中國建設(shè)銀行S支行營業(yè)部客戶理財產(chǎn)品需求調(diào)研分析報告目錄一、調(diào)研的基本情況 1（一）調(diào)研背景 1（二）調(diào)研的內(nèi)容 1（三）調(diào)研的預(yù)期目標(biāo) 2（四）論文結(jié)構(gòu) 3二、S支行個人理財產(chǎn)品概括 4（一）我國個人理財業(yè)務(wù)的發(fā)展 4（二）S支行的基本情況 4（三）個人理財產(chǎn)品的發(fā)展 5（四）個人理財產(chǎn)品的現(xiàn)狀 6三、S支行客戶需求調(diào)查問卷的設(shè)計理念 8（一）研究對象 8（二）調(diào)研方法 8（三）研究的組織實施 8四、S支行客戶需求調(diào)查問卷的統(tǒng)計分析 10（一）客戶的基本信息分析 10（二）客戶的需求分析 11（三）客戶對理財業(yè)務(wù)服務(wù)方面的需求及特點分析 11（四）客戶對理財產(chǎn)品本身的需求進行的分析 14五、S支行營業(yè)部個人理財業(yè)務(wù)存在的問題 19（一）銀行的理財顧問不能全面的了解客戶的需求及要求 19（二）理財顧問對理財產(chǎn)品的信息紕露不完整 20（三）該行理財顧問忽略客戶對理財產(chǎn)品的需求差異 20（四）理財顧問沒有為客戶進行專業(yè)的個性化設(shè)計方案 22（五）客戶需求特征存在差異的原因 231.收入結(jié)構(gòu) 232.居民財富結(jié)構(gòu) 243.消費觀念 254.受教育程度 26六、對該支行營業(yè)部個人理財業(yè)務(wù)的合理化建議 27（一）客戶需求方面 .271.完善客戶信息平臺 272.引入客戶體驗管理 273.有效引導(dǎo)客戶需求 284.健全激勵約束制度 29（二）營業(yè)部方面 301.加強品牌塑造 312.建立完善披露機制 313.改進創(chuàng)新銀行的理財產(chǎn)品 324.開展多樣化的個人理財服務(wù) 335.努力提升理財人員業(yè)務(wù)能力 34結(jié)論 35參考文獻 36附錄1中英文調(diào)研摘要 1附錄2中國建設(shè)銀行S支行客戶需求問卷調(diào)查 27一、調(diào)研的基本情況（一）調(diào)研背景隨著居民收入的不斷增多,我國居民的理財意識也在不斷的增強,對理財?shù)男枨笠苍诓粩嘧兓?商業(yè)銀行個人理財業(yè)務(wù)在國內(nèi)的迅速發(fā)展,中資銀行已經(jīng)成為我國銀行理財產(chǎn)品發(fā)行的絕對主力。中資商業(yè)銀行管理水平的逐步提高、產(chǎn)品研發(fā)能力的提升、專業(yè)人才隊伍的不斷建設(shè),使其市場份額逐步上升。2014年發(fā)行的銀行理財產(chǎn)品中,中資股份制商業(yè)銀行以及中資國有控股商業(yè)銀行的市場占比為65.71%。理財產(chǎn)品在我國的出現(xiàn)和發(fā)展對于銀行而言既是挑戰(zhàn)也是機遇,在給銀行帶來利益的同時也給銀行帶來了很多實際的和潛在的風(fēng)險。在這樣的背景下,作為國有股份制商業(yè)銀行的中國建設(shè)銀行雖然已經(jīng)占據(jù)了一定的個人理財業(yè)務(wù)市場份額,但是近年來,我國商業(yè)銀行面臨外資銀行大量涌入的挑戰(zhàn)和風(fēng)險,變化和創(chuàng)新是當(dāng)今商業(yè)銀行生存的重要法則。而銀行的這種改進和創(chuàng)新必須建立在充分了解客戶需求的基礎(chǔ)之上。（二）調(diào)研的內(nèi)容首先調(diào)研中國建設(shè)銀行S支行營業(yè)部個人理財產(chǎn)產(chǎn)品的現(xiàn)狀,了解其具體的種類,發(fā)行狀況等。然后通過設(shè)計調(diào)查問卷,生命理論周期及大量的圖表資料對營業(yè)部客戶理財產(chǎn)品的需求進行分析,分析其差異特點以及形成的原因,并發(fā)現(xiàn)S支行營業(yè)部客戶對個人理財產(chǎn)品需求的問題。最后分析S支行營業(yè)部個人理財產(chǎn)品的營銷策略,著重利用對客戶需求的差異特點數(shù)據(jù)并結(jié)合營銷策略調(diào)研的數(shù)據(jù),對中國建設(shè)銀行S支行營業(yè)部客戶理財產(chǎn)品的需求提出可實現(xiàn)的措施建議,例如,增加研發(fā)更多的理財產(chǎn)品滿足不同客戶的理財需求；完善售后,差別服務(wù)等。提高S支行營業(yè)部個人理財產(chǎn)品的市場占有率,提高競爭力。（三）調(diào)研的預(yù)期目標(biāo)本文采用案例分析、文獻研究等研究方法,以中國建設(shè)銀行S支行營業(yè)部客戶理財產(chǎn)品為研究對象,針對個人理財產(chǎn)品銷售現(xiàn)狀及在營銷過程中遇到的問題,計入在產(chǎn)品、收益、渠道及人員等多方面存在問題,分析產(chǎn)生該問題的原因,并提出相應(yīng)的營銷方案供參考。