專賣店店長培訓(xùn)課程

如何成為優(yōu)秀店長？專賣店店長培訓(xùn)課程

如何成為優(yōu)秀店長？第一部分： 優(yōu)秀店長的職責(zé)（簡述）第一部分：店長是賣場的指揮者：店長的個人能力，決定店的營業(yè)能力。店長不但要了解賣場的全部作業(yè)，還必須懂得指揮激勵員工使其達成目標。店長需擔負的管理工作：了解店的方針根據(jù)方針擬定計劃依照計劃督促員工執(zhí)行工作評估成果如果成果未依計劃進度，則給予教育與訓(xùn)練突發(fā)事件等非固定的工作由店長自行判斷處理店長是賣場的指揮者：店長的個人能力，決定店的營業(yè)能力。店長必須做到的8項工作****店長必須做到下述八個工作****

①做代表人的工作——以公司最高經(jīng)營人的代表人之身份，跟地域關(guān)系者、顧客、商業(yè)關(guān)系者接觸，培養(yǎng)雙方良好的關(guān)系。

②做情報收集者的工作——在地域、顧客等店的營業(yè)活動內(nèi)，收集有用的情報。

③做調(diào)整者的工作——在問題發(fā)生時，以店長的身份，盡早加以調(diào)整解決，使其回復(fù)順暢。

④做傳達者的工作——將公司的方針、計劃目標等，正確及快速地傳達給店內(nèi)的部下。

⑤做指導(dǎo)者的工作——教育且指導(dǎo)部下

⑥做管理者的工作——管理店內(nèi)的營業(yè)活動并達成營業(yè)目標

⑦做保全者的工作——保全店內(nèi)如店鋪、設(shè)備、地板等資產(chǎn)

⑧做活動者的工作——自己也身為一位販賣員店長必須做到的8項工作****店長必須做到下述八個工作***店長應(yīng)具備的10種能力：1、領(lǐng)導(dǎo)的能力：所謂領(lǐng)導(dǎo)能力就是擴展部下視野，促使部下提升業(yè)績以及讓部下的能力極限發(fā)揮的激勵能力。2、教育指導(dǎo)的能力：教導(dǎo)部下執(zhí)行職務(wù)的方法、步驟與技術(shù)，且培養(yǎng)其應(yīng)用的能力，同時包括發(fā)現(xiàn)部下能力不足以及幫助其提高等作為。3、計算管理的能力：能夠針對現(xiàn)象從事計算整理與分析，從其中掌握結(jié)果與原則的能力。4、目標責(zé)任的達成能力：達成預(yù)定目標，必須有組織控制部下的能力。5、判斷力：對于現(xiàn)象客觀理解和正確判斷的能力。對新的問題或意外事件，必須具備準確的判斷力，且能迅速地處理問題。店長應(yīng)具備的10種能力：1、領(lǐng)導(dǎo)的能力：店長應(yīng)具備的10種能力：6、獲得職位知識的能力：即所在職務(wù)上執(zhí)行必備的知識、技能的學(xué)習(xí)能力。以了解公司規(guī)章、制度、手續(xù)、慣例等相關(guān)知識為前提。7、服務(wù)顧客的能力：除擁有有關(guān)賣場的高度知識與技術(shù)外，同時須具備服務(wù)顧客的能力。8、企劃的能力：包括計劃、決定工作執(zhí)行方式與時間管理等的能力。9、改善業(yè)務(wù)能力：改善業(yè)務(wù)狀況，使其更為合理化的能力。10、自我成長的能力：以自我管理能力為前提，隨企業(yè)成長不斷提高自我能力。自我成長的能力是領(lǐng)導(dǎo)能力的前提。誠實與人格是無法培養(yǎng)的，而且是所有能力的優(yōu)先具備能力。透過人格，領(lǐng)導(dǎo)能力才能發(fā)揮，因為好的人格可樹立榜樣，身教永遠重于言傳。店長應(yīng)具備的10種能力：6、獲得職位知識的能力：店長十戒：要成為稱職的店長，下述缺點應(yīng)設(shè)法避免：1、批判經(jīng)營者的店長：有些店長常批判經(jīng)營者的失誤，多數(shù)是為了推卸自己的責(zé)任。不能批判經(jīng)營者的理由是：批評并不能改善交付的職務(wù)內(nèi)容、提高效率或有利于指揮部下！如果真想提出意見，應(yīng)在適當時機建議。2、關(guān)心“誰才是正確的？”勝于“什么是正確的？”的店長：這就容易陷入迎合權(quán)威，漠視正確理論的境地。將“誰才是正確的？”當作重點，特別重視公司內(nèi)有力人士的發(fā)言，這是組織的墮落，會導(dǎo)致部下跟著墮落，長此以往，店將無法健康發(fā)展。3、自己不做決定的店長：自己權(quán)限內(nèi)的事必須由自己決定。不能迅速決定的店長會使部下迷惑，也會跟著回避責(zé)任。店長十戒：要成為稱職的店長，下述缺點應(yīng)設(shè)法避免：店長十戒：4、不替自己設(shè)定高目標的店長：因為部下會跟著不設(shè)定高標準，即使店內(nèi)有應(yīng)改善的地方或應(yīng)改革的地方，部下也不積極行動，自我設(shè)限，難成大事。5、喜歡獨占成果的店長：成功就夸許自己的能力，失敗就推給部下以逃避責(zé)任，部下永遠不會心悅誠服，這種人是不具備身為店長的資格的。這種店長也常會感到培養(yǎng)部下或來自能干部下的威脅。6、不能理解組織基本運作的店長：遵守組織規(guī)定、聯(lián)絡(luò)總部都是組織重要的基本運作，組織內(nèi)部的溝通也屬于基本運作，不能對這些運作理解和掌握的店長是不稱職的。7、不會培育部下的店長：店長必須自我成長且能開發(fā)人才。讓部下“有能力工作“必須是以培養(yǎng)部屬為前提。同時通過培育部下，管理者本身也會跟著成長。店長十戒：4、不替自己設(shè)定高目標的店長：店長十戒：8、沒有具備基本知識的店長：管理知識、專業(yè)知識、有關(guān)計算的培養(yǎng)、勞務(wù)管理的教育、勞動法規(guī)等都是店長需具備的基本知識。9、只會提出對自己有利情報的店長：由于終端反饋的信息直接影響到公司經(jīng)營決策的制定，帶有主觀情緒的情報很可能影響上司的判斷，因此，上司必須有正確客觀的情報。10、只會注意別人缺點、不關(guān)心別人優(yōu)點的店長：任何時候都能知道別人做不到的事，卻看不到部下做的事，這種店長會有害組織的發(fā)展。店長十戒：8、沒有具備基本知識的店長：店長的10項管理職責(zé)：店長是在“店鋪”實現(xiàn)經(jīng)營方針的責(zé)任者。店長的職務(wù)大致可以分為10個項目：1、顧客關(guān)系的管理：店長是代表店的最高責(zé)任者。對于顧客而言，店的形象等于公司整體形象，所以店長對于顧客關(guān)系的管理責(zé)任是很重要的。顧客關(guān)系以下列四種較為重要：對顧客的公共關(guān)系訴怨處理和顧客的HR（人際關(guān)系）舉辦有益于建立和社區(qū)良好關(guān)系的活動店長的10項管理職責(zé)：店長是在“店鋪”實現(xiàn)經(jīng)營方針的責(zé)任者。店長的10項管理職責(zé)：2、組織管理：組織管理的目的是以少數(shù)人工作來提高勞動生產(chǎn)力。店長執(zhí)行組織的中間管理，必須做到以下三項：了解公司的方針與計劃。

