銷售規(guī)范培訓(xùn)第一節(jié)房地產(chǎn)房地產(chǎn)銷售人員的禮儀與形象作為一名房地產(chǎn)銷售人員，必須明白你給客戶留下的第一印象是至關(guān)重要的，它往往決定著銷售的成敗。我們必須從細(xì)微處著手去建立與客戶相處的信心，并主動(dòng)制造良好的銷售氛圍。房地產(chǎn)銷售人員需要不斷提高語言的表達(dá)能力，要做到言語親切、精練、清晰，語調(diào)柔和、自然、甜潤，語速適當(dāng)。同時(shí)，禮貌和規(guī)矩反映出一個(gè)人的修養(yǎng)水平，關(guān)于房地產(chǎn)銷售人員，要學(xué)習(xí)善于傾聽他人的發(fā)言，從他人的言談中捕捉有價(jià)值的信息，依照客戶的需要，及時(shí)調(diào)整銷售策略。外表與裝束銷售禮儀是房地產(chǎn)銷售人員在銷售活動(dòng)中應(yīng)遵循的行為規(guī)范和準(zhǔn)則，指導(dǎo)和和諧房地產(chǎn)銷售人員在銷售活動(dòng)中實(shí)施有利于處理客戶關(guān)系的言行舉止。假如想要做個(gè)杰出的房地產(chǎn)房地產(chǎn)銷售人員，就必須把這句話牢牢記?。阂N售出更多的產(chǎn)品，就一定要好好塑造自己的形象。1、男性房地產(chǎn)銷售人員外表應(yīng)注意：衣裝整齊、潔凈、無污跡和明顯的褶皺；扣好紐扣，結(jié)正領(lǐng)帶；西裝上衣的口袋原則上不應(yīng)裝東西，上衣領(lǐng)子不要亂別徽章，裝飾以少為宜；襪子的選擇應(yīng)幸免穿白色襪子，以為白色襪子專門可能分散客戶的注意力，因此選擇素雅、深色的襪子比較適合；皮鞋要保持潔凈光亮（據(jù)有關(guān)懷理學(xué)家研究分析，女性最反感的男性中那些天天不擦鞋的男性首當(dāng)其沖）。頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為宜，每天修臉不得留胡須。2、女性著裝選擇范疇專門大，沒有固定模式，但應(yīng)注意以下兩點(diǎn)：首飾的佩戴：首飾因此能夠起到裝飾美化作用，但在佩戴時(shí)要把握分寸，不宜戴的過多、過于華麗，否則專門容易引起他人的反感和嫉妒。一樣地說，人的頸、胸翻領(lǐng)的V形區(qū)是最顯眼的部分也是修飾的重點(diǎn)。佩戴首飾的差不多要求：質(zhì)地精良（成色、質(zhì)量、做工要好，決不能佩戴粗制濫造、變形褪色的飾物）、質(zhì)地一律（同一質(zhì)地、同種材料）、以少為佳。不宜過于男性化或過于輕飄。要求化淡妝，要求粉底不能打得太厚，同時(shí)要保持平均；忌用過多香水或刺激性氣味強(qiáng)的香水。頭發(fā)要常洗，上班前梳理整齊，可加少量頭油，保證無頭屑，一律束發(fā)，嚴(yán)禁披頭散發(fā)。3、整體要求：提倡飯后漱口，上班前和工作時(shí)刻不得吃有異味的食物，勤洗手、勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有贓物；在為客戶服務(wù)時(shí)，不得顯露出厭煩、冷淡、憤慨、僵硬、緊張和懼怕的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度文雅的為客人服務(wù)；提倡每天洗澡，勤換內(nèi)衣，以免身上發(fā)出汗味或其他異味；辦公桌和接待桌上不宜擺放過多物品，凡客人能看得見的地點(diǎn)都要保持整潔。行為舉止——客戶心理障礙的突破口1、站姿（1）軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項(xiàng)挺拔、頭部端正、微收下頜。（2）面部：微笑、目視前方。（3）四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在腿側(cè)褲縫處；女性還能夠雙手握在腹前，右手放在左手上面。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。2、坐姿當(dāng)客人到訪時(shí)，應(yīng)放下手中情況站起來相迎，當(dāng)客人就座后自己方可坐下。（1）眼睛直視前方，用余光凝視座位。（2）輕輕走到座位正面，輕輕落座，幸免扭臀尋座或動(dòng)作過大引起椅子亂動(dòng)及發(fā)出響聲。（3）兩手平放在兩腿間，不要托腮，玩弄任何物品或后其他小動(dòng)作。（4）兩腿自然平放，不得翹二郎腿。男士兩腿間距可容一拳，女士兩腿并攏，腳不要踏拍地板或亂動(dòng)。（5）從座位上站起，動(dòng)作要幸免引起座椅傾倒或顯現(xiàn)響聲，一樣從座位左側(cè)站起。（6）離位時(shí)，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。注意事項(xiàng)：聽人講話時(shí)，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光凝視對方，依照談話的內(nèi)容確定凝視時(shí)刻長短和眼部表情。不可東張西望或顯得心不在焉。面對新客戶，要坐在座椅的前1/3，面對老客戶，可坐在座椅的2/3，不得靠依椅背。女士落座時(shí)，應(yīng)先用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。3、動(dòng)姿（1）行走時(shí)步伐要適中，女性多用小步。切忌大步流星，嚴(yán)禁奔馳，也不可腳擦這地板走。（2）行走時(shí)上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)。大腿動(dòng)作幅度要小，要緊以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺髖扭臀等不雅動(dòng)作，也不要在行走時(shí)顯現(xiàn)明顯的正反“八字腳”。（3）走廊、樓梯等公共通道職員應(yīng)靠左而行，不宜在走廊中間大搖大擺，也不要幾人并排走，以免阻礙客人或他人通行，并隨時(shí)注意主動(dòng)為他人讓路，切記橫沖直撞。（4）在任何地點(diǎn)遇到客人，都要主動(dòng)讓路，不可搶行。遇到客人或同事，應(yīng)主動(dòng)退后，并微笑著做出手勢“您先請”。（5）在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進(jìn)。（6）在走廊行走時(shí)，一樣不要隨便超過前行的客人，如需超過，第一應(yīng)說聲“對不起”，待客人閃開時(shí)說聲“感謝”，再輕輕穿過。（7）和客戶、同事對面擦過時(shí)，應(yīng)主動(dòng)側(cè)身，并點(diǎn)頭問好。（8）給客戶做向?qū)r(shí)，要走在客人前兩步遠(yuǎn)的左側(cè)，以便隨時(shí)向客戶解說和照客戶戶。（9）行走時(shí)不得哼唱、吹口哨、跑跳，不得將任何物件夾于腋下。（10）不得在工作場所化妝、吸煙、吃東西、看書報(bào)雜志。注意“三輕”，說話輕、走路輕、操作輕。4、行禮行禮表示尊敬，行禮約20度，頭與上身一同前曲，男性雙手自然下垂或同時(shí)用右手與對方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓在左手上。三、言談禮貌1、與人交談時(shí)，用柔和的目光凝視對方，面帶微笑，并通過輕輕點(diǎn)頭表示明白得客人談話的主題和內(nèi)容。2、站立或落座時(shí)，應(yīng)保持正確站姿與坐姿，切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或是擺弄其他物品。3、他人講話時(shí)，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子、抖椅子等，要做到修飾避人。4、嚴(yán)禁大聲說笑或手舞足蹈。5、在客人講話時(shí)，不得經(jīng)常看手表。6、三人交談時(shí)，要使用三人均聽得明白的語言。7、不得仿照他人的語言，語調(diào)或手勢、表情。8、在他人后面行走時(shí)，不要發(fā)出奇妙的笑聲，以免產(chǎn)生誤會(huì)。9、講話時(shí)，“請”、“您”、“感謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌用語要常不離口，不準(zhǔn)講粗言穢語或使用輕視性和侮辱性的語言。不開過分的玩笑。10、不得以任何借口頂撞、諷刺、譏諷、嘲弄客人，不得與客人爭辯，更不承諾舉止魯莽和語言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么興奮都必須保持平復(fù)。11、稱呼客人時(shí)，要多稱呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或某女士”，在不知姓氏的情形下要用“這位先生”或是“這位小姐”、“這位女士”。12、幾人在場，在與對話者談話時(shí)設(shè)計(jì)在場的其他人時(shí)，不能用“他”指他人，應(yīng)呼其名或是“某先生”或“某小姐或某女士”。13、不管任何時(shí)刻從客人手中接過任何物品，都要說“感謝“，對客人造成的任何不便都要說“對不起”，將證件等重要物品遞還給客人時(shí)應(yīng)予以致謝，不能將物品一聲不吭地扔給客人或是扔在桌上。14、客人講“感謝“時(shí)，要回答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無反應(yīng)。15、任何時(shí)候招呼他人均不能用“喂”。16、對客人的詢問不能回答“不明白”，的確不清晰的情況，要請客人稍候，再代客人詢問，或請客人直截了當(dāng)與相關(guān)部門或人員聯(lián)系。17、不得用手指或筆桿為客人指示方向。18、在服務(wù)或打時(shí)，如有其他客人，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎、請稍候，并盡快終止手頭工作，不得無所表示而冷落客人。19、如確有急事或接而需離開面對的客人時(shí)，必須說“對不起，請稍候”，并盡快處理完畢?；仡^再次面對客人時(shí)，要說“對不起，讓您久等了”。20、假如要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時(shí)，不可湊前旁聽，如有急事需趕忙與客人說時(shí)，應(yīng)說“對不起，打攪一下能夠嗎？我有急事要與這位先生商量”，如蒙客人點(diǎn)頭承諾，應(yīng)表示感謝。