I隨著國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，企業(yè)面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式也由以前的“企業(yè)為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙钥蛻魹橹行摹?。作為與客戶交流的直接門(mén)戶，客戶服務(wù)中心的客戶滿意度提升問(wèn)題直接關(guān)系到企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展。現(xiàn)有的理論研究偏重于理論探討，缺乏與具體行業(yè)結(jié)合的案例研究。本文的研究目的在于致力于客戶滿意的經(jīng)營(yíng)理念的推廣；建立客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)，為企業(yè)科學(xué)地、持續(xù)地進(jìn)行客戶滿意測(cè)評(píng)提供依據(jù)。本文首先綜述了國(guó)內(nèi)外客戶服務(wù)中心和客戶滿意的相關(guān)理論，建立了銀行客戶服務(wù)中心客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并運(yùn)用同異反評(píng)價(jià)模型對(duì)客戶滿意度指標(biāo)作出量化評(píng)價(jià)。接著，對(duì)江蘇銀行總行客戶服務(wù)中心進(jìn)行實(shí)地調(diào)研，給出頗多的實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)，并對(duì)客戶滿意度指標(biāo)作出量化評(píng)價(jià)，最后給出客服中心建設(shè)的一些建議。和以往的研究相比，本文在原始數(shù)據(jù)方面，本文使用的是與銀行簽訂保密協(xié)議后獲取第一手真實(shí)客觀的數(shù)據(jù)。在案例研究對(duì)象的選擇方面，本文將江蘇銀行作為研究目標(biāo)，其客戶服務(wù)中心相對(duì)比較成熟，研究起來(lái)比較有指導(dǎo)意義。關(guān)鍵詞：客戶服務(wù)中心，客戶滿意，江蘇銀行Withthedevelopmentofdomesticandinternationaleconomy,enterpincreasinglycompetitivemarket.Fromthe"product-centric"to"customer-centric"intmodernbusinessphilosophy,customersatisfactionhasbecometheextremelyimportantstandardtoevaluateproductsandservices.Asadirectgatewaytocustomers,howtoimprovecustomersatisfactiondegreeisaproblemdirectlyrelatedtolong-termdevelopmentofenterprises.Thepurposeofthisthesisisfirstlytoadvancethebusinessphilosophyofcustomersatisfactiontothepracticalapplication,andmakethecustomerrelationshipmanagementtoberecognizedbymoreandmoreenterprises.Then,establimeasurementmodel,formanyenterprisesandindustriesreliable,continuousmeasurementofcustomersatisfaction.Finally,changingthecustomersatisfactionofcallcenterintoindicators,satisfactiontheory,andselecttheappropriatemodelsandmethods.WechooseBankofJiangsuastheobjectofresearch.Consideringthefactorsthataffectcustomersatisfactionandthespecialtyofthecallcenter,asetofevaluationindicatorssystemisdesigned.ThenusetheWefoundthatthefactorsaffectingbankcustomersatisfactionincludingtheproducts,services,operationssecurityandthequalityofworkers.Customersatisfactioncanbeimprovedthroughtechnology,knowledgemanagement,operationandorganizationstructure,staffmanagement,processmanagementandothermeasures.Keywords:Keywords:customerservice,callcenter,BankofJiangsu桂林理工大學(xué)碩士學(xué)位論文11.1研究背景及意義1.1.1研究背景對(duì)于現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展來(lái)說(shuō)，影響企業(yè)銷售業(yè)績(jī)，產(chǎn)品質(zhì)量，服務(wù)品質(zhì)，資源配置市場(chǎng)占有率，盈利水平，利潤(rùn)增長(zhǎng)等方面的關(guān)鍵要素都是客戶。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，企業(yè)對(duì)市場(chǎng)和客戶的依賴程度逐漸與企業(yè)生存發(fā)展等問(wèn)題緊密聯(lián)系起來(lái)，誰(shuí)能最大限度滿足客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的需求，誰(shuí)就能更快占有更大市場(chǎng)，更快獲得更多客戶，從而確保企業(yè)向著更快、更好發(fā)展。同時(shí)隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的飛速發(fā)展，以及計(jì)算機(jī)通訊技術(shù)的廣泛應(yīng)用，商業(yè)銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)也愈演愈烈。為了吸引更多有潛力有價(jià)值的新客戶資源，同時(shí)保留已有的相對(duì)穩(wěn)固的老客戶資源，每個(gè)銀行都在尋求一種集高速度、高效率、高質(zhì)量于一身的服務(wù)模式來(lái)提高產(chǎn)品和服務(wù)的品質(zhì)?？蛻舴?wù)中心(CallCentre)就是在這樣的背景下應(yīng)運(yùn)而生的。:人們不禁要問(wèn)：客戶服務(wù)中心對(duì)企業(yè)而言到底起到了怎樣的作用?可以說(shuō)，它是企業(yè)非常重要的組成部分，是企業(yè)與客戶互動(dòng)的直接門(mén)戶，是企業(yè)管理客戶關(guān)系的基礎(chǔ)更是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的需要。另外客戶服務(wù)中心也是企業(yè)重要的電子商務(wù)中心，企業(yè)需要通過(guò)它為客戶提供多樣化、個(gè)性化的服務(wù)，降低生產(chǎn)成本，也可通過(guò)它為企業(yè)收集大量有價(jià)值的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，掌握客戶的偏好和需求，利于做好調(diào)查準(zhǔn)備工作，提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。實(shí)際上，它不僅僅為外部客戶，也為整個(gè)企業(yè)內(nèi)部的管理、服務(wù)、調(diào)度、增值起到非常重要的統(tǒng)一協(xié)調(diào)作用”。銀行作為金融服務(wù)機(jī)構(gòu)，其提供的產(chǎn)品本身就是服務(wù)，但在經(jīng)濟(jì)社會(huì)飛速發(fā)展的信息時(shí)代，如果銀行只停留在僅僅提供金融產(chǎn)品這樣的服務(wù)階段是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足日益增長(zhǎng)的客戶需求的。