在擴大銷售的同時,如何有效的排除理財產(chǎn)品銷售中的問題是不可忽視的重要環(huán)節(jié)。為了有效控制理財產(chǎn)品營銷過程中出現(xiàn)的道德風(fēng)險、操作風(fēng)險等系統(tǒng)和非系統(tǒng)風(fēng)險,本文將對這些風(fēng)險進行分析和研究并提出相應(yīng)的解決措施使得中國建設(shè)銀行S支行在充分發(fā)揮資源優(yōu)勢展開營銷活動的同時,個人理財產(chǎn)品銷售業(yè)務(wù)得以健康發(fā)展。結(jié)合上述分析,本文的研究試圖達成以下目標(biāo)：1、首先調(diào)研中國建設(shè)銀行S支行營業(yè)部個人理財產(chǎn)品的現(xiàn)狀,了解其具體的種類,發(fā)行狀況等。2、然后通過設(shè)計調(diào)查問卷,生命理論周期及大量的圖表資料對營業(yè)部不同年齡段的客戶對理財產(chǎn)品的需求進行分析,分析其差異特點以及形成的原因,并發(fā)現(xiàn)S支行營業(yè)部客戶對個人理財產(chǎn)品需求的問題。3、最后分析S支行營業(yè)部個人理財產(chǎn)品的需求差異,著重利用對客戶需求的差異特點數(shù)據(jù)并結(jié)合營銷策略調(diào)研的數(shù)據(jù),對中國建設(shè)銀行S支行營業(yè)部客戶理財產(chǎn)品的需求提出可實現(xiàn)的措施建議,例如,增加研發(fā)更多的理財產(chǎn)品滿足不同客戶的理財需求；完善售后,差別服務(wù)等。提高S支行營業(yè)部個人理財產(chǎn)品的市場占有率,提高競爭力。（四）論文結(jié)構(gòu)文章分為四個部分。第一章介紹研究的背景以及中國建設(shè)銀行S支行的現(xiàn)狀以及產(chǎn)品介紹，第二章以后為本篇論文的核心；第二章寫了調(diào)查問卷，以及調(diào)研結(jié)果，并且對調(diào)研結(jié)果依據(jù)家庭生命周期理論進行分類，用圖表進行數(shù)據(jù)分析，以文字進行描述；第三章主要通過第二章的分析，找到原因，提出中國建設(shè)銀行S支行營業(yè)部發(fā)展理財產(chǎn)品業(yè)務(wù)存在的一些問題。最后第四章，主要根據(jù)第三章找到的問題提出中國建設(shè)銀行S支行營業(yè)部未來發(fā)展個人理財業(yè)務(wù)的一些建議。中國建設(shè)銀行S支行個人理財產(chǎn)品的概括（一）S支行的基本情況中國建設(shè)銀行北京S支行原名中國建設(shè)銀行北京星河城支行，2007年11月1日開設(shè)至今，主要的經(jīng)營范圍是辦理人民幣存取款；發(fā)放短期、中期和長期貸款；辦理國內(nèi)外結(jié)算；辦理票據(jù)承兌與貼現(xiàn)；代理發(fā)行、代理兌付、承銷政府債券；個人理財產(chǎn)品的發(fā)售；買賣、代理買賣外匯；經(jīng)營結(jié)匯、售匯業(yè)務(wù)；從事銀行卡業(yè)務(wù)；提供信用證服務(wù)及擔(dān)保；代理收付款項及代理保險業(yè)務(wù)；提供保管箱服務(wù)；總行在國務(wù)院銀行業(yè)監(jiān)督管理機構(gòu)批準(zhǔn)的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)授權(quán)的業(yè)務(wù)。從2004年開始發(fā)行個人理財產(chǎn)品之后，建設(shè)銀行就緊跟光大銀行的步伐，而S支行則是2007年11月開設(shè)半年后的2008年開始對外了個人理財業(yè)務(wù)，現(xiàn)在個人理財業(yè)務(wù)也屬于S支行的一個熱門項目。（二）我國個人理財業(yè)務(wù)的發(fā)展我國個人理財產(chǎn)品的發(fā)展可以分成三個階段。第一個階段是2005年11月之前，這一階段是理財業(yè)務(wù)的萌芽期，在這個時段產(chǎn)品發(fā)售數(shù)量較少，產(chǎn)品類型單一，資金的規(guī)模也是比較小的。銀行理財?shù)囊?guī)模從1999年的1320億元緩慢增長到05年的3560億。第二個階段是05年11月至08年6月。這一階段是理財業(yè)務(wù)的發(fā)展階段，在這個時期理財產(chǎn)品的種類飆升，類型越來越豐富，資金規(guī)模也越來越高。銀行理財?shù)囊?guī)模從05年的3560億元緩慢增長到08年上半年的9260億。第三個階段是08年6月至今。這一段時期是規(guī)范期，收到全球的經(jīng)濟危機影響，理財產(chǎn)品零收益，負(fù)收益和展期事件層出不窮，不過隨著監(jiān)管力度不斷增大，理財產(chǎn)品市場也在趨近成熟?？傮w來看參與發(fā)行個人理財?shù)纳虡I(yè)銀行呈階梯增長。04年13家124款；05年27家602款；06年29家1336款；07年52家3112款；08年73家6399款；09件94家7741款；10年102家10591款；11年94家20270款。