20200305談物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作

隨著服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展，“標(biāo)準(zhǔn)化”這個(gè)概念也逐漸滲透到服務(wù)業(yè)領(lǐng)域中來。但什么是“標(biāo)準(zhǔn)”？什么是“標(biāo)準(zhǔn)化”？服務(wù)為什么要標(biāo)準(zhǔn)化？這大概是服務(wù)企業(yè)最想了解的事情。

標(biāo)準(zhǔn)化無處不在

人類自從進(jìn)入文明社會(huì)以來，就生活在一個(gè)人類自己有意制造或無意形成的標(biāo)準(zhǔn)化環(huán)境中。我們穿的衣服、用的寫字筆、吃的各種食品、玩的體育用具、居住的房屋、旅途享受到的服務(wù)等等都是標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)物。標(biāo)準(zhǔn)化是一門學(xué)科，同時(shí)又是一門管理技術(shù)，也可以說是一門應(yīng)用技術(shù),其適用范圍幾乎覆蓋了人類活動(dòng)的一切領(lǐng)域。沒有標(biāo)準(zhǔn)，我們就沒有今天的舒適生活。沒有標(biāo)準(zhǔn)，世界的運(yùn)行將嘎然而止。標(biāo)準(zhǔn)在我們?nèi)粘Ｉ钪械闹匾詿o論怎么強(qiáng)調(diào)也不為過。標(biāo)準(zhǔn)化無處不在生活中的標(biāo)準(zhǔn)化——服裝洗滌標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)化無處不在生活中的標(biāo)準(zhǔn)化——道路交通標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)化無處不在生活中的標(biāo)準(zhǔn)化——標(biāo)準(zhǔn)對(duì)數(shù)視力表標(biāo)準(zhǔn)化無處不在在現(xiàn)代社會(huì)中，無論你是否知道標(biāo)準(zhǔn)或者標(biāo)準(zhǔn)化這個(gè)詞，無論你是否了解標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)化的意義及應(yīng)用，也無論你是否有意識(shí)學(xué)習(xí)和掌握標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)，你都不得不無時(shí)無刻的在和標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)化打交道。標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)化已經(jīng)像食物、水和空氣一樣伴隨著你的工作、學(xué)習(xí)和生活，時(shí)刻為你服務(wù)。目錄什么是標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)化01標(biāo)準(zhǔn)化的主要任務(wù)02如何建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系03物業(yè)行業(yè)法律法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)狀04

我們?cè)趺醋觯?5一、什么是標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)化？（一）標(biāo)準(zhǔn)化的溯源標(biāo)準(zhǔn)化推動(dòng)了社會(huì)進(jìn)步

人類社會(huì)發(fā)展到今天，通過標(biāo)準(zhǔn)建立和維護(hù)其秩序的領(lǐng)域已遍及社會(huì)生活中的方方面面。人類社會(huì)的文明史，就是一部標(biāo)準(zhǔn)化的發(fā)展史。

一、什么是標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)化？原始標(biāo)準(zhǔn)化古代標(biāo)準(zhǔn)化近代標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)代標(biāo)準(zhǔn)化

一、什么是標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)化？人類最初出現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)是用來測(cè)量的，如“肘尺”，相當(dāng)于從肘到腕的前臂長(zhǎng)度。比肘尺短是“指展”和“手”。一、什么是標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)化？“肢體測(cè)量”常常不能滿足人們的實(shí)際需要，比如，人們要造居所就需要畫圓或取方，這是肘或手所不及的，于是就有了樹枝或木棒制成的“規(guī)”和“矩”。在此之前，中國(guó)的古代就有了女媧執(zhí)規(guī)、伏羲執(zhí)矩的傳說。一、什么是標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)化？“無規(guī)矩不成方圓”就是中國(guó)人世世代代要求后人要養(yǎng)成的習(xí)慣。事實(shí)上，規(guī)和矩是中國(guó)人最早的發(fā)明，也由此發(fā)明了“勾股定理”。中國(guó)最早的一部數(shù)學(xué)著作——《周髀算經(jīng)》的開頭記載了公元前1100年左右的西周時(shí)期周公與商高的對(duì)話，其中談到了“勾三股四弦五”。一、什么是標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)化？在中國(guó)，最初的度量衡標(biāo)準(zhǔn)是黃帝設(shè)立的，有度、量、衡、里、畝五個(gè)量，用于交易和生產(chǎn)?！妒酚浨厥蓟时炯o(jì)》“一法度衡石丈尺。車同軌，書同文。”這就是中國(guó)有文字記載的標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)化的最初歷史。一、什么是標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)化？（二）標(biāo)準(zhǔn)1.定義

