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淘寶客服快捷語(yǔ)回復(fù)

售前快捷回復(fù)

一、基礎(chǔ)問(wèn)候

1、首語(yǔ)用于買(mǎi)家第一次詢(xún)問(wèn)。

例如：老板在不在？話(huà)術(shù)：⑴親，您好，很興奮為您服務(wù)！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的呢？

現(xiàn)在我們一品佳茗在進(jìn)行“XXX”的活動(dòng)，即日起，在本店任意購(gòu)買(mǎi)XX件即可包郵，親選好要的東東后，用購(gòu)物車(chē)一起拍下聯(lián)系我修改郵費(fèi)哦。

2、尾語(yǔ)適用于核對(duì)完客戶(hù)的付款及訂單信息后，保證已確認(rèn)完客戶(hù)訂單及做好相關(guān)備注

話(huà)術(shù)：⑴親，感謝您的支持，我們支持七天無(wú)理由退換貨，若收到貨不滿(mǎn)足請(qǐng)準(zhǔn)時(shí)聯(lián)系我們處理，若滿(mǎn)足，請(qǐng)記得5分好評(píng)以示鼓舞哦，祝您生活開(kāi)心！

⑵感謝您對(duì)我們店鋪的支持，盼望您連續(xù)關(guān)注我們的店鋪，我們會(huì)一如既往地為您供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的商品和服務(wù)。祝您生活開(kāi)心！/:-F

⑶親特別感謝您的惠顧我們這邊會(huì)在第一時(shí)間為您支配發(fā)貨的哦，請(qǐng)您急躁等待一下收貨，假如有任何問(wèn)題請(qǐng)您準(zhǔn)時(shí)聯(lián)系我們客服為您處理~~祝您購(gòu)物開(kāi)心

二、庫(kù)存詢(xún)問(wèn)

1.顧客問(wèn)有貨沒(méi)呢？

話(huà)術(shù)：您好，能拍下的就有貨的哦，不能拍的就表示已經(jīng)拍完了。

2.若無(wú)現(xiàn)貨，是預(yù)售款，則依據(jù)預(yù)售狀況照實(shí)回答

話(huà)術(shù)：親，這款珍寶因銷(xiāo)售火爆，臨時(shí)預(yù)售，現(xiàn)在付款在X月X日發(fā)貨，您可以等貨嗎?

3.若客戶(hù)不想現(xiàn)在付款，說(shuō)等預(yù)售期到了再來(lái)買(mǎi)

話(huà)術(shù)：親，這款預(yù)售數(shù)量有限，建議您盡早預(yù)定哦，這樣到貨了就可以給您先發(fā)貨呢

4.客戶(hù)問(wèn)題：那我現(xiàn)在買(mǎi)，沒(méi)收到貨淘寶就把款打給你們了怎么辦？

話(huà)術(shù)：親，這個(gè)您放心哦，支付寶的擔(dān)保交易是特別平安的呢，自動(dòng)打款時(shí)間是從您確認(rèn)收貨了才會(huì)打款的哦！

四、商品信息

依據(jù)商品的真實(shí)信息去回答消費(fèi)者的問(wèn)題。您的茶葉是正品嗎？質(zhì)量怎么樣？

話(huà)術(shù)：⑴親，您好，這個(gè)您放心哦，我們是專(zhuān)柜正品，質(zhì)量您肯定可以放心的哈；對(duì)于質(zhì)量問(wèn)題我說(shuō)再多也沒(méi)用，等親收到珍寶就知道了哈！

⑵本店茶葉都是專(zhuān)柜品牌正品，質(zhì)量保證，請(qǐng)親放心購(gòu)買(mǎi)。

五、議價(jià)

1、議價(jià)格

（1）假如客戶(hù)首次議價(jià)，我們委婉點(diǎn)拒絕：

話(huà)術(shù)：親，特別愧疚，我們是一品佳茗品牌專(zhuān)柜正品，質(zhì)量保證，全部?jī)r(jià)格都已是折后價(jià)，所以不議價(jià)不包郵不抹零，感謝諒解！

（2）若拒絕后再次議價(jià)，語(yǔ)氣略微堅(jiān)決一點(diǎn)

話(huà)術(shù)：親，不好意思，我也是個(gè)一般職員，這個(gè)是公司規(guī)定，對(duì)全部買(mǎi)家都公正，盼望您不要再犯難我了，感謝親的理解！

（3）假如客戶(hù)總是糾纏不休，不必過(guò)多的說(shuō)：

話(huà)術(shù)：親，非常愧疚，建議不要由于價(jià)格而耽擱您的珍貴時(shí)間哦，您若堅(jiān)持議價(jià)，那我實(shí)在沒(méi)有方法連續(xù)回答您的議價(jià)問(wèn)題哈！感謝親的理解與支持！

回頭客要求優(yōu)待。老客戶(hù)了，都沒(méi)優(yōu)待嗎？

答：親，特別感謝您這么長(zhǎng)時(shí)間對(duì)我們的支持，我們公司特別感謝您，只是真的很愧疚，商城的價(jià)格是固定的改不了，真心盼望能獲得親的諒解，我們會(huì)給您贈(zèng)送禮品的。

議郵費(fèi)

話(huà)術(shù)：親，快遞公司臨時(shí)給我們的價(jià)錢(qián)是這么多，而且各地快遞收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)都是不一樣的，請(qǐng)諒解，且您購(gòu)買(mǎi)多件我們也只是收您一個(gè)郵費(fèi)的哦!

