營(yíng)銷部崗位職責(zé)崗位名稱：營(yíng)銷部經(jīng)理工作關(guān)系表職位名稱營(yíng)銷部經(jīng)理隸屬部門總經(jīng)理室制訂時(shí)間.01工作地點(diǎn)各營(yíng)運(yùn)部門及對(duì)外等區(qū)域督導(dǎo)關(guān)系直接上級(jí)總經(jīng)理直接下級(jí)營(yíng)銷經(jīng)理主要工作關(guān)系聯(lián)系對(duì)象聯(lián)系頻率對(duì)內(nèi)管轄范圍內(nèi)工作，向總經(jīng)理負(fù)責(zé)日常工作溝通和其它部門之間工作日常工作監(jiān)督幫助處理部門任何事項(xiàng)對(duì)外代表酒店對(duì)客、對(duì)外服務(wù)日常工作處理部門對(duì)客中多種投訴日常工作崗位職責(zé)表崗位職責(zé)考評(píng)依據(jù)備注說明1在總經(jīng)理室領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)酒店市場(chǎng)開發(fā)、客源組織和酒店商品銷售工作。定時(shí)分析市場(chǎng)動(dòng)向、特點(diǎn)和發(fā)展趨勢(shì)，從經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益考慮，設(shè)置市場(chǎng)目標(biāo)，每三個(gè)月在總經(jīng)理室組織下，召開營(yíng)銷研討會(huì)，和一線營(yíng)業(yè)部門協(xié)商確定季度銷售意見，報(bào)總經(jīng)理審批，并依據(jù)指示組織實(shí)施。1、酒店《職員手冊(cè)》2、部門績(jī)效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)；3、部門崗位責(zé)任管理任務(wù)書；4、酒店各項(xiàng)規(guī)章制度。5、部門內(nèi)部考評(píng)細(xì)則2常常走訪用戶，掌握第一手資料，并審閱銷售人員提交A級(jí)、B級(jí)、C級(jí)《企業(yè)走訪統(tǒng)計(jì)》和對(duì)市場(chǎng)新開發(fā)用戶填寫《新企業(yè)走訪統(tǒng)計(jì)》。依據(jù)市場(chǎng)改變，為銷售研討會(huì)提供相關(guān)信息，并不停改善工作步驟及工作標(biāo)準(zhǔn)。3協(xié)調(diào)各部門之間關(guān)系，加強(qiáng)橫向溝通和合作。4對(duì)銷售員提交年（六個(gè)月）度計(jì)劃，及年（半年）度工作總結(jié)進(jìn)行分析總結(jié)。確定部門年（六個(gè)月）度工作計(jì)劃和年（六個(gè)月）度總結(jié)。5審核尤其服務(wù)活動(dòng)策劃方案，組織和督導(dǎo)屬下職員工作。合理調(diào)配使用部門內(nèi)部人員，調(diào)動(dòng)職員主動(dòng)性，提升職員工作效率和水平。6簽定住房?jī)?yōu)惠協(xié)議、旅行社房?jī)r(jià)協(xié)議及多種合作協(xié)議、網(wǎng)絡(luò)企業(yè)、廣告宣傳服務(wù)協(xié)議。7審批對(duì)外公布宣傳稿件。統(tǒng)籌和落實(shí)酒店內(nèi)外公關(guān)宣傳工作。對(duì)外經(jīng)過接待、出訪、新聞媒介等，努力爭(zhēng)取在公眾面前樹立酒店最好形象。8對(duì)內(nèi)做好各部門推銷和宣傳活動(dòng)等，管理整體酒店廣告制作，以達(dá)成酒店經(jīng)營(yíng)宣傳目標(biāo)。9接待關(guān)鍵客人，見附件：江陰來富島大酒店VIP接待步驟。10組織并督導(dǎo)廣告制作員進(jìn)行美工設(shè)計(jì)、制作，審核制品質(zhì)量，維護(hù)酒店格調(diào)和聲譽(yù)。對(duì)重大美工制作，如重大宴會(huì)會(huì)場(chǎng)部署、大型廣告等，聘用并監(jiān)督廣告專業(yè)人員完成并審核。11負(fù)責(zé)酒店服務(wù)標(biāo)識(shí)和追溯性統(tǒng)籌和監(jiān)控。對(duì)酒店內(nèi)各項(xiàng)關(guān)鍵接待、會(huì)場(chǎng)部署、場(chǎng)景氣氛組織好拍攝統(tǒng)計(jì)工作跟進(jìn)。12制訂籌備禮品計(jì)劃，上報(bào)總經(jīng)理室審批并按批復(fù)實(shí)施落實(shí)。13制訂籌備禮品計(jì)劃，上報(bào)總經(jīng)理室審批并按批復(fù)實(shí)施落實(shí)。14接收和整理部門全部往來文件信函，分類、歸檔；接收外來用戶單位文件，需要傳閱文件負(fù)責(zé)向部門相關(guān)人員傳閱后存檔。15派發(fā)本部門相關(guān)文件。16搜集整理銷售組走訪后來賓意見反饋及投訴匯報(bào)，并發(fā)送至各部門經(jīng)理處。17負(fù)責(zé)整理銷售人員簽回各類訂房協(xié)議書，輸入電腦后存檔。為本部門例會(huì)做出會(huì)議統(tǒng)計(jì)。負(fù)責(zé)部門辦公用具領(lǐng)用、物品申購(gòu)及保管工作，勞保物品領(lǐng)用和發(fā)放工作。