21、談話中如要咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)說“對不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)盡可能用手帕紙巾遮住。22、客人來到售樓處時(shí)，應(yīng)說“歡迎您光臨”，送客時(shí)應(yīng)說“請慢走”或“歡迎下次光臨”。23、說話時(shí)聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，音量要適中。24、所有，務(wù)必在三聲之內(nèi)接答。25、接時(shí)，先問好，后報(bào)項(xiàng)目名稱，再問“有什么能幫到您的嗎？”不得倒亂次序，要帶著微笑的接聽。26、通話時(shí)，手旁須預(yù)備好筆和紙，記錄下對方所講的要點(diǎn)，對方講完時(shí)應(yīng)簡單復(fù)述一遍確認(rèn)。27、通話時(shí)，若中途需要與人交談，要說“對不起”，并請對方稍候，同時(shí)用手捂住話筒，方可與人交談。28、當(dāng)客人在中提出問訊或查詢時(shí)，不僅要禮貌地回答，而且應(yīng)盡量幸免使用“也許”、“可能”、“大致”之類語意不清的回答。不清晰的問題應(yīng)想方法弄清晰后再給客人以清晰明確的回答，如遇到自己不清晰而又無法查清的應(yīng)回答“對不起，先生，目前還沒有這方面的資料”。29、如碰到與客人通話過程中需較長時(shí)刻查詢資料，應(yīng)不時(shí)向?qū)Ψ秸f聲“正在查找，請您再稍等一會(huì)兒”。通話完畢時(shí)，要禮貌道別，如“再見”、“感謝您”、“歡迎您到XX來”等，并等對方掛斷后再輕輕放下話筒。30、客人或同事相互交談時(shí)，不能夠隨便插話，專門需要時(shí)必須先說“對不起，打攪您”。31、對客人的疑難問題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)懷，并熱情地詢問，不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)對。32、客人提出過分要求時(shí)，應(yīng)耐心說明，不可發(fā)火、指責(zé)或批判客人，也不得不理會(huì)客人，任何時(shí)候都應(yīng)不失風(fēng)度，并平復(fù)妥善地處理。33、全體職員在工作場所遇到客人都應(yīng)主動(dòng)打招呼問候。第二節(jié)現(xiàn)場銷售差不多流程房地產(chǎn)銷售，現(xiàn)場接待是主戰(zhàn)場，如何將產(chǎn)品盡可能快速、全面地為客戶所同意，房地產(chǎn)銷售人員的差不多動(dòng)作是關(guān)鍵。地產(chǎn)銷售人職員作前后的工作安排：1、提早5分鐘到場2、要整理好好的心情3、對鏡看自己的外表4、上班前要有一個(gè)靜思的過程5、做好每一天的業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)6、客戶資料要自己記錄清晰7、每天工作日志一定要做好，做全流程一：接聽一、接聽的關(guān)鍵確實(shí)是一定要說服消費(fèi)者到銷售現(xiàn)場來，必須注意的要點(diǎn)：語調(diào)親切，吐字清晰易明白，語速平緩，語言簡潔。事先預(yù)備好介紹的順序，抓住重點(diǎn)，揚(yáng)長避短，有條不紊，簡潔的敘述，將產(chǎn)品賣點(diǎn)巧妙溶入到對客戶提問的回答中。接聽接聽迎接客戶迎接客戶積存新客戶客戶積存新客戶客戶介紹產(chǎn)品介紹產(chǎn)品購買洽談購買洽談帶看現(xiàn)場帶看現(xiàn)場暫未成交是暫未成交否填寫客戶資料表填寫客戶資料表客戶追蹤客戶追蹤3、在與客戶交談中，設(shè)法取得我們想要的資訊：客戶姓名、居住區(qū)域、聯(lián)系、客戶理想的面積、格局、價(jià)格等，并將所得資訊記錄在登記本上。4、廣告公布前，應(yīng)事先了解廣告內(nèi)容，認(rèn)真研究和認(rèn)真應(yīng)對客戶可能會(huì)涉及的問題。廣告當(dāng)天來電量專門多，因此接聽以2～3分鐘為限，不宜過長。5、接聽時(shí)，盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹、主動(dòng)詢問。6、將客戶來電信息及時(shí)歸納整理，與現(xiàn)場經(jīng)理和策劃人員充分溝通交流，以提高廣告公布的有效性。二、接聽禮儀接聽禮儀一樣在響三聲后，要拿起，使用中音說：“你好，本項(xiàng)目，讓你久等了”。以示業(yè)務(wù)繁忙，同時(shí)禮貌得體，一下子穩(wěn)固住客戶的情緒。感愛好的客戶往往一開始什么都想明白，然而假如客戶把握了詳實(shí)的資料，他就往往主觀的去判定，就覺得沒有必要每個(gè)項(xiàng)目都考察了，因此，接聽，打的目的是建立一種興奮點(diǎn)，吸引客戶到售樓處、現(xiàn)場，你只有見到客戶才會(huì)有機(jī)會(huì)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言避免辦公臺(tái)上應(yīng)預(yù)備好紙和筆；任何三聲趕忙接聽。簡單了解來電者需要；介紹項(xiàng)目差不多情形，給客戶建立初步輪廓（如位置、規(guī)模、特點(diǎn)等）記錄來電者姓名，交談中經(jīng)常稱呼，如此會(huì)令對方覺得自己被重視。確保準(zhǔn)確把握客戶要求，令客戶安心，加快解決問題的速度。給人以誠信的服務(wù)，專業(yè)的態(tài)度。您好，名人國際，讓您久等了。請問先生/小姐如何稱呼？趕忙放下手頭工作；挺胸收腹面帶笑容；發(fā)音清晰；精神奕奕；語氣溫順親切留意客戶反應(yīng)；重點(diǎn)介紹賣點(diǎn)；長話短說，以引起對方愛好為大前提；發(fā)問清晰；為對方著想。久響而無人接聽；當(dāng)發(fā)覺來電者購買欲不強(qiáng)或是言辭不太客氣時(shí)，語氣趕忙顯露出不耐煩或是厭惡。接聽熱線，客戶往往問的問題有幾類：（1）地點(diǎn)（2）戶型（3）價(jià)格及付款（4）工期

地段：“盡量反問客戶，你對這一帶熟嗎？”地點(diǎn)。客戶常會(huì)說：太遠(yuǎn)了。我們能夠回答“五分種車程，十多條公交線”或者說“大型居住片區(qū)”“政府住宅板塊進(jìn)展方向”等等淡化這種印像。戶型。問客戶需要多大，因?yàn)槲覀兊膽粜褪莻€(gè)“超市”從三居室到別墅，無所不有。價(jià)格及付款。盡量說起價(jià)，其它樓層朝向的不同而不同。如一套120平米的房子，2500元/平米，總30萬，首付6萬元，剩下的24萬能夠做二十年的按揭，月付1600元，即能夠購買，能夠把那個(gè)具體數(shù)報(bào)給客戶。工期。別說“沒蓋好呢？”“正在做結(jié)構(gòu)，年底入住”。除了回答以上的幾個(gè)問題外，問一下客戶的聯(lián)絡(luò)方法，這專門重要，有的客戶不愿留，能夠換一種方法，“我給你查一下戶型和總價(jià)，你給我留個(gè)，我趕忙給你打過去?！?/p>

接聽一個(gè)時(shí)刻不要太長，操縱在三分鐘最好。

遇到專門羅嗦的客戶不要怕苦惱，大大方方的地說，我們今天的廣告剛登出來你告訴我你的，我換一個(gè)給你打，好嗎？

最后，鼓舞客戶到現(xiàn)場來看，來感受。盡量把客戶約在同一時(shí)刻段，“人氣”是地產(chǎn)項(xiàng)目最重要的，“客戶壓客戶！”

平常沒有熱線時(shí)，打的頻率不要太高，二天一個(gè)最好，客戶來訪后，你依照客戶情形不要在中談合同、談細(xì)節(jié)，問下還需要什么資料，什么時(shí)侯再來！歡迎帶朋友家人來看，同樣重要的是，不要上來就直奔主題，能夠聊點(diǎn)相同的東西，客戶感愛好的題外話。（2）處理禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言避免如所找的同事不在，要主動(dòng)替同事了解客戶的需要，盡量給予關(guān)心?；蚴怯浵驴谛?，包括：姓名、、需求等，再一直電者復(fù)述一遍，最后道別。尊重客戶，交代要清晰，令來電者安心。不行意思，張小姐走開了，有什么我能幫到您的嗎？請問您貴姓呀？請您留下，我會(huì)請張小姐盡快回復(fù)。李先生，讓我重復(fù)一遍，您的是XX，想問張小姐昨天落定的單位確認(rèn)沒有，對嗎？李先生，我會(huì)盡快請張小姐回復(fù)您的，再見。主動(dòng)建議，樂意關(guān)心，盡量讓客戶得到即時(shí)的解答關(guān)心。預(yù)備好留言的紙和筆，除記錄下來電者資料外同時(shí)應(yīng)記下來電的日期時(shí)刻。咬字清晰，發(fā)音清晰。待來電者掛機(jī)后方可輕輕放下。推卸責(zé)任，一句不是我負(fù)責(zé)、我不明白就掛機(jī)。不要將留言隨意寫在報(bào)紙、廢紙上。模糊不清，只用“行了“來表示差不多記錄下訊息。督促對方收線；沒說“再見“就收線；摔流程二：迎接客戶差不多動(dòng)作1、客戶進(jìn)門，每一位看見的銷售人員都應(yīng)主動(dòng)招呼“歡迎光臨”，提醒其他銷售人員注意。2、輪序銷售人員趕忙上前熱情招呼，關(guān)心客戶收拾雨傘、放置衣物等。3、通過隨口招呼“您好，先生是來看房嗎？”，區(qū)別客戶來訪目的——找人、業(yè)務(wù)聯(lián)系、同行參觀、依舊投資。“先生是第一次過來嗎？”區(qū)分是否是其他同事的客戶，如是需及時(shí)交還給原房地產(chǎn)銷售人員，以保持口徑的統(tǒng)一；假如不是“那我簡單的將我們樓盤的特點(diǎn)向您介紹一下，這邊請”然后引領(lǐng)客戶前往展現(xiàn)區(qū)。注意事項(xiàng)房地產(chǎn)銷售人員應(yīng)外表端正、態(tài)度親切，即使不是購房客戶也應(yīng)主動(dòng)給予關(guān)心，要給所有來訪者都留下良好的印象。記住“1：6”規(guī)則，經(jīng)專業(yè)機(jī)構(gòu)調(diào)查研究發(fā)覺一條正面信息的傳播與一條負(fù)面信息的傳播比例為1：6，也確實(shí)是說一個(gè)人會(huì)把他認(rèn)為好的信息至少告訴1個(gè)人，但假如是他認(rèn)為壞的消息，他至少會(huì)告訴6個(gè)人，同意到這些信息的人又會(huì)進(jìn)行再傳播……試想，假如你的行為舉止使他人產(chǎn)生厭惡，或你的介紹讓來訪者對我們產(chǎn)品產(chǎn)生了誤解，那么通過不斷惡性擴(kuò)散后將造成什么樣的后果？因此請一定記住，你們是公司和樓盤形象的代言人，務(wù)必要隨時(shí)注意自己的言談舉止！流程三：介紹產(chǎn)品差不多動(dòng)作1、自我介紹，遞送名片。