近年來，通過實施統(tǒng)一社會信用代碼制度和商事登記制度改革，推進“三證合一”、“一照一碼”、“先照后證”，大大簡化了企業(yè)辦事程序，激發(fā)了市場活力。但在面向公眾服務方面，目前仍處于局部、單點的探索階段，包括政務網(wǎng)站、網(wǎng)上辦事大廳、政務管理系統(tǒng)建設、“兩微”政務服務等，普遍存在線上比例不高、服務渠道分散、公共查找困難等問題，已經(jīng)無法滿足群眾對政府服務效能提升。李克強總理在今年全國兩會的《政府工作報告》中明確提出“大力推行‘互聯(lián)網(wǎng)+政務服務’，實現(xiàn)部門間數(shù)據(jù)共享，讓居民和企業(yè)少跑腿、好辦事、不添堵。簡除煩苛，禁察非法，使人民群眾有更平等的機會和更大的創(chuàng)造空間?！边@是“互聯(lián)網(wǎng)+”首次加到了政府服務上，這既是我國“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略的延伸，也是推進國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化，建設服務型政府的必然趨勢和要求。目前，我市政務服務信息化系統(tǒng)主要依托于“三合一”陽光政務平臺建設，“三合一”平臺自2008年上線運行以來，全市48個市級行政機關的6179項行政權力全部進網(wǎng)運行，實現(xiàn)了行政機關全覆蓋、行政權力全覆蓋、網(wǎng)上監(jiān)察全覆蓋，并且與垂直部門以及部分部門自建業(yè)務審批系統(tǒng)實現(xiàn)了權力事項與審批管理的數(shù)據(jù)對接，初步滿足基本信息、過程信息共享需求。然而平臺現(xiàn)有功能尚不夠完善，數(shù)據(jù)資源整合度不高，信息孤島依然存在，還無法完全滿足政務服務的所有工作需要。另外，在面向公眾民生服務方面，我市各政府職能部門、各公共服務單位建設了許多公共政務服務熱線，如12349,12333等，覆蓋了城市各行各業(yè)。這些服務熱線可以概括為“多個號碼、多個平臺”，為城市建設和管理方面作出了積極的貢獻，但是隨著形勢的發(fā)展，已明顯不適應社會公眾的需求，集中表現(xiàn)為三個主要問題：一是服務熱線平臺過多，市民很難記清楚這么多號碼，遇到事情往往采取“病急亂投醫(yī)”的方式，既耽誤事情又帶來怨氣；二是各部門熱線平臺管理分散，缺乏統(tǒng)一的服務標準，服務質(zhì)量參差不齊。影響了政府在公眾中的形象；三是尚未形成貫通各級行政部門的處置系統(tǒng)，更沒有處置流程的監(jiān)管，對跨部門的事件處理基本上沒有應對的措施。對照“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”目標，結合我市政務服務現(xiàn)狀，距離真正實現(xiàn)民眾“一號”申請、“一窗”受理、“一網(wǎng)”通辦的目標，還尚存一定差距，我們必須清醒地認識，“互聯(lián)網(wǎng)+”行動戰(zhàn)略不僅是技術、物理層面的接入與關聯(lián)，更是理念、體制、管理等層面的更新與變革。相對于企業(yè)組織而言，政府組織的“互聯(lián)網(wǎng)+”有更多的約束性條件，會面臨更多、更深層次的瓶頸和問題，包括觀念瓶頸、體制瓶頸、管理瓶頸等。如何認識這些瓶頸并取得突破，是“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”落地的重要方面，也是建設服務型政府的前提。一、觀念瓶頸?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”更體現(xiàn)“用戶至上”的思維與邏輯，體現(xiàn)在政務服務中，就是不僅要考慮政府機構自身的訴求，更要考慮政務互聯(lián)網(wǎng)的對象與主體，即企業(yè)、民眾的需求?，F(xiàn)實中，某些政府公務人員還停留在以“政府為中心”的思維層面，在“互聯(lián)網(wǎng)+”行動中有意無意地忽略民眾的利益和用戶體驗，出現(xiàn)認識上的主體錯位問題。任何領域的“互聯(lián)網(wǎng)+”行動都離不開一定的信息技術支撐、電子基礎設施的興建及相關物理網(wǎng)絡的連接，據(jù)此有人容易產(chǎn)生“重電子、輕政務”和“技術決定論”的想法，即認為只要在技術上、基礎設施上加大投入，政務服務的品質(zhì)、民眾的滿意度就會上升。