負(fù)責(zé)部門物品內(nèi)外租借。18依據(jù)部門意見及情況，草擬各類請(qǐng)示匯報(bào)、備忘錄及對(duì)外往來信函。19負(fù)責(zé)搜集各銷售人員業(yè)績(jī)情況，并依據(jù)提成方案統(tǒng)計(jì)、計(jì)算各銷售人員分成，經(jīng)財(cái)務(wù)部復(fù)核后，按批復(fù)金額向相關(guān)人員發(fā)放成。20負(fù)責(zé)本部門文件上傳下達(dá)工作。天天前查閱OA系統(tǒng)里全部通知，并落實(shí)。負(fù)責(zé)督導(dǎo)本部門人員維持辦公室內(nèi)衛(wèi)生整齊。負(fù)責(zé)部門考勤統(tǒng)計(jì)工作。21負(fù)責(zé)督促銷售主管對(duì)已簽約網(wǎng)絡(luò)技術(shù)企業(yè)網(wǎng)頁(yè)上相關(guān)酒店宣傳網(wǎng)頁(yè)進(jìn)行日常維護(hù)及信息更新。營(yíng)銷部崗位職責(zé)崗位名稱：銷售經(jīng)理工作關(guān)系表職位名稱銷售經(jīng)理隸屬部門營(yíng)銷部制訂時(shí)間.01工作地點(diǎn)各營(yíng)運(yùn)部門及對(duì)外區(qū)域督導(dǎo)關(guān)系直接上級(jí)營(yíng)銷部經(jīng)理直接下級(jí)主要工作關(guān)系聯(lián)系對(duì)象聯(lián)系頻率對(duì)內(nèi)實(shí)施部門經(jīng)理下達(dá)工作指令，并對(duì)其負(fù)責(zé)和匯報(bào)工作日常工作幫助和溝通各部門、各崗位工作日常工作實(shí)施部門計(jì)劃和指標(biāo)專題工作監(jiān)督部門工作以提升服務(wù)質(zhì)量和工作效率日常工作對(duì)外監(jiān)督崗位服務(wù)對(duì)客人服務(wù)質(zhì)量日常工作處理崗位來賓投拆，確保來賓滿意度日常工作二、崗位職責(zé)表崗位職責(zé)考評(píng)依據(jù)備注說明1（1）依據(jù)部門經(jīng)理制訂部門整年工作計(jì)劃，具體實(shí)施對(duì)訂房業(yè)務(wù)，尤其是旅行社、網(wǎng)絡(luò)訂房等銷售工作。掌握旅游市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、依據(jù)市場(chǎng)、旅行社改變和整年淡、旺季節(jié)及酒店客房預(yù)訂狀態(tài)立即調(diào)整預(yù)訂計(jì)劃。（2）擴(kuò)大銷售網(wǎng)絡(luò)，熟悉客源地域旅游機(jī)構(gòu)、旅行社、預(yù)訂銷售網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)特點(diǎn)和操作方法。和用戶、旅游機(jī)構(gòu)建立長(zhǎng)久穩(wěn)定關(guān)系。幫助部門經(jīng)理做好旅行社、訂房中介及代售異地房業(yè)務(wù)銷售和產(chǎn)品分配管理工作。要立即將工作中存在問題及提議向部門經(jīng)理反應(yīng)并按相關(guān)批復(fù)展開工作。依據(jù)實(shí)際工作情況編寫、修改相關(guān)報(bào)價(jià)信函、協(xié)議及推銷文書及《備忘錄》，并交部門經(jīng)理審批。1、酒店《職員手冊(cè)》2、部門績(jī)效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)；3、部門崗位責(zé)任管理任務(wù)書；4、酒店各項(xiàng)規(guī)章制度。5、部門內(nèi)部考評(píng)細(xì)則2依據(jù)部門經(jīng)理制訂部門工作計(jì)劃，具體實(shí)施會(huì)議、政府代表團(tuán)及散客接待工作。3組織銷售代表走訪用戶，建立良好用戶關(guān)系，管理好用戶資料，包含根據(jù)A級(jí)、B級(jí)、C級(jí)《企業(yè)走訪統(tǒng)計(jì)》、《新企業(yè)走訪統(tǒng)計(jì)》和電腦用戶聯(lián)絡(luò)資料等。4掌握當(dāng)?shù)赜騼?nèi)外商務(wù)、散客市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，依據(jù)部門經(jīng)理要求，制訂每七天、每日走訪計(jì)劃并立即交部門經(jīng)理審閱和分析。5幫助經(jīng)理主動(dòng)宣傳酒店優(yōu)良服務(wù)和完善設(shè)施，樹立酒店良好形象。6依據(jù)工作情況填寫《工作報(bào)表》，立即將工作中存在問題及提議向部門經(jīng)理反應(yīng)并按有關(guān)批復(fù)展開工作。營(yíng)銷部崗位職責(zé)崗位名稱：宣傳廣告策劃工作關(guān)系表職位名稱前廳主管隸屬部門前廳部制訂時(shí)間.01工作地點(diǎn)前廳區(qū)域督導(dǎo)關(guān)系直接上級(jí)前廳經(jīng)理直接下級(jí)前臺(tái)領(lǐng)班，禮賓領(lǐng)班、總機(jī)領(lǐng)班主要工作關(guān)系聯(lián)系對(duì)象聯(lián)系頻率對(duì)內(nèi)實(shí)施部門經(jīng)理下達(dá)工作指令，并對(duì)其負(fù)責(zé)和匯報(bào)工作日常工作幫助和溝通各部門工作日常工作監(jiān)督崗位工作以提升服務(wù)質(zhì)量和工作效率日常工作對(duì)外監(jiān)督崗位服務(wù)對(duì)客人服務(wù)質(zhì)量日常工作處理崗位來賓投拆，確保來賓滿意度日常工作崗位職責(zé)表崗位職責(zé)考評(píng)依據(jù)備注說明1幫助部門經(jīng)理策劃酒店內(nèi)部各部門推銷和宣傳活動(dòng)等方案。