超市運(yùn)營(yíng)手冊(cè)—緊急情況處理流程緊急情況停電偷盜搶劫火災(zāi)停電正常停電緊急停電正常停電營(yíng)業(yè)時(shí)非營(yíng)業(yè)時(shí)正常停電—營(yíng)業(yè)時(shí)通知/公告防范/保護(hù)記錄/匯報(bào)準(zhǔn)備工作通知/公告時(shí)間：接到停電通知后（發(fā)生停電前）形式：廣播或布告通知對(duì)象：顧客當(dāng)班員工通知內(nèi)容：停電時(shí)間（重點(diǎn)）注意事項(xiàng)工作負(fù)責(zé)人：防損部主管準(zhǔn)備工作設(shè)備檢查緊急照明系統(tǒng)（包括應(yīng)急燈，手電筒）廣播系統(tǒng)及后備電源（UPS）對(duì)講機(jī)收銀機(jī)后備電源（UPS）電腦系統(tǒng)后備電源（UPS）商品防盜系統(tǒng)后備電源（UPS）工作人員安排（盡量多安排人員）防范/保護(hù)時(shí)間：停電期間各崗位值班防損員—防止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入；入口處防損員—停止顧客進(jìn)入，作好對(duì)顧客的解釋工作；收銀線防損員—防止顧客夾帶未付款商品外出；機(jī)動(dòng)人員，便衣—巡視賣場(chǎng)，倉(cāng)庫(kù)，操作間，保障人員及財(cái)務(wù)的安全；營(yíng)運(yùn)部人員—看護(hù)商品，保證物品安全；停電時(shí)重點(diǎn)注意的地方出入口（包括防火出入口）小件商品區(qū)域（如文具，小家電，內(nèi)衣，服飾，煙酒，化妝品等）試衣間（暫停使用）冷凍商品（冷凍柜要及時(shí)遮擋冷氣外流）收銀線收銀中心金庫(kù)財(cái)務(wù)辦公室記錄/匯報(bào)時(shí)間：停電過(guò)去后記錄內(nèi)容：停電時(shí)間，期間時(shí)間，發(fā)生事項(xiàng)匯報(bào)對(duì)象：店值班負(fù)責(zé)人，總經(jīng)理正常停電—非營(yíng)業(yè)時(shí)通知/公告防范/保護(hù)記錄/匯報(bào)準(zhǔn)備工作通知/公告時(shí)間：接到停電通知后（發(fā)生停電前）形式：廣播或布告通知對(duì)象：當(dāng)班員工通知內(nèi)容：停電時(shí)間（重點(diǎn)）注意事項(xiàng)工作負(fù)責(zé)人：防損部主管準(zhǔn)備工作設(shè)備檢查緊急照明系統(tǒng)（包括應(yīng)急燈，手電筒）廣播系統(tǒng)及后備電源（UPS）對(duì)講機(jī)收銀機(jī)后備電源（UPS）電腦系統(tǒng)后備電源（UPS）商品防盜系統(tǒng)后備電源（UPS）關(guān)閉營(yíng)運(yùn)設(shè)備防范/保護(hù)時(shí)間：停電期間各崗位值班防損員—防止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入；各部門—盡早安排人員離開(kāi)；值班防損員—連續(xù)性巡視賣場(chǎng)，倉(cāng)庫(kù)，操作間，預(yù)防意外事件發(fā)生；記錄/匯報(bào)時(shí)間：停電過(guò)去后記錄內(nèi)容：停電時(shí)間，期間時(shí)間，發(fā)生事項(xiàng)匯報(bào)對(duì)象：店值班負(fù)責(zé)人，總經(jīng)理緊急停電營(yíng)業(yè)時(shí)非營(yíng)業(yè)時(shí)緊急停電—營(yíng)業(yè)時(shí)通知/公告防范/保護(hù)記錄/匯報(bào)原因查找/修理通知/公告時(shí)間：停電發(fā)生后馬上進(jìn)行形式：廣播通知對(duì)象：顧客及當(dāng)班員工通知內(nèi)容：安定顧客及工作人員注意事項(xiàng)（跟隨指示燈，引導(dǎo)員）工作負(fù)責(zé)人：服務(wù)中心廣播員防范/保護(hù)時(shí)間：停電期間馬上通知維修部工作人員查找停電原因；各崗位值班防損員—防止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入；入口處防損員—停止顧客進(jìn)入，作好對(duì)顧客的解釋工作；收銀線防損員—防止顧客夾帶未付款商品外出；機(jī)動(dòng)人員，便衣—巡視賣場(chǎng)，倉(cāng)庫(kù)，操作間，保障人員及財(cái)務(wù)的安全；營(yíng)運(yùn)部人員—看護(hù)商品，保證物品安全；原因查找/修理當(dāng)營(yíng)業(yè)時(shí)發(fā)生緊急停電時(shí)，防損部需馬上通知維修值班人員前往查找原因；如可馬上修復(fù)，修理工作需馬上進(jìn)行。