北京皇冠假日酒店大堂服務(wù)工作實習(xí)論文報告目錄一、實習(xí)酒店概況 1（一）酒店性質(zhì)及其基礎(chǔ)設(shè)施 1（二）北京四方皇冠假日酒店的核心經(jīng)營宗旨 1（三）北京四方皇冠假日酒店主要客源 1二、實習(xí)工作崗位介紹 1（一）酒店大堂吧結(jié)構(gòu)圖 1（二）工作崗位描述 2（三）大堂吧服務(wù)要求 2（四）夜班工作細則 3三、實習(xí)崗位案例分析 3（一）案例一 31.問題陳述 32.問題分析 33.解決方案 3（二）案例二 41.問題陳述 42.問題分析 43.解決方案 4（三）案例三 51.問題陳述 52.問題分析 53.解決方案 5四、對工作及其管理方面的建議 61.加強服務(wù)意識的培養(yǎng) 62.努力提升服務(wù)質(zhì)量 6參考文獻 6 一、實習(xí)酒店概況（一）酒店性質(zhì)及其基礎(chǔ)設(shè)施北京市四方皇冠假日酒店是北京太陽宮地區(qū)最新的一家有云南特色的五星級國際品牌酒店，致力于為各類大、中、小型會議、聚會和社會活動提供服務(wù)的會聚之所，位于北京三環(huán)路東北角，京承高速公路入口處，距離北京國際機場僅25分鐘車程，驅(qū)車10分鐘即可到達奧林匹克場館、使館區(qū)、國際展覽中心、中心商業(yè)區(qū)以及世界級的購物中心。便捷的地理位置，是商旅人士的最佳之選。北京市四方皇冠假日酒店共25層，共有519間客房，每間客房設(shè)計獨特、寬敞且有高科技配套設(shè)施，比如免費高速無線網(wǎng)絡(luò)等，并有一流的專業(yè)健身中心及25米長的室內(nèi)游泳池，為客人提供休閑放松的場所，健身中心健身設(shè)備一應(yīng)俱全，不僅有踏步機、跑步機、自由重量器械、動感單車等，可為客人制定健身計劃，使客人在緊張忙碌的工作中得到身的鍛煉，勞逸結(jié)合。（二）北京四方皇冠假日酒店的核心經(jīng)營宗旨“周到”、“休閑”和“個性化”是北京市四方皇冠假日酒店的核心經(jīng)營宗旨。“周到”是指來酒店的客人會享受到全套周到的酒店服務(wù)，服務(wù)人員體貼入微，細心周到，以客戶為主導(dǎo)，努力滿足客戶的諸多需求，為其實現(xiàn)所期望的服務(wù)，客人不用向酒店員工過多的描述自身的需求，員工就能為客人實現(xiàn)所期望的服務(wù)，站在客人的角度，一切為客人著想；“休閑”是指保證客人在入住后能夠達到心理和生理上的滿足，酒店的健身設(shè)施等，可以為客戶提供周到的建設(shè)服務(wù)，客人了還可以在游泳池盡情遨游，舒展身心，環(huán)節(jié)工作壓力，使勞累一天的人們得到很舒適的享受和休息，以飽滿的精神面對新的一天。“個性化”就是指酒店的服務(wù)及其產(chǎn)品要做到能夠區(qū)別于其他酒店，要有自己的個性特征，威斯汀的個性化表現(xiàn)在擁有自己獨特的經(jīng)營特色，比如云南特色，酒店主打的云南特色，讓很多客戶可以感受云南當?shù)氐拿褡屣L(fēng)情。（三）北京四方皇冠假日酒店主要客源北京市四方皇冠假日酒店所處位置是中心商業(yè)區(qū)，其附近是一些大型銀行總部和商業(yè)機構(gòu)辦公區(qū)域，所以其酒店的主要客源是高階層的商務(wù)人士。二、實習(xí)工作崗位介紹（一）酒店大堂吧結(jié)構(gòu)圖大堂吧包括大堂經(jīng)理、領(lǐng)班和服務(wù)人員，每個人員分工明確，需要在各自的領(lǐng)域里做好自己的事情。（二）工作崗位描述每天，我負責(zé)按照大堂吧領(lǐng)班的要求以及大堂吧服務(wù)工作規(guī)程和質(zhì)量要求，做好營業(yè)前的準備工作及營業(yè)間服務(wù)和營業(yè)后結(jié)束工作，比如每日填寫領(lǐng)料單，補足、配齊耗用的原料、酒水、點心及各種用具、器皿等，為客人主動介紹和推薦各種酒水、小吃等，按照要求保持環(huán)境整潔確保餐具、布件清潔完好。