110331_質量專業(yè)綜合知識演示文稿2024/3/13質量專業(yè)綜合知識演示文稿

關于質量專業(yè)技術人員（也稱“質量工程師”）職業(yè)資格考試的說明

考試的性質：標準參照性考試；資格聘任依據；質量崗位上崗證（初級）；關鍵質量崗位必備條件（中級）報名時間與考試的時間、方式、內容、題型、題量、合格線、往年通過率情況、去年試題變化的趨勢取得資格證書后的注冊與繼續(xù)教育此次培訓以中級內容為主。上、下篇的特點；學習方式與輔導時間的安排（上篇多為文科的性質，重在“讀書”、明確“考點”，尤其注意概念、說明、特例之類的問題，筆記方法）

共同學習、交流。培訓僅為輔導,修行還在個人,造化全靠自己.質量專業(yè)綜合知識演示文稿

關于質量的話題質量是構成社會財富的關鍵內容。人類社會自從有了生產活動，特別是以交換為目的的商品生產活動，便產生了質量的活動。人類通過勞動增加社會財富，不僅表現在數量上，更重要的是表現在質量上。從人們衣、食、住、行，到休閑、工作、醫(yī)療、環(huán)境等無不與質量息息相關。優(yōu)良的產品質量和服務質量能滿足文化生活的需要，給人們帶來便利和愉悅，給企業(yè)帶來效益和發(fā)展。質量問題也是經濟發(fā)展的戰(zhàn)略問題，質量水平的高低，反映了一個企業(yè)、一個地區(qū)乃至一個國家和民族的素質。提高質量管理水平是所有企業(yè)面臨的緊迫問題，追求卓越質量已成為廣大企業(yè)家和質量工作者的共識。質量專業(yè)綜合知識演示文稿近年來政府一直對質量工作非常重視，在我國經濟發(fā)展到了一個新階段的今天，無論是經濟運行的總體質量，還是產品質量、工程質量和服務質量，都比以往任何時候更需要人們的關注和重視。

1996年，國務院發(fā)布了《質量振興綱要》，大大推動了全民質量意識的提高；2000年，新修訂的《產品質量法》經全國人大批準后頒布實施，強化了質量監(jiān)督工作的地位，目前已有多部法律法規(guī)皆與質量有關；2001年，全國質量專業(yè)技術人員職業(yè)資格考試制度開始實行，按照國際通行的作法評價質量專業(yè)人才，完善現行的質量專業(yè)職務聘任制；當今，已有不少地方政府開始出臺了相關政策，對取得質量專業(yè)資格人員的使用作出規(guī)定，對獲得質量獎的企業(yè)予以重獎。質量專業(yè)綜合知識演示文稿但是，目前我國產品質量狀況與經濟發(fā)展要求和國際先進水平相比，仍有比較大的差距。部分產品檔次低，質量不穩(wěn)定，可靠性不強，合格率不高。尤其值得注意的是，一些企業(yè)質量保證能力低，缺乏專門從事質量管理和質量保證工作的高素質的專業(yè)技術人才。這是嚴峻的事實。因此，學好、用好質量知識，是國家的需要，也是企業(yè)的需要。質量專業(yè)綜合知識演示文稿

第一章質量管理概論

第一節(jié)質量的基本知識一、質量的基本知識（一）質量及其相關的概念

1、質量:一組固有特性滿足要求的程度。

固有特性

（1）特性：（事或物）可區(qū)分的特征（物的、感觀的、行為的、時間的、賦予特性功能的、人體工效的等等）

產品的“固有特性”、“賦予特性”及其相對性

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（2）要求：明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。

明示的（規(guī)定的要求）

要求：通常隱含的（慣例或一般的做法，不言而喻）必須履行的（法律法規(guī)或強制性標準要求的）

要求可以由不同的相關方提出，不同的相關方對同一種產品要求可能是不相同的，但必須取得相互認可方成立。

(3)質量的特征①質量的經濟性：組織與顧客關注的角度盡管不同，但對經濟性的考慮是一樣的。高質量意味著最少投入，最大效益。物美價廉、物有所值②質量的廣義性：質量不僅只指產品的質量，還有過程、體系的質量③質量的時效性：同樣的顧客，其需求和期望總是隨時間而不斷變化的④質量的相對性：不同的顧客，對同一產品的功能、或同一功能的需求程度可能不同。（出現質量等級）只有滿足需求才可能是好質量質量專業(yè)綜合知識演示文稿2、與質量有關的幾個概念（1）組織：職責、權限和相互關系得到安排的一組人員及設施（2）過程：一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動。由輸入、實施活動、輸出三個環(huán)節(jié)組成。（3）產品：過程的結果。四種類別（服務、軟件、硬件、流程性材料）；兩種形式（無形的、有形的）

