旅游效勞禮儀教學(xué)大綱

第一局部課程說(shuō)明一、

設(shè)置本科程的目的和意義渤海大學(xué)高職學(xué)院旅游與飯店管理專業(yè)，于2000年被評(píng)為教育部首批高職高專國(guó)家級(jí)試點(diǎn)專業(yè)。該專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)是適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)需求的，具有一定的理論根底，具備職業(yè)綜合能力的應(yīng)用型人才。該專業(yè)適應(yīng)的崗位群有四個(gè)，分別是：星級(jí)飯店高級(jí)效勞員；星級(jí)飯店基層管理員；星級(jí)飯店?duì)I銷員；普通話導(dǎo)游員?！堵糜涡诙Y儀》課是旅游與飯店管理專業(yè)為實(shí)現(xiàn)教育目標(biāo)，培養(yǎng)職業(yè)綜合能力而設(shè)置的專業(yè)必修課?！堵糜涡诙Y儀》是高等職業(yè)教育旅游效勞類旅游與飯店管理專業(yè)的必修課程，該課程主要以禮儀活動(dòng)、禮儀標(biāo)準(zhǔn)、禮儀規(guī)律為研究對(duì)象，要求學(xué)生掌握旅游效勞業(yè)效勞禮儀的根本理論和根本技能，為此，在教學(xué)中既要求學(xué)生掌握旅游效勞禮儀的根本理論，又要到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)要求，既注重理論與實(shí)踐的結(jié)合，又突出可操作性。該課程的教學(xué)目的為：培養(yǎng)學(xué)生禮儀意識(shí)的修養(yǎng)；陶冶學(xué)生尊敬他人的情感；鍛煉學(xué)生履行禮儀的意志；養(yǎng)成學(xué)生遵從禮儀的行為。該課程的培養(yǎng)目標(biāo)定位為：適應(yīng)21世紀(jì)需要的標(biāo)準(zhǔn)化、職業(yè)化、國(guó)際化的旅游業(yè)效勞型人才該課程的人才。二、

課程內(nèi)容和課程體系課程內(nèi)容分兩大局部，一是系統(tǒng)理論局部，一是實(shí)訓(xùn)設(shè)計(jì)局部。理論講授局部共有11章，一般為42課時(shí)。

禮儀概述：禮儀的起源與開展、東西方禮儀的典型差異

旅游效勞人員儀表禮儀標(biāo)準(zhǔn)：站姿、座姿、行姿、表情、服飾；

旅游效勞人員禮儀行為標(biāo)準(zhǔn)：稱呼與介紹、迎送賓客禮儀；

旅游效勞人員效勞用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)：作用、特點(diǎn)、分類、培養(yǎng)途徑、標(biāo)準(zhǔn)原那么

宗教禮儀：基督教禮儀；伊斯蘭教禮儀；佛教禮儀；道教禮儀

國(guó)內(nèi)局部少數(shù)民族及港澳臺(tái)地區(qū)禮儀：蒙、回、維、藏、臺(tái)、港、澳

我國(guó)主要客源國(guó)的習(xí)俗及禮儀：亞洲、歐洲、美洲、非洲、大洋洲；

國(guó)際交往禮儀：涉外通那么、迎送、宴請(qǐng)、禮賓次序與國(guó)旗懸掛

旅游飯店效勞禮儀：前廳、客房、餐飲、康樂(lè)、商場(chǎng)部、保安部禮儀；

導(dǎo)游效勞禮儀：迎送禮儀、溝通協(xié)調(diào)、講解禮儀、處理突發(fā)事件禮儀。

會(huì)議接待效勞禮儀：會(huì)議接待禮儀概述、設(shè)計(jì)、布置、裝飾、效勞、行為實(shí)訓(xùn)設(shè)計(jì)共有20項(xiàng)：〔注：參考其它教程〕旅游效勞禮儀實(shí)訓(xùn)一覽表：〔根據(jù)學(xué)時(shí)可調(diào)整，一般為18學(xué)時(shí)〕實(shí)訓(xùn)工程實(shí)訓(xùn)內(nèi)容學(xué)時(shí)數(shù)備注實(shí)訓(xùn)工程一制服和襯衫的穿著