1、酒店《職員手冊(cè)》2、部門績(jī)效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)；3、部門崗位責(zé)任管理任務(wù)書；4、酒店各項(xiàng)規(guī)章制度。5、部門內(nèi)部考評(píng)細(xì)則2幫助部門經(jīng)理接待關(guān)鍵客人（見附件：江陰來富島大酒店VIP接待須知）。3幫助部門經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)酒店服務(wù)標(biāo)識(shí)和追溯性統(tǒng)籌和監(jiān)控。對(duì)相關(guān)本酒店媒體報(bào)道做好摘錄歸檔工作。4幫助部門經(jīng)理對(duì)館內(nèi)各項(xiàng)關(guān)鍵接待、會(huì)場(chǎng)部署、場(chǎng)景氣氛做好拍攝統(tǒng)計(jì)工作。依據(jù)實(shí)際工作情況需要，編寫《備忘錄》并交銷售部經(jīng)理審核后，送發(fā)到相關(guān)部門。依據(jù)工作情況填寫《工作報(bào)表》，立即將工作中存在問題及提議向部門經(jīng)理反應(yīng)并按相關(guān)批復(fù)展開工作。5負(fù)責(zé)宣傳相片、圖片資料管理。6草擬節(jié)日活動(dòng)方案。7負(fù)責(zé)對(duì)戶外宣傳品制作及管理，如外墻豎幅、彩旗等宣傳品制作及管理，預(yù)留廣告位置，審核戶外宣傳品內(nèi)容，落實(shí)懸掛及拆除宣傳品等工作。8對(duì)部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，依據(jù)經(jīng)理工作安排，完成日常美術(shù)設(shè)計(jì)及制作，如：通告牌、廣告牌、橫幅、酒店環(huán)境裝飾等。獨(dú)立完成或幫助專業(yè)廣告人員完成重大美術(shù)制作任務(wù)，如重大宴會(huì)會(huì)場(chǎng)部署，大型廣告等。9妥善保管、節(jié)省多種美工工具、用料等。部門管理制度1、不得在上班時(shí)間做私事；嚴(yán)守晚間及節(jié)假日值班制度，對(duì)玩忽職守者根據(jù)酒店要求進(jìn)行處罰。2、請(qǐng)假須按要求程序報(bào)請(qǐng)部門經(jīng)理同意。3、市內(nèi)業(yè)務(wù)出訪，須通知部經(jīng)理，必需隨時(shí)和部門保持聯(lián)絡(luò)。4、電話、傳真管理，酒店許可銷售員撥打市內(nèi)電話以方便聯(lián)絡(luò)業(yè)務(wù)，但撥打中國(guó)或國(guó)際電話須經(jīng)部門經(jīng)理同意，且應(yīng)盡可能降低使用長(zhǎng)途，嚴(yán)禁打私人市話或長(zhǎng)途，打入私人電話或長(zhǎng)途也應(yīng)盡可能簡(jiǎn)短。5、公告：部門設(shè)公告欄，本部職員須留心公告欄上公告，凡公告欄出現(xiàn)內(nèi)容均視為已通知全體職員，不得推委不知。6、進(jìn)入客房：除率領(lǐng)客人參觀或客人邀請(qǐng)外，在其它任何情況下，非經(jīng)營(yíng)銷部經(jīng)理同意，任何職員不得進(jìn)入酒店客房，銷售人員和客人見面時(shí)，應(yīng)安排在客房以外酒店其它公共區(qū)域。7、客用設(shè)施：嚴(yán)禁使用客用衛(wèi)生間等設(shè)施。（陪同客人參觀酒店可乘坐客梯）8、自律：嚴(yán)禁偷拿、占用酒店物品；嚴(yán)禁利用工作之便索取賄賂、禮品；對(duì)客人主動(dòng)贈(zèng)予紀(jì)念品，要主動(dòng)上交酒店處理。9、電話、電腦、復(fù)印機(jī)、打印機(jī)、傳真機(jī)是營(yíng)銷部發(fā)展業(yè)務(wù)必備設(shè)備，須正確使用，注意保養(yǎng)，保持清潔。每位銷售員桌子上安裝電話分機(jī)（可直撥市內(nèi)電話），僅限部門辦公使用，須定時(shí)清潔。10、文件歸檔立即、整齊，保持辦公桌、室內(nèi)環(huán)境整齊、美觀。11、嚴(yán)禁在辦公室接待好友；嚴(yán)禁將食品、游藝類物品帶入辦公室。12、酒店銷售政策、營(yíng)業(yè)數(shù)字、銷售價(jià)格等均為商業(yè)機(jī)密，不得外泄。13、日常報(bào)價(jià)初稿、往來傳真等廢紙均須銷毀后放進(jìn)紙簍，不得整張丟棄。14、離職人員不得將任何資料帶走。15、酒店部門之間文件往來，必需送達(dá)至對(duì)方部門最高責(zé)任人，本部全部發(fā)往其它部門文件必需由營(yíng)銷部經(jīng)理簽字后方可發(fā)出。