（三）S支行個人理財產(chǎn)品的發(fā)展2014年發(fā)行的銀行理財產(chǎn)品中,中資股份制商業(yè)銀行以及中資國有控股商業(yè)銀行的市場占比為65.71%。理財產(chǎn)品在我國的出現(xiàn)和發(fā)展對于銀行而言既是挑戰(zhàn)也是機遇,在給銀行帶來利益的同時也給銀行帶來了很多實際的和潛在的風(fēng)險。在這樣的背景下,作為國有股份制商業(yè)銀行的中國建設(shè)銀行雖然已經(jīng)占據(jù)了一定的個人理財業(yè)務(wù)市場份額,但是近年來,我國商業(yè)銀行面臨外資銀行大量涌入的挑戰(zhàn)和風(fēng)險,變化和創(chuàng)新是當(dāng)今商業(yè)銀行生存的重要法則。商業(yè)銀行個人理財業(yè)務(wù)的發(fā)展由來已久,但如何推出能夠滿足不同年齡段客戶需求的理財產(chǎn)品并從中獲得利潤一直是各大商業(yè)銀行的工作重心。根據(jù)相關(guān)不完全統(tǒng)計顯示,中國建設(shè)銀行S支行營業(yè)部個人理財產(chǎn)品從2007年的2000萬元漲幅到2015年的2.42億元,建行S支行個人理財產(chǎn)品的發(fā)展存在巨大的潛力。（四）S支行個人理財產(chǎn)品的現(xiàn)狀現(xiàn)在北京S支行通過傳統(tǒng)網(wǎng)點銷售和互聯(lián)網(wǎng)金融的APP作為銷售個人理財產(chǎn)品的主要渠道，而這兩種方式各有利弊。當(dāng)然這兩種渠道，S支行還是主要用傳統(tǒng)網(wǎng)點銷售這種渠道，這種方式可以與客戶近距離接觸，比較便于溝通，進行詳細(xì)的交流，是服務(wù)更加的詳細(xì)和周全。支行內(nèi)的理財產(chǎn)品介紹與購買是分開的，客戶可以消息了解了之后再去柜臺購買。而建行的主頁上也有專門的理財選項，客戶可以自行上到網(wǎng)站上選取和了解自己所看好的個人理財產(chǎn)品并進行購買，當(dāng)然，這種渠道面對的客戶是稍微有些理財經(jīng)驗的客戶，可以自己判斷理財產(chǎn)品的風(fēng)險性和回報率，再進行購買，這種購買方式也更加適合年輕人，因為年輕人更偏向去網(wǎng)上買東西，因為省時間，還很方便。S支行內(nèi)的個人理財產(chǎn)品還是很多樣化的，主要的有：建行財富、利得盈、匯得盈、代客境外理財業(yè)務(wù)、乾元系列、代理理財產(chǎn)品等等：建行財富是中國建設(shè)銀行財富管理與私人銀行部為滿足私人銀行客戶、高資產(chǎn)凈值客戶的多樣化理財需求而推出的.利得盈理財產(chǎn)品包括了：預(yù)期收益較高的、時間合理的、投資方向明確的信托資產(chǎn)型的理財產(chǎn)品；風(fēng)險較低、流通性較強、預(yù)期收益高于銀行同期存款的債券類理財產(chǎn)品；預(yù)期收益高、資金運作規(guī)范、風(fēng)險不是很高、分享資本市場成長的IPO新股申購型理財產(chǎn)品；預(yù)期收益較高、專業(yè)性強、有一定性的風(fēng)險、分享資本市場的成長基金型理財產(chǎn)品。匯得盈指的就是個人外匯類型的理財產(chǎn)品，是銀行將金融衍生工具與傳統(tǒng)的金融產(chǎn)品進行結(jié)合組成具有一定風(fēng)險的個人外匯投資理財產(chǎn)品。代客境外理財業(yè)務(wù)是指取得代客境外理財業(yè)務(wù)資格的商業(yè)銀行，受境內(nèi)機構(gòu)和居民個人委托的資金在境外進行的金融投資。乾元系列的理財產(chǎn)品風(fēng)險很低，回報同比銀行存款利率稍高，部分理財產(chǎn)品為日回報，局限性比較小，比較受投資人的喜愛。代理理財產(chǎn)品是指S支行代銷的理財產(chǎn)品，目前代銷的為“平安理財寶”保險理財。個人理財項目為中國建設(shè)銀行S支行的重點項目，也是收益較高的項目，所以類型別較多，全面性很強，不同類型的客戶可以應(yīng)對自身的要求進行篩選，這也是建設(shè)銀行理財產(chǎn)品較受歡迎的原因。三、S支行客戶需求調(diào)查問卷的設(shè)計理念（一）調(diào)研對象筆者以中國建設(shè)銀行S支行營業(yè)部作為調(diào)研的目標(biāo)，調(diào)研的時間大致為2016年9月中旬至2016年10月末，調(diào)研時間大概為1個半月，調(diào)研的主要對象是曾經(jīng)購買過中國建設(shè)銀行理財產(chǎn)品的客戶或是在個人服務(wù)區(qū)進行咨詢的有意向購買理財產(chǎn)品的客戶。在這個過程中，為了提高效率，作者委托大廳經(jīng)理和財務(wù)經(jīng)理一起發(fā)出調(diào)查問卷。共發(fā)放200份問卷，回收190份，其中有效問卷187份。其中女性客戶占據(jù)51%，男性客戶占據(jù)49%。（二）調(diào)研方法本文主要采用以下三種調(diào)研方法。第一，調(diào)查問卷的研究方法。