3DB14/XXXXX—XXXX旅游企業(yè)信用管理規(guī)范本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了旅游企業(yè)信用管理的術(shù)語(yǔ)和定義、基本要求、經(jīng)營(yíng)管理、服務(wù)質(zhì)量、旅游安全、社會(huì)責(zé)任履行、投訴意見處理、失信行為檢查與評(píng)價(jià)、信用修復(fù)等內(nèi)容。本標(biāo)準(zhǔn)適用于旅游企業(yè)的信用管理活動(dòng)。2規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB16153飯館（餐廳）衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB/T16766旅游業(yè)基礎(chǔ)術(shù)語(yǔ)GB/T22117信用基本術(shù)語(yǔ)GB/T31950企業(yè)誠(chéng)信管理體系LB/T063旅游經(jīng)營(yíng)者處理投訴規(guī)范3術(shù)語(yǔ)和定義GB/T22117和GB/T31950界定的及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1旅游企業(yè)A級(jí)旅游景區(qū)、旅行社、星級(jí)旅游飯店等經(jīng)營(yíng)旅游業(yè)務(wù)并向公眾提供旅游服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者。3.2信用管理識(shí)別、防范、轉(zhuǎn)移和控制信用風(fēng)險(xiǎn)的管理技術(shù)、操作規(guī)程和制度安排。[GB/T22117—2018，定義3.1]3.3失信旅游企業(yè)未按約定履行承諾的行為。4基本要求4.1設(shè)立由單位法人或主要負(fù)責(zé)人、部門負(fù)責(zé)人組成的信用管理體系建設(shè)機(jī)構(gòu)。4DB14/XXXXX—XXXX4.2按照GB/T31950規(guī)定，建立旅游企業(yè)信用管理體系，健全信用管理機(jī)制。4.3應(yīng)制定信用管理的戰(zhàn)略方針、目標(biāo)、規(guī)劃方案，并組織實(shí)施。4.4明確各管理層及職能部門的責(zé)任目標(biāo)，定期檢查、統(tǒng)計(jì)、考核目標(biāo)完成結(jié)果。4.5通過(guò)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估確定失信高風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目、崗位、涉及人員，采取應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的措施，并在服務(wù)活動(dòng)中落實(shí)控制措施。4.6通過(guò)培訓(xùn)提高各級(jí)人員的誠(chéng)信意識(shí)、能力。4.7定期檢查服務(wù)行為的守信狀況和失信行為，建立誠(chéng)信檔案。4.8定期開展信用管理專題會(huì)議，評(píng)審管控結(jié)果，研究部署誠(chéng)信工作。4.9定期向社會(huì)公開信用管控結(jié)果，接受社會(huì)監(jiān)督。5經(jīng)營(yíng)管理5.1依法經(jīng)營(yíng)5.1.1應(yīng)正式批準(zhǔn)注冊(cè)，持有效營(yíng)業(yè)執(zhí)照，依法設(shè)立經(jīng)營(yíng)。5.1.2應(yīng)有經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、經(jīng)營(yíng)條件所需的產(chǎn)權(quán)證明、租賃協(xié)議書、經(jīng)營(yíng)合同等經(jīng)營(yíng)資質(zhì)。5.1.3經(jīng)批準(zhǔn)的特許經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，具有相關(guān)部門核發(fā)的有效特許經(jīng)營(yíng)備案許可。5.1.4企業(yè)的主要負(fù)責(zé)人應(yīng)無(wú)嚴(yán)重失信行為記錄。5.1.5企業(yè)的財(cái)務(wù)、會(huì)計(jì)和統(tǒng)計(jì)報(bào)表應(yīng)真實(shí)，無(wú)虛報(bào)瞞報(bào)行為。5.1.6營(yíng)業(yè)執(zhí)照、經(jīng)營(yíng)資格等級(jí)按照相關(guān)規(guī)定懸掛。5.2信守合同5.2.1應(yīng)正式批準(zhǔn)注冊(cè)，持有效營(yíng)業(yè)執(zhí)照，依法設(shè)立經(jīng)營(yíng)。