作區(qū)域內(nèi)各類人職員作情形；工作區(qū)域內(nèi)各類設(shè)備運行情形；本班組未完成需接班人員連續(xù)的工作；工作需要的器材、備品；應(yīng)引起接班人員注意的其他情況。9.4.4及時完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時任務(wù)；9.4.5登記表不得撕毀、亂畫或涂寫與上班無關(guān)的語言，不得隨便給外人觀看，用完由領(lǐng)班整理后交到保安部存檔。10、鑰匙治理制度10.1目的為了規(guī)范治理、安全防盜，特制定鑰匙治理制度。10.2適用范疇適用于**前期營銷時期物業(yè)公司保安部鑰匙治理。10.3職責(zé)保安隊長（領(lǐng)班）負責(zé)鑰匙治理制度的實施。10.4制度細則10.4.1鑰匙箱存放在操縱室或指定房間，由操縱室當(dāng)值保安員（專人）負責(zé)。鑰匙箱鑰匙由當(dāng)值領(lǐng)班隨身攜帶；10.4.2領(lǐng)用鑰匙只能是工作需要的職員，需領(lǐng)班以上的人員簽字方可借用；10.4.3不管何人、何事領(lǐng)用鑰匙均需在鑰匙領(lǐng)用表上登記；10.4.4嚴(yán)禁職員私自仿配鑰匙，如有遺失，應(yīng)盡快報告；10.4.5持鑰匙人員必須使用鑰匙鏈，鑰匙不可離開其軀體范疇；10.4.6鑰匙使用完畢須趕忙交還；10.4.7鎖或鑰匙有任何損壞須趕忙更換；10.4.8保安部安排每周檢查1-2次鑰匙領(lǐng)用情形，并做好記錄。11、對講機使用治理制度11.1目的為了規(guī)范治理、正確使用對講機，特制定對講機使用治理制度。11.2適用范疇適用于**前期營銷時期物業(yè)公司保安部對講機使用治理。11.3職責(zé)保安隊長（領(lǐng)班）負責(zé)對講機使用治理制度的實施。11.4制度細則11.4.1上班時必須佩帶對講機（檢查電池是否有電，機身是否有損壞），并使之處于警備狀態(tài)；11.4.2持機人必須按照治理中心規(guī)定的頻率使用，不得擅自更換頻率；11.4.3持機人不得把頻率擅自告訴不人，或借于非本部門的人員使用（專門情形須經(jīng)領(lǐng)班同意）；11.4.4除使用音量調(diào)劑及靜噪旋鈕外，其他按鍵、旋鈕一律不得擅自擰動；11.4.5不得使用對講機談天講笑，講與工作無關(guān)的話題；11.4.6必須做好交接班的檢查驗收手續(xù)，并做好交接班記錄；11.4.7同意檢查時，所發(fā)覺的一切損壞，若無合理緣故，皆視為使用人的責(zé)任；11.4.8嚴(yán)禁不關(guān)機充電；11.4.9使用方法；先按住機身左側(cè)通話按鈕，二秒鐘后方可講話，講完后趕忙松開按鈕；使用時，先呼對方姓名、代號二次，再反報自己姓名、代號（如：01、01，02呼叫，即02呼01），等對方回話后才能夠再按住講話；若不的同事正在用對講機講話，非專門情形（如：火警、漏水等）不準(zhǔn)打攪。12、操縱中心治理制度12.1目的為了規(guī)范治理、確?，F(xiàn)場安全，特制定操縱中心治理制度。12.2適用范疇適用于**前期營銷時期物業(yè)公司保安部對操縱中心的治理。12.3職責(zé)保安隊長（領(lǐng)班）負責(zé)對操縱中心治理制度的實施。12.4制度細則12.4.1操縱中心由保安部直截了當(dāng)治理，由保安隊長負責(zé)；12.4.2操縱中心實行24小時值班制度，人員按突發(fā)事件時所需人員配備；12.4.3設(shè)備操作人員必須專門培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后方可上崗操作；12.4.4自動操縱設(shè)備要求定期檢查、試驗，在任何試驗中都要做好預(yù)備，并有檢測記錄；12.4.5無關(guān)人員嚴(yán)禁入內(nèi)，專門情形下外來人員進入需保安隊長或物業(yè)經(jīng)理批準(zhǔn)，并做好來訪登記；12.4.6操縱中心值班人員要著工作裝，衣著整潔，操縱中心內(nèi)要保持清潔，無灰無塵。