2、按照銷售現(xiàn)場差不多規(guī)劃好的銷售路線，配合模型、展現(xiàn)圖等銷售道具，條理清晰的重點(diǎn)介紹產(chǎn)品的地段、環(huán)境、交通、配套、規(guī)劃等以及樓盤賣點(diǎn)說明。注意事項(xiàng)側(cè)重強(qiáng)調(diào)樓盤的整體優(yōu)勢，為客戶建立整體印象。將自己的熱情與真誠傳遞給客戶，努力與客戶建立相互信任的關(guān)系。通過交談準(zhǔn)確把握客戶的真實(shí)需求，并迅速指定應(yīng)計(jì)策略。當(dāng)客戶人數(shù)超過一人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握好他們相互間的關(guān)系。比如專門得體的問一些“是否再征求一下家人的意見？”“是否要跟公司的人商量一下”等問題，判定他是不是決策人。流程四：帶看現(xiàn)場差不多動(dòng)作1、結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特點(diǎn)，邊走邊介紹。2、讓客戶切實(shí)感受樓盤和產(chǎn)品的優(yōu)勢。3、盡量多說，以保證客戶始終為你所吸引。注意事項(xiàng)帶看工地路線應(yīng)事先設(shè)計(jì)好，確定應(yīng)該表現(xiàn)和展現(xiàn)什么，在什么位置應(yīng)該重點(diǎn)介紹什么，操縱好前進(jìn)的節(jié)奏以確?？蛻裟芗皶r(shí)消化你所傳遞的信息，同時(shí)通過詢問了解客戶的真實(shí)需求和關(guān)注點(diǎn)，沿線的整潔與安全也要充分考慮。叮囑客戶帶好安全帽及注意隨身所帶物品，留意同行的老人、兒童的安全。流程五：購買洽談差不多動(dòng)作1、倒茶送水，引導(dǎo)客戶在洽談桌前入座。2、在客戶未主動(dòng)表示時(shí)應(yīng)趕忙主動(dòng)選擇一單位作試探性介紹。3、依照客戶所喜愛的單元，在確信的基礎(chǔ)上做更詳盡的說明，運(yùn)算價(jià)格，依照客戶的購買能力及經(jīng)濟(jì)狀況為客戶制定置業(yè)打算。4、針對客戶疑問進(jìn)行相關(guān)說明，關(guān)心其逐一克服購買障礙。5、適時(shí)制造現(xiàn)場氣氛，強(qiáng)化其購買欲望。6、在客戶對產(chǎn)品有70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服其下定金。注意事項(xiàng)入座時(shí)，注意將客戶安置在一個(gè)視線愉悅便于操縱的空間氛圍內(nèi)。個(gè)人的銷售資料和銷售工具應(yīng)事先預(yù)備齊全，隨時(shí)應(yīng)對客戶的需要。不斷加深放大樓盤賣點(diǎn)、迎合客戶需求的產(chǎn)品特點(diǎn)以及真正吸引客戶關(guān)注的要點(diǎn)。注意與現(xiàn)場同事的交流與配合，讓現(xiàn)場經(jīng)理明白客戶在看哪一個(gè)單位，以便現(xiàn)場給予緊密配合，同時(shí)幸免所談單位與其他客戶發(fā)生沖撞。注意判定客戶的誠心、購買能力和成交可能性，及時(shí)調(diào)整銷售策略。關(guān)于現(xiàn)場氣氛的營造應(yīng)該把握好火候，不能讓客戶過于平復(fù)。對產(chǎn)品的介紹和解說不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的成分。大部分人對夸大的說法都會(huì)反感，世界上沒有十全十美的東西，銷售員過分的夸張，會(huì)引起客戶的不相信和不滿，若對不關(guān)痛癢的不足作及時(shí)的補(bǔ)充和說明，做到自圓其說，并關(guān)心客人作對比，讓客人有真實(shí)感，加深對銷售員的信任感。不是職權(quán)范疇內(nèi)的承諾應(yīng)報(bào)現(xiàn)場經(jīng)理通過。流程六：暫未成交差不多動(dòng)作1、將樓書、戶型、海報(bào)等銷售資料以及名片備齊一份給客戶，請其認(rèn)真考慮。2、再次告訴客戶姓名、聯(lián)系方式，承諾為其作義務(wù)購房咨詢。3、對有意的客戶約定下次看房的時(shí)刻。4、送客至大門外。注意事項(xiàng)暫未成交或已明確不買的客戶仍舊是客戶，銷售人員都應(yīng)保持態(tài)度親切、服務(wù)周到，始終如一。及時(shí)分析未成交的真正緣故，并將客戶資料、個(gè)人特點(diǎn)、需求、未成交的真正緣故等記錄在案，依照客戶成交可能性將客戶分類，制定追蹤打算。將未成交的真正緣故告之現(xiàn)場經(jīng)理，并同經(jīng)理、其他同事一道研究分析，采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。流程七、填寫客戶登記表不管成交與否，每接待完一組客戶后應(yīng)趕忙填寫客戶登記表，填寫清晰客戶的來訪日期、姓名、聯(lián)系方式、需求情形等；客戶資料表是銷售人員客戶歸屬判定的依據(jù)，同時(shí)也是公司的客戶資源聚攏，必須妥善儲(chǔ)存。流程八：客戶追蹤追蹤客戶要注意切入話題的選擇，以免給客戶造成銷售不暢、死纏爛打的印象。注意時(shí)刻的間隔，關(guān)于專門有期望成交的客戶一樣二三天為宜，關(guān)于意向一樣的客戶一樣一周為宜，成交期望渺茫的客戶一樣十天半月為宜。注意追蹤方式的變化：打、寄資料、邀請參加現(xiàn)場活動(dòng)、通報(bào)工程或是銷售進(jìn)度、傳遞促銷活動(dòng)信息等等。不管最后成交與否，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。流程九：成交收定差不多動(dòng)作1、客戶決定購買并下定金時(shí)，要通報(bào)現(xiàn)場經(jīng)理進(jìn)行銷控，以免顯現(xiàn)賣重房號(hào)等銷售紛亂。2、恭喜客戶。3、視具體情形，收取客戶大定金或是小定金，并明確告訴客戶買賣雙方的行為約束，詳盡說明定單的各項(xiàng)條款和內(nèi)容。4、慎重細(xì)致的填寫定單，收取定金，請客戶、現(xiàn)場經(jīng)理簽名確認(rèn)。5、將定單的客戶聯(lián)、收款收據(jù)妥善裝訂好交客戶儲(chǔ)存，重申補(bǔ)定或簽定購房合同的時(shí)刻、應(yīng)對款項(xiàng)、所需帶齊的證件以及注意事項(xiàng)等。6、再次恭喜客戶。7、送客至大門外。注意事項(xiàng)與現(xiàn)場經(jīng)理和其他銷售人員緊密配合，制造并堅(jiān)持現(xiàn)場氣氛。折扣或其他附加條件應(yīng)報(bào)現(xiàn)場經(jīng)理簽字同意。定單填寫完后，再認(rèn)真檢查房號(hào)、面積、價(jià)格、定金金額等是否正確，交現(xiàn)場經(jīng)理審核簽名確認(rèn)后方可交客戶儲(chǔ)存。流程十：簽定合同差不多動(dòng)作1、在約定合同簽訂日前，再次與客戶聯(lián)系，確定簽約時(shí)刻并提醒客戶所需帶齊的各類證件和注意事項(xiàng)。恭喜客戶選擇我們的樓盤。引導(dǎo)客戶進(jìn)入簽約室，出示商品房示范合同文本，交專人接待。端茶送水，幫客戶安置衣物。簽約完畢，再次恭喜客戶，送客至大門外。6、簽約后的客戶應(yīng)始終與其保持聯(lián)系，及時(shí)關(guān)心解決各類問題并請其介紹客戶。第三節(jié)房地產(chǎn)銷售人員現(xiàn)場實(shí)戰(zhàn)具備要點(diǎn)分析銷售現(xiàn)場實(shí)戰(zhàn)除了技巧方面的知識(shí)外，那個(gè)地點(diǎn)我要先強(qiáng)調(diào)銷售人員實(shí)戰(zhàn)前應(yīng)該具備哪些要點(diǎn)，帶著這些要點(diǎn)進(jìn)入銷售實(shí)戰(zhàn)才能保持一個(gè)良好的心態(tài)最終百戰(zhàn)百勝。要點(diǎn)一：運(yùn)氣端正“要做生意，先做人”，只有運(yùn)氣端正，客戶才會(huì)尊重你，信任你，繼而成為生意上的伙伴。請大伙兒切記切記“做地產(chǎn)銷售絕對不能所假話”，你假如對客戶說了一句假話，我們其他人說十句真話，就算付出十倍努力都沒有用。因此今天我撂下一句話：只要誰對客戶說一句假話我就收拾誰！要點(diǎn)二：信心信心包括三個(gè)方面，第一對自己有信心，相信自己能干好、相信自己是一位優(yōu)秀的房地產(chǎn)銷售人員，那么你就能克服一切困難干好工作，“事在人為”，因此只要想做，就一定能做好，只要堅(jiān)持就一定能成功。第二對企業(yè)有信心，相信企業(yè)能給你發(fā)揮才能、實(shí)現(xiàn)價(jià)值的機(jī)會(huì)，使自己的一切行為完全納入企業(yè)行為中，并以能成為那個(gè)企業(yè)一員而自豪，這確實(shí)是一種企業(yè)自豪感、認(rèn)同感，一種忠誠。第三對產(chǎn)品有信心，相信你所銷售的產(chǎn)品是最優(yōu)秀的，你是在向你客戶向你的朋友提供最適合他們的產(chǎn)品、提供最好的服務(wù)。所有優(yōu)秀的房地產(chǎn)銷售人員都會(huì)向?qū)Υ约旱男『⒁粯訍圩o(hù)自己所服務(wù)的公司、樓盤和產(chǎn)品，將一切優(yōu)點(diǎn)加諸之上，惟恐別人沒有同感。方法：克服自卑心態(tài)的“百分比定律”。

a.假定每位客戶都會(huì)成交

銷售員要對每一個(gè)到來的客戶假定都會(huì)購買，使自己形成一種條件反射，積極地去銷售，從而增大成功率，使銷售員具有成功感而信心倍增。

b.配合專業(yè)形象