自訓(xùn)實(shí)訓(xùn)工程二鞋襪穿著前的檢查

自訓(xùn)實(shí)訓(xùn)工程三飾物佩帶

自訓(xùn)實(shí)訓(xùn)工程四頭發(fā)護(hù)理和發(fā)型設(shè)計(jì)

自訓(xùn)實(shí)訓(xùn)工程五皮膚護(hù)理和簡(jiǎn)單化裝

自訓(xùn)實(shí)訓(xùn)工程六站姿、坐姿、行姿4

實(shí)訓(xùn)工程七手勢(shì)1

實(shí)訓(xùn)工程八表情2

實(shí)訓(xùn)工程九效勞和交際距離1

實(shí)訓(xùn)工程十導(dǎo)游效勞禮儀2

實(shí)訓(xùn)工程十一前廳接待效勞禮儀2

實(shí)訓(xùn)工程十二總臺(tái)效勞禮儀2

實(shí)訓(xùn)工程十三客房效勞禮儀2

實(shí)訓(xùn)工程十四餐廳效勞禮儀2

實(shí)訓(xùn)工程十五康樂(lè)效勞禮儀1

實(shí)訓(xùn)工程十六效勞禮儀1

實(shí)訓(xùn)工程十七導(dǎo)游言語(yǔ)效勞禮儀2

實(shí)訓(xùn)工程十八飯店言語(yǔ)效勞禮儀2

實(shí)訓(xùn)工程十九見(jiàn)面禮儀2

實(shí)訓(xùn)工程二十會(huì)議及簽字儀式禮儀2

實(shí)訓(xùn)學(xué)時(shí)合計(jì)26

(注：參考其它教程)三、與方案中其它課程的關(guān)系旅游效勞禮儀課的根底學(xué)科很多，在教學(xué)安排上，旅游管理學(xué)，旅游美學(xué)、公共關(guān)系學(xué)、習(xí)俗鑒賞、消費(fèi)心理學(xué)、客源國(guó)概況等課程是它的根底。旅游效勞技術(shù)、前廳客房管理、導(dǎo)游業(yè)務(wù)、餐飲管理是它應(yīng)用?？傊?、旅游效勞禮儀在旅游管理專業(yè)教學(xué)中，起承上啟下的作用，是理論與實(shí)踐結(jié)合、理論指導(dǎo)實(shí)踐的典型課程。同時(shí)，它對(duì)學(xué)生的實(shí)習(xí)也具有重要的指導(dǎo)作用。四、教學(xué)方法教學(xué)方法是貫徹教育理念，效勞培養(yǎng)目標(biāo)，表達(dá)教學(xué)特色，實(shí)施教學(xué)過(guò)程的根本藍(lán)本，是反映課程改革與建設(shè)成果的最系統(tǒng)的文本，對(duì)于教學(xué)過(guò)程的實(shí)施與控制、課程改革與質(zhì)量提高，具有決定性的意義。通過(guò)改革與建設(shè)，要構(gòu)建一個(gè)教學(xué)內(nèi)容與教學(xué)方法一體化的、多元結(jié)構(gòu)的教學(xué)方案與教學(xué)方法。通過(guò)設(shè)計(jì)明晰的多元化的結(jié)構(gòu)，增強(qiáng)教學(xué)過(guò)程的方案性，保證學(xué)生的參與，落實(shí)交互式教學(xué)，真正使課堂活起來(lái)。主要的教學(xué)方法是靈活運(yùn)用多種先進(jìn)的教學(xué)手段；能有效地調(diào)動(dòng)學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，促進(jìn)學(xué)生的積極思考，激發(fā)學(xué)生的潛能。注重對(duì)學(xué)生知識(shí)運(yùn)用能力的考察。具體實(shí)施的過(guò)程中注意運(yùn)用以下十二個(gè)環(huán)節(jié)：1、教學(xué)目標(biāo)：每章開頭設(shè)置該章的教學(xué)目標(biāo)。