臺球俱樂部崗位職責(zé)與流程規(guī)范前言為確保臺球俱樂部日常運營的高效、有序，提升服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度，明確各崗位人員的職責(zé)權(quán)限，規(guī)范服務(wù)流程，特制定本崗位職責(zé)與流程規(guī)范。本規(guī)范適用于俱樂部全體員工，旨在通過標(biāo)準(zhǔn)化的管理，營造舒適、專業(yè)、愉悅的休閑娛樂環(huán)境。第一章崗位職責(zé)一、店長/經(jīng)理崗位職責(zé)1.全面負責(zé)俱樂部的日常運營管理工作，確保俱樂部各項業(yè)務(wù)的順利開展，達成既定的經(jīng)營目標(biāo)。2.團隊管理：負責(zé)員工的招聘、培訓(xùn)、排班、績效考核及團隊建設(shè)，提升員工的專業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)意識。3.客戶關(guān)系：維護良好的客戶關(guān)系，處理重大客戶投訴與突發(fā)事件，提升客戶忠誠度。4.營銷策劃：協(xié)助或主導(dǎo)制定俱樂部的營銷推廣方案，并組織實施，拓展客源，提升營業(yè)額。5.庫存管理：監(jiān)督球桿、臺球、計費系統(tǒng)等器材及酒水、小商品的庫存狀況，確保補給及時，避免浪費與損耗。6.財務(wù)管理：監(jiān)督每日營收數(shù)據(jù)，確保賬務(wù)清晰、準(zhǔn)確，定期進行經(jīng)營分析，提出改進建議。7.安全管理：落實消防安全、治安防范等安全措施，確保顧客與員工的人身及財產(chǎn)安全。8.環(huán)境維護：監(jiān)督俱樂部整體環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備的完好與正常運行，營造優(yōu)質(zhì)消費環(huán)境。9.制度執(zhí)行：監(jiān)督本規(guī)范及俱樂部其他各項規(guī)章制度的執(zhí)行情況，并根據(jù)實際情況進行修訂與完善。二、收銀員崗位職責(zé)1.前臺接待：熱情、禮貌地迎接和歡送顧客，耐心解答顧客咨詢，提供必要的信息指引。2.開臺結(jié)賬：負責(zé)為顧客辦理開臺、續(xù)費、結(jié)賬等手續(xù)，準(zhǔn)確操作收銀系統(tǒng)，確保收款金額無誤。3.賬務(wù)管理：妥善保管營業(yè)款項，做到日清日結(jié)，確保賬實相符，每日按時進行賬務(wù)交接。4.票據(jù)管理：負責(zé)發(fā)票、收據(jù)的開具與管理，確保票據(jù)使用規(guī)范。5.物品售賣：負責(zé)前臺小商品、酒水飲料的售賣工作，及時補充商品，確保貨架陳列整齊。6.設(shè)備操作：熟練操作收銀系統(tǒng)、燈光控制系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)等前臺設(shè)備，確保其正常運行。7.環(huán)境衛(wèi)生：保持前臺及周邊區(qū)域的清潔衛(wèi)生。8.信息記錄：協(xié)助記錄顧客意見與建議，并及時反饋給上級管理人員。三、服務(wù)員/球童崗位職責(zé)1.場地維護：負責(zé)所屬區(qū)域臺球桌的日常清潔、臺呢整理、球桿擺放、巧粉補充等工作，確保球桌處于最佳使用狀態(tài)。2.器材管理：檢查球桿、臺球、架桿等器材的完好情況，及時報修損壞物品，確保顧客正常使用。3.顧客服務(wù)：主動、熱情地為顧客提供服務(wù)，包括開球、擺球、更換球桿、提供飲用水等，滿足顧客合理需求。4.