室內(nèi)保持整潔、干燥，做好防塵、防潮工作；12.4.7提早10分鐘接崗，操縱中心內(nèi)禁止從事與工作無關(guān)的活動；12.4.8值班人員對報警器、監(jiān)控器所反映的專門情形要向保安隊長或值班領(lǐng)班報告，嚴(yán)禁隱瞞不報或漏報；12.4.9非本崗位人員禁止動用設(shè)備及各種按鈕、鍵盤、開關(guān)，嚴(yán)禁擅自刪除或改動設(shè)備顯示的各類報警信息、報警記錄，嚴(yán)禁擅自拆卸設(shè)備附件，設(shè)備遇到故障及時上報，嚴(yán)禁擅自關(guān)閉設(shè)備；12.4.10操縱中心內(nèi)禁止吸煙，禁止使用電器設(shè)備；12.4.11操作人員要認真填寫值班記錄，字跡要工整、清晰，記錄本及各種資料要擺放整齊。13、裝修防火安全治理制度13.1目的為了規(guī)范施工治理、確?，F(xiàn)場防火安全，特制定裝修防火安全治理制度。13.2適用范疇適用于**前期營銷時期物業(yè)公司保安部對裝修防火安全的治理。13.3職責(zé)保安隊長（領(lǐng)班）負責(zé)對裝修防火安全治理制度的實施。13.4制度細則13.4.1凡在本物業(yè)范疇內(nèi)的裝修項目，須事先報保安部批準(zhǔn)，未經(jīng)批準(zhǔn)不得施工；13.4.2施工單位申請裝修時，應(yīng)同時提供裝修位置、面積、材質(zhì)、防火措施及施工單位的安全治理措施；13.4.3組織施工時，要將消防安全要求與施工現(xiàn)場布置一并考慮，要將用火作業(yè)區(qū)與易燃、可燃材料堆場、各種油漆庫分不劃分區(qū)域，嚴(yán)禁混放；13.4.4嚴(yán)禁在作業(yè)區(qū)內(nèi)木、油、焊工同時交叉作業(yè)，動火前，必須先清理周圍易燃物，做好洞、孔、伸縮縫的防護，防止火星濺落和工件熱傳導(dǎo)；13.4.5裝修材料應(yīng)選擇耐燃或阻燃材料，裝修易燃材料應(yīng)噴刷防火涂料、阻燃劑或粘貼防火板；13.4.6裝修工程的電器線路要用金屬管敷設(shè)，各線路接頭須用焊錫焊接；13.4.7施工現(xiàn)場嚴(yán)禁吸煙，使用明火和易燃材料施工須到保安部辦理審批手續(xù)，審批后方可使用；13.4.8施工現(xiàn)場要設(shè)防火安全員，并配備足以撲滅初起火災(zāi)的消防器材；13.4.9未經(jīng)保安部許可，任何人不得在施工現(xiàn)場留宿（專門情形除外）。14、宿舍內(nèi)務(wù)治理規(guī)定14.1目的為愛護職員宿舍秩序，給大伙兒提供一個舒服、衛(wèi)生、整潔的生活居住環(huán)境。14.2適用范疇適用于**前期營銷時期物業(yè)公司男性職員宿舍治理。14.3職責(zé)保安領(lǐng)班（班長）負責(zé)宿舍的治理和合理使用。14.4治理細則.214.4.314.4.414.4.514.4.614.4.7內(nèi)務(wù)衛(wèi)生要求統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，床上除枕頭外統(tǒng)一使用公司發(fā)放的被褥、床單，被子疊放有序。按部隊要求疊成“豆腐塊”14.4.814.4.914.5記錄《宿舍值班記錄》15、治理服務(wù)事件處理程序15.1目的為了規(guī)范治理、確保各服務(wù)事件的正確處理，特制定治理服務(wù)事件處理程序。15.2適用范疇適用于**前期營銷時期物業(yè)公司保安部對治理服務(wù)事件的處理。15.3職責(zé)保安隊長（班長）負責(zé)治理服務(wù)事件處理程序的實施。