——所謂了解就是將方針化為實際的作業(yè)或行動。指揮部下透過計劃而工作制定執(zhí)行基準根據(jù)此基準，從平時就加以訓(xùn)練、教育具備領(lǐng)導(dǎo)能力確認

——確認就是檢查部下是否根據(jù)計劃而執(zhí)行。店長的10項管理職責(zé)：2、組織管理：店長的10項管理職責(zé)：3、員工管理：員工管理的目標是讓員工愿意在店長的領(lǐng)導(dǎo)下工作，為店盡力。勞工組合對策、提升倫理、福利保險與業(yè)績評估等也是店長員工管理的重要工作。4、地板的管理：即有關(guān)店內(nèi)地板的所有作業(yè)。包括地板的包裝、驗收、預(yù)定以及運送、盤點的作業(yè)，還有對于地板的管理、清潔、缺貨的監(jiān)督，此外，促進銷售的POP制作、廣告、照明與地板展示等工作也都屬于商品管理工作。店長的10項管理職責(zé)：3、員工管理：店長的10項管理職責(zé)：5、銷售的管理：賣什么商品、賣多少數(shù)量、需要多少顧客數(shù)目等都屬于這部分。掌握損益平衡點,擬定銷售計劃,再決定利潤目標與銷售目標,有計劃地實行。銷售是掌握利潤目標的基礎(chǔ),目標可以以一個月為單位來決定。6、資產(chǎn)與設(shè)備管理:

除安全保護設(shè)備外,還包含商品的衛(wèi)生管理、品質(zhì)管理。因此需根據(jù)不同商品，在溫度、濕度等方面做好管理工作.7、錢款管理:

錢款管理是非常重要的,必須謹慎行事。除收銀臺管理外，還有帳票、保險柜等的管理.店長的10項管理職責(zé)：5、銷售的管理：店長的10項管理職責(zé)：8、事務(wù)管理:

其中主要工作就是日報和報告的制作。要正確理解來自總部的文書、指令、傳達等，同時確實撰寫日報以便和總部連絡(luò)。撰寫日報不得使用含糊字眼，要用數(shù)量或顧客數(shù)目來表示，讓總部能夠了解，且必須理順內(nèi)容結(jié)構(gòu)。9、資訊管理:

資訊指商圈消費者變化的情形，以及競爭對手的情況等，必須確實予以掌握。進行同業(yè)間的市場調(diào)查是為了參考其作業(yè)情形來改善自己，而不是用來滿足自己。商店想要成長，必須找尋合適的競爭對手。10、目標管理:

店長必須能經(jīng)常掌握上級交付的目標，例如本月的目標銷量，或維持損耗率在1%以下等。店長的10項管理職責(zé)：8、事務(wù)管理:第二部分： 優(yōu)秀店長專賣店管理實務(wù)第二部分：第一章 專賣店的管理方向第一章專賣店的5大基本功能銷售功能，即產(chǎn)品的銷售。形象功能，即品牌形象的傳遞展示。執(zhí)行功能，即各項市場策略的實施。情報功能，即市場信息的收集、整理、反饋。服務(wù)功能，履行企業(yè)和產(chǎn)品面向消費者和社會所應(yīng)承擔的責(zé)任與義務(wù)。