秩序維護：維護場內(nèi)秩序，提醒顧客遵守俱樂部規(guī)定，勸阻不文明行為，確保良好的打球環(huán)境。5.衛(wèi)生清潔：負責(zé)所屬區(qū)域地面、休息區(qū)、垃圾桶等的清潔工作，保持環(huán)境整潔。6.安全巡查：留意場內(nèi)安全隱患，發(fā)現(xiàn)問題及時上報并協(xié)助處理。7.協(xié)助促銷：積極向顧客介紹俱樂部的優(yōu)惠活動、會員卡等，促進二次消費。四、教練崗位職責(zé)（如設(shè)置）1.課程教學(xué)：根據(jù)不同水平的學(xué)員制定個性化教學(xué)計劃，提供專業(yè)的臺球技術(shù)指導(dǎo)和戰(zhàn)術(shù)講解。2.學(xué)員管理：負責(zé)學(xué)員的報名、登記、課程安排及學(xué)習(xí)進度跟蹤，建立學(xué)員檔案。3.技能提升：不斷學(xué)習(xí)和鉆研臺球技術(shù)，提升自身教學(xué)水平。4.活動組織：協(xié)助組織和策劃俱樂部內(nèi)部的臺球比賽、交流活動等。5.形象展示：在教學(xué)和日?；顒又?，展現(xiàn)專業(yè)的臺球素養(yǎng)和良好的職業(yè)形象。6.客戶開發(fā)：積極拓展教學(xué)業(yè)務(wù)，吸引新學(xué)員。五、保潔員崗位職責(zé)1.環(huán)境清潔：負責(zé)俱樂部公共區(qū)域（如走廊、衛(wèi)生間、休息區(qū)、樓梯等）的日常清潔打掃工作，包括地面、墻面、玻璃、座椅、垃圾桶等。2.垃圾處理：及時清理垃圾，確保垃圾桶無溢出，并按規(guī)定分類處理。3.清潔用品管理：合理使用清潔用品和工具，確保其完好有效，并及時申領(lǐng)補充。4.衛(wèi)生巡查：定時巡查各區(qū)域衛(wèi)生狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。5.協(xié)助工作：配合其他崗位人員完成臨時性的清潔任務(wù)。六、吧臺師/水吧員崗位職責(zé)（如設(shè)置）1.飲品制作：按照標(biāo)準(zhǔn)配方和流程為顧客制作各類飲品（如咖啡、果汁、雞尾酒等），確保飲品品質(zhì)和口感。2.物料管理：負責(zé)吧臺物料的采購申請、驗收、存儲和盤點，確保物料充足、新鮮，避免浪費。3.設(shè)備維護：負責(zé)吧臺設(shè)備（如咖啡機、榨汁機等）的日常清潔、保養(yǎng)和簡單故障排除。4.衛(wèi)生清潔：保持吧臺內(nèi)外環(huán)境、工具、器皿的清潔衛(wèi)生，符合食品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。5.客戶服務(wù)：熱情接待顧客，推薦飲品，提供周到服務(wù)。第二章流程規(guī)范一、顧客接待與開臺流程1.迎賓：顧客進入俱樂部時，當(dāng)班員工（收銀員或服務(wù)員）應(yīng)主動上前問候：“您好，歡迎光臨！”2.詢問需求：詢問顧客人數(shù)、是否有預(yù)定、打球時長或是否需要其他服務(wù)（如教練、包間等）。3.介紹與引導(dǎo)：根據(jù)顧客需求，介紹球桌類型、收費標(biāo)準(zhǔn)、當(dāng)前優(yōu)惠活動等信息。引導(dǎo)顧客至合適的球桌。4.開臺操作：收銀員在系統(tǒng)中為顧客辦理開臺手續(xù)，記錄球桌號、開臺時間、顧客人數(shù)等信息，并告知顧客。5.設(shè)施確認：服務(wù)員引導(dǎo)顧客入座后，確認球桌、球桿、燈光、空調(diào)等設(shè)施是否正常，并提供必要的開球服務(wù)。6.需求跟進：詢問顧客是否需要飲品或小食，并及時安排。二、消費點單與結(jié)算流程1.