記錄/匯報(bào)時(shí)間：停電過(guò)去后記錄內(nèi)容：停電時(shí)間，期間時(shí)間，發(fā)生事項(xiàng)，原因及解決方法；匯報(bào)對(duì)象：店值班負(fù)責(zé)人，總經(jīng)理緊急停電—非營(yíng)業(yè)時(shí)通知/公告防范/保護(hù)記錄/匯報(bào)原因查找/修理通知/公告時(shí)間：停電發(fā)生后馬上進(jìn)行形式：廣播通知對(duì)象：當(dāng)班員工通知內(nèi)容：安定工作人員注意事項(xiàng)（安全工作，安全離開(kāi)等）工作負(fù)責(zé)人：服務(wù)中心廣播員防范/保護(hù)時(shí)間：停電期間馬上通知維修部工作人員查找停電原因；各崗位值班防損員—防止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入；出入口處防損員—防止員工夾帶商品外出機(jī)動(dòng)人員，便衣—巡視賣場(chǎng)，倉(cāng)庫(kù)，操作間，保障人員及財(cái)務(wù)的安全；營(yíng)運(yùn)部人員—看護(hù)商品，保證物品安全；原因查找/修理當(dāng)營(yíng)業(yè)時(shí)發(fā)生緊急停電時(shí)，防損部需馬上通知維修值班人員前往查找原因；如可馬上修復(fù)，修理工作需馬上進(jìn)行。記錄/匯報(bào)時(shí)間：停電過(guò)去后記錄內(nèi)容：停電時(shí)間，期間時(shí)間，發(fā)生事項(xiàng)，原因及解決方法；匯報(bào)對(duì)象：店值班負(fù)責(zé)人，總經(jīng)理處理偷盜程序18歲以下偷盜者18歲以上偷盜者18歲以下偷盜者由父母或親友領(lǐng)回。18歲以上偷盜者向當(dāng)事人宣讀公司有關(guān)規(guī)定。由商場(chǎng)值班人員做記錄、拍照，嚴(yán)重的向派出所報(bào)案。偷盜并給商場(chǎng)制造麻煩的送派出所，填寫“日偷盜報(bào)告”。無(wú)論什么情況，任何慣犯應(yīng)送到派出所。當(dāng)上述事情發(fā)生時(shí)，應(yīng)該禮貌、正確、簡(jiǎn)潔地及時(shí)處理。搶劫第一時(shí)間通知警方，請(qǐng)求幫助。疏散相關(guān)區(qū)域顧客，保障顧客生命財(cái)產(chǎn)的安全。調(diào)動(dòng)可調(diào)人員（包括臨近員工），集中相關(guān)區(qū)域，并封鎖出入口。通知監(jiān)控室對(duì)搶劫區(qū)域及重點(diǎn)部位（如出入口及劫匪可能通過(guò)路徑）進(jìn)行錄象。在盡可能減少影響及損失情況下，制止搶劫行動(dòng)，抓獲罪犯，并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。如無(wú)法制止，則詳細(xì)記錄劫匪的人數(shù)、衣著、身高、體形及其它明顯特征，提供給警方。事后，向部門經(jīng)理及店值班匯報(bào)工作。處理火災(zāi)程序發(fā)現(xiàn)火情第一梯隊(duì)由發(fā)現(xiàn)火情的人組成。聽(tīng)到報(bào)警后，通知店內(nèi)當(dāng)職人員和防損經(jīng)理或主管，在失火處用現(xiàn)有的消防器材滅火第二梯隊(duì)由義務(wù)消防隊(duì)擔(dān)當(dāng)。在特別廣播通知之后，這一組人員到達(dá)失火現(xiàn)場(chǎng)撲火。疏散店面根據(jù)卷門所在的區(qū)域，組織疏散疏散隊(duì)分部門組成，由區(qū)經(jīng)理/主管負(fù)責(zé)組織本區(qū)域的疏散工作。準(zhǔn)備好每個(gè)區(qū)域的疏散方案，不要忘記露天停車場(chǎng)和負(fù)責(zé)打開(kāi)緊急出口的人員。炸彈報(bào)警程序?qū)τ诘玫降摹罢◤棥毙畔⑹紫却_定真?zhèn)危簩?duì)于電話通知方式，盡量穩(wěn)住對(duì)方，問(wèn)清原由，盡量達(dá)成協(xié)議。同時(shí)，通知高級(jí)管理人員及警方，有人炸彈威脅。對(duì)于紙條、信件等其它方式，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即報(bào)警，并記錄報(bào)店長(zhǎng)及防損經(jīng)理。在確定無(wú)疑已有炸彈威脅后第一時(shí)間通知警方，告訴本店地點(diǎn)、電話，請(qǐng)求幫助。以特定廣播語(yǔ)“85部門

