汽車售后服務(wù)接待任務(wù)二：透明車間與手機(jī)APP的互聯(lián)管理任務(wù)一：上汽榮威綠芯管家-雙顧問式服務(wù)項目七新能源汽車售后服務(wù)知識拓展任務(wù)一上汽榮威綠芯管家-雙顧問式服務(wù)學(xué)習(xí)目標(biāo)：1.了解新能源汽車的售后服務(wù)新理念。2.掌握新能源汽車對應(yīng)的雙顧問服務(wù)模式。3.掌握雙顧問服務(wù)模式流程。1.由“雙顧問”共同實施接車準(zhǔn)備，在進(jìn)行接車工作前，需要進(jìn)行準(zhǔn)備的內(nèi)容包括：1）電腦是否正常連接系統(tǒng)（DMS系統(tǒng)）、打印機(jī)等是否正常使用；2）單據(jù)準(zhǔn)備：預(yù)檢單、（維修工單、最終檢查單）打印紙；3）物料準(zhǔn)備：六件套（主駕座椅套、主駕腳墊、方向盤套、換擋桿套、副駕腳墊、副駕座椅套）、名片、夾板、筆、紙巾、計算器、垃圾桶、白手套、絕緣墊、絕緣手套、絕緣鞋。一、“雙顧問”接車準(zhǔn)備1.顧客進(jìn)店，服務(wù)顧問迎接顧客，此環(huán)節(jié)流程要點內(nèi)容包括：1）引導(dǎo)客戶停車并接待；2）主動為客戶打開車門、禮貌請客戶下車；3）問候顧客，專屬服務(wù)顧問遞送名片、自我介紹，隨后介紹技術(shù)顧問；4）禮貌地請教顧客稱呼，適當(dāng)推銷自己和企業(yè)。2.在迎接初次到店的客戶需向客戶介紹的兩點內(nèi)容：1）“綠芯管家”的特色——免預(yù)約、免等待，提高顧問的滿意度；2）“雙顧問”的作用——更好地為顧問提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，創(chuàng)建服務(wù)品牌。二、迎接到店客戶環(huán)車檢查過程中，以專屬服務(wù)顧問為主陪同顧客進(jìn)行環(huán)檢（其中發(fā)動機(jī)艙和行李艙部分由技術(shù)顧問進(jìn)行檢查），雙顧問配合完成預(yù)檢單填寫。1.環(huán)車檢查是接車過程中最重要的工作之一，其主要目的：1）明確顧客的主要服務(wù)項目；2）記錄車輛以前的損傷情況；3）記錄所有已經(jīng)遺失或損壞的部件；4）發(fā)現(xiàn)額外需要完成的工作(顧客沒有發(fā)現(xiàn)的問題)；5）提醒顧客存放或帶走遺留在車內(nèi)的貴重物品；6）有效減少后期交車時可能出現(xiàn)的爭議，避免不利索賠；7）發(fā)現(xiàn)車輛表面問題(環(huán)車檢查)和內(nèi)在問題(車輛問診)，詢問顧客車輛使用狀況及存在問題。由專屬服務(wù)顧問進(jìn)行環(huán)車檢查，技術(shù)顧問進(jìn)行初診（車輛問診），如需試車，技術(shù)顧問陪同客戶試車，并與客戶確認(rèn)試車結(jié)果。三、環(huán)車檢查2.鋪設(shè)六件套（雙顧問同時操作），記錄座椅位置。六件套包括：主駕腳墊、主駕座椅套、方向盤套、排擋桿套、副駕腳墊、副駕座椅套。由專屬服務(wù)顧問進(jìn)行檢查，與顧客確認(rèn)維修項目（使用專屬服務(wù)工單標(biāo)識章，凸顯客戶尊貴），并填寫維修工單；專屬服務(wù)顧問介紹保修政策、常規(guī)保養(yǎng)等注意事項。3.在駕駛室檢查過程中需要檢查：1）檢查儀表盤上電是否正常、行駛里程、續(xù)駛里程、剩余電量、剩余油量、有無故障燈點亮；2）檢查空調(diào)，暖風(fēng)，檢查燈光等項目；3）檢查內(nèi)飾、玻璃、車窗、反光鏡、后視鏡、貴重物品。4.六方位環(huán)車檢查（專屬服務(wù)顧問檢查外觀，技術(shù)顧問檢查發(fā)動機(jī)艙等高壓部件）：1）檢查左前方。檢查左前門、左前翼子板，左前輪胎等（專屬服務(wù)顧問)；2）檢查正前方。檢查機(jī)艙蓋、進(jìn)氣柵格、保險杠等（專屬服務(wù)顧問)；3）打開機(jī)艙蓋。檢查機(jī)艙內(nèi)部主要項目（專屬技術(shù)顧問)；4）檢查右前方。