從中國(guó)目前銀行業(yè)的情況來(lái)看，由于中央銀行監(jiān)管嚴(yán)格，各商業(yè)銀行所能提供的金融產(chǎn)品基本上一樣，各商業(yè)銀行的利率和匯率也基本上一致，從爭(zhēng)取客戶的角度來(lái)講，最重要的競(jìng)爭(zhēng)因素是服務(wù)，也就是說(shuō)只有服務(wù)好了才能打動(dòng)客戶。這就要求銀行能夠提供一個(gè)全方位的高效的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，這個(gè)網(wǎng)絡(luò)不僅能夠?yàn)榭蛻籼峁┗镜慕鹑诜?wù)，而且能夠與客戶互動(dòng)、為客戶提供所需的金融服務(wù)信息，從而在客戶與銀行之間客戶服務(wù)中心的重要使命是爭(zhēng)取使每一次客戶的感知和體驗(yàn)都能感到身心快樂(lè)。這種在體驗(yàn)了產(chǎn)品或服務(wù)之后滿意程度如何的感知，都是客戶的自我體驗(yàn)，既可能是多變不確定的，也可能是復(fù)雜綜合的，同時(shí)它又是模糊的，難以用準(zhǔn)確的量化指標(biāo)進(jìn)行量化，但是如果不對(duì)這種感知程度進(jìn)行評(píng)價(jià)，客戶滿意的意義及應(yīng)用也就難以進(jìn)行下去。這就桂林理工大學(xué)碩士學(xué)位論文2使得對(duì)客戶服務(wù)中心客戶滿意度的研究有一定的理論及現(xiàn)實(shí)意義。1.1.2研究意義截止到目前，國(guó)內(nèi)的客戶滿意度理論主要是建立在國(guó)外成功理論和案例研究基礎(chǔ)之上的，我國(guó)客戶服務(wù)中心雖然發(fā)展還算迅猛，但是對(duì)客戶滿意度的理論研究仍然處于相對(duì)落后狀態(tài)。而且現(xiàn)有的理論研究偏重于理論分析，例如對(duì)客戶滿意度的概念、測(cè)評(píng)模型、意義等的研究等，與具體行業(yè)結(jié)合的力度非常薄弱，這也是造成不少研究只是簡(jiǎn)單的重復(fù)已有理論、沒(méi)有任何創(chuàng)新的重要原因之一。關(guān)于客戶滿意度識(shí)別的研究中，各地都有一套自己的識(shí)別標(biāo)準(zhǔn)而未達(dá)成一致，這就嚴(yán)重影響了客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的建立和應(yīng)用，也制約了企業(yè)間的溝通、交流與學(xué)習(xí)，阻礙了經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展。本論文將客戶滿意度評(píng)價(jià)的概念和方法引入到對(duì)銀行客戶服務(wù)中心的評(píng)價(jià)中，將客戶滿意度同客戶服務(wù)中心的總體經(jīng)營(yíng)目標(biāo)結(jié)合起來(lái)，并以江蘇銀行的實(shí)例對(duì)客戶服務(wù)中心的客戶滿意度進(jìn)行了評(píng)價(jià)并提出提升意見(jiàn)。本文的研究意義有以下幾個(gè)方面：(1)根據(jù)國(guó)內(nèi)外的理論和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，客戶滿意度對(duì)于培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)和企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益有著重要的作用，從更宏觀的角度出發(fā)，提高客戶滿意度對(duì)凈化市場(chǎng)環(huán)境和規(guī)范市場(chǎng)秩序、提高國(guó)民的生活質(zhì)量等方而都有著重要意義；(2)推進(jìn)客戶滿意的經(jīng)營(yíng)理念更好的走向?qū)嶋H應(yīng)用，使得銀行戰(zhàn)略思想逐漸從“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙钥蛻魹橹行摹?并使得客戶關(guān)系管理得到越來(lái)越多企業(yè)的認(rèn)可；(3)建立和采用客戶滿意度測(cè)評(píng)模型，可以為許多企業(yè)和各行業(yè)可靠地、持續(xù)地進(jìn)行客戶滿意測(cè)評(píng)。界定客戶服務(wù)中心的客戶滿意的指標(biāo)，促進(jìn)服務(wù)流程的改進(jìn)，阻止客戶基礎(chǔ)的動(dòng)搖，提高客戶向他人推薦的意愿；(4)對(duì)客戶服務(wù)中心客戶滿意度指標(biāo)的量化，可以指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者在實(shí)際運(yùn)營(yíng)中的應(yīng)用，比如將重點(diǎn)放在測(cè)評(píng)研究中那些對(duì)客戶滿意影響較大的指標(biāo)的改進(jìn)上，實(shí)現(xiàn)客戶每一次感知和體驗(yàn)客戶服務(wù)中心的產(chǎn)品和服務(wù)都達(dá)到愉悅的效果。1.2研究思路與研究?jī)?nèi)容本文所屬的研究范式是實(shí)證研究，共采用文獻(xiàn)閱讀、實(shí)證調(diào)研、統(tǒng)計(jì)分析三種方法進(jìn)行。實(shí)證研究法是結(jié)合市場(chǎng)實(shí)際，以典型案例為素材，并通過(guò)具體分析，促使人們進(jìn)入特定的營(yíng)銷情景和營(yíng)銷過(guò)程，建立真實(shí)的營(yíng)銷感受和尋求解決營(yíng)銷問(wèn)題的方法，實(shí)現(xiàn)理論與實(shí)踐相結(jié)合，定性與定量相結(jié)合、概念模型與數(shù)理模型相結(jié)合的研究模式。研究思路如下圖所示：選定研究主題，收集資料撰寫(xiě)文獻(xiàn)綜述，設(shè)計(jì)研究方法，構(gòu)建模型，統(tǒng)計(jì)分析與解釋說(shuō)明，案例分析與結(jié)果，總結(jié)。3總結(jié)總結(jié)案例分析統(tǒng)計(jì)分析與說(shuō)明構(gòu)建模型研究方法設(shè)計(jì)文獻(xiàn)綜述選題本文將從客戶滿意度調(diào)查的角度出發(fā)，研究銀行服務(wù)與客戶滿意度之間的關(guān)系。數(shù)據(jù)支撐以江蘇銀行為例，并以此為基礎(chǔ)對(duì)其如何進(jìn)一步提高客戶滿意度提供更好的改進(jìn)建議。其主要的研究?jī)?nèi)容如下：(1)對(duì)客戶服務(wù)中心和其客戶滿意度相關(guān)理論進(jìn)行綜述；(2)構(gòu)建客戶滿意度評(píng)價(jià)模型，用相應(yīng)分析方法進(jìn)行研究；(3)以江蘇銀行作為研究對(duì)象，分析其在提升客戶服務(wù)中心客戶滿意度內(nèi)容上的現(xiàn)狀和提升意見(jiàn)；(4)提出對(duì)銀行客戶服務(wù)中心客戶滿意度的提升意見(jiàn)，并作出總結(jié)。1.3創(chuàng)新之處我國(guó)的客戶滿意度研究和應(yīng)用均起步較晚，對(duì)概念和模型的理解與國(guó)際先進(jìn)觀念之間存在一定的差距，仍處于探索階段，對(duì)于客戶服務(wù)中心客戶滿意度的研究則很少。因此，將客戶滿意度評(píng)價(jià)的概念和方法引入客戶服務(wù)中心建設(shè)中并同客戶服務(wù)中心的總體經(jīng)營(yíng)目標(biāo)結(jié)合起來(lái)是本文與以往研究的一個(gè)主要?jiǎng)?chuàng)新點(diǎn)。和以往的研究相比，本文具有如下的特點(diǎn)和創(chuàng)新：(1)在原始數(shù)據(jù)方面，本論文并沒(méi)有用以往常用的調(diào)查問(wèn)卷方式，而是利用客戶服務(wù)中心的特點(diǎn)及與銀行簽訂保密協(xié)議后獲取第一手真實(shí)客觀的數(shù)據(jù)(2)在指標(biāo)體系的構(gòu)建方面，本文通過(guò)對(duì)客戶滿意度的幾種測(cè)量模型進(jìn)行分析，采用了集對(duì)分析和同異反分析模型和層次分析法相結(jié)合構(gòu)建了銀行客戶服務(wù)中心客戶滿意度指標(biāo)體系；(3)在分析方法和結(jié)果方面，本文采用結(jié)合模糊數(shù)學(xué)中的模糊綜合評(píng)判法和層次分析法進(jìn)行銀行客戶服務(wù)中心客戶滿意度的測(cè)評(píng)；在此基礎(chǔ)上，對(duì)銀行客戶服務(wù)中心的客戶滿意度進(jìn)行了評(píng)價(jià)并對(duì)測(cè)評(píng)結(jié)果進(jìn)行分析；(4)在案例研究對(duì)象的選擇方面，本文將江蘇銀行作為研究目標(biāo)，其客戶服務(wù)中桂林理工大學(xué)碩十學(xué)位論文4心相對(duì)比較成熟，研究起來(lái)比較有指導(dǎo)意義。