本文主要就中國建設(shè)銀行S支行營業(yè)部客戶進行問卷調(diào)查，綜合比對分析問卷結(jié)果，進而為不同客戶群體提出切實可行的理財建議。第二，比較分析的研究方法。出于對數(shù)據(jù)嚴(yán)謹(jǐn)性的考慮，從而得到更為準(zhǔn)確的結(jié)論，筆者將中國建設(shè)銀行S支行營業(yè)部客戶問卷的統(tǒng)計結(jié)果與中國建設(shè)銀行展覽路支行營業(yè)部的實際情況采取了比對，調(diào)查結(jié)果更具說服力。第三，圖表分析法。本文對調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計分析部分進行了大量的圖表說明，統(tǒng)計結(jié)果更為直觀與清晰（三）調(diào)研的組織實施由于調(diào)查對象存在年齡差異和教育背景等問題，為盡量顧及所有被調(diào)查者的自身理財需求，我們將此次問卷設(shè)計為六個方面:第一個方面是客戶的基本信息，調(diào)查內(nèi)容包括受訪者的年齡、教育背景以及收入情況。第二個方面調(diào)查客戶購買理財產(chǎn)品的偏好，購買比例和對理財產(chǎn)品的了解程度。第三個方面是受訪者購買理財產(chǎn)品的動機和考慮因素，主要為了了解受訪者在投資不同風(fēng)險收益和流動性理財產(chǎn)品時的目的和不同想法。第四個方面是客戶初始認(rèn)購金額和理想理財產(chǎn)品期限調(diào)查。這部分調(diào)查客戶心目中合理的產(chǎn)品價位和期限長度。第五個方面是選擇不同風(fēng)險等級的調(diào)查。調(diào)查的內(nèi)容主要是客戶在考慮風(fēng)險和收益后，綜合權(quán)衡傾向于哪一種理財。第六個方面是銀行理財服務(wù)需求調(diào)查。這部份旨在客戶對中國建設(shè)銀行的理財服務(wù)是否滿意，專業(yè)度是否合乎標(biāo)準(zhǔn)做出分析。S支行客戶需求調(diào)查問卷的統(tǒng)計分析（一）客戶的基本信息分析根據(jù)調(diào)查問卷以調(diào)查統(tǒng)計的結(jié)果，第一部分是對客戶的基本信息調(diào)查我們利用餅狀圖來會更為直觀的了解客戶基本信息。以下是中國建設(shè)銀行S支行的調(diào)研數(shù)據(jù)結(jié)果。表2-2-1該表是對調(diào)查對象的年齡分布情況進行分析總結(jié)，36-60歲這個年齡段占比例最重占到了50%一半的客戶人群，然后是18-25歲和26-35歲這兩個年齡段，一個占25%客戶，一個占20%的客戶群體，60歲以上是最少的客戶人群只占了總體樣本200人的5%。表2-2-2該表是對調(diào)查對象的收入分布情況進行分析總結(jié)，本文研究個人理財產(chǎn)品的需求，對于收人也是客戶對理財產(chǎn)品的重要影響因素，其中越均收入比重最大的時3001-6000元這一層次，占總體樣本的47%,3000元以下占35%，6001-9000元占11%而9000元以上的只占了7%表2-2-3該表是對調(diào)查對象對該行理財產(chǎn)品的了解程度情況進行分析總結(jié)，大部分的客戶對S支行的理財產(chǎn)品是不了解的。（二）客戶的需求分析根據(jù)調(diào)查問卷以及生命周期理論點調(diào)查統(tǒng)計的結(jié)果，第二部分分析主要根據(jù)第一部分對客戶年齡的分層進行理財產(chǎn)品客戶需求的特點分析，第一部分我們用了餅狀圖去直觀的分析客戶基本信息，在這一部分我們將調(diào)查問卷的結(jié)果統(tǒng)計成折線圖來更為直觀的去對比分析，通過如下折線圖將具體分析該行營業(yè)部理財客戶的需求的特點。（三）客戶對理財業(yè)務(wù)服務(wù)方面的需求及特點分析表2-2-4表2-2-5不論客戶的年齡，客戶對銀行的服務(wù)都有著相對高的要求，表2-2-5幾乎所有客戶都認(rèn)為辦理業(yè)務(wù)等待的時間是選擇銀行考慮的重要因素，只有節(jié)省銀行和客戶的時間，才達到雙贏。表2-2-6客戶對銀行的服務(wù)都有著相對比較高的要求，表2-2-6能直觀的看到不論客戶的年齡分層，客戶對銀行對保護您的隱私是很重要的一項因素。表2-2-7由于銀行是一個服務(wù)行業(yè)，秉承對客戶服務(wù)認(rèn)證負(fù)責(zé)的要求，表2-2-7絕大多數(shù)客戶對銀行工作人員的禮貌態(tài)度客戶考慮選擇銀行的重要因素，極個別客戶覺得不重要，而在36-60歲這個年齡段覺得一般重要的超過了很重要。表2-2-8表2-2-8能發(fā)現(xiàn)絕大多數(shù)客戶選擇理財產(chǎn)品的手續(xù)的簡易程度也是較為重要的因素，只有極少數(shù)客戶覺得選擇理財產(chǎn)品的手續(xù)的簡易程度不是考慮的重要因素。根據(jù)以上該行營業(yè)部的理財客戶對理財服務(wù)方面的需求的調(diào)查分析，我們不難發(fā)現(xiàn)客戶有很多共同的需求特點。