使學(xué)生明確教學(xué)目的2、溫故知新：由教師提問(wèn)與上節(jié)課有關(guān)的內(nèi)容，學(xué)生進(jìn)行答復(fù)與討論3、經(jīng)典名言：由教師引證與本章有關(guān)的經(jīng)典名言，力求精彩引起興趣4、課前導(dǎo)言：以簡(jiǎn)短案例，使學(xué)生們進(jìn)入禮儀情境之中，激活課堂5、禮儀世界：講授與訓(xùn)練，這是課堂教學(xué)的主體。師生互動(dòng)比例3：16、閱讀資料：講課過(guò)程中穿插閱讀資料，表達(dá)禮儀智慧、禮儀修養(yǎng)7、觀看錄像：播放與教學(xué)內(nèi)容直接相關(guān)的影像資料，力求形象生動(dòng)8、實(shí)訓(xùn)設(shè)計(jì)：所設(shè)計(jì)的效勞操作規(guī)程以尊重、方便、滿足客人為原那么9、名家論壇：播放與課程內(nèi)容直接相關(guān)的名家論壇的精彩片段如《效勞禮儀》10、情景劇場(chǎng)：時(shí)間地點(diǎn)可設(shè)在隨堂教室，也可另設(shè)在模擬酒吧或客房11、本章小結(jié)：對(duì)所講內(nèi)容作簡(jiǎn)要?dú)w納、給學(xué)生一個(gè)較完整清晰的印象12、思考自測(cè)：包括關(guān)鍵概念、思考題、選擇題、判斷題、實(shí)訓(xùn)題、觀念應(yīng)用五、教學(xué)內(nèi)容的組織安排教學(xué)內(nèi)容的組織安排力求表達(dá)理論性、實(shí)踐性。具體如下：1、精講教學(xué)重在提綱挈領(lǐng)禮儀與多門學(xué)科具有密切的關(guān)聯(lián)性，其中尤以與效勞學(xué)、管理學(xué)、美學(xué)、民俗學(xué)、心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、倫理學(xué)、公共關(guān)系學(xué)等密不可分，知識(shí)點(diǎn)多，信息量大，必須廣泛吸收其它學(xué)科的成果，用以充實(shí)完善自身。但由于課時(shí)有限，更由于禮儀的學(xué)科屬性，決定理論局部務(wù)必提綱挈領(lǐng)，做到精講，講精，講精彩。2、討論教學(xué)重在啟發(fā)思考針對(duì)講授中、案例中、學(xué)生身邊提出的管理問(wèn)題，由學(xué)生運(yùn)用所學(xué)知識(shí)，放開思路，大膽分析，提出自己的見(jiàn)解與解決方案。3、案例教學(xué)重在舉一反三案例分析是旅游效勞禮儀學(xué)教學(xué)的特色形式之一。已引起教學(xué)組教師高度重視。本教案所選案例，均是較為典型的、具有學(xué)生討論與研究余地的案例。進(jìn)行案例分析時(shí)，既可以采用由學(xué)生獨(dú)立分析，再以書面作業(yè)完成的分散方式；又可以采用先分小組討論，后到課堂上全班討論這種集中形式。其中，后一種方式主要用于對(duì)重點(diǎn)案例進(jìn)行分析。教師的指導(dǎo)要重點(diǎn)放在引導(dǎo)學(xué)生尋找正確的分析思路和對(duì)關(guān)鍵點(diǎn)的多視角觀察上，而不是用自己的觀點(diǎn)影響學(xué)生。教師對(duì)案例分析的總結(jié)，也不要對(duì)結(jié)果或爭(zhēng)論下結(jié)論，而是對(duì)學(xué)生們的分析進(jìn)行歸納、拓展和升華。