廣州長(zhǎng)城物業(yè)某豪華居住社區(qū)物業(yè)管理方案第一章總體概述第二章管理優(yōu)勢(shì)第三章管理方式和管理目的第四章管理架構(gòu)第五章管理人員培訓(xùn)第六章安全管理第七章工程管理第八章清潔管理第九章綠化管理第十章服務(wù)管理第十一章社區(qū)文化建設(shè)第十二章管理制度和服務(wù)程序第一章總體概述（XX社區(qū)定位）我司以為，XX豪華居住社區(qū)典型式物業(yè)管理唯有與高品質(zhì)物業(yè)管理相匹配，開(kāi)發(fā)商與管理公司實(shí)現(xiàn)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合才干更完美地發(fā)揮XX優(yōu)勢(shì)。XX物業(yè)管理有限公司是首批獲得全國(guó)物業(yè)管理公司一級(jí)資質(zhì)專業(yè)管理公司，我司完全有信心、有能力為XX豪華居住社區(qū)增輝填彩。對(duì)XX社區(qū)管理，我司有如下設(shè)想：1、樹(shù)立信心保證。我司將充分發(fā)揮咱們品牌優(yōu)勢(shì)，以國(guó)家一級(jí)資質(zhì)物業(yè)管理公司良好名譽(yù)，讓業(yè)主感受到一種可靠、可信、可親管理形象！充分發(fā)揮我公司在物業(yè)管理方面豐富經(jīng)驗(yàn)，讓業(yè)主有一種“安全、舒服、優(yōu)雅”居住環(huán)境。2、放心是貫穿XX管理全過(guò)程核心理念。我司將把安全管理將作為物業(yè)管理重中之重來(lái)抓。只有安全系數(shù)得到保障前提下，才干從質(zhì)方面提高管理水平。依照物業(yè)類型和管理規(guī)定不同，設(shè)計(jì)安全管理不同側(cè)重點(diǎn)，這是我司近年來(lái)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，也是我司對(duì)業(yè)主承諾。3、導(dǎo)入優(yōu)質(zhì)管理模式，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)換來(lái)業(yè)主舒心。老式物業(yè)管理，重要對(duì)公用設(shè)備管理、治安管理、環(huán)境衛(wèi)生、保潔管理。但隨著業(yè)主對(duì)服務(wù)質(zhì)量規(guī)定提高，物業(yè)管理真正內(nèi)涵不斷擴(kuò)展，從本來(lái)對(duì)“物”機(jī)械管理提高到對(duì)“人”服務(wù)，對(duì)業(yè)主服務(wù)放在第一位，讓業(yè)主感到投資真情回報(bào)。做為前身為軍隊(duì)出生物業(yè)管理公司，我司繼承了嚴(yán)格守紀(jì)，團(tuán)結(jié)向上軍人作風(fēng)，把對(duì)員工嚴(yán)格規(guī)定，和星級(jí)式高原則管理導(dǎo)入到物業(yè)管理中來(lái)，這種意識(shí)觀念轉(zhuǎn)變和管理模式實(shí)行是我司競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。4、規(guī)范化、智能化管理，提供讓業(yè)主省心而又舒服服務(wù)。當(dāng)代化物業(yè)追求規(guī)范化、智能化管理，只有充分運(yùn)用樓宇智能化系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)管理上數(shù)據(jù)化、無(wú)紙化，才干從速度上、費(fèi)用上真正提供當(dāng)代化物業(yè)管理服務(wù)。而管理科技含量高物業(yè)是我司強(qiáng)項(xiàng)，我司當(dāng)前管理廣州永福樓社區(qū)（廣州市先進(jìn)文明社區(qū)）就是智能型物業(yè)。我司智能化電腦管理系統(tǒng)將使XX實(shí)現(xiàn)業(yè)戶管理、設(shè)備維修及管理處人事、財(cái)務(wù)統(tǒng)一電腦管理。5、高興合伙，貼心管家。我司上級(jí)單位是以房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)為龍頭大型公司，我司能深刻地體會(huì)到物業(yè)開(kāi)發(fā)過(guò)程繁瑣與艱辛，因而在與全國(guó)數(shù)十家物業(yè)開(kāi)發(fā)單位合伙中，我司始終秉承“充分信任，精誠(chéng)協(xié)作”合伙精神，充分體諒到開(kāi)發(fā)商難處，全力協(xié)助做好各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作。這也是我司致力于打造精品管理品牌理念基本。我司相信，互相理解、互相信任合伙，無(wú)疑是值得信賴，是零風(fēng)險(xiǎn)?？傊?，我公司有信心通過(guò)咱們管理，為XX帶來(lái)如下益處：1、有助于物業(yè)銷售和租賃。咱們對(duì)崇高社區(qū)有著豐富經(jīng)驗(yàn)，有一大批經(jīng)驗(yàn)豐富專業(yè)技術(shù)人才，當(dāng)代化物業(yè)管理以先進(jìn)管理手段，創(chuàng)造優(yōu)美、舒服物業(yè)環(huán)境，在消費(fèi)者心中樹(shù)立起可信、可靠物業(yè)形象有助于提高物業(yè)品牌價(jià)值，吸引更多客戶。2、有助于提高管理水平，使物業(yè)上檔次、出品牌。為配合XX領(lǐng)先設(shè)計(jì)理念和硬件條件，咱們堅(jiān)持“專業(yè)化、規(guī)范化、制度化、系統(tǒng)化”管理方針，實(shí)行統(tǒng)一科學(xué)管理，為業(yè)戶提供更優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)和管理，從而樹(shù)立良好管理口碑。3、可延長(zhǎng)物業(yè)使用壽命，使物業(yè)保值、升值。咱們運(yùn)用先進(jìn)管理技術(shù)和手段進(jìn)行設(shè)備維修保養(yǎng)，使其處在良好運(yùn)作狀態(tài)；并能使XX物業(yè)得到充分運(yùn)用，保值增值，保持XX在廣大業(yè)主中品牌形象。4、可培訓(xùn)處一支高水平物業(yè)管理隊(duì)伍。通過(guò)當(dāng)代化物業(yè)管理培訓(xùn)，建立完善管理框架和完整規(guī)范操作系統(tǒng)，培訓(xùn)一支高水平物業(yè)管理隊(duì)伍，創(chuàng)立一種“安全、舒服、和諧”居住環(huán)境。第二章XX物業(yè)管理有限公司管理優(yōu)勢(shì)XX物業(yè)管理有限公司有信心、有能力管理XX，這是由于與其她管理公司相比，我司具備如下管理優(yōu)勢(shì)：1、物業(yè)管理起步早，專業(yè)化、市場(chǎng)化限度高。2、管理項(xiàng)目多，具備各類物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)。我司當(dāng)前物業(yè)管理面積達(dá)500多萬(wàn)平方米，一百各種項(xiàng)目，物業(yè)類型涉及有寫字樓、住宅社區(qū)、商場(chǎng)、酒店、學(xué)校、醫(yī)院、政府辦公樓、會(huì)所等各個(gè)領(lǐng)域。3、綜合實(shí)力強(qiáng)，公司已實(shí)現(xiàn)多元化、集約化管理。通過(guò)近年發(fā)展，我司已發(fā)展成為一家具備物業(yè)管理、酒店管理、物業(yè)管理征詢、房地產(chǎn)代理、清潔綠化保養(yǎng)、管理人才培訓(xùn)、工程服務(wù)等多元化、專業(yè)化服務(wù)公司。公司屬下長(zhǎng)城酒店管理力量較強(qiáng)，管理人員在酒店禮儀方面工作近年，對(duì)酒店式管理有著獨(dú)到看法及豐富管理經(jīng)驗(yàn)，因而將酒店式服務(wù)理念容入到物業(yè)管理有著近年實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。公司通過(guò)對(duì)旗下各版塊公司集約化管理，達(dá)到了系統(tǒng)整合公司資源目，從而可以在經(jīng)濟(jì)性、規(guī)范化前提下實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶全方位立體服務(wù)。4、具備各類高檔物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)。