第一節(jié)政務(wù)大廳“一窗受理”主要任務(wù) 3一、一號申請，簡化優(yōu)化群眾辦事流程 3二、一窗受理，改革創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)模式 4三、一網(wǎng)通辦，暢通政務(wù)服務(wù)方式渠道 6第二節(jié)窗口人員配置及業(yè)務(wù)流程 7一、窗口人員配置 7二、業(yè)務(wù)流程 8三、工作要求 9第三節(jié)大廳引導(dǎo)員工作職責(zé) 10一、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范 10二、業(yè)務(wù)知識、操作技能 11三、辦事群眾引導(dǎo)、業(yè)務(wù)分流 12四、現(xiàn)場秩序維護(hù)工作 12五、環(huán)境衛(wèi)生工作 12六、設(shè)備維護(hù)工作 13七、宣傳工作 13八、安全工作 13第四節(jié)窗口人員行為規(guī)范 13一、禁止性規(guī)范 13二、儀表規(guī)范 14三、舉止規(guī)范 15四、語言規(guī)范 15五、著裝規(guī)范 16六、窗口擺放規(guī)范 17第五節(jié)窗口審批服務(wù)工作規(guī)范 18一、首問負(fù)責(zé)制 18二、一次性告知制 18三、限時辦結(jié)制 18四、AB崗位制 19五、申報登記制 19六、超時默認(rèn)制 20七、監(jiān)督投訴制 20第六節(jié)窗口人員考核辦法 21一、考核內(nèi)容 21二、評估方式 22三、獎懲措施 23四、窗口工作人員考核細(xì)則 23五、窗口工作人員信息 29六、窗口工作人員考核加分表 30第七節(jié)窗口投訴處理制度 30一、投訴范圍 30二、投訴分類 31三、投訴方式 31四、投訴受理 32五、投訴調(diào)查 32六、投訴處理 33七、其他規(guī)定 34八、結(jié)果運(yùn)用 34第一節(jié)政務(wù)大廳“一窗受理”主要任務(wù)一、一號申請，簡化優(yōu)化群眾辦事流程依托統(tǒng)一的數(shù)據(jù)共享交換平臺，以公民身份號碼作為唯一標(biāo)識，構(gòu)建電子證照庫，實(shí)現(xiàn)涉及政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的證件數(shù)據(jù)、相關(guān)證明信息等跨部門、跨區(qū)域、跨行業(yè)互認(rèn)共享。在群眾辦事過程中，通過公民身份號碼，直接查詢所需的電子證照和相關(guān)信息，作為群眾辦事的依據(jù)，避免重復(fù)提交，實(shí)現(xiàn)以一號為標(biāo)識，為居民記錄一生，管理一生，服務(wù)一生的目標(biāo)。1.建立居民電子證照目錄結(jié)合編制權(quán)力清單、責(zé)任清單等工作，全面梳理涉及群眾辦事的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，逐項(xiàng)梳理基本流程和辦事依據(jù)，簡化無謂證明和繁瑣手續(xù)。推行群眾辦事相關(guān)證件、證照、證明等電子化，形成居民個人電子證照目錄。2.建設(shè)電子證照庫按照分散集中相結(jié)合原則，以電子證照目錄為基礎(chǔ)，啟動電子證照庫建設(shè)，在城區(qū)、街道、社區(qū)統(tǒng)一應(yīng)用，并逐步向農(nóng)村延伸，實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)證照信息的多元采集、互通共享、多方利用。推進(jìn)制證系統(tǒng)、業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)與電子證照庫對接聯(lián)通，做到電子證照與紙質(zhì)證照同步簽發(fā)。以電子證照庫支撐各部門辦事過程中相關(guān)信息一次生成、多方復(fù)用，一庫管理、互認(rèn)共享。3.建立跨區(qū)域電子證照互認(rèn)共享機(jī)制為方便群眾跨區(qū)域業(yè)務(wù)辦理，依托統(tǒng)一的數(shù)據(jù)共享交換平臺，推進(jìn)跨層級、跨區(qū)域、跨部門的電子證照互認(rèn)共享，逐步實(shí)現(xiàn)在全國范圍內(nèi)異地業(yè)務(wù)辦理。4.研究制定電子證照法規(guī)與相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)積極開展電子證照相關(guān)政策的研究和試點(diǎn)工作，為制定電子證照相關(guān)法規(guī)和政策提供實(shí)踐依據(jù)。健全完善電子證照關(guān)鍵技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和跨地區(qū)互認(rèn)共享標(biāo)準(zhǔn)，推動相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)在信息惠民國家試點(diǎn)城市及所在?。▍^(qū)、市）的實(shí)施應(yīng)用。二、一窗受理，改革創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)模式前端整合構(gòu)建綜合政務(wù)服務(wù)窗口和統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)信息系統(tǒng)，后端建設(shè)完善統(tǒng)一的分層管理的數(shù)據(jù)共享交換平臺體系，推動涉及政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的信息跨部門、跨區(qū)域、跨行業(yè)互通共享、校驗(yàn)核對，建立高效便民的新型互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)體系，推進(jìn)網(wǎng)上網(wǎng)下一體化管理，實(shí)現(xiàn)一窗口受理、一平臺共享、一站式服務(wù)。