藍(lán)色”，由監(jiān)控室專用廣播反復(fù)播出。聽(tīng)到廣播的防損員，立即趕赴各自指定位置（位置待定），打開(kāi)緊急消防門，疏散顧客，請(qǐng)顧客安全撤離。警方趕到后，迅速將情況向警方匯報(bào)，并配合其工作。特殊情況處理辦法大雨妥善放置易被雨淋、水淹的公司財(cái)產(chǎn)于安全處所，確保公司財(cái)產(chǎn)安全。積水過(guò)多的地方，安排人員及時(shí)排水，預(yù)防意外事故。將顧客聚集于寬敞、易于疏散的區(qū)域。加強(qiáng)人員巡邏，防止意外事故的發(fā)生。預(yù)防不法人員趁機(jī)滋事。臺(tái)風(fēng)臺(tái)風(fēng)來(lái)襲，如員工停止上班，則商場(chǎng)內(nèi)的安全維護(hù)除臺(tái)風(fēng)留守之防護(hù)小組人員外，警衛(wèi)人員完成下列事項(xiàng)：組織公司所有人員做好臺(tái)風(fēng)來(lái)臨前的準(zhǔn)備工作。使員工及顧客遠(yuǎn)離下班門，集合于建筑物最牢固之區(qū)域（一般來(lái)說(shuō)，支柱之間是建筑物最牢固的地方）。關(guān)閉所有門窗及電源。臺(tái)風(fēng)將散置于室外易補(bǔ)風(fēng)吹壞物品移至室內(nèi)或予以必要的固定處理。注意接聽(tīng)電話，及時(shí)、快速傳達(dá)公司規(guī)定事項(xiàng)。如發(fā)生災(zāi)害必須支援時(shí)，即調(diào)動(dòng)人員，盡量減少損失。臺(tái)風(fēng)過(guò)后，及時(shí)處理刮壞的東西，清掃現(xiàn)場(chǎng)，恢復(fù)商場(chǎng)正常營(yíng)業(yè)。打斗員工打斗員工打斗或?qū)绢I(lǐng)導(dǎo)逞兇，應(yīng)迅速予以制止，將當(dāng)事人交由其部門經(jīng)理或防損部經(jīng)理處理。如當(dāng)事人不聽(tīng)勸阻時(shí)，可與防損員或公司其它人員合力予以制止。打斗現(xiàn)場(chǎng)若有其它員工圍觀為防止圍觀者鼓噪、起哄，或使現(xiàn)場(chǎng)情況復(fù)雜化，應(yīng)迅速將肇事者雙方帶離現(xiàn)場(chǎng)處理。員工打斗保持立場(chǎng)公正，絕對(duì)不能偏袒打斗當(dāng)事人任何一方。

員工對(duì)公司領(lǐng)導(dǎo)逞兇，無(wú)理取鬧時(shí)應(yīng)立即予以拘辦。

事發(fā)時(shí)若為下班時(shí)間，應(yīng)立即通知防損部經(jīng)理或店值班，情況嚴(yán)重時(shí)請(qǐng)派出所協(xié)助解決。員工與顧客員工與顧客發(fā)生打斗時(shí)，立即予以制止。疏散圍觀顧客和員工，恢復(fù)正常秩序。將當(dāng)事人帶至防損部辦公室，了解起因，公正調(diào)解，并請(qǐng)當(dāng)事員工的部門經(jīng)理一起處理，若有必要，請(qǐng)警方協(xié)助處理。如一方受傷，派一名公證人和另一方一起到醫(yī)院驗(yàn)傷，并協(xié)助處理醫(yī)療費(fèi)用問(wèn)題。打斗所損失本公司財(cái)產(chǎn)由打斗責(zé)任人承擔(dān)賠償責(zé)任。記錄事件發(fā)生經(jīng)過(guò)、處理結(jié)果、當(dāng)事人姓名、地址、電話等報(bào)店負(fù)責(zé)人，并在防損部存檔。顧客之間顧客之間發(fā)生打斗迅速派防損員制止。將打斗當(dāng)事人帶離現(xiàn)場(chǎng)，疏散圍觀人員，減少影響，并恢復(fù)正常工作秩序。一般小矛盾，調(diào)解并盡量化解矛盾，安排當(dāng)事人分先后離開(kāi)商場(chǎng)。如打斗雙方對(duì)調(diào)解不服，或已給雙方造成傷害、并提出無(wú)理要求時(shí)，請(qǐng)警方派人或送警方處理。打斗雙方對(duì)本店所造成損失，本店有要求賠償?shù)臋?quán)利。視后果，如有必要，本店保留法律途徑處理的權(quán)利。及時(shí)記錄，并報(bào)告店長(zhǎng)及店值班。滋事當(dāng)?shù)陜?nèi)有不法分子滋事時(shí)，應(yīng)立即調(diào)集人員，予以制止。通知所有在崗人員、機(jī)動(dòng)人員、便衣人員，加強(qiáng)巡邏，防止其它破壞。對(duì)已造成破壞的肇事者，