4、實(shí)訓(xùn)教學(xué)重在強(qiáng)化練習(xí)旅游效勞禮儀教學(xué)的重要環(huán)節(jié)是實(shí)訓(xùn)階段。效勞禮儀是旅游企業(yè)從業(yè)人員在旅游效勞活動(dòng)中所遵從的表達(dá)對(duì)他人尊重與友好的行為標(biāo)準(zhǔn)和處世準(zhǔn)那么。旅游效勞禮儀既表達(dá)在從業(yè)者儀表、儀容、舉止、待人接物等行為標(biāo)準(zhǔn)和處事準(zhǔn)那么中，也表達(dá)在企業(yè)以尊重客人、方便客人、滿足客人為原那么所設(shè)計(jì)的效勞操作規(guī)程中。因此，在掌握相關(guān)理論的根底上，根據(jù)飯店和旅行社等企業(yè)的工作性質(zhì)和特點(diǎn)，將學(xué)生掌握的知識(shí)分解到各個(gè)實(shí)訓(xùn)工程中。實(shí)訓(xùn)設(shè)計(jì)包括實(shí)訓(xùn)安排、實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備、操作標(biāo)準(zhǔn)、注意要點(diǎn)、練后討論五局部。5、情景教學(xué)重在角色互動(dòng)旅游業(yè)被稱為好客工業(yè)，一方面旅游企業(yè)和從業(yè)人員以其良好的禮儀表達(dá)出對(duì)客人的尊重、友好，展現(xiàn)自己的效勞質(zhì)量，贏得客人的稱贊，另一方面良好的禮儀也是旅游企業(yè)管理水平和從業(yè)人員綜合素質(zhì)的表達(dá)。因此旅游效勞禮儀教學(xué)的關(guān)鍵步驟——模擬情景進(jìn)行演練。師生共同選擇案例，并編寫腳本。由學(xué)生們進(jìn)行演出，演出分為兩局部：一是所要解決的客戶關(guān)系與矛盾的展示，二是由角色扮演者現(xiàn)場(chǎng)處理所要解決的問(wèn)題；演出結(jié)束后，全班同學(xué)進(jìn)行評(píng)議，分析各扮演者處理是否得當(dāng)，并提出更好的建議?？梢苑纸M進(jìn)行，有關(guān)角色也可以輪流扮演。這種方法可提供更有價(jià)值的仿真環(huán)境，并且使學(xué)生對(duì)動(dòng)態(tài)的禮儀問(wèn)題進(jìn)行分析與決策，對(duì)于訓(xùn)練學(xué)生的效勞意識(shí)與實(shí)際運(yùn)用禮儀技巧具有重要的作用。地點(diǎn)為模擬酒吧和客房。6、崗位實(shí)習(xí)教學(xué)重在應(yīng)用堅(jiān)持實(shí)踐教學(xué)，抓好學(xué)生實(shí)習(xí)，對(duì)于旅游學(xué)院培養(yǎng)合格的旅游高級(jí)應(yīng)用人才具有十分重要的意義。這不但是一個(gè)可以使學(xué)生將理論知識(shí)轉(zhuǎn)化成效勞技能的過(guò)程，也是一個(gè)可以使學(xué)生從學(xué)生身份轉(zhuǎn)化成職業(yè)人角色的過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中，加強(qiáng)教學(xué)實(shí)踐基地建設(shè)，加強(qiáng)與旅游企業(yè)合作顯得尤為重要。旅游效勞禮儀課程實(shí)行校企共建。選擇一家有先進(jìn)管理理念、企業(yè)績(jī)效顯著的知名企業(yè)作為共同建設(shè)本門課程的共建伙伴。