為了在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，經(jīng)協(xié)商一致制定并由公認(rèn)機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，共同使用的和重復(fù)使用的一種規(guī)范性文件?！狦B/T20000.1-2002給出的定義也可以這樣理解：標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)重復(fù)性事物和概念所做出的統(tǒng)一規(guī)定，它以科學(xué)技術(shù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的綜合成果為基礎(chǔ)，經(jīng)過有關(guān)方面協(xié)商一致，由主管部門批準(zhǔn)，以特定的形式發(fā)布，作為共同遵守的準(zhǔn)則和依據(jù)。一、什么是標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)化？（二）標(biāo)準(zhǔn)2.標(biāo)準(zhǔn)具備的特征標(biāo)準(zhǔn)是一份規(guī)范性文件，該文件必須具備五個(gè)特點(diǎn)：（1）共同使用和重復(fù)使用；（2）以獲得最佳秩序?yàn)槟康模龠M(jìn)共同效益；（3）協(xié)商一致；（4）有規(guī)范化的程序，并由公認(rèn)機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)發(fā)布；（5）其基礎(chǔ)是科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)的綜合成果。一、什么是標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)化？（二）標(biāo)準(zhǔn)3.標(biāo)準(zhǔn)的分類一、什么是標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)化？3.標(biāo)準(zhǔn)的分類一、什么是標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)化？3.標(biāo)準(zhǔn)的分類一、什么是標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)化？3.標(biāo)準(zhǔn)的分類一、什么是標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)化？★我國(guó)的標(biāo)準(zhǔn)按照適用范圍不同分為以下四級(jí)：▲國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)——需要在全國(guó)范圍內(nèi)統(tǒng)一技術(shù)要求的，應(yīng)當(dāng)制定國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)?！袠I(yè)標(biāo)準(zhǔn)——當(dāng)沒有國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)而又需要在全國(guó)某個(gè)行業(yè)范圍內(nèi)統(tǒng)一的技術(shù)要求，可制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。▲地方標(biāo)準(zhǔn)——當(dāng)沒有國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)而又必須要在省、自治區(qū)、直轄市范圍內(nèi)統(tǒng)一技術(shù)要求的，可以制定地方標(biāo)準(zhǔn)?！髽I(yè)標(biāo)準(zhǔn)（聯(lián)盟標(biāo)準(zhǔn)）——當(dāng)沒有國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)的，企業(yè)需要在企業(yè)范圍內(nèi)協(xié)調(diào)、統(tǒng)一的技術(shù)要求、管理要求和工作要求時(shí)，需制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)已有國(guó)家、行業(yè)和地方標(biāo)準(zhǔn)的，國(guó)家鼓勵(lì)企業(yè)制定嚴(yán)于國(guó)家、行業(yè)、地方標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。一、什么是標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)化？標(biāo)準(zhǔn)不同于法規(guī)和部門規(guī)章，法規(guī)和部門規(guī)章是由行政主管部門發(fā)布的具有強(qiáng)制執(zhí)行性質(zhì)的法律性文件，而標(biāo)準(zhǔn)則是由技術(shù)組織認(rèn)可的具有自愿實(shí)行性質(zhì)的技術(shù)性文件。由于有些標(biāo)準(zhǔn)涉及到安全、環(huán)境、人體健康、財(cái)產(chǎn)保障等重大問題，在我們國(guó)家依法規(guī)定為強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，除此之外其它標(biāo)準(zhǔn)一律是自愿性標(biāo)準(zhǔn)。自愿性標(biāo)準(zhǔn)在我國(guó)定義為推薦性標(biāo)準(zhǔn)。一、什么是標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)化？（三）標(biāo)準(zhǔn)化1.定義國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T20000.1-2002對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化的定義：“為了在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對(duì)現(xiàn)實(shí)問題或潛在問題制定共同使用和重復(fù)使用的條款的活動(dòng)。”一、什么是標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)化？（三）標(biāo)準(zhǔn)化2.標(biāo)準(zhǔn)化的主要特點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化是在一定范圍內(nèi)的活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化是一系列活動(dòng)過程標(biāo)準(zhǔn)化是有目的的活動(dòng)過程

標(biāo)準(zhǔn)化是一項(xiàng)有組織的活動(dòng)過程

標(biāo)準(zhǔn)是標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)的成果標(biāo)準(zhǔn)化的效能和目的都要通過制定和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)來體現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化的研究要有前瞻性標(biāo)準(zhǔn)化的效果只有當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)在實(shí)施中付諸共同與重復(fù)使用后才能體現(xiàn)出來一、什么是標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)化？（三）標(biāo)準(zhǔn)化3.標(biāo)準(zhǔn)化的基本原則