愛護財產(chǎn)設(shè)備和低值易耗品做好清潔保養(yǎng)工作定期清點各種酒水、用具器具和物料做到帳物相符，此外，面對突發(fā)事件，比如醉酒客人時，應(yīng)及時向領(lǐng)班或管理人員匯報妥善做好安全工作，保持周圍環(huán)境及倉庫的干凈整潔注意溫度及通風(fēng)。（三）大堂吧服務(wù)要求1）認真地進行交接班工作，不清楚的地方要及時提出，備用金班班交接，前賬不清后賬不接。2）作好班前準備，認真檢查電腦、打印機、計算器、驗鈔機、信用卡POS機、制卡機、掃描儀等設(shè)備工作是否正常，并作好清潔保養(yǎng)工作。3）掌握房態(tài)和客房情況，積極熱情地推銷客房，了解當天預(yù)定預(yù)離客人及會議、宴會通知，確認其付款方式，以保證入住和結(jié)賬準確無誤。4）準確熟練地收點客人現(xiàn)金、支票，打印客人各項收費賬單，及時，準確地為客人結(jié)賬并根據(jù)客人的合理要求開具發(fā)票。5）熟練掌握酒店的相關(guān)知識，嚴格遵守各項制度和操作程序。6）制作、呈報各種報表報告。7）每日收入現(xiàn)金必須切實執(zhí)行“長繳短補”的規(guī)定，不得以長補短。8）每天收入的現(xiàn)款、票據(jù)必須與賬單核對相符，并按不同幣種，不同票據(jù)分別填寫在繳款袋上。9）備用金不得以白條抵庫。未經(jīng)批準，不得將營業(yè)收入現(xiàn)金借給任何部門和個人。10）嚴格按照賬務(wù)規(guī)定處理各種記賬。服從上級的安排，認真完成任務(wù)。11）應(yīng)熟練掌握酒店長住客人協(xié)議及各單位合同，特別是折扣和掛帳協(xié)議。12）正確處理客人的留言、電傳等。13）每天整理“離店帳未平”客人賬務(wù)，對非正常情況進行匯報。14）做好柜臺的清潔工作及終端機的維護保養(yǎng)。15）電腦密碼妥善保管，不許共用。（四）夜班工作細則與早班服務(wù)人員做好交接工作，不清楚的地方要及時提出，備用金班班交接，前賬不清后賬不接，協(xié)助完成服務(wù)工作，比如、正確處理客人的留言、電傳等，認真檢查電腦、打印機、計算器、驗鈔機、信用卡POS機、制卡機、掃描儀等設(shè)備工作是否正常，并作好清潔保養(yǎng)工作，此外，還應(yīng)做好收銀員的工作，保存好領(lǐng)料單、熟知菜單的內(nèi)容及葡萄酒單和飲料單的內(nèi)容，以免早班人員不知道多項工作的情況。三、實習(xí)崗位案例分析（一）案例一1.問題陳述6月19號，2號臺4位客人在大堂吧消費4杯茶，因為客人忘記買單，而當時兩位我在幫其他臺買單，另一名服務(wù)員Lily在吧臺服務(wù)客人，所以導(dǎo)致客人走單。當時大堂里面站有一個穿紅衣服銷偉部的客人，我看錯是2號臺客人其中的一位穿紅衣服客人，走上前詢問兩次是否在大堂吧消費，從而導(dǎo)致客人投訴。事后找到2號臺其中一位客人的名片，通過電話聯(lián)系到客人，提醒客人是否忘記買單，當時客人表示5分鐘后回來買單，客人打電話到茶吧告知當晚不能回來買單，次日再來，由于對客人的不信任，再次打電話給客人告知希望盡量當晚付賬，由于客人堅持，故詢問客人次日結(jié)賬時間及當晚主管為其做擔保付賬，客人滿意答應(yīng)，第二天客人早上如期到來大堂吧以現(xiàn)金結(jié)賬。2.問題分析由于吧臺人員過少，沒有做好交接工作，導(dǎo)致部分客戶無人服務(wù)，部分客人卻有兩名服務(wù)員為其提供服務(wù)，分工不夠明確。