主體層接受數據正常顯示延伸層分期付款售前服務：產品介紹送貨上門、安裝、檢測、調試售后服務：包修、包換、包退、維護附加物：包裝、標簽、品牌、禮品許多產品由不同類別的產品構成，尤其是“服務”產品滲透到多數的產品中現代產品的概念（以CRT顯示器為例）質量專業(yè)綜合知識演示文稿（4）顧客：接受產品的組織或個人。可以是組織內部或外部的（5）顧客滿意（6）相關方（7）體系：相互關聯或相互作用的一組要素。（8）質量特性：產品、過程或體系與要求有關的固有特性?！褓|量特性是多種多樣的,主要可包括:性能、適用性、可信性（可靠性、維修性、維修保障性）、安全性、環(huán)保、經濟性、美學性等等，當然還不止這些?！褓|量特性按產品的不同（硬件、服務、軟件、流程性材料），其表現的形式及側重點也可能不同?！褓|量特性根據對顧客滿意影響程度的不同，可劃分為：關鍵質量特性、重要質量特性、次要質量特性（這是對質量特性進行分類管理最常用的一種劃分方式，請注意不同質量特性對產品功能的影響程度）質量專業(yè)綜合知識演示文稿（二）質量概念的發(fā)展1、符合性質量概念

以符合現行標準的程度作為衡量的依據2、適用性質量概念

以適合顧客需要的程度作為衡量的依據3、廣義質量概念

“一組固有特性滿足要求的程度”。既符合現行標準要求（狹義的質量概念），又滿足各方的需求。4、“廣義質量”與“狹義質量”在概念上的比較質量專業(yè)綜合知識演示文稿

第二節(jié)質量管理的基本知識一、管理概述1、管理的定義：指揮和控制組織的協調的活動。2、管理的職能：計劃、組織、領導、控制（四項管理職能之間的關系）3、管理層次管理幅度：管理者直接領導的下屬管理層次：最高管理者到具體執(zhí)行人員之間的層次

管理幅度與管理層次的關系高層、中層、基層（底層）的主要任務質量專業(yè)綜合知識演示文稿4、組織活動及其主要執(zhí)行者作業(yè)活動（基層）、戰(zhàn)術活動（中層）、戰(zhàn)略活動（高層）5、管理技能及其與管理者的關系

技術技能人際技能概念技能高層管理中層管理基層管理戰(zhàn)略計劃活動戰(zhàn)術活動作業(yè)活動主要要求概念技能主要要求人際技能和概念技能主要要求技術技能和人際技能管理層次圖質量專業(yè)綜合知識演示文稿二質量管理1、質量管理的定義：在質量方面指揮和控制組織的協調的活動。質量管理的內容通常包括制定質量方針目標及質量策劃、質量控制、質量保證、質量改進。

質量管理的途徑(程序);主線(產品形成的全過程);面上(涉及的方面)2、質量方針和質量目標質量方針：由組織最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質量宗旨和質量方向。（由企業(yè)最高領導者確定；并形成文件；組織和顧客的期望與需求；組織質量行業(yè)的準則）

質量目標：組織在質量方面所追求的目的。（可測量、先進可行）

質量專業(yè)綜合知識演示文稿3、質量策劃：致力于制定質量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關資源以實現質量目標。（關鍵是制定質量目標并設法使其實現）4、質量控制：致力于滿足質量要求。

目的：是保證質量，滿足要求。過程：設定標準→測量結果→比較判定→改進→預防質量控制不是檢驗！5、質量保證：致力于提供質量要求會得到滿足的信任。

這種“信任”，是供、需雙方在訂貨之前建立的，不是購貨之后的保證（如“三包”）組織提供這種“信任”的方法手段很多6、質量改進：致力于增強滿足質量要求的能力。質量專業(yè)綜合知識演示文稿三、質量管理的發(fā)展（三個階段）1、質量檢驗階段