銷售人員責(zé)任和制度1、營(yíng)銷部經(jīng)理在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，對(duì)酒店市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)全方面負(fù)責(zé)，酒店總經(jīng)理向營(yíng)銷部經(jīng)理下達(dá)各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，并給予對(duì)應(yīng)權(quán)力和利益；營(yíng)銷部經(jīng)理組織部門全體職員共同完成總經(jīng)理下達(dá)各項(xiàng)指標(biāo)和任務(wù)，并將指標(biāo)細(xì)分到個(gè)人，銷售人員應(yīng)按時(shí)完成任務(wù)；銷售人員全部有對(duì)應(yīng)權(quán)力，如宴請(qǐng)用戶、減無償用、優(yōu)惠房費(fèi)等，但決不能利用此權(quán)力營(yíng)私，損害酒店利益；銷售人員要嚴(yán)格實(shí)施酒店既定價(jià)格政策，超越權(quán)力價(jià)格問題，須向上級(jí)匯報(bào)，同意后方可實(shí)施；銷售人員應(yīng)幫助酒店各相關(guān)部門接待客人，幫助處理困難；銷售人員應(yīng)對(duì)客人信用、付帳能力有充足了解，對(duì)用戶跑帳及拖欠款問題，應(yīng)負(fù)直接經(jīng)濟(jì)責(zé)任，有責(zé)任幫助計(jì)財(cái)部追回款項(xiàng)；每位銷售人員應(yīng)掌握和建立酒店有效用戶，如因?yàn)殇N售人員過失而失去關(guān)鍵用戶者，應(yīng)負(fù)擔(dān)對(duì)應(yīng)責(zé)任；銷售人員有責(zé)任定時(shí)向上級(jí)匯報(bào)工作，匯報(bào)用戶情況，反饋市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、客人意見和提議；銷售人員和用戶簽署協(xié)議之前，必需先和用戶協(xié)商相關(guān)意向，經(jīng)營(yíng)銷部經(jīng)理同意后方可和用戶簽署正式協(xié)議；10、銷售人員對(duì)外代表酒店形象，其儀表、著裝、行為均應(yīng)符合酒店統(tǒng)一制訂標(biāo)準(zhǔn)。11、銷售人員有義務(wù)在節(jié)假日及下班后進(jìn)行輪番值班。銷售例會(huì)制度日例會(huì)制度：每日例會(huì)由營(yíng)銷部經(jīng)理主持；問候職員。檢驗(yàn)每個(gè)職員儀表儀容。傳達(dá)酒店各項(xiàng)決定。每日例會(huì)通報(bào)當(dāng)日工作安排和用戶造訪計(jì)劃，討論當(dāng)日尤其工作安排，討論預(yù)抵客人及VIP，和尤其事項(xiàng)，交待全部預(yù)抵團(tuán)體\宴會(huì)\婚宴等事宜，交待任何客人尤其要求和計(jì)劃。職員上報(bào)當(dāng)日工作。回用戶人意見，討論任何可引發(fā)問題?；仡櫺枰k事項(xiàng)。尋問職員是否有問題，及她們處理方案。檢驗(yàn)職員是否完全明白各自工作分配，假如有任何不清楚就問。聽取職員反饋或提議。月例會(huì)制度：掌握當(dāng)月營(yíng)業(yè)情況。進(jìn)行橫向及縱向比較。掌握會(huì)議銷售情況，分析銷售部銷售業(yè)績(jī)所占比重。排列當(dāng)月銷售經(jīng)理業(yè)績(jī)?？偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)，確立下月銷售關(guān)鍵。六、營(yíng)銷部工作匯報(bào)制度銷售人員每次外出銷售，全部必需將外出意向先行匯報(bào)給營(yíng)銷部經(jīng)理；銷售人員每次和新用戶簽署合約、協(xié)議、意向書，必需事先向部門經(jīng)理匯報(bào)，得到同意后，方可正式簽署；每日例會(huì)，銷售人員匯報(bào)當(dāng)日工作，并立即請(qǐng)示、匯報(bào)當(dāng)日所遇問題；每個(gè)月月末，銷售人員向營(yíng)銷部經(jīng)理提交月統(tǒng)計(jì)總結(jié)報(bào)表。每十二個(gè)月年底，銷售人員向營(yíng)銷部經(jīng)理提交年度工作總結(jié)和下十二個(gè)月度工作計(jì)劃，聽取部門經(jīng)理及同事評(píng)定和意見；相關(guān)超越權(quán)限銷售活動(dòng)和工作問題，必需事先匯報(bào)、請(qǐng)示，不得私自處理。宣傳廣告策劃管理制度部門宣傳廣告策劃員必需以來賓利益為重，以酒店形象為重，保質(zhì)、按時(shí)、節(jié)省地提供服務(wù)；宣傳廣告策劃是酒店設(shè)計(jì)制作廣告、宣傳品專門場(chǎng)所，無關(guān)人員不得入內(nèi)；遵守店紀(jì)店規(guī)和營(yíng)銷部規(guī)章制度，嚴(yán)格實(shí)施美工制作程序；工作完成立即清理雜雜物，用具歸類，資料歸檔，保持工作環(huán)境整齊美觀；立即做好酒店廣告宣傳資料搜集、歸檔和保留；珍惜公共財(cái)物，節(jié)省費(fèi)用開支，做好美工、宣傳用具和器材保養(yǎng)保管；7、宣傳廣告策劃資料、用具、器材通常不得外借，特殊情況因公外借時(shí)，須辦理書面借用手續(xù)，報(bào)請(qǐng)部門經(jīng)理同意方可借出；8、美工器材僅限酒店工作使用，嚴(yán)禁美工利用工作之便加工私活或私自對(duì)外承攬加工業(yè)務(wù)，不然將給予嚴(yán)懲。