我司在高檔物業(yè)管理方面已經(jīng)培養(yǎng)了一大批先進(jìn)管理人才，積累了豐富管理經(jīng)驗(yàn)，為XX實(shí)行優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)，我司可從幾種項(xiàng)目基地陸續(xù)選派一批素質(zhì)高，經(jīng)驗(yàn)豐富中高檔管理人員對(duì)管理處全體員工進(jìn)行專業(yè)化、規(guī)范化服務(wù)知識(shí)和技能培訓(xùn)，也可選送管理骨干到以上項(xiàng)目基地進(jìn)行掛職鍛練。5、管理人才素質(zhì)高、人才充裕。我司擁有一批年富力強(qiáng)管理專家，重要領(lǐng)導(dǎo)和管理骨干數(shù)十人都具備?？埔陨蠈W(xué)歷，理論與實(shí)踐豐富。公司總經(jīng)理經(jīng)常參加行業(yè)法規(guī)制度建設(shè)，做為廣州物業(yè)管理協(xié)會(huì)會(huì)員，參加廣州市內(nèi)先進(jìn)社區(qū)考核工作，并在行內(nèi)周刊上刊登了多部文章，在業(yè)界內(nèi)享有很高名譽(yù)。6、建立了一整套管理程序和操作規(guī)程。我司管理專家不但在各項(xiàng)目中擔(dān)當(dāng)業(yè)務(wù)骨干，并且精研物業(yè)管理業(yè)務(wù)，在國(guó)家、省市級(jí)報(bào)刊雜志上刊登了多篇專業(yè)論文，成為眾多物業(yè)管理公司學(xué)習(xí)藍(lán)本。7、兼具酒店管理和物業(yè)管理雙重優(yōu)勢(shì)。我司是一家兼具酒店管理與物業(yè)管理雙重功能兩棲管理公司，把酒店高原則管理引入到物業(yè)管理中來(lái)，細(xì)化和豐富了物業(yè)管理服務(wù)智能，這對(duì)我司此后做好管理工作并協(xié)助業(yè)主開(kāi)展經(jīng)營(yíng)將起到很積極作用。8、管理規(guī)范。我司是全國(guó)最初期走向市場(chǎng)當(dāng)代化專業(yè)物業(yè)管理公司之一，通過(guò)借鑒境外先進(jìn)物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合中華人民共和國(guó)國(guó)情實(shí)際狀況，建立起咱們模式，形成一套行之有效規(guī)范化、科學(xué)化、當(dāng)代化物業(yè)管理規(guī)章制度和操作程序。我司堅(jiān)持財(cái)務(wù)制度公開(kāi)化，不搞短期管理行為，不搞偷工減料行為。9、有項(xiàng)目管理基地，能及時(shí)提供XX所需援助。我司儲(chǔ)備了大量管理人才，可以做為項(xiàng)目管理大本營(yíng)。若XX有需要，我司可以迅速隨時(shí)增援一大批經(jīng)驗(yàn)豐富管理、服務(wù)、保安、工程、財(cái)務(wù)人員，保證物業(yè)正常運(yùn)作，這是我司擁有其她管理公司無(wú)法比擬優(yōu)勢(shì)。第三章管理方式和管理目的一、管理方式普通狀況下，我公司與客戶重要有如下三種合伙模式：1、委托管理模式：業(yè)主委員會(huì)將物業(yè)全權(quán)委托給我公司管理，既由我公司成立項(xiàng)目管理處或項(xiàng)目管理公司，承擔(dān)所有管理職責(zé)，并享有相應(yīng)權(quán)力。這種合伙方式最大長(zhǎng)處在于可以將業(yè)主委員會(huì)從瑣碎物業(yè)管理工作中解脫出來(lái)，將所有精力放在自己工作、生活上；對(duì)于我公司來(lái)說(shuō)也能最大限度發(fā)揮咱們品牌管理效應(yīng)。2、合伙管理模式：由業(yè)主委員會(huì)與我公司合伙成立項(xiàng)目管理公司，雙方共同負(fù)責(zé)項(xiàng)目管理服務(wù)工作，我公司派員普通是擔(dān)任項(xiàng)目公司負(fù)責(zé)人，詳細(xì)負(fù)責(zé)項(xiàng)目管理工作。采用這種合伙方式時(shí)，雙方都承擔(dān)管理職責(zé)。這種方式最大好處是通過(guò)與我公司合伙，業(yè)主委員會(huì)可逐漸鍛煉出一支專業(yè)管理隊(duì)伍，一段時(shí)間后，合伙方人員可自行獨(dú)立接手管理。3、顧問(wèn)管理模式：由發(fā)展商自建管理公司，并全權(quán)負(fù)責(zé)管理工作。我公司受聘擔(dān)任管理顧問(wèn)，提供一整套管理制度和服務(wù)程序，提出詳細(xì)管理方案和建議合伙方負(fù)責(zé)人參照。由合伙方?jīng)Q定與否采納我公司管理意見(jiàn)，并承擔(dān)相應(yīng)管理職責(zé)。XX是大型商業(yè)住宅社區(qū)，配套設(shè)施完善，業(yè)務(wù)種類繁多，因而，需要有一支高效、精干且配合默契資深管理隊(duì)伍。因而，為了使社區(qū)物業(yè)管理工作發(fā)揮最大潛能，充分提高和展示物業(yè)對(duì)外形象和美譽(yù)度，我司建議采用全權(quán)委托管理模式，既全權(quán)委托我司成立管理處，通過(guò)我司從各管理處成熟項(xiàng)目抽調(diào)管理精英人員，憑借強(qiáng)大品牌優(yōu)勢(shì)，全新服務(wù)理念，先進(jìn)成熟管理辦法和模式，訓(xùn)練有素，經(jīng)驗(yàn)豐富管理專家對(duì)社區(qū)實(shí)行管理，在較短時(shí)間內(nèi)將社區(qū)物業(yè)管理提高到一定水平。詳細(xì)合伙方式是：由我司成立XX管理處并委派具備豐富物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)和較高理論素養(yǎng)資深管理人員任管理處主任和各部門主管，全面負(fù)責(zé)項(xiàng)目物業(yè)管理工作。XX對(duì)管理處工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。我司必將十余年來(lái)總結(jié)出來(lái)管理技術(shù)與XX特點(diǎn)相結(jié)合，充分發(fā)揮咱們優(yōu)勢(shì)。二、管理期限建議管理合同期為五年三、管理原則XX物業(yè)管理有限公司如委托合伙XX，無(wú)論期限長(zhǎng)短，無(wú)論管理中遇到什么困難，公司將會(huì)鍥而不舍地堅(jiān)持如下原則：1、社會(huì)效益高于經(jīng)濟(jì)效益原則。我公司以為，XX做為天元區(qū)高檔物業(yè)，如能參加管理，對(duì)擴(kuò)大品牌知名度有深遠(yuǎn)影響。因而，我公司有興趣參加社區(qū)管理，目不在謀經(jīng)濟(jì)利益，更追求社會(huì)效益。這種社會(huì)效益，不但僅體當(dāng)前擴(kuò)大我公司社會(huì)影響度，更重要體當(dāng)前：通過(guò)對(duì)XX管理，推動(dòng)物業(yè)管理行業(yè)走向市場(chǎng)化、社會(huì)化、多元化。堅(jiān)持社會(huì)效益原則，決定我公司銳意參加X(jué)X管理：（1）、以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為中心，以高效管理為目的；（2）、不做偷工減料行為；（3）、不搞管理短期行為；（4）、公司利潤(rùn)低，威利服務(wù)。2、履行品牌質(zhì)量原則我公司是最早從事物業(yè)管理公司之一，在十幾年管理實(shí)踐中，廣泛吸納了境外先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)，結(jié)合自身實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)積累，逐漸形成了一套品質(zhì)原則和規(guī)范，并成功運(yùn)用到委托管理物業(yè)項(xiàng)目中。咱們已在市內(nèi)物業(yè)界有較好口碑和一定影響力，履行品牌質(zhì)量原則，意味著XX管理至少：（1）、履行咱們服務(wù)方針。（2）移植咱們管理程序和規(guī)范。（3）、運(yùn)用咱們資源庫(kù)（人才、理論、經(jīng)驗(yàn)、社會(huì)關(guān)系）。2、致力于服務(wù)原則我公司以為，最能體現(xiàn)管理水平差別是服務(wù)。由于物業(yè)管理本質(zhì)是服務(wù)，管理也是體現(xiàn)服務(wù)。我公司如管理XX，將把“溫馨服務(wù)、親情管理”作為服務(wù)主題，不但要通過(guò)精心管理保證社區(qū)內(nèi)安全、舒服、美觀、便利居住環(huán)境，還要讓社區(qū)顧客感受到專業(yè)管理熱情溫馨服務(wù)，例如：快截維修、代繳費(fèi)用、社區(qū)活動(dòng)、物品搬運(yùn)、免費(fèi)征詢、非長(zhǎng)住業(yè)主房屋代管等等。四、管理目的1、總體目的XX正式接管起一年內(nèi)規(guī)范運(yùn)作；兩年達(dá)到市級(jí)示范物業(yè)原則；三年內(nèi)達(dá)到省示范物業(yè)原則。