5.2.2應(yīng)有經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、經(jīng)營(yíng)條件所需的產(chǎn)權(quán)證明、租賃協(xié)議書、經(jīng)營(yíng)合同等經(jīng)營(yíng)資質(zhì)。5.2.3經(jīng)批準(zhǔn)的特許經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，具有相關(guān)部門核發(fā)的有效特許經(jīng)營(yíng)備案許可。5.2.4企業(yè)的主要負(fù)責(zé)人應(yīng)無(wú)嚴(yán)重失信行為記錄。5.2.5企業(yè)的財(cái)務(wù)、會(huì)計(jì)和統(tǒng)計(jì)報(bào)表應(yīng)真實(shí)，無(wú)虛報(bào)瞞報(bào)行為。5.2.6營(yíng)業(yè)執(zhí)照、經(jīng)營(yíng)資格等級(jí)按照相關(guān)規(guī)定懸掛。5.3如實(shí)宣傳5.3.1旅游產(chǎn)品和服務(wù)的內(nèi)容宣傳應(yīng)符合有關(guān)法律法規(guī)，客觀真實(shí)，不作虛假、誤導(dǎo)宣傳。5.3.2廣告宣傳活動(dòng)中披露的信息應(yīng)充分、詳實(shí)，引導(dǎo)游客理性選擇。5.3.3營(yíng)銷價(jià)格與實(shí)際價(jià)格應(yīng)一致，避免不正當(dāng)價(jià)格競(jìng)銷。5.4公平競(jìng)爭(zhēng)5.4.1企業(yè)之間相互尊重，公平競(jìng)爭(zhēng)，無(wú)詆毀他方、排擠或抵制競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的行為。5.4.2應(yīng)合法獲取商業(yè)信息，對(duì)員工、客戶的個(gè)人信息保密，建立信息安全制度和防止侵犯他人商業(yè)秘密的機(jī)制。6服務(wù)質(zhì)量6.1通用要求6.1.1應(yīng)正式批準(zhǔn)注冊(cè)，持有效營(yíng)業(yè)執(zhí)照，依法設(shè)立經(jīng)營(yíng)。5DB14/XXXXX—XXXX6.1.2尊重游客民族風(fēng)俗習(xí)慣、文化傳統(tǒng)和宗教信仰。6.1.3服務(wù)人員衣裝整潔、儀表端莊、著工裝、佩工牌上崗，精神面貌較好。6.1.4服務(wù)人員主動(dòng)熱情，態(tài)度和藹、服務(wù)周到，符合職業(yè)規(guī)范。6.1.5服務(wù)人員用語(yǔ)規(guī)范，講解員（導(dǎo)游員）普通話達(dá)標(biāo)率100%。6.1.6向旅游者提供的信息真實(shí)可靠，無(wú)虛假宣傳行為。6.1.7提供的旅游產(chǎn)品、服務(wù)項(xiàng)目明碼標(biāo)價(jià)，質(zhì)價(jià)相符。6.1.8及時(shí)處理游客投訴和糾紛，達(dá)到游客滿意或經(jīng)相關(guān)部門認(rèn)可結(jié)案。6.2A級(jí)旅游景區(qū)6.2.1交通、游覽、游樂(lè)設(shè)施設(shè)備檢驗(yàn)達(dá)標(biāo)，完好有效。6.2.2危險(xiǎn)地段設(shè)立明顯警示標(biāo)志并設(shè)有安全防護(hù)欄。6.2.3向游客公布票價(jià)表、購(gòu)票須知、營(yíng)業(yè)時(shí)間、游樂(lè)須知等。6.2.4對(duì)未成年人、軍人、老年人、殘疾人等實(shí)行優(yōu)惠票或免票。6.2.5為特定人群（老年人、兒童、殘疾人等）提供必要的專用設(shè)計(jì)及人性化服務(wù)。6.2.6景區(qū)及周邊秩序良好，無(wú)強(qiáng)賣強(qiáng)買、尾隨兜售、拉客宰客現(xiàn)象。6.2.7廁所廁位充足，布局合理，管理到位，衛(wèi)生狀況好。6.2.8導(dǎo)游（講解）詞健康、文明、規(guī)范，無(wú)低級(jí)趣味。6.2.9有科學(xué)測(cè)算的游客容量，對(duì)外公布并有預(yù)警措施。6.3旅行社6.3.1旅游產(chǎn)品線路明碼標(biāo)價(jià)，無(wú)價(jià)格欺詐行為。6.3.2游覽線路安排合理，游覽過(guò)程中充分照顧老人、兒童等特殊游客需求。6.3.3導(dǎo)游員安全提示、文明旅游提示到位，導(dǎo)游詞健康文明，服務(wù)規(guī)范。6.3.4導(dǎo)游員帶團(tuán)攜帶電子導(dǎo)游證、佩戴導(dǎo)游身份標(biāo)識(shí)，并開啟導(dǎo)游執(zhí)業(yè)相關(guān)應(yīng)用軟件。6.3.5導(dǎo)游員不私拿私受回扣、不索要小費(fèi)、不脅迫游客消費(fèi)、不串通經(jīng)營(yíng)者欺騙游客。