由工長質量管理→檢驗員質量管理特征：在成品中挑廢品，以保證出廠產品質量缺陷：事后把關，無法預防控制，成本大2、統(tǒng)計質量控制階段特征：數理統(tǒng)計方法與質量管理的結合，可從廢品產生的先兆中介入分析改進并加以預防。缺陷：過分強調統(tǒng)計方法，使人感到玄乎3、全面質量管理階段以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有者、員工、供方、合作伙伴或社會等相關方受益而達到長期成功的一種管理途徑。

是一種途徑，但并非唯一的；因為是對組織的管理，因此是“全面”的，并非只針對“產品”而言；追求的是持久成功與“多贏”。特征：全面地運用各種管理技術和方法

（還記得P16的“質量概念的發(fā)展”中的三個質量概念嗎？別混淆?。┵|量專業(yè)綜合知識演示文稿四、質量管理專家的質量理念

休哈特：統(tǒng)計質量控制之父；提出PDCA（策劃—實施—檢查—處理），但卻被稱為“戴明環(huán)”；控制圖理論基本思想（過程波動的兩個分量、兩個分量的性質、兩個分量的可區(qū)分限）

戴明：引起效率低下和不良質量的原因主要在公司的管理系統(tǒng)而不在員工。質量管理的14條原則朱蘭：主要觀點及朱蘭質量管理“三部曲”：質量策劃、質量控制、質量改進石川馨：因果圖的發(fā)明者；從狹義的質量概念到廣義的質量概念質量專業(yè)綜合知識演示文稿第三節(jié)方針目標管理一、方針目標管理的基本知識

1、方針目標管理的概念2、方針目標管理的特點

強調系統(tǒng)管理、強調重點管理、注重措施管理、注重自我管理3、方針目標管理的原理

理論依據：行為科學+系統(tǒng)理論4、方針目標的作用（三點作用）質量專業(yè)綜合知識演示文稿二、方針目標管理的實施包括方針目標的制定、展開、動態(tài)管理、考核評價（一）方針目標的制定1、方針目標制定的要求

（1）總方針→目標→措施是有機的整體（2）目標內容應有所選擇（3）目標值應有挑戰(zhàn)性（4）指導思想體現三個原則2、方針目標制定的依據

（8個方面的依據，切記?。?、方針目標制定的程序（6個程序）4、方針目標的修改質量專業(yè)綜合知識演示文稿（二）方針目標的展開1、方針目標展開的要求（1）方針、目標、措施的銜接與對應，上級措施為下級目標（2）縱向按層次、橫向按部門展開（3）目標值應盡可能量化（4）方針到部門以上，目標到考核層（5）結合問題點展開，目的在改進2、方針目標展開的程序第一步：橫向展開，用矩陣圖第二步：縱向展開，用系統(tǒng)圖第三步：部門協調第四步：規(guī)定經濟考核辦法第五步：簽字儀式質量專業(yè)綜合知識演示文稿（三）方針目標的動態(tài)管理（5項工作）（四）方針目標的考核、評價、診斷（1）考核。側重點、對象、內容（2）評價。執(zhí)行情況、實現情況、措施實施情況、問題點、協調情況、主管部門的工作、總體管理情況（7個方面）（3）診斷。（注意：診斷、考核、評價的區(qū)別。同：皆為方針目標的有效性；異：側重點）內容：考察可能性、督促實施、協調關系、提出建議質量專業(yè)綜合知識演示文稿第四節(jié)質量經濟性分析一、質量的經濟性

（一）質量經濟性的體現：

從兩個方面（利益、成本方面）的兩個角度（顧客與組織）而言（二）質量經濟性的管理：目的：提高組織經濟效益

原則:(組織方面)降低經營資源成本,實施質量成本管理;(顧客方面)提高顧客滿意度,增強市場競爭能力。

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方法：

一是增加收入（從增強顧客滿意著手）；（P33圖）二是降低成本（過程中的符合與非符合性成本）

程序：按照ISO/TR10014《質量經濟性管理指南》給出的程序，從組織和顧客的兩個角度，識別（確定）、評審過程開始（P44圖）

（具體分析各階段內容）質量專業(yè)綜合知識演示文稿二、質量成本（一）定義

是指為確保和保證滿意的質量而導致的費用以及沒有獲得滿意的質量而導致的有形的和無形的損失。（二）質量成本分類1、PAF分類：預防成本、鑒定成本、故障（損失）成本

投入：預防成本、鑒定成本質量成本

損失：內部故障、外部故障2、符合性分類：

符合性成本質量成本非符合性成本質量專業(yè)綜合知識演示文稿

3、PTF分類與符合性分類的關系預防成本符合性成本鑒定成本（有預先審查的）質量成本鑒定成本（為查明故障的）非符合性成本故障損失成本（內部+外部）質量專業(yè)綜合知識演示文稿（三）質量成本模型