用客戶滿意度的測(cè)評(píng)結(jié)果來(lái)指導(dǎo)客戶服務(wù)中心服務(wù)品質(zhì)的提高，將重點(diǎn)放在測(cè)評(píng)研究中那些對(duì)客戶滿意度影響較大的指標(biāo)的改進(jìn)1.4結(jié)構(gòu)安排本文各章節(jié)的安排如下：第一章：引言。主要是介紹論文所研究?jī)?nèi)容的背景、意義、創(chuàng)新點(diǎn)及研究的主要內(nèi)第二章：文獻(xiàn)綜述。主要論述客戶服務(wù)中心及客戶滿意度的相關(guān)理論及模型，闡述客戶服務(wù)中心的發(fā)展歷史、典型結(jié)構(gòu)、工作原理、未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)和客戶滿意度的概念、第三章：提出本研究的研究架構(gòu)與假設(shè)。結(jié)合客戶服務(wù)中心的客戶服務(wù)管理目標(biāo)，構(gòu)建一套評(píng)價(jià)客戶服務(wù)中心客戶滿意度的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。第四章：研究方法。介紹層次分析法相關(guān)內(nèi)容，對(duì)研究模型中各有關(guān)的變量指標(biāo)予以說(shuō)明，并將此分析方法應(yīng)用到具體案例的客戶滿意度評(píng)價(jià)中。第五章：提出改進(jìn)措施。分析了銀行客戶滿意度的特點(diǎn)，提出了提升客戶服務(wù)中心第六章：案例分析與相關(guān)結(jié)果。選定江蘇銀行作為案例研究目標(biāo)，對(duì)其客戶服務(wù)中心發(fā)展現(xiàn)狀、組織架構(gòu)等內(nèi)容進(jìn)行分析，應(yīng)用第四章的研究方法對(duì)其進(jìn)行客戶滿意度的評(píng)價(jià)，并得出提升江蘇銀行客戶服務(wù)中心客戶滿意度的意見(jiàn)。第七章：結(jié)論。闡述本文主要研究結(jié)論和建議，并指出本文研究局限與后續(xù)研究建桂林理工大學(xué)碩士學(xué)位論文5第2章國(guó)內(nèi)外研究綜述2.1客戶服務(wù)中心2.1.1客戶服務(wù)中心的概念客戶服務(wù)中心(CustomerCareCenter,CCC)又叫呼叫中心(CallCenter,CC),它是計(jì)算機(jī)通信集成等技術(shù)的綜合性的信息服務(wù)系統(tǒng)。早期出現(xiàn)的僅以電話和接話人組成的電話熱線服務(wù)模式，是客戶服務(wù)中心發(fā)展的基礎(chǔ)。隨著經(jīng)濟(jì)和技術(shù)的進(jìn)步，客戶服務(wù)中心的主要方式是以電信和計(jì)算機(jī)技術(shù)相結(jié)合為特征的計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)(CTI)。此時(shí)的服務(wù)模式超出了傳統(tǒng)電話服務(wù)的范疇，發(fā)展為后來(lái)的客戶服務(wù)中心。梁濤在《呼叫中心發(fā)展趨勢(shì)及實(shí)業(yè)呼叫中心應(yīng)對(duì)》一文中給出了客戶服務(wù)中心傳統(tǒng)和現(xiàn)代的不同定義。他認(rèn)為，傳統(tǒng)意義上的客戶服務(wù)中心是接電話再被動(dòng)的做出響應(yīng)，其中接電話是主要?jiǎng)幼?；而現(xiàn)代客戶服務(wù)中心已發(fā)展為通過(guò)電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)、電子郵件、視頻等多種媒體手段進(jìn)行全方位訪問(wèn)，并能主動(dòng)提供呼叫服務(wù)，是業(yè)務(wù)種類豐富的客戶服務(wù)中心和營(yíng)銷中心2?，F(xiàn)代客戶服務(wù)中心本身的含義應(yīng)該是：它是一種基于CTI技術(shù)的，充分利用通信網(wǎng)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)和信息領(lǐng)域最新技術(shù)的多項(xiàng)功能集成并與企業(yè)連為一體的完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)]。國(guó)際客戶管理學(xué)院(ICMI)對(duì)客戶服務(wù)中心的定義是：包含了人力、程序、技術(shù)及策略的協(xié)作系統(tǒng)，提供了訪問(wèn)企業(yè)資源的通道，并通過(guò)適當(dāng)?shù)臏贤ㄇ兰訌?qiáng)互動(dòng)，為客戶2.1.2客戶服務(wù)中心的發(fā)展歷程客戶服務(wù)中心的發(fā)展起源于20世紀(jì)80年代的美國(guó)。那時(shí)候歐美等國(guó)的電信企業(yè)、商業(yè)銀行等為了能夠密切與客戶的聯(lián)系，把計(jì)算機(jī)和電話作為與用戶相互聯(lián)系的介質(zhì)，并把它定義為最初的“客戶服務(wù)中心”。那時(shí)候的客戶服務(wù)中心還沒(méi)有成為產(chǎn)業(yè)模式，企業(yè)是自己行動(dòng)，采用的技術(shù)和服務(wù)都根據(jù)自身的具體情況而定，直到后來(lái)才開(kāi)始大規(guī)模投資技術(shù)、設(shè)備，提高服務(wù)態(tài)度，建設(shè)成可以處理大話務(wù)量的客戶服務(wù)中心。客戶服務(wù)中心的發(fā)展史如下圖所示：表2.1客戶服務(wù)中心系統(tǒng)對(duì)比圖0名稱具體描述特點(diǎn)第一代：基于交換機(jī)的人工熱線電話系統(tǒng)企業(yè)通常指派若干經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的業(yè)務(wù)代表專門(mén)負(fù)責(zé)處理各種咨詢和投訴，客戶只需撥通指定的電話就可以與業(yè)務(wù)代表直接交談?；究咳斯げ僮鳎瑢?duì)話務(wù)員專業(yè)技能要求相對(duì)高、勞動(dòng)強(qiáng)度大、功能投訴、咨詢：6桂林理工大學(xué)碩士學(xué)位論文名稱具體描述特點(diǎn)第二代：交互式白動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答客戶服務(wù)中心系統(tǒng)大部分常見(jiàn)問(wèn)題的應(yīng)答交由機(jī)器即“自動(dòng)話務(wù)員”應(yīng)答和處理，數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)也引入到了客戶服務(wù)中心。廣泛采用計(jì)算機(jī)技術(shù)、語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答技術(shù)、等來(lái)提高客戶滿意度。但需要采用專用的硬件平臺(tái)與應(yīng)用軟件，難于滿足客戶個(gè)性化需求、靈活性差、升級(jí)不方便、成本高。第三代：基于語(yǔ)音板卡的客服系統(tǒng)滿足計(jì)算機(jī)、信息技術(shù)的演進(jìn)和客戶服務(wù)的需求，利用CTI技術(shù)，面向用戶，提供綜合服務(wù)軟件結(jié)構(gòu)的規(guī)劃性，科學(xué)性、緊湊性以及應(yīng)用的靈活性有限。當(dāng)呼叫量很大時(shí)，系統(tǒng)的穩(wěn)定性和運(yùn)行效率得不到有效的保障。第四代：基于IP的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，除具備上述功能外，還提供Web呼叫服務(wù)，支持未來(lái)的寬帶音頻、視頻終端；另外具有實(shí)用的客戶服務(wù)中心管理體系。具有用戶接入多樣化、服務(wù)模式多樣化、系統(tǒng)高度集成化、管理一體化、辦公移動(dòng)化、業(yè)務(wù)組合多元化等特點(diǎn)，系統(tǒng)架構(gòu)靈活、開(kāi)放，易干建設(shè)、擴(kuò)容和維護(hù)，目前國(guó)外已經(jīng)形成一個(gè)巨大的客戶服務(wù)中心產(chǎn)業(yè)。據(jù)有關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，僅在美國(guó)和加拿大客戶服務(wù)中心的數(shù)量就達(dá)到了14萬(wàn)個(gè)左右，分散在世界各地的客戶服務(wù)中心有2萬(wàn)多個(gè)，如果再加上那些小型的具備一般處理呼叫能力的系統(tǒng)，這個(gè)數(shù)量還要大得據(jù)有關(guān)資料統(tǒng)計(jì)，客戶服務(wù)中心已經(jīng)發(fā)展為一個(gè)規(guī)模巨大的，有著強(qiáng)大影響力，而又在整個(gè)社會(huì)服務(wù)體系中占有很大比例的產(chǎn)業(yè)。