1.建立政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)優(yōu)化管理機(jī)制按照權(quán)力清單和責(zé)任清單，全面梳理編制政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)目錄，對延伸到基層特別是鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范，最大限度精簡辦事程序，減少辦事環(huán)節(jié)，縮短辦理時限。探索建立涉及多部門的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)協(xié)同辦理機(jī)制。2.升級政務(wù)服務(wù)大廳功能，整合構(gòu)建綜合服務(wù)窗口加快各級政務(wù)服務(wù)大廳和城鄉(xiāng)社區(qū)綜合服務(wù)機(jī)構(gòu)功能升級，推動政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)分級進(jìn)駐，采取前臺綜合受理、后臺分類審批、統(tǒng)一窗口出件的服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)一站式服務(wù)。建立健全首問負(fù)責(zé)、一次性告知、并聯(lián)辦理、限時辦結(jié)等制度，促進(jìn)政務(wù)服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、便捷化。3.整合構(gòu)建統(tǒng)一的數(shù)據(jù)共享交換平臺和政務(wù)服務(wù)信息系統(tǒng)統(tǒng)籌整合建設(shè)覆蓋全國的數(shù)據(jù)共享交換平臺體系，統(tǒng)一管理政務(wù)信息資源目錄，實(shí)現(xiàn)與人口、法人、空間地理、電子證照、社會信用等基礎(chǔ)信息庫和業(yè)務(wù)信息庫的聯(lián)通，逐步推進(jìn)各級共享交換平臺對接，支撐政務(wù)信息資源跨部門、跨層級、跨區(qū)域互通和協(xié)同共享。依托統(tǒng)一的數(shù)據(jù)共享交換平臺及社區(qū)公共服務(wù)綜合信息平臺等已有信息平臺，構(gòu)建統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)信息系統(tǒng)，完成與各部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)對接，實(shí)現(xiàn)相關(guān)審批數(shù)據(jù)、結(jié)果同步推送和業(yè)務(wù)協(xié)同辦理。推進(jìn)與電子監(jiān)察系統(tǒng)對接，確保所有政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)審批辦理的流程、結(jié)果信息及時可查可用，做到辦事過程公開，方便群眾監(jiān)督。4.構(gòu)建網(wǎng)上網(wǎng)下一體化政務(wù)服務(wù)體系圍繞便民服務(wù)，通過綜合政務(wù)服務(wù)窗口和政務(wù)服務(wù)信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對各級政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)從受理、審批到出件的全流程監(jiān)督管理，促進(jìn)政務(wù)服務(wù)規(guī)范運(yùn)作。拓展自助服務(wù)、社區(qū)代辦、郵政快遞等服務(wù)渠道，構(gòu)建跨區(qū)域、跨層級、網(wǎng)上網(wǎng)下一體化的政務(wù)服務(wù)體系。三、一網(wǎng)通辦，暢通政務(wù)服務(wù)方式渠道以建設(shè)群眾辦事統(tǒng)一身份認(rèn)證體系為抓手，逐步構(gòu)建多渠道多形式相結(jié)合、相統(tǒng)一的便民服務(wù)一張網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)群眾網(wǎng)上辦事一次認(rèn)證、多點(diǎn)互聯(lián)、一網(wǎng)通辦。運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)+思維和大數(shù)據(jù)手段，做好政務(wù)服務(wù)個性化精準(zhǔn)推送，為公眾提供多渠道、無差別、全業(yè)務(wù)、全過程的便捷服務(wù)。1.構(gòu)建群眾辦事統(tǒng)一身份認(rèn)證體系以公民身份號碼為唯一標(biāo)識，結(jié)合實(shí)名制，探索運(yùn)用生物特征及網(wǎng)絡(luò)身份識別等技術(shù)，聯(lián)通整合實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳、政府網(wǎng)站、移動客戶端、自助終端、服務(wù)熱線等不同渠道的用戶認(rèn)證，形成基于公民身份號碼的線上線下互認(rèn)的群眾辦事統(tǒng)一身份認(rèn)證體系，實(shí)現(xiàn)群眾辦事多渠道的一次認(rèn)證、多點(diǎn)互聯(lián)、無縫切換。