反映故障成本、鑒定成本、預防成本與總質量成本之間的關系總質量成本故障成本鑒定成本與預防成本每件合格產品的成本0符合性質量%100質量專業(yè)綜合知識演示文稿（四）質量成本管理的一般步驟（五）質量成本分析的幾個指標參數

1、結構比（有三個參數）a預防成本率=預防成本/質量成本b鑒定成本率=鑒定成本/質量成本c故障損失成本率=故障損失（內部+外部）/質量成本2、相關比質量成本占銷售額比例=質量成本/銷售額質量專業(yè)綜合知識演示文稿三、質量成本構成（一）預防成本（共有8種）（二）鑒定成本（共有13種）（三）內部故障損失成本（共有7種）（四）外部故障損失成本（共有4種）（一定要能分辨清楚，尤其是一些容易混淆的）質量專業(yè)綜合知識演示文稿四、劣質成本

指不增值的質量成本。包括非符合性成本和符合性成本中不增值的部分1、劣質成本的組成預防成本（不增值部分）劣質成本鑒定成本故障損失成本（內部+外部）

（從質量角度考慮，改進的理想內容有哪些？）

2、劣質成本分析步驟

讓成本模型圖中的三條曲線整體下移質量專業(yè)綜合知識演示文稿第五節(jié)質量信息管理

什么是信息？一、質量信息產品形成中（當然也包括產品的使用中）的“二流”：

==================================================================信息源傳遞接受、處理反饋物

流信

息

流各種媒體相關設施質量專業(yè)綜合知識演示文稿二、質量信息系統(tǒng)組織的三種活動：質量專業(yè)綜合知識演示文稿二、質量信息系統(tǒng)作業(yè)活動（基層）、戰(zhàn)術活動（中層）、戰(zhàn)略活動（高層）概念技能人際技能技術技能戰(zhàn)略計劃活動戰(zhàn)術活動作業(yè)活動高層管理中層管理基層管理（如管理評審）（如質量策劃等）（如質量控制等）質量信息系統(tǒng)結構質量專業(yè)綜合知識演示文稿三、質量信息管理質量專業(yè)綜合知識演示文稿（七）顧客滿意（顧客的焦點地位，了解顧客的什么內容？）1、顧客及相關方（1）顧客：接受產品的組織或個人。（顧客的類型：內部顧客，外部顧客；過去顧客、目標顧客、潛在顧客）（2）相關方：與組織的業(yè)績或成就有利益關系的個人或團體。（除顧客之外，還有所有者、供方、合作者、社會等）2、顧客要求：是由顧客需求或期望組成的一種特定的要求。（明示的、或者不言而喻的慣例、通常的做法所考慮的或期望）需求：有能力接受并愿意接受的欲望（什么是欲望？），當有接受能力（如購買力）時，欲望轉為需求。期望：指對接受（獲得）某個具體產品所有的希望（預期達到的）。（形成期望的可能與影響期望的因素P27）質量專業(yè)綜合知識演示文稿3、顧客滿意什么是“認知質量”和“感知質量”？（1）顧客滿意的概念。指顧客對其要求已被滿足的程度的感受。