專賣店的5大基本功能銷售功能，即產(chǎn)品的銷售。

最基本的專賣店形態(tài)老板收銀員營業(yè)員倉管員店長一個最基本的店鋪通常由店長、收銀員、和店員這三種成員構(gòu)成。

最基本的專賣店形態(tài)老板收銀員營業(yè)員倉管店長一個最基本的各種角色的職責(zé)分工店長：負責(zé)店鋪的全面工作、對老板負責(zé)，負責(zé)對安排店員、倉管的工作和進行考核與培訓(xùn)。在老板授權(quán)范圍內(nèi)負責(zé)店鋪貨源的組織；洽談（推銷）機構(gòu)大宗采購；作出讓價決策。處理顧客的抱怨與投訴，作好顧客管理工作。市場信息反饋、商圈的了解。負責(zé)每日店面現(xiàn)金、銷售單、出庫單的核對一致；補貨與商品整體管理。負責(zé)每日或固定時間向老板匯報工作；負責(zé)制定季度、月度計劃、每周計劃、每日計劃，以店鋪銷售任務(wù)為工作目標，力爭超額完成任務(wù)；每日負責(zé)召集店員、倉管開會及部署第二天的工作各種角色的職責(zé)分工店長：各種角色的職責(zé)分工店員：其上級為店長，對店長負責(zé)，接受其領(lǐng)導(dǎo)；每日負責(zé)店鋪的清潔衛(wèi)生，使店面整潔衛(wèi)生；每日早晨負責(zé)清潔并調(diào)整樣品，對已損壞的標簽、POP招貼進行更換，以保證樣品整齊、整潔、美觀；負責(zé)進店顧客的導(dǎo)購/營業(yè)工作，做到熱心、耐心、細心，務(wù)必使顧客有賓至如歸的感覺。在店長授權(quán)范圍內(nèi)洽談打宗生意并在適當時機介紹給店長；在店長授權(quán)范圍內(nèi)讓價，在爭執(zhí)不下時可報告店長處理；負責(zé)給顧客開單并收款，不得賒款給任何顧客；負責(zé)每日下班前清點樣品有無短缺并通知倉庫；負責(zé)每日下班前清點宣傳資料有無短缺并通知店長以補齊所缺資料各種角色的職責(zé)分工店員：各種角色的職責(zé)分工收銀員：收銀與收銀時顧客的應(yīng)對；整理與補齊備用金?，F(xiàn)金安全（含查驗假鈔）；收銀結(jié)算工作顧客抱怨與投訴的應(yīng)對與匯報。存款或?qū)I業(yè)收入交給指定人理貨、接待顧客。做銷售臺帳、店面形象整理；各種角色的職責(zé)分工收銀員：各種角色的職責(zé)分工倉管：其上級為店長，對店長負責(zé)，接受其領(lǐng)導(dǎo)；負責(zé)倉庫的進、銷、存管理，保證貨物的安全；負責(zé)倉庫帳、卡的登記，保證帳、卡、物的相符；每月底做出庫存表，并就倉庫實際盤點結(jié)果填寫倉庫盤盈、盤虧表且查明原因；每月月底或定期對庫存進行分析，并提出滯銷產(chǎn)品處理意見；負責(zé)店鋪所缺樣品的補齊；負責(zé)店鋪所缺資料的補齊各種角色的職責(zé)分工倉管：商品管理商品管理的三項原則1、商品為先的原則在工作站的店鋪中，顧客不完全是通過店員的中介來完成商品的購買過程，而是主要通過自己的自選來實現(xiàn)購買，也就是商品本身來促成購買。因此店員工在這種“促成”中，要以商品為先來進行管理。

2、商品齊全的原則店鋪的商品齊全原則是指：在店鋪出售的商品其規(guī)格應(yīng)齊全，不得有缺貨(常用規(guī)格)等現(xiàn)象出現(xiàn)。若出現(xiàn)某一商品的規(guī)格不全現(xiàn)象，經(jīng)營者應(yīng)迅速補貨。

3、商品優(yōu)選的原則在店鋪的經(jīng)營中，實際上大部分的銷售額只來自部分商品，因此，我們要在經(jīng)營過程中選擇出銷售好的商品作為店鋪的主力商品，并在突出的位置予以配置陳列，創(chuàng)造出店鋪的業(yè)績。商品管理商品管理的三項原則商品管理商品的配置與陳列

1、商品陳列排面管理商品的陳列排面管理就是規(guī)劃好商品陳列的有效空間范圍。在銷售中有的商品銷售量很大，有的則很小，因此可用商品配置表來安排商品的排面數(shù)，即根據(jù)商品銷售量的多少，來決定商品的排面數(shù)，暢銷商品應(yīng)予更多的排面數(shù)，也就是占的陳列空間要大，銷售量較少的商品則給予較少的排面數(shù)，其所占的陳列空間也小。商品陳列的排面管理對提高店鋪的賣場效率，具有一定的作用。商品管理商品的配置與陳列商品管理商品的配置與陳列

2、暢銷商品保護管理因為季節(jié)和時尚的原因，常會出現(xiàn)有的商品銷售速度較快現(xiàn)象，若沒有商品配置表對暢銷商品排面的保護管理，常常會發(fā)生這種現(xiàn)象：當暢銷商品賣完了，又得不到及時補充時，就易導(dǎo)致較不暢銷商品甚至滯銷品占據(jù)暢銷商品的排面，形成了滯銷品的狀況。這種狀況的影響方面一是會降低店鋪對顧客的吸引力，二是會使工作站的店鋪失去售貨的機會并降低了競爭力，良好地實施暢銷商品保護管理，暢銷商品的排面就會得到保護，滯銷品驅(qū)逐暢銷品的現(xiàn)象會得到有效控制和避免。商品管理商品的配置與陳列商品管理商品的配置與陳列

3、商品利潤的控制管理在店鋪銷售的商品中，有高利潤商品和低利潤商品之分，每一個經(jīng)營者總是希望把利潤高的商品放在好的陳列位置銷售，利潤高的商品銷售量提高了，整體盈利水平就會上升，而把利潤低的商品配置在差一點的位置來銷售，來控制商品的銷售品種結(jié)構(gòu)，以保證商品供應(yīng)的齊全性。這種商品利潤控制的管理法，就需要依靠商品配置來給予各種商品妥當貼切的配置陳列，以達到提高工作站的店鋪整個利潤水平的目的。商品管理商品的配置與陳列商品的庫存管理存貨管理就財務(wù)觀點來看，如果銷貨與凈利金額不變，則提高存貨周轉(zhuǎn)率就等于增加了凈利率，提高存貨周轉(zhuǎn)率的方法有四種：