15.4程序細則15.4.1酒醉者鬧事對外來酒醉闖入鬧事的人員，必須全力勸阻或阻攔，讓其離開治理區(qū)域范疇；如外來酒醉者行兇打人或毀壞公物時，保安員可果斷采取強制性約束措施，但注意約束不可過當(dāng)，同時可報警求助處理；對業(yè)戶/客戶酒醉后行為失態(tài)、無法自控時，保安員應(yīng)查明身份，設(shè)法讓其親友勸講帶領(lǐng)回去，必要時保安員可協(xié)助做好監(jiān)護、操縱工作；對各類酒后肇事造成人員損害、財物損壞的情形，保安員應(yīng)做好拍照或錄像，取證工作，以便按實追回賠款及追究責(zé)任。15.4.2精神病人注意防止精神病人動武傷人，迅速報告領(lǐng)班、主管組織人員勸阻其離開；如精神病人發(fā)作行兇、毀物時，保安人員須合力采取強制性約束措施，同時可報警求助處理；設(shè)法通知精神病人的家屬，讓他們領(lǐng)回，并做好監(jiān)護工作；保安人員要防止精神病人闖入物業(yè)損害業(yè)戶/客戶，領(lǐng)班應(yīng)事先做好防范性措施，確保人員安全。15.4.3生疏人亂竄亂走在樓面發(fā)覺生疏人應(yīng)先觀看，后詢咨詢，注意文明用語，如：“先生，您找誰?我能夠為您提供關(guān)心嗎”；如生疏人講不清晰來意，應(yīng)注意留心其動作、反應(yīng)，并帶到保安室進一步查詢；如生疏人確為訪客或有公務(wù)活動，請其出示相關(guān)證件，如無證件應(yīng)向領(lǐng)班報告，并督促門崗補辦來訪登記等相關(guān)手續(xù)；監(jiān)控人員發(fā)覺有人亂竄樓面、反復(fù)搭乘電梯等情形，應(yīng)及時通知領(lǐng)班派員跟進、查明情形、做出處理；發(fā)覺施工人員或不該乘電梯上下的人員顯現(xiàn)在客梯上，應(yīng)扣留其胸卡，交由領(lǐng)班、主管處理，可視情形予以處罰；如嫌疑人不配合詢咨詢，為幸免事態(tài)惡化可報警要求協(xié)助；情形處理過程中，須注意對自身安全的保證。15.4.4停電如發(fā)覺臨時、突然停電情形時，保安人員應(yīng)趕忙用對講機或?qū)χv電話通知領(lǐng)班、工程修理人員確定停電范疇；堅守崗位，服從領(lǐng)班命令，統(tǒng)一調(diào)配，不準(zhǔn)驚慌，更不承諾亂跑喧嘩；協(xié)助提供臨時照明，保證公共區(qū)域安全，以防不測，堅守崗位，加強巡視；領(lǐng)班協(xié)助現(xiàn)場指揮，配合工程修理人員搶修，和諧各部位工作，增派力量到達指定部位；做好安定和防范工作，并向業(yè)戶/客戶做好講明及安慰工作。同時注意外圍巡視，檢查進出人員和物品，防止有人有意搗亂和破壞。一旦電力復(fù)原正常后，保安人員對物業(yè)進行整體巡視。15.4.5禁煙區(qū)吸煙禮貌勸止；如拒絕配合，可略加強力處理；如無法禁絕，在現(xiàn)場監(jiān)護的情形下向警方求助到場處理。15.4.6失物處理講明物業(yè)公司不可處理失物，應(yīng)交警方處理；如拾獲者堅持交物業(yè)人員，則當(dāng)面點收（最好第三者在場），可能的話，及時送交警署；妥善保管失物，通過廣播、告示板等方式進行通告；在交接記錄上記錄詳細經(jīng)由。15.4.7迷途人士觀看迷途人士軀體狀況是否須搶救人員協(xié)助，必要時報警求助；查詢并協(xié)助安排返回家中；如無法與其家人聯(lián)絡(luò)，報警交警方處理；形成書面報告呈交治理中心。15.4.8屋內(nèi)浸水迅速趕往現(xiàn)場；將開關(guān)關(guān)閉、切斷水源；保潔人員現(xiàn)場清理水浸；如水浸可能侵損電梯，梯口應(yīng)用沙包封閉，并將電梯升至高層位置（通知使用者電梯停用狀況）；拍照存檔,必要時報保險公司理賠；形成書面報告呈交治理中心。15.4.9病人報急救120；趕忙代為通知其家屬；現(xiàn)場安慰病人；形成書面報告呈交治理中心。注意事項：1.觀看病人是否進食禁類藥物，須向搶救人員講明；2.不可擅自搬動病人以免造成損害；3.培訓(xùn)職員，增強職員醫(yī)療急救知識。