顧客抱怨?jié)M意水平是可感知效果和期望值之間的差異函數。（P28三種感覺狀態(tài)：不滿意、滿意、高度滿意直至忠誠）（2）顧客滿意的特性①主觀性:感受的對象是客觀的，結論是主觀的。與顧客自身條件等有關。②層次性：不同層次需求（或不同條件下）的人其評價標準可能不同，③相對性：同以往消費經驗或他人經驗或同類產品比較而得④階段性：產品（服務）特性、消費者的要求都會隨時間而變的質量專業(yè)綜合知識演示文稿4、顧客要求的識別和確認獲得顧客的要求及其信息數據是實現顧客滿意的難點、重點。那么我們要特別注意分析（識別和確認）哪些要求及信息數據呢？（1）產品要求不同的產品（服務）其“要求”的表現形式（即特性）也不盡相同，有的可以是量化的，有的只能是定性的。注意哪些是關鍵質量特性（關鍵的顧客要求）。（2）輸出要求和要求的陳述輸出要求是將產品（服務）的特性，在過程結束時傳遞給顧客的。顧客接收到的能夠確定質量要求的實際上是對顧客的要求（產品或服務）的一個陳述。有效陳述的注意點（P30，5點）陳述的步驟；陳述好壞的辨別。（3）顧客之聲建立顧客反饋系統(tǒng)，傳遞和接收顧客意見、要求（期望和需求）抓住顧客心聲的6種主要方式。（P31）質量專業(yè)綜合知識演示文稿5、顧客滿意度測評顧客滿意度：對顧客滿意程度的定量化（可測量的，定量或定性的）描述。顧客滿意度測評的作用：診斷手段、競爭手段顧客滿意度測評的主要項目：質量、供貨、技術服務配套、價格等顧客滿意度測評指標的確定：必須是重要的必須是能夠管制的必須是具體和可測量的不同產品主要項目的主要指標（P32）質量專業(yè)綜合知識演示文稿（八）卓越績效評價準則世界三大質量獎：日本戴明獎、美國波多里奇國家質量、歐洲質量獎1、制定“準則”的目的《卓越績效評價準則》（GB/T19580）和《卓越績效評價準則》（GB/Z19579）是標準,是國家質量獎勵制度的技術文件?！蹲吭娇冃гu價準則》是國家質量獎評審的依據制定《卓越績效評價準則》目的是：（1）用于國家質量獎的評價（2）用于組織的自我學習、自我引導、自我評價2、“準則”的適用范圍3、“準則”的結構及其相互關系七大類目：領導、戰(zhàn)略、顧客與市場、資源、過程管理、測量分析與改進、經營結果（前6項為過程，最后1項為結果；過程旨在結果，結果通過過程取得）結構圖(P33)4、“準則”內容概要說明質量專業(yè)綜合知識演示文稿質量專業(yè)綜合知識演示文稿3.2卓越績效評價準則的框架與分值分配4.2戰(zhàn)略80分4.4資源1204.1領導100分4.3顧客與市場90分4.5過程管理110分4.7經營結果400分4.6測量、分析和改進100分過程：方法-展開-學習-整合結果理解卓越績效模式之五：以卓越的過程創(chuàng)取卓越的結果評價、改進、創(chuàng)新和分享質量專業(yè)綜合知識演示文稿第二節(jié)質量與標準化