▲簡(jiǎn)化▲統(tǒng)一

▲協(xié)調(diào)▲優(yōu)化

▲通用▲互換▲組合化▲模塊化等等

簡(jiǎn)化和統(tǒng)一是最基本的標(biāo)準(zhǔn)化形式一、什么是標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)化？（四）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化1.服務(wù)service（1）定義：在ISO/IEC最新發(fā)布的76號(hào)指南中，給出了“服務(wù)”的定義：供方和顧客接觸面上至少需要完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果，結(jié)果通常是無形的。在76號(hào)指南中指出服務(wù)包括但不局限于以下種類：——為滿足顧客需求，在有形產(chǎn)品上所完成的活動(dòng)（例如汽車服務(wù)或維修）；——提供專家意見或顧客支持（例如法律或財(cái)務(wù)建議）；——提供無形產(chǎn)品（例如保險(xiǎn)）；一、什么是標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)化？——為用戶提供培訓(xùn)和教育（例如語言、體育和技藝知識(shí)的傳授）；

——膳宿和娛樂（例如旅館、劇院）；——為參與者提供有組織和引導(dǎo)的活動(dòng)（例如旅游，活動(dòng)假日）；——設(shè)備或房屋租用（例如出租代理、工具出租、電話服務(wù)）；——為顧客提供的護(hù)理或治療（例如理發(fā)師、牙醫(yī)）；——健康護(hù)理；——互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)（如電信，電纜，網(wǎng)絡(luò)，電力和燃料傳輸服務(wù)）；——交通服務(wù)（如公共汽車，火車，輪船和航班）。一、什么是標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)化？（四）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化2.服務(wù)的特性無形性非儲(chǔ)存性同時(shí)性依賴性特性一、什么是標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)化？3.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化是服務(wù)業(yè)發(fā)展的重要基礎(chǔ)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范服務(wù)行為和服務(wù)市場(chǎng)、增強(qiáng)服務(wù)企業(yè)自律和調(diào)整服務(wù)企業(yè)與消費(fèi)者關(guān)系的重要技術(shù)支撐。推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作是構(gòu)建和諧社會(huì)、建立誠(chéng)信服務(wù)的具體措施，也是優(yōu)化服務(wù)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、促進(jìn)服務(wù)業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要手段。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化也是服務(wù)業(yè)融入國(guó)際化的重要手段。一、什么是標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)化？服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：是針對(duì)某項(xiàng)服務(wù)工作應(yīng)該達(dá)到的要求而制定的標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化：通過服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定和實(shí)施，以及對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化原則和方法的運(yùn)用，以達(dá)到服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化，服務(wù)方法規(guī)范化，服務(wù)過程程序化，從而獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程。一、什么是標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)化？（五）標(biāo)準(zhǔn)體系1.定義標(biāo)準(zhǔn)體系是一定范圍內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)按照其內(nèi)在的聯(lián)系形成的科學(xué)的有機(jī)整體。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)是指在標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)的指導(dǎo)下，服務(wù)機(jī)構(gòu)制定規(guī)范化的管理制度、統(tǒng)一的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，并向消費(fèi)者提供統(tǒng)一的、可追溯和可檢驗(yàn)的重復(fù)服務(wù)。二、標(biāo)準(zhǔn)化的主要任務(wù)01體系建設(shè)03實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)02制定標(biāo)準(zhǔn)04持續(xù)改進(jìn)二、標(biāo)準(zhǔn)化的主要任務(wù)（一）體系建設(shè)服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系包括服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系三大體系。

考慮自身特點(diǎn)和經(jīng)營(yíng)管理需要；確定標(biāo)準(zhǔn)體系框架，完善內(nèi)容；循序漸進(jìn)，保證體系有效運(yùn)行；

標(biāo)準(zhǔn)體系科學(xué)合理；體系內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)相互協(xié)調(diào)，現(xiàn)行有效。二、標(biāo)準(zhǔn)化的主要任務(wù)（二）制定標(biāo)準(zhǔn)沒有相應(yīng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)的，服務(wù)業(yè)組織應(yīng)制定本組織的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。制定標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合規(guī)定的程序，包括：編制計(jì)劃、調(diào)查研究，起草標(biāo)準(zhǔn)草案、征求意見，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)草案進(jìn)行必要的驗(yàn)證，審查、批準(zhǔn)、編號(hào)、發(fā)布。應(yīng)優(yōu)先考慮采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)。要與國(guó)內(nèi)現(xiàn)行的其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)調(diào)一致。對(duì)已發(fā)布實(shí)施的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)適時(shí)進(jìn)行復(fù)審和修訂。二、標(biāo)準(zhǔn)化的主要任務(wù)（三）實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)是標(biāo)準(zhǔn)化工作中最重要的任務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)化的效益最終都將反映在標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施效果上。