15.4.10惡意損毀有生疏人游蕩，必須詢咨詢及記錄；了解案情后或現(xiàn)場有可疑人員趕忙向110報警；通知各崗職員協(xié)助查找并提供目擊證人；破壞物件保留交警方處理；當(dāng)場索賠，拍照存記錄；形成書面報告呈交治理中心。15.4.11意外受傷趕赴現(xiàn)場了解過程后趕忙致電110、120報警（告知傷者人數(shù)、受傷情形及現(xiàn)場情形等）；在搶救人員未到達前，先力所能及救治傷者,但注意方式方法要適當(dāng)；在可能范疇內(nèi)通知傷者家屬；可能情形下派保安護送去醫(yī)院；形成書面報告呈交治理中心。注意事項：1.到達現(xiàn)場后應(yīng)盡量防止再有意外發(fā)生或情形惡化；2.如有賠償可能，現(xiàn)場拍16、公共治安事件的處理程序16.1目的為了規(guī)范治理、確保各公共治安事件的正確處理，特制定公共治安事件處理程序。16.2適用范疇適用于**前期營銷時期物業(yè)公司保安部對公共治安事件的處理。16.3職責(zé)保安隊長（班長）負責(zé)公共治安事件處理程序的實施。16.4程序細則16.4.1盜竊事件處理發(fā)覺盜竊分子正在作案，應(yīng)趕忙當(dāng)場抓獲，并報告治理處及公安部門，連同證據(jù)送公安部門處理；假如是盜竊案發(fā)生后才發(fā)覺的，趕忙報告治理處及公安機關(guān)，愛護現(xiàn)場秩序，愛護好案發(fā)覺場，重點是犯罪分子通過的通道、爬越的窗戶、打開的箱柜、抽屜等，不能擅自讓人觸摸現(xiàn)場痕跡和移動現(xiàn)場的遺留物品，禁止無關(guān)人員進顯現(xiàn)場，直至公安人員到達；對重大案發(fā)覺場，可將事主和目擊者反映的情形，向公安部門作詳細報告；領(lǐng)班到達現(xiàn)場時，如案犯仍未逃跑或已被抓捕，可使用對講機向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報告：但在使用對講機公用頻道時不應(yīng)隨意泄露案件的性質(zhì)。正確的呼叫對進術(shù)語：“***領(lǐng)導(dǎo)，請您速到***位置（或使用專門頻道報告）”；保安隊長接報告后趕忙用對講機指揮調(diào)遣及保安員對現(xiàn)場進行愛護，并迅速趕赴現(xiàn)場指揮：向當(dāng)事人或知情人了解清晰犯罪嫌疑人的特點及其逃離方向后，視情形趕忙組織保安員去追蹤犯罪嫌疑人；保安部收集有關(guān)資料及信息后，做《事件報告》處理。治理處經(jīng)理依照案件缺失及阻礙的大小向警方及以書面形式向有關(guān)部門報告案情，資料歸檔。16.4.2打架斗毆事件處理趕忙勸阻斗毆雙方離開現(xiàn)場，如事態(tài)較嚴(yán)峻，應(yīng)趕忙向上級報告，要求支援，必要時撥打“110”假如確屬于違僅《治安治理條例》行為或犯罪行為，應(yīng)及時報告公安部門或肇事者扭送到公安部門處理；提高小心，防止壞人利用紛亂之機進行搶劫、偷盜行為發(fā)生；講服、勸阻圍觀人員離開、堅持現(xiàn)場秩序；將因打架斗毆傷亡的人員，視其傷勢的情形送醫(yī)院搶救。16.4.3搶劫事件的處理在值勤時發(fā)覺有搶劫行為或接到有搶劫報案時，應(yīng)趕忙上前禁止該違法犯罪行為。并對現(xiàn)場進行愛護同時用及對向上級報告和撥打“110”如犯罪嫌疑人仍在現(xiàn)場時應(yīng)趕忙抓捕帶回保安部，并請被害人一起交由警方處理；向被害人了解在被搶劫過程中人身是否受到損害及財物的缺失情形，如被害人受傷則應(yīng)視其傷勢的情形送醫(yī)院救治；在追捕犯罪嫌疑人，遇敵眾我寡時，應(yīng)隨機應(yīng)變，等支援的保安員或公安人員趕到后一起擒獲犯罪嫌疑人，以免造成不必要的損害；保安隊長接報后，趕忙報110用對講機指揮.