不僅有客戶服務(wù)中心各種硬件設(shè)備提供商、軟件開(kāi)發(fā)商、系統(tǒng)集成商，還有眾多的外包服務(wù)商、信息咨詢服務(wù)商、專門(mén)的客戶服務(wù)中心管理培訓(xùn)學(xué)院、每年舉辦有大量的客戶服務(wù)中心展會(huì)和數(shù)不清的客戶服務(wù)中心雜志、期刊、網(wǎng)站等1-。我國(guó)客戶服務(wù)中心發(fā)展起步較晚，如119、114這些最開(kāi)始都是以熱線的方式存在的電話服務(wù)。我國(guó)電信行業(yè)使用的是功能相對(duì)完善的客戶服務(wù)中心，而真正意義上的現(xiàn)代客戶服務(wù)中心則是在近幾年發(fā)展起來(lái)的。盡管這樣，我們卻不得不承認(rèn)我國(guó)的客戶服務(wù)中心發(fā)展的起點(diǎn)較高，并且已被越來(lái)越多的行業(yè)及企業(yè)用戶所接受和應(yīng)用，比如國(guó)內(nèi)各大銀行就都有自己的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)。隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的快速發(fā)展，企業(yè)服務(wù)意識(shí)的提高，互聯(lián)網(wǎng)的迅速普及，電話普及率提高，電信資費(fèi)下調(diào)等影響因素，這些都將促使我國(guó)客戶服務(wù)中心產(chǎn)業(yè)總體市場(chǎng)規(guī)?？焖僭鲩L(zhǎng)。2.1.3客戶服務(wù)中心的發(fā)展趨勢(shì)目前客戶服務(wù)中心已發(fā)展到第四代一基于IP的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，結(jié)合了互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，具有實(shí)用的客戶服務(wù)中心管理體系。除具備傳統(tǒng)客戶服務(wù)中心功能外，還提供Web呼叫服務(wù)，支持未來(lái)的寬帶音頻、視頻終端。桂林理工大學(xué)碩士學(xué)位論文7隨著客戶需求越來(lái)越難滿足，云計(jì)算、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、社交網(wǎng)絡(luò)等技術(shù)的不斷發(fā)展，客戶服務(wù)中心應(yīng)用發(fā)展將呈現(xiàn)一下三方面的發(fā)展趨勢(shì)：(1)由以技術(shù)為驅(qū)動(dòng)逐漸向以需求為驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的客戶服務(wù)中心應(yīng)用領(lǐng)域過(guò)于狹窄，對(duì)客戶來(lái)講沒(méi)有多少功能要求，往往只能被稱作熱線電話中心，可以說(shuō)這個(gè)時(shí)候的客戶服務(wù)中心模式主要是以技術(shù)為主導(dǎo)，并沒(méi)有重視客戶的需求。隨著計(jì)算機(jī)通訊技術(shù)的大規(guī)模應(yīng)用，用戶在遇到大問(wèn)題、小問(wèn)題的時(shí)候，都希望立即用便利的通訊工具尋求到幫助。這樣的需求方式使得客戶服務(wù)中心由原來(lái)的電信、航空等行業(yè)逐步擴(kuò)展到經(jīng)濟(jì)社會(huì)生活的各個(gè)行業(yè)中。(2)客戶服務(wù)中心由應(yīng)用導(dǎo)向逐漸向綜合應(yīng)用轉(zhuǎn)變客戶服務(wù)中心由第三代基于語(yǔ)音板卡的客服系統(tǒng)以提升客戶服務(wù)滿意度為主要目標(biāo)，逐漸向著客戶與員工的管理相結(jié)合的綜合應(yīng)用轉(zhuǎn)變。同時(shí)客戶服務(wù)中心逐步與CRM結(jié)合為企業(yè)客戶提供全方位、立體化的服務(wù)，滿足他們?cè)絹?lái)越個(gè)性化的需求。(3)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的技術(shù)和表現(xiàn)形式越來(lái)越多樣化①移動(dòng)化：隨著移動(dòng)商務(wù)的發(fā)展，越來(lái)越多的客戶希望即使不坐在電腦面前也能隨時(shí)解決手頭上的問(wèn)題，這種需求正迫使客戶服務(wù)開(kāi)始轉(zhuǎn)向移動(dòng)化。②多媒體化：現(xiàn)代多媒體形式的快速發(fā)展，不僅改變了人們常用的溝通方式，而且聲音、圖像、動(dòng)畫(huà)多方面結(jié)合，使得應(yīng)用越來(lái)越便捷，也越來(lái)越受歡迎。③社交化：新興社交媒介的出現(xiàn)，對(duì)企業(yè)的社交方式產(chǎn)生了很大影響。有研究表明，很多公司都把社交方式當(dāng)作是與客戶溝通交流的工具。④云化：隨著云計(jì)算的快速發(fā)展和應(yīng)用，客戶服務(wù)中心的云化趨勢(shì)日益明顯。2.2客戶滿意2.2.1客戶滿意的概念美國(guó)學(xué)者Cardozo在1965年發(fā)表了一篇關(guān)于客戶滿意度研究的文章，人們開(kāi)始對(duì)這個(gè)領(lǐng)域進(jìn)行了廣泛的研究。1989年，美國(guó)一家調(diào)查公司首次以第二章文獻(xiàn)綜述客戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)發(fā)表了客戶對(duì)汽車行業(yè)滿意度的排行榜，不久，“客戶滿意”被日本引入并迅速席卷了日本企業(yè)界?？蛻魸M意是一種新興的經(jīng)營(yíng)理念，它為許多地區(qū)的企業(yè)所認(rèn)可和使用，并在實(shí)踐中表現(xiàn)出了巨大的影響力。到現(xiàn)在，國(guó)內(nèi)外關(guān)于客戶滿意定義的說(shuō)法各不一樣，還沒(méi)有一致的概念。目前，關(guān)于客戶滿意的定義，國(guó)外學(xué)者主要有以下觀點(diǎn)：(1)Howard和Sheth(1969)將客戶滿意度定義為“買方對(duì)買賣過(guò)程中所付出代價(jià)的回報(bào)是否適當(dāng)?shù)囊环N感知狀態(tài)”[。(2)Anderson(1977)從市場(chǎng)學(xué)角度將客戶滿意度定義為：商業(yè)、政府和其他非盈利桂林理工大學(xué)碩士學(xué)位論文8組織需要測(cè)量產(chǎn)品/服務(wù)符合客戶需要的程度，以便他們能增加自己或社會(huì)的福利。(3)Day(1975)認(rèn)為客戶滿意度的定義應(yīng)當(dāng)包括四個(gè)因素：②客戶感知的產(chǎn)品性能或服務(wù)質(zhì)量；③采購(gòu)或使用產(chǎn)品/服務(wù)過(guò)程中的感知代價(jià)或犧牲；④評(píng)價(jià)滿意的時(shí)間，客戶滿意的評(píng)價(jià)是在購(gòu)買或使用后做出的。(4)01iver(1981)將客戶滿意度定義為，客戶對(duì)產(chǎn)品欲求(acquisition)或消費(fèi)經(jīng)歷中的與期望值迥異時(shí)的評(píng)價(jià)。(5)Fornell(1992)將客戶滿意度定義為一種以經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)的整體性態(tài)度。美國(guó)營(yíng)銷學(xué)會(huì)(AMA)手冊(cè)中，對(duì)客戶滿意的定義是：“客戶滿意是通過(guò)一些可使用的技術(shù)和工具，獲得客戶對(duì)企業(yè)當(dāng)前經(jīng)營(yíng)狀況的各類反饋信息，并由此明確企業(yè)的下一步經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與方向同時(shí)制定出具體可測(cè)量的操作，實(shí)施計(jì)劃，達(dá)到經(jīng)營(yíng)目的?！眹?guó)內(nèi)理論界一般采用美國(guó)西北大學(xué)教授菲利普·科特勒的定義。世界市場(chǎng)權(quán)威菲利普·科特勒將客戶滿意定義為：客戶對(duì)一個(gè)組織所提供的全部產(chǎn)品，包括服務(wù)、活動(dòng)、情況、過(guò)程等的可感知效果與其期望值比較后所形成的感受狀態(tài)2。知名組織結(jié)構(gòu)和體系也給出了客戶滿意的定義。IS09000中對(duì)客戶滿意的定義是“客戶對(duì)其要求已被滿足的程度的感受?！?.2.2客戶滿意度的測(cè)評(píng)模型在了解了客戶滿意的內(nèi)涵后，接下來(lái)是如何評(píng)價(jià)客戶滿意度的情況。