2.構(gòu)建便民服務(wù)一張網(wǎng)梳理整合教育、醫(yī)療衛(wèi)生、社會救助、社會福利、社區(qū)服務(wù)、婚姻登記、殯葬服務(wù)、社會工作、勞動就業(yè)、社會保障、計劃生育、住房保障、住房公積金、公共安全等民生服務(wù)領(lǐng)域的網(wǎng)上服務(wù)資源，借助統(tǒng)一身份認(rèn)證體系，聯(lián)通各個網(wǎng)上辦事渠道，構(gòu)建便民服務(wù)一張網(wǎng)。結(jié)合不同接入渠道和受眾特點(diǎn)，優(yōu)化服務(wù)界面，提升服務(wù)渠道的便捷性和辦事效率。3.以大數(shù)據(jù)創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)服務(wù)模式有效整合一張網(wǎng)中的群眾行為數(shù)據(jù)、電子證照庫、數(shù)據(jù)共享交換平臺數(shù)據(jù)庫等資源，形成為群眾服務(wù)的大數(shù)據(jù)資源體系。運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)，開展跨領(lǐng)域、跨渠道的綜合分析，了解政務(wù)服務(wù)需求，不斷優(yōu)化資源配置，豐富服務(wù)內(nèi)容，做好個性化精準(zhǔn)推送服務(wù)，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，有效提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量和效率。第二節(jié)窗口人員配置及業(yè)務(wù)流程一、窗口人員配置1.綜合窗口配置工作人員X名，主要承擔(dān)現(xiàn)場申請、網(wǎng)上申報的受理工作，是業(yè)務(wù)流程中的前臺，分為基本建設(shè)、商事登記、經(jīng)貿(mào)交通、社會事務(wù)、公安服務(wù)、聯(lián)合辦理、公共事業(yè)七大類。2.后臺窗口配置工作人員X名，由部門審批工作人員組成，主要承擔(dān)審批工作，包括組織現(xiàn)場勘驗(yàn)、專家論證環(huán)節(jié)。后臺窗口接受由綜合窗口分類后傳送過來的線下、線上的申請材料，對申請材料進(jìn)行合法、合規(guī)性審查，做出準(zhǔn)予許可、不予許可、補(bǔ)齊補(bǔ)正的決定，對線上流程由辦結(jié)、掛起權(quán)。該環(huán)節(jié)只能在中心完成，紙質(zhì)申請材料原則上不能出中心大廳。3.出證窗口配置工作人員X名，負(fù)責(zé)對后臺窗口審批后打印的證照統(tǒng)一管理、統(tǒng)一發(fā)放，并接受申請人的現(xiàn)場評價。同時負(fù)責(zé)管理網(wǎng)上自助申報區(qū)相關(guān)工作。4.咨詢窗口配置工作人員X名，接受辦事人員對政務(wù)服務(wù)的現(xiàn)場、網(wǎng)上咨詢、投訴，指導(dǎo)辦事人員通過自助叫號機(jī)取號，引導(dǎo)辦事人員到相關(guān)辦事區(qū)域。二、業(yè)務(wù)流程政務(wù)服務(wù)辦事流程分為取號、受理、審批、領(lǐng)證、評價，具體如下：1.取號申請人來政務(wù)服務(wù)大廳首先要在自助取號機(jī)上找到要辦的事項(xiàng)，打印排隊(duì)單，到排隊(duì)單上指引的辦事區(qū)域等待叫號。申請人可以通過政務(wù)服務(wù)官網(wǎng)提前預(yù)約叫號。2.受理申請人被叫號后提交申請材料，窗口工作人員對材料要件進(jìn)行初審，隨后交審批窗口工作人員進(jìn)行審查，材料齊全的正式受理，相關(guān)材料錄入政務(wù)服務(wù)平臺，打印《受理通知書》交申請人。窗口工作人員應(yīng)主動宣傳互聯(lián)網(wǎng)申報工作，引導(dǎo)申請人到網(wǎng)上自助申報區(qū)完成網(wǎng)上申報，對確不具備互聯(lián)網(wǎng)申報能力的，應(yīng)在本窗口幫助申請人完成互聯(lián)網(wǎng)申報。受理后能當(dāng)場作出許可決定的，應(yīng)當(dāng)當(dāng)場將許可結(jié)果交申請人，不能當(dāng)場答復(fù)的，材料受理后及時轉(zhuǎn)后臺審批。綜合窗口人員應(yīng)及時跟進(jìn)辦件情況，督促提醒后臺審批等環(huán)節(jié)，避免出現(xiàn)辦件超時的情況。3.審批部門審批工作人員接前臺轉(zhuǎn)來的申請材料后應(yīng)及時組織人員審查，需現(xiàn)場勘驗(yàn)、專家論證的，將平臺流程掛起，組織進(jìn)行現(xiàn)場勘驗(yàn)、專家論證，需部門相關(guān)科室共同審查的，應(yīng)在政務(wù)服務(wù)大廳召開聯(lián)審會議，確保在承諾時限內(nèi)作出許可決定，許可證照統(tǒng)一交出證窗口。4.領(lǐng)證申請人通過短信通知、電話問詢、網(wǎng)站查詢、微信公眾號、手機(jī)APP等方式獲取許可結(jié)果后，到政務(wù)服務(wù)大廳出證窗口領(lǐng)取許可證照。對同意證照寄送的，窗口工作人員應(yīng)在第一時間聯(lián)系EMS快遞業(yè)務(wù)，將證照寄送給申請人。5.評價申請人領(lǐng)取許可證照后，可在現(xiàn)場通過評價器、自助查詢屏對政務(wù)服務(wù)進(jìn)行評價，或通過政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站進(jìn)行評價或投訴。三、工作要求1.