天下之事，不難于立法，而難于法之必行；不難于聽言，而難于言之必效。強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，必須嚴(yán)格執(zhí)行。推薦性標(biāo)準(zhǔn)，一經(jīng)采用，就應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行。二、標(biāo)準(zhǔn)化的主要任務(wù)（三）實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)：提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范服務(wù)行為，滿足顧客的需求和期望，保障安全和保護(hù)環(huán)境。納入標(biāo)準(zhǔn)體系的標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)認(rèn)真實(shí)施。制定實(shí)施計(jì)劃，確定實(shí)施范圍、實(shí)施人員、實(shí)施進(jìn)度和要求。對(duì)實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督和檢查，對(duì)不符合標(biāo)準(zhǔn)的行為應(yīng)及時(shí)糾正。二、標(biāo)準(zhǔn)化的主要任務(wù)（四）對(duì)實(shí)施的監(jiān)督和改進(jìn)監(jiān)督和評(píng)價(jià)是促進(jìn)服務(wù)機(jī)構(gòu)認(rèn)真貫徹實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益的有效手段。通過監(jiān)督與評(píng)價(jià)：全面了解標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的的情況；確認(rèn)實(shí)施過程的各個(gè)環(huán)節(jié)是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的要求；發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)采取措施加以糾正。對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，堅(jiān)持不斷改進(jìn)：實(shí)施的標(biāo)準(zhǔn)；實(shí)施的措施。三、如何建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建立程序

設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)

制定標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)方案

制定標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)建體系全員培訓(xùn)實(shí)施與持續(xù)改進(jìn)梳理文件

三、如何建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系（二）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系總體結(jié)構(gòu)服務(wù)機(jī)構(gòu)方針、目標(biāo)適用的標(biāo)準(zhǔn)化法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)化管理規(guī)定適用的法律、法規(guī)服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系范圍注：三、如何建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系（二）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系總體結(jié)構(gòu)服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系是服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系的基礎(chǔ)；服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系是服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系的保障；服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系是標(biāo)準(zhǔn)體系的核心；服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系對(duì)服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系有檢驗(yàn)和驗(yàn)證作用，促使服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系的完善。三、如何建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系（三）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建立的總體要求

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的建立以及體系內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)要求。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的建立可參照GB/T15624-2011《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》、GB/T24421《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》的要求并結(jié)合服務(wù)機(jī)構(gòu)的特點(diǎn)進(jìn)行。三、如何建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系應(yīng)以服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)為核心，以服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)為配套，覆蓋服務(wù)全過程。標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)優(yōu)先采用國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)。結(jié)合服務(wù)機(jī)構(gòu)的需要，制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，不斷完善標(biāo)準(zhǔn)體系。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)根據(jù)其邏輯關(guān)系合理分類，確保相互協(xié)調(diào)。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系應(yīng)持續(xù)改進(jìn)，保證其運(yùn)行的有效性。三、如何建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系（四）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的文件結(jié)構(gòu)

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系文件應(yīng)包括：——標(biāo)準(zhǔn)體系編制說明；——服務(wù)機(jī)構(gòu)內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)圖；——服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系框架圖；——服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)目錄；——標(biāo)準(zhǔn)體系統(tǒng)計(jì)表；——具體標(biāo)準(zhǔn)。

三、如何建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系

服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系中的標(biāo)準(zhǔn)是指該類標(biāo)準(zhǔn)對(duì)所有服務(wù)機(jī)構(gòu)直接或間接適用，同時(shí)又具有廣泛指導(dǎo)意義的標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系是服務(wù)機(jī)構(gòu)在建立和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)體系時(shí)應(yīng)遵循的一些通用的或基礎(chǔ)的標(biāo)準(zhǔn)的集合。一般情況下，在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系范圍內(nèi)處于第一層，對(duì)服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系和服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系的建立和制定起著技術(shù)上的保證和支撐的作用。三、如何建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系

服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則術(shù)語與縮略語標(biāo)準(zhǔn)符號(hào)與標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)數(shù)值與數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)量和單位標(biāo)準(zhǔn)三、如何建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系1、標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則指導(dǎo)服務(wù)組織開展標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)的規(guī)范性文件。來源途徑