2、詳細(xì)管理目的：（1）、房屋完好率100%；（2）、房屋維修及時(shí)率100%；（3）、維修質(zhì)量合格率100%；（4）、設(shè)備保養(yǎng)率100%；（5）、設(shè)備完好率98%以上，大型及重要機(jī)電設(shè)備100%；（6）、顧客滿意率90%以上；（7）、零修急修及時(shí)率100%，返修率不高于1%，有維修回訪記錄；（8）、清潔保潔率98%以上；（9）、綠化完好率98%以上；（10）、管理范疇照明完好率98%以上；（11）、無(wú)因管理失職而導(dǎo)致刑事案件和火災(zāi)事故；以上各項(xiàng)是依照我公司其她項(xiàng)目達(dá)到原則制定，所有原則皆達(dá)到或高于“全國(guó)物業(yè)示范社區(qū)原則及評(píng)分細(xì)則”。第四章管理架構(gòu)1、設(shè)立XX管理處，實(shí)行經(jīng)理負(fù)責(zé)制由我公司設(shè)XX管理處，并派出員工任管理處主任，代表我公司實(shí)行詳細(xì)尋常管理與服務(wù)。管理處主任依照公司授權(quán)，指揮、組織、安排管理事物，協(xié)調(diào)關(guān)系，對(duì)突發(fā)事件采用緊急辦法，對(duì)不稱職管理人員有權(quán)辭退。2、XX管理處架構(gòu)及人員配備（28人）物業(yè)經(jīng)理管理部保安部綜合部清潔部綠化部管理處經(jīng)理（人）任職資格：（1）、具備大學(xué)?？埔陨蠈W(xué)歷，具備五年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)。（2）、思想進(jìn)步，作風(fēng)正派，敬業(yè)精神強(qiáng)。（3）、具備較強(qiáng)口頭和文字表達(dá)能力，具備很強(qiáng)組織能力，協(xié)調(diào)能力、改革創(chuàng)新能力，能獨(dú)當(dāng)一面負(fù)責(zé)物業(yè)管理工作。（4）、年齡在26—40歲之間。管理處各職能部門分工如下：綜合部（人）：負(fù)責(zé)管理處人事、財(cái)務(wù)、行政等內(nèi)部管理和對(duì)外聯(lián)系工作。工程維修部（人）：負(fù)責(zé)對(duì)XX設(shè)施設(shè)備運(yùn)營(yíng)管理，維修保養(yǎng)和故障維修，對(duì)外判工程進(jìn)行監(jiān)督。保安部（人）：負(fù)責(zé)做好“防火、防盜、防破壞、防爆”四防工作，維護(hù)社區(qū)治安消防安全。保潔部（人）：負(fù)責(zé)對(duì)XX設(shè)施設(shè)備、公共場(chǎng)合進(jìn)行清潔保養(yǎng)，營(yíng)造整潔舒服居住和商務(wù)環(huán)境。綠化部（人）：負(fù)責(zé)對(duì)XX園林景觀、室內(nèi)盆載進(jìn)行保養(yǎng)、剪修及維護(hù)管理。3、建議業(yè)主監(jiān)督機(jī)構(gòu)我公司建議，業(yè)主委員會(huì)成立監(jiān)督機(jī)構(gòu)，代表業(yè)主行使對(duì)管理處監(jiān)督權(quán)，定期與管理處一起召開(kāi)管理睬議商討管理工作中存在問(wèn)題及提出改進(jìn)規(guī)定。同步，對(duì)管理工作中遇到困難，如物業(yè)工程質(zhì)量問(wèn)題等，業(yè)主委員會(huì)應(yīng)提供協(xié)助、協(xié)調(diào)。4、建立高檔顧問(wèn)機(jī)構(gòu)為保證XX管理體現(xiàn)我公司品牌水平，我公司擬建立增援管理處高檔顧問(wèn)小組，由管理服務(wù)、工程管理、財(cái)務(wù)管理等方面專家構(gòu)成，定期檢查社區(qū)管理，監(jiān)督社區(qū)管理處工作，有針對(duì)性地對(duì)管理處員工進(jìn)行培訓(xùn)，不斷提高社區(qū)管理水平。總之，顧問(wèn)小組目是將我公司豐富管理資源有針對(duì)性地輸入到社區(qū)管理之中，體現(xiàn)我公司整體管理優(yōu)勢(shì)。第五章管理人員培訓(xùn)為保證XX管理水平，我公司擬選派顧問(wèn)小構(gòu)成員、業(yè)務(wù)骨干及物業(yè)管理專家對(duì)管理處員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容員工實(shí)際和接管時(shí)間有針對(duì)性擬定，重要涉及服務(wù)知識(shí)、工程管理知識(shí)、物業(yè)管理知識(shí)、法律法規(guī)知識(shí)、房地產(chǎn)知識(shí)等等?，F(xiàn)將員工培訓(xùn)籌劃列于下表：一、XX管理處新員工培訓(xùn)籌劃表序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)時(shí)間參加人員培訓(xùn)方式培訓(xùn)目的考核方式1公司辨認(rèn)系統(tǒng)1天高層管理員授課熟悉CI系統(tǒng)，探討建立CI系統(tǒng)考核2職業(yè)道德4學(xué)時(shí)全員授課員工具備良好社會(huì)公德和職業(yè)道德、敬業(yè)愛(ài)崗筆試3禮儀禮貌6學(xué)時(shí)全員授課員工文明禮貌，語(yǔ)言規(guī)范、舉止端莊、行為大方、彬彬有禮筆試4服務(wù)意識(shí)6學(xué)時(shí)全員授課讓員工具備較強(qiáng)服務(wù)意識(shí)筆試5物業(yè)管理基本知識(shí)6學(xué)時(shí)全員授課讓員工理解物業(yè)管理基本概念和基本理論筆試6員工素質(zhì)規(guī)定4學(xué)時(shí)全員授課讓員工理解學(xué)習(xí)方向和基本規(guī)定筆試7安全知識(shí)2學(xué)時(shí)全員授課讓員工掌握基本治安消防知識(shí)筆試8各崗位專業(yè)知識(shí)12學(xué)時(shí)全員授課與實(shí)操方式讓員工熟悉本崗位專業(yè)知識(shí)專業(yè)考試同考核相結(jié)合9見(jiàn)習(xí)培訓(xùn)18學(xué)時(shí)實(shí)操方式讓員工熟悉掌握本崗基本操作崗位考核考核10市物業(yè)管理上崗培訓(xùn)1周公司委托8-10人出外脫產(chǎn)學(xué)習(xí)掌握物業(yè)管理基本知識(shí)，拿到上崗證筆試11智能化專業(yè)知識(shí)1天某些管理人員授課理解智能化基本知識(shí)考核12各崗位業(yè)務(wù)知識(shí)1周某些管理人員外出觀測(cè)學(xué)習(xí)全面掌握各崗位專業(yè)知識(shí)考核13社區(qū)構(gòu)造布局及設(shè)備設(shè)施簡(jiǎn)介2天全員講授參觀熟悉物業(yè)基本狀況，利于開(kāi)展管理考核14崗位責(zé)任制半天全員講授掌握工作規(guī)定和基本任務(wù)考核15原則服務(wù)用語(yǔ)半天全員講授掌握崗位禮貌用語(yǔ)考試16物業(yè)管理?xiàng)l例半天中高層管理人員講授熟悉掌握基本法規(guī)知識(shí)考試17物業(yè)管理其她法規(guī)文獻(xiàn)1天中高層管理人員講授熟悉掌握基本法規(guī)知識(shí)考試18物業(yè)管理法律風(fēng)險(xiǎn)1天中高層管理人員講授熟悉掌握基本法規(guī)知識(shí)考試19設(shè)備管理知識(shí)1天工程部講授掌握各種設(shè)施設(shè)備管理知識(shí)考試20治安消防知識(shí)半天全員講授掌握基本安全知識(shí)，理解基本防范技能考核21清潔和保潔知識(shí)半天某些人員實(shí)操理解清潔工作程序考核22入伙知識(shí)半天全員講授熟悉入伙各種程序考核23物業(yè)管理投訴解決1天全員講授理解物業(yè)管理投訴解決技巧、實(shí)例考核24物業(yè)維修基金管理1天全員講授理解維修基金籌集、使用等考核25裝修管理知識(shí)半天全員講授理解裝修申請(qǐng)、監(jiān)管、驗(yàn)收等程序考核26服務(wù)承諾半天全員講授掌握服務(wù)較高原則規(guī)定考試27ISO9000國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證1天全員講授熟悉國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證及原則考試28會(huì)所管理1天全員講授分析會(huì)所管理特殊性考試29物業(yè)管理現(xiàn)狀分析1天高層管理人員講授熟悉物業(yè)管理存在問(wèn)題和解決辦法考試30停車場(chǎng)管理1天車場(chǎng)管理員等講授現(xiàn)場(chǎng)參觀熟悉停車場(chǎng)管理及車場(chǎng)突發(fā)事件解決考試二、管理人員考核（一）、員工考核內(nèi)容考核是人力資源管理工作重要構(gòu)成某些，考核是人事決策和人事管理根據(jù)，是“知人”重要手段，是對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)、決定人員調(diào)配和職務(wù)升降、擬定員工薪金報(bào)酬，對(duì)員工進(jìn)行勉勵(lì)等根據(jù)?？