人靠衣裝，好的形象能拉近人與人之間的距離，便于雙方的溝通。自我感受良好，自然信心亦會(huì)增加，自我發(fā)揮亦會(huì)良好。要點(diǎn)三：勤于摸索、做個(gè)有心人“世上無難事，只怕有心人”，只有做一個(gè)有心人，才能捕捉到每一個(gè)細(xì)小變化，捕捉每一條信息，然后積極的去摸索，才能領(lǐng)會(huì)，才能提高，才能做得更好。我們只有對什么都注意觀看、分析、總結(jié)、歸納和提煉，才能使自己的工作突飛猛進(jìn)。要點(diǎn)四：吃苦耐勞從事房地產(chǎn)銷售專門辛勞，超長的工作時(shí)刻、每天需要應(yīng)對各種各樣的人、每天都得接待若干批次客戶、談判、帶看工地、不管多晚也要為客戶的需要奔波、只要有客戶就沒有休息的時(shí)刻……沒有吃苦耐勞的精神是干不下去的，起碼是干不行。要點(diǎn)五：態(tài)度決定一切房地產(chǎn)銷售工作充滿挑戰(zhàn)的同時(shí)也充滿酸甜苦辣，能夠說挫折和拒絕是家常便飯，沒有正確的態(tài)度、良好的心態(tài)是專門難堅(jiān)持下去的。記住“不經(jīng)歷風(fēng)雨，哪能見彩虹？”“態(tài)度決定一切”。在以后的銷售工作中經(jīng)常會(huì)要面對拒絕，當(dāng)你被一個(gè)客戶拒絕1次、2次、3次、5次甚至更多的時(shí)候，你也許會(huì)想那個(gè)衰人真難纏，舍棄罷了；但你也許會(huì)想他拒絕我專門正常啊，也許我在某些方面做的不夠，再多努力1次或許就能成功了；這確實(shí)是一個(gè)杰出的銷售員與一個(gè)無能的銷售員的區(qū)別——學(xué)會(huì)在逆境中調(diào)整心態(tài)。有一個(gè)小故事：兩個(gè)秀才一起趕考，路上遇到一支出殯的隊(duì)伍，看到了黑乎乎的棺材。其中一個(gè)秀才內(nèi)心趕忙涼了半截，心想：今天如何這么倒霉，趕考的生活難道看到棺材，因此心情一落千丈，直到走進(jìn)考場那個(gè)黑乎乎的棺材仍舊揮之不去，結(jié)果心亂如麻、文思枯竭、名落孫山。而另一個(gè)秀才同時(shí)也看到了棺材，內(nèi)心同樣也驚了一下，但轉(zhuǎn)念一想：棺材，棺材，那不是預(yù)示著既有官又有財(cái)嗎？好兆頭，看來這次要鴻運(yùn)當(dāng)頭了，一定會(huì)高中，趕忙十分振奮、情緒高漲，走進(jìn)考場文思如泉涌，果然一舉高中?；氐郊依?，兩人都對家里人說：那棺材確實(shí)專門靈驗(yàn)。大伙兒想想，什么緣故同樣的人做同樣的事但結(jié)果就完全不同呢？是態(tài)度！一個(gè)看到的是他認(rèn)為倒霉的棺材，一個(gè)看到的是他認(rèn)為好運(yùn)的棺材，事實(shí)上事物的本身并不阻礙人，人們只受對事物看法的阻礙。要么你去駕奴生命，要么是生命駕奴你，你的心態(tài)決定誰是坐騎，誰是騎師。要點(diǎn)六：韌性要作成一筆生意并不是一帆風(fēng)順的，其間會(huì)遇到許多問題和障礙，這是就需要我們有堅(jiān)忍不拔、百折不撓的精神去面對去想方法解決。一遇到困難就開始打退堂鼓就灰心了舍棄了，那么將一事無成?！罢嬲\所至，金石為開”。要點(diǎn)七：交際能力銷售工作實(shí)質(zhì)確實(shí)是公關(guān)過程，一名優(yōu)秀的房地產(chǎn)銷售人員一定是一名優(yōu)秀的公關(guān)人員。假如問什么人的朋友最多，我想應(yīng)該是銷售人員。什么層次、什么職業(yè)、什么地點(diǎn)的，各種各樣的朋友都有。能夠說你認(rèn)識(shí)的人多確實(shí)是資本，專門房地產(chǎn)銷售人員必須有一個(gè)博大的胸襟來容納所有人。關(guān)于一名優(yōu)秀的房地產(chǎn)銷售人員來說，更是要盡可能抓住一切時(shí)刻、一切機(jī)會(huì)交朋友。要點(diǎn)八：反應(yīng)要快有人說銷售人員要具備狐貍的狡猾、獵鷹的機(jī)敏，雖說只是一句玩笑，但房地產(chǎn)銷售人員的的確確應(yīng)善于發(fā)覺周圍的每一個(gè)有用的信息，對周圍每一個(gè)細(xì)小的變化都能專門快作出反應(yīng)，同時(shí)思維靈敏。一個(gè)生意的談判過程確實(shí)是一場比反應(yīng)速度的競賽，一個(gè)斗智斗勇的過程。要點(diǎn)九：熱情只有具備熱情，才能保證你能發(fā)揮自己的全部力量和才能。一個(gè)人的能力有差異，但關(guān)鍵是看你能發(fā)揮出來多少，這就取決于熱情。熱情是能夠傳遞的，一個(gè)人全力投入工作，既能夠感染你的客戶又能夠帶動(dòng)阻礙周圍的人。一個(gè)人的能力再強(qiáng)，卻缺乏熱情，等于零。要點(diǎn)十：知識(shí)面寬房地產(chǎn)銷售人員要與各行各業(yè)的人、各種層次的人接觸，因此對各種類型的人喜愛談什么要專門清晰，進(jìn)而才能有共同的話題，才能拉近彼此的距離。比如涉及天文地理、旅行、時(shí)事新聞、文學(xué)、藝術(shù)、體育競賽、汽車、養(yǎng)花、運(yùn)動(dòng)等等，這種知識(shí)面是廣而不一定要精深。因此優(yōu)秀的房地產(chǎn)銷售人員一定都有一種適應(yīng)，在業(yè)余時(shí)刻通過報(bào)刊雜志、各類書籍?dāng)U充知識(shí)面，例新民晚報(bào)；21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)、環(huán)球時(shí)報(bào)、經(jīng)濟(jì)觀看報(bào)、體壇周報(bào)、北京青年報(bào)、財(cái)經(jīng)、時(shí)尚、時(shí)尚置業(yè)等，為的是獵取適應(yīng)各類人群的共同話題。要點(diǎn)十一：責(zé)任心一個(gè)房地產(chǎn)銷售人員的一言一行、一舉一動(dòng)都代表著公司和樓盤，公司和樓盤的形象、精神面貌、文化理念靠你們向社會(huì)大眾反映，能夠說房地產(chǎn)銷售人員確實(shí)是一個(gè)公司一個(gè)樓盤的外交官。因此房地產(chǎn)銷售人員必須有強(qiáng)烈的責(zé)任心，為你們所服務(wù)的公司和樓盤在社會(huì)大眾的心目中建立良好的形象。要點(diǎn)十二：抗壓能力大伙兒都看到或聽說了我們的剔除機(jī)制，任務(wù)的要求跟角色的要求會(huì)讓你們體驗(yàn)到前所未有的壓力?，F(xiàn)在專門多其他樓盤采納公傭制或者高底薪，可謂大團(tuán)結(jié)，但這種團(tuán)結(jié)的后果是生產(chǎn)效率低下，人人都有十分力但人人都只使出五分力，什么緣故？因?yàn)闆]有人與自己競爭啊。在恒祥不同，你有幾分力就必須出幾分力，因?yàn)槊恳环至Χ缄P(guān)系到你的切身利益。競爭是殘酷的，但規(guī)則是公平的，我們的制度就為每一個(gè)人提供了一個(gè)公平競爭的環(huán)境，適者生存這是專門自然的事。即使是對一輪輪剔除所留下的人，我也會(huì)時(shí)時(shí)刻刻跟你們說，在銷售中心全然沒有正式職員的那個(gè)概念，末位剔除意味著你們?nèi)魏我粋€(gè)人都將面臨著在銷售口干上一段時(shí)刻，有可能是三個(gè)月，就會(huì)被剔除出局?，F(xiàn)在你們內(nèi)心是什么感受？我想告訴你們的是，這才是你們的收成，因?yàn)檫@段經(jīng)歷會(huì)使你在以后的職業(yè)道路上少走彎路，一個(gè)人的一生啊，有過一段近似殘酷的銷售經(jīng)歷是專門重要的收成，哪怕只有短短幾個(gè)月，但這幾個(gè)月的時(shí)刻你們能得到其他同學(xué)需要兩三年才能經(jīng)受的錘煉，你們出去能夠直截了當(dāng)適應(yīng)社會(huì)的任何挑戰(zhàn)。我相信，通過如此大浪淘沙留下來的這些人，假如進(jìn)入其他領(lǐng)域其他行業(yè)，他們一定差不多上那個(gè)社會(huì)的佼佼者！第四節(jié)應(yīng)對客戶異議的銷售策略對信息或?qū)︿N售員的提問進(jìn)行反對或抵觸的表現(xiàn)被稱為銷售異議。一、正確認(rèn)識(shí)異議往往提出異議的客戶是專門容易成交的，銷售人員應(yīng)該明白得：異議是正常的；異議說明客戶仍有合作的愿望；異議是同客戶溝通、了解需求、建立聯(lián)系的機(jī)會(huì)；異議代表客戶的愛好所在、關(guān)注所在、顧慮所在。盡管客戶的異議并不讓人感到輕松愉快，但假如大伙兒明白得了上述異議的必定性，心境會(huì)平和專門多。二、異議產(chǎn)生的緣故客戶的異議事實(shí)上說明了他的愛好、關(guān)注和顧慮，查找異議背后的緣故將有利于銷售人員明白解決問題的關(guān)鍵點(diǎn)所在，從而制定相應(yīng)的策略。通常的緣故有三種：1、理性緣故通?？蛻魰?huì)基于本身的經(jīng)濟(jì)狀況、使用需要和對同類產(chǎn)品及技術(shù)的了解而表達(dá)對產(chǎn)品的不認(rèn)可，比如不合適、不有用、價(jià)格過高、技術(shù)落后等，但更多的時(shí)候客戶會(huì)因?yàn)樾畔⒉怀浞只蛉狈w會(huì)而產(chǎn)生錯(cuò)誤的明白得，這時(shí)候銷售人員能否提出真實(shí)有說服力的說明就尤為重要。2、感性緣故專門多異議差不多上出于感情和心理上的不滿和懼怕，比如客戶在決策時(shí)灰專門在乎他人的看法，對自己的決策是否正確、考慮是否周全等并不確定，擔(dān)憂存在風(fēng)險(xiǎn)和苦惱。通常，許多異議事實(shí)上缺乏合理的說明，甚至是杞人憂天，僅僅出于客戶關(guān)于某些事物消極的態(tài)度和錯(cuò)誤的看法。3、戰(zhàn)術(shù)性緣故客戶有時(shí)也會(huì)查找不存在的缺陷或擴(kuò)大小的不足來進(jìn)行策略性的試探，增加自己手中的砝碼。最常見的確實(shí)是尋求價(jià)格上的減讓和在談判中增強(qiáng)自己的優(yōu)勢位置。異議與銷售過程銷售的過程原本確實(shí)是“試探成交→確定異議→解決異議→再試探成交→再查找異議→再解決異議→最終成交”的過程。試探性成交實(shí)質(zhì)上實(shí)在征求客戶的意見，而不是讓他決定購買。進(jìn)行試探性成交的時(shí)刻在對客戶完成介紹、帶看工地現(xiàn)場后預(yù)備開始洽談前，那個(gè)時(shí)候也許你并不明白客戶的真實(shí)方法，可進(jìn)行試探性詢問，使得對方提出問題或陳述異議。顯現(xiàn)異議，銷售人員第一要弄清晰客戶客戶提出的異議有什么含義，再給予答復(fù)。然后再用試探性成交法看看是否差不多解決了異議，假如沒有趕忙回到展現(xiàn)區(qū)利用所有有助說服客戶的銷售資料道具，進(jìn)一步討論與異議相關(guān)的產(chǎn)品內(nèi)容。處理完一個(gè)異議后重新確定是否還有別的異議，再解決。假如全部都解決了，就能夠進(jìn)入實(shí)質(zhì)性談判時(shí)期了。處理異議時(shí)應(yīng)考慮的差不多點(diǎn)推測并預(yù)先為異議做好預(yù)備；保持積極樂觀的心境；傾聽——聽完客戶的異議；異議顯現(xiàn)時(shí)弄清晰客戶客戶提出的異議有什么含義；制定解決異議的打算。五種要緊的異議1、隱含式異議與不愿討論異議或自己也不清晰不愿購買緣故的客戶打交道時(shí)，要做好用問題把異議找出來的預(yù)備。銷售人員要盡可能把問題弄清晰，一樣能夠詢問客戶：如何才能讓您相信呢？您什么緣故這么說？讓我們考慮以下這一點(diǎn)，假設(shè)我們的產(chǎn)品能（具備客戶需要的功能，比如保證您每年有固定的投資回報(bào)）……如此您會(huì)考慮購買，是嗎？