協(xié)議及協(xié)議管理制度酒店銷售長(zhǎng)住、會(huì)議、團(tuán)體客房，應(yīng)事先和用戶簽署銷售協(xié)議，明確雙方權(quán)利和義務(wù)，以預(yù)防和降低住房糾紛。正式簽約前，各銷售人員必需掌握客房出租情況和銷售估計(jì)表，預(yù)防協(xié)議用房和前廳接待發(fā)生沖突，影響客房銷售正確性?？腿艘庥庥每头?，銷售人員要主動(dòng)推銷，一旦掌握了客人意向，應(yīng)主動(dòng)聯(lián)絡(luò)，造訪用戶，并帶用戶前來參觀，主動(dòng)介紹酒店各類客房和餐廳、娛樂設(shè)施，爭(zhēng)取簽署銷售協(xié)議。用戶一旦同意，銷售協(xié)議由銷售員和用戶協(xié)商，在遵守酒店價(jià)格政策和自己權(quán)限范圍內(nèi)，本著互惠互利標(biāo)準(zhǔn)，填寫協(xié)議或協(xié)議。銷售協(xié)議管理采取分級(jí)負(fù)責(zé)管理制度，用房較少通常協(xié)議在銷售員職權(quán)范圍內(nèi)直接和用戶簽署，自動(dòng)生效，用房較多，時(shí)間較長(zhǎng)，價(jià)格超越銷售權(quán)限協(xié)議，報(bào)營(yíng)銷部經(jīng)理審批。尤其關(guān)鍵協(xié)議，報(bào)總經(jīng)理審批。營(yíng)銷部多種電子表格1、《營(yíng)銷部備忘錄》2、《美工制作申請(qǐng)表》3、《A、B、C級(jí)企業(yè)用戶走訪統(tǒng)計(jì)》4、《新企業(yè)走訪統(tǒng)計(jì)》5、《銷售部訂餐通知單》6、《江陰來富島大酒店會(huì)議接待通知單》7、《江陰來富島大酒店會(huì)議接待協(xié)議》8、《公關(guān)宣傳品制作、安裝、拆除協(xié)議書》9、《銷售部每七天工作匯報(bào)表》旅游團(tuán)體接待程序1、預(yù)定和接待（1）預(yù)報(bào)和確定接到中國(guó)外旅行社傳真或書信訂房，先和前廳部聯(lián)絡(luò)，了解要求訂房日期是否能安排，回復(fù)傳真或發(fā)送郵件確定訂房。確定傳真、郵件發(fā)出后，復(fù)印一份交前廳部進(jìn)行預(yù)訂及留檔。親密注意訂房時(shí)間變更及人數(shù)增減，立即匯報(bào)并和前廳部聯(lián)絡(luò)通知變更情況。（2）準(zhǔn)備工作根據(jù)對(duì)方訂房單（機(jī)、車票、接送服務(wù)等）要求，和各部門聯(lián)絡(luò)落實(shí)。變更時(shí)一定要通知相關(guān)部門。團(tuán)體抵達(dá)前（尤其是部分關(guān)鍵團(tuán)體及部分代理人入團(tuán)）要檢驗(yàn)房間是否按要求安排好；落實(shí)訂餐，統(tǒng)計(jì)該團(tuán)體進(jìn)餐地點(diǎn)；檢驗(yàn)機(jī)、車票及提出要求是否落實(shí)；了解其正確抵達(dá)時(shí)間，和相關(guān)旅行社聯(lián)絡(luò)或找到該團(tuán)地陪，搞清相關(guān)接送及在拉薩活動(dòng)安排，把工作做到前面。（3）接團(tuán)團(tuán)體抵達(dá)時(shí)，要和領(lǐng)隊(duì)聯(lián)絡(luò)，了解是否有另外問題出現(xiàn)或提出什么尤其要求，同時(shí)落實(shí)該團(tuán)進(jìn)餐時(shí)間，通知餐廳。和行李組聯(lián)絡(luò)，快速把該團(tuán)行李送到樓曾、房間，統(tǒng)計(jì)領(lǐng)隊(duì)房號(hào)，方便隨時(shí)聯(lián)絡(luò)。2、和旅行社傳真來往和簽署協(xié)議（1）傳真接傳真后，了解其內(nèi)容，向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請(qǐng)示處理方法。復(fù)傳真時(shí)，要注意檢驗(yàn)電文，尤其是報(bào)價(jià)傳真，一定要審核價(jià)格是否正確，以預(yù)防出現(xiàn)漏洞。復(fù)傳真后，凡要求訂房并需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)確定，要復(fù)印一份交前廳部訂房，然后存檔。（2）協(xié)議草擬協(xié)議前，先要了解該年度（旺、淡季）團(tuán)體房?jī)r(jià)、餐價(jià)，司陪房?jī)r(jià)、餐價(jià)及散客價(jià)、回扣率。協(xié)議擬好后，經(jīng)過認(rèn)真審核后，確定無誤后，蓋上本部印章，簽署。簽約后，復(fù)印一式二份，一份交前廳部，一份交部門存檔。（3）文件檔案工作來往文件、傳真、計(jì)劃要按日期次序存檔，部分關(guān)鍵文件要寫出內(nèi)容提出。凡各人處理完文件，一定要簽署，方便查核。參與洽談后，要立即編寫備忘錄。