己藘?nèi)容重要涉及德、勤、能、績(jī)四個(gè)方面。（二）、提高員工考核精確性要達(dá)到考核目，提高考核精確性，核心是要做好如下幾方面工作：1、制定切合實(shí)際考核方案。進(jìn)一步實(shí)際，到各部門詳細(xì)理解崗位設(shè)立狀況、員工工作職責(zé)狀況，將考核內(nèi)容與員工崗位責(zé)任制掛鉤，使考核內(nèi)容與員工崗位責(zé)任制掛鉤，使考核內(nèi)容切合實(shí)際，易于操作。2、建立完善考核機(jī)制。考核工作可以分某些進(jìn)行，每個(gè)部門應(yīng)當(dāng)成立一種考核小組負(fù)責(zé)員工考核工作。管理處則成立由經(jīng)理、和各部門主管在內(nèi)并有員工代表參加考核領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌，監(jiān)管各部門考核工作，制定考核總體方案等。員工若對(duì)本部門考核工作不滿意，可向公司領(lǐng)導(dǎo)小組反映，亦可向管理處領(lǐng)導(dǎo)反映。3、盡量量化考核原則，增長(zhǎng)考核內(nèi)容。盡量將考核原則量化，采用動(dòng)態(tài)考核方式，建立更好客觀原則，減少主觀印象，避免定性原則。4、增長(zhǎng)考核工作透明度。讓被考核者參加制定考核原則，對(duì)考核者提出意見(jiàn)。在考核過(guò)程中，應(yīng)廣泛發(fā)揚(yáng)民主，認(rèn)真聽(tīng)取員工意見(jiàn)，增長(zhǎng)考核工作透明度。（三）員工考核分類員工考核常分為例行考核、晉級(jí)考核、轉(zhuǎn)正考核、培訓(xùn)考核等。對(duì)員工例行考核最佳每半年進(jìn)行一次。考核時(shí)間太長(zhǎng)，不利于公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工體現(xiàn)全面理解，而考核時(shí)間間隔太短，則既揮霍時(shí)間，也容易成為走過(guò)場(chǎng)式例行公事。晉級(jí)考核就是對(duì)員工晉升職務(wù)邁進(jìn)行考核，高一級(jí)職務(wù)對(duì)員工有更高規(guī)定，因而必要對(duì)員工進(jìn)行全面考核，以全面理解員工能否適應(yīng)新職務(wù)工作規(guī)定。轉(zhuǎn)正考核普通是指新員工轉(zhuǎn)正時(shí)所進(jìn)行考核，新員工工作一段時(shí)間后（普通為3—6個(gè)月），要對(duì)其進(jìn)行全面考核，從而決定與否錄取。培訓(xùn)考核指對(duì)現(xiàn)職工進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)而進(jìn)行考核，以檢查員工與否掌握培訓(xùn)規(guī)定。我公司為每個(gè)崗位都制定了規(guī)范詳盡崗位工作考核細(xì)則，掌握用在后來(lái)管理工作中。第六章安全管理一、整體設(shè)想1、XX安全管理涉及公共安全和消防安全。由于XX兼具商業(yè)，居住區(qū)多項(xiàng)功能，勢(shì)必增長(zhǎng)安全管理制度，但我公司能充分理解XX安全管理重要性。既是說(shuō)，XX如果浮現(xiàn)了安全事故，不但會(huì)導(dǎo)致較大經(jīng)濟(jì)損失，并且會(huì)在業(yè)主引起很大反響，這就是XX功能和所處地理位置特殊規(guī)定所在。因而，我公司如接管XX一定高度注重XX安全管理，把安全工作提高到管理工作重點(diǎn)地位來(lái)對(duì)待。2、我公司有把握通過(guò)一整套行之有效管理辦法，保證XX在管理期內(nèi)：無(wú)因管理失職浮現(xiàn)重大案件無(wú)因管理失職浮現(xiàn)大小火災(zāi)事故無(wú)因管理失職浮現(xiàn)惡意破壞事件3、XX安全管理組織架構(gòu)圖XX社區(qū)保安部公共安全消防停車場(chǎng)4、我公司將選取品行端正、具備較強(qiáng)服務(wù)意識(shí)保安員負(fù)責(zé)XX安全工作，基本條件是：（1）、轉(zhuǎn)業(yè)軍人或有兩年以上物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)；（2）、形象較好；（3）、無(wú)任何違法犯罪記錄（派出所證明）；（4）、有公安機(jī)關(guān)頒發(fā)保安上崗證以上保安員可以從廣州市內(nèi)招聘。我公司將選取具備一定工作經(jīng)驗(yàn)、責(zé)任心強(qiáng)保安主管，負(fù)責(zé)對(duì)保安員管理和培訓(xùn)。二、軍事化內(nèi)部管理安全管理從來(lái)是物業(yè)管理重頭戲，也是業(yè)主和經(jīng)營(yíng)商家關(guān)注焦點(diǎn)問(wèn)題，物業(yè)安全保衛(wèi)能力將直接影響到物業(yè)價(jià)值和管理公司品牌名譽(yù)。而要做到安全管理無(wú)隱患、無(wú)事故，沒(méi)有過(guò)硬軍事素質(zhì)和隊(duì)伍作風(fēng)是不行。我司對(duì)物業(yè)安所有門內(nèi)部管理從來(lái)以嚴(yán)謹(jǐn)、周密、軍事化為原則，致力于打造威武之師、物業(yè)子弟兵隊(duì)伍，各種項(xiàng)目保安隊(duì)伍曾容獲過(guò)市保安先進(jìn)單位稱號(hào)。經(jīng)不斷摸索和實(shí)踐，我司已形成了一整套已成型軍事化管理制度，并可以移植到XX管理中去。1、著裝：戴帽時(shí)，帽檐前緣與眉同高，以帽徽與鼻梁同在始終線為準(zhǔn)，武裝帶扎緊于三、四顆衣扣之間。2、行為規(guī)范：做到舉止文明、精神振奮、用語(yǔ)規(guī)范，固定崗保安員跨力值勤，敬禮姿勢(shì)原則，巡邏崗保安員反映敏捷、業(yè)務(wù)嫻熟。3、軍事化訓(xùn)練（1）、隊(duì)列訓(xùn)練：訓(xùn)練隊(duì)員軍事素質(zhì)、服從性、團(tuán)隊(duì)意識(shí)和體能。重要內(nèi)容：立正、稍息、跨立、停止間轉(zhuǎn)法、敬禮、步伐行進(jìn)與立定（三大步伐）、蹲下與起立、整潔報(bào)數(shù)。（2）、拳術(shù)訓(xùn)練：訓(xùn)練隊(duì)員防衛(wèi)能力重要內(nèi)容：武術(shù)基本、擒敵拳、擒敵基本套路。（3）、車輛指揮手勢(shì)：訓(xùn)練隊(duì)員指揮交通能力重要內(nèi)容：直行手勢(shì)、左大轉(zhuǎn)彎手勢(shì)、左小轉(zhuǎn)彎手勢(shì)、左轉(zhuǎn)彎輔助、右轉(zhuǎn)彎手勢(shì)、停止信號(hào)、停止輔助信號(hào)、示意車輛靠邊停放、示意車輛慢行、前車避讓后車。4、宿舍參照部隊(duì)營(yíng)房管理。三、治安管理XX治安管理分為居住區(qū)管理、商住區(qū)管理、辦公區(qū)管理幾種區(qū)域。1、出入口安全管理：（2）、居住區(qū)出入口實(shí)行全封閉式管理，出入人員車輛需憑業(yè)主證或登記進(jìn)入。（3）、對(duì)大件物品或貨品搬入要做登記并進(jìn)行安全檢查。（4）、無(wú)論居住區(qū)、商場(chǎng)或辦公樓運(yùn)出大件物品或批量貨品要憑業(yè)主或用戶開(kāi)出物品放行條，保安人員核對(duì)搬出物品與放行條上與否一致。2、勞務(wù)人員管理：XX有也許因各種需要有某些社會(huì)勞務(wù)人員如裝修工、送貨員、送餐員、推銷員等進(jìn)入社區(qū)，有勞務(wù)人員也許順手牽羊。因而，嚴(yán)格控制此類勞務(wù)人員進(jìn)入XX是保證安全重要內(nèi)容。我公司以為：（1）、對(duì)勞務(wù)人員（除施工人員外）原則上不準(zhǔn)進(jìn)入XX，送餐、送貨進(jìn)入社區(qū)要憑暫時(shí)出入證或身份證，且只能送到所到區(qū)域入口處。（2）、禁止推銷人員進(jìn)入XX，特別防止名為辦事、實(shí)為推銷人員混入XX。（3）、對(duì)施工人員辦理出入證，出入證要貼上相片，并對(duì)XX內(nèi)施工人員進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)控。