1、利用季節(jié)性促銷活動減少庫存。

2、按銷售淡、旺季的情況，慎選商品控制進貨或及時進貨。

3、加強員工訓(xùn)練，針對銷售技巧、商品知識、服務(wù)態(tài)度等加以訓(xùn)練。

4、聯(lián)合促銷：以適當?shù)臅r機，依據(jù)某項商品的滯銷情況，及時申請請求聯(lián)合促銷。5、合理的存銷比例：存銷比例=本月初盤存或上月底盤存/該月銷售凈額X100%。商品的庫存管理存貨管理商品的盤點作業(yè)管理與理貨Ⅰ、商品盤點作業(yè)管理盤點作業(yè)是一項繁雜、花時間和人力的作業(yè)，盤點作業(yè)是衡量工作站的店鋪經(jīng)營好壞的最標準尺度。盤點作業(yè)流程的管理盤點的方法（實盤）盤點的周期（一個月）盤點作業(yè)盤點作業(yè)正式開始前，首先確定盤點責(zé)任人員，說明盤點工作的重要性，特別要告訴大家，清點的商品不單單是商品，而用“金錢”，應(yīng)該以點錢的責(zé)任心來清點商品，然后是發(fā)放盤點清單，告之填寫清單的方法，

商品的盤點作業(yè)管理與理貨Ⅰ、商品盤點作業(yè)管理商品的盤點作業(yè)管理與理貨盤點單樣本表單編號：小計初點：復(fù)點：商品的盤點作業(yè)管理與理貨盤點單樣本小計商品的盤點作業(yè)管理與理貨盤點作業(yè)的初點與復(fù)點初次盤點有責(zé)任人進行，對初點的結(jié)果要進行復(fù)點。復(fù)點要互換責(zé)任人，復(fù)點后將結(jié)果用紅筆記錄在盤點單上。2、盤點作業(yè)檢查對各小組和各責(zé)任人員的盤點結(jié)果，店長要認真加以檢查，檢查的重點是：每一類商品是否都記錄到盤點單上，并已盤點出數(shù)量和金額；對單價高或數(shù)量多的商品，需要將數(shù)量再復(fù)查一次，做到確實無差錯；復(fù)查劣質(zhì)商品和破損商品的處理情況。3、盤點記錄后的善后工作在確認盤點記錄無異常情況后，就要進行第二天正常營業(yè)的準備和清掃工作。這項善后工作的內(nèi)容包括補充商品，將陳列的樣子恢復(fù)到原來的狀態(tài)，清掃通道上紙屑、垃圾等，善后工作的目的是要達到工作站的店鋪第二天能正常營業(yè)的效果。至此盤點作業(yè)的物理工作就結(jié)束了。商品的盤點作業(yè)管理與理貨盤點作業(yè)的初點與復(fù)點專賣店促銷設(shè)計與現(xiàn)場管理

■促銷前

——了解市場、掌握促銷時機，并明確促銷目的及相應(yīng)的手段，常見促銷的時機(詳見附頁)：☆認為購買商品的新顧客人數(shù)不多時；☆某一地區(qū)或某一特定時期，市場競爭特別激烈時；☆由于各種原因使商品出現(xiàn)滯銷甚至積壓時；☆為加快資金周轉(zhuǎn)而必須使庫存商品變成現(xiàn)金時；☆當競爭對手積極舉辦各種促銷活動時；☆店面裝修改造時。專賣店促銷設(shè)計與現(xiàn)場管理■促銷前專賣店促銷設(shè)計與現(xiàn)場管理

■促銷前

——.制定促銷方案內(nèi)容包括：☆促銷主題；☆促銷周期；☆促銷方式；☆促銷目的、目標；☆促銷產(chǎn)品數(shù)量、促銷產(chǎn)品搭配、促銷品價格控制、促銷贈品等的確定；☆促銷宣傳方式、力度；☆人員安排；☆現(xiàn)場管理注意事項；其它。專賣店促銷設(shè)計與現(xiàn)場管理■促銷前專賣店促銷設(shè)計與現(xiàn)場管理

■促銷前

——促銷廣告媒體宣傳如當?shù)貓蠹垺㈦娨暤龋ㄟx擇媒體時要考慮所選媒體是否是促銷對象<目標消費群>經(jīng)常接觸到，同時，還考慮促銷宣傳的時機與宣傳的力度。）

——設(shè)計、制作促銷宣傳品，確保促銷宣傳品及商品發(fā)放的準備到位；☆針對在家庭或工作場所的消費者電話溝通、放傳單到信箱（根據(jù)客戶檔案資料進行促銷前的老顧客的電話溝通）；☆針對不在家庭或工作場所的消費者于人流量大的場所發(fā)放宣傳單；☆針對店鋪附近及賣場內(nèi)的消費者POP、櫥窗展示；專賣店促銷設(shè)計與現(xiàn)場管理■促銷前專賣店促銷設(shè)計與現(xiàn)場管理

■促銷前——宣傳頁的派發(fā)與投遞☆宣傳頁的活動時間、內(nèi)容、地點由公司統(tǒng)一制作；☆通過當?shù)剜]政部門或投遞公司按區(qū)域投遞到各住宅區(qū)；☆店內(nèi)安排人對路過的客人派送，以引起人們注目；——店內(nèi)廣告☆店面招牌（店）清洗（視覺上有愉快的感覺）；☆店面柜臺式的商品陳列量吸引顧客注意力的焦點要達到不介紹、直接確認、產(chǎn)品品質(zhì)而引起購買；——確保店內(nèi)人員了解活動內(nèi)容；專賣店促銷設(shè)計與現(xiàn)場管理■促銷前專賣店促銷設(shè)計與現(xiàn)場管理