客戶滿意度屬于經(jīng)濟(jì)心理學(xué)的概念，要對(duì)它進(jìn)行分析評(píng)價(jià)就必須建立相應(yīng)指標(biāo)的模型，將客戶滿意度與某些變量(如客戶期望、客戶抱怨、客戶忠誠(chéng)等)聯(lián)系起來(lái)?？蛻魸M意度測(cè)評(píng)的研究出現(xiàn)在20世紀(jì)80年代初期，早期有Oliver(1980)、Churchill和surprenant(1982)、Bearden和Teel(1983)進(jìn)行了客戶滿意度運(yùn)作的研究：1985年，劍橋大學(xué)Parasuraman、Zeithaml和Berry三位教授提出了服務(wù)質(zhì)量差距模型，1988年，他們基于服務(wù)質(zhì)量差距拓展模型提出了用以衡量服務(wù)質(zhì)量的從而使對(duì)服務(wù)質(zhì)量的研究有了數(shù)量化的模型②?？偨Y(jié)起來(lái)有一下幾個(gè)模型：(1)瑞典客戶滿意度晴雨表指數(shù)模型(SCSB)SCSB模型是指迄今為止客戶對(duì)某產(chǎn)品或者某服務(wù)提供者全部消費(fèi)經(jīng)歷的總體評(píng)價(jià)，這種評(píng)價(jià)是不同于代表客戶對(duì)于某一件產(chǎn)品或某一次服務(wù)經(jīng)歷評(píng)價(jià)的特定交易的客戶滿意L2]。換句話說(shuō)，這是一種總和效應(yīng)的客戶滿意評(píng)價(jià)?，F(xiàn)行的各種客戶滿意度模型都是在這一理論基礎(chǔ)上進(jìn)行延伸。具體模型見(jiàn)圖2.1。桂林理工大學(xué)碩士學(xué)位論文9客戶期望客戶抱怨客戶忠誠(chéng)圖2.1SCSB模型SCSB模型中有兩個(gè)基礎(chǔ)要素：感知績(jī)效和客戶期望。其中感知績(jī)效是指客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量、價(jià)格等因素的感覺(jué)排序程度。客戶期望是指客戶對(duì)商品或服務(wù)的質(zhì)量、價(jià)格等方面的期待。模型將客戶抱怨作為客戶滿意的中間影響要素，將客戶忠誠(chéng)作為模型的終極因變量，在此是指為客戶重復(fù)購(gòu)買某一特定產(chǎn)品和服務(wù)的心理趨勢(shì)忠誠(chéng)的客戶意味著持續(xù)的重復(fù)購(gòu)買、較低的價(jià)格敏感度、較少的促銷費(fèi)用等，是組織盈利能力的一(2)美國(guó)客戶滿意度指數(shù)模型(ACS1)如圖2.2所示，ACSI是由Fornel1等人在瑞典客戶滿意度晴雨表指數(shù)模型的基礎(chǔ)上改編的。ACSI模型是測(cè)量客戶滿意度的指標(biāo)，是根據(jù)客戶對(duì)在美國(guó)本土購(gòu)買，對(duì)美國(guó)國(guó)內(nèi)公司或是在美國(guó)市場(chǎng)上占有相當(dāng)份額的國(guó)外企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。感知質(zhì)量感知質(zhì)量客戶滿意感知質(zhì)量客戶期望模型中感知價(jià)值是對(duì)應(yīng)SCSB模型中感知績(jī)效的變量說(shuō)明。ACSI模型的創(chuàng)新之處是增加了一個(gè)新的變量，叫感知質(zhì)量。模型設(shè)計(jì)了質(zhì)量的定制化、質(zhì)量的可靠性以及質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)三個(gè)標(biāo)識(shí)變量來(lái)度量感知質(zhì)量]。(3)歐洲客戶滿意度指數(shù)模型(ECSI)人們的客戶期望以及對(duì)滿意度的識(shí)別)]。圖2.3BCSI模型(4)中國(guó)客戶滿意度測(cè)評(píng)模型(CCSI)第3章銀行客戶服務(wù)中心滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建3.1銀行客戶服務(wù)中心管理目標(biāo)及構(gòu)建目的建立銀行客戶服務(wù)中心的管理目標(biāo)主要有以下幾點(diǎn)：(1)保留已有的舊客戶；(3)向客戶推薦和銷售金融產(chǎn)品(4)向客戶提供理財(cái)建議；根據(jù)銀行客戶服務(wù)中心的管理目標(biāo)，構(gòu)建銀行客戶服務(wù)中心客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的目的主要有如下幾個(gè)方面：(1)科學(xué)性原則。銀行客戶服務(wù)中心客戶滿意度評(píng)價(jià)考核指標(biāo)要科學(xué)地反映客戶在制定本行客戶服務(wù)中心滿意度評(píng)價(jià)考核指標(biāo)體系時(shí)要依據(jù)自身不同的特點(diǎn)來(lái)量身定(3)靜態(tài)評(píng)價(jià)與動(dòng)態(tài)評(píng)價(jià)相結(jié)合的原則。靜態(tài)評(píng)價(jià)是對(duì)銀行客戶服務(wù)中心客戶滿(4)可比性原則。評(píng)價(jià)指標(biāo)必須具有可比性。評(píng)價(jià)的實(shí)質(zhì)是比較。有了具有可比價(jià)指標(biāo)應(yīng)該在不同的時(shí)間或空間范圍上具有可比性，那些在較長(zhǎng)時(shí)期內(nèi)變化不大的指3.3銀行客戶服務(wù)中心客戶滿意度構(gòu)建過(guò)程銀行客戶服務(wù)中心客戶度滿意度提升的主要任務(wù)是讓每一個(gè)通過(guò)客戶服務(wù)中心接3.3.1銀行客戶服務(wù)中心滿意度構(gòu)成要素銀行客戶服務(wù)中心應(yīng)根據(jù)其特點(diǎn)，運(yùn)用信息技術(shù)手段，結(jié)合銀行整體營(yíng)運(yùn)目標(biāo)及服務(wù)特色，制定銀行客戶服務(wù)中心客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系客戶滿意度=F(客戶期望-客戶感知)3.3.2客戶服務(wù)中心客戶滿意度測(cè)試1.客戶服務(wù)中心客戶滿意度測(cè)試方法(1)內(nèi)部組織調(diào)查(2)系統(tǒng)調(diào)查(3)第三方調(diào)查影響客戶服務(wù)中心客戶滿意度的具體因素又可總結(jié)如下：3.3.3銀行客戶服務(wù)中心客戶滿意度指標(biāo)體系經(jīng)過(guò)客戶滿意度測(cè)試，結(jié)合客戶服務(wù)中心內(nèi)部的各種硬性數(shù)據(jù)，影響客戶服務(wù)中心客戶滿意度的評(píng)價(jià)指標(biāo)定義及計(jì)算公式如下表：客戶指標(biāo)定義或計(jì)算公式統(tǒng)計(jì)周期客戶綜合滿意度針對(duì)客戶服務(wù)中心進(jìn)行的客戶滿意度調(diào)查，法周期可為月、季度、半年或年滿意度數(shù)值財(cái)務(wù)指標(biāo)定義或計(jì)算公式數(shù)據(jù)周期單呼成本全成本核算值÷電話接聽(tīng)總量周期可為最近連續(xù)四個(gè)季度或連續(xù)六個(gè)月的數(shù)值輔助營(yíng)銷收入比輔助營(yíng)銷收入占企業(yè)總收入的比率主動(dòng)營(yíng)銷收入比主動(dòng)營(yíng)銷收入占企業(yè)總收入的比率員工指標(biāo)定義或計(jì)算公式數(shù)據(jù)周期員工滿意度內(nèi)部員工滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)結(jié)果周期可為季度、半年或年的數(shù)值員工流失率年度員工流失總數(shù)÷年度月平均在職員工數(shù)周期可為上年度數(shù)據(jù)人均年度培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)客戶服務(wù)中心全年所有員工下崗培訓(xùn)時(shí)間總數(shù)除以員工總數(shù)內(nèi)部員工提升率客戶服務(wù)中心內(nèi)部提拔的人數(shù)占全部提升崗位比率運(yùn)營(yíng)指標(biāo)定義或計(jì)算公式數(shù)據(jù)周期業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率實(shí)際發(fā)生業(yè)務(wù)量÷預(yù)測(cè)業(yè)務(wù)量周期可為最近連續(xù)四個(gè)月月度平均值人員排班準(zhǔn)確率實(shí)際上崗人數(shù)÷預(yù)測(cè)排班人數(shù)周期可為最近連續(xù)四個(gè)月月度平均值服務(wù)水平Y(jié)%的電話在X秒