檢查右前門、右前翼子板，右前輪胎等（專屬服務(wù)顧問)；5）檢查右后方。檢查右后門、右后翼子板，右后輪胎等（專屬服務(wù)顧問)；6）檢查正后方。檢查行李艙蓋、后保險杠（專屬服務(wù)顧問)；7）打開行李艙蓋。檢查行李艙標(biāo)配：電池冷卻液液位、車載充電機(jī)、高壓線束、充電連接線、隨車工具、補(bǔ)胎液、三角警示牌等主要項目（專屬技術(shù)顧問)；8）檢查左后方。檢查左后門、左后翼子板，左后輪胎等（專屬服務(wù)顧問)。預(yù)檢單記錄、說明（專屬服務(wù)顧問)：客戶和專屬服務(wù)顧問共同在預(yù)檢單上簽字確認(rèn)。5.在環(huán)車檢查過程中，需要完成接車工作中的四項重要工作：1）通過環(huán)車檢查發(fā)現(xiàn)車輛表面問題和缺陷，建議增補(bǔ)或修復(fù)；2）通過車輛問診了解顧客車輛使用狀況及存在問題，推薦維修服務(wù)增項；3）了解顧客用車打算，分析顧客需求，專業(yè)地推薦精品服務(wù)增項和特色服務(wù)增項，并作項目簡介和價格預(yù)估；4）傾聽顧客的問題和異議，用或通俗、或?qū)I(yè)語言回答，消除顧客疑慮，讓顧客理解。6.由技術(shù)顧問進(jìn)行車輛問診環(huán)車檢查時，在適當(dāng)時候詢問顧客車輛使用狀況及是否存在故障，其中需要注意的要點內(nèi)容為：1）收集客戶故障描述及車輛信息；2）收集車輛故障現(xiàn)象及車輛工作條件；3）確認(rèn)車況及重現(xiàn)車輛故障；4）制訂維修方案，專業(yè)地推薦維修服務(wù)增項，并作項目簡介和價格預(yù)估。7.在環(huán)車檢查過程中，由專屬服務(wù)顧問對客戶進(jìn)行需求分析時，在適當(dāng)時候詢問顧客車輛保養(yǎng)后的使用打算，其中需要注意的要點內(nèi)容為：1）詢問使用打算，分析顧客需求；2）專業(yè)地推薦精品服務(wù)增項；3）作項目簡介和價格預(yù)估。1.最后由專屬服務(wù)顧問與客戶確認(rèn)維修工單項目，并制訂工單（使用專屬服務(wù)工單標(biāo)識章，凸顯客戶尊貴），其中需要注意的要點為：1）引領(lǐng)顧客到維修服務(wù)接待臺落座；2）為顧客提供三種以上飲品供選擇；3）確定顧客、車輛、維修歷史等基本信息；4）請顧客最后確認(rèn)本次維修、保養(yǎng)、服務(wù)項目，預(yù)估價格及時間；5）請顧客最后確認(rèn)本次推薦的服務(wù)、精品、特色服務(wù)增項，預(yù)估價格及時間；6）有禮貌地請客戶在維修工單上簽字確認(rèn)。四、制訂工單1.專屬服務(wù)顧問在安排客戶到休息室等待的過程中，需要注意的內(nèi)容包括：1）專屬服務(wù)顧問陪同、引領(lǐng)客戶到休息室休息；2）簡要介紹休息室功能分區(qū)及透明玻璃觀看維修車間維修、保養(yǎng)、服務(wù)情況；3）專屬服務(wù)顧問禮貌地遞送飲料；4）詢問客戶電話，向客戶說明“車輛維保進(jìn)度跟進(jìn)匯報”、說明維修增項并讓客戶確認(rèn)。五、專屬服務(wù)顧問安排客戶到休息室等待六、派工在派工過程中要確保維修任務(wù)分配均衡，合理利用可用維修時間，不應(yīng)出現(xiàn)同工種不同班組工作量差異過大等現(xiàn)象；對于某些車輛要考慮優(yōu)先安排；要掌握專營店維修工廠總體可利用的維修工作時間；掌握各維修班組可利用的維修工作時間，保證均衡安排工作；另外也要了解維修工作類別、工作復(fù)雜程度及標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時間，妥善地派工。七、車輛交付1.在交車環(huán)節(jié)中，技術(shù)顧問核對維修項目確認(rèn)完工，并負(fù)責(zé)清潔車輛，做好交車準(zhǔn)備：1）技術(shù)顧問做好車輛準(zhǔn)備；2）專屬服務(wù)顧問做好單據(jù)準(zhǔn)備（預(yù)檢單、維修工單、最終檢查單）；3）專屬服務(wù)顧問準(zhǔn)備好行駛證。2.