六、發(fā)貨和快遞

1、快遞

（1）詢(xún)問(wèn)客戶(hù)要發(fā)哪個(gè)快遞，客戶(hù)告知后應(yīng)在訂單處插紅旗備注，如：申通+名字+日期話(huà)術(shù)：親，我們默認(rèn)的快遞是：申通/中通/順豐（根據(jù)自己的狀況回答）哦，親常用的是哪個(gè)呢？

（2）若客戶(hù)說(shuō)這幾個(gè)快遞都不便利，可以用其他快遞么?

話(huà)術(shù):親，可以的，那您看要用哪家快遞公司呢?

⑶本店默認(rèn)圓通快遞和每天快遞。一般狀況下，發(fā)貨3天左右能到，偏遠(yuǎn)地區(qū)5-7天左右，

2、發(fā)貨時(shí)間

話(huà)術(shù)：⑴親，特別愧疚，由于店鋪促銷(xiāo)，一般付款后24小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，（預(yù)售款按預(yù)售時(shí)間發(fā)貨）發(fā)貨后3-7天左右到，感謝您的急躁等待！

⑵聚劃算活動(dòng)統(tǒng)一7天內(nèi)發(fā)貨的，活動(dòng)期間，發(fā)貨量比較大，但為了親們能早點(diǎn)收到貨。在活動(dòng)結(jié)束后第二天開(kāi)頭計(jì)算，我們盡快這天內(nèi)全部完成發(fā)貨，所以親們可以放心購(gòu)買(mǎi)，也不要催焦急發(fā)貨哦。

七、流程圖

退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)：

/go/act/sale/thyfxmj.php

信用卡支付流程：

/lab/school.htm

找人代付流程：

/show-how/paymentOtherPay.html#s1-1-1

網(wǎng)上銀行付款教程：

/yy/club/yanshi/wyzf1.html

部分大銀行充值流程：

/inpourBank.html

支付寶使用流程：

/show-how/paymentAccount.html#s1-1

支付寶實(shí)名認(rèn)證教程：

/lab/help_detail.htm?help_id=211802

支付寶帳號(hào)注冊(cè)激活教程：

/lab/help_detail.htm?help_id=211700

支付寶解除手機(jī)綁定流程：

/lab/help_detail.htm?help_id=212479

八、其他服務(wù)

1、開(kāi)發(fā)票

顧客問(wèn)題：可以開(kāi)發(fā)票嗎？購(gòu)買(mǎi)時(shí)客戶(hù)要求開(kāi)發(fā)票，備注格式：開(kāi)發(fā)票，抬頭XX+客服姓名+日期。

話(huà)術(shù)：親，可以的，我們有茶葉專(zhuān)用發(fā)票，您發(fā)票抬頭寫(xiě)什么呢？

2、優(yōu)先發(fā)貨

顧客問(wèn)題：因特別狀況，例如顧客用于送人，顧客苦苦糾纏等要求立刻發(fā)貨的。話(huà)術(shù)：親，鑒于您狀況特別，為了保證您能早日收到珍寶，我已與物流部溝通，我們會(huì)在今日為您支配寄出，屆時(shí)請(qǐng)留意查收哦！

3、退換貨

顧客問(wèn)題：假如我收到貨了，不滿(mǎn)足，請(qǐng)問(wèn)可以退貨嗎？

話(huà)術(shù)：本店支持7天無(wú)理由退換貨，只要不影響我們的二次銷(xiāo)售。產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題我們擔(dān)當(dāng)運(yùn)費(fèi)，但是由于您個(gè)人緣由如不喜愛(ài)，沒(méi)有想象中的好等問(wèn)題造成的退換貨，需要您擔(dān)當(dāng)來(lái)回郵費(fèi)。請(qǐng)當(dāng)著快遞面檢查遞件無(wú)誤后再簽收。

售后快捷回復(fù)

一、退換貨問(wèn)題

1.退換運(yùn)費(fèi)如何算？

答：親，只要不是質(zhì)量問(wèn)題，退換運(yùn)費(fèi)由買(mǎi)家擔(dān)當(dāng)哦。

2.包退換嗎？

答：尺碼問(wèn)題和個(gè)人緣由退換來(lái)回運(yùn)費(fèi)是買(mǎi)家擔(dān)當(dāng)?shù)摹?/p>

3.買(mǎi)家要退貨

答：親，特別愧疚讓您麻煩了，請(qǐng)問(wèn)您是什么緣由要退貨呢？（把退貨要求發(fā)給買(mǎi)家。）

4.買(mǎi)家要換

答：親，假如商品完好，鞋底無(wú)磨損，吊牌無(wú)損壞。不影響2次銷(xiāo)售的狀況下，7天內(nèi)支持退換。無(wú)質(zhì)量問(wèn)題退換來(lái)回運(yùn)費(fèi)買(mǎi)家擔(dān)當(dāng)。