內(nèi)接起周期可為最近連續(xù)四個(gè)月月度平均值電話放棄率放棄電話量÷(接聽(tīng)電話量十放棄電話量)周期可為最近連續(xù)四個(gè)月月度平均值平均應(yīng)答速度指來(lái)電客戶平均等待時(shí)長(zhǎng)，計(jì)算包括所有立即接起和進(jìn)入隊(duì)列的來(lái)電量周期可為最近連續(xù)四個(gè)月月度平均值平均通話時(shí)長(zhǎng)指每個(gè)電話從電話接起到掛斷的時(shí)間周期可為最近連續(xù)四個(gè)月月度平均值話后處理時(shí)長(zhǎng)指從電話掛斷進(jìn)行話后處理到恢復(fù)接話等待狀態(tài)的時(shí)間周期可為最近連續(xù)四個(gè)月月度平均值通話質(zhì)量監(jiān)控評(píng)分質(zhì)檢員對(duì)于客戶服務(wù)代表電話監(jiān)控的評(píng)分周期可為最近連續(xù)四個(gè)月月度平均值一次問(wèn)題解決率客戶的來(lái)電服務(wù)語(yǔ)求一次解決數(shù)量÷客戶來(lái)電服務(wù)請(qǐng)求總量周期可為最近連續(xù)四個(gè)月月度平均值坐席利用率(電話處理時(shí)長(zhǎng)(通話和話后)+就緒時(shí)長(zhǎng))÷(電話處理時(shí)長(zhǎng)(通話和話后)+就緒時(shí)長(zhǎng)十休息)周期可為最近連續(xù)四個(gè)月月度平均值坐席生產(chǎn)率(電話處理時(shí)長(zhǎng)(通話和話后))÷(電話處理時(shí)長(zhǎng)(通話和話后)+就緒時(shí)長(zhǎng)+休息)周期為最近連續(xù)四個(gè)月月度平均值坐席占用率(電話處理時(shí)長(zhǎng)(通話和話后))÷電話處理時(shí)長(zhǎng)(通話和話后)+就緒時(shí)長(zhǎng)周期可為最近連續(xù)四個(gè)月月度平均值自助服務(wù)比例通過(guò)白助系統(tǒng)處理的客戶服務(wù)請(qǐng)求量÷全部服務(wù)請(qǐng)求量周期可為最近連續(xù)四個(gè)月月度平均值電話轉(zhuǎn)接率指電話接起后需要轉(zhuǎn)接的電話量÷接起電話總量周期可為最近連續(xù)四個(gè)月月度平均值非實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)處理準(zhǔn)時(shí)率客戶服務(wù)請(qǐng)求處理時(shí)間的準(zhǔn)時(shí)率周期可為最近四個(gè)月的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)差錯(cuò)率所有業(yè)務(wù)類型和業(yè)務(wù)方式中所發(fā)生的差錯(cuò)占所有業(yè)務(wù)的百分比周期可為最近四個(gè)月的數(shù)據(jù)日均電話處理量客戶服務(wù)中心日均接聽(tīng)的電話量周期可為最近連續(xù)四個(gè)月數(shù)據(jù)人均班次電話處理量以每班次為時(shí)間單位，人均接聽(tīng)的電話量周期可為最近連續(xù)四個(gè)月數(shù)據(jù)第4章銀行客戶服務(wù)中心滿意度評(píng)價(jià)方法4.1集對(duì)分析理論(SPA—SetPairAnalysis)4.2同異反評(píng)價(jià)模型桂林理工大學(xué)碩士學(xué)位論文矩陣R中，聯(lián)系度表達(dá)式中的a,b,c充當(dāng)同異反空間(即確定不確定空間)的一組設(shè)待評(píng)價(jià)問(wèn)題的指標(biāo)向量矩陣為U=(u,tzz,u,),權(quán)系數(shù)向量矩陣為：A表示u?項(xiàng)指標(biāo)達(dá)到目標(biāo)要求，B表示u項(xiàng)指標(biāo)在一定程度上達(dá)到(或達(dá)不到)目標(biāo)要匯總至表4-1。需要說(shuō)明的是，表4-1中各個(gè)元素只有0和1兩種選擇，1表示符合該表4.1等級(jí)判斷表指標(biāo)項(xiàng)ABCuU?U?U??U?Uz?·UUn?表4.2相對(duì)重要性的標(biāo)度相對(duì)重要程度說(shuō)明1等價(jià)重要3略微重要5顯著重要7強(qiáng)烈重要9極其重要2、4、6、8相鄰程度的中間值標(biāo)R·I如表4-3:表4.3一致性指標(biāo)查詢表N123456789R·I000.580.90桂林理工大學(xué)碩士學(xué)位論文第5章銀行客戶服務(wù)中心客戶滿意度的提升(1)產(chǎn)品因素銀行的主要經(jīng)營(yíng)對(duì)象為貨幣，經(jīng)營(yíng)活動(dòng)主要為信用中介以及存貸款業(yè)務(wù)，屬于虛擬的服務(wù)行業(yè)。隨著人們理財(cái)觀念的興起，資產(chǎn)保值的需求越來(lái)越多，銀行的業(yè)務(wù)領(lǐng)域又多了新的發(fā)展空間。由于銀行所提供的產(chǎn)品的特殊性，使得銀行需要推出越來(lái)越多的新產(chǎn)品，以滿足客戶的需求。(2)服務(wù)因素(3)操作安全、便捷性(4)銀行業(yè)務(wù)人員素質(zhì)(5)形象和口碑銀行運(yùn)營(yíng)靠的是公眾信用，因此銀行的形象和口碑是影響客戶滿意度的重要因素。公眾對(duì)于銀行的最基本的要求是資金的安全性。因此，銀行的信用形象將會(huì)在很大程度5.2銀行客服中心客戶滿意度提升的措施桂林理工大學(xué)碩士學(xué)位論文5.2.2知識(shí)管理(1)知識(shí)文檔化。知識(shí)文檔化需要分析所有的知識(shí)源，并構(gòu)造知識(shí)的分類，設(shè)定每個(gè)知識(shí)；(2)允許管理人員批量存儲(chǔ)數(shù)據(jù)、管理數(shù)據(jù)庫(kù)。(3)管理權(quán)限的設(shè)定。5.2.3運(yùn)營(yíng)組織結(jié)構(gòu)改進(jìn)造如下的組織結(jié)構(gòu)圖(如圖5.1)。桂林理工大學(xué)碩士學(xué)位論文坐席主坐席主管訓(xùn)導(dǎo)師理培訓(xùn)經(jīng)理品質(zhì)管理運(yùn)營(yíng)分析師設(shè)備管理數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)管理圖5.1運(yùn)營(yíng)組織結(jié)構(gòu)圖.桂林理工大學(xué)碩士學(xué)位論文5.2.5流程管理客戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)對(duì)提高客戶滿意度起到了至關(guān)重要的作用。流程的設(shè)計(jì)、優(yōu)化、運(yùn)用等等方面，決定了客服人員服務(wù)的效率以及問(wèn)題處理的準(zhǔn)確率。在流程客戶呼入客戶呼入√是否為新客戶?否坐席代表傾聽(tīng)并記錄信息坐席人員可否直接處理?否記錄客戶問(wèn)題，告知客戶問(wèn)題查清，會(huì)回呼客戶V結(jié)束通話將客戶信息記錄到數(shù)據(jù)庫(kù)從數(shù)據(jù)庫(kù)查找相關(guān)資料坐席人員事后處理回答客戶問(wèn)題圖5.2服務(wù)流程圖銀行客戶服務(wù)中心服務(wù)流程的設(shè)計(jì)需要考慮各銀行的資源能力，服務(wù)規(guī)模等方面，以尋求最適合的服務(wù)流程，達(dá)到資源的優(yōu)化配置。服務(wù)流程設(shè)計(jì)一般經(jīng)歷定義、評(píng)估、流程設(shè)計(jì)及實(shí)施管理、管理控制四個(gè)階段。(1)在定義階段，需要對(duì)現(xiàn)有的流程進(jìn)行分析，確定客服中心的核心流程。(2)在評(píng)估階段，需要對(duì)定義階段設(shè)定的目標(biāo)及關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行評(píng)估，并作出相關(guān)調(diào)整。(3)在流程設(shè)計(jì)的過(guò)程中，應(yīng)不斷地具體化和完善化。設(shè)計(jì)完成后，需要在實(shí)施過(guò)程中通過(guò)檢驗(yàn)，并作出相關(guān)調(diào)整。(4)控制指客戶服務(wù)中心的管理者對(duì)流程的實(shí)施進(jìn)行控制管理。第6章江蘇銀行總行客服中心客戶滿意度的提升江蘇銀行總行客服中心，隸屬總行銀行卡部，自2007年8月成立以來(lái)，秉承“小等全面服務(wù)；以客戶需求為首，與全行17家分行(包括省外4家分行)的客戶服務(wù)聯(lián)項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)(標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程)、三句承諾(答復(fù)必及時(shí)、求助必受理、客戶服務(wù)中心，通過(guò)全體員工的共同努力，客服中心獲得6.2客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀江蘇銀行總行客服中心，隸屬總行銀行卡部，成立于2007年8月，以總行集中服戶提供24小時(shí)全天候服務(wù)。