3、清場(chǎng)管理：依照社區(qū)狀況，我公司可擬定晚上某某些時(shí)間對(duì)裝修場(chǎng)地進(jìn)行清場(chǎng)，由保安員逐片地毯式清場(chǎng)。（1）、杜絕裝修人員在社區(qū)內(nèi)過(guò)夜。（2）、檢查房間與否鎖好。（3）、檢查房間與否鎖好。（4）、清場(chǎng)后實(shí)行有無(wú)存儲(chǔ)易燃易爆物品。（5）、清場(chǎng)后實(shí)行紅外線布控。4、XX外圍管理外圍管理應(yīng)重點(diǎn)做好：（1）、防止盲流人員在社區(qū)周邊安營(yíng)扎寨。（2）、防止有人從外圍進(jìn)入XX破壞（放置易然易爆品等）。（3）、防止有人破壞社區(qū)周邊設(shè)施設(shè)備、裝飾品、綠化、廣告宣傳物等。四、消防管理我公司以為，消防管理是各項(xiàng)管理中重中之重。我公司對(duì)XX消防工作重點(diǎn)放在消防防止上，通過(guò)各種舉措使XX不存在消防隱患。1、建立貫徹兩個(gè)系統(tǒng)消防層級(jí)責(zé)任制。一是建立管理單位消防責(zé)任制，從管理處經(jīng)理—部門負(fù)責(zé)人—員工，按職責(zé)范疇建立消防責(zé)任制，使管理處每個(gè)員工對(duì)消防工作均有責(zé)任。二是建立XX業(yè)戶內(nèi)部消防責(zé)任制，詳細(xì)層級(jí)責(zé)任范疇接管后擬定。2、建立尋常巡檢制度每日保安員例巡XX一種重要內(nèi)容是認(rèn)真查看XX內(nèi)有無(wú)火情隱患，消防設(shè)施與否完好。3、裝修審批XX內(nèi)如有裝修工程，須經(jīng)管理處審批，以保證裝修符合消防規(guī)范規(guī)定，特別是燒焊工程要嚴(yán)格控制，采用足夠消防辦法才可進(jìn)行。4、商場(chǎng)商鋪裝修裝飾審批XX裝修裝飾須報(bào)一份管理處，由管理處檢查與否有違規(guī)接線、裝飾材料與否符合安全規(guī)定等消防隱患。5、消防警報(bào)監(jiān)視XX監(jiān)控室24小時(shí)當(dāng)值，密切注意消防警報(bào)；一旦發(fā)生消防報(bào)警，即刻趕往報(bào)警地點(diǎn)，雖然是誤報(bào)，也要當(dāng)真。6、消防檢查管理處每月組織一次XX消防大檢查，檢查XX消防設(shè)備設(shè)施與否完好。每半年組織一次顧客室內(nèi)消防安全檢查。長(zhǎng)假節(jié)日前（五一、國(guó)慶、春節(jié)|組織消防檢查。通過(guò)檢查，對(duì)也許構(gòu)成消防隱患蛛絲馬跡問(wèn)題予以清除。7、消防演習(xí)管理處擬在每年11月份（秋冬季節(jié)）組織XX消防演習(xí)。其目：（1）、檢閱管理處遇到火警時(shí)應(yīng)變能力。（2）、增強(qiáng)XX每一種工作人員對(duì)火警敏感性及指引如何逃生。8、消防宣傳管理處將在XX內(nèi)開(kāi)辟消防宣傳欄，組織觀看消防宣傳錄象帶，以及請(qǐng)消防局人員來(lái)XX作消防教誨報(bào)告，目是強(qiáng)化XX每個(gè)人消防意識(shí)。特別在業(yè)主、顧客或商戶入住前，發(fā)消防宣傳冊(cè)，以強(qiáng)化業(yè)主消防意識(shí)。9、消防設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)消防設(shè)施完好是XX消防安全有力保障，特別是XX消防自動(dòng)報(bào)警及消防自控系統(tǒng)要時(shí)刻保持在工作狀況。為保證這一系列良好運(yùn)作，我公司建議：可將消防自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)由專業(yè)消防公司來(lái)承擔(dān)，特別是消防報(bào)警干式系統(tǒng)，涉及到產(chǎn)品密碼普通只能由廠家維保。五、緊急事故解決再完善管理不排除浮現(xiàn)突發(fā)緊急事故。緊急事故普通有兩種狀況：一是人為導(dǎo)致，二是自然導(dǎo)致。XX內(nèi)也許浮現(xiàn)突發(fā)事件有：（1）、噴淋爆裂、泄水（2）、電梯困人（3）、煤氣泄漏（4）、爆炸（5）、水浸（暴雨排水不暢）（6）、不明物體（懷疑爆炸物）（7）、尋畔滋事等治安糾紛等等。對(duì)XX內(nèi)也許浮現(xiàn)上述突發(fā)事件，我公司有整套解決辦法，并向所有員工進(jìn)行培訓(xùn)，防患于未然。六、停車管理我公司將XX管理列入保安工作，是由于：停車影響到車流暢通停車影響到XX外觀形象停車影響到車主財(cái)產(chǎn)安全因而，加強(qiáng)停車管理，保證紅外線內(nèi)交通順暢是物業(yè)管理份內(nèi)之責(zé)。我公司會(huì)致力于：1、所有居民和商戶機(jī)動(dòng)車輛需要在指定停車場(chǎng)停放，以便提高車場(chǎng)運(yùn)用率。2、到XX暫時(shí)送貨車輛應(yīng)在送貨后立即離開(kāi)社區(qū)，以免影響車流暢通。3、做好車輛檢查登記工作。車輛進(jìn)入車場(chǎng)停泊，管理員在司機(jī)離開(kāi)前，須繞車輛仔細(xì)檢查一圈，檢查車燈、車輪、車身、車標(biāo)志與否完好。如有問(wèn)題，應(yīng)填寫檢查表，叫司機(jī)簽名確認(rèn)：如司機(jī)不肯簽名，管理員應(yīng)告知主管到場(chǎng)見(jiàn)證，并做好詳細(xì)記錄，以便劃分車輛損壞補(bǔ)償責(zé)任。4、做好車輛安全防范工作。（1）、引導(dǎo)車輛泊位時(shí)，管理員應(yīng)站在車左側(cè)或右側(cè)，不能站在車正面，以防倒車是被撞。（2）、管理員指揮泊位時(shí)手勢(shì)要讓司機(jī)可以看到，普通要與反光鏡持平，不能過(guò)高或過(guò)低；泊放位置應(yīng)在停車位正中，不可跨位停放，以免影響相鄰車輛正常出入及導(dǎo)致車輛互相碰撞。（3）、司機(jī)離開(kāi)時(shí)，管理員應(yīng)提示其帶走貴重物品，關(guān)鎖好門窗，以防車輛及財(cái)務(wù)被盜。（4）、司機(jī)離開(kāi)時(shí)，檢查車門窗與否關(guān)嚴(yán)。車內(nèi)有貴重物品時(shí)，管理員應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)前來(lái)解決，不得擅自進(jìn)入車內(nèi)檢查或觸動(dòng)車內(nèi)物品。上級(jí)主管檢查后，能關(guān)鎖好門窗，替其關(guān)鎖；關(guān)鎖不了，定鏡監(jiān)控錄象。如發(fā)既有巨額鈔票提包，管理員及上級(jí)主管、車場(chǎng)收費(fèi)員等一起清點(diǎn)，列出清單，在場(chǎng)人員簽名確認(rèn)后，由上級(jí)主管保存。車主簽領(lǐng)時(shí)，要認(rèn)真核對(duì)其駕駛證、行駛證、復(fù)印身份證，與車主簽名領(lǐng)條一起存檔。（5）、停車場(chǎng)內(nèi)應(yīng)配備足夠滅火器材，以應(yīng)付初期火警。此外，車場(chǎng)內(nèi)應(yīng)配備某些裝有干沙桶，用于解決漏油車輛；并在顯眼處掛放禁止吸煙標(biāo)志牌，以防火災(zāi)事故發(fā)生。（6）、負(fù)責(zé)車場(chǎng)管理員定期進(jìn)行軍事化訓(xùn)練，對(duì)管理員手勢(shì)、舉止統(tǒng)一原則，并總結(jié)出一套行之有效、簡(jiǎn)樸易懂手勢(shì)，體現(xiàn)我管理員過(guò)硬素質(zhì)及會(huì)場(chǎng)原則化管理。我公司對(duì)智能停車場(chǎng)管理有一套制度，依照XX實(shí)際狀況移植到XX車場(chǎng)管理中。七、保安工作原則1、保證全天24小時(shí)監(jiān)控重要出入口、電梯、通道，保證治安安全。2、當(dāng)車場(chǎng)出、入車道阻塞時(shí)，3分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，采用辦法，設(shè)法在10分鐘內(nèi)恢復(fù)正常通車。3、車輛安全檢查時(shí)，10分鐘內(nèi)完畢提示客人鎖好門窗，帶走貴重物品及登記工作。4、浮現(xiàn)煙感警鈴報(bào)警狀況，3分鐘內(nèi)到達(dá)報(bào)警地點(diǎn)核算狀況，迅速組織撲救和疏散人員（如屬火警）。5、浮現(xiàn)火警電話報(bào)警時(shí)，3分鐘內(nèi)到達(dá)火警現(xiàn)場(chǎng)組織撲救和疏散。6、浮現(xiàn)顧客被搶或生命財(cái)產(chǎn)受到威脅時(shí)，5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。