標準化是質量管理的依據和基礎，標準化活動貫穿于質量管理的始終

一、標準與標準化的基本概念1、標準

標準：為在一定的范圍內獲得最佳秩序，對活動或其結果規(guī)定共同的和重復使用的規(guī)則、導則或特性的文件。該文件經協商一致制定并經一個公認機構的批準。

標準作為一種特殊性文件，其特殊性表現在：（1）經公認機構批準并具有規(guī)定格式的（程序性）（2）依科學、技術、經驗和成果制定的（先進性）（3）兼顧多方利益并經協商一致的（）（4）可重復和普遍使用的（可用性）（5）公眾可以得到的質量專業(yè)綜合知識演示文稿質量專業(yè)綜合知識演示文稿主要項目及分值分布過程管理（110）創(chuàng)造價值的過程（70）支持過程（40）測量、分析與改進（100）測量與分析（40）信息和知識的管理（30）改進（30）經營結果（400）顧客和市場的結果（120）財務結果（80）資源結果（80）過程有效性結果（70）組織的治理和社會責任結果（50）領導（100）組織的領導（60）社會責任（40）戰(zhàn)略（80）戰(zhàn)略制定（40）戰(zhàn)略部署（40）顧客與市場（90）顧客和市場的了解（40）顧客關系與顧客滿意（50）資源（120）人力資源（40）財務資源（10）基礎設施（20）信息（20）技術（20）相關方關系（10）質量專業(yè)綜合知識演示文稿4.1.1.1高層領導的作用確定方向：使命、愿景和核心價值觀創(chuàng)立文化環(huán)境：授權、參與、創(chuàng)新、快速反應、學習、遵章守紀4.1領導4.1.1組織的領導（60分）4.1.1.2組織的治理管理責任、財務責任、內外部審計的獨立性、相關方利益的保護4.1.1.3組織績效的評價高層對組織績效的評價高層接納上下左右的評價意見質量專業(yè)綜合知識演示文稿4.1.2.1公共責任：環(huán)境保護、職業(yè)健康安全、產品安全、公共衛(wèi)生...4.1.2社會責任（40分）4.1.2.2道德行為：誠信準則、商業(yè)道德……4.1.2.3公益支持：確定重點支持的公益領域并積極參與質量專業(yè)綜合知識演示文稿戰(zhàn)略制訂過程環(huán)境掃描戰(zhàn)略目標戰(zhàn)略調整4.2.1戰(zhàn)略制定（40分）4.2戰(zhàn)略4.2.2戰(zhàn)略部署（40分）4.2.2.1戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署戰(zhàn)略規(guī)劃的具體化資源配置戰(zhàn)略進展監(jiān)測：KPI4.2.2.1績效預測質量專業(yè)綜合知識演示文稿SWOT：優(yōu)勢（strengths）、劣勢（weekness）、

機會（opportunities）、威脅（threats）

—設備先進—產品技術含量高、檔次高—有集團產品戰(zhàn)略優(yōu)勢的支持—規(guī)模較大實力、成本優(yōu)勢明顯—國內營銷網絡健全—品牌知名度高—產品生命周期短—海外市場營銷能力較弱—本地供應商及設備不足—分包方管理水平較低差—專家級技術人才不足—中國經濟持續(xù)增長—豐富的人力資源—強大的中國產品市場—快速發(fā)展的本土化供應—行業(yè)產品發(fā)展速度快—新的國外競爭者搶占市場—原材料資源緊缺—國家取消出口稅收政策—與本地文件不太融合—競爭對手不斷提高產品質量S(優(yōu)勢)W（劣勢）O（機會）T（挑戰(zhàn)）質量專業(yè)綜合知識演示文稿a)確定顧客群和細分市場b)了解關鍵顧客需求和期望及其買點c)方法適應戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向4.3.1顧客和市場的了解（40分）4.3顧客與市場4.3.2顧客關系與顧客滿意（50分）4.3.2.2顧客滿意的測量測量顧客滿意產品、服務質量跟蹤競爭與標桿對比方法適應戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向4.3.2.1顧客關系的建立建立關系以贏得顧客確定顧客接觸方式要求顧客投訴管理方法適應戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向質量專業(yè)綜合知識演示文稿2、標準化

（1）標準化的定義：為在一定的范圍內獲得最佳秩序，對實際的或潛在的問題制定共同和重復使用規(guī)則的活動。（2）標準化的內容：標準的制定修訂、標準的宣傳貫徹實施與監(jiān)督等。（3）標準化的作用(P39)質量專業(yè)綜合知識演示文稿二、我國標準的分級和標準的性質(也稱我國標準的體制)1、標準的分級（四級）：國家標準、行業(yè)標準、地方標準、企業(yè)標準（各級標準的關系及制定的范圍、標準的代號）2、標準的性質（二種）：強制性標準：國家運用行政和法律手段強制實施的標準。任何人不得以任何理由或任何形式違反或不按標準執(zhí)行。違反強制性標準的后果將受到經濟的、行政的、法律的制裁。(全文強制與條文強制的形式;強制性標準制定的范圍;)推薦性標準：除強制性標準以外的標準。國家鼓勵各方自愿采用。但一經采用，則與強制性標準同等,具有法律上的約束力。(不用則已,用之則束之)質量專業(yè)綜合知識演示文稿三、采用國際標準和國外先進標準（一）國際標準和國外先進標準的概念1、國際標準：指國際三大標準化組織（ISO、IEC、ITU）E及國際標準化組織確認并公布的其他相關國際組織制定的標準。2、國外先進標準（二）采用國際標準1、采用國際標準：將國際標準的內容，經過分析研究和試驗驗證，等同或修改轉化為我國標準，并按我國標準審批發(fā)布程序審批發(fā)布。2、采用國際標準的程度及表示：