點單：顧客需要點單時，服務(wù)員或水吧員應(yīng)及時提供菜單，耐心介紹，記錄顧客所點物品及數(shù)量。2.下單：將點單信息準(zhǔn)確傳達至吧臺或廚房（如提供簡餐），確保出品及時。3.送餐服務(wù)：飲品或食品制作完成后，由服務(wù)員或吧臺員及時送至顧客桌前，并禮貌示意。4.中途續(xù)費：當(dāng)顧客打球時間即將結(jié)束時，服務(wù)員可提前詢問是否需要續(xù)費，收銀員根據(jù)顧客需求進行系統(tǒng)操作。5.結(jié)賬：顧客示意結(jié)賬時，服務(wù)員引導(dǎo)至收銀臺或由收銀員到桌前結(jié)算（根據(jù)俱樂部實際情況）。6.結(jié)算操作：收銀員查詢顧客消費明細（臺費、商品等），清晰告知總金額，接受顧客支付（現(xiàn)金、微信、支付寶、會員卡等），打印小票并請顧客核對。7.找零與感謝：準(zhǔn)確找零（如現(xiàn)金支付），將小票和找零雙手遞給顧客，感謝顧客光臨：“謝謝惠顧，歡迎下次光臨！”三、場地與器材維護流程1.日常檢查：*每日開班前，服務(wù)員應(yīng)對所負責(zé)區(qū)域的球桌、球桿、燈光、座椅等進行全面檢查，確保無損壞、無污漬、功能正常。*檢查球是否齊全、干凈，巧粉、架桿是否充足。2.臺面清潔：*每桌顧客離開后，服務(wù)員應(yīng)立即對球桌進行清潔：使用專用刷子清掃臺呢表面的灰塵和雜物，用濕抹布（擰干）擦拭桌邊和桌腿。*定期（如每日結(jié)束營業(yè)后或根據(jù)使用頻率）對臺呢進行深度清潔和熨燙。3.球桿保養(yǎng)：*顧客使用后，將球桿擦拭干凈，檢查是否有彎曲、開裂等情況，然后整齊擺回球桿架。*定期對球桿進行上油保養(yǎng)。4.設(shè)備報修：發(fā)現(xiàn)球桌、燈光、空調(diào)等設(shè)施設(shè)備損壞或故障時，應(yīng)立即停止使用，并向店長/經(jīng)理匯報，填寫報修單，由專人負責(zé)聯(lián)系維修。四、客戶投訴處理流程1.傾聽與記錄：當(dāng)顧客提出投訴時，接待人員應(yīng)保持冷靜、耐心傾聽顧客的不滿，認真記錄投訴內(nèi)容、顧客聯(lián)系方式及訴求。2.道歉與安撫：無論責(zé)任在誰，首先向顧客表示歉意，安撫顧客情緒，使其感受到被尊重和重視。3.問題核實：對顧客投訴的內(nèi)容進行初步核實，了解事情的經(jīng)過和真相。4.解決與反饋：*對于權(quán)限范圍內(nèi)能解決的問題，應(yīng)立即為顧客提供解決方案，并執(zhí)行。*對于超出權(quán)限或復(fù)雜的問題，應(yīng)向顧客說明，并立即上報店長/經(jīng)理，由上級處理。處理結(jié)果應(yīng)及時反饋給顧客。5.跟進與總結(jié)：投訴處理完畢后，可進行電話回訪，了解顧客滿意度。對投訴事件進行總結(jié)分析，找出原因，制定改進措施，避免類似問題再次發(fā)生。五、交接班流程1.接班準(zhǔn)備：接班人員應(yīng)提前到達崗位，做好接班準(zhǔn)備。2.信息交接：交班人員向接班人員詳細介紹本班次的運營情況、顧客特殊需求、未完成事項、設(shè)備狀況、現(xiàn)金及票據(jù)情況、重要通知等。3.物品交接：交接鑰匙、對講機、收銀設(shè)備、票據(jù)、清潔用品等，并在交接本上簽字確認。4.現(xiàn)場交接：共同檢查所負責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物料庫存等情況。5.問題處理：對交接過程中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時溝通解決，無法當(dāng)場解決的應(yīng)上報處理。6.