服務(wù)員對本區(qū)域客人的情況不夠了解，不夠關(guān)注客人，服務(wù)員之間的溝通不夠順暢，在不確定的情況下冒失問客人，當客人給與承諾未給與信任的同時再次打擾客人?？傊?，服務(wù)員違背了酒店的經(jīng)營理念，也就是周到、以客人為主導(dǎo)的服務(wù)標，從而做出了冒犯客戶的行為，進一步導(dǎo)致客戶的不滿意度，不利于酒店形象的建設(shè)。3.解決方案組織員工進行案例分析、總結(jié)，讓員工認識到工作中存在的一系列問題，首先，每個班次都要進行細致的分工，當自己在做事時要隨時關(guān)注每一個客人，對區(qū)域的情況要了如指掌，如客人消費情況、客人相貌特征等。每一個服務(wù)人員還需要嚴格遵守工作制度和服務(wù)標準，不得違背服務(wù)標準和要求擅自做出不符合工作范圍的行為。此外，服務(wù)人員還需要與其他同事保持有效溝通，在出現(xiàn)問題時，不應(yīng)推卸責(zé)任，也不能慌張，而要保持冷靜，善于隨機應(yīng)變。在不確定的情況下，不能夠憑片面印象懷疑其他客人。當客人給與承諾時，需充分信任客人，并誠懇地向客人致歉。（二）案例二1.問題陳述當時送餐不得的一名領(lǐng)班帶領(lǐng)一位客人到吧臺買生日蛋糕?？腿嗽诳催^店內(nèi)當天出的那兩個蛋糕后，表示不滿意，希望能夠定做一個，并且要的很急，最后客人看了蛋糕目錄以后選了一款“馬斯卡布芝士水果蛋糕”，客人詢問服務(wù)員蛋糕制作需要多長時間，我在沒有與西餅房聯(lián)系確認的情況下就告知客人45分鐘至1小時?？腿藨?yīng)允并要送餐部領(lǐng)班陪同上去拿錢付款，我以為客人在三樓西餐廳用餐，因此并未留下客人的聯(lián)系方法。爾后我與餅房聯(lián)系，餅房告知在1小時內(nèi)無法做出客人要求的那款蛋糕，同時送餐部的領(lǐng)班表示客人現(xiàn)在不在酒店內(nèi)無法與之聯(lián)系，后來送餐部領(lǐng)班發(fā)現(xiàn)客人正在西餐廳用餐，將情況告知客人后，客人改定了其他款蛋糕，但餅房表示同樣無法在客人計劃時間內(nèi)出給客人，可認為此表示不高興，故而取消了預(yù)定，再送餐部領(lǐng)班員工誠摯的道歉下，并未造成投訴。2.問題分析我在不知道的情況下擅自答應(yīng)客人自己無法控制的事情，沒有向客人索取聯(lián)系方式，以至于有突發(fā)情況不能夠及時與客人溝通，在接受預(yù)定的時候也沒有認真考慮商品的有無，對商品情況知之甚少，從而導(dǎo)致怠慢客戶的行為發(fā)生，這不利于酒店形象的維護。3.解決方案酒店應(yīng)對員工加強培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容除了基本的工作準則和服務(wù)標準外，還需要加強實踐培訓(xùn)，服務(wù)員也應(yīng)積極參加酒店組織的培訓(xùn)，不應(yīng)故意缺席培訓(xùn)，從而影響自身素質(zhì)的提升。對于持類似事件，酒店應(yīng)做好應(yīng)急處理，以防類似的事情發(fā)生，酒店可以將這一案例當作特殊的案例進行培訓(xùn)分析，從而與與西餅房溝通制定出一個預(yù)定產(chǎn)品所需耗時間表，同時以后在任何人需要預(yù)定蛋糕時及時的告知客人產(chǎn)品的有無售完，如果客戶非要預(yù)定那款產(chǎn)品，服務(wù)員可以告知其具體的制作時間，從而避免客戶久等或者久等無果的情況發(fā)生，這對減少客戶投訴事件起到非常重要的作用。此外，為了避免同類事件的發(fā)生，酒店應(yīng)在大堂吧服務(wù)工作方面，做好各項工作的時間管理，以便服務(wù)員可以更好地為客戶服務(wù)，進一步提高客戶對酒店的滿意度。（三）案例三1.