■促銷中

——促銷現(xiàn)場廣告、陳列、氣氛營造；

——根據(jù)現(xiàn)場實際情況檢查POP、商品陳列等；

——促銷現(xiàn)場監(jiān)控及管理；

——促銷現(xiàn)場安全工作；

——其它專賣店促銷設(shè)計與現(xiàn)場管理■促銷中專賣店促銷設(shè)計與現(xiàn)場管理

■促銷后

——檢查過期海報、POP等是否拆下；

——商品是否恢復(fù)原價（標簽及POS機中）；

——商品陳列是否恢復(fù)；

——活動效果評估及總結(jié)。

——其它專賣店促銷設(shè)計與現(xiàn)場管理■促銷后第二章 專賣店日常經(jīng)營管理第二章專賣店每日工作流程圖上班打卡開晨會正式營業(yè)銷售收銀交接并存銀行存款早晚班交接早晚交接班會備貨整理賣場開展衛(wèi)生與陳列午餐驗收貨晚餐銷售日結(jié)與數(shù)據(jù)傳輸停止營業(yè)專賣店每日工作流程圖上班打卡開晨會正式營業(yè)銷售收銀交接并存補充說明說明：

——可根據(jù)當?shù)貙嶋H情況來規(guī)定營業(yè)時間（營業(yè)時間牌須掛在店門上）

——各專賣店在人員編排方面分兩組進行營業(yè)，每組人員須從當日的晚班始，連續(xù)上明日的早班（8：45—15：35），中午為兩組營業(yè)人員的交接班。——銀行存款，必須兩人前往，一般為收銀員和資深店員；存款時間不可超過所在分店規(guī)定之時間；路途注意安全，兩人前后保持一定距離，如有意外發(fā)生，按實情處理。補充說明說明：日常工作流程安排■營業(yè)前店員在每天營業(yè)開始前，當日營業(yè)負責(zé)人（店長）應(yīng)安排店員做好一切準備工作，這對于減少顧客等待時間，提高售貨效率，避免發(fā)生差錯事故等有重要作用：

——開門進入店內(nèi)，打開各種設(shè)備（電腦、空調(diào)、音響、照明、其它）

——打卡

——換上工作服、廠牌，適當裝扮，保持良好的心情

——清潔賣場（收銀臺衛(wèi)生及各項整備工作）

——補充樣品，整理擺位

——補充宣傳品日常工作流程安排■營業(yè)前日常工作流程安排■營業(yè)前——開晨會，（由當日營業(yè)負責(zé)人主持并并進行會議記錄會議時間在5分鐘內(nèi)），內(nèi)容有：閱讀工作交接班本。匯報并總結(jié)昨天營業(yè)情況及特殊案例處理（了解訂單、送貨等情況）。傳達公司總部或店主之通告及工作事宜檢查儀表儀容、出勤情況制定當天銷售目標及工作注意事項介紹新到產(chǎn)品進行人員分工，鼓舞員工士氣。日常工作流程安排■營業(yè)前補充一點：高效例會的召開方法：聽多數(shù)人意見，跟少數(shù)人商量，獨立做決策每次有主題，會會有結(jié)論準時開始，堅決不等人時間簡短，不妨站著開。

案例探討：

1、集思廣益與獨立決策的矛盾：對“民主”與“集中”的深刻思考（漢武大帝的啟示）

2、對延時會議（用餐會議）的思考補充一點：高效例會的召開方法：案例探討：日常工作流程安排■營業(yè)中

1、人員方面

——個人儀表儀容始終達到標準

——正確運用“服務(wù)十部曲”為顧客服務(wù)

——迎賓依次進行，不得間斷

——人手不足時，導(dǎo)購員應(yīng)主動補位及走位

——分配店員整理及展示貨品

——帶領(lǐng)店員熟悉新款賣點極其面料及洗滌方法。

——于非繁忙時間對員工進行培，以跟進店員的服務(wù)過程、質(zhì)量及其規(guī)范服務(wù)用語。日常工作流程安排■營業(yè)中日常工作流程安排■營業(yè)中

2、貨品

——隨時整理貨物，保持賣場整潔

——遵循產(chǎn)品陳列原則，及時補貨、轉(zhuǎn)貨

——補貨時以不阻礙顧客為原則，營業(yè)地方必須暢通無阻

——按標準進行產(chǎn)品的進銷存登記

——保持倉庫貨品整齊

——保證每樣貨品標簽完好無損日常工作流程安排■營業(yè)中日常工作流程安排■營業(yè)中

3、早晚交接班（由早班營業(yè)負責(zé)人<店長或店助>主持，時間在15分鐘內(nèi)）

——早班員工整理貨品、打掃衛(wèi)生，晚班員工分區(qū)站位做銷售

——早班管理人員與晚班當班人員交接工作情況及營業(yè)狀況如特殊案例處理（介紹訂單、送貨情況）?！唤影鄷?nèi)容：總結(jié)早班的營運情況，并作出相應(yīng)的檢討和表揚進行早班業(yè)績分析，鼓勵晚班員工完成當日銷售目標傳達公司總部或店主之通告及工作事宜制定明日工作目標與計劃。早班負責(zé)人店長做好交接班會的記錄，并交晚班營業(yè)負責(zé)人簽字。日常工作流程安排■營業(yè)中日常工作流程安排■營業(yè)中