收集

轉(zhuǎn)化

自主編制三、如何建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系1、標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則在制定和轉(zhuǎn)化標(biāo)準(zhǔn)時(shí)應(yīng)注意以下原則：應(yīng)符合GB/T1.1基本原則編寫條文引用結(jié)合實(shí)際情況，盡量引用已有國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)三、如何建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系1、標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則GB/T1.1標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫規(guī)則GB/T24421.3服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第3部分：標(biāo)準(zhǔn)編寫GB/T13016標(biāo)準(zhǔn)體系表編制原則和要求GB/T15624.1服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第1部分：總則GB/T20000.2標(biāo)準(zhǔn)化工作指第2部分：采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)則GB/T20000.3標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第3部分:引用文件GB/T20001.1標(biāo)準(zhǔn)編寫規(guī)則第1部分:術(shù)語GB/T20001.2標(biāo)準(zhǔn)編寫規(guī)則第2部分:符號(hào)GB/T20001.3標(biāo)準(zhǔn)編寫規(guī)則第3部分：信息分類編碼相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)示例三、如何建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系2、術(shù)語和縮略語標(biāo)準(zhǔn)定義：在某些行業(yè)或組織內(nèi)經(jīng)常使用而在行業(yè)或組織外又易造成混淆和難理解的名詞、詞匯、簡(jiǎn)稱、符號(hào)的統(tǒng)一解釋或定義的標(biāo)準(zhǔn)。收集

來源制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)三、如何建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系2、術(shù)語和縮略語標(biāo)準(zhǔn)GB/T2900電工術(shù)語GB/T15933辭書編纂常用漢語縮略語GB/T10112術(shù)語工作原則與方法GB/T18126國(guó)際貿(mào)易付款條款的縮略語GB/T12204金屬切削基本術(shù)語GB/T18354物流術(shù)語GB/T12537術(shù)語工作詞匯SB/T10465連鎖經(jīng)營(yíng)術(shù)語GB/T12738索道術(shù)語YD/T1133數(shù)據(jù)通信名詞術(shù)語GB/T14733電信術(shù)語YZ/T0005郵政業(yè)詞匯GB/T15565圖形符號(hào)術(shù)語DB51/T581農(nóng)業(yè)氣象術(shù)語相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)示例三、如何建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系3、符號(hào)與標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)定義：指以特定的文字、字母或圖形、圖像為主要內(nèi)容并附有相關(guān)說明的標(biāo)準(zhǔn)。三、如何建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系3、符號(hào)與標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)GB190危險(xiǎn)貨物包裝標(biāo)志GB/T15566圖形標(biāo)志使用原則和要求GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB/T16273設(shè)備用圖形符號(hào)GB13495消防安全標(biāo)志GB/T16901圖形符號(hào)表示規(guī)則GB13690常用危險(xiǎn)化學(xué)品的分類與標(biāo)志CJJ/T125環(huán)境衛(wèi)生圖形符號(hào)GB/T191包裝儲(chǔ)運(yùn)圖示標(biāo)志GB/T10001標(biāo)志用公用信息圖形符號(hào)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)示例三、如何建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系4、數(shù)值與數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)GB/T321優(yōu)先數(shù)和優(yōu)先數(shù)系GB/T19763優(yōu)先數(shù)和優(yōu)先數(shù)系應(yīng)用指南GB/T3358統(tǒng)計(jì)學(xué)術(shù)語GB/T20862產(chǎn)品回收利用率計(jì)算方法GB/T5847尺寸鏈計(jì)算方法GB/T13234企業(yè)節(jié)能量計(jì)算方法定義：是對(duì)數(shù)字的表示、數(shù)值的計(jì)算、數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)以及方法等有關(guān)內(nèi)容的規(guī)范性文件。相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)示例三、如何建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系5、量和單位標(biāo)準(zhǔn)定義：物理量以及量的單位、符號(hào)的使用和表示方法的規(guī)范性文件?；疽螅骸吨腥A人民共和國(guó)計(jì)量法》不得使用非法定計(jì)量單位三、如何建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系5、量和單位標(biāo)準(zhǔn)GB3100國(guó)際單位制及其應(yīng)用GB3101有關(guān)量、單位和符號(hào)的一般原則GB3102.1空間和時(shí)間的量和單位GB3102.3力學(xué)的量和單位GB3102.4熱學(xué)的量和單位GB3102.5電學(xué)和磁學(xué)的量和單位GB3102.6光及有關(guān)電磁輻射的量和單位GB3102.7聲學(xué)的量和單位GB3102.8物理化學(xué)和分子物理學(xué)的量和單位GB3102.9原子物理學(xué)和核物理學(xué)的量和單位相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)示例三、如何建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系6、測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)定義：指用某種方法（實(shí)驗(yàn)）將已知標(biāo)準(zhǔn)量與未知的被測(cè)物理量進(jìn)行比較和判斷的過程。測(cè)量方法、依據(jù)和程序技術(shù)規(guī)范；測(cè)量設(shè)備使用技術(shù)規(guī)范；測(cè)量設(shè)備檢定規(guī)程及校準(zhǔn)、安裝和使用程序；測(cè)量設(shè)備使用人員的資質(zhì)和技能要求；測(cè)量量值的計(jì)量基準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)，測(cè)量、校準(zhǔn)時(shí)間間隔；測(cè)量控制的監(jiān)測(cè)點(diǎn)和范圍；測(cè)量記錄、統(tǒng)計(jì)方法；標(biāo)志、證書等使用要求。測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)包括三、如何建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系6、測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)包括以下內(nèi)容：1）測(cè)量設(shè)備管理人員應(yīng)掌握對(duì)測(cè)量設(shè)備規(guī)定的檢定周期和校準(zhǔn)時(shí)間。2）測(cè)量設(shè)備管理人員應(yīng)確保測(cè)量設(shè)備在使用前均經(jīng)過了校準(zhǔn)，且校準(zhǔn)結(jié)論滿足使用要求。3）使用人員應(yīng)熟悉測(cè)量設(shè)備的使用，正確、合理、按規(guī)定選擇和使用測(cè)量設(shè)備，并確保在校準(zhǔn)的有效期內(nèi)使用。4）當(dāng)發(fā)現(xiàn)測(cè)量設(shè)備失準(zhǔn)時(shí)，要委托國(guó)家授權(quán)校準(zhǔn)單位進(jìn)行校準(zhǔn)。5）測(cè)量設(shè)備的保管防靜環(huán)境應(yīng)適當(dāng)，不應(yīng)與工具、刀具、原材料零配件混放，防止丟失、碰磕、損壞、失準(zhǔn)、銹蝕。三、如何建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系6、測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)GB/T11605濕度測(cè)量方法GB/T18204.19公共場(chǎng)所室內(nèi)換氣率測(cè)定方法GB/T16129居住區(qū)大氣中甲醛衛(wèi)生檢驗(yàn)方法分光光度法GB/T18883室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB9664文化娛樂場(chǎng)所衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)JJG52彈簧管式一般壓力表、壓力真空表和真空表檢定規(guī)程JJG111玻璃體溫計(jì)檢定規(guī)程JJG1010電子停車計(jì)時(shí)收費(fèi)表檢定規(guī)程