不論客戶的年齡，客戶對銀行的服務(wù)都有著相對比較高的要求，通過表2-2-6能直觀的看到客戶對銀行對保護您的隱私是很重要的一項因素，根據(jù)表2-2-8能發(fā)現(xiàn)絕大多數(shù)客戶選擇理財產(chǎn)品的手續(xù)的簡易程度也是較為重要的因素，以及表2-2-5表2-2-7對銀行工作人員的禮貌態(tài)度和辦理業(yè)務(wù)等待時間的長短也是客戶考慮選擇銀行的重要因素，由于銀行是一個服務(wù)行業(yè)，秉承對客戶服務(wù)認(rèn)證負(fù)責(zé)的要求，銀行的工作人員有必要在保證服務(wù)質(zhì)量的同時簡化辦理業(yè)務(wù)的流程，節(jié)省銀行和客戶的時間，達到雙贏。而作為客戶，形成這樣的需求特點也是有原因的，首先是客戶本身的利益要求，其二媒體及國家相關(guān)部門的宣傳，導(dǎo)致客戶對銀行有了一定的誤解，覺得銀行是國家政府部門的金融機構(gòu)，相繼對在銀行辦理業(yè)務(wù)時只注重辦理業(yè)務(wù)的順利程度而忽視了服務(wù)質(zhì)量，第三，由于現(xiàn)在的消費者客戶對自身利益的要求越來越注重以及相關(guān)單位的宣傳，第四，國家政府部門對這方面的監(jiān)管力度增大，更好的使消費者權(quán)益得到保護。（四）客戶對理財產(chǎn)品本身的分析表2-2-9通過表2-2-9，在18-25歲這一年齡段的客戶超過半數(shù)53%的客戶認(rèn)為投資理財?shù)哪康氖潜Ｖ档耐瑫r獲得固定收益，32.35%的的顧客投資理財?shù)哪康膬H僅是為了增值，14.71%的客戶的投資理財目的是為了過得高額回報；在26-35歲這個年齡段的客戶，同樣超過半數(shù)的客戶52%認(rèn)為投資理財?shù)哪康氖潜Ｖ档耐瑫r獲得固定收益，28.57%的客戶是為了增值，18.57%的客戶為了獲得高額回報；36-60歲這一年齡段有53.23%的客戶理財目的是為了保值的同時獲得固定收益，30.65%的客戶為了增值，16.13%的客戶為了得到高額回報。通過這三個年齡段的對比分析，每個年齡段的都有超過半數(shù)的客戶是為了保值的同時獲得收益，很小一部分的客戶時為了獲得高額利潤不計較投資理財?shù)娘L(fēng)險大小。表2-2-10通過表2-2-10，在18-25歲這一年齡段的客戶有45.71%的客戶在購買理財產(chǎn)品主要考慮收益率的大小，21.43%的客戶考慮風(fēng)險大小，15.71%的客戶考慮購買時的便捷程度，還有17.14%的客戶考慮其他因素，可能是投資金的起點金額或者投資的時間長短等。在26-35歲這一年齡階段的客戶考慮收益率大小的占了47.69%，而考慮風(fēng)險大小較18-25隨年齡段高出了12.42%，考慮購買便捷程度的占了這一年齡段總體樣本的10.77%，還有7.69%的客戶考慮其他。隨著年齡的增加客戶考慮購買理財收益率的大小在增加，在36-60歲這一年齡段超過半數(shù)的客戶52.31%，考慮風(fēng)險大小因素隨著年齡增長逐漸遞增，在36-60這一年齡段占了36.92%，購買便捷程度因素只占了6.15%，其他占了4.62%?？傮w來看考慮收益率大小和風(fēng)險大小的客戶隨年齡增加而增大，而購買時的便捷程度及其他因素的客戶隨年齡增加而減小。表2-2-11表2-2-11中在18-25歲年齡段有35.29%的客戶期望的理財期限在1個月到3個月，22.06%的客戶期望在3個月到6個月，期望在6到12個月的客戶占了20.59%，期望理財期限在一年以上的客戶占了22.06%，在這一年齡段客戶大體期望的期限是差不多的，沒有很大的差別而在26-36歲這個年齡段，客戶期望期限在1個月到3個月超出一般占了56.06%,3個月到6個月的占了34.85%，6個月到12個月以及12個月以上的占該年齡段總體樣本的4.55%，一樣的比例。隨著年齡的增長，客戶對手里的錢運作的效率提高，所以在這一年齡段短期內(nèi)理財產(chǎn)品更受歡迎。而在36-60歲這個年齡段，有15.15%的客戶期望在1個月到3個月相比前一個年齡段所占比例少了很多，期望期限在3個月到6個月的客戶僅僅占了6.06%而期望在6個月到12個月的客戶占了48.48%將近一半的客戶，比前兩個年齡段的客戶所占比率高出不少，期望在12個月以上的客戶占了30,3%相比上個年齡段所占的比率多了25.75%。通過這四張折線圖我們更為直觀的去對比分析出在不同年齡段客戶對理財產(chǎn)品本身的需求的特點，在18-25歲這一年齡階段的客戶更傾向把自己的財產(chǎn)完全的交給銀行去規(guī)劃，相對對收益多少更為看重；而在26-35這一年齡段的客戶更傾向于根據(jù)自己的實際的情況來對自己財產(chǎn)進行規(guī)劃理財，而不是完全去交給銀行進行規(guī)劃，且對自己的能得到的收益和損失承擔(dān)后果；在36-60歲這一年齡段的客戶相對前兩個年齡段的客戶成熟很多，在各個方面，包括投資實力，投資理念，投資長短期限等都能體現(xiàn)出來。