各有關(guān)部門要高度重視“一窗受理、集成服務(wù)”改革，圍繞“一窗受理、集成服務(wù)”業(yè)務(wù)流程規(guī)范，主動優(yōu)化本部門審批流程，加大窗口工作授權(quán)，提高窗口人員業(yè)務(wù)能力。2.各中心應(yīng)結(jié)合各自實(shí)際，制訂相關(guān)業(yè)務(wù)流程規(guī)范。3.綜合窗口工作人員要主動學(xué)習(xí)、熟悉涉及的各部門、各科室審批業(yè)務(wù)，提高綜合受理能力。4.政務(wù)服務(wù)大廳管理辦公室應(yīng)結(jié)合改革的深化推進(jìn)，進(jìn)一步優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，加強(qiáng)對各環(huán)節(jié)的督導(dǎo)，確?！耙淮笆芾?、集成服務(wù)”順利推進(jìn)。第三節(jié)大廳引導(dǎo)員工作職責(zé)一、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范1.工作態(tài)度：熱情、禮貌、微笑服務(wù)、使用普通話，責(zé)任心強(qiáng)，表現(xiàn)為：（1）工作三心：熱心、誠心、耐心；（2）工作三多：多一份細(xì)心、關(guān)心、愛心；（3）對事三先：先問、先做、先行（思想）（4）工作三性：主動性、積極性、創(chuàng)造性；（5）工作三勤：嘴勤、手勤、腿勤；（6）執(zhí)行“五聲、四語”規(guī)范：有五聲：問候聲、招呼聲、致謝聲、致歉聲、道別聲；無四語：不尊重群眾的蔑視語，缺乏耐心的煩躁語，自以為是的否定語，刁難群眾的斗氣語。2.工作形象：統(tǒng)一著工裝、統(tǒng)一戴工牌及綬帶，服裝干凈、挺括、得體；按政務(wù)服務(wù)大廳規(guī)范站、坐、行（站如松、坐如鐘、行如風(fēng)）。3.主動服務(wù)群眾，及時了解辦事群眾的需求，辦事群眾進(jìn)入大廳時引導(dǎo)員術(shù)語：早上（中午、下午）好！請問有什么可以幫您的嗎？4.工作要求（1）8：30前應(yīng)完成的工作：著裝整齊，按規(guī)定佩戴胸牌綬帶；將宣傳單更新、補(bǔ)充、整理完畢；所有自助設(shè)備開啟并調(diào)為運(yùn)行狀態(tài)。（2）8：30-17：00確保工作時間無脫崗、離崗、缺崗現(xiàn)象發(fā)生。（3）17：00后引導(dǎo)員應(yīng)將大廳所有的設(shè)備電源開關(guān)關(guān)閉，窗口的終端電源由窗口工作人員關(guān)閉，引導(dǎo)員負(fù)責(zé)檢查并關(guān)閉。5.現(xiàn)場引導(dǎo)員離席，離席前必須找值班長簽字，離席必須請其他引導(dǎo)員代為引導(dǎo)。二、業(yè)務(wù)知識、操作技能1.掌握大廳各窗口業(yè)務(wù)辦理事項(xiàng)，主動詢問辦事群眾的需求，耐心地解答群眾所咨詢的問題，特別是對老弱病殘要給予細(xì)心周到的服務(wù)，對于需詳細(xì)解答的問題應(yīng)將辦事群眾引導(dǎo)至相應(yīng)的業(yè)務(wù)窗口前由窗口工作人員負(fù)責(zé)解答。2.熟練掌握大廳內(nèi)自助服務(wù)設(shè)備，在引導(dǎo)過程中，對于可在自助區(qū)域辦理的業(yè)務(wù)必須引導(dǎo)辦事群眾至自助區(qū)辦理，并指導(dǎo)、幫助辦事群眾進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)辦理的操作。3.熟知政務(wù)服務(wù)中心的整體情況，可以進(jìn)行解說。三、辦事群眾引導(dǎo)、業(yè)務(wù)分流1.根據(jù)大廳業(yè)務(wù)區(qū)域和業(yè)務(wù)分類，引導(dǎo)辦事的群眾先取號、排隊(duì)，確保群眾需求通過便捷渠道獲得受理。2.正確引導(dǎo)群眾在最短的時間找到正確的窗口，避免出現(xiàn)走錯業(yè)務(wù)區(qū)，延誤群眾時間，盡自己最大的努力去幫助每一位到中心辦事的群眾解決困難。3.面對老、弱、病、殘、孕等困難的特殊服務(wù)對象時，提供全程協(xié)助辦理服務(wù)；主動關(guān)懷正在等候的辦事群眾，提供“一杯水服務(wù)”。4.在引導(dǎo)過程中，注意收集辦事群眾的反饋意見，值班長每日匯總當(dāng)日收集到的問題反饋至分管領(lǐng)導(dǎo)，同時提出合理的改進(jìn)建議。四、現(xiàn)場秩序維護(hù)工作1.充分發(fā)揮協(xié)調(diào)、疏導(dǎo)、分流的作用，保持業(yè)務(wù)窗口前通暢、不擁堵。及時疏導(dǎo)前臺業(yè)務(wù)已辦結(jié)的辦事群眾，將業(yè)務(wù)窗口上等待較多的辦事群眾引導(dǎo)至等待人數(shù)較少的業(yè)務(wù)窗口上。2.協(xié)助窗口工作人員疏導(dǎo)和安撫投訴群眾，及時匯報分管領(lǐng)導(dǎo)并記錄辦事群眾反映的意見和問題。五、環(huán)境衛(wèi)生工作做好政務(wù)服務(wù)大廳環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)工作，遇到垃圾、水漬、污漬應(yīng)及時聯(lián)系物業(yè)保潔員清理，在保潔員無法及時到場的情況下應(yīng)主動及時清理。六、設(shè)備維護(hù)工作做好政務(wù)服務(wù)大廳內(nèi)設(shè)備的開關(guān)工作，負(fù)責(zé)LED顯示屏、觸摸屏、電視、叫號顯示器、iPad等內(nèi)容的正常顯示，大廳內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備如出現(xiàn)故障應(yīng)及時聯(lián)系維修人員進(jìn)行維修。七、宣傳工作1.