專屬服務(wù)顧問和技術(shù)顧問陪同顧客進(jìn)行驗車，做維修舊件展示和清潔說明。其中包含的內(nèi)容有：1）邀請顧客查看竣工車輛，專屬服務(wù)顧問和技術(shù)顧問共同陪同顧客驗收；2）請顧客查看洗車情況，向顧客解釋保養(yǎng)項目，讓顧客滿意；3）請顧客查看維修服務(wù)項目，查看增補(bǔ)項目及精品等，讓顧客滿意；4）打開機(jī)艙進(jìn)行維保項目說明；5）打開行李艙進(jìn)行維保項目說明；6）舊件展示、處理方式口述說明；7）請客戶在維修工單上簽字確認(rèn)。3.專屬服務(wù)顧問向顧客解釋結(jié)算單，并告知使用注意事項、保修政策、應(yīng)急應(yīng)對等事項。其操作內(nèi)容包括：1）打印結(jié)算單（提供單據(jù)）；2）費用說明（菜單式報價、結(jié)算方式問詢）；3）請客戶在結(jié)算單上簽字確認(rèn)。八、繳費結(jié)算1.專屬服務(wù)顧問陪同顧客結(jié)賬，其操作內(nèi)容包括：1）專屬服務(wù)顧問陪同用戶至收銀處；2）收銀員站立，面帶微笑為用戶服務(wù)；3）收銀員復(fù)核費用，打印費用清單；4）請用戶再次核對結(jié)算單，并簽字確認(rèn)；5）付款結(jié)賬，收銀員在工單上作“付訖”標(biāo)記，交發(fā)票和提車聯(lián)給用戶；6）結(jié)賬結(jié)束，收銀員向用戶表示感謝。九、送別客戶若客戶與服務(wù)顧問沒有將建立微信聯(lián)系，專屬服務(wù)顧問邀請顧客加手機(jī)微信，并介紹專屬服務(wù)功能及活動項目；專屬服務(wù)顧問和技術(shù)顧問共同陪同顧客上車并目送離開。1.此處需要注意的內(nèi)容包括：1）專屬服務(wù)顧問A邀請客戶加手機(jī)微信，并介紹專屬服務(wù)功能及活動項目；2）當(dāng)客戶面取下六件套；3）溫馨提示、客戶關(guān)懷（下次保養(yǎng)提醒、預(yù)約宣傳、回訪時間問詢）；4）致謝、揮手道別。十、完善客戶檔案交車后，專屬服務(wù)顧問需整理單據(jù)、物料。將用戶車輛維修資料輸入系統(tǒng)中，完善用戶檔案，并存檔。以上內(nèi)容為服務(wù)接待工作內(nèi)容及注意事項，其中專屬服務(wù)顧問身著日常工裝（正裝），技術(shù)顧問身著維修工裝。在檢查的過程中，技術(shù)顧問需注意絕緣手套的正確使用，提示客戶各類用車安全，以及高壓防護(hù)。在接車時，專屬服務(wù)顧問需要體現(xiàn)“專屬管家”這一理念，本著“專屬管家”服務(wù)模式理念，了解客戶的個人情況，用車情況，用車需求，車輛特點等，為客戶營造出“專屬管家”式服務(wù)的尊貴氛圍。任務(wù)二透明車間與手機(jī)APP的互聯(lián)管理學(xué)習(xí)目標(biāo)：1.了解透明車間與手機(jī)互聯(lián)的優(yōu)勢。2.掌握新技術(shù)在售后服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用。透明車間管理系統(tǒng)是采用國際上最先進(jìn)的全自動電子看板管理技術(shù)，用現(xiàn)代科技設(shè)計的一套集無線移動技術(shù)、電腦軟件、互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、語音播報、大屏幕終端顯示設(shè)備等技術(shù)的綜合管理系統(tǒng)。在汽車服務(wù)行業(yè)，實施透明車間管理系統(tǒng)后，可以自動監(jiān)管從接車修理到出廠過程的所有數(shù)據(jù)，并將這些大量的枯燥的數(shù)據(jù)以各種角度提煉出來，以“抬頭就能看見”的方式顯示在大屏幕上（維修看板/汽修看板），管理更先進(jìn)。