組織人員布控堵截，現(xiàn)場(chǎng)控制并調(diào)查解決嫌疑人等，協(xié)助顧客報(bào)案，協(xié)助顧客將傷員送到醫(yī)院急救。7、浮現(xiàn)顧客報(bào)失竊狀況，5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，組織人員布控堵截，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查解決，協(xié)助顧客報(bào)警。8、接到顧客求救援助電話，5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)解決或協(xié)助顧客報(bào)警（視情而定）。9、客戶關(guān)于于治安消防問(wèn)題征詢，當(dāng)面答復(fù)顧客疑問(wèn)。10、接報(bào)有可疑人員活動(dòng)，5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)解決。第七章工程管理一、整體設(shè)想工程管理是物業(yè)管理重要構(gòu)成某些，關(guān)系到XX整體形象，對(duì)XX安全便利居住和商務(wù)環(huán)境起著舉足輕重作用，搞好工程管理是XX優(yōu)質(zhì)服務(wù)保證。1、設(shè)備管理對(duì)XX意義（1）、良好設(shè)備管理可以延長(zhǎng)設(shè)備使用壽命，充分發(fā)揮設(shè)備使用價(jià)值。（2）、良好設(shè)備管理可以保證設(shè)備安全運(yùn)營(yíng)，保證XX設(shè)備安全無(wú)事故。（3）、良好設(shè)備管理可以給客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高XX社會(huì)形象。2、工程管理目的工程管理目的為：三個(gè)保證，五個(gè)完好，一種正常三個(gè)保證：保證供電設(shè)備正常運(yùn)營(yíng)，保證供電不中斷；保證空調(diào)設(shè)備正常運(yùn)營(yíng)，保證空調(diào)正常供冷；保證供水設(shè)備正常運(yùn)營(yíng)，保證供水正常供應(yīng)；五個(gè)完好：保證XX電梯設(shè)施完好；保證XX消防設(shè)施完好；保證XX監(jiān)控設(shè)施完好；保證XX通訊設(shè)施完好；保證供水排污設(shè)施完好一種正常：及時(shí)有效排除XX顧客設(shè)備故障，保證各項(xiàng)設(shè)備正常。3、設(shè)備管理組織架構(gòu)工程部組織架構(gòu)依照XX性質(zhì)、特點(diǎn)來(lái)擬定。既要保證設(shè)備正常運(yùn)作，又要盡量節(jié)約人員，提供高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（1）工程部組織架夠：工程部運(yùn)營(yíng)技工維修技工（2）、工程部技工任職資格。工程部負(fù)責(zé)XX工程管理：A、具備高中以上學(xué)歷；B、具備有關(guān)技術(shù)職稱證件；C、有三年以上工程管理工作經(jīng)驗(yàn)。二、尋常運(yùn)營(yíng)管理1、建立設(shè)備運(yùn)營(yíng)管理制度（1）、依照XX工作特點(diǎn)，制定各種設(shè)施設(shè)備運(yùn)營(yíng)制度。電梯：07：00——22：00；居住區(qū)一部電梯24小時(shí)運(yùn)營(yíng)公共照明：07：00——22：3022：30——07：00（只設(shè)事故照明）空調(diào)/設(shè)備：依照需要擬定供暖設(shè)備：依照需要擬定射燈：依照需要擬定風(fēng)機(jī)：依照需要擬定生活水泵：自動(dòng)控制污水解決設(shè)備：依照需要擬定（2）、設(shè)備啟動(dòng)和關(guān)閉：電梯：運(yùn)營(yíng)班負(fù)責(zé)啟閉，維修班負(fù)責(zé)檢查，負(fù)責(zé)維修空調(diào)：運(yùn)營(yíng)班負(fù)責(zé)啟閉，檢查和維修供暖系統(tǒng)：運(yùn)營(yíng)班負(fù)責(zé)啟閉，檢查和維修公共照明：保安部負(fù)責(zé)啟閉、負(fù)責(zé)檢查，維修班負(fù)責(zé)維修射燈：運(yùn)營(yíng)班負(fù)責(zé)啟閉，維修班負(fù)責(zé)檢查，負(fù)責(zé)維修風(fēng)機(jī)：運(yùn)營(yíng)班負(fù)責(zé)啟閉，維修班負(fù)責(zé)檢查，負(fù)責(zé)維修生活水泵：維修班負(fù)責(zé)檢查，負(fù)責(zé)維修污水解決設(shè)備：維修班負(fù)責(zé)啟閉，負(fù)責(zé)檢查，負(fù)責(zé)維修供暖設(shè)備：運(yùn)營(yíng)班負(fù)責(zé)啟閉，檢查和維修。2、設(shè)備房管理及巡檢建立一系列設(shè)備房管理制度，建立XX各項(xiàng)設(shè)備巡檢制度，保證XX設(shè)備運(yùn)營(yíng)安全。慣用制度：工程部機(jī)房管理規(guī)定；工程部機(jī)房衛(wèi)生管理規(guī)定；工程部交接班管理規(guī)定；工程部機(jī)房防火規(guī)定；工程部機(jī)房衛(wèi)生管理規(guī)定；工程部巡檢規(guī)定。3、設(shè)備運(yùn)營(yíng)人員管理依照政府部門規(guī)定，關(guān)于工種員工都應(yīng)具備上崗證，實(shí)行持證上崗。沒(méi)有上崗證員工，不得進(jìn)行操作。運(yùn)營(yíng)工負(fù)責(zé)高、低壓設(shè)備運(yùn)營(yíng)；負(fù)責(zé)冷凍機(jī)組運(yùn)營(yíng)。任職條件：A、具備電工證、高壓證、進(jìn)網(wǎng)證、電梯證、空調(diào)證；B、有一年以上運(yùn)營(yíng)工作實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)三、維修與保養(yǎng)管理1、維修人員管理依照政府部門規(guī)定，關(guān)于工種員工都應(yīng)具備上崗證，實(shí)行持證上崗。有上崗證員工，不得進(jìn)行操作。維修技工負(fù)責(zé)設(shè)備維修。任職條件：A、具備電工證、高壓證、電梯證、空調(diào)證；B、機(jī)管焊工具備焊工證；C、有一年以上維修工作實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。2、維修工作范疇公共區(qū)域：電梯維修空氣解決機(jī)和風(fēng)機(jī)盤管維修公共照明設(shè)施和電氣設(shè)施維修各種風(fēng)機(jī)維修各種水泵維修污水解決設(shè)備維修給排水設(shè)備維修監(jiān)控設(shè)備維修綜合布線設(shè)備維修廣播系統(tǒng)維修電話總機(jī)維修消防設(shè)備維修其她設(shè)備維修室內(nèi)（有償）：照明設(shè)施維修電氣及其她插座維修空調(diào)設(shè)備維修天花維修其她維修（例如桌子、門、鎖等維修）3、維修承諾（1）、住戶報(bào)停電和漏水等緊急事件保證10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)解決。（2）、住戶普通維修在接到告知后10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)解決，遇到特殊狀況，不能及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，用電話告知顧客，另約上門維修時(shí)間。（3）、沒(méi)有特殊狀況，維修當(dāng)天內(nèi)完畢。（4）、住戶區(qū)域影響XX形象維修沒(méi)有特殊狀況，當(dāng)天完畢。（5）、公共區(qū)域普通維修三天內(nèi)完畢。4、維修單解決程序（1）、設(shè)立維修電話維修電話日班設(shè)在工程部維修班，中、夜班及節(jié)假日設(shè)在工程部運(yùn)營(yíng)班。24小時(shí)值班，隨時(shí)準(zhǔn)備為顧客服務(wù)。（2）、設(shè)立電腦程序管理維修單建立電腦維修單管理程序。日班當(dāng)維修人員接到維修規(guī)定后，立即將信息輸入電腦，打印出維修單，維修人員持維修單，前去顧客室內(nèi)進(jìn)行維修；中、夜班及節(jié)假日采用先維修后補(bǔ)單辦法。（3）、維修工作驗(yàn)收及記錄規(guī)定室內(nèi)維修某些由顧客驗(yàn)收。