請(qǐng)企業(yè)管理者指導(dǎo)修訂課程教學(xué)大綱與教案，聘請(qǐng)企業(yè)的主要領(lǐng)導(dǎo)人為本門課程的客座教師，直接參與教學(xué)過(guò)程。遼寧紫瀾門國(guó)際酒店為我們的合作單位，董事長(zhǎng)曹溪先生屢次來(lái)我院與學(xué)生座談。建設(shè)課程實(shí)踐基地，以基地酒店的實(shí)際標(biāo)準(zhǔn)作為該課程教學(xué)的有益補(bǔ)充。到目前為止，已在省內(nèi)外建立10多個(gè)實(shí)習(xí)基地，主要有：北京香格里拉飯店、北京國(guó)際飯店、北京凱賓斯基飯店、珠海海灣酒店、珠海怡景灣酒店、汕頭帝豪酒店、大連東方飯店、大連金石灘國(guó)際會(huì)展中心、遼寧展覽飯店、營(yíng)口港風(fēng)酒店等?？傊诼糜涡诙Y儀教育過(guò)程中，強(qiáng)調(diào)知、情、意、行的統(tǒng)一。要堅(jiān)持曉之以理、動(dòng)之以情、煉之以意、守之以行。六、教材編選的原那么1、本課程選用高職高專旅游于飯店管理專業(yè)新概念教材《旅游交際禮儀》——東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社2001年版2、參考教材為由張利民主編的《旅游禮儀》——機(jī)械工業(yè)出版社2004年版。3、在條件具備的條件下，編寫出高質(zhì)量的教材。七、參考教材與網(wǎng)站1、金正昆：《效勞禮儀》，1版，北京，中國(guó)人民大學(xué)出版社，1999。2、鐘敬文：《中國(guó)禮儀全書》，2版，合肥，安徽科技出版社，1997。3、陸敏：《現(xiàn)代實(shí)用禮儀》，1版，沈陽(yáng)，東北大學(xué)出版社4、中國(guó)國(guó)家旅游局：5、日本旅游：6、富貴之旅網(wǎng)：://bjrichtravel.c7、國(guó)際旅游://gept.go2school.tw8、環(huán)球風(fēng)情旅游網(wǎng)：9、風(fēng)俗10、佛教禮儀八、課程管理與考核體系〔一〕考核目的為了建立以旅游專業(yè)學(xué)生的效勞禮儀素養(yǎng)考核為主線的全過(guò)程的考核體系，更好地調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)本課程的積極性，全面掌握學(xué)生對(duì)該門課程的學(xué)習(xí)動(dòng)態(tài)，總結(jié)和發(fā)現(xiàn)教師與學(xué)生在教與學(xué)兩個(gè)環(huán)節(jié)中的經(jīng)驗(yàn)和問(wèn)題，依據(jù)課程建設(shè)規(guī)劃，制定本考核方案?！捕晨己嗽敲?、堅(jiān)持能力本位原那么。在考核過(guò)程中要堅(jiān)持表達(dá)學(xué)生的能力，以能力強(qiáng)弱來(lái)衡量學(xué)生成績(jī)的上下。同時(shí)注意對(duì)拓展能力的考核。即在考核范圍方面，大膽突破教師講什么考什么的傳統(tǒng)方式，可以出現(xiàn)少量的教師沒(méi)有講授但是學(xué)生應(yīng)該具備或者必須具備的根本能力方面的試題，包括學(xué)習(xí)能力本身的考核，以考核學(xué)生的課外自學(xué)能力和學(xué)生應(yīng)具備的根本素質(zhì)。2、全程化考核原那么。即在考核過(guò)程中防止期末一張?jiān)嚲頉Q定學(xué)生學(xué)習(xí)成績(jī)的現(xiàn)象，堅(jiān)持從始至終全過(guò)程進(jìn)行考核。