調(diào)遣案發(fā)覺場鄰近的保安員和機動保安員對現(xiàn)場進行封鎖和愛護，并迅速趕赴現(xiàn)場指揮；保安隊長到達現(xiàn)場后，趕忙了解案情及相關(guān)資料，依照案情需要及時做出布置，配合警方工作，調(diào)派保安員增援、搶救、圍捕、愛護現(xiàn)場；向被害人或知情人詢咨詢犯罪嫌疑人的特點及被搶劫的通過并制作筆錄，將有關(guān)的資料、線索及抓獲的犯罪嫌疑人移交公安機關(guān)處理；保安隊長處理善后各項工作，做好《事件報告》，通過客戶服務(wù)部報保險公司并上報經(jīng)理和有關(guān)部門；資料歸檔。并積極配合公安機關(guān)后續(xù)工作。16.4.4收款處被劫處理撥打“110”留意匪徒的相貌特點，人數(shù)、有無兇器、車輛、車輛牌號及逃走方向；不可接觸任何物品，并進行現(xiàn)場戒備；照管受傷人員；公安人員抵達后，記下公安人員警號以便聯(lián)系。16.4.5車輛意外事故導(dǎo)致設(shè)施損壞的處理應(yīng)趕忙通知保安部，并記錄駕駛員詳細資料，包括車輛牌號、車型、駕駛執(zhí)照號碼等；攝取現(xiàn)場情形，包括損壞情形及肇事車輛，詳略記錄被撞物損壞情形，讓肇事者自愿簽署，承諾賠償及價格等；所損壞設(shè)施需要緊急處理的，應(yīng)盡快通知工程部到場協(xié)助處理；盡快向上級呈交報告，如有需要向公安部門報案。16.4.6車輛意外事故導(dǎo)致人員受傷的處理在管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生交通意外事故，保安領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)迅速到場處理；有受傷人員應(yīng)趕忙協(xié)助送往醫(yī)院；視情形打電話報“110”如有需要，應(yīng)對現(xiàn)場進行拍照，保留相關(guān)記錄；應(yīng)安排專人疏導(dǎo)交通，盡可能使事故不阻礙其他車輛的正常行駛；事后應(yīng)協(xié)助有關(guān)部門盡快予以處理，檢查完善相關(guān)標(biāo)識等。16.4.7對可疑物件的應(yīng)急處理及時上報，并不準(zhǔn)任何人觸摸；平復(fù)地疏導(dǎo)在可疑物件周邊人員并要求離開，必要時布置戒備線；如屬于危險品或爆炸品時，應(yīng)趕忙報“110”假如可疑物件發(fā)生爆炸，應(yīng)保持平復(fù)、搶救生命、組織撲滅、協(xié)助警方、封鎖現(xiàn)場等；17、治安報警處理程序接到報警接到報警保安主管、保安員三分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場操縱事態(tài)進展詢咨詢情形了解當(dāng)事人要求和諧解決警方處理向治理中心報告跟進了解向治理中心報告18、消防報警處理程序接到設(shè)備報警接到設(shè)備報警確定位置通知現(xiàn)場消防員確定現(xiàn)場初起火災(zāi)組織現(xiàn)場人員撲救反饋操縱中心誤報記錄存檔復(fù)位勘查火災(zāi)緣故愛護現(xiàn)場向治理中心報告19、巡邏工作流程圖按區(qū)域劃分巡邏按區(qū)域劃分巡邏檢查通道是否暢通如堵塞則和諧相關(guān)單位清理檢查通道是否暢通故障設(shè)施報工程修理記錄存檔是否修理完畢巡查可疑人員詢咨詢情形了解情形后放行有可疑跡象記錄存檔通告警方處理跟進了解和諧解決記錄并向治理中報告20、車場崗操作流程圖步行或乘車看房客戶自駕車客戶客戶離開展現(xiàn)區(qū)步行或乘車看房客戶自駕車客戶客戶離開展現(xiàn)區(qū)收回廣告?zhèn)惴呕氐絺慵苌蠈ψ择{車客戶，幫客戶開車門，收回遮陽板，指揮倒車敬禮道不行至距崗位三至五步遠時敬禮行至距崗位三至五步遠時敬禮行至距崗位三至五步遠時敬禮行至距崗位三至五步遠時敬禮指揮車輛停靠按先開左后門，再開其它車門的秩序開門門按先開左后門，再開其它車門的秩序開門門下雨或太陽照耀嚴(yán)峻時提供并協(xié)助客戶撐傘，遇太陽輻射大用遮陽板蓋住車輛擋風(fēng)玻璃下雨或太陽照耀嚴(yán)峻時提供并協(xié)助客戶撐傘，遇太陽輻射大用遮陽板蓋住車輛擋風(fēng)玻璃引領(lǐng)客戶到下沉廣場樓梯口處，并告之客戶售樓處具體方位引領(lǐng)客戶到下沉廣場樓梯口處，并告之客戶售樓處具體方位21、保安人員學(xué)習(xí)培訓(xùn)方案及打算21.1目的通過對隊員培訓(xùn)、訓(xùn)練，提高隊員的業(yè)務(wù)能力、軍事技能，處理各類事件的技巧能力以及服務(wù)意識，為看房客戶提供中意質(zhì)優(yōu)的服務(wù)，展現(xiàn)**物業(yè)企業(yè)形象。