維修單上有專門欄目，請(qǐng)顧客對(duì)維修工作及時(shí)率、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技術(shù)提出意見(jiàn)，以便維修人員在此后工作中加以改進(jìn)。四、房屋本體維修保養(yǎng)1、對(duì)XX主體梁，柱等構(gòu)造每年進(jìn)行一次檢查。2、對(duì)XX伸縮逢、防水層每年進(jìn)行一次檢查。3、對(duì)XX門窗每季度進(jìn)行一次檢查、維修。4、對(duì)XX屋面金屬樓梯、廣告支架、燈柱和霹雷網(wǎng)每年進(jìn)行一次處銹和油漆翻新。5、對(duì)XX周邊地面及墻身每年進(jìn)行一次檢查、維修。五、XX重要設(shè)備外判保養(yǎng)管理由于XX某些重要設(shè)備維修保養(yǎng)技術(shù)規(guī)定難度較高，專業(yè)性較強(qiáng)，需要外判給設(shè)備特約維修保養(yǎng)服務(wù)商。為保證設(shè)備保養(yǎng)質(zhì)量達(dá)到規(guī)定規(guī)定，又能從成本費(fèi)用方面達(dá)到最優(yōu)控制，最大限度減少業(yè)權(quán)單位費(fèi)用支出，我公司擬采用如下管理辦法：1、做好設(shè)備尋常維修養(yǎng)護(hù)工作，提高自我保養(yǎng)能力，盡量減少外判費(fèi)用發(fā)生。2、對(duì)重要設(shè)備（如消防、電梯、空調(diào)等）外判合約保養(yǎng)商選取，先由工程部對(duì)多家（普通3家以上）承判商符合條件進(jìn)行篩選，然后將個(gè)承判商規(guī)模、資質(zhì)、信譽(yù)、報(bào)價(jià)和專業(yè)能力等指標(biāo)一一比較，最后由發(fā)展商和工程主管決定承判商。3、指定工程技術(shù)人員，對(duì)承判商提供設(shè)備保養(yǎng)服務(wù)進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督，并及時(shí)向業(yè)權(quán)單位主管部門呈報(bào)質(zhì)量監(jiān)督報(bào)告。4、年終、工程部及時(shí)給業(yè)權(quán)單位主管部門呈報(bào)一份關(guān)于承判商提供設(shè)備保養(yǎng)服務(wù)全面評(píng)估報(bào)告。第八章清潔管理一、整體設(shè)想XX清潔及保潔狀況直接影響到XX外在形象。因而，實(shí)行專業(yè)化物業(yè)管理必要將XX清潔保潔提高到較高水平。二、清潔原則（一）、XX外圍1、外圍地面打掃每日二次2、外圍地面沖洗每季一次3、低位（1.50米如下）瓷磚、墻身摸凈每日一次4、批示牌摸凈每日一次5、低位（1.50米如下）外玻璃、墻身清洗每周一次6、圍欄抹塵每周一次7、批示牌及不銹鋼電動(dòng)門上保護(hù)油每月一次清潔原則：地面無(wú)垃圾、無(wú)雜物、無(wú)積水、無(wú)明顯污漬、無(wú)明顯膠漬、外玻璃（低位某些）無(wú)積塵、無(wú)污痕；不銹鋼大門干潔美觀。（二）、樓宇大堂1、地面拖抹每日二次2、地面推塵每日三次3、地面拋光每日一次4、低位內(nèi)玻璃及墻身摸塵每日一次5、大堂服務(wù)臺(tái)椅抹凈每日二次6、大堂批示牌、宣傳架抹凈每日一次7、大堂垃圾桶、果皮箱清理及表面清潔每日二次8、外防盜門、把手抹塵、清潔每日多次9、低位（1.50米如下）內(nèi)玻璃清潔每周一次10、門頭清潔每周一次11、電器開(kāi)關(guān)、地腳線清潔每周多次12、大堂裝飾物上保護(hù)油每周一次清潔原則：地面無(wú)雜物、無(wú)積塵；蠟面均勻、光亮；墻身無(wú)塵漬、無(wú)手??；垃圾茼、果皮箱表面干凈、美觀。（三）、走廊1、地面拖抹每日二次2、批示牌抹凈每日一次3、內(nèi)玻璃抹塵、抹手印每日一次4、走廊內(nèi)門、窗、把手清潔每日一次5、地腳線、門頭、窗臺(tái)清潔每周一次6、電器開(kāi)關(guān)、消防設(shè)備、應(yīng)急設(shè)備表面摸塵每周一次7、天花、風(fēng)口、照明燈具摸塵清潔每月一次8、墻身吸塵、抹塵每月一次9、保潔巡回多次清潔原則：地面無(wú)污漬、無(wú)雜物；內(nèi)玻璃無(wú)塵漬、無(wú)手??；門、窗、把手等無(wú)污痕、無(wú)積塵；天花、風(fēng)口、燈具表面無(wú)積塵、無(wú)不潔懸掛物。（四）、電梯1、電梯廂地面清潔（或地毯吸塵）每日二次2、電梯廂壁及鍵盤抹凈每日二次3、電梯廳清潔每日一次4、電梯門大理石墻身摸凈每日一次5、電梯口垃圾筒、果皮箱清理及清面清潔每日二次6、電梯門槽清潔每周一次7、電梯門及廂壁等不銹鋼上保護(hù)油每周一次8、電梯廂頂抹塵清潔每周一次清潔原則：電梯廂內(nèi)無(wú)雜物、無(wú)污漬；廂壁、扶手、鍵盤、門壁表面光潔、美觀；門槽無(wú)積垢、無(wú)雜物。（五）停車場(chǎng)1、地面打掃每日二次2、批示牌、標(biāo)志牌抹凈每日一次3、巡回保潔每日多次4、隔水溝、防盜門等清潔每周一次5、照明燈具、管道表面抹塵每季一次6、地面沖洗每月一次7、地面污垢、膠漬等清理巡回進(jìn)行清理原則：地面無(wú)垃圾、無(wú)雜物；基本無(wú)油污、無(wú)膠漬；燈具、管道表面無(wú)嚴(yán)重積塵、無(wú)蛛網(wǎng)。（六）、功能房（如管理用房、設(shè)備房等）1、地面打掃每周一次2、臺(tái)、椅抹塵每周一次3、地面機(jī)洗每季一次（七）、天臺(tái)、露臺(tái)1、天臺(tái)、露臺(tái)打掃每日一次2、排水口清理每日一次3、女兒墻（內(nèi)側(cè)）抹凈每周一次4、地面沖洗每月一次清潔原則：天臺(tái)、露臺(tái)無(wú)垃圾、無(wú)雜物、無(wú)青苔；排水口不堵塞。（八）、殺蟲(chóng)、滅鼠1、垃圾房清潔每日一次2、垃圾房消毒每周一次清潔原則：按國(guó)家有關(guān)原則執(zhí)行鑒于XX實(shí)際狀況，我公司對(duì)清潔員工有嚴(yán)格條件規(guī)定，不但規(guī)定身體好、有經(jīng)驗(yàn)、懂技術(shù)，更重要是員工應(yīng)有較強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，要態(tài)度熱情、吃苦耐勞、耐心細(xì)致、品行端正、拾金不昧。第九章綠化管理一、整體設(shè)想XX占地面積廣，綠化面積大，其重要綠化管理可分兩某些，一是室外綠化，涉及草坪、綠地布置、養(yǎng)護(hù)，觀賞性植物擺放和養(yǎng)護(hù)，閭里、花球造型和養(yǎng)護(hù)；此外，作為新建成XX，在重要區(qū)域恰本地方擺放某些綠色植物可對(duì)XX起到點(diǎn)綴美化作用，特別節(jié)日期間，在XX重要出入口或大堂擺放鮮花植物，能鮮明地烘托氛圍。二、綠化范疇及內(nèi)容1、XX外圍及平臺(tái)綠化重要以草坪和喬灌植物為主。2、大堂盆栽植物品種有：鐵樹(shù)、發(fā)財(cái)樹(shù)、輔以小盆栽綠蘿、臺(tái)黃、寧波玉、紫牡丹、芍藥；夏、秋季擺放雞冠花、鳳尾球、百日紅、變?nèi)~木、紫蘇?；ɑ芷贩N可依照季節(jié)更換，普通每月更換一次。3、在大堂及各樓層電梯廳擺放兩盆常清植物4、重大節(jié)日綠化每逢元旦、春節(jié)、五一、國(guó)慶等國(guó)家法定節(jié)日，擬在社區(qū)重要出口和業(yè)主活動(dòng)場(chǎng)合進(jìn)行節(jié)日綠化和美化，以布置植物、花和燈飾為主。三、XX綠化養(yǎng)護(hù)原則。1、每天淋水、松土、修剪、除雜草、殺蟲(chóng)防病、保持綠化帶常青及衛(wèi)生。2、保持綠籬、盆栽、草坪、樹(shù)木等綠化植物達(dá)到葉色光潤(rùn)、無(wú)蟲(chóng)、無(wú)病、無(wú)枯枝敗葉、無(wú)雜物、無(wú)塵；花球造型優(yōu)美花色均一，觀賞面正對(duì)客人。3、保持花木正常生長(zhǎng)，水量、肥料施用適度，花色均一。4、春、夏季每一種月對(duì)草坪全面修剪一次，秋冬季依照實(shí)際狀況修剪；保證春、夏季草坪不長(zhǎng)于15厘米，冬春不長(zhǎng)于10厘米；草坪雜草每平方米不得多于5棵高度超過(guò)8厘米；草坪修剪后施肥一次，以氮肥為主，結(jié)合磷、鉀等有機(jī)肥，保證草坪全年常綠。5、倡導(dǎo)生化物防治，人工防治，使用農(nóng)藥不傷害健康；試藥時(shí)，須在晴朗無(wú)風(fēng)天氣一次性完畢；使用小型噴霧器或手動(dòng)噴霧器噴灑，避免藥液擴(kuò)散．6、室內(nèi)植物，視其生長(zhǎng)狀況而更換，不同季節(jié)更換不同品種。規(guī)定更換及時(shí)；整潔鮮艷，葉面光潤(rùn)、觀賞面正對(duì)客人；無(wú)黃葉、無(wú)折斷、無(wú)雜物、無(wú)蟲(chóng)蛀、無(wú)塵、無(wú)枯枝敗葉；花盆面無(wú)污跡，地面無(wú)積水。