等同采用（≡與idt）、修改采用（=與mod）質量專業(yè)綜合知識演示文稿三、企業(yè)標準化1、企業(yè)標準化的概念和基本任務(1)企業(yè)標準化的概念:以提高經濟效益為目標(目的),以搞好生產、管理、技術和營銷等各項工作為主要內容，制定、貫徹實施和定理維護標準的一種有組織的活動。(2)企業(yè)標準化的特征：①目標(目的)：以提高經濟效益為中心②內容：貫穿于企業(yè)活動的全過程③形式：是一種有組織的活動(3)企業(yè)標準化的基本任務2、企業(yè)標準體系的構成(1)企業(yè)標準化體系：企業(yè)內部的標準按其內在聯系形成的科學有機整體。(2)企業(yè)標準化體系的構成:以技術標準為主體，包括管理標準、工作標準（3）技術標準、管理標準、工作標準的內容3、企業(yè)標準貫徹實施的監(jiān)督質量專業(yè)綜合知識演示文稿四、世界貿易組織/貿易技術壁壘（WTO/TBT）協議世界貿易組織（WTO）貿易技術壁壘（TBT）協議關稅與非關稅壁壘（一）貿易技術壁壘（

TBT）協議的主要內容1、TBT協議的主要內容：15個條款和3個附件組成。（分4個部分內容：名詞術語、技術法規(guī)、標準、合格評定）2、TBT協議主要內容的要求：（1）制定、批準和實施不給國際貿易造成不必要的障礙（2）保證有透明度質量專業(yè)綜合知識演示文稿（二）貿易技術壁壘（TBT）協議規(guī)定的正當目標（6種情況）1、國家安全要求2、保護身安全或健康3、保護動植物生命和健康4、保護環(huán)境5、阻止欺詐行為6、其他目的（三）貿易技術壁壘（

TBT）協議的基本原則（6條）1、避免不必要的貿易技術壁壘原則2、非歧視原則3、標準協調原則4、同等效力原則5、相互承認原則6、透明度原則質量專業(yè)綜合知識演示文稿第三節(jié)產品質量法和職業(yè)道德規(guī)范一、產品質量法1993年2月通過，9月施行；2000年7月修改，9月施行。（一）《產品質量法》的立法宗旨和原則（P49）（二）《產品質量法》的有關規(guī)定1、適用《產品質量法》的產品范圍2、產品質量責任3、《產品質量法》對企業(yè)管理的要求4、生產者、銷售者的產品質量義務5、《產品質量法》明令禁止的產品質量欺詐行為6、產品質量監(jiān)督檢查制度7、產品質量擔保責任制度8、《產品質量法》對企及產品質量的監(jiān)督和激勵引導措施9、質量獎勵制度質量專業(yè)綜合知識演示文稿二、職業(yè)道德與專業(yè)能力要求（一）職業(yè)道德基本要求

1、行為準則2、相關要求：處理好“公共關系、企業(yè)與顧客的關系、同事的關系”的內容（二）專業(yè)能力的基本要求

1、做為企業(yè)內部的質量專業(yè)人員，所必須具備的能力：質量評定、質量檢驗、產品開發(fā)和質量改進、質量審核、安全與環(huán)境鑒定2、做為社會評價的質量專業(yè)人員，其所必須具備的能力：質量認定、質量監(jiān)督、質量仲裁、質量咨詢質量專業(yè)綜合知識演示文稿例題（單項選擇題）1、產品質量責任是一種綜合的（）。

A、法律責任

B、民事責任

C、刑事責任

D、行政責任

2、標準是一種特殊性文件，其特殊主要表現在根據科學、技術和（）制定的文件。

A、管理

B、經濟發(fā)展

C、經驗成果

D、法律法規(guī)