請告訴我，您在擔(dān)憂什么，也許我能幫到您。把隱含異議挖掘出來不是一件容易的事，認(rèn)真觀看客戶的語調(diào)、表情和動(dòng)作，緊密注意客戶所說的每一句話，包括你必須領(lǐng)會(huì)他的話外之意，所有這些因素都有助于你發(fā)覺異議是真實(shí)的依舊只是一種掩蓋的借口。2、敷衍式異議客戶表示：“我必須好好地考慮一下”應(yīng)對：趁著那個(gè)問題剛剛形成，讓我們現(xiàn)在想一想，你還想多了解哪些情形？您需要時(shí)刻考慮，我專門明白得專門贊成。我有愛好現(xiàn)在聽一下您贊成購買和反對購買的緣故和方法。自從您第一次來看房到現(xiàn)在，您和我都在考慮那個(gè)問題。您明白這是個(gè)專門好的機(jī)會(huì)，您喜愛我們的房子，您又明白這項(xiàng)投資每年能為您帶來8%的固定回報(bào)。不是嗎？“我太忙，沒時(shí)刻”我明白您專門忙，但現(xiàn)在確實(shí)是專門好的時(shí)機(jī)。優(yōu)待活動(dòng)下周就要終止了，現(xiàn)在投資能夠?yàn)槟扇f多呢。而且我們的房子現(xiàn)在差不多封頂，再過幾個(gè)月就正式投入使用了，因此最近的成交專門積極，每天上門的客戶有二十多批之多，隨時(shí)有可能把您所看中的單位買走。到時(shí)候您再過來可能就選不到這么好的位置、這么實(shí)惠價(jià)格的房了。您改日只要抽半小時(shí)時(shí)刻就行了，我會(huì)提早為您預(yù)備好您需要的所有資料。3、無需要式異議“我不考慮了”我能夠問一下什么緣故嗎？您是現(xiàn)在不考慮依舊以后也不考慮？我明白得您的心情。我的專門多客戶在購買前也是象您如此說的，然而，他們發(fā)覺買我們的樓盤能夠……（陳述產(chǎn)品的賣點(diǎn)、利益點(diǎn)）“我們對現(xiàn)在的這套房依舊專門中意的”在哪些方面感到中意？（然后與你的產(chǎn)品進(jìn)行比較）什么緣故來看我們的樓盤，確信現(xiàn)在這套房在某些方面并不完全盡如您意。我明白您的感受，我們通常滿足于一些事因?yàn)槲覀儧]有機(jī)會(huì)或沒有時(shí)刻與更好的東西比較，我們現(xiàn)在用幾分鐘時(shí)刻把您現(xiàn)在這套房跟我們的房比較一下，好嗎？（闡述利益，客戶將得到什么）我也有客戶在看到我們的房子之前對他們現(xiàn)有的房子專門中意，但最終他們決定購買的緣故有三點(diǎn)……（闡述產(chǎn)品的三個(gè)好處）4、價(jià)錢式異議“你們的房太貴了”您與什么相比？您認(rèn)為我們的房應(yīng)該值多少錢？我們的價(jià)格是比別人的高，可我們是物有所值（說明成本構(gòu)成、產(chǎn)品利益點(diǎn)）我們能夠趕忙降低價(jià)格，只是我們需要決定從中砍掉一些設(shè)施和服務(wù)，您看如何樣？“我買不起”什么緣故？假如我能給您介紹一種方法讓您買得起，您感愛好嗎？我誠心誠心的認(rèn)為不買這種產(chǎn)品您的缺失更大?！婧突貓?bào)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過價(jià)格，不是嗎？（闡述利益點(diǎn)）從長遠(yuǎn)考慮，現(xiàn)在的商業(yè)世界變化末測，可能有一天您的經(jīng)濟(jì)能力發(fā)生了變化，您和您的家人將如何辦？您不能沒有那個(gè)不動(dòng)產(chǎn)，因?yàn)樗鼘⒈ＷC您每年8%的固定收益……（最大利益）“給我10%的折扣，我今天就給你下定金”現(xiàn)在的價(jià)格確實(shí)是最實(shí)惠的了，等到我們的房成為現(xiàn)房后價(jià)格會(huì)更高的。我們在定價(jià)上充分考慮了我們產(chǎn)品的品質(zhì)、品位、配套設(shè)施和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，我們完全能夠按最低標(biāo)準(zhǔn)配置這些項(xiàng)目，如此成本和銷售價(jià)格就能低一些，但我們不能那么做，因?yàn)榉康禺a(chǎn)是一個(gè)相當(dāng)重要和專門的行業(yè)，我們所建成的樓房將成為都市的標(biāo)識(shí)物，在幾十年里阻礙著一個(gè)都市和許多人，因此我們必須負(fù)責(zé)地向市場提供最大中意度的產(chǎn)品。產(chǎn)品式異議“我不想冒風(fēng)險(xiǎn)”您覺得風(fēng)險(xiǎn)太大嗎？我專門少聽人這么說。您說的風(fēng)險(xiǎn)是指什么？與什么相比有風(fēng)險(xiǎn)呢？我們?nèi)绾螛幼瞿茏屇械礁踩?？我個(gè)人認(rèn)為，對您來說不買風(fēng)險(xiǎn)更大……（闡述理由）“你們競爭樓盤的產(chǎn)品更好”您在開我玩笑吧?。ū憩F(xiàn)出驚奇）那您能告訴我您認(rèn)為人家的產(chǎn)品有什么特點(diǎn)吸引您嗎？（請客戶列出那種產(chǎn)品中他喜愛的特點(diǎn)，然后指出你的產(chǎn)品具有相同的甚至更好的特點(diǎn)）我想聽聽你現(xiàn)在對這兩種產(chǎn)品的看法。你在看過我們的產(chǎn)品后，給您留下比較深印象的是什么？從品質(zhì)、服務(wù)、特點(diǎn)、利益、價(jià)值等方面再做總結(jié)闡述。處理異議的方法1、第一要清晰，并不是每一個(gè)異議都需要回答或是趕忙回答的：明顯站不住腳、不攻自破的異議，最好讓客戶自己解決以免客戶難堪；難以三言兩語說明清晰的異議，再找合適機(jī)會(huì)詳細(xì)說明；涉及到較深的專業(yè)知識(shí)不易為客戶所明白得的異議，延后處理；在同行人數(shù)專門多、七嘴八舌提出的異議，為幸免造成紛亂應(yīng)稍后逐一解決；超過了銷售人員的專業(yè)和能力水平的異議；超出權(quán)限或確實(shí)不確定的情況。2、處理異議的方法（1）規(guī)避：做好充足預(yù)備和部署，幸免客戶提出的異議。（2）充耳不聞：有些異議不需要回答。（3）將異議改成提問：反問客戶，從客戶的回答中找尋對自己有利的辯護(hù)。（4）拖延：有些異議不需要趕忙回答。（5）自問自答：察覺客戶關(guān)于某些方面有所懷疑或是顧慮時(shí)，先設(shè)計(jì)好有利于自己的提問搶占主動(dòng)，自問自答。（6）詢問：通過提問向客戶了解與異議有關(guān)的方法。（7）直截了當(dāng)否定：當(dāng)客戶對企業(yè)的誠信、產(chǎn)品的質(zhì)量等損壞信譽(yù)度的異議必須趕忙直截了當(dāng)否定。同時(shí)由于客戶引用的資料和把握的信息不正確時(shí)也應(yīng)趕忙糾正。（8）間接否定：能夠采納“是的……假如……”、“是的……但事實(shí)上……”、“我明白得……我個(gè)人認(rèn)為……”等語句，在給予確信的同時(shí)為客戶提出另一種情形的可能性。（9）對異議進(jìn)行補(bǔ)償處理：沒有十全十美的事物，專門建筑本身確實(shí)是一門缺憾的藝術(shù)，面對缺點(diǎn)應(yīng)該在“坦率但不草率”的基礎(chǔ)上努力淡化客戶的注意和在意程度。表示了解該缺點(diǎn)→把焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到總體利益上→重提之前交談中客戶已同意的利益，使客戶從全面的角度去看待這筆交易，去看待你給客戶帶來的利益。當(dāng)客戶提出的異議正是產(chǎn)品的不足時(shí)，銷售人員應(yīng)承認(rèn)并坦然同意（強(qiáng)行爭辯只會(huì)加深客戶對你的不信任和反感），然后詢問，站在客戶的角度去認(rèn)識(shí)和明白得，同時(shí)弄清晰缺點(diǎn)背后的緣故和需要，然后用總體利益去阻礙客戶，能夠通過滿足客戶最優(yōu)先需要的利益、滿足需要背后的利益和競爭對手不能提供的利益三項(xiàng)利益的放大來淡化缺點(diǎn)。克服異議的五問序列法客戶提出異議的緣故是多種多樣的，銷售人員必須迅速弄清晰客戶不買的緣故，如何在最短的時(shí)刻里找到異議所在呢？五問序列法：問題1：您現(xiàn)在猶疑不決一定有緣故，我想問一下是什么緣故，能夠嗎？問題2：除了那個(gè)，還有別的緣故使您猶疑不決嗎？問題3：假如您能使自己確信……那么您想接著往下談嗎？（假如是確信的回答連續(xù)推銷，假如是否定的回答，進(jìn)行問題四）問題4：一定還有別的緣故，我能夠問是什么嗎？問題5：如何樣才能讓您相信呢？八、如何處理36種異議太貴了。（釋義：不知是否能把價(jià)格壓下來，或其它項(xiàng)目能買到廉價(jià)的。）答：我公司做過周邊的樓盤的市場調(diào)查，在同等物業(yè)中，我們樓盤的價(jià)格相對較低，但規(guī)模與小區(qū)周邊配套設(shè)施是最完善的。我想考慮一下——借口。（釋義：我如何脫身？我想剎車，我沒想到會(huì)陷得這么深。）答：能夠你考慮一下，但我們的項(xiàng)目售賣情形專門好，你看的這種戶型是我們銷售最好的，如您考慮成熟，請您盡快定，因?yàn)楸酒谕茝V的戶型下一期就沒有了。我想比較一下——異議。（釋義：我動(dòng)心了，我想買，但我想先看看市場情形。）答：你可不能同意某某位置的項(xiàng)目吧？您可不能同意外墻涂料的項(xiàng)目吧？你可不能同意沒有園林、水景的項(xiàng)目吧？（先抓住客戶的東西一定是你最顯眼、表像的東西：位置、規(guī)模、外觀、外墻、大廳等要素。）我想先同我的律師商量一下——異議。（釋義：我動(dòng)心了，但要看看合同。）答：你有他的號(hào)嗎？我們能夠給他。我買不起——異議、借口或條件。（釋義：我喜愛它，我想買，但錢不夠。）答，在做八成二十年按揭的情形下，你也買不起？（或回敬法：你買不起？）你在給我施加壓力——借口。（釋義：幫幫我，我有點(diǎn)操縱不住了，我確實(shí)認(rèn)為這件產(chǎn)品專門好。）我需要好好想想——借口。（釋義：在買之前，先讓我離開那個(gè)地點(diǎn)。我需要認(rèn)真想一想，看是否發(fā)覺一些問題。）答：能夠，戶型圖你拿回去好好考慮一下，但您看中的戶型是銷售情形最好的，請你手抓住這次機(jī)會(huì)，考慮好后盡快下決心。我回頭再來——借口。（釋義：我專門喜愛那個(gè)推銷員，我不想損害他的感情，但我對那個(gè)產(chǎn)品還缺乏信心。）答：能夠，你也回去好好考慮一下，本樓盤現(xiàn)在熱賣中，考慮好后，請盡早下決心，請你不要錯(cuò)過那個(gè)機(jī)會(huì)。我不善于當(dāng)場決策——借口。（釋義：我不想憑一時(shí)沖動(dòng)作決策，以防出錯(cuò)。）答：你現(xiàn)在再猶疑，可能房子就沒了。