適時地根據(jù)辦事群眾的實(shí)際情況，有針對性地做好業(yè)務(wù)宣傳工作，可以宣傳政務(wù)服務(wù)大廳的特色惠民服務(wù)活動，當(dāng)好辦事群眾參謀，引導(dǎo)辦事群眾高效辦理業(yè)務(wù)。2.負(fù)責(zé)大廳及各窗口宣傳彩頁、宣傳冊的擺放和補(bǔ)充。八、安全工作1.掌握火場逃生自救基本技能，熟悉逃生路線和引導(dǎo)人員疏散程序；及時發(fā)現(xiàn)、制止和報告各類消防安全隱患。2.發(fā)生火災(zāi)時，維護(hù)疏散秩序，指明疏散方向和路徑，負(fù)責(zé)在指定位置指引現(xiàn)場人員沿指定路線有序撤離。第四節(jié)窗口人員行為規(guī)范一、禁止性規(guī)范（一）禁止在電腦上運(yùn)行游戲（含QQ游戲）、看股市、看視頻、網(wǎng)上聊天、戴耳機(jī)聽音樂以及做與政務(wù)大廳工作無關(guān)的其他事情。（二）禁止在政務(wù)服務(wù)大廳電腦設(shè)備上安裝、運(yùn)行與工作無關(guān)的軟件和增設(shè)音箱等配置；禁止刪除政務(wù)服務(wù)大廳電腦設(shè)備上的程序軟件及硬件配置。（三）工作時間禁止大聲喧嘩、嬉笑打鬧、串崗聊天、打瞌睡、打撲克、翻越柜臺、在窗口看報紙和與工作無關(guān)的其他書籍、雜志等。（四）禁止在政務(wù)服務(wù)大廳內(nèi)吸煙、吃東西、隨地吐痰、亂丟亂扔。（五）禁止酒后上班。（六）禁止在政務(wù)服務(wù)大廳窗口區(qū)域晾、掛和放置衣物。（七）禁止與服務(wù)對象爭吵，出現(xiàn)紛爭時應(yīng)當(dāng)及時向領(lǐng)導(dǎo)或政務(wù)服務(wù)中心辦公室反映。（八）禁止在工作臺內(nèi)接待服務(wù)對象、會客等（本部門工作人員前來對接工作除外）。（九）禁止帶小孩上班。（十）禁止在服務(wù)對象前整理服飾、整理頭發(fā)、掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齒、剪指甲等不文明行為。（十一）禁止帶朋友或者親人在工作臺前聊天，占用正常的辦公區(qū)。二、儀表規(guī)范（一）舉止文明、辦事公正，體現(xiàn)政務(wù)服務(wù)大廳窗口工作人員良好的修養(yǎng)和素質(zhì)。（二）姿態(tài)文雅、自然大方。坐姿要端正，站姿要挺立。（三）服飾穿戴整潔、樸素大方、儀表端莊。（四）按著裝規(guī)范要求著裝上崗，工作時間不得穿短褲，穿吊帶裝、超短裙或其他奇裝異服，不得穿拖鞋。三、舉止規(guī)范（一）言談舉止要和善、謙恭、莊重、得體。（二）面對服務(wù)對象時應(yīng)面帶微笑，自然真誠。（三）接待服務(wù)對象時要來有迎聲，詢問有答聲，離開有送聲。（四）受理、咨詢一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時、閑時一樣耐心；來早、來晚一樣接待。（五）不使用扔、投等不文明的方式傳遞審批件或材料。四、語言規(guī)范（一）與服務(wù)對象交談應(yīng)當(dāng)口齒清楚、條理清晰、言簡意賅、用語文明。（二）接聽服務(wù)對象電話應(yīng)當(dāng)使用“您好，政務(wù)中心XX窗口”，“您有什么事？”，“我能轉(zhuǎn)達(dá)嗎？”，“請稍等一下”，“請您再說一遍”等文明用語，禁止強(qiáng)行終止或掛斷電話。（三）接待服務(wù)對象應(yīng)當(dāng)使用“您好，您要辦什么業(yè)務(wù)”，“請您到XX窗口辦理（指明準(zhǔn)確位置）”等文明用語。（四）為服務(wù)對象辦理業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)使用“請稍等”，“請?zhí)顚慩X”，“請您聽我詳細(xì)解釋好嗎”，“請到XX窗口繳費(fèi)”，“您的手續(xù)已經(jīng)辦好，請核對”，“請保管好您的資料”，“請您X月X日前來領(lǐng)取證照”等文明用語。（五）服務(wù)對象離開時應(yīng)當(dāng)使用“請慢走”，“再見”，“謝謝您的合作”。對因手續(xù)不全，還未辦妥業(yè)務(wù)的，應(yīng)說“對不起，請補(bǔ)全手續(xù)再來辦理“等文明用語。（六）服務(wù)對象提出意見或建議時應(yīng)當(dāng)使用“謝謝您，歡迎您監(jiān)督和幫助”等文明用語。（七）受到服務(wù)對象表揚(yáng)時應(yīng)當(dāng)使用“沒關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的”。（八）遇到服務(wù)對象不理解、情緒激動時，要有信心和耐心，應(yīng)說“請聽我詳細(xì)解釋一下好嗎”？“請您按照XX要求準(zhǔn)備材料，準(zhǔn)備好后我們及時為您辦理”等文明用語。（九）接待服務(wù)對象或接聽電話時，禁止使用激化矛盾，損害形象的語言，如“我不知道，你去問XX”，“有牌子，自己看”，“我剛才已經(jīng)說過，你怎么還問”，“你的記性真差”，“下班了，明天再來”，“快點(diǎn)，我要下班了”，“沒看我正忙著嗎？”，“我就是這樣的，你能把我怎么樣”，“你去投訴好了”等不文明用語。五、著裝規(guī)范（一）政務(wù)服務(wù)大廳窗口工作人員上崗必須著法定職業(yè)制服或XX市政務(wù)服務(wù)中心統(tǒng)一購置配發(fā)的工作服裝。（二）著法定職業(yè)制服的窗口工作人員，其著裝按行業(yè)著裝有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。（三）著XX市政務(wù)服務(wù)中心統(tǒng)一購置配發(fā)的服裝時應(yīng)全套著裝，并按下列規(guī)定執(zhí)行：1.