第頁共頁前廳服務(wù)員管理制度模版一、總則1.前廳服務(wù)員管理制度是為了規(guī)范前廳服務(wù)員的工作行為，提高服務(wù)質(zhì)量，營造良好的酒店形象，保證顧客滿意度的制度。2.本制度適用于所有前廳服務(wù)員，包括前廳接待員、行李員、門童等。3.所有前廳服務(wù)員必須遵守本制度，違反本制度的行為將受到相應(yīng)的紀(jì)律處分。二、職責(zé)與義務(wù)1.前廳服務(wù)員必須具備良好的服務(wù)意識，熱忱地接待客人，提供周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2.前廳服務(wù)員應(yīng)熟悉酒店設(shè)施及房間情況，并能提供準(zhǔn)確的信息。3.前廳服務(wù)員應(yīng)主動幫助客人解決問題，提供特殊需求的滿足，并及時向上級匯報。4.前廳服務(wù)員應(yīng)維護(hù)好酒店的公共環(huán)境衛(wèi)生，保持大堂整潔、無異味。5.前廳服務(wù)員應(yīng)熟悉酒店各項規(guī)章制度，積極參加相關(guān)培訓(xùn)，提升自身業(yè)務(wù)水平。三、工作規(guī)范1.前廳服務(wù)員在上班期間必須著正裝，佩戴工作證件，保持儀容整潔。2.前廳服務(wù)員在業(yè)務(wù)操作中必須使用標(biāo)準(zhǔn)化操作流程，不得隨意變更。3.前廳服務(wù)員在為客人提供服務(wù)時，應(yīng)禮貌用語，不得使用粗言穢語。4.前廳服務(wù)員應(yīng)始終保持微笑，保持良好的服務(wù)態(tài)度。5.前廳服務(wù)員應(yīng)主動提供相關(guān)信息，協(xié)助客人辦理入住、退房等手續(xù)。6.前廳服務(wù)員應(yīng)嚴(yán)格遵守客人的隱私權(quán)，不得泄露客人信息。7.前廳服務(wù)員應(yīng)及時處理客人的投訴，并向上級匯報處理結(jié)果。8.前廳服務(wù)員應(yīng)節(jié)約用水、用電，保護(hù)環(huán)境，不得浪費(fèi)資源。9.前廳服務(wù)員應(yīng)保持工作區(qū)域整潔，保管好個人工作證、物品，不得擅自占用、損壞公共設(shè)施。四、紀(jì)律處分1.對于不遵守本制度的前廳服務(wù)員，將按照違紀(jì)輕重，采取口頭警告、書面警告、停職、降薪、辭退等相應(yīng)的處分措施。2.對于涉嫌違法犯罪的前廳服務(wù)員，將按照酒店相關(guān)規(guī)定，配合公安機(jī)關(guān)進(jìn)行處理。3.對于涉及經(jīng)濟(jì)損失的違紀(jì)行為，前廳服務(wù)員應(yīng)進(jìn)行賠償。五、附則1.本制度自發(fā)布之日起執(zhí)行，具體修改事項由酒店管理層決定。2.本制度未盡事宜，按照酒店相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。以上為前廳服務(wù)員管理制度，所有前廳服務(wù)員必須嚴(yán)格執(zhí)行，如有違反，將受到相