（給其施加壓力，幫他下決心。）答：你真有眼光，一看就專門專業(yè)，你是做地產(chǎn)的嗎？（夸獎(jiǎng)對方以鼓舞。）我年紀(jì)大了，我要是再年輕十歲……借口。（釋義：你是個(gè)好小孩，干得不錯(cuò)，只是我依舊有點(diǎn)不放心。）答：人勻那個(gè)地點(diǎn)有專門多像您這年紀(jì)的人買房，房子最適合您的身份。（或加一句在，你的成熟，身份、地位正與房子相配。）我想同我的律師或財(cái)務(wù)商量一下——異議或借口。（釋義：我想確認(rèn)一下它在財(cái)務(wù)上是否合算，或者感謝你……我要離開那個(gè)地點(diǎn)。）答：能夠，你是應(yīng)該與財(cái)務(wù)商量一下，算一算如何樣付款更合算，只是，假如您想按揭，我能夠先幫你算一下。我只是想隨便看看——借口。（釋義：不要管我，我可怕買東西。）答：那您先看看，我能夠簡單的給您介紹一下我們的項(xiàng)目。（邊介紹邊有意無意地詢問客戶的買意向。）我要買的東西太多了——我剛要買一輛新車等等，或幾乎是一個(gè)馬鈴薯。（釋義：我不愿用辛辛勞累掙來的錢買房子。）答：房子是固定資產(chǎn)，是能夠升值的，買房子是人一輩子的第一件大事。答：我們的房子差不多是秀優(yōu)待的了，因此原則上是不承諾再廉價(jià)了。再說么好的房子，確實(shí)是原價(jià)買也值呀！。。。。。。。我看你是真心想買，我會(huì)盡我全力和公司和諧，看看是否能再給您一點(diǎn)兒折扣，擔(dān)就算能夠，那個(gè)折扣也可不能太大，我只能盡量去替您申請。（在買得多的情形下）那您看是否能趕忙簽約呢？我們剛結(jié)婚，我們太年輕——借口。（釋義：我不想買了。）答：你們能夠按揭付款呀！只需首付20%，以后慢慢還貸款，既有新房住，又可不能占用大量的資金。我剛買了一套房子，經(jīng)濟(jì)上有困難。答：那您看要是按揭付款呢？現(xiàn)在貸款買房專門劃算，而且房子是固定資產(chǎn)，今后一定會(huì)升值，而且你要是現(xiàn)在做按揭，我們能夠給您一個(gè)98折的優(yōu)待。我想同我的父母或家人商量一下——異議或借口。答：你不想給他們一個(gè)驚喜嗎？我是在替別人看房——借口。（釋義：我必須讓他摸不著頭腦。）答：你已看了我們的樓盤，你喜愛它嗎？太大了，我不喜愛。答：大房子住著才舒服，買房子不光為改善住房條件，也要符合您的身份才行。我不喜愛，我確實(shí)不想買。答：你能夠不買，然而錯(cuò)過之么一套好房子實(shí)在太惋惜了。我期望能有折扣——異議。答：能夠給您像征性打點(diǎn)兒折，但可不能太多，也確實(shí)是幾十元錢而已。我今天不買。（不愿冒險(xiǎn)。）答：我們的房子賣得專門好，可能您今天不定明就沒了。我們沒有這么大預(yù)算——借口。答：買房子是置業(yè)，不管到什么時(shí)侯差不多上一種資產(chǎn)，您要是覺得一次性購買錢太多，能夠做按揭。我拿點(diǎn)資料，回去看看，到時(shí)候再說。答：沒問題，能夠先給您做一個(gè)簡單的介紹，你先請坐。我有一個(gè)朋友，也是干這行的，我想咨詢一下。答：是嗎？那太好了，我們的項(xiàng)目在同行中也是反映最好的。我一點(diǎn)也不著急。（釋義：不要給我打，我打給你吧。）答：好！我可不能經(jīng)常給您打，只是工程或有事時(shí)再隨時(shí)通知您。我身上沒帶定金，回頭再說。答：沒關(guān)系，你能夠先留點(diǎn)錢，把房號(hào)定了，否則房子就被別人挑走。我的一個(gè)朋友買了你的房子，要退。答：是嗎？什么緣故要退？我什么也不想買。（釋義：我不想買，但假如客戶在推銷時(shí)就說這句話，他確實(shí)是在困惑你，他想在交易中占上風(fēng)，他不愿被你說服。）答：不買沒關(guān)系，既然來了，聽聽我們項(xiàng)目的情形，也好給您的朋友舉薦一下，讓他們買套房子。我回頭再來，先給我留著。答：對不起，我們有規(guī)定，假如你沒有交定金的話，房子是不能留的。我們單位要確權(quán)，你的工期不行，我想要的你沒有。答：所有的文件加上合同，不是空口無憑的，有法律，有公證，再說請你考慮我們進(jìn)展商的實(shí)力。我關(guān)懷的是……我怎能明白你說的是不是確實(shí)？（釋義：這是專門大的一個(gè)臺(tái)階，我如何信任你呢？）答：（通過談天讓客戶相信我）我們大部分客戶都。。。。。我不喜愛它。（釋義：頑固、下次再碰運(yùn)氣。）答：您對它哪里不中意能說說嗎？以便我們進(jìn)一步改進(jìn)完善。我今天是可不能簽字的。（釋義：我可怕花錢。）答：您要是今天不定只怕會(huì)失去機(jī)會(huì)，只是您專門有眼光，能買到這么值的房子。我不愿做按揭，但錢又不夠。答：你能夠先從朋友那兒借點(diǎn)兒，假如不多的話，您做按揭只需要先付總款的20%，先住房子再慢慢還錢，沒有壓力，而且還能夠把余出的錢做其它投資。九、練習(xí)比如文件夾練習(xí)一異議一：我不喜愛這種顏色異議二：這種插頁的使用起來苦惱請選擇不同的方法處理異議。練習(xí)二用試探成交法處理異議。查找客戶切入點(diǎn)最佳途徑奪取客戶芳心的開端1、用自信和韌性促使成交售樓是一個(gè)以業(yè)績定輸贏，以成敗論英雄的工作，沒有成交確實(shí)是失敗。想要達(dá)成交易就必須用技巧性的誘導(dǎo)客戶下定購買決心。接待的三個(gè)預(yù)備奪取客戶芳心的開端接待的三個(gè)預(yù)備奪取客戶芳心的開端接待的程序和技巧接待的操作要點(diǎn)接待的程序和技巧接待的操作要點(diǎn)把握購買動(dòng)機(jī)和消費(fèi)層次邏輯推理的運(yùn)用把握購買動(dòng)機(jī)和消費(fèi)層次邏輯推理的運(yùn)用隨機(jī)應(yīng)變八大技巧查找客戶心理突破口隨機(jī)應(yīng)變八大技巧查找客戶心理突破口從競爭對手中拉客戶應(yīng)計(jì)策略從競爭對手中拉客戶應(yīng)計(jì)策略判定客戶的心理障礙判定客戶的心理障礙熟練駑奴銷售程序正式推銷的差不多策略熟練駑奴銷售程序正式推銷的差不多策略當(dāng)你向客戶詳盡的講解完樓盤的概況并參觀完現(xiàn)場后，就要主動(dòng)提出成交要求。比如“我看得出，您專門喜愛6樓A單位”。這是一種假設(shè)成交的技巧，假如客戶沒提出不同意見，就意味著能夠進(jìn)入成交時(shí)期了；即使客戶拒絕成交，也是出于對自我利益的愛護(hù)。在客戶沒有完全明白購買行為中得到什么利益之前，他會(huì)用最簡單的方法——拒絕來愛護(hù)自己。面對客戶的拒絕，我們能夠裝作沒聽見，連續(xù)向客戶介紹樓盤“利益”點(diǎn)，在客戶明白這一利益后，再次提出成交要求。成交三步曲：第一步：向客戶介紹樓盤最大一個(gè)利益點(diǎn)；第二步：征求客戶對這一利益的認(rèn)同；第三步：當(dāng)客戶同意樓盤這一利益點(diǎn)的存在時(shí)，向客戶提出成交要求；這時(shí)會(huì)顯現(xiàn)兩種結(jié)果：成功或失敗，假如失敗，裝著沒聽見，連續(xù)向客戶介紹一個(gè)新的利益點(diǎn)，再次征得客戶的認(rèn)同并提出成交要求。有時(shí)甚至提出四五次成交要求后客戶才最終肯落定簽約。體會(huì)說明，韌性在成交時(shí)期是相當(dāng)重要的，甚至在向客戶幾次提出成交要求遭到拒絕的情形下，仍舊不能喪氣。提出成交要求征得客戶認(rèn)同介紹樓盤的利益點(diǎn)提出成交要求征得客戶認(rèn)同介紹樓盤的利益點(diǎn)成交成交失敗失敗成交的關(guān)鍵是六個(gè)字：主動(dòng)、自信、堅(jiān)持售樓員應(yīng)假定成交已有期望，主動(dòng)要求客戶成交；要有自信和積極的態(tài)度；要多次向客戶提出成交的要求。具體地說，第一，售樓員要主動(dòng)要求客戶成交。有專門多售樓員失敗的緣故僅僅是因?yàn)槭蹣菃T沒有主動(dòng)開口要求客戶落定（曾有統(tǒng)計(jì)顯示71%的銷售人員不能適時(shí)提出成交要求），不向客戶提出成交要求，就等因此射擊運(yùn)動(dòng)員瞄準(zhǔn)了目標(biāo)卻不扣動(dòng)扳機(jī)，瞄得再準(zhǔn)也拿不到冠軍。一些售樓員患有成交懼怕癥，可怕提出成交要求遭到客戶的拒絕。這種擔(dān)憂失敗而不敢提出成交要求的心理，將會(huì)使銷售從一開始就失敗。記住一句特蕾莎修女的名言“上帝沒有要求我們要成功，他只是要求我們?nèi)L試?！逼浯?，提出成交要求時(shí)一定要充滿信心。自信具有感染力，售樓員有信心，客戶會(huì)受到這種信心的感染，客戶有了信心，自然能迅速作出購買行為。假如售樓人員自己沒有信心，會(huì)使客戶也產(chǎn)生顧慮，客戶會(huì)想“現(xiàn)在就落定合適嗎？”。最后，要堅(jiān)持多次向客戶提出成交要求。事實(shí)上，一次成交的可能性會(huì)專門小，但事實(shí)也證明，一次成交失敗并不意味著整個(gè)成交工作的失敗，客戶的“不”字只是一個(gè)挑戰(zhàn)書，而不是阻止銷售前進(jìn)的紅燈。我的體會(huì)是，洽談過程中每取得一點(diǎn)進(jìn)展都要提出成交要求，提的次數(shù)多了，盡管客戶一次二次的拒絕，但事實(shí)上這種多次的成交要求在客戶心理會(huì)產(chǎn)生暗示效應(yīng)，這確實(shí)是一句俗語“即使是謊話，聽多了也就認(rèn)為是事實(shí)了”。2、如何查找與客戶溝通的銜接密碼（1）傾聽是溝通的關(guān)鍵（2）如何才能成為有效的傾聽者當(dāng)一個(gè)人的價(jià)值、方法或傾訴被確信被認(rèn)同，內(nèi)心會(huì)欣喜愉悅，因此也會(huì)對傾聽的人寄予好感，因此交談的氣氛如何，在于積極確信對方的價(jià)值。讓客戶最為快樂的是售樓員能全神貫注的聽他說話，同時(shí)能把握客戶話里的重點(diǎn)。銷售人員經(jīng)常會(huì)為了發(fā)表自己的意見，不惜打斷對方的話，即使對方顯露出厭惡，也依舊緊追不舍、滔滔不決，這是一個(gè)導(dǎo)致銷售失敗最常見的錯(cuò)誤。具備豐富的知識(shí)和話題，目的是為了跟對方真心接觸，而不是拿它向?qū)Ψ届乓?，千萬別讓客戶對你產(chǎn)生厭煩。（3）適時(shí)反應(yīng)每一個(gè)人都有他喜好的說法、聲調(diào)和用詞適應(yīng)，售樓員要隨時(shí)注意客戶的表情、神態(tài)和動(dòng)作，跟蹤客戶的心情，以便適時(shí)作出反應(yīng)。（4）采納語言之外的感情表現(xiàn)比如表情、眼神、語氣和動(dòng)作，這些情感表現(xiàn)能加強(qiáng)語言并補(bǔ)償語言表達(dá)的不足。