表2.2.12表2-2-12，我們能清晰明確地看出客戶認(rèn)購理財產(chǎn)品最低價格中，5萬至30萬和1萬至5萬的客戶波動最大，選擇1萬以下和30萬以上的客戶波動小且所占比率小。在18-25歲這一年齡段的客戶認(rèn)購理財產(chǎn)品的最低價格中選擇1萬以下和30萬以上所占比率為0而選擇1萬至5萬所占比率占37.33%選擇5萬至30萬的客戶所占比率為62.67%，這個年齡段大部分是剛參加工作的客戶所以可以用于購買理財產(chǎn)品的資金相對較少，而在26-35這個年齡段，選擇1萬以下的客戶占了6.78%1萬到5萬的客戶占了30.51%,選擇在5萬至30萬的客戶最多占了47.46%而在30萬以上的客戶占了15.25%相比前一個年齡段是一個質(zhì)的飛躍，在36-60歲這一年齡段的客戶中，選擇1萬以下的占了7.58%1萬至5萬的客戶漲了65.15%，5萬至30萬的客戶占了27.27%而選擇在30萬以上的客戶為0。五、該支行營業(yè)部理財業(yè)務(wù)存在的問題（一）銀行的理財顧問不能全面的了解客戶的需求及要求。通過表2-2-7能直觀的看到客戶對銀行對保護您的隱私是很重要的一項因素，根據(jù)表2-2-9能發(fā)現(xiàn)絕大多數(shù)客戶選擇理財產(chǎn)品的手續(xù)的簡易程度也是較為重要的因素，以及表表2-2-6表2-2-8對銀行工作人員的禮貌態(tài)度和辦理業(yè)務(wù)等待時間的長短也是客戶考慮選擇銀行的重要因素，由于銀行是一個服務(wù)行業(yè)，秉承對客戶服務(wù)認(rèn)證負(fù)責(zé)的要求，銀行的工作人員有必要在保證服務(wù)質(zhì)量的同時簡化辦理業(yè)務(wù)的流程，節(jié)省銀行和客戶的時間，達到雙贏。根據(jù)我們對該行客戶及銀行工作人員進行的調(diào)查及對工作人員的訪查，我們發(fā)現(xiàn)該行的對理財銷售顧問人員的安排及管理有缺陷，只在銀行門口只安排了一個大堂經(jīng)理及一個安保人員對來訪客戶進行服務(wù)，并沒有相關(guān)專業(yè)的理財銷售顧問對來訪客戶提供更專業(yè)的理財產(chǎn)品的服務(wù)。由于人力上的匱乏導(dǎo)致了該行營業(yè)部理財部門不能全面的了解客戶的需求及要求，相繼也沒法提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更不能對客戶提供有效的差別化服務(wù)，影響了客戶對購買理財產(chǎn)品過程中的滿意程度。另一方面，銀行的理財銷售在客戶購買理財產(chǎn)品時不能對理財產(chǎn)品的風(fēng)險進行講解，沒有對客戶進行風(fēng)險測評問卷調(diào)查，沒有讓客戶了解認(rèn)識到自己所購買的理財產(chǎn)品的風(fēng)險以及沒有讓客戶認(rèn)識到自己承受風(fēng)險的能力，僅僅是走一個形式，沒有真正的對客戶進行負(fù)責(zé)，不能合理的對客戶提供個性差別化的服務(wù)從而降低了客戶對購買理財產(chǎn)品購買的滿意程度。（二）理財顧問對理財產(chǎn)品的信息紕露不完整。根據(jù)表2-2-4根據(jù)統(tǒng)計結(jié)果，其中44%的客戶對該行的理財產(chǎn)品知道一些，基本不了解的客戶占將近四成38%，而知道很多的客戶卻只占了14%，其中也有一點不了解的客戶占了4%雖然銀行的理財產(chǎn)品種類繁多，每一個理財產(chǎn)品的資金渠道，是否能提前終止理財產(chǎn)品權(quán)，風(fēng)險的大小等因素都沒能完全讓購買理財產(chǎn)品的客戶進行全面了解，根據(jù)我們的調(diào)查，大多數(shù)客戶僅僅了解理財產(chǎn)品的收益，期限，是否保本，很少有客戶聽過理財產(chǎn)品的資金渠道，是否能提前終止理財產(chǎn)品權(quán)，風(fēng)險的大小等因素。理財顧問對理財產(chǎn)品的信息紕露不完整導(dǎo)致了客戶對理財產(chǎn)品的了解程度，不能合理的對客戶提供個性差別化的服務(wù)，不能確切的了解客戶需求，從而損害了客戶的自身的利益。（三）該行理財顧問忽略客戶對理財產(chǎn)品的需求差異。表2-2-11，在18-25歲這一年齡段的客戶有45.71%的客戶在購買理財產(chǎn)品主要考慮收益率的大小，21.43%的客戶考慮風(fēng)險大小，15.71%的客戶考慮購買時的便捷程度，還有17.14%的客戶考慮其他因素，可能是投資金的起點金額或者投資的時間長短等。在26-35歲這一年齡階段的客戶考慮收益率大小的占了47.69%，而考慮風(fēng)險大小較18-25隨年齡段高出了12.42%，考慮購買便捷程度的占了這一年齡段總體樣本的10.77%，還有7.69%的客戶考慮其他。