4、其它

——注意競爭對手、顧客的信息收集

——留意賣場安全，預(yù)防意外事故

——確保宣傳品無污損，置于店內(nèi)顯眼處

——確保清潔用品干凈，并定位放置

——繁忙時段：有條不紊應(yīng)對顧客，同時留意貨源

——非繁忙時段：整理賣場及銷售記錄

——注意在店內(nèi)徘徊、特別是攜帶大袋的客人；同時留意周圍環(huán)境，防范不良之徒乘虛而入日常工作流程安排■營業(yè)中日常工作流程安排■營業(yè)后

——按標準對尚在惠顧的顧客進行服務(wù)；

——待所有顧客離開后關(guān)門，打開防盜系統(tǒng)，關(guān)門上鎖；

——確保所有人員同時離開；

——“四整理”：即整理貨款、整理票據(jù)、整理商品、整理賣場。貨款票據(jù)要雙人清點，上繳現(xiàn)金可存入銀行，不能放在柜中過夜；

——按規(guī)定做好銷售日報表，填寫當日進、銷、存日報表或（電腦日結(jié)、結(jié)算現(xiàn)金）；

——搞好營業(yè)現(xiàn)場的清潔衛(wèi)生，并注意衛(wèi)生死角；——進行安全檢查，檢查內(nèi)容有：檢查門窗是否鎖好，營業(yè)用品是否收妥，貴重物品是否放到規(guī)定存放處，電器是否切斷電源，檢查倉庫、洗手間及其它可藏人的空間，確保無顧客或員工。日常工作流程安排■營業(yè)后日常工作流程安排■注意

——除每日工作外，專賣店員工要進行每周、每月的工作總結(jié)與計劃，每月要進行工作總結(jié)和計劃，以及月末的盤點?！觊L在營業(yè)上班期間，除開晨會、交接班會外，每天組織并安排店員做一個銷售的個案分析以及角色扮演（留意觀察同事們銷售推薦的每一個過程及細節(jié)（印象時刻），分析并指出正確與錯誤的一面）——店長/店助每周必須作一次市場調(diào)查工作?！觊L/店助每周必須作一次店內(nèi)人員的培訓(xùn)?！獙Ｙu店店長每天要進行營業(yè)前中后如營業(yè)準備狀況檢查；人員狀況、賣場狀況、昨日營業(yè)狀況以及當日營業(yè)計劃等的確認；同時要進行營業(yè)問題點的追蹤分析、賣場商品態(tài)勢的追蹤、營業(yè)高峰掌握、全店態(tài)勢巡視、檢查及指示。同時認真做好如下所示的《專賣店運作流程表》及《店長業(yè)務(wù)檢核表》：專賣店作業(yè)流程表.doc

日常工作流程安排■注意專賣店規(guī)則與紀律——導(dǎo)購員除要遵守本公司員工的操守外，應(yīng)在任何時間，維持專業(yè)態(tài)度——“以客為尊”，并不斷改良，讓自己做得更好。

——所有營業(yè)員，須遵守店鋪一切規(guī)矩，否則公司/店主有權(quán)作出解雇處理；

——守時：所有導(dǎo)購員必須根據(jù)既定的工作時間表準時上班，不遲到，不早退，不論任何理由，不能準時上班者，必須提前通知店長或上級主管。

——請假：不論年假、補假、產(chǎn)假、婚假及無薪假期，都必須提前填寫請假單并得到批準；病假須于當天上班前一小時，通知店長，如有違反守則，一律視作曠工。專賣店規(guī)則與紀律——導(dǎo)購員除要遵守本公司員工的操守外，應(yīng)在任專賣店規(guī)則與紀律所有導(dǎo)購員必須遵守下列紀律規(guī)則，如有違反，公司將按其嚴重程度作出相應(yīng)的紀律處分。1、必須遵職守責(zé)，不能于工作時間內(nèi)，從事任何私人事務(wù)。2、不得私取公司的產(chǎn)品，禮品及獎卡等。3、銷售報表必須正確無誤，嚴禁弄虛作假。4、不得有意或無意發(fā)表有損公司，產(chǎn)品或雇員形象的言論。5、不得直接或間接透露顧客或店主資料。6、在營業(yè)時間內(nèi)，必須穿著整齊制服；7、缺席三天者，公司/店主有權(quán)將員工開除而不作任何補償；8、如因工作需要，公司/店主可隨時通知員工調(diào)往屬下任何店鋪工作；9、上下班準時打卡，不得代別人打卡；10、不準隨意使用店內(nèi)各類包裝紙或包裝袋，任何店內(nèi)物件不能攜帶外出；11、所有員工，不得將非公司貨品，在店內(nèi)私自出售；專賣店規(guī)則與紀律所有導(dǎo)購員必須遵守下列紀律規(guī)則，如有違反，公專賣店規(guī)則與紀律12、嚴禁作弊、各職員工不得以欺詐來謀取個人利益如在單據(jù)、貨物等上作弊，否則追究法律責(zé)任；13、在店內(nèi)不得高談闊論或互相嬉戲打罵，更不可嚼口香糖。14、營業(yè)員不論任何時間均不得在顧客面前進食；15、收銀處不可放置任何私人物件；16、不可四處貼字條或沒用的紙張；17、不得在店內(nèi)做與工作無關(guān)的事；18、人手不足時，營業(yè)員須主動走位及補位，不可以有空檔位置沒有營業(yè)員照應(yīng)；19、電話只供專賣店營業(yè)用，若實有需要，請征求店長同意并簽名登記；20、若地址、電話、急事聯(lián)絡(luò)人等個人資料更改時，請及時通知公司；21、店長負責(zé)維持及處理紀律事宜，如員工有嚴重錯失時，店長有權(quán)將員工停職24小時，同時知會督導(dǎo)，由督導(dǎo)裁定處分方式，在做出裁決時，員工將有權(quán)申述其當時的處境和理由，若員工對紀律處分不滿，有權(quán)上訴及將事件呈交公司/店主做出最后裁決。