二、體制瓶頸。把“互聯(lián)網(wǎng)+”行動推進至政務服務領域，核心是要實現(xiàn)部門數(shù)據(jù)共享，提高公共服務獲得的便捷度和民眾的滿意度。但在一些地方，由于缺乏組織結構上的變動和科學化的互聯(lián)互通機制，“條”“塊”分割的體制構架影響到部門、機構間的數(shù)據(jù)共享。打破“條”“塊”信息分割的狀態(tài)，是真正實現(xiàn)“讓數(shù)據(jù)多跑路、讓百姓少跑腿”的關鍵一環(huán)。要實現(xiàn)這一點，可以在數(shù)據(jù)匯聚和聯(lián)通上著力。一方面，以不同的政府職能為基礎，在數(shù)據(jù)匯聚上做文章，將可以公開的數(shù)據(jù)、信息統(tǒng)一到云平臺上，避免數(shù)據(jù)割據(jù)和信息基礎設施的重復建設；另一方面，在數(shù)據(jù)聯(lián)通上做文章，搭建跨區(qū)域乃至全國的信息共享、交換平臺，讓數(shù)據(jù)與信息能跨地域、跨層級流動，從而為提供全生命周期的遠程公共服務奠定基礎。在這個過程中，要注意保障個體的隱私權，避免信息泄露。三、管理瓶頸。將“互聯(lián)網(wǎng)+”引入公共服務領域，對政府提出了更高的管理要求與挑戰(zhàn)。但在現(xiàn)實中，相關理念和措施并沒有一步到位。在管理理念上，“全控式”與“放任式”的理念并存。前者過分強調(diào)“互聯(lián)網(wǎng)+”行動的安全與秩序，忽略了“互聯(lián)網(wǎng)+”跨界、開放、共享的本質(zhì)特征，讓數(shù)據(jù)趴在舊有的體制、機制下不能被激活，管得過多、統(tǒng)得過死；后者完全放松規(guī)制，對其運行過程中的風險、挑戰(zhàn)與威脅估計不足，從而影響到信息安全防控措施的到位。在管理措施上，一些人習慣于運用行政指令方式推進電子政務發(fā)展，對新的管理技術手段不熟悉；注重運用人格化權力去做點、環(huán)節(jié)上的突破，忽視面上、部門內(nèi)或行業(yè)上關于“互聯(lián)網(wǎng)+”行動的頂層設計。這也是造成信息孤島、數(shù)據(jù)割據(jù)的原因。充分認識和突破面臨的瓶頸和問題是踐行“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的前提，但要真正落地實踐，還應處理好以下三種關系：一、政府主導和企業(yè)參與。政府應該積極引導市場主體行為，引入社會力量，推廣政府購買服務、政企合作等新模式，合理開放利用數(shù)據(jù)資源，還應在保證安全的前提下，盡可能多地與市場主體展開互動，引導他們參與到“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”建設進程中，實現(xiàn)雙贏。二，服務與管理。政府既是管理者，也是服務的提供者，民眾既是被管理者，也是服務的享受者。政府在提供公共服務的同時必然要對民眾的行為做出規(guī)范，以保證制度的普適性和嚴肅性。比如，政府部門通過建立居民電子證照目錄、建設電子證照庫、建立跨區(qū)域電子證照互認共享機制等途徑切實解決困擾基層群眾的“辦證多、辦事難”等問題，但同時也要對可能出現(xiàn)的電子證照的偽造、套用、標準不統(tǒng)一等問題做出科學的預判，積極研究制定電子證照法規(guī)與相關標準，從而實現(xiàn)服務與管理的協(xié)調(diào)統(tǒng)一。三，原有建設基礎和新建部分。在處理原有建設基礎和新建部分的關系時，政府必須要做好頂層設計，對發(fā)展電子政務的整個過程有一個清晰的規(guī)劃，充分利用我市已有設施資源，推動平臺資源整合和多方利用，避免分散建設、重復投資。已花費了相當數(shù)額財政資金建設的基礎性網(wǎng)絡，政府必須要把它們充分利用起來，不能僅僅以政策為唯一導向，不能簡單認為，新政策必須有新平臺，否則，會造成資源的極大浪費。另外，政府不同的部門可能也單獨建立起了一些平臺設施，針對這些平臺，政府應該做好各部門的協(xié)調(diào)，促進這些平臺的對接，實現(xiàn)現(xiàn)有資源的有效整合