第一，考核時(shí)間的全程化。即在學(xué)期學(xué)習(xí)過(guò)程中，從課堂學(xué)習(xí)的第一天開始直至期末考試結(jié)束后的時(shí)間內(nèi)，為了加強(qiáng)對(duì)學(xué)生平時(shí)自主學(xué)習(xí)的引導(dǎo)，每一單元都對(duì)學(xué)生進(jìn)行單元測(cè)試，單元測(cè)試成績(jī)作為平時(shí)成績(jī)的一局部，計(jì)入期末總成績(jī)中；第二，考核空間的全程化。即在考核空間上不局限于只在課堂上或者教室考場(chǎng)內(nèi)考核，考核的空間突破傳統(tǒng)的教室內(nèi)考核，既包括實(shí)訓(xùn)場(chǎng)所的任務(wù)性考核、生活場(chǎng)所的作業(yè)考核，還包括教師備課室的口試以及學(xué)生參與第二課堂實(shí)訓(xùn)情況。學(xué)生參與第二課堂情況作為本課程總成績(jī)的附加分。3、遵循考核規(guī)律原那么。在堅(jiān)持上述兩點(diǎn)突破性原那么根底上還要堅(jiān)持考核的一般規(guī)律原那么。第一，全面覆蓋原那么。即在考核過(guò)程中既要在考核內(nèi)容上全面覆蓋整門課程知識(shí)要點(diǎn)，又要在考核形式上全面覆蓋各種適合于高等教育的考核方式；第二，突出重點(diǎn)原那么。即在考核內(nèi)容方面要突出課程的知識(shí)點(diǎn)和技能點(diǎn)，重點(diǎn)內(nèi)容要重點(diǎn)考核，并且在考核成績(jī)方面占有較大的比例；第三，難易度均衡原那么。即在試題的難易程度上要保證均衡，既能使學(xué)生成績(jī)呈現(xiàn)正態(tài)分布，反映出整體學(xué)生對(duì)知識(shí)、能力的掌握情況，又能使學(xué)生成績(jī)有真實(shí)的區(qū)分度，反映出個(gè)體學(xué)生的能力差異。〔三〕課程特點(diǎn)與考核點(diǎn)分配方案《旅游效勞禮儀》是高等教育旅游管理專業(yè)的必修課程，該課程主要以禮儀活動(dòng)、禮儀標(biāo)準(zhǔn)、禮儀規(guī)律為研究對(duì)象，具有以下三大特點(diǎn)：第一、綜合性強(qiáng)。禮儀與多門學(xué)科具有密切的關(guān)聯(lián)性，其中尤以與效勞學(xué)、管理學(xué)、美學(xué)、民俗學(xué)、心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、倫理學(xué)、公共關(guān)系學(xué)等密不可分，知識(shí)點(diǎn)多，信息量大，決定其要具有廣泛的知識(shí)背景和堅(jiān)實(shí)的理論根底。第二、理論體系尚不成熟，有待完善。旅游效勞禮儀現(xiàn)有理論源于一般的效勞根底理論，如；職業(yè)道德、角色定位、雙向溝通、敬人三A、首輪效應(yīng)、親和效應(yīng)、零度干擾、末輪效應(yīng)等八大理論，如何把效勞根底理論與旅游專業(yè)特點(diǎn)相結(jié)合是講課的重點(diǎn)也是考核的重點(diǎn)。第三、實(shí)踐性強(qiáng)。決定了它能單純地考查學(xué)生的理論記憶，概念表述、邏輯推理，而應(yīng)側(cè)重于綜合素質(zhì)能力培養(yǎng)和良好職業(yè)習(xí)慣的形成。因此，考查學(xué)生掌握旅游效勞業(yè)效勞禮儀根本理論和技能的科學(xué)方案是全程動(dòng)態(tài)考查。