21.2適應(yīng)范疇適用于**前期營銷時期所有保安人員的學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作21.3職責(zé)保安主管（隊長）負責(zé)培訓(xùn)打算的制訂和實施21.4培訓(xùn)方案21.4.1每周二、五晚17：30~18：1.4.轉(zhuǎn)正考核項目營銷銷售講辭考核保安日常工作考核及崗位流程把握情形.2.1每周一.2.21.4.轉(zhuǎn)正考核保安日常工作考核21.5培訓(xùn)打算崗前培訓(xùn)打算培訓(xùn)內(nèi)容目標(biāo)要求培訓(xùn)對象授課部門課時企業(yè)介紹了解公司的企業(yè)文化保安人員分公司2小時項目樓盤概況了解項目的差不多情形保安人員項目營銷部門2小時項目的治理方案及目標(biāo)了解項目的治理目標(biāo)保安人員物業(yè)部2小時物業(yè)治理差不多概念了解物業(yè)的含義、性質(zhì)保安人員物業(yè)部2小時物業(yè)治理條例了解《條例》的有關(guān)規(guī)定保安人員物業(yè)部2小時物業(yè)治理行業(yè)規(guī)范了解《規(guī)范》的內(nèi)容保安人員物業(yè)部2小時**物業(yè)職員守則了解《守則》的內(nèi)容保安人員物業(yè)部2小時職員職業(yè)道德規(guī)范了解《規(guī)范》的內(nèi)容保安人員物業(yè)部2小時崗位職責(zé)與規(guī)章制度了解職責(zé)要求與制度內(nèi)容保安人員物業(yè)保安部2小時崗位標(biāo)準(zhǔn)操作程序了解崗位標(biāo)準(zhǔn)操作程序內(nèi)容保安人員物業(yè)保安部4小時物業(yè)設(shè)施及各系統(tǒng)認識了解各系統(tǒng)設(shè)施的性能保安人員項目部4小時治安治理常識、消防應(yīng)急預(yù)案了解治安治理常識與消防應(yīng)急預(yù)案內(nèi)容保安人員物業(yè)保安部8小時突發(fā)事件的應(yīng)急方案了解應(yīng)急方案內(nèi)容保安人員物業(yè)保安部8小時物業(yè)治理相關(guān)法律法規(guī)了解物業(yè)治理相關(guān)法律法規(guī)保安人員物業(yè)部2小時保安列隊訓(xùn)練把握列隊、交接崗等技能保安人員物業(yè)保安部24小時服務(wù)工作技巧、語言規(guī)范、人際溝通技巧了解行業(yè)行為、語言規(guī)范及技巧保安人員物業(yè)保安部8小時有效處理客戶異議和投訴技巧把握處理客戶投訴的技巧保安人員物業(yè)保安部4小時保安員的正當(dāng)防衛(wèi)與緊急避險了解正當(dāng)防衛(wèi)與緊急避險的方法保安人員物業(yè)保安部4小時智能化設(shè)備使用了解智能化設(shè)備使用方法保安人員項目部4小時宿舍治理要求了解宿舍治理要求保安人員物業(yè)保安部2小時消防演習(xí)培訓(xùn)了解滅火方法及消防器材的使用方法保安人員物業(yè)保安部8小時注：新進職員需同意96個小時（12天）的培訓(xùn)考核后方可上崗。