JJG1036電子天平檢定規(guī)程WS/T206公共場(chǎng)所空氣中可吸入顆粒物（PM10）測(cè)定方法相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)示例三、如何建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系由服務(wù)機(jī)構(gòu)為支撐服務(wù)有效提供而制定的規(guī)范性文件構(gòu)成，按其內(nèi)在聯(lián)系而形成的科學(xué)有機(jī)整體。通常包括：環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)、能源標(biāo)準(zhǔn)、安全與應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)健康標(biāo)準(zhǔn)、信息標(biāo)準(zhǔn)、財(cái)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)施與設(shè)備及用品標(biāo)準(zhǔn)、人力資源標(biāo)準(zhǔn)、合同管理標(biāo)準(zhǔn)等九個(gè)子體系。三、如何建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系

服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系能源標(biāo)準(zhǔn)安全與應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)健康標(biāo)準(zhǔn)信息標(biāo)準(zhǔn)財(cái)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)設(shè)施、設(shè)備及用品標(biāo)準(zhǔn)人力資源管理標(biāo)準(zhǔn)合同管理標(biāo)準(zhǔn)其它標(biāo)準(zhǔn)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)三、如何建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系1、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)業(yè)組織應(yīng)收集、制定的環(huán)境條件和環(huán)境保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)包括：落實(shí)國(guó)家法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求應(yīng)采取的管理措施；環(huán)境質(zhì)量、監(jiān)測(cè)方法、環(huán)境保護(hù)措施標(biāo)準(zhǔn)；經(jīng)營(yíng)和管理活動(dòng)中廢氣、廢水、廢渣和有毒有害物質(zhì)等的限量和處理標(biāo)準(zhǔn)；環(huán)境目標(biāo)、實(shí)施、運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)的管理要求；服務(wù)提供所需的溫度、濕度、光線、空氣質(zhì)量、衛(wèi)生、清潔度、噪聲、場(chǎng)地面積等基本條件的要求；服務(wù)機(jī)構(gòu)場(chǎng)所日常環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)。三、如何建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系2、能源標(biāo)準(zhǔn)能源標(biāo)準(zhǔn)包括：能源產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)；能源設(shè)備及其系統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)；節(jié)能材料標(biāo)準(zhǔn)；節(jié)能調(diào)整和改造標(biāo)準(zhǔn)；能源管理各種記錄的保存和使用標(biāo)準(zhǔn)；能源計(jì)量和能耗的分析標(biāo)準(zhǔn)；經(jīng)濟(jì)運(yùn)行及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。三、如何建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系3、安全與應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)以保護(hù)顧客生命和財(cái)產(chǎn)安全為目的收集、制定的標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于：安全目標(biāo)的設(shè)定與管理標(biāo)準(zhǔn)；安全標(biāo)志、報(bào)警信號(hào)、危險(xiǎn)因素分類等安全標(biāo)準(zhǔn)；突發(fā)事件分類標(biāo)準(zhǔn)，預(yù)案、上報(bào)程序、檢查與處置程序標(biāo)準(zhǔn)；識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)、評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)、控制風(fēng)險(xiǎn)的管理標(biāo)準(zhǔn)；安全管理、安全防護(hù)等管理標(biāo)準(zhǔn)；安全人員配備及安全培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