隨著年齡的增加客戶考慮購買理財收益率的大小在增加，在36-60歲這一年齡段超過半數(shù)的客戶52.31%，考慮風(fēng)險大小因素隨著年齡增長逐漸遞增，在36-60這一年齡段占了36.92%，購買便捷程度因素只占了6.15%，其他占了4.62%；表2-2-12中在18-25歲年齡段有35.29%的客戶期望的理財期限在1個月到3個月，22.06%的客戶期望在3個月到6個月，期望在6到12個月的客戶占了20.59%，期望理財期限在一年以上的客戶占了22.06%，在這一年齡段客戶大體期望的期限是差不多的，沒有很大的差別而在26-36歲這個年齡段，客戶期望期限在1個月到3個月超出一般占了56.06%,3個月到6個月的占了34.85%，6個月到12個月以及12個月以上的占該年齡段總體樣本的4.55%，一樣的比例。隨著年齡的增長，客戶對手里的錢運作的效率提高，所以在這一年齡段短期內(nèi)理財產(chǎn)品更受歡迎。而在36-60歲這個年齡段，有15.15%的客戶期望在1個月到3個月相比前一個年齡段所占比例少了很多，期望期限在3個月到6個月的客戶僅僅占了6.06%而期望在6個月到12個月的客戶占了48.48%將近一半的客戶，比前兩個年齡段的客戶所占比率高出不少，期望在12個月以上的客戶占了30,3%相比上個年齡段所占的比率多了25.75%。根據(jù)表2-2-2女性客戶所占總樣本的51%超過半數(shù)，男性占了49%，男女所占比中差不多。我們發(fā)現(xiàn)不同客戶對服務(wù)的方式及要求不盡相同，男女客戶對理財產(chǎn)品的服務(wù)需求是不同的，女性客戶不僅對理財產(chǎn)品本身的信息進行了解，對在購買理財產(chǎn)品時提供的講解，服務(wù)禮儀等心理上的滿意程度與交流是很看中的，男性客戶除了對自身產(chǎn)品的了解以外，對在購買理財產(chǎn)品時的效率相對于女性有更高的要求。在中國，“拉關(guān)系”是中國“傳統(tǒng)”文化，由于工作人員固守這種“傳統(tǒng)”，銀行的理財顧問同樣會利用“拉關(guān)系”的讓客戶對理財產(chǎn)品進行在購買等留住客戶，忽略了不同客戶的不同服務(wù)需求。而我們認(rèn)為銀行工作人員應(yīng)該提高自身的文化素養(yǎng)及專業(yè)的知識及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來讓客戶對理財產(chǎn)品進行在購買等留住客戶。這種“拉關(guān)系”的方法不利于銀行對客戶的長期合作，如果有另一家銀行給客戶更好更多的“利益需求”，導(dǎo)致該行的客戶流失。（四）理財顧問沒有為客戶進行專業(yè)的個性化設(shè)計方案對于收人也是客戶對理財產(chǎn)品的重要影響因素，其中越均收入比重最大的時3001-6000元這一層次，占總體樣本的47%,3000元以下占35%，6001-9000元占11%而9000元以上的只占了7%，而通過表2-2-10，在18-25歲這一年齡段的客戶超過半數(shù)53%的客戶認(rèn)為投資理財?shù)哪康氖潜Ｖ档耐瑫r獲得固定收益，32.35%的的顧客投資理財?shù)哪康膬H僅是為了增值，14.71%的客戶的投資理財目的是為了過得高額回報；在26-35歲這個年齡段的客戶，同樣超過半數(shù)的客戶52%認(rèn)為投資理財?shù)哪康氖潜Ｖ档耐瑫r獲得固定收益，28.57%的客戶是為了增值，18.57%的客戶為了獲得高額回報；36-60歲這一年齡段有53.23%的客戶理財目的是為了保值的同時獲得固定收益，30.65%的客戶為了增值，16.13%的客戶為了得到高額回報。通過2-2-9、2-2-10、2-2-11、2-2-12四張折線圖我們更為直觀的去對比分析出在不同年齡段客戶對理財產(chǎn)品本身的需求的特點，在18-25歲這一年齡階段的客戶更傾向把自己的財產(chǎn)完全的交給銀行去規(guī)劃，相對對收益多少更為看重；而在26-35這一年齡段的客戶更傾向于根據(jù)自己的實際的情況來對自己財產(chǎn)進行規(guī)劃理財，而不是完全去交給銀行進行規(guī)劃，且對自己的能得到的收益和損失承擔(dān)后果；在36-60歲這一年齡段的客戶相對前兩個年齡段的客戶成熟很多，在各個方面，包括投資實力，投資理念，投資長短期限等都能體現(xiàn)出來。而有一部分客戶有一定的資金實力，但是僅僅對該行的某一兩個理財產(chǎn)品進行購買，但是該行的理財產(chǎn)品繁多，理財顧問沒有給他們提供更廣的理財產(chǎn)品了解及推薦。沒有為他們設(shè)計更合理及更專業(yè)的理財設(shè)計，讓客戶的利益沒有得到最大化。一方面是理財顧問自身的專業(yè)文化水品不夠，銀行對培訓(xùn)相關(guān)工作人員的不到位，另一方面是銀行工作人員的服務(wù)態(tài)度問題，胡亂不負(fù)責(zé)的態(tài)度簡單的對客戶進行了解等達不到私人銀行服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。（五）客戶需求特征差異及分析客戶對個人理財產(chǎn)品的需求存在多種特點，即使受訪者同樣購買理財產(chǎn)品，但其在購買時所出于的目的和想法卻截然不同。筆者認(rèn)為這些差異化的特點是有很大區(qū)別的，接下來，我們從多個方面對其展開深入的研究。1.收入情況伴隨著改革開放政策的大力實施以來，我國經(jīng)濟迎來了黃金發(fā)展時期，居民的生活質(zhì)量顯著提高。