一、透明車間透明車間的優(yōu)勢在于：1）最大化調(diào)配利用工位資源；2）最大化提升維修班組的工作效率；3）第一時間發(fā)現(xiàn)異常并介入調(diào)整；4）讓管理變得簡單，提高管理效率；5）讓數(shù)字說話，為制訂企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略提供事實依據(jù)；6）節(jié)省客戶等待時間；7）讓車主感覺溫馨和放心；8）提升品牌服務(wù)形象和美譽(yù)度；9）提高客戶忠誠度，并吸引更多客戶，步入良性循環(huán)。那么根據(jù)4S店的服務(wù)最大的特點就是現(xiàn)場性、及時性，客戶最終訴求就是透明、公開、省時。利用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的智能車間管理系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生，結(jié)合國際先進(jìn)的流程量化管理，將電子看板、視頻監(jiān)控、智能化語音、觸控操作平臺等軟硬件融入到汽車維修管理的過程中，使客戶真正參與到整個車輛維修過程中，并與4S店互動起來。對于客戶，可以做到識別車牌，主動迎接客戶到廠，使客戶體驗全場透明化展示，了解維修進(jìn)度，觀看維修視頻，并且通過智能手機(jī)、智能終端等設(shè)備遠(yuǎn)程查詢車輛維修保養(yǎng)記錄，觀看現(xiàn)場視頻。對于服務(wù)顧問，可以做到實時了解車間負(fù)載狀態(tài)，對交車時間的把控，更具信心，可提供更透明的車間信息，服務(wù)進(jìn)度更清晰，使服務(wù)顧問為車主提供更準(zhǔn)確的服務(wù)信息。更便于服務(wù)顧問及時跟進(jìn)交車時間，提高客戶滿意度。對于車間調(diào)度，可通過電子看板全析車間各項工作數(shù)據(jù)，更加合理準(zhǔn)確的派工，提高車間維修效率。對于管理者，呈現(xiàn)一個全方位立體的車間運(yùn)作狀態(tài)，立體的數(shù)據(jù)模型加時間，量化的管理數(shù)據(jù)及報表，為經(jīng)營決策提供依據(jù)。透明車間業(yè)務(wù)綜合利用視頻監(jiān)控、流媒體轉(zhuǎn)發(fā)、移動互聯(lián)網(wǎng)等多種技術(shù)實現(xiàn)，用于提升用戶對汽車4S店的信賴度。1.透明車間系統(tǒng)的功能架構(gòu)圖，如圖6-1所示。二、透明車間與APP圖6-1透明車間系統(tǒng)的功能架構(gòu)圖2.透明車間業(yè)務(wù)最終實現(xiàn)1）用戶入店信息提示。車輛入店后在LED屏上顯示歡迎信息，同時提示客服專員進(jìn)行入店接待，并給予預(yù)約信息、客戶基本信息（姓名、性別、生日、手機(jī)號、購車日期等）、上次來店信息、客戶喜好等記錄在系統(tǒng)內(nèi)的個人信息。2）車輛維修/保養(yǎng)過程監(jiān)控?？蛻艨梢栽诘陜?nèi)通過手機(jī)APP端觀看到車輛維修/保養(yǎng)的全過程，整個過程透明化，提升用戶對4S店的信賴度。3）維修/保養(yǎng)過程自動切換。當(dāng)檢測到車輛在維修/保養(yǎng)的各個階段時，自動切換車輛的維修/保養(yǎng)狀態(tài)，同時更新車輛的維修/保養(yǎng)進(jìn)度信息。4）在客戶休息區(qū)內(nèi)可實時觀看到車輛維修視頻。5）在用戶手持端APP上可實時觀看到車輛維修視頻。透明車間的軟件應(yīng)用結(jié)構(gòu)如圖6-2所示。圖6-2透明車間的軟件應(yīng)用結(jié)構(gòu)當(dāng)?shù)陜?nèi)接收到車輛保養(yǎng)預(yù)約后，會自動記錄在系統(tǒng)內(nèi)，每日自動調(diào)出該預(yù)約信息顯示自動顯示在預(yù)約看板中。系統(tǒng)自動檢測到車輛的各個狀態(tài)(等待－進(jìn)行中－清洗中－交車)，然后計算出車輛維修/保養(yǎng)的進(jìn)度，并根據(jù)系統(tǒng)預(yù)設(shè)的每項工作的限定時間給予客戶準(zhǔn)確的信息，并可依據(jù)維修/保養(yǎng)的進(jìn)展情況進(jìn)行異常維護(hù)車輛的預(yù)警（對于階