)；e)安全管理內(nèi)容主要包括：1）服務(wù)過程安全2）設(shè)備維修安全3）安全用電4）貨物儲(chǔ)存、搬運(yùn)安全5)安全事故處理三、如何建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系3、安全與應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)設(shè)施、設(shè)備安全標(biāo)準(zhǔn)，如電器、壓力容器、鍋爐、電梯等特種設(shè)備使用安全標(biāo)準(zhǔn)，無障礙基礎(chǔ)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)；各類風(fēng)險(xiǎn)控制與應(yīng)急的工作預(yù)案和處理程序；安全監(jiān)測(cè)技術(shù)與評(píng)價(jià)、控制技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，如食物中毒、火災(zāi)、醫(yī)療事故等監(jiān)測(cè)、評(píng)價(jià)與防范規(guī)范；落實(shí)國(guó)家法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求應(yīng)采取的管理措施；需要顧客注意的風(fēng)險(xiǎn)控制及應(yīng)急技術(shù)要求；預(yù)防、補(bǔ)救和糾正措施標(biāo)準(zhǔn)；安全與應(yīng)急信息溝通形式、流程及其管理的標(biāo)準(zhǔn);其他。三、如何建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系4、職業(yè)健康標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)健康標(biāo)準(zhǔn)包括但不限于以下標(biāo)準(zhǔn)：工作場(chǎng)所的空氣、噪聲、溫濕度限值標(biāo)準(zhǔn)；工作場(chǎng)所有害物質(zhì)限量標(biāo)準(zhǔn)；勞動(dòng)防護(hù)標(biāo)準(zhǔn)；職業(yè)安全風(fēng)險(xiǎn)統(tǒng)計(jì)分析標(biāo)準(zhǔn)；職業(yè)危害預(yù)防和糾正措施標(biāo)準(zhǔn)；職業(yè)安全培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)；職業(yè)禁忌病的診斷與管理標(biāo)準(zhǔn)。三、如何建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系5、信息標(biāo)準(zhǔn)信息標(biāo)準(zhǔn)（一）信息通用標(biāo)準(zhǔn)（二）信息應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)（三）信息管理標(biāo)準(zhǔn)信息術(shù)語與編碼標(biāo)準(zhǔn);軟件與設(shè)備標(biāo)準(zhǔn);存儲(chǔ)技術(shù)與管理標(biāo)準(zhǔn);網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與信息安全.信息分類與控制要求，適用范圍和有效性管理;信息發(fā)放、回收、借閱、銷毀的要求;信息的評(píng)審與更新批準(zhǔn)要求;信息的識(shí)別和檢索;信息使用的追溯要求.數(shù)據(jù)元與代碼標(biāo)準(zhǔn)；文件格式標(biāo)準(zhǔn)；業(yè)務(wù)流程與應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)；信息交換標(biāo)準(zhǔn)；數(shù)據(jù)處理標(biāo)準(zhǔn)。三、如何建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系6、財(cái)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)財(cái)務(wù)管理包括但不限于：財(cái)務(wù)決策管理，財(cái)務(wù)計(jì)劃分析與控制；成本管理；籌資、投資管理標(biāo)準(zhǔn)，籌集資金比例評(píng)估與核算、投資項(xiàng)目評(píng)估與管理；營(yíng)運(yùn)資金管理標(biāo)準(zhǔn)，流動(dòng)資產(chǎn)和流動(dòng)負(fù)債的管理；利潤(rùn)分配管理標(biāo)準(zhǔn)。三、如何建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系7、設(shè)施、設(shè)備及用品標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)機(jī)構(gòu)在選購(gòu)適合的設(shè)備、設(shè)施及用品方面需要收集、制定以下標(biāo)準(zhǔn)：選購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)；儲(chǔ)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)；安裝調(diào)試標(biāo)準(zhǔn)；使用與維護(hù)保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)；停用改造與報(bào)廢標(biāo)準(zhǔn)；其他標(biāo)準(zhǔn)。三、如何建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系8、人力資源管理標(biāo)準(zhǔn)