客服中心現(xiàn)有員工66名，管理人員8名，包括銀行卡部總經(jīng)理1名，客服中心副總經(jīng)理1名，客服中心經(jīng)理助理1名，后臺(tái)管理人員5名；管理人員中，研究生3名，高級(jí)經(jīng)濟(jì)師1名，其他均為本科學(xué)歷；客服代表58名，平均年齡26歲，其中本科學(xué)歷43人(含黨員3名),大專學(xué)歷15人，超過(guò)80%的員工通過(guò)了近幾年客服業(yè)務(wù)取得了突飛猛進(jìn)的發(fā)展，2011年全年客服熱線受理電話624萬(wàn)通桂林理工大學(xué)碩士學(xué)位論文較去年增幅達(dá)10.6%,轉(zhuǎn)人工電話126.1萬(wàn)通，較去年增幅達(dá)43%,人工接聽(tīng)84.9萬(wàn)通，較去年增幅達(dá)22.5%,在江蘇銀行客服中心短時(shí)間內(nèi)持表6.12011年客服中心業(yè)務(wù)量熱線號(hào)碼運(yùn)營(yíng)時(shí)間一線人員數(shù)量58人每月電話呼入量58.2萬(wàn)通規(guī)模(坐席數(shù)量)30個(gè)每月電話呼出量0.9萬(wàn)通管理人員數(shù)量8個(gè)2011年電話人工接通率4008696098客服：89%4008280888客服：88%近期，由行內(nèi)小組以及第三方機(jī)構(gòu)的客戶滿意度測(cè)評(píng)中，取得了令人滿意的結(jié)果。表6.2近期客戶滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果測(cè)評(píng)日期客戶滿意度數(shù)據(jù)第三方測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)名稱2011年12月客戶滿意度為97%江蘇省銀行業(yè)協(xié)會(huì)《關(guān)于對(duì)江蘇銀行業(yè)文明服務(wù)情況進(jìn)行調(diào)研2011年3月客戶滿意度電話回訪，客戶滿意度為96%全行文明服務(wù)檢查小組(1)客戶服務(wù)中心日常運(yùn)營(yíng)時(shí)間表6.3客服中心服務(wù)時(shí)間溝通渠道工作日營(yíng)運(yùn)時(shí)間非工作日營(yíng)運(yùn)時(shí)間原因服務(wù)客戶數(shù)量人工服務(wù)全天候人工坐席服務(wù)。1400萬(wàn)互動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答全天候自助銀行服務(wù)。1400萬(wàn)在線服務(wù)系統(tǒng)正在投產(chǎn)中1422萬(wàn)網(wǎng)站行服務(wù)。1422萬(wàn)其他18:00-21:008:00-21:00及時(shí)發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，35萬(wàn)其他28:00-21:008:00-21:005萬(wàn)其他38:00-21:008:00-21:00各項(xiàng)外呼營(yíng)銷服務(wù)。40萬(wàn)(2)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)技術(shù)應(yīng)用(3)客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)類型及內(nèi)容表6.4客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)類型及內(nèi)容溝通渠道處理業(yè)務(wù)類型處理業(yè)務(wù)內(nèi)容需協(xié)同處理業(yè)務(wù)協(xié)同服務(wù)渠道人工服務(wù)4008696098客服：咨詢類、查詢類、交易類，意見(jiàn)建議類：4008280888客服：咨詢類、查詢類、交易類，意見(jiàn)建議類(1)40086全行熱線受理業(yè)務(wù)咨詢、個(gè)人賬務(wù)查詢、電話傳真、個(gè)人賬戶信息查詢，口頭掛失及客戶意見(jiàn)建議受理等。(2)40082信用卡卡片激活：分期付款、臨時(shí)調(diào)額、掛失補(bǔ)卡、賬單查詢、賬單寄送，修改密碼、更改信息資料掛失補(bǔ)卡、賬單寄送、客戶意見(jiàn)建議受理各分行客服聯(lián)系部門(mén)、總行黨群工作、第三方服務(wù)商：銀聯(lián)數(shù)據(jù)、制卡商、郵局等互動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答)4008696098客服：查詢類、交易類4008280888客服：查詢類、交易類(1)40086全行熱線受理業(yè)務(wù)咨詢、個(gè)人賬務(wù)查詢、個(gè)人賬戶信息查詢、賬戶轉(zhuǎn)賬，公司賬戶查詢、電話傳真，口頭掛失、修改密碼、信壓卡自扣簽約及客戶意見(jiàn)建議受理等(2)40082信用卡專線受理業(yè)務(wù)咨詢、卡片激活、分期付款、臨時(shí)調(diào)額、掛失補(bǔ)卡，賬單查詢、賬單寄送、修改密碼、更改信息資料等賬戶轉(zhuǎn)賬、掛失客戶意見(jiàn)建議受理網(wǎng)點(diǎn)柜面、各分行客服聯(lián)系部門(mén)、總行黨群工作、第三方服務(wù)商：銀聯(lián)數(shù)據(jù)、制卡商等、郵局傳真?zhèn)€人業(yè)務(wù)、公司業(yè)務(wù)個(gè)人賬戶明細(xì)、公司賬戶明細(xì)恒生數(shù)據(jù)電子郵件內(nèi)部郵件、外部郵件總行各部門(mén)業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)、客戶意見(jiàn)、建議各相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)短信服務(wù)信用卡業(yè)務(wù)、借記卡業(yè)務(wù)、個(gè)人貸款業(yè)務(wù)信用卡賬單還款信息、借記卡賬戶變動(dòng)提醒、個(gè)人貸款借記卡賬戶變動(dòng)提醒、個(gè)人貸款網(wǎng)點(diǎn)柜面、個(gè)人貸款中心 桂林理工大學(xué)碩士學(xué)位論文逾期提醒逾期提醒在線服務(wù)個(gè)人業(yè)務(wù)、公司業(yè)務(wù)在線操作指導(dǎo)、專題業(yè)務(wù)解答、客戶意見(jiàn)建議受理專題業(yè)務(wù)解答、理(系統(tǒng)正在建設(shè)網(wǎng)站個(gè)人網(wǎng)上銀行公司網(wǎng)上銀行匯款、電子匯款、繳費(fèi)支付、信用卡、投資理財(cái)、個(gè)人貸企業(yè)網(wǎng)銀：帳戶管理、首付款管理、投資管理、國(guó)際業(yè)務(wù)、集團(tuán)服務(wù)、電子票據(jù)、企業(yè)管理臺(tái)和客戶服務(wù)。網(wǎng)點(diǎn)柜面、電話銀行人工服務(wù)渠道建設(shè)團(tuán)隊(duì)、信網(wǎng)銀經(jīng)辦網(wǎng)點(diǎn)信函對(duì)賬單、營(yíng)銷活動(dòng)信用卡消費(fèi)明、當(dāng)期還款金額、最低還款額；當(dāng)期各類營(yíng)銷活動(dòng)明細(xì)單。信用卡消費(fèi)明、分行客服聯(lián)系部門(mén)、郵局留言在人工坐席繁忙時(shí)段，客戶通過(guò)自動(dòng)留言功能，等待客服人員的主動(dòng)回復(fù)。信息科技部門(mén)智能多語(yǔ)言支持自助語(yǔ)音系統(tǒng)可以支持、普通話、粵語(yǔ)、英文多種語(yǔ)言形式，滿足不同地區(qū)客戶需求。信息科技部門(mén)外呼營(yíng)銷建立獨(dú)立電話外呼系統(tǒng)，開(kāi)展信用卡主動(dòng)營(yíng)銷、公私聯(lián)動(dòng)、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)等主動(dòng)營(yíng)銷服務(wù)信息科技部、公司部6.3.1客戶服務(wù)中心對(duì)整體目標(biāo)的貢獻(xiàn)江蘇銀行總行客服中心，成立于2007年8月，以總行集中服務(wù)的模式，為全行客戶提供24小時(shí)全天候服務(wù)。