3、以下不屬于質量定義范疇的固有特性的是：（）

A、酒店的入住率B、設備的銷售價格

C、零件的尺寸D、產品壽命

4、質量是一組（）滿足（）的程度。（）

A、固有特性標準B、特性固有要求

C、固有特性要求D、特性標準

質量專業(yè)綜合知識演示文稿

5、若超過規(guī)定的特性值要求，將會直接影響產品安全性或造成產品整機功能喪失的質量特性是屬于（）

Ａ、關鍵質量特性B、重要質量特性

C、一般質量特性D、次要質量特性

6、由于組織的顧客和其他相關方對同一產品的功能提出不同的需求，或對同一功能提出不同的需求，這成為質量的（）

A、經濟性B、時效性C、相對性D、廣義性

7、有效的管理幅度不會受到以下哪個因素的影響（）

A、行業(yè)的競爭形勢

B、工作環(huán)境與工作條件

C、管理者的素質及下屬的工作能力

D、管理者的工作內容

8、關于中層管理者所需的技能，正確的是（）

A、需要較強的概念技能和技術技能

B、需要更多的人際技能和概念技能

C、需要更多的技術技能和人際技能

D、需要較強的概念技能

質量專業(yè)綜合知識演示文稿第二章質量管理體系第一節(jié)質量管理體系基本知識一、質量管理體系基本術語（注意“理解要點”?。?、供方：提供產品的組織或個人。（相對于供方顧客是誰？）2、相關方：與組織的業(yè)績或成就有利益關系的個人或團體。3、程序：為進行某項活動或過程所規(guī)定的途徑。4、文件：信息及其承載媒體。5、質量手冊：規(guī)定組織質量管理體系的文件6、質量計劃：對特定的項目、產品、過程或合同，規(guī)定由誰及何時應使用哪些程序和相關資源的文件7、記錄：闡明所取得的結果或提供所完成活動的證據的文件。8、質量管理體系：在質量方面指揮和控制組織的管理體系。質量專業(yè)綜合知識演示文稿二、質量管理體系基礎1、質量管理體系的作用2、質量管理體系要求與產品要求

通用、不論產品、不論行業(yè)（其實書中所提的應是ISO9000）3、建立質量管理體系的方法（8條）4、過程方法（質量管理八原則之一，前面已講過）5、質量方針和質量目標（前面也已講過）6、最高管理者在質量管理體系中的作用（八原則之一9條）7、文件的價值（作用）與類型質量專業(yè)綜合知識演示文稿8、質量管理體系評價（1）質量管理體系對過程評價的主要項目（4個基本問題）（2）質量管理體系評價的主要方式：審核、評審（適宜性、充分性、有效性、效率）、自我評定9、持續(xù)改進（質量管理八原則之一）10、統(tǒng)計技術的作用11、質量管理體系與其他管理體系的關注點12、質量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關系質量專業(yè)綜合知識演示文稿第二節(jié)ISO9000族質量管理體系標準一、ISO9000族標準的由來和發(fā)展軍工—ISO/TC176—1987版系列標準—1994版族標準—2000版族標準二、ISO9000族標準的結構及特點1、ISO9000族標準的結構（四個部分）第一部分：核心標準ISO9000：2000質量管理體系基礎和術語ISO9001：2000質量管理體系要求ISO9004：2000質量管理體系業(yè)績改進指南ISO19011：2002質量和（或）環(huán)境管理體系審核指南第二部分：其他標準第三部分：技術報告或技術規(guī)范第四部分：小冊子2、ISO9000族標準的特點（P69共11點）三、ISO9000族核心標準簡介質量專業(yè)綜合知識演示文稿第三節(jié)質量管理體系審核一、質量管理體系審核的基本概念（一）主要術語（概念與理解要點）1、審核：為獲得審核證據并對其進行客觀的評價，以確定滿足審核準則的程度所進行的系統(tǒng)的、獨立的并形成文件的過程。

（第一方審、核第二方審核、第三方審核；內部審核、外部審核）2、審核準則：一組方針、程序或要求3、審核證據：與審核準則有關的并且能夠證實的記錄、事實陳述或其他信息（可以是定性的，也可以是定量的）4、審核發(fā)現：將收集到的審核證據對照審核準則進行的評價的結果。5、審核結論：審核組考慮了審核目的和所有審核發(fā)現后得出的審核結果。6、審核委托方：要求審核的組織或個人。7、能力：經證實的個人素質以及經證實的應用知識和技能的本領。質量專業(yè)綜合知識演示文稿（二）審核的目的和分類1、審核目的（確定審核應完成什么？共有4點）2、審核的分類：第一方審核、第二方審核、第三方審核3、質量管理體系審核：為獲得質量管理體系審核證據并對其進行客觀的評價，以確定滿足質量管理體系準則的程度而進行的系統(tǒng)的、獨立的、形成文件的過程。（結合審核、聯合審核）二、質量管理體系審核的實施（一）質量管理體系