為使所聘用的人員符合本組織提供服務(wù)的要求，服務(wù)業(yè)組織應(yīng)從配備、使用、管理等方面對(duì)人力資源管理做出規(guī)定，形成標(biāo)準(zhǔn)體系。

一般包括以下標(biāo)準(zhǔn)：人員資質(zhì)要求；人員的聘用標(biāo)準(zhǔn)；人員教育和培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)；人員工作績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)。三、如何建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系9、合同管理標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)業(yè)組織將顧客需求形成文件或口頭協(xié)定，達(dá)成一致并組織實(shí)施整個(gè)過程的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，一般包括以下標(biāo)準(zhǔn)：合同的分類與格式要求；合同的起草;合同的評(píng)估要求，如需求評(píng)估、能力評(píng)估、經(jīng)濟(jì)性與合法性評(píng)估;合同簽訂、授權(quán)或委托的權(quán)限和程序要求;合同實(shí)施管理要求;合同的管理要求。三、如何建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系

服務(wù)機(jī)構(gòu)可根據(jù)上述九個(gè)子體系的不同特點(diǎn)，分別收集和制定適合本服務(wù)機(jī)構(gòu)需求的服務(wù)保障方面的標(biāo)準(zhǔn)。在編制服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系時(shí)，不一定完全局限于這九個(gè)子體系，可以根據(jù)本機(jī)構(gòu)的特點(diǎn)對(duì)子體系適當(dāng)剪裁，對(duì)子體系的內(nèi)容進(jìn)行修改或補(bǔ)充，也可以在九個(gè)子體系下再分出下一層的子體系。三、如何建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系和服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系同處于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系范圍內(nèi)第二層，在此體系中，針對(duì)服務(wù)所具有的質(zhì)量特性以及滿足要求程度，結(jié)合服務(wù)提供過程描述制定標(biāo)準(zhǔn)。此體系為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的主體。三、如何建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系

服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)規(guī)范服務(wù)提供規(guī)范服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范運(yùn)行管理規(guī)范服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)三、如何建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系1、服務(wù)規(guī)范是指服務(wù)機(jī)構(gòu)為滿足顧客需求，對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)內(nèi)提供的服務(wù)或行為進(jìn)行定量或定性的服務(wù)要求的規(guī)定?；疽螅汗δ苄园踩詴r(shí)間性舒適性經(jīng)濟(jì)性文明性三、如何建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系1、服務(wù)規(guī)范服務(wù)組織可根據(jù)服務(wù)流程收集和制定以下服務(wù)規(guī)范：三、如何建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系2、服務(wù)提供規(guī)范指供方為提供服務(wù)所進(jìn)行的必要的活動(dòng)準(zhǔn)則。在服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程中，對(duì)服務(wù)提供的要求、提供的方法、程序所制定的標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)提供規(guī)范可以收集和制定的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)的方法和手段溝通與確認(rèn)要求流程、工作內(nèi)容、操作規(guī)范和輸入、輸出要求三、如何建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系3、服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范包括服務(wù)提供過程中，識(shí)別、分析對(duì)服務(wù)質(zhì)量有重要影響的關(guān)鍵過程，并加以控制而收集、制定的標(biāo)準(zhǔn)。

服務(wù)質(zhì)量控制包括兩個(gè)方面：服務(wù)結(jié)果控制服務(wù)提供過程控制三、如何建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系3、服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范一般可以收集和制定以下標(biāo)準(zhǔn)：三、如何建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系4、運(yùn)行管理規(guī)范根據(jù)組織的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略要求，對(duì)運(yùn)行過程的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、實(shí)施和控制進(jìn)行管理的準(zhǔn)則或要求。三、如何建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系4、運(yùn)行管理規(guī)范服務(wù)機(jī)構(gòu)一般需要收集和制定以下一些標(biāo)準(zhǔn)：落實(shí)國(guó)家法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求應(yīng)采取的管理措施；組織協(xié)調(diào)服務(wù)提供過程中各種因素平衡的管理；營(yíng)銷的組織與管理要求，客戶關(guān)系管理要求；服務(wù)資源調(diào)劑與組織的一般要求；服務(wù)人員的有序組織和配備要求；設(shè)施、設(shè)備及用品與人員的配合標(biāo)準(zhǔn)；工作現(xiàn)場(chǎng)各類信息溝通要求和反饋渠道要求；工作現(xiàn)場(chǎng)整理、整頓、清理、清掃要求。三、如何建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系5、服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)是服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)服務(wù)的有效性、適宜性和顧客滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)，并對(duì)達(dá)不到預(yù)期效果的服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)而收集、制定的標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)管理模式為P-D-C-A即：計(jì)劃實(shí)施檢查處置三、如何建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系5、服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)服