問題陳述周四早上8：30，一位客人手里拿著60元錢找到大堂副理，要投訴服務(wù)員態(tài)度不好。原來客人一行四人于本周一來到酒店開了兩個標準間801、802，酒店服務(wù)員在給他們房卡后，也給了他們四張早餐券；周二上午10點左右，客人又來到總臺要求續(xù)住一天，我作為總吧臺服務(wù)員，將房卡增刷了一天。周三的早上，這四位當中的一位客人來到總臺，要求總臺服務(wù)員提供早餐卡，總臺服務(wù)員查詢了一下記錄，發(fā)現(xiàn)801、802客人沒有取走當日早餐券，要求客人全部拿走，但這位客人推辭道：“今天早上他們?nèi)齻€都不吃了，只有我一個人吃?！币虼耍揖蜎]再堅持將這三張早餐券送給客人。但當客人第四天離店結(jié)賬時，卻要求我將那三張沒有消費的早餐券兌換成現(xiàn)金返還給他們?？腿讼蛑蛋嘟?jīng)理抱怨道，沒給早餐卡卻收取早餐費，這是什么道理。值班經(jīng)理微笑著看著這位客人手里的錢，說到：“先生，服務(wù)員將錢給您了嗎？”“是的，她是把錢給我了，但態(tài)度不好！，這是我應(yīng)得的錢，應(yīng)該給我，那還爭什么！”客人忿忿地說著。事后值班經(jīng)理了解到，總臺服務(wù)員認為早餐是贈送的，沒有理由折扣現(xiàn)金的，何況給客人了，客人也沒有全要。客人堅持自己的早餐費已經(jīng)被算進房費里，堅持要求退還部分現(xiàn)金，我看到后面結(jié)賬的人越來越多，就將這60元錢無奈地返還給了客人，違背了酒店的服務(wù)標準。2.問題分析我在給客人辦理入住的時候，沒有向客人說明早餐是飯店免費贈送的，其次，酒店餐券沒有注明“免費早餐券”，此外，我對客戶的無禮要求，沒有拒絕，而是無奈滿足，從而違背了酒店的經(jīng)營準則。在這個案例中，我越權(quán)退款，讓酒店蒙受損失。這些問題的出現(xiàn)在于，酒店的相關(guān)早餐券制度不夠完善，同時，我對酒店的規(guī)則制度沒有認真落實，沒有按照酒店的規(guī)定，親自將早餐券送到客戶的房建，從而導(dǎo)致客戶無理請求的發(fā)生。3.解決方案早餐費包含在房價內(nèi)，“早餐券”上必須注明：免費贈送、不兌現(xiàn)金、限次日使用等字樣，同樣公司協(xié)議上亦要注明?？蛻羧胱【频旰?，總臺要對客人說明早餐券的基本情況，并將早餐券主動送到客人的房間中。對此，酒店應(yīng)將這一案例單獨提煉出來，從而讓大堂吧的服務(wù)員可以以此為戒，以免出現(xiàn)類似的情況發(fā)生。四、對工作及其管理方面的建議通過為期七個月在北京四方皇冠假日酒店大堂吧工作的實習(xí)，我學(xué)習(xí)到了很多在學(xué)校學(xué)不到的東西，而且我身上的許多缺點和壞習(xí)慣都逐漸被改掉了，在實習(xí)中完善了自我，為今后漫長的人生打好了堅實的基礎(chǔ)。在實習(xí)的過程中，我發(fā)現(xiàn)送餐部存在著許多問題，下面我將為大堂吧工作提出建議：1.加強服務(wù)意識的培養(yǎng)對于酒店等服務(wù)行業(yè)來講,服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一,是企業(yè)的生命線.高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,為其再次光臨打下基礎(chǔ).而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。通過酒店組織的培訓(xùn)和平時部門的強化練習(xí)，我的服務(wù)意識得到了明顯的加強，養(yǎng)成了對客人微笑的好習(xí)慣;學(xué)會了用標準的禮儀禮貌待客，更明白了學(xué)好外語的重要性。2.努力提升服務(wù)質(zhì)量經(jīng)過