日常培訓(xùn)打算培訓(xùn)內(nèi)容目標(biāo)要求培訓(xùn)對象授課部門課時物業(yè)治理差不多概念全面熟知物業(yè)的含義、性質(zhì)保安人員物業(yè)部每月1小時物業(yè)治理條例全面熟知《條例》的有關(guān)規(guī)定保安人員物業(yè)部每月1小時物業(yè)治理行業(yè)規(guī)范全面熟知《規(guī)范》的內(nèi)容保安人員物業(yè)部每月1小時**物業(yè)職員守則全面熟知《守則》的內(nèi)容保安人員物業(yè)部每月1小時職員職業(yè)道德規(guī)范全面熟知《規(guī)范》的內(nèi)容保安人員物業(yè)部每月1小時崗位職責(zé)與規(guī)章制度熟練把握崗位要求與制度要求保安人員物業(yè)保安部每月1小時崗位標(biāo)準(zhǔn)操作程序熟練把握崗位標(biāo)準(zhǔn)操作程序保安人員物業(yè)保安部每月1小時物業(yè)設(shè)施及各系統(tǒng)之認識全面熟知各系統(tǒng)設(shè)施的性能保安人員物業(yè)工程部每月1小時治安治理常識、消防應(yīng)急預(yù)案熟練把握治安治理常識與消防應(yīng)急預(yù)案，提高應(yīng)變能力保安人員物業(yè)保安部每月1小時突發(fā)事件的應(yīng)急方案熟練把握突發(fā)事件的應(yīng)急方案提高應(yīng)變能力保安人員物業(yè)保安部每月1小時物業(yè)治理相關(guān)法律法規(guī)全面熟知物業(yè)治理相關(guān)法律法規(guī)保安人員物業(yè)部每月1小時保安列隊訓(xùn)練提高列隊、交接崗等專業(yè)技能保安人員物業(yè)保安部每月8小時物業(yè)治理禮節(jié)、禮儀和禮貌用語提高服務(wù)質(zhì)量，提升人員素養(yǎng)保安人員物業(yè)保安部每月1小時物業(yè)轄區(qū)的車輛治理熟練把握車輛治理的操作程序，總結(jié)體會保安人員物業(yè)保安部每月1小時安防、技防設(shè)備使用熟練把握安防、技防設(shè)備使用方法保安人員項目部每月1小時消防演習(xí)培訓(xùn)熟練把握滅火方法及消防器材的使用方法保安人員物業(yè)保安部每月2小時22、服裝治理規(guī)定（詳見公司《企業(yè)形象規(guī)范手冊》）23、保安人員考核標(biāo)準(zhǔn)（詳見公司《企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》Q/FR-2005）四、保潔篇1、保潔部工作內(nèi)容概述1.1概述保潔部是負責(zé)售樓處、樣板房與會所內(nèi)繁重而辛勞的清潔衛(wèi)生工作，直接服務(wù)于開發(fā)商、客戶的重要工作集體，亦是衡量公司治理工作質(zhì)量高低的重要部門組織。1.2要緊工作內(nèi)容1.2.1制定管轄區(qū)域年度工作目標(biāo)及工作規(guī)劃。1.2.2按周編制管轄區(qū)域各部門（崗位區(qū)域）工作日程，并負責(zé)組織實施。1.2.3巡視清潔作業(yè)區(qū)域，對分擔(dān)區(qū)域的保潔質(zhì)量、進度、安全進行督導(dǎo)和操縱。1.2.4負責(zé)保潔人員考核、獎懲工作。1.2.5負責(zé)管轄區(qū)的《采購打算》編報及《保潔作業(yè)日記》填報工作。1.2.6負責(zé)與業(yè)主關(guān)系的和諧及顯現(xiàn)咨詢題的疏導(dǎo)和解決。1.2.7負責(zé)管轄區(qū)域清潔藥劑、工具及設(shè)備的保管及保養(yǎng)工作。1.2.8負責(zé)新上崗職員保潔培訓(xùn)工作。1.2.9每日負責(zé)主持保潔職員班前班后例會。1.2.10負責(zé)職員的儀容外表檢查工作。2、營銷現(xiàn)場保潔人員行為規(guī)范2.1遵守公司各項規(guī)章制度。2.2尊重客戶、同事、領(lǐng)導(dǎo)，同時也尊重自己。2.3工作時刻內(nèi)，必須穿工作服、戴工號牌、女職員（留長發(fā)的）戴頭花；工作服保持整齊清潔，外表端莊、精神飽滿。2.4工作時刻內(nèi)不準(zhǔn)看報、閑聊、串崗、離崗、利用通訊設(shè)備談天。