6.3.6駕駛員、導(dǎo)游員無(wú)中途甩團(tuán)、丟團(tuán)或中止駕駛行為。6.3.7導(dǎo)游員無(wú)擅自縮短游覽時(shí)間、變更游覽行程等現(xiàn)象。6.4星級(jí)旅游飯店6.4.1密切關(guān)注并盡量滿足顧客合理需求，提高對(duì)客服務(wù)效率。6.4.2無(wú)價(jià)格欺詐行為，無(wú)強(qiáng)制賓客消費(fèi)的行為。6.4.3不應(yīng)有侵犯客人正當(dāng)合法權(quán)益的行為。7旅游安全7.1.1應(yīng)設(shè)立安全管理機(jī)構(gòu)，有健全的安全管理制度和操作規(guī)程，有職責(zé)明確的專職人員。7.1.2有完善配套的旅游安全事故應(yīng)急預(yù)案，定期進(jìn)行演練。7.1.3設(shè)有醫(yī)療救助站，并有緊急救援和緊急醫(yī)療救助措施。7.1.4有健全的全員安全教育培訓(xùn)制度，并保存記錄。7.1.5應(yīng)對(duì)設(shè)施設(shè)備定期進(jìn)行安全檢查，確保安全運(yùn)行。8社會(huì)責(zé)任履行6DB14/XXXXX—XXXX8.1.1應(yīng)履行依法納稅、繳納保險(xiǎn)費(fèi)用、維護(hù)勞動(dòng)者和消費(fèi)者權(quán)益、消除安全隱患、確保游客人身及財(cái)物安全、聯(lián)合打擊詐騙及犯罪活動(dòng)等社會(huì)責(zé)任。8.1.2應(yīng)履行帶動(dòng)區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展，安置當(dāng)?shù)貏趧?dòng)力就業(yè)，本地區(qū)工作人員不應(yīng)低于50%。8.1.3應(yīng)編制社會(huì)責(zé)任報(bào)告，且每年通過(guò)網(wǎng)絡(luò)向社會(huì)公開，內(nèi)容應(yīng)涵蓋誠(chéng)信服務(wù)承諾書、承諾兌現(xiàn)、失信投訴與事件等內(nèi)容的描述。8.1.4每年應(yīng)參與公共福利、社會(huì)援助、治安維穩(wěn)、慈善公益及其他社團(tuán)活動(dòng)，履行社會(huì)責(zé)任。9投訴意見處理9.1投訴與意見處理9.1.1按LB/T063的規(guī)定建立投訴處理制度，明確投訴受理、調(diào)查、協(xié)商、處理相關(guān)規(guī)定并記錄。9.1.2公開投訴電話，確保投訴電話暢通、有效投訴得到妥善解決。9.1.3投訴處理記錄格式規(guī)范，信息填寫準(zhǔn)確齊全，保留期限三年以上。9.1.4處理投訴過(guò)程應(yīng)對(duì)失信責(zé)任人按失信人員懲戒制度的規(guī)定，落實(shí)懲戒措施。9.2游客意見征詢9.2.1設(shè)置游客意見征詢的責(zé)任部門，明確相關(guān)人員責(zé)任。9.2.2建立游客意見征詢制度，明確流程、渠道、統(tǒng)計(jì)分析方法、改進(jìn)措施等內(nèi)容。9.2.3征詢意見活動(dòng)頻次每年不少于3次，樣本量按年接待游客規(guī)模計(jì)算不低于1/1000。10失信行為檢查與評(píng)價(jià)10.1失信行為檢查與評(píng)價(jià)旅游企業(yè)各服務(wù)單元應(yīng)按要求開展服務(wù)行為失信檢查，檢查頻次見表1。表1失信行為檢查頻次對(duì)照表檢查主體檢查類型檢查頻次檢查檔案留存聯(lián)合檢查專項(xiàng)檢查季度月度周各種檢查留記錄月度統(tǒng)計(jì)表季度總結(jié)報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)√√誠(chéng)信管理部門√√誠(chéng)信主管√√服務(wù)單元主管√√10.2失信評(píng)價(jià)應(yīng)依據(jù)提供旅游服務(wù)活動(dòng)內(nèi)容、游客投訴、意見征詢結(jié)果全面分析經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中存在或可能存在的失信行為，評(píng)估失信風(fēng)險(xiǎn)，建立失信風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估臺(tái)帳，確定旅游服務(wù)高風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)清單，為風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警提供基礎(chǔ)信息支持。10.3失信預(yù)警7DB14/XXXXX—XXXX應(yīng)建立失信檢查、風(fēng)險(xiǎn)信息提示、失信行為警戒等失信預(yù)警機(jī)制，防止出