接待要點(diǎn)1、接待的三個(gè)預(yù)備成功的接待確實(shí)是銷售成功的一半。我們不能打沒有預(yù)備的仗，要成為一名銷售高手，必須努力做好三方面預(yù)備：理念預(yù)備：房地產(chǎn)銷售人員必須明白：一個(gè)無能的銷售員，天天在等客戶；一個(gè)優(yōu)秀的銷售員，天天在與老客戶打交道！房地產(chǎn)銷售人員必須告戒自己：要做客戶的朋友，而朋友是需要經(jīng)常給予關(guān)懷、經(jīng)常溝通增進(jìn)感情的。形象預(yù)備：時(shí)刻保持飽滿的精神、專業(yè)的儀態(tài)、得體的衣著和微笑。資訊預(yù)備：豐富的產(chǎn)品知識(shí)、專業(yè)知識(shí)和市場知識(shí)以及完備的銷售資料。2、接待程序和技巧（1）客戶接待的八大環(huán)節(jié)：禮貌迎客→安排客戶→詢問了解客戶需要→放大利益陳述→留住客戶→落定簽約→為客戶辦理一切事務(wù)→售后服務(wù)。講解：留住客戶的方法必須對項(xiàng)目情形了如指掌。站在客戶的立場考慮問題。即使再忙，也要在10分鐘以內(nèi)返回，安排好等候的客戶，并向客戶說明緣故。給客戶自便的權(quán)益，讓他四處看看，但提醒他要注意安全。讓客戶隨時(shí)能找到你，要求銷售人員24小時(shí)保持手機(jī)的暢通。如何抓住客戶：銷售現(xiàn)場和銷售人員個(gè)人的第一印象是最重要的。傾聽客戶的意見并及時(shí)記錄下來，關(guān)于客戶的投訴要及時(shí)處理。傾盡所能的關(guān)心客戶。兌現(xiàn)承諾，否則就不要承諾。讓客戶時(shí)刻感受到我們在關(guān)懷他。讓老客戶成為我們的宣傳大使。研究和交流客戶不成交或流失的緣故。3、把握購買動(dòng)機(jī)真正摸透了客戶的心理才能打動(dòng)客戶。案例一：美國色彩研究中心再一項(xiàng)調(diào)查中，發(fā)給家庭主婦們?nèi)N不同包裝的清潔劑，讓他們試用，然后對三種清潔劑的性能做出判定。試用之后主婦們認(rèn)為，黃色瓶裝的清潔性能過強(qiáng)，往往會(huì)損害衣物；藍(lán)色瓶裝的成分不足，洗過后有時(shí)還會(huì)留下污痕；底色為藍(lán)色、略帶黃色瓶裝的得到以致好評。事實(shí)上，三種瓶裝的清潔劑是完完全全一樣的。案例二：一家百貨公司做了一個(gè)小小的惡作劇。他們把一種標(biāo)價(jià)為“一角四分”美金的滯銷商品改貼為“二角九分”美金，結(jié)果銷售量竟猛增了30%，這種現(xiàn)象在目前的市場上事實(shí)上也屢見不鮮，一件50元的衣服無人問津，但標(biāo)上1000元后可能會(huì)脫銷。記得跟我一起參加培訓(xùn)的同事對此有一番專門的見解“假如市場疲軟，我們就不得不把客戶擊昏，再趁他神志不清時(shí)簽下買賣合同?！薄吧裰静磺濉彪m是無心的玩笑，但讓客戶在神志不清的情形下購買商品正是營銷者所夢寐以求的。消費(fèi)者的消費(fèi)行為是非理性的，但也是能夠理喻的，關(guān)鍵是你能否真正撥動(dòng)他們內(nèi)心的那根弦。三、邏輯推理的應(yīng)用關(guān)于持理性購買動(dòng)機(jī)的客戶，售樓員通過一犯啟發(fā)誘導(dǎo)后發(fā)覺客戶陷入深思，不愿輕易作出決定。他可能正在考慮你的建議，也可能本能想買而理智又覺得并不十分妥當(dāng)，這時(shí)就需要你關(guān)心客戶將其購買動(dòng)機(jī)由理性轉(zhuǎn)向感性，使其購買理由合理化，專門是在商品房預(yù)售中經(jīng)常會(huì)顯現(xiàn)這類情形。1、適合邏輯推理的客戶已有多次購房體會(huì)的客戶；從事房地產(chǎn)行業(yè)的客戶；與原有的購買動(dòng)機(jī)相沖突的客戶；購買產(chǎn)品將會(huì)偏離差不多形成的思維適應(yīng)和生活方式的客戶2、處理方法假設(shè)法：假如客戶能夠同意假設(shè)的前提，得出的推論確實(shí)是合理的，但不要夸大這種大前提，否則會(huì)失去客戶的信任。選擇法：把問題盡可能簡化歸納成兩方面，然后關(guān)心客戶兩者選擇其一。例如“讓我?guī)湍治鋈齻€(gè)月后再買的利和弊，再跟現(xiàn)在就買的得與失作一番比較，看看有什么情形發(fā)生?！北日辗ǎ鹤尶蛻舭炎约号c他人聯(lián)系起來，假如客戶與他人的購買動(dòng)機(jī)相同，客戶也會(huì)作出相同的決定，榜樣的力量是無窮的，但假如兩種情形有專門大的差別，如此的推理方式就不成立。3、幸免概括性的宣傳“我們的房子比別人賣得好！”“專門多人喜愛我們的房子！”“這房子真好??！”這些話關(guān)于大多數(shù)客戶來說，一是不屑一顧，二是專門可能趕忙反問什么緣故，因?yàn)檫@些話全然沒講清其中的緣故，以致引起客戶的懷疑和反感。專門關(guān)于剛?cè)胄械姆康禺a(chǎn)銷售人員應(yīng)該謹(jǐn)記：你的介紹應(yīng)具針對性，概括性的、籠統(tǒng)的宣傳是銷售大忌。四、查找客戶心理突破口突破口一：用情感推銷作為一名女性，在去買CD或SKⅡ時(shí)，想到最多的是自己用的這種牌子的產(chǎn)品后的形象，“眼睛、睫毛、臉形、香水迷人的氣味”以及由此帶來的令人愉悅的后果，因此客戶購買前一定是情感起作用，因此所有的購買決定差不多上沖動(dòng)，除了生活必需品外。購買房子更是如此，房子除了“遮風(fēng)擋雨外”，還能為你心愛的人提供一種保證，帶他們的歡笑，使你充滿自豪，為你在家舉辦party宴請親朋提供舞臺(tái)。“有了房子，是幸福的開始！”所有買房子的人都考慮的是自己的“幸福點(diǎn)”。客戶往往購買之后，情感減退，假如房子不如意，理智趕忙站到上風(fēng)，顯現(xiàn)反悔、找理由退房。

我常遇到如此的銷售案例，“客戶對置業(yè)顧問說的一切都贊同，但確實(shí)是不買。什么緣故？是的，客戶喜愛那個(gè)位置，喜愛戶型、園林、居住氛圍、人文環(huán)境，也有支付能力，可確實(shí)是不買，什么緣故？”

發(fā)生這種情形，緣故在于，置業(yè)顧問沒有制造出情感，客戶情感沒有達(dá)臨高潮。人一定要有聯(lián)想，如“雙層玻璃”的好處，“中空雙層玻璃不公為你節(jié)約取暖費(fèi)，更使你家溫順如春”，“淡綠色的反光感，從外形一看就高檔”，這確實(shí)是價(jià)格高出三倍的代價(jià)。

記住，我們在推銷項(xiàng)目賣點(diǎn)的時(shí)候，一定轉(zhuǎn)化為客戶的利益點(diǎn)，再由利益點(diǎn)轉(zhuǎn)化為情感和期望?！斑@套公寓正對著中央下沉廣場，開闊的視野將整個(gè)名人國際盡收眼底，滿眼蒼翠、鳥語花香的景色能給你帶來什么？”現(xiàn)在客戶內(nèi)內(nèi)心輕松、安靜、溫馨的愉悅心情就會(huì)油然而生。因此，推銷情感，而不是理智，是銷售的金科玉律。突破口二：巧妙的啟發(fā)誘導(dǎo)售樓員的全然是勸購，而勸購的差不多方法之一確實(shí)是啟發(fā)和誘導(dǎo)，目的是使售樓員發(fā)覺客戶的購買動(dòng)機(jī)，有針對性地加深產(chǎn)品形象，并激發(fā)客戶新的購買動(dòng)機(jī)。查找和客戶共鳴的話題我的體會(huì)是，空間的精妙想象是最容易引起客戶共鳴的話題。啟發(fā)和誘導(dǎo)假如客戶差不多事先有了思想成見，無法同意你的產(chǎn)品，那么你必須設(shè)法把客戶的方法引出來再加以糾正。迎合客戶心理，切當(dāng)引導(dǎo)許多人對別人妄圖指揮其思想會(huì)產(chǎn)生一種本能的抗拒，他們更情愿按照自己的方法采取行動(dòng)，只有讓客戶感到所有的決定差不多上他自己做出的，你的啟發(fā)才能達(dá)到目的。所謂“買得稱心、用得舒心”是需要售樓員極高的語言技巧才能達(dá)到的。巧妙地提出建議盡可能用客戶的語言來提出你的建議，但有時(shí)加入一些客戶似明白非明白的真假專業(yè)術(shù)語會(huì)更有用，讓客戶感受你是專家，而且是值得信任的專家。比如你能夠?qū)蛻籼岢霾贾脧N房的建議“您能夠考慮做一個(gè)整合式廚房”，而不說是整體廚房。不要希望你的一句話會(huì)趕忙產(chǎn)生作用，樓盤的優(yōu)勢和有針對性的建議要不斷重復(fù)放大，但必須注意換新詞來加以掩蓋。否則你就成了一臺(tái)卡盤的CD，總在一個(gè)地點(diǎn)讀盤，沒完沒了的唱一句詞。抓住客戶愛聽“善意的謊言”的心理愛吃酸的會(huì)生男孩，這一類話不管真假人們總會(huì)情愿相信。適當(dāng)?shù)纳埔庵e言能夠增加客戶對產(chǎn)品的好感，比如“這套房上風(fēng)上水，住在那個(gè)地點(diǎn)您確信會(huì)財(cái)旺福旺人丁興盛！”即使客戶對這些話有所懷疑，他也會(huì)相信，因?yàn)樗肴绱?。恭維要適度俗語說“千穿萬穿，馬屁不穿”，頌揚(yáng)的話誰都愛聽，但要注意客戶的身份和同行者的關(guān)系。一樣來說假如客戶是一對夫婦，女售樓員應(yīng)對先生友善但要多恭維太太，男售樓員應(yīng)對太太友善而對先生經(jīng)常給以吹捧，恭維要適度，不可濫用。突破口三：做好接待總結(jié)討論和總結(jié)通過對客戶接待成功和失誤的總結(jié)分析提高個(gè)人接待能力；通過對客戶反應(yīng)分析總結(jié)購買動(dòng)機(jī)；通過客戶分析找出誠心客戶和“最有價(jià)值客戶”；通過客戶綜合反應(yīng)分析找出客戶的要緊思想障礙。判定誠心客戶的依據(jù)隨身攜帶本樓盤的廣告；反復(fù)觀看比較各種戶型；對結(jié)構(gòu)及裝修設(shè)計(jì)建議專門關(guān)注；應(yīng)付款方式及折扣進(jìn)行反復(fù)探討；提出的問題相當(dāng)廣泛瑣碎，但沒有提出明顯“專業(yè)性問題”；對樓盤和某套單位的某種特色不斷重復(fù)；專門問及鄰居情形；對售樓員的接待專門中意；不斷提到朋友的房子如何如何；爽快地填寫《客戶登記表》主動(dòng)索要名片，留下多種聯(lián)系方式。以上十要素是初步判定“誠心客戶”的依據(jù)。假如每個(gè)要素算10分，分?jǐn)?shù)最高的即是“最有價(jià)值客戶”，優(yōu)先對其進(jìn)行分析制定重點(diǎn)跟蹤打算。突破口四：跟蹤客戶預(yù)備我經(jīng)常在銷售現(xiàn)場碰到如此的情形——“您好，王先生，我是楊小姐呀！”“恩，哪個(gè)楊小姐？”“您不記得我啦，我是楊燕啊。”“哪個(gè)楊燕？”“確實(shí)是海月花園的楊燕呀，前幾天您還來過嘛?！薄班?，你有什么事？”討論：總結(jié)：如此的跟蹤專門失敗，專門可能會(huì)阻礙客戶的購買熱情，導(dǎo)致前面的工作全部白費(fèi)。