專賣店規(guī)則與紀律12、嚴禁作弊、各職員工不得以欺詐來謀取個專賣店規(guī)則與紀律

■產(chǎn)品管理

——根據(jù)專賣店實際情況及公司要求，按照產(chǎn)品陳列指引，做好產(chǎn)品陳列。

——根據(jù)產(chǎn)品的銷售情況，在貨架/柜存放適量產(chǎn)品，存量不足時，應(yīng)立即到庫房提取。

——注意貨/架柜庫存品的保養(yǎng)工作，防潮，防塵。

——隨時留意產(chǎn)品的庫存量，倉庫存量不足應(yīng)立即通知有關(guān)人員，進行補貨工作。

——每日填報產(chǎn)品銷售記錄，必須準確、及時，不得漏項，并請有關(guān)負責(zé)人簽字確認后，交店主或相關(guān)人員進行數(shù)據(jù)匯總。

——每天做好交班時的各項產(chǎn)品工作。

——如發(fā)現(xiàn)專柜展品有質(zhì)量問題或破損，應(yīng)立即更換，并通知上級主管。專賣店規(guī)則與紀律■產(chǎn)品管理專賣店規(guī)則與紀律■宣傳品管理

——根據(jù)專賣店需要，向店主提出領(lǐng)用宣傳品的種類和數(shù)量，并做好專賣店登記工作。

——根據(jù)專賣店實際情況，按照宣傳品陳列指引，做好擺放工作。

——正確使用宣傳品，注意控制使用數(shù)量，以免造成浪費。

——做好專賣店的宣傳品保管工作，以免損壞和遺失。

——做好專賣店的宣傳品的庫存管理工作，保管好庫存的宣傳品，防潮、防塵、防損。專賣店規(guī)則與紀律■宣傳品管理專賣店規(guī)則與紀律

■促銷活動執(zhí)行及促銷禮品管理

——按照促銷要求，進行專賣店的裝飾和改善，并擺放好促銷的宣傳品。

——積極配合促銷工作在專賣店的執(zhí)行，促進特定產(chǎn)品的銷售。

——按照促銷工作的需要和促銷的預(yù)算，使用足夠禮品。

——按照促銷計劃的要求，進行禮品的擺放。

——保養(yǎng)好展示的禮品，保持展示禮品的干凈整潔。

——做好專賣店禮品的庫存管理工作，注意防潮、防塵。

——做好禮品的發(fā)放工作，嚴格按照促銷規(guī)定執(zhí)行，并進行登記。

——促銷結(jié)束后，發(fā)放的禮品應(yīng)交回。專賣店規(guī)則與紀律■促銷活動執(zhí)行及促銷禮品管理專賣店規(guī)則與紀律

■市場信息管理

——按照信息報表的要求，認真填報專賣店有關(guān)數(shù)據(jù)，每日交店主或公司匯總。

——注意其他品牌的促銷活動情況，專賣店的經(jīng)營情況等，并將有關(guān)信息填報相關(guān)報表傳真回公司。

——注意收集競爭對手的銷售數(shù)據(jù)，并填報有關(guān)報表。

——在專賣店設(shè)立顧客意見本，收集消費者對圣奧公司在產(chǎn)品、服務(wù)等方面的意見?！訌妼Ｙu店顧客服務(wù)，對缺貨的型號和品種，做缺貨登記，并做補貨跟進工作。

專賣店規(guī)則與紀律■市場信息管理專賣店規(guī)則與紀律

■安全、防火、防盜措施

——確保收銀臺現(xiàn)金安全，防范不良之徒乘虛而入；

——為防漏水或雨水影響，貨品須離地面存放；

——下雨時，須注意入口的污水，以免滑倒顧客及同事；

——禁止顧客店內(nèi)拍攝；

——禁止本店人員及顧客在店內(nèi)吸煙；

——除音響、電熱壺、燙斗等公司配備的電器設(shè)施外，不得私用其它電器，如電爐、吹風(fēng)筒等，用完電器后，應(yīng)及時切斷電源，以免引起火災(zāi)；

——清楚掌握滅火器的使用方法。專賣店規(guī)則與紀律■安全、防火、防盜措施專賣店規(guī)則與紀律

■店長排班與考勤管理規(guī)定

——店長每周日準備好下周人員排班表，并于周一由業(yè)務(wù)員帶回公司備案；——無特殊情況，店長與店助不可上同一班次（在不影響店務(wù)正常營業(yè)下，店長有權(quán)建議進行人員調(diào)班）；

——排班時先保證周六、日及節(jié)假日人手，每個員工每月平均休假2天；

——每周店長至少各上一個直落（早班、晚班班次），其它時間可根據(jù)店內(nèi)實際營運狀況安排中班；

——店長必須于每月2號并把上月考勤卡及考勤表交回公司/上報店主。專賣店規(guī)則與紀律■店長排班與考勤管理規(guī)定管理的直接性商業(yè)運作中，有一條關(guān)于發(fā)號施令的程序：經(jīng)理不能繞過主管直接向主管的下屬布置工作；經(jīng)理也不能卷進有關(guān)下屬的獎罰和業(yè)績評估的事務(wù)中關(guān)于管理的藝術(shù)：1、

“有架子”與“沒架子”的辯證法有架子就是沒架子沒架子就是有架子

2、

“等級觀念”的好處原創(chuàng)探討：“平易近人”與“打成一片”的危害

管理的直接性商業(yè)運作中，有一條關(guān)于發(fā)號施令的程序：幾句有用的話三人行必有我?guī)?，眾人言必有良策不要求完全一致，但要求協(xié)調(diào)我們在一起要解決問題，而不是制造問題有“容”才會有“融”當成自己的公司來經(jīng)營，當做自己的家人來對待優(yōu)秀銷售團隊協(xié)作要領(lǐng)幾句有用的話三人行必有我?guī)煟娙搜员赜辛疾邇?yōu)秀銷售團隊協(xié)作要請記?。?/p>