每年5月至10月上裝著襯衣（長、短袖均可），下裝著長褲（女士可著短裙），氣溫較低時可外加西服上裝；2.每年11月至次年4月著西服套裝，內(nèi)穿長袖襯衣。（四）有特殊接待任務(wù)或活動時，按XX市政務(wù)服務(wù)中心統(tǒng)一要求著裝。（五）臨時頂崗人員頂崗期間須著正裝。六、窗口擺放規(guī)范（一）辦公桌面只能擺放電腦、打印機(jī)、電話、辦公文具、備查文件和工具書等辦公用品，物品擺放整齊，保持桌面整潔，不得擺放衣物、皮包等私人物品。（二）電腦顯示屏應(yīng)正對自己擺放，基本與服務(wù)臺成直角或近似直角（屏幕反光的除外），不得擅自改變電腦擺放位置。（三）因事外出或暫離工作崗位時，必須擺放告知服務(wù)對象到其他窗口辦理的指示牌或稍候指示牌；離開窗口時，應(yīng)當(dāng)將座椅推進(jìn)辦公桌下擺放整齊。（四）窗口工作臺擺放工作人員座牌、辦事告知單、樣表夾、書寫筆等，應(yīng)當(dāng)與服務(wù)臺成水平線整齊擺放，不得擺放與工作無關(guān)的物品。第五節(jié)窗口審批服務(wù)工作規(guī)范一、首問負(fù)責(zé)制當(dāng)服務(wù)對象詢問行政審批事項(xiàng)的有關(guān)問題時，首位接待或受理的服務(wù)大廳窗口工作人員即首問負(fù)責(zé)人。必須熱情接待認(rèn)真答復(fù)。咨詢的問題屬于本窗口公民年工作范疇的，應(yīng)詳細(xì)解答，并對解答結(jié)果負(fù)責(zé)；不屬于本窗口工作范疇的，以耐心詳細(xì)地告知到相關(guān)窗口進(jìn)行咨詢，并準(zhǔn)確告訴相關(guān)窗口的位置，首問責(zé)任人不能解答或辦理的，可指定或委托熟悉業(yè)務(wù)的同志解答，嚴(yán)禁以任何方式、理由推脫。二、一次性告知制辦理行政性事項(xiàng)時，受理窗口工作人員必須向服務(wù)對象一次性告知本事項(xiàng)審批辦理的所需法定必需材料，法定程序以及辦理時限。當(dāng)服務(wù)對象提交的申請材料不齊全或者不符合法定形式時，窗口工作人員應(yīng)當(dāng)一次性告知應(yīng)當(dāng)補(bǔ)正的全部材料，確實(shí)不能當(dāng)場告知的，應(yīng)在最短時間內(nèi)通過電話等形式告知，最長不超過三日。三、限時辦結(jié)制納入政務(wù)服務(wù)大廳的所有行政審批事項(xiàng)均應(yīng)公開承諾審批時限，手里的申報條件必須在公開承諾的時限內(nèi)辦結(jié)。服務(wù)對象提供的材料齊全，符合要求，能夠當(dāng)場辦結(jié)的當(dāng)場辦結(jié)。服務(wù)對象提交的申請材料存在問題，但可以當(dāng)場改正的，窗口工作人員應(yīng)當(dāng)場幫助其改正并予以辦理；不能當(dāng)場改正的，服務(wù)對象把材料改正并組織齊全后，在承諾期內(nèi)辦結(jié)。四、AB崗位制AB崗工作制度是指各部門的審批業(yè)務(wù)窗口設(shè)立AB兩個以上的工作人員，A崗為主，在工作日工作時間內(nèi)，A崗責(zé)任人因各種事由不在崗，B崗責(zé)任人應(yīng)頂崗的工作制度，A崗責(zé)任人不在崗，不許提前做好工作的移交，因特殊原因來不及移交的，B崗責(zé)任人要主動頂崗，B崗責(zé)任人在頂崗期間，應(yīng)做好本職工作，并享有A崗責(zé)任人的職責(zé)權(quán)利，對執(zhí)行A崗工作結(jié)果負(fù)相應(yīng)責(zé)任。因特殊原因AB崗均缺位時，窗口負(fù)責(zé)人應(yīng)安排熟悉窗口業(yè)務(wù)的人員頂崗，AB崗之間要相互傳授業(yè)務(wù)知識、操作規(guī)程和操作技能；各窗口應(yīng)有計劃，有步驟的對備崗責(zé)任人進(jìn)行業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，確保能相互頂崗，順暢運(yùn)行。各中心窗口不得以任何理由、任何方式空崗、缺位，延誤審批服務(wù)事項(xiàng)的正常辦理。五、申報登記制窗口工作人員受理申報事項(xiàng)時，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行申報收件登記，并向服務(wù)對象出具書面受理通知書。首先受理該事項(xiàng)的工作人員為承辦第一責(zé)任人，第一責(zé)任人負(fù)責(zé)在窗口內(nèi)完成其應(yīng)辦事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)相關(guān)方面加快辦理，直至辦結(jié)，不得在政務(wù)大廳設(shè)定的流程外進(jìn)行流轉(zhuǎn)，更不允許服務(wù)對象參與辦件過程（特殊情況和法定情況除外），“兩頭”往返。服務(wù)對象只需與第一責(zé)任人保持聯(lián)系，詢問辦事結(jié)果。對于不符合審批規(guī)定的申報事項(xiàng)，應(yīng)詳細(xì)告知退件原因，不得隨意、無正當(dāng)理由退件。六、超時默認(rèn)制窗口工作人員受理的申報事項(xiàng)未在規(guī)定時限內(nèi)完成審批程序的，即啟動超時默認(rèn)制度，縣政務(wù)服務(wù)中心有權(quán)直接督促有關(guān)窗口立即辦理和核發(fā)證照，同時要求窗口工作人員所在單位接受政務(wù)服務(wù)中心和市監(jiān)察局駐廳效能監(jiān)察室的調(diào)查和督查。七、監(jiān)督投訴制市監(jiān)察局、法制辦、政務(wù)服務(wù)中心在政務(wù)服務(wù)大廳內(nèi)設(shè)立效能監(jiān)察室，專門受理服務(wù)對象對窗口工作人員服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范、依法行政以及廉政行為等方面的舉報投訴。