政府代表團(tuán)、商務(wù)散客、長(zhǎng)住客接待程序1、政府團(tuán)接待接待政府團(tuán)時(shí)，首先要了解團(tuán)名，統(tǒng)計(jì)聯(lián)絡(luò)人單位、總房數(shù)、外賓房數(shù)、陪同房數(shù)、來店日期、抵達(dá)航班立即間、付款方法并確定房租，最終填寫訂房單。落實(shí)房間后，還要和對(duì)方落實(shí)用餐和宴會(huì)及交通等事宜。訂餐時(shí)要問清人數(shù)、用餐標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間，最終將用餐地點(diǎn)通知對(duì)方。2、散客訂房散客訂房時(shí)通常是以郵件、傳真和電話方法和酒店聯(lián)絡(luò)。必需時(shí)，在接收預(yù)定后要請(qǐng)客人預(yù)付訂金或提供信用卡號(hào)碼，以確保房間預(yù)定。不管有沒有房，全部應(yīng)該在當(dāng)日，最遲第二天回復(fù)對(duì)方。和對(duì)方落實(shí)房數(shù)、姓名、抵離日期、房租和付款方法。最終，將一切資料填寫在散客訂房單上，送前廳預(yù)定部。3、長(zhǎng)住客訂房（1）了解客人訂房要求，方便向客人推薦高樓層房間或依據(jù)客人需要來定，并向客人報(bào)價(jià)。（2）合約，首先了解用戶所在企業(yè)性質(zhì)、信譽(yù)、要求和長(zhǎng)住時(shí)間。以后，定價(jià)、報(bào)價(jià)，經(jīng)對(duì)方承偌后，寫進(jìn)簽約。統(tǒng)計(jì)用戶聯(lián)絡(luò)地址和聯(lián)絡(luò)人，方便調(diào)查和聯(lián)絡(luò)。了解用戶付款方法，講明酒店付款要求和要求。合約要注明時(shí)間、房號(hào)和預(yù)付金額。（3）簽約，通知前廳部、財(cái)務(wù)部和客房部，注明客人抵離店日期、所租房間種類、房號(hào)和要求。把用戶聯(lián)絡(luò)地址、聯(lián)絡(luò)人、付款方法通知財(cái)務(wù)部。建立用戶長(zhǎng)住卡，了解客人生日，方便客人生日時(shí)送鮮花和水果。并將其輸入電腦進(jìn)行客史檔案存檔。相關(guān)財(cái)務(wù)問題，長(zhǎng)住客有時(shí)會(huì)推遲付款，所以要常常和前廳部聯(lián)絡(luò)，隨時(shí)掌握客人費(fèi)用情況和動(dòng)態(tài)，避免酒店受損失。新開發(fā)用戶造訪標(biāo)準(zhǔn)程序1、首次接觸用戶為表示禮貌和節(jié)省時(shí)間，應(yīng)提前電話預(yù)約：（1）自我介紹自己所服務(wù)酒店。（2）陳說打電話目標(biāo)。（3）引發(fā)潛在用戶愛好。（4）要求安排一次見面。2、實(shí)地造訪：（1）按約定時(shí)間抵達(dá)目標(biāo)地。（2）自我介紹，遞上名片（交換名片要雙手遞，接，表示尊重）（3）了解用戶基礎(chǔ)情況（姓名、職務(wù)）（4）推銷自己，并介紹酒店基礎(chǔ)情況。（5）了解用戶消費(fèi)能力及需求。（6）依據(jù)用戶愛好愛好，盡可能多方面介紹酒店優(yōu)勢(shì)。（7）問詢用戶合作誠(chéng)意。3、注意事項(xiàng)：（1）介紹用語：抱歉，打攪一下，我是……（同時(shí)遞名片），相關(guān)酒店情況能不能給我些時(shí)間作以介紹。（2）確定對(duì)方（關(guān)鍵確定含有決議權(quán)者是誰）“請(qǐng)問你是……主任嗎？”“相關(guān)接待方面工作，是不是找辦公室主任？）（3）在對(duì)方還沒有說“請(qǐng)坐“以前，絕不可坐下，入坐時(shí)避免坐在對(duì)方正前方，應(yīng)坐在左側(cè)或右斜方。（4）第二次造訪時(shí)，先感謝用戶第一次熱情接待，然后送上酒店宣傳資料及報(bào)價(jià)表。（5）第三次造訪時(shí)，應(yīng)和用戶建立起一個(gè)親密客情關(guān)系，談話專題應(yīng)深一層，在和用戶長(zhǎng)久接觸中，要建立一個(gè)自然合作關(guān)系，正如一首詩(shī)所描述“好雨知時(shí)節(jié)------要抓住推銷機(jī)會(huì)。-當(dāng)春乃發(fā)生------在感情熱乎時(shí)候才有生意?！半S風(fēng)潛入夜”------順?biāo)浦郏殡S感情導(dǎo)入銷售?！皾?rùn)物細(xì)無聲”------不知不覺中把銷售完成境界。會(huì)議銷售操作程序1、會(huì)議洽談前（1）多種會(huì)議標(biāo)準(zhǔn)上由市場(chǎng)營(yíng)銷部負(fù)責(zé)，包含租場(chǎng)、住房、宴會(huì)等方面大型綜合活動(dòng)由市場(chǎng)營(yíng)銷部會(huì)同餐飲企業(yè)等共同接洽承接。（2）先準(zhǔn)備好相關(guān)推銷資料，如會(huì)議價(jià)目表、會(huì)議宣傳資料，餐飲各類菜譜，租用設(shè)備價(jià)目表、名片、洽談統(tǒng)計(jì)單位等并按時(shí)和用戶見面。（3）率領(lǐng)用戶參觀會(huì)議場(chǎng)地及設(shè)施做好介紹性推銷。