居民個人對金融產(chǎn)品的需求應(yīng)運而生。由于居民收入的逐步增多，傳統(tǒng)儲蓄和國債逐漸不能滿足居民希望增加收入的需求，曾經(jīng)首要用在消費和儲蓄上的收入正在被投資所代替，人均收入水平在一定程度上影響著人民的購買力，或者投資比例。從消費函數(shù)c=a+p?Y（c代表消費，a代表自發(fā)的消費，p代表邊際消費傾向，Y代表收入）可以看出，不管居民是否有收入來源，消費都是必須的，而且收入的多少會直接影響居民的購買力，但是，邊際消費會呈現(xiàn)出不斷降低的態(tài)勢，總而言之，當(dāng)人們的收入在持續(xù)增加的同時，消費在總收入中所占據(jù)的比例會逐漸減小。收入的高低跟居民的儲蓄能力和投資比例大小呈現(xiàn)出明顯的正相關(guān)性。同時，收入情況也和居民對于理財產(chǎn)品的選擇有著密不可分的聯(lián)系。收入較低的居民往往會選擇價格較低、風(fēng)險較小但是可以保證收益的理財產(chǎn)品，相反，收入較高的居民會選擇價格較高的理財產(chǎn)品。收入情況往往還與理財產(chǎn)品的期限相互影響收入較低的居民更偏向于能過快速獲得收益的理財產(chǎn)品。因此，根據(jù)不同居民的收入情況推出相應(yīng)價格的理財產(chǎn)品是每一個銀行都需要考慮的。2.居民財富結(jié)構(gòu)對于個人與家庭來說，由于家庭的收入結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)較大的差異，因此，每個人的理財觀念和意識也不同，一般來說，如果對理財比較支持和認(rèn)同，那么就會將總收入中大部分都用來購買理財產(chǎn)品，有相關(guān)的專家和學(xué)者分析得出，每個人的能力就是最大的資產(chǎn)。但是，個人能力在轉(zhuǎn)換為財富的過程中存在較大的難度。這個理論在現(xiàn)實生活中比較常見，雖然很多人的能力就是最大的資產(chǎn)，但是，財富的結(jié)構(gòu)也是有區(qū)別的，所以就導(dǎo)致了個人的理財需要有很多不同點。首先，如果個人或者家庭的財富結(jié)構(gòu)中，其他財富占據(jù)的比例超過了能力綜合，那么個人的儲蓄或者投資能力就相對較差，反之，就說明個人的投資能力較強，所持有的貨幣數(shù)量就較多。那么這種謹(jǐn)慎性動機性一般可以從購買理財產(chǎn)品過程中表現(xiàn)出來。而且居民會根據(jù)個人的需求，從而選擇適合自己的理財產(chǎn)品。通常情況下，21-30歲這一階段的客戶基本上都處于未婚階段，或者才組建家庭，他們的主要資產(chǎn)就是個人能力，個人的儲蓄能力跟投資能力呈現(xiàn)出明顯的正相關(guān)性。所以，他們在選擇投資的過程中會充分的考慮市場內(nèi)外部環(huán)境，并且對理財產(chǎn)品的風(fēng)險性不太關(guān)注，重視的是其長期能夠創(chuàng)造的財富多少。同時，在確保資金安全的基礎(chǔ)上，選擇流動性強，受市場風(fēng)險影響較小，周期在半年以下的理財產(chǎn)品，相對應(yīng)的，41-50歲這一階段的中年客戶，他們基本都是事業(yè)有成，儲蓄能力較強，持有的貨幣數(shù)量也較多，所以，他們在選擇投資的過程中不會考慮太多的因素，而且對理財產(chǎn)品的長期收入率高度重視，并且并不會太在意理財產(chǎn)品的期限長度。而對于短期的理財產(chǎn)品受到市場波動的情況下，不會過于擔(dān)心。因此，他們一般都會選擇理財周期在半年以上的產(chǎn)品。3.消費觀念由于社會主義市場經(jīng)濟體系不斷得到完善和健全，市場上出現(xiàn)了各類產(chǎn)品，這就在一定程度上符合了消費者的心理要求和投資需求。在此情況下，中老年人的思想仍然比較傳統(tǒng)保守，而且跟時代發(fā)展的步伐嚴(yán)重脫軌。他們對產(chǎn)品的質(zhì)量高度重視，一般都希望花費最少的資金來獲得最好的服務(wù)并且還要規(guī)避風(fēng)險。更為重要的時，在產(chǎn)品價格較高的情況下，他們首先出選擇增加儲蓄，然后全額付款；然而，年輕人的思想比較開放，在現(xiàn)代社會商品經(jīng)濟的影響下，他們的消費與老年人相比不夠理智，主要看重的是商品的體驗值，并且對高科技，高質(zhì)量，時效性，時尚感的新型產(chǎn)品比較感興趣，所以，對于高價格的產(chǎn)品分期付款成為他們購物方式的首選。除此以外，由于在消費觀念上存在著較大的差異，因此，個人的財富結(jié)構(gòu)也會不同。中老年人的財富結(jié)構(gòu)中，非人力財富增長的速度最快，而年輕人的財富結(jié)構(gòu)中卻與之相反。但是年輕人這種消費觀念對理財產(chǎn)品的需求也會存在較大的影響，他們在選擇購買理財產(chǎn)品時，年輕人會傾向于感覺，因此，內(nèi)心希望銀行工作人員的能力較強，形象氣質(zhì)佳，待人接物比較隨和，溝通比較輕