假如您需要換貨的話(huà)，包裹里面放字條（注明您的旺旺名和退換緣由）以及換貨的郵費(fèi)一起寄回！請(qǐng)務(wù)必寫(xiě)清晰，否則無(wú)法核實(shí)您的退件，感謝麻煩您把旺旺號(hào)和要換貨的商品要求寫(xiě)在紙上一起放進(jìn)鞋盒里寄過(guò)來(lái)。

二、查件問(wèn)題

1、若顯示未發(fā)貨并且有現(xiàn)貨的，并且付款還未超過(guò)兩天，可直接告知客戶(hù)我們的發(fā)貨時(shí)間，說(shuō)明我們會(huì)盡快發(fā)貨，并讓客戶(hù)急躁等候。

話(huà)術(shù)：親，我們是根據(jù)付款先后挨次承諾兩天內(nèi)發(fā)貨，都會(huì)盡快發(fā)出的，麻煩您急躁等候哦！

2、單專(zhuān)用務(wù)必當(dāng)天發(fā)貨，并在當(dāng)天下班前跟進(jìn)此訂單是否勝利發(fā)貨。若客心情很大，可備注送賠禮禮品。

話(huà)術(shù)：親，真是特別愧疚哦，由于我們的失誤耽擱了您的收貨時(shí)間，我肯定幫您支配今日發(fā)貨哦！

3、若沒(méi)有庫(kù)存，到貨時(shí)間不確定，要照實(shí)相告，建議顧客換款，若不同意換的可有同類(lèi)產(chǎn)品或是賠禮禮品補(bǔ)償。

話(huà)術(shù)：親，真的是特別愧疚，您訂的珍寶現(xiàn)在停產(chǎn)沒(méi)貨了，銷(xiāo)售比較大，當(dāng)時(shí)庫(kù)存調(diào)整不準(zhǔn)時(shí)未準(zhǔn)時(shí)通知，您看下是換為其他還是給您全額退款呢？

4、若物流顯示已經(jīng)掃描或者已經(jīng)發(fā)貨，則直接復(fù)制客戶(hù)的發(fā)貨時(shí)間以及物流單號(hào)發(fā)給客戶(hù)并告知已經(jīng)出。

話(huà)術(shù)：親，您的貨我們已經(jīng)為您發(fā)出了，這是您的物流單號(hào)，親可以到相關(guān)網(wǎng)站進(jìn)行查詢(xún)哦！

三、發(fā)貨后未收到查件問(wèn)題

1、發(fā)貨后未收到的可直接轉(zhuǎn)給售后旺旺

話(huà)術(shù)：（白班）親，麻煩您稍等一下，我?guī)湍D(zhuǎn)查件客服，稍后客服會(huì)主動(dòng)聯(lián)系您并為您解決問(wèn)題哦！

話(huà)術(shù)：（晚班）親，特別愧疚，因?yàn)橥砩峡爝f和查件客服都沒(méi)有上班，請(qǐng)問(wèn)您便利在明天的9:00-17:30之間來(lái)聯(lián)系嗎？

2、若客戶(hù)不便利白天聯(lián)系，則將客戶(hù)的信息登記到晚班售后問(wèn)題登記表格中，第二天將有查件客服聯(lián)系客戶(hù)處理。

話(huà)術(shù)：親，特別愧疚，晚上快遞公司沒(méi)有上班，我這邊不好查詢(xún)，我已將您的信息做好了登記，明天上午將有查件客服處理并聯(lián)系您哦！4.買(mǎi)家反映“包裹還沒(méi)收到，訂單已經(jīng)顯示交易勝利了”

答：親，很愧疚給您造成麻煩。麻煩您把訂單號(hào)發(fā)給我一下，我?guī)湍鷨?wèn)一下物流公司。

5.親特別愧疚最佳物流比較繁忙發(fā)貨比較慢（簡(jiǎn)單出錯(cuò)），您這邊先不要焦急，我先聯(lián)系一下快遞公司詢(xún)問(wèn)一下詳細(xì)是什么狀況好嗎？

四、退款處理

1、若訂單未發(fā)貨的狀況若客要退款，確認(rèn)訂單已經(jīng)標(biāo)記為“取消訂單”，客戶(hù)已經(jīng)申請(qǐng)退款，則可以直接發(fā)給當(dāng)班退款客服。

話(huà)術(shù)：親，我已經(jīng)將您的退款提交給我們財(cái)務(wù)了，財(cái)務(wù)會(huì)立刻為您處理，麻煩您半小時(shí)后查收一下!

2、若訂單為已發(fā)貨的狀況退款，轉(zhuǎn)給售