2、會(huì)議洽談中（1）依據(jù)預(yù)訂要求，查閱《會(huì)議/團(tuán)體客情一覽表》；（2）了解會(huì)議性質(zhì)、名稱、時(shí)間、人數(shù)、舉行單位、聯(lián)絡(luò)人、電話號(hào)碼并正確地統(tǒng)計(jì)其關(guān)鍵點(diǎn)。（3）確定會(huì)場(chǎng)地點(diǎn)、形式、音響、燈光、服務(wù)、項(xiàng)目、所需橫幅、會(huì)標(biāo)、通告牌、花草部署、簽到臺(tái)、迎賓臺(tái)、歡迎隊(duì)伍、文藝演出等要求。（4）確定用餐標(biāo)準(zhǔn)，宴會(huì)人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、地點(diǎn)、日期和會(huì)議茶水、水果點(diǎn)心、飲料等要求和標(biāo)準(zhǔn)。（5）確定用房要求，如房間種類、間天數(shù)、日期、價(jià)格等。（6）確定場(chǎng)租、設(shè)備租用和其它娛樂配套設(shè)施價(jià)格。（7）確定支付方法，并要求會(huì)議方支付預(yù)算費(fèi)用20%作為訂金。（8）確定參會(huì)人員泊位數(shù)，司機(jī)、陪同就餐休息地點(diǎn)。（9）盡可能滿足會(huì)議方要求，若有困難需事先向客人解釋清楚，以免誤會(huì)。（10）洽談結(jié)束前，反復(fù)各項(xiàng)關(guān)鍵點(diǎn)最終確定，簽定《會(huì)議協(xié)議書》，一式二份，雙方各執(zhí)一份。（11）依據(jù)洽談要求，填寫《會(huì)議接待通知單》《會(huì)議室使用通知單》《用餐通知單》，按所包含部門，一式幾份，一份留存，其它送到相關(guān)部門，要求最少提前三天送達(dá)。3、會(huì)議期間（1）會(huì)議前一天，和財(cái)務(wù)聯(lián)絡(luò)，了解會(huì)議方支付訂金情況，如未交，要提醒；對(duì)信譽(yù)欠佳者，可采取對(duì)應(yīng)方法，對(duì)老用戶可酌情放寬相關(guān)限制；總而言之，要區(qū)分對(duì)待，確保全部款項(xiàng)收齊。（2）如有改變，應(yīng)立即填寫《變更通知單》通知相關(guān)部門，細(xì)小改變可電話通知，記下對(duì)方姓名，方便查實(shí)。（3）會(huì)前一小時(shí)檢驗(yàn)會(huì)場(chǎng)部署情況。（4）會(huì)議期間，全方位跟蹤服務(wù)，了解客人反應(yīng)，立即處理和協(xié)調(diào)相關(guān)問題。確保會(huì)議客人滿意。4、會(huì)議結(jié)束后（1）會(huì)議結(jié)束時(shí)，立即和總臺(tái)聯(lián)絡(luò)，確保全部款項(xiàng)收齊，處理可能出現(xiàn)問題，如匯款到酒店則需經(jīng)辦人對(duì)全部款項(xiàng)簽字認(rèn)可。（2）征求會(huì)務(wù)和開會(huì)者意見，作好統(tǒng)計(jì)，并填寫《用戶意見反饋表》。（3）由部門文員將《會(huì)議協(xié)議書》、《會(huì)議接待通知單》歸類，并登記在《會(huì)議/團(tuán)體經(jīng)營(yíng)情況一覽表》上。（4）由銷售部經(jīng)理為會(huì)議用戶建檔，注明全部細(xì)節(jié)，方便以后有針對(duì)性地推銷?，F(xiàn)場(chǎng)介紹酒店服務(wù)設(shè)施操作程序1、約定時(shí)間（1）檢驗(yàn)參觀場(chǎng)地和預(yù)訂情況，盡可能避免酒店經(jīng)營(yíng)高峰。（2）和客人約定一個(gè)雙方全部感覺方便日期、時(shí)間。2、準(zhǔn)備工作（1）準(zhǔn)備好宣傳資料、名片等銷售工具。對(duì)客人所要經(jīng)過地方進(jìn)行檢驗(yàn)。（2）將情況通知大堂副理及各相關(guān)崗位。3、參觀（1）估計(jì)客人抵達(dá)時(shí)間，帶好上述工具至前臺(tái)迎候。（2）向客人介紹行走路線，征求客人意見，并依據(jù)客人需求進(jìn)行即時(shí)調(diào)整。（3）按參觀路線進(jìn)行參觀，向客人介紹各類服務(wù)設(shè)施、營(yíng)業(yè)時(shí)間、產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)、銷售政策等。（4）分發(fā)銷售資料。（5）假如客人有時(shí)間，請(qǐng)客人至大堂吧喝飲料并休息（客人離店后簽轉(zhuǎn)帳單）。（6）對(duì)客人提出意見和提議立即做好統(tǒng)計(jì)。（7）如客人有意向簽定協(xié)議，則按要求和之簽定《商務(wù)散客訂房協(xié)議書》。4、送客（1）向客人致謝，并問詢是否還有其它要求。將客人送出酒店大門。（2）填寫《銷售工作具體匯報(bào)》。5、現(xiàn)場(chǎng)介紹酒店服務(wù)設(shè)施操作標(biāo)準(zhǔn)(1)、穿著裝束得體、儀容端莊、落落大方、不卑不亢。盡可能用姓氏稱呼客人。（整個(gè)訪問過程最少用姓氏、職銜稱呼客人三次）(2、各類資料及宣傳品提前準(zhǔn)備充足。當(dāng)日整理訪問資料并填寫銷售工作匯報(bào)。(3)、攜帶紙筆，隨時(shí)統(tǒng)計(jì)客人要求。(4)、簽定協(xié)議必需嚴(yán)密、正確、清楚，雙方經(jīng)辦人簽字、雙方單位蓋章，酒店方公章事先蓋好。