以客戶需求為首，與全行17家分行(包括省外4家分行)(1)完善制度建設(shè)，強(qiáng)化服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)心24小時(shí)運(yùn)營(yíng)手冊(cè)》,將標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、數(shù)字化管理轉(zhuǎn)化為制度和規(guī)范，并監(jiān)督制度的執(zhí)行情況。(2)獨(dú)創(chuàng)服務(wù)品牌，邁向服務(wù)新臺(tái)階針對(duì)江蘇銀行的“空中服務(wù)”形象及“12345”服務(wù)理念，獨(dú)創(chuàng)“溝通創(chuàng)造財(cái)富”(3)推進(jìn)系統(tǒng)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)新功能40086,實(shí)施了超過(guò)40項(xiàng)功能優(yōu)化，全面提升了我行電話渠道的業(yè)務(wù)功能。二是為優(yōu)質(zhì)(6)開(kāi)展主動(dòng)服務(wù)，建立風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警全年開(kāi)展的呼出業(yè)務(wù)中電話催收工作成效顯著,2011年度有效外撥電話7.1萬(wàn)通，回收賬款7233萬(wàn)元，平均逾期遷徙率29%,在催收過(guò)程中共發(fā)現(xiàn)疑似風(fēng)險(xiǎn)案例79例中心采取客服業(yè)務(wù)直接聯(lián)系制，以落地處理單的形式直接傳遞至對(duì)口客服聯(lián)系人，:績(jī)績(jī)效管理業(yè)務(wù)分析落地業(yè)務(wù)督導(dǎo)行政事務(wù)系統(tǒng)管理特約商戶服務(wù)信用卡營(yíng)銷服務(wù)信用卡還款提醒知識(shí)庫(kù)維護(hù)業(yè)務(wù)監(jiān)聽(tīng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)管理坐席接聽(tīng)40082808884008696098P務(wù)銀行卡部各分行各分行呼出組呼入組圖6.1客戶服務(wù)中心組織架構(gòu)圖6.4人力資源管理客戶服務(wù)中心的員工直接面對(duì)客戶，員工的職業(yè)素質(zhì)以及服務(wù)水平直接影響到了客戶的滿意度。在本次調(diào)研的過(guò)程中，我們重點(diǎn)關(guān)注了對(duì)于一線客服人員的人力主要分為員工的培訓(xùn)與晉升，員工的激勵(lì)，員工的職業(yè)生涯規(guī)劃，以及團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)。(3)試用期考驗(yàn)。通過(guò)2個(gè)月的試用期，考驗(yàn)新員工的崗位勝任能力，優(yōu)勝劣汰，2.在職晉升(1)通過(guò)坐席代表績(jī)效考核管理制度，體現(xiàn)多勞多得、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣的分配原則，充(1)通過(guò)參加行內(nèi)各項(xiàng)業(yè)務(wù)專題培訓(xùn)、并定期與其他專業(yè)部門(mén)進(jìn)行業(yè)務(wù)交流，不6.4.2員工激勵(lì)行為規(guī)范、業(yè)務(wù)素質(zhì)和其它五個(gè)方面。呼出坐席(VIP業(yè)務(wù)營(yíng)銷(2)級(jí)別評(píng)定：客服代表等級(jí)評(píng)定以《江蘇銀行客服代表績(jī)效考核管理辦法》為6.4.3員工職業(yè)生涯規(guī)劃6.4.4團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)樹(shù)立了良好的對(duì)外服務(wù)形象，充分發(fā)揮了青年團(tuán)員的先鋒模范作用。(2)注重社會(huì)公益事業(yè)、保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益(3)注重人才培養(yǎng)，打造學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)2011年9月14日，客服中心組織開(kāi)展了客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)班，邀請(qǐng)專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)(4)發(fā)揚(yáng)奉獻(xiàn)精神，建設(shè)積極團(tuán)隊(duì)文化道德品質(zhì)。2010年12月21日，客戶服務(wù)中心參與了由金陵晚報(bào)社主辦的第600期“虎(5)鼓勵(lì)爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)，激發(fā)工作熱情。宣傳畫(huà)、隔音地毯、空氣凈化器等各類軟件設(shè)施，并為客服代表準(zhǔn)備了金嗓子喉寶，西瓜霜等勞保用品，在客服大廳以外合理布局了員工生活區(qū)、休息區(qū)、情緒放松區(qū)，充分江蘇銀行總行客服中心，隸屬總行銀行卡部，建立了“4008696098”全行客服熱線和“400820888”信用卡專線，為全行客戶提供24小時(shí)全天候服務(wù)。近幾年客服業(yè)務(wù)取得了突飛猛進(jìn)的發(fā)展，2011年全年客服熱線受理電話624萬(wàn)通，較去年增幅達(dá)10.6%,轉(zhuǎn)人工電話126.1萬(wàn)通，較去年增幅達(dá)43%,人工接聽(tīng)84.9萬(wàn)通，較去年增幅達(dá)22.5%在江蘇銀行客服中心短時(shí)間內(nèi)持續(xù)高速成長(zhǎng)的背景下，客服人員勇于挑戰(zhàn)，團(tuán)結(jié)合作，通過(guò)合理排班、系統(tǒng)優(yōu)化等多手段提高人員利用率，保證服務(wù)質(zhì)量。在電話問(wèn)卷調(diào)查、電話回訪中得到了客戶較高的滿意度，收到表?yè)P(yáng)電話和信件若干件。在此，我們將根據(jù)之前所建立的滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)，參考實(shí)地考察所得數(shù)據(jù)，評(píng)價(jià)江蘇銀行客服中心的客戶滿意度指數(shù)。本部分所采用的關(guān)鍵性評(píng)價(jià)指標(biāo)為：(1)電話指標(biāo),包括占線率，平均振鈴次數(shù)，呼叫放棄率，已復(fù)電話百分比，總呼叫數(shù)，平均放棄時(shí)間；(2)綜合指標(biāo)，包括平均單呼成本，值機(jī)員流動(dòng)率，服務(wù)水平；(3)技術(shù)指標(biāo)，包括平均排隊(duì)時(shí)間，平均應(yīng)答速度忙音率，隊(duì)列放置率；(4)坐席人員工作指標(biāo)，包括平均通話時(shí)間，平均交談時(shí)間，一次解決問(wèn)題的呼叫率，事后處理時(shí)間，實(shí)際工作率；(5)坐席人員工作質(zhì)量指標(biāo)，包括每小時(shí)呼叫次數(shù)，平均持線時(shí)間，出勤率，轉(zhuǎn)接呼叫率；(6)服務(wù)流程管理指標(biāo)，包括話務(wù)分配流程指標(biāo)，客戶識(shí)別與問(wèn)候指標(biāo)，坐席人員服務(wù)規(guī)范指標(biāo)；(7)服務(wù)質(zhì)量管理指標(biāo)，包括監(jiān)聽(tīng)分值，坐席人員解決問(wèn)題質(zhì)量，客戶投訴/贊許率；(8)知識(shí)管理指標(biāo)，包括知識(shí)庫(kù)中客戶信息及產(chǎn)品知識(shí)更新率，知識(shí)的組織和分類，坐席代表可使用的系統(tǒng)數(shù)，知識(shí)庫(kù)的可操作性；(9)培訓(xùn)考核指標(biāo)，包括坐席人員培訓(xùn)指標(biāo)，坐席人員考核指結(jié)合第四章中的評(píng)價(jià)方法，評(píng)價(jià)指標(biāo)的向量矩陣為：U=(電話指標(biāo)綜合指標(biāo)技術(shù)指標(biāo)坐席人員工作指標(biāo)坐席人員工作質(zhì)量指標(biāo)服務(wù)流程管理指標(biāo)服務(wù)質(zhì)量管理指標(biāo)知識(shí)管理指標(biāo)培訓(xùn)考核指標(biāo))U=(H?Hz?H?,H?,H?,H?,L??Ha?A?)。由調(diào)研中，我們得到各指標(biāo)判斷矩陣(此處數(shù)據(jù)由江蘇銀行總行客服中心提供)112317841121226641131224421287411212165315431131w(1)=0.0268,w(2)=0.0230;w(3