員工是做你所檢查的，

而不是做你所要求的。JerqueAndRequest請記?。?/p>

員工是做你所檢查的，

而不是做你所店員動態(tài)■影響店員工作積極性的因素——付出與收入（待遇合理性）——工資發(fā)放及時性——工作氛圍/與同時關(guān)系——生活環(huán)境——晉升空間——對崗位工作意義的了解——心態(tài)——領(lǐng)導(dǎo)親和力——其它

店員動態(tài)■影響店員工作積極性的因素店員動態(tài)

如何防止員工流失1）選人的標準----“疑人不用，用人不疑”和“疑人也用，用人也疑”的雙向制度，任人唯友、唯親；2）工作互調(diào)：定期在各崗位互調(diào)，借以發(fā)現(xiàn)彼此的問題。如一個月3-5天

3）設(shè)置保障薪：2-6個月，轉(zhuǎn)正后結(jié)合日常業(yè)績考核。

4）人事代理：在各崗位推行職務(wù)代理人，以備不時之需，如人員請假、出差或離職等異常因素！店員動態(tài)如何防止員工流失如何激勵員工----除非他們對工作本身感興趣A、金錢----工資

B、地位（職務(wù)---如拿破倫給軍官授勛）

C、被同級別的人接受

D、優(yōu)越的工作條件（海爾的員工家庭）

E、獎勵----物質(zhì)性

F、升級、晉升機會

G、對出色工作的認可

H、額外利益------培訓(xùn)、集體活動如何激勵員工----除非他們對工作本身感興趣A、金錢--經(jīng)常阻礙工作進展員工的典型特征A、往往為一點點小問題就工作脫節(jié)

B、沒有受過足夠的培訓(xùn)

C、決斷能力較底

D、忽略生意效益的要求

E、沒有團隊概念

F、工作不安心

G、特別怕出錯

H、與同事不相容，導(dǎo)致工作缺乏配合經(jīng)常阻礙工作進展員工的典型特征A、往往為一點點小問題就工作何種情況導(dǎo)致經(jīng)常出差錯1）工作培訓(xùn)的不足

2）有限的書面指示

3）太多的下屬向同一位主管報告工作

4）中級水平的主管太少

5）呆板的工作環(huán)境

6）員工不喜歡他們的工作

7）沒有人去研究差錯出現(xiàn)的原因

8）臨時工、鐘點工的比率過高何種情況導(dǎo)致經(jīng)常出差錯1）工作培訓(xùn)的不足

2）有限的書面控制過嚴工作標準不合理/或配額不合理管理水平低工作評價不到位/缺乏工作認可缺乏上下左右的有效溝通沒有工作地位不被公平對待員工士氣低落的原因（1）控制過嚴員工士氣低落的原因（1）缺乏對上司的信任薪金制度不合理才與用不匹配沒有安全感提升政策/發(fā)展空間小不合理的區(qū)域設(shè)計討論：如何讓部下開心地工作？員工士氣低落的原因（2）缺乏對上司的信任討論：如何讓部下開心地工作？員工士氣低落的原生理需要安全需要社會需要自尊自我實現(xiàn)（薪酬，福利）（工作安全性，保險，離職率，工作條件）（和諧的企業(yè)文化，穩(wěn)定的團隊，人際關(guān)系）（認可的業(yè)績，尊重個人，責(zé)任感，重要工作，信息）（參與決策，晉升，挑戰(zhàn)性的工作）

激勵因素常常比保健因素更重要馬斯洛需求層次理論Maslow’sTheory生理需要安全需要社會需要自尊自我實現(xiàn)（薪酬，福利）（工作安全EffectiveMotivation要求員工設(shè)定實際的目標及完成它經(jīng)常檢視員工績效及讓員工了解他們目前的表現(xiàn)允許員工有機會計劃及控制他們的工作環(huán)境鼓勵員工有機會改善他們的工作肯定成就，表揚每一微小成功隨時告知員工相關(guān)信息讓員工了解工作背景及工作重要性盡可能授權(quán)對員工要以誠相待----給他們積極的回饋，告訴他們哪里做得不好創(chuàng)造一個激勵的環(huán)境EffectiveMotivation要求員工設(shè)定實際的目日常激勵的關(guān)鍵點激勵必須要達到震撼力和吸引力：任何偉大的號召都以鼓動人心為前提：

——馬克思、陳獨秀與毛澤東的群眾政策馬克思：資本來到世間，從頭到腳，每個毛孔都滲透著血和骯臟的東西；陳獨秀：無產(chǎn)階級革命，失去的只是鎖鏈，得到的卻是整個世界；毛澤東：打土豪、分田地?。。∪粘＜畹年P(guān)鍵點激勵必須要達到震撼力和吸引力：ManageYourStaff處理行為，而不是處理員工改正壞習(xí)慣很難，因此不能期望“一步登天”不應(yīng)誅而不教應(yīng)是期望般的批評，而不是一味指責(zé)及時，每次只說一件事當面談，不要過多依賴電話和E-mail

恩威并舉是負激勵的最佳途徑！負激勵——處理和批評下屬ManageYourStaff處理行為，而不是處理員工必須承認的幾點事實：1．應(yīng)將老板視為你最重要的客戶2.你可能在某些方面會強于老板，這很正常3．你比老板更清楚一線市場的情況4.老板喜歡看結(jié)果，偶爾也關(guān)心過程5．老板不喜歡理由6.老板就是老板(勝利永遠屬于當權(quán)者)老板是“資源”，不應(yīng)