(5、自動(dòng)上門客人由部門文員進(jìn)行接待，如需簽定協(xié)議，請(qǐng)銷售部經(jīng)理和之洽談。用戶掛帳工作操作程序(1)、如遇用戶提出掛帳要求，銷售人員需依據(jù)用戶不一樣信用等級(jí)，請(qǐng)用戶如實(shí)填寫《掛帳申請(qǐng)表》，報(bào)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批。(2)、經(jīng)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意后和用戶簽定《掛帳協(xié)議書》，協(xié)議一式兩份，加蓋公章，甲乙雙方各執(zhí)一份。(3)、協(xié)議文本復(fù)印五份，財(cái)務(wù)部、前廳部、餐飲部、康樂部各執(zhí)一份。(4)、根據(jù)協(xié)議相關(guān)約定，幫助財(cái)務(wù)部定時(shí)和用戶結(jié)帳。(5)、如用戶在消費(fèi)過程中出現(xiàn)問題，跟蹤該用戶銷售人員須立即給予處理。(6)、如財(cái)務(wù)部門和用戶在結(jié)算工作中出現(xiàn)疑義，跟蹤該用戶銷售人員須給予幫助。將協(xié)議內(nèi)容錄入電腦，并將協(xié)議文本整理存檔。用戶掛帳工作操作標(biāo)準(zhǔn)1、申請(qǐng)表及協(xié)議書填寫必需正確、無誤。2、協(xié)議文本復(fù)印件必需第一時(shí)間送達(dá)各部門。3、對(duì)于出現(xiàn)問題必需二十四小時(shí)內(nèi)給處理。4、由協(xié)議簽定人負(fù)責(zé)該用戶跟蹤、服務(wù)工作。大型活動(dòng)安排操作程序酒店大型活動(dòng)包含店慶、星級(jí)掛牌、節(jié)日慶賀活動(dòng)、尤其促銷活動(dòng)等。1、據(jù)活動(dòng)專題、內(nèi)容、規(guī)模進(jìn)行總體構(gòu)思，初步確定活動(dòng)形式，環(huán)境部署等內(nèi)容，做好總費(fèi)用預(yù)算，活動(dòng)安排要在提前量使其逐步完善；2、調(diào)查摸底，了解參與人員情況，環(huán)境部署所需飾品供給情況和價(jià)格情況等；3、將總體構(gòu)思編制成初步計(jì)劃，匯同相關(guān)部門討論提出提議，不停完善，然后交總經(jīng)理審閱后進(jìn)行修改；4、依據(jù)總經(jīng)理修改意見，制訂最終活動(dòng)計(jì)劃，并交總經(jīng)理審批。5、制訂具體實(shí)施計(jì)劃，準(zhǔn)備備用方案，以應(yīng)付特殊情況發(fā)生；（1）進(jìn)行營(yíng)業(yè)預(yù)算和開支預(yù)算；（2）細(xì)化活動(dòng)具體內(nèi)容和程序，明確分工，任務(wù)落實(shí)到人；（3）進(jìn)行內(nèi)外環(huán)境部署（大廳、公共區(qū)域、活動(dòng)場(chǎng)所等），確定各項(xiàng)任務(wù)完成時(shí)間；（4）制訂參與活感人員名單、票價(jià)、設(shè)計(jì)請(qǐng)柬、入場(chǎng)券和活動(dòng)定時(shí)宣傳單；（5）明確活動(dòng)目標(biāo)客人，分發(fā)請(qǐng)柬，派員上門推銷入場(chǎng)券；（6）聯(lián)絡(luò)禮儀隊(duì)伍，演出人員等；（7）選擇適宜媒體做廣告準(zhǔn)備宣傳材料和公關(guān)禮品并制訂發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)；（8）和財(cái)務(wù)、餐飲部確定結(jié)賬方法；（9）活動(dòng)中，大力宣傳酒店，聯(lián)絡(luò)盛情，爭(zhēng)取客源并注意搜集客人對(duì)活動(dòng)反應(yīng)；6、每個(gè)月搜集其它酒店這類活動(dòng)信息，并填寫《競(jìng)爭(zhēng)酒店調(diào)查匯報(bào)》。大型活動(dòng)安排操作標(biāo)準(zhǔn)：1、由銷售部經(jīng)理負(fù)責(zé)策劃、聯(lián)絡(luò)、制作、落實(shí)、全程跟蹤等工作。2、專題鮮明，符合酒店整體CIS要求。和各部門溝通協(xié)調(diào)操作程序（一）銷售部和前廳部1、銷售部對(duì)收到每份用戶訂房傳真、已確定團(tuán)體訂房、已確定會(huì)議、已確定長(zhǎng)包房，應(yīng)立即填寫相關(guān)表單交前廳部客房預(yù)訂。2、銷售部應(yīng)將所接待關(guān)鍵來賓客人等級(jí)及餐飲、住房安排標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容立即填寫相關(guān)表單交前廳部客房預(yù)訂，由前廳部客房預(yù)訂負(fù)責(zé)通知其它相關(guān)部門。3、預(yù)訂單上相關(guān)旅游團(tuán)體、散客餐飲標(biāo)準(zhǔn)信息，銷售部應(yīng)依據(jù)要求立即通知前廳預(yù)訂組。4、銷售部應(yīng)將全部海內(nèi)外用戶具體地址、郵政編號(hào)、電話、傳真、聯(lián)絡(luò)人名單及酒店