四、綠化監(jiān)管管理處在巡樓時(shí)，專門檢查綠化狀況，涉及：1、以《綠化檢查原則》為準(zhǔn)則，檢查室內(nèi)及廣場(chǎng)范疇綠化養(yǎng)護(hù)狀況，凡發(fā)現(xiàn)與《綠化原則》不相符，迅速整治或更換。2、監(jiān)督花農(nóng)進(jìn)行澆水、抹葉、除塵、修剪、清除雜物等尋常性綠化養(yǎng)護(hù)工作狀況，并記錄于《綠化工作每日安排表》內(nèi)。3、檢查XX范疇植物擺設(shè)和造型，規(guī)定高低整潔，觀賞面正對(duì)客人視線。4、檢查話槽、盆栽植物有無(wú)黃葉、折斷、殘留枝葉等現(xiàn)象，保證植物生長(zhǎng)勢(shì)態(tài)良好。5、檢查驗(yàn)收盆栽植物，所有送至XX盆栽植物必要整潔、鮮艷、無(wú)黃葉、無(wú)積塵、無(wú)蟲(chóng)口，株型健康，驗(yàn)收成果記錄于《盆栽植物更換驗(yàn)收登記表》內(nèi)。6、管理處每月對(duì)社區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)狀況進(jìn)行綜合評(píng)估，并將評(píng)估成果記錄于《綠化養(yǎng)護(hù)月檢評(píng)估表》，交給主管部門，作為對(duì)綠化評(píng)估根據(jù)。第十章服務(wù)管理服務(wù)是物業(yè)管理生命線，我公司始終做好服務(wù)作為物業(yè)管理最高原則。我公司管理強(qiáng)項(xiàng)也在服務(wù)，這已得到物業(yè)管理同行廣泛認(rèn)同，凡我公司管理項(xiàng)目，顧客滿意率普遍很高。我公司管理物業(yè)，不但是為顧客提供安全、舒服、美觀商住環(huán)境，更要為顧客提供別處難以得到服務(wù)。一、服務(wù)宗旨：文明、禮貌、優(yōu)質(zhì)、高效文明——具備文明人基本素質(zhì)，既有社會(huì)公德和職業(yè)道德，有抱負(fù)抱負(fù)，有文化修養(yǎng)，有當(dāng)代意識(shí)。禮貌——儀容端莊、儀表大方、語(yǔ)言規(guī)范、談吐文雅、舉止斯文、熱情積極、笑臉相迎、親切問(wèn)候、耐心作答。優(yōu)質(zhì)——嚴(yán)謹(jǐn)管理，盡善盡美服務(wù)，塑造出優(yōu)質(zhì)管理品牌。高效——精干管理隊(duì)伍，簡(jiǎn)要工作程序，快捷辦事效率。二、服務(wù)效果服務(wù)態(tài)度——熱情。員工以發(fā)自內(nèi)心真誠(chéng)微笑為XX顧客提供熱情服務(wù)，做到文明禮貌，語(yǔ)言規(guī)范、談吐文雅、遵時(shí)守約、衣冠整潔、舉止大方等。服務(wù)設(shè)備——完好。加強(qiáng)XX建筑主體、空調(diào)、通訊、電力、消防等設(shè)備設(shè)施監(jiān)管，使之始終處在完好狀態(tài)，避免發(fā)生由管理引起設(shè)備故障。服務(wù)技能——嫻熟。通過(guò)規(guī)范管理不但使員工具備良好服務(wù)意識(shí)，更重要是使員工具備夯實(shí)過(guò)硬業(yè)務(wù)素質(zhì)，如工程維修人員具備過(guò)硬設(shè)備管理及維修技術(shù)，保安人員具備過(guò)硬治安消防本領(lǐng)，財(cái)務(wù)人員具備豐富財(cái)務(wù)管理知識(shí)等。服務(wù)項(xiàng)目——齊全。除了保證XX設(shè)備運(yùn)營(yíng)正常這一基本任務(wù)外，還要為XX顧客提供各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使她們享有到無(wú)微不至關(guān)懷和熱情周到服務(wù)。服務(wù)方式——靈活。除了規(guī)范管理，依法管理外，還應(yīng)設(shè)身處地為XX顧客著想，努力為其提供各種靈活服務(wù)方式，在辦事手續(xù)、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)范疇等方面提供以便。服務(wù)程序——規(guī)范。各種設(shè)備操作程序，各種服務(wù)一項(xiàng)接一項(xiàng)，一環(huán)扣一環(huán)，符合規(guī)范規(guī)定，體現(xiàn)出管理公司服務(wù)品質(zhì)。服務(wù)收費(fèi)——合理。節(jié)約能耗、合理開(kāi)支、勤儉持家，通過(guò)規(guī)范管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)達(dá)到為發(fā)展商減輕XX運(yùn)營(yíng)經(jīng)濟(jì)承擔(dān)。服務(wù)制度——健全。建立并在實(shí)踐中完善一整套清晰有序，易于操作服務(wù)制度，從而使管理服務(wù)工作由人治到法治，由自發(fā)分散管理轉(zhuǎn)為自覺(jué)系統(tǒng)綜合管理。服務(wù)效率——迅速。不斷提高員工素質(zhì)，減少工作環(huán)節(jié)，簡(jiǎn)要工作程序，縮短辦事時(shí)間，提高服務(wù)效率，從而使顧客享有以便快捷服務(wù)。三、服務(wù)方式針對(duì)XX特點(diǎn)，我公司將提供如下服務(wù)：（一）免費(fèi)服務(wù)。涉及保安服務(wù)、裝修代辦、送信報(bào)、征訂報(bào)刊、迎賓指南、雨傘和工具借用、代鎖（封）門服務(wù)、電召士、信報(bào)服務(wù)等。（二）有償服務(wù)1、有償服務(wù)項(xiàng)目開(kāi)設(shè)因素：尋常生活類優(yōu)先開(kāi)設(shè)；消費(fèi)周期短優(yōu)先開(kāi)設(shè)；易損易耗優(yōu)先開(kāi)設(shè)；優(yōu)勢(shì)特色項(xiàng)目?jī)?yōu)先開(kāi)設(shè)；中介服務(wù)項(xiàng)目?jī)?yōu)先開(kāi)設(shè)。2、我司可提供有償服務(wù)涉及：24小時(shí)停車服務(wù)；工程維修服務(wù)；電器維修服務(wù)；家電購(gòu)買征詢服務(wù)；送餐服務(wù)；日慣用品送貨服務(wù)；房間打掃服務(wù)；鐘點(diǎn)工服務(wù)；醫(yī)療預(yù)約服務(wù)；干洗服務(wù)；電話叫醒服務(wù)；代辦“水、電、煤氣費(fèi)”銀行繳費(fèi)業(yè)務(wù)；代訂機(jī)票、火車票；代購(gòu)植物花卉；酒店預(yù)約服務(wù)；郵政代辦服務(wù)；家居布局設(shè)計(jì)；私家會(huì)所服務(wù)；會(huì)所服務(wù)；美容美發(fā)服務(wù)；打字、復(fù)印、傳真、翻譯、代理商務(wù)名片印刷、文獻(xiàn)裝訂等商務(wù)服務(wù)；鑰匙保管服務(wù)等等。有償服務(wù)價(jià)格及服務(wù)方式將報(bào)發(fā)展商批準(zhǔn)，我公司還將依照XX配套服務(wù)設(shè)施，配合設(shè)計(jì)服務(wù)項(xiàng)目，以滿足顧客多方面需要。第十一章社區(qū)文化建設(shè)我公司將通過(guò)開(kāi)展豐富多彩社區(qū)文化活動(dòng)來(lái)加強(qiáng)社區(qū)文化建設(shè)，重要活動(dòng)內(nèi)容有：1、體育活動(dòng)。組織乒乓球、羽毛球、籃球、足球、保齡球、象棋、橋牌、拔河、游泳、健美操等比賽。2、文娛活動(dòng)。組織跳交誼舞、唱卡拉ok、舉辦聯(lián)歡會(huì)、聯(lián)誼會(huì)、游藝活動(dòng)等。3、專項(xiàng)講座。組織開(kāi)展如美容化妝、股票、房地產(chǎn)投資、法律、經(jīng)濟(jì)、管理、時(shí)事政治、旅游等方面專項(xiàng)講座。4、培訓(xùn)班。舉辦英語(yǔ)、綠化、烹調(diào)等培訓(xùn)班，對(duì)業(yè)主進(jìn)行文化、技能培訓(xùn)，使顧客掌握更豐富更全面技術(shù)。社區(qū)文化活動(dòng)需要一定資金支持，資金來(lái)源一是由管理處每年從管理經(jīng)費(fèi)中劃撥；二是等到顧客單位和個(gè)人贊助品；三是由參加者繳納一定費(fèi)用。此外，我公司可以組織由顧客和管理處員工共同參加活動(dòng)，達(dá)到既增進(jìn)感情交流又節(jié)約費(fèi)用雙重目。第十二章管理制度與服務(wù)程序我公司在長(zhǎng)期實(shí)踐中總結(jié)出一整套規(guī)范、系統(tǒng)管理制度與服務(wù)程序，諸多內(nèi)容深具獨(dú)創(chuàng)性和先進(jìn)性，對(duì)提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量有較強(qiáng)指引意義。我公司