市監(jiān)察局駐廳效能監(jiān)察室、市法制辦駐廳法制咨詢室、市政務(wù)服務(wù)中心對各窗口申報登記、事項(xiàng)辦理、審批程序、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行全過程跟蹤督查，并按照有關(guān)制度給予考核記錄。對窗口工作人員違反規(guī)定、刁難勒索、故意拖延等行為，一經(jīng)核實(shí)，按照有關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理。第六節(jié)窗口人員考核辦法一、考核內(nèi)容從考勤、工作紀(jì)律、儀容儀表、辦事效率、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量6個方面對管理對象進(jìn)行綜合量化考核，量化結(jié)果作為工作人員績效考核的主要依據(jù)。1.考勤主要考核管理對象按時到崗情況，以及工作時間離崗次數(shù)、時長以及離崗提示牌正確使用與擺放情況，是否積極參加、會議等集體活動。2.工作紀(jì)律主要考核管理對象是否上班時間做與工作無關(guān)的事，比如隨意串崗，上網(wǎng)聊天、購物，聽音樂、看視頻、玩游戲等，是否遵守中心手機(jī)使用管理規(guī)定等。3.儀容儀表主要考核管理對象的是否按中心工作人員儀容儀表管理規(guī)定進(jìn)行著裝，行為舉止是否行當(dāng)。4.辦事效率主要考核管理對象是否兌現(xiàn)服務(wù)承諾辦理時限，是否按規(guī)定的時間、程序和要求辦理、事項(xiàng)。因特殊情況不能按時限辦結(jié)的，是否在規(guī)定時限內(nèi)依法告知原因或理由。5.服務(wù)態(tài)度主要考核管理對象工作熱情是否飽滿、工作環(huán)境是否整潔，對待服務(wù)對象是否誠懇、友好、尊重，服務(wù)用語是否規(guī)范、文明，是否存在態(tài)度簡單粗暴，與群眾發(fā)生爭執(zhí)、糾紛等情形。6.服務(wù)質(zhì)量主要考核管理對象履行一次性告知制、首問責(zé)任制的落實(shí)情況，是否兌現(xiàn)“最多跑一次”承諾，是否有敷衍推諉、刁難群眾等情形。二、評估方式1.考核等級所有被考核人員的初始分為80分，并實(shí)行加減分制，評定等級按最后得分分為不合格（59分及以下）、合格（60－85分）、優(yōu)秀（86分及以上）三個等級。2.數(shù)據(jù)來源通過日常巡查、視頻監(jiān)控、群眾投訴、同事舉報等方式，對政務(wù)服務(wù)大廳窗口工作人員的考勤、工作紀(jì)律、儀容儀表、辦事效率、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等情況進(jìn)行監(jiān)督記錄。對日常巡查、監(jiān)督結(jié)果進(jìn)行記分。3.考核方式由各窗口根據(jù)本規(guī)定的適用范圍，確定考核對象，并統(tǒng)計考核人員名單并報政務(wù)中心，若人員有變化要及時更新。政務(wù)服務(wù)大廳管理部門建立考核臺賬，每月統(tǒng)計得分，確定考核等級?？己藢ο?2個月的平均得分即為年度考核得分。有加分項(xiàng)的，由經(jīng)所在處（窗口）統(tǒng)一填寫《政務(wù)服務(wù)大廳窗口工作人員考核加分表》，經(jīng)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)后，連同相關(guān)證據(jù)送大廳管理部門審核。三、獎懲措施月度考核分為“優(yōu)秀”“合格”“基本合格”“不合格”四個等次，得分95分以上的評為優(yōu)秀等次，得分85-95分的評為合格等次，得分80-85分以下的評為基本合格等次，得分80分以下的評為不合格等次。對綜合考核為優(yōu)秀等次的前三名評為“服務(wù)標(biāo)兵”，其他的評為“服務(wù)之星”。對考核為基本合格等次的，由窗口負(fù)責(zé)人約談當(dāng)事人；對考核為不合格等次的，由派駐單位和政務(wù)服務(wù)辦分管領(lǐng)導(dǎo)共同約談當(dāng)事人和窗口負(fù)責(zé)人；一年之內(nèi)有兩次評為不合格等次的，由派遣公司和政務(wù)服務(wù)辦主要領(lǐng)導(dǎo)共同約談分管領(lǐng)導(dǎo)；一年之內(nèi)有三次評為不合格等次或者被一票否決的，提請政府分管領(lǐng)導(dǎo)約談派遣公司主要負(fù)責(zé)人，原則上將當(dāng)事人退回原單位。年度考核參照月度考核執(zhí)行，考核結(jié)果作為評先表優(yōu)的依據(jù)。四、窗口工作人員考核細(xì)則考核內(nèi)容考核細(xì)則加/減分值備注考勤1.日常工作遲到、早退（上午8：50后，下午17：00前打卡）。-3分/次當(dāng)月累計2次扣10分；3次及以上，在10分的基礎(chǔ)上翻倍扣分，以此類推。2.無打卡記錄，但人員正常到崗，且能提供足夠證據(jù)的。-2分/次3.無打卡記錄且無按正常程序填寫假條的，視為曠工。-10分/次全天上下班均未打卡計曠工2次4.因公無法正常到崗，但未按規(guī)定事前履行請假手續(xù)的。-2分/次5.工作時間無正常原因離崗15分鐘以上的。-3分/次當(dāng)月累計2次扣10分；3次及以上，在10分的基礎(chǔ)上翻倍扣分，以此類推。6.離崗或崗位臨時空缺未正確擺放暫停服務(wù)提示牌的-3分/次當(dāng)月累計2次扣10分；3次及以上，在10分的基礎(chǔ)上翻倍扣分，以此類推。7.提前離崗就餐或未到下班時間開始洗水杯、換工作服以及做其他下班準(zhǔn)備的。-2分/次8.