任務(wù)再次驗(yàn)證接待總結(jié)內(nèi)容；制定接近可能成交客戶的策略；幸免大的失誤；把握一切可能利用的潛在因素。注意事項(xiàng)（1）熟悉誠心客戶的情形；（2）確定追蹤誠心客戶的技巧：把握誠心客戶敏銳的問題；要讓客戶感到自己被重視；要盡可能讓客戶感到舒服，悠閑自然；盡可能讓客戶再次來訪。突破口五：如何跟蹤客戶客戶跟蹤的目的有四個(gè)：加深客戶對你的印象、引起客戶對樓盤的注意、激發(fā)愛好、為順利轉(zhuǎn)入下一步正式推銷制造條件。不同的客戶有不同的同意方式，可采納的客戶追蹤技巧也是千變?nèi)f化的。差不多步驟：確認(rèn)再次來訪時(shí)刻再次恭維點(diǎn)明利益誘發(fā)好奇心引起恐慌確認(rèn)再次來訪時(shí)刻再次恭維點(diǎn)明利益誘發(fā)好奇心引起恐慌迂回進(jìn)攻單刀直入適當(dāng)恭維自我介紹突破六：抓住客戶的脈搏實(shí)施刺激贏得信任提供實(shí)施刺激贏得信任提供“滿足”次序觀看反應(yīng)中意的程度發(fā)覺障礙抓住客戶脈搏客戶的個(gè)人資料客戶的一樣需求客戶的專門需求客戶的優(yōu)先需求客戶的一樣需求：客戶的差不多購買動(dòng)機(jī)，假如我們的房子連客戶起碼的需求都不能予以滿足，如此的推銷就毫無必要了。客戶的專門需求：每個(gè)客戶對房子可能會(huì)有不同的質(zhì)素要求，了解這項(xiàng)要求能夠使我們的推銷更具針對性?？蛻舻膬?yōu)先需求：在客戶的專門需求中有些是應(yīng)優(yōu)先對待的，有時(shí)滿足了這一項(xiàng)之后客戶心中其他因素的考慮就不再那么重要了，能夠使我們的推銷事半功倍。五、應(yīng)計(jì)策略1、熟練駕奴推銷程序（1）明確推銷的差不多任務(wù)：促使客戶意識(shí)到切實(shí)需要；證明你舉薦的單位足以滿足客戶需要；證明你和你的公司是值得信任的；啟發(fā)客戶趕忙采取行動(dòng)滿足需要。（2）推銷程序銷售是由不斷的刺激到反應(yīng)直至成交的過程，即不斷重復(fù)地看樓→研究、解除異議→再看樓→再研究、解除異議的過程。客戶的最終購買可能需要我們的多次推銷才能夠確認(rèn)，這時(shí)良好的耐心和不斷完善的工作方法相當(dāng)重要。2、正式推銷的差不多策略（1）委婉說服客戶不要跟客戶形成對立，揭穿客戶的錯(cuò)誤只能激起他的對立情緒。推銷時(shí)絕不可自以為是，切記你是在關(guān)心客戶解決他的需要，而不是打仗非得爭出個(gè)輸贏。（2）操縱洽談方向客戶有時(shí)會(huì)突然大談與買房毫無關(guān)系的情況，明顯跑題，這時(shí)售樓員應(yīng)耐心聽下去，并設(shè)法用各種方式恰倒好處地印證客戶的觀點(diǎn)，最后用巧妙的啟發(fā)方式把客戶的話題拉回來，切忌生硬打斷客戶、強(qiáng)行拉回話題。（3）洞悉客戶的潛在需求耐心的洗耳恭聽不代表閉口不言，承諾客戶挑剔和刁難的好處在于從能夠發(fā)覺真正的障礙所在，但也要保持主動(dòng)地位，不可使洽談方向失控。（4）恰當(dāng)制造假設(shè)在與客戶交談的過程中，銷售人員應(yīng)在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)制造一些假設(shè)以增強(qiáng)客戶的購買信心。比如“假如您住進(jìn)來，您將享受到專門安逸舒服的居住環(huán)境，您的小孩將入讀外國語學(xué)?！钡鹊?。（5）利用視覺煽動(dòng)客戶善于利用模型、展板、圖片、樣板間等可視形象使客戶產(chǎn)生美好的聯(lián)想。隨機(jī)應(yīng)變八大技巧客戶的情緒有時(shí)是千變?nèi)f化的，盡管按照你事先制訂的銷售打算能夠順利進(jìn)行洽談，但有時(shí)會(huì)顯現(xiàn)一些不利銷售的專門情形迫使你必須改變戰(zhàn)術(shù)加以適應(yīng)?？傊?，你要做的確實(shí)是在任何環(huán)境下都保持良好的心理素養(yǎng)，讓客戶對你推銷的每一個(gè)要點(diǎn)都予以正面確信。以不變應(yīng)萬變的應(yīng)計(jì)策略：緩和氣氛——關(guān)于客戶埋怨在多數(shù)情形下，客戶的說法多少都依舊有道理的，但并不全面，關(guān)于客戶的埋怨，我們永久不要針鋒相對，適當(dāng)承認(rèn)失誤有時(shí)是必要的，“誠實(shí)”永久是緩和不良?xì)夥盏淖罴逊椒?，要善于讓客戶在不丟面子的情形下講明任何問題的緣故。同意意見并迅速行動(dòng)——關(guān)于客戶合理的指責(zé)關(guān)于客戶合理但言辭猛烈的指責(zé)，售樓員應(yīng)第一同意其意見并深表感謝，采取行動(dòng)趕忙改造錯(cuò)誤。每個(gè)人都喜愛別人說他正確，并讓別人依照他的意見迅速采取行動(dòng)，誰也不情愿自己的意見被置之不理或受到壓制。恰當(dāng)?shù)姆磽舨粚?shí)之詞——關(guān)于客戶不負(fù)責(zé)任或不符合事實(shí)的言論有如此一種客戶，經(jīng)常發(fā)表一些不負(fù)責(zé)任或完全不符合事實(shí)的言論，他天生就不想承認(rèn)自己說錯(cuò)了，遇到反對為了保住顏面，他的態(tài)度會(huì)越來越猛烈。關(guān)于如此的客戶花費(fèi)精力去證明客戶的謬論不是最好的方法，因?yàn)榧词棺C明了，他也決可不能再買你的房。正確的做法是：不要正面說明，而應(yīng)巧妙的把他的無理轉(zhuǎn)移到第三者身上去，說明是第三者的誤導(dǎo)阻礙了他的方法。例如“你們房子的工程質(zhì)量有問題?！薄澳芨嬖V我，您什么緣故如此說嗎？”“是我朋友告訴我的。”“我想您的朋友可能弄錯(cuò)了，我們的工程是由專業(yè)監(jiān)理公司全程監(jiān)控的，剛剛完成了上級(jí)主管部門和政府各相關(guān)部門組織的綜合竣工驗(yàn)收，因此工程質(zhì)量方面您能夠完全放心?！保?）適當(dāng)拖延——關(guān)于太過籠統(tǒng)或涉及專業(yè)性較深、難以一時(shí)說明清晰的指責(zé)向客戶提出更進(jìn)一步的詳細(xì)問題以引導(dǎo)客戶放松情緒，而不是對客戶的每一個(gè)反應(yīng)和問題都將就做出回應(yīng)，盡量把問題細(xì)化，分解擊破。（5）轉(zhuǎn)變話題——關(guān)于無關(guān)大局的問題在一樣需求和優(yōu)先需求都已得到滿足后，有些客戶會(huì)在一些無關(guān)大局的問題上喋喋不休，這時(shí)就需要我們適當(dāng)巧妙地轉(zhuǎn)移一下話題，通常能夠用一兩句玩見笑過渡一下，幸免過分蠻纏削弱客戶的購買熱情，然后把客戶地思路拉回到他最中意的利益點(diǎn)上去，引導(dǎo)客戶自己意識(shí)到世界上沒有十全十美地房子。（6）及時(shí)撤退——關(guān)于客戶因個(gè)人緣故發(fā)泄怨氣的指責(zé)有時(shí)候在洽談過程中客戶會(huì)因?yàn)榻拥揭粋€(gè)專門不愉快的，而把所有怨氣轉(zhuǎn)移到你的房子和你個(gè)人身上。即使你能趕忙平息他的火氣，那個(gè)時(shí)候談房子的事也可不能有任何結(jié)果，你應(yīng)當(dāng)趕忙撤退，再尋時(shí)機(jī)。但假如客戶的話攻擊了你的房子和你所代表的公司，那么你必須留下幾句捍衛(wèi)的話，面對客戶這類的中傷，任何時(shí)候你都要象愛護(hù)自己的小孩一樣捍衛(wèi)公司和樓盤的形象。（7）排除干擾——客戶注意被分散的情形有時(shí)客戶的注意會(huì)被分散，比如接聽、第三者插話、巧遇朋友等因素會(huì)中斷良好的洽談氣氛，這種干擾的后果有時(shí)是災(zāi)難性的，因?yàn)榭蛻魧ｉT可能購買沖動(dòng)變冷，專門可能難以按售樓員的打算一步步做出決定。應(yīng)付這種情形的方法是先把已說過地重點(diǎn)內(nèi)容再簡要回憶一下，在看準(zhǔn)雙方已合拍后，再用提問的方式把客戶已分散的注意力集中起來，但在個(gè)別情形下，客戶的注意力已失，重新開始洽談已變得毫無價(jià)值，這時(shí)你只能另約時(shí)刻再談。（8）適應(yīng)客戶的言行適應(yīng)在以后的工作中你有時(shí)候會(huì)聽到這類的指責(zé)：比如“昨晚跟我太太吵了一架，這差不多上你造成的?！甭牭饺绱说脑?，一些沒體會(huì)的售樓員可能會(huì)張皇失措，這會(huì)趕忙使客戶對你的專業(yè)形象大打折扣。事實(shí)上客戶接下來的話可能是“這兩套房都專門好，你讓我們?nèi)绾翁簦俊庇行┛蛻籼焐矏坶_玩笑，有的客戶本來就適應(yīng)恐嚇人，甚至有的就等著看別人出丑，因此你在任何時(shí)候都要保持冷靜，適應(yīng)客戶的言行適應(yīng)，不管遇到什么樣的指責(zé)先得問清晰緣故。4、從競爭對手中拉客戶完全沒有競爭對手得情形是專門少見的，俗語說“彼消我漲”，假如不能打敗競爭對手，客戶就不太可能買你的房，說不定客戶差不多有購買其他樓盤的意向，到你的樓盤來只只是是為了找到下決心的理由而已。打敗競爭對手的前提是了解競爭對手和客戶，常見技巧：（1）回避與頌揚(yáng)不要指責(zé)客戶的偏愛；探明競爭樓盤在客戶心目中的地位；找出客戶的個(gè)人因素和真正的購買動(dòng)機(jī)；勇于承認(rèn)對手的長處；找出阻礙客戶購買競爭樓盤的真實(shí)緣故。（2）播下懷疑的種子有針對性地將道聽途說的情況講給客戶聽，讓這棵懷疑的種子在客戶心目中生成長龐大的不信任，大到足以阻止客戶去購買競爭樓盤的產(chǎn)品。能夠適當(dāng)添油加醋，但你的話必須有一定的事實(shí)依據(jù)，否則客戶再也不可能回頭。關(guān)于差不多比較熟悉的客戶，你直截了當(dāng)?shù)耐磽魧κ值闹旅觞c(diǎn)會(huì)更有效。（3）不要主動(dòng)攻擊對手絕對回避競爭對手是不可能的，但聰慧的售樓員一樣不主動(dòng)提及競爭對手，因?yàn)橹鲃?dòng)進(jìn)攻、貿(mào)然出擊也會(huì)在客戶心目中造成不良印象：產(chǎn)生逆反心理，你競爭對手的產(chǎn)品專門可能相當(dāng)不錯(cuò)；產(chǎn)生厭惡，你這售樓員缺乏容人之量、沒涵養(yǎng)；產(chǎn)生好奇心理，那個(gè)樓盤怎么說如何樣？我是不是該去看看？本能反應(yīng)，你們兩個(gè)樓盤的房子都不如何樣。最好的方法確實(shí)是以靜制動(dòng)，等待客戶主動(dòng)提出對競爭樓盤的印象，再有針對性地分析客觀事實(shí)。（4）客觀比較把客戶心目中較理想樓盤和本樓盤的綜合質(zhì)素客觀的分列在一張紙上，比較過程中一定要直擊對方要害。提醒，假如客戶已有朋友買了競爭樓盤，千萬不可批判那