2.5嚴(yán)禁向他人講述自己工資情形、公司的工資結(jié)構(gòu)、工程價格等商業(yè)隱秘。2.6對待客戶、訪客、同事、甲方人員、領(lǐng)導(dǎo)等均應(yīng)以禮相待，用“您好”、“再見”等常用禮貌用語，保持彼此間的良好關(guān)系。2.7在工作時刻內(nèi)不抽煙、不隨地吐痰，不講臟話、不發(fā)牢騷、不吵罵、打架。2.8嚴(yán)格按操作程序、安全規(guī)程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進行工作。2.9做到點滴節(jié)約，注意節(jié)約客戶水、電等。2.10嚴(yán)格按時上、下班，不得無故遲到、早退。專門情形需請假時，應(yīng)事先征得主管同意。2.11職員不得在當(dāng)班時刻內(nèi)為個不客戶做職責(zé)范疇以外的事及私人服務(wù)工作。2.12不準(zhǔn)損壞公司信譽和對公司有欺詐及不誠實行為。2.13不準(zhǔn)假借公司名義或利用職權(quán)對外做有損于公司聲譽或利益的事。2.14不得同意或索取客戶或與公司業(yè)務(wù)有關(guān)的人員的任何禮物或小費。2.15愛護公司財物，所有公物不得據(jù)為己有，不得損壞公司財物。2.16公司的工具、機器、設(shè)備，未經(jīng)公司同意不準(zhǔn)外借。2.17公司的工具、機器、設(shè)備應(yīng)由設(shè)備責(zé)任人定時保養(yǎng)、修理并擺放整齊。2.18職員應(yīng)保守在工作中接觸到的客戶的商業(yè)隱秘。3、保潔主管崗位職責(zé)3.1保潔主管對物業(yè)經(jīng)理進行負責(zé)，具體負責(zé)分管售樓處、樣板房、會所的清潔、衛(wèi)生、殺蟲滅鼠、綠化美化等治理工作。3.2保潔主管每天必須對上述治理工作范疇全面檢查一次，并進行認真記錄，每月對各項治理工作的實施情形進行評判，并填寫相應(yīng)表格。3.3保潔主管負責(zé)制定每月治理工作實施打算，并對工作打算逐項進行檢查、指導(dǎo)和落實，抓住治理工作中的薄弱環(huán)節(jié)，統(tǒng)籌安排，合理布置。3.4保潔主管應(yīng)對現(xiàn)場公共設(shè)施管轄范疇、衛(wèi)生區(qū)域責(zé)任范疇、消殺范疇及重點部位、綠化責(zé)任區(qū)域做到心中有數(shù)，在每次全面檢查過程中要針對存在的咨詢題找出緣故和解決方法，及時督促保潔領(lǐng)班或責(zé)任人前去處理，并將處理結(jié)果記錄下來，事后檢查完成情形。3.5保潔主管應(yīng)對各項治理工作高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，除定期檢查以外，還要采取不定期的抽查，突出重點，兼顧全面。3.6保潔主管負責(zé)制定各項治理工作的整改措施，對檢查出來咨詢題較為嚴(yán)峻的，應(yīng)發(fā)出書面的糾正和預(yù)防措施，要求保潔領(lǐng)班或責(zé)任人限期整改，使存在的咨詢題得到全然解決。3.7服從并完成上級指派的其它工作。4、保潔領(lǐng)班崗位職責(zé)4.1保潔領(lǐng)班應(yīng)具備良好的思想素養(yǎng)和嚴(yán)肅認確實工作態(tài)度，熱愛保潔工作，熱心為客戶服務(wù)，團結(jié)全體職員齊心協(xié)力地完成各項工作任務(wù)。4.2保潔領(lǐng)班應(yīng)對管轄區(qū)域樓層公共區(qū)域設(shè)施的使用情形了指掌，對環(huán)境清潔衛(wèi)生、綠化區(qū)域常青負全面責(zé)任。4.3保潔領(lǐng)班每天例行巡視檢查制度，對管轄樓宇的各個樓層、公共區(qū)域、樣板房、衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生，以及設(shè)施的狀態(tài)情形做到心中有數(shù)，發(fā)覺咨詢題及時報告監(jiān)