工作日9：00-9：10、11：50-12：00、16：50-17：00不在工作崗位，且未提前向大廳值班長報備的。-2分/次9.未履行請假手續(xù)，不按時參加中心組織的集體活動或會議。-10分/次工作紀(jì)律1.未按規(guī)定使用平板，比如平板未開啟、未登錄或平板顯示信息與實(shí)際不符的（技術(shù)原因除外）。-3分/次當(dāng)月累計2次扣10分；3次及以上，在10分的基礎(chǔ)上翻倍扣分，以此類推。2.工作時間做與工作無關(guān)事情，如上網(wǎng)聊天、打游戲、聽音樂、瀏覽網(wǎng)頁、網(wǎng)購、炒股，閱讀娛樂類書籍、串崗聊天、嬉戲打鬧、吃東西、打瞌睡、補(bǔ)妝、剪指甲等。-10分/次當(dāng)月累計出現(xiàn)2次及以上，在10分的基礎(chǔ)上翻倍扣分，以此類推。3.在崗位上將操作使用手機(jī)，或工作時間將手機(jī)帶上工作崗位。-3分/次當(dāng)月累計2次扣10分；3次及以上，在10分的基礎(chǔ)上翻倍扣分，以此類推。4.被監(jiān)督員、媒體、公眾公開曝光有不恰當(dāng)工作行為的。-20分/次發(fā)生一次即取消季度、年度評優(yōu)資格，情節(jié)嚴(yán)重的按中心規(guī)定另行處理。5.以各種形式向服務(wù)對象或中介機(jī)構(gòu)提供有償服務(wù)或獲取其他利益，被查實(shí)的。-20分/次發(fā)生一次即取消季度、年度評優(yōu)資格，情節(jié)嚴(yán)重的按中心規(guī)定另行處理。儀容儀表1.未按中心要求著裝并佩戴工作牌的，包括著裝不規(guī)范、不統(tǒng)一等情形。-3分/次當(dāng)月累計2次扣10分；3次及以上，在10分的基礎(chǔ)上翻倍扣分，以此類推。2.濃妝艷抹、佩戴夸張首飾、燙染怪異發(fā)型或長發(fā)未扎好。-3分/次當(dāng)月累計2次扣10分；3次及以上，在10分的基礎(chǔ)上翻倍扣分，以此類推。3.工作中有言語粗俗、坐姿不雅等行為的。-3分/次辦事效率1.在業(yè)務(wù)平臺中發(fā)現(xiàn)超時辦件。-10分/次2.被查實(shí)未如實(shí)錄入平臺，且實(shí)際超出承諾時限辦結(jié)。-10分/次3.或辦事群眾提出的申請或咨詢推諉、搪塞，或無故不受理，或故意拖延受理的。-3分/次當(dāng)月累計2次扣10分；3次及以上，在10分的基礎(chǔ)上翻倍扣分，以此類推。服務(wù)態(tài)度1.業(yè)務(wù)辦理平臺評價出現(xiàn)“不滿意”，經(jīng)查實(shí)的。-10分/次2.使用服務(wù)禁語、在各類檢查及考核測評中未使用普通話服務(wù)。-5分/次3.與服務(wù)對象發(fā)生爭執(zhí)、辱罵、拉扯、打架等極端行為，經(jīng)查實(shí)的。-20分/次發(fā)生一次即取消季度、年度評優(yōu)資格，情節(jié)嚴(yán)重的按中心規(guī)定另行處理。4.工作區(qū)域辦公用品、設(shè)備、資料及衣物等擺放凌亂，未及時收取工作臺面產(chǎn)生的紙屑等垃圾。-3分/次當(dāng)月累計2次扣10分；3次及以上，在10分的基礎(chǔ)上翻倍扣分，以此類推。服務(wù)質(zhì)量1.未認(rèn)真落實(shí)首問責(zé)任制、一次性告知制，導(dǎo)致服務(wù)對象多跑路，經(jīng)查證屬實(shí)的。-10分/次2.因?qū)徍瞬患?xì)、把關(guān)不嚴(yán)等個人原因，導(dǎo)致審批結(jié)果出現(xiàn)差錯的-10分/次全年累計出現(xiàn)2次及以上的，除扣分外，取消本年度評優(yōu)資格。3.服務(wù)過程中有“吃、拿、卡、要”等不廉潔行為，被查實(shí)的。-20分/次發(fā)生一次即取消季度、年度評優(yōu)資格，情節(jié)嚴(yán)重的按中心規(guī)定另行處理。加分項(xiàng)目1.受到市委、市政府（領(lǐng)導(dǎo)）及以上表揚(yáng)的+10分/次同一事項(xiàng)符合多個加分項(xiàng)目的，按最高加分標(biāo)準(zhǔn)確定，不重復(fù)加分。2.受到市級部門（領(lǐng)導(dǎo)）表揚(yáng)或被市級及以上媒體正面報道的+5分/次3.受到黨工委、管委會領(lǐng)導(dǎo)表揚(yáng)的+3分/次4.被各部門表揚(yáng)或媒體正面報道的+2分/次5.受到政務(wù)中心書面通報表揚(yáng)的+1分/次6.受到服務(wù)對象表揚(yáng)，并經(jīng)政務(wù)中心認(rèn)定的，視情況加分+1-3/次7.拾到群眾遺失的手機(jī)、錢包等貴重物品，交政務(wù)中心統(tǒng)一處理的+1分/次8.參加政務(wù)中心組織的周末延時服務(wù)，并圓滿完成群眾提交的所有申請業(yè)務(wù)。+1分/次五、窗口工作人員信息序號部門（窗口）姓名窗口號辦理的主要業(yè)務(wù)六、窗口工作人員考核加分表所在處（窗口）：年月日序號姓名加分分值加分理由第七節(jié)窗口投訴處理制度一、投訴范圍1.辦事者對窗口工作人員的服務(wù)態(tài)度、辦事效率、辦件手續(xù)、收費(fèi)情況、辦理結(jié)果等不滿的，可提起投訴。2.投訴須明確提出投訴對象和投訴事項(xiàng)。窗口已出具辦件受理回執(zhí)的，辦事者須憑受理回執(zhí)進(jìn)行投訴。 二、投訴分類受理的投訴按以下三種情況分別處理：1.現(xiàn)場協(xié)調(diào)類指由于窗口及其工作人員在工作作風(fēng)、效率、規(guī)范等方面存在失當(dāng)行為而引起的，可以現(xiàn)場協(xié)調(diào)處理解決的投訴。2.立案處理類指不能在當(dāng)場協(xié)調(diào)解決的，涉及政策及其執(zhí)行問題，或涉及窗口工作人員嚴(yán)重、多次的失當(dāng)行為，有必要正式