考核點(diǎn)分配依據(jù)其教學(xué)內(nèi)容的學(xué)時(shí)分配情況而定。本課程方案學(xué)時(shí)為68學(xué)時(shí)〔理論講授38學(xué)時(shí)、實(shí)訓(xùn)18學(xué)時(shí)、情景演練12學(xué)時(shí)〕《旅游效勞禮儀》課時(shí)分配及考核點(diǎn)分配方案章節(jié)教學(xué)內(nèi)容課時(shí)分配及考核點(diǎn)分配理論實(shí)訓(xùn)情景考核分第一章禮儀概述4

5第二章旅游效勞人員儀表禮儀標(biāo)準(zhǔn)42

10第三章旅游效勞人員行為禮儀標(biāo)準(zhǔn)22210第四章旅游效勞人員效勞禮貌用語(yǔ)42210第五章宗教禮儀4

5第六章國(guó)內(nèi)局部少數(shù)民族及港澳臺(tái)地區(qū)禮儀4115第七章我國(guó)主要客源國(guó)的習(xí)俗及禮儀2115第八章國(guó)際交往禮儀2115第九章旅游飯店效勞禮儀44220第十章導(dǎo)游效勞禮儀44220第十一章會(huì)議接待效勞禮儀4115合計(jì)68學(xué)時(shí)〔四〕成績(jī)認(rèn)定及考核標(biāo)準(zhǔn)《旅游效勞禮儀》課程為考查課，總成績(jī)按照百分制進(jìn)行考核。根據(jù)課程的特點(diǎn)，在課程總成績(jī)?cè)u(píng)定中，平時(shí)考核占40%，期末考核占60%。1.平時(shí)考核平時(shí)考核以單元為單位進(jìn)行，總分值40分，共五項(xiàng)。包括平時(shí)課堂出勤、課堂表現(xiàn)、平時(shí)作業(yè)完成情況、實(shí)訓(xùn)參與程度、平時(shí)禮儀修養(yǎng)表現(xiàn)。2．期末考核期末考核采取情景演練的形式，總分值60分，情景演練是對(duì)前兩個(gè)階段教學(xué)效果的檢驗(yàn)，一般安排在期末，也可與對(duì)學(xué)生的考試同時(shí)進(jìn)行。其情景內(nèi)容既可以由教師命題，也可以由學(xué)生自由選題；即可以由單個(gè)學(xué)生獨(dú)立完成，也可以自由組合，扮演群體角色，地點(diǎn)設(shè)在模擬酒吧或客房。整個(gè)過(guò)程全部是開放式的，共同參與，角色互換、現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)、實(shí)時(shí)錄像，過(guò)后回放。情景設(shè)計(jì)要有針對(duì)性，應(yīng)該能表達(dá)旅游效勞接待的完整過(guò)程。如：1、導(dǎo)游在車站、碼頭、機(jī)場(chǎng)接客。2、致歡送詞、介紹司機(jī)。3、客房預(yù)訂。4、前臺(tái)接待。5、飯店介紹。6、介紹風(fēng)景名勝。7、退房效勞。8、處理客人投訴。9、帶著客人到房間。10、叫醒效勞。11、點(diǎn)菜效勞。12、送客效勞等。學(xué)生總成績(jī)?yōu)椋浩綍r(shí)成績(jī)+期末成績(jī)第二局部講授大綱第一章禮儀概述學(xué)習(xí)目的：通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，了解禮儀的起源與開展史，熟悉現(xiàn)代禮儀的特點(diǎn)、作用及應(yīng)遵循的原那么，文明禮儀修養(yǎng)的養(yǎng)成途徑。教學(xué)重點(diǎn)：禮的相關(guān)概念禮儀的起源現(xiàn)代禮儀的特點(diǎn)現(xiàn)代禮儀的作用現(xiàn)代禮儀應(yīng)遵循的原那么文明禮儀修養(yǎng)的養(yǎng)成途徑教學(xué)難點(diǎn)現(xiàn)代禮儀的特點(diǎn)現(xiàn)代禮儀的作用現(xiàn)代禮儀應(yīng)遵循的原那么文明禮儀修養(yǎng)的養(yǎng)成途徑

考核知識(shí)點(diǎn)現(xiàn)代禮儀的特點(diǎn)現(xiàn)代禮儀的作用現(xiàn)代禮儀應(yīng)遵循的原那么識(shí)記現(xiàn)代禮儀禮、禮貌、禮節(jié)、禮賓應(yīng)用創(chuàng)新怎樣理解現(xiàn)代禮儀的教育功能？如何培養(yǎng)文明禮儀修養(yǎng)能力培養(yǎng)通過(guò)對(duì)禮儀的起源、開展、特點(diǎn)、作用、應(yīng)遵循的原那么及文明禮儀修養(yǎng)的養(yǎng)成途徑的闡述，使學(xué)生對(duì)禮儀產(chǎn)生初步的認(rèn)識(shí)，為后面的學(xué)習(xí)奠定根底。課時(shí)分配本章講授4課時(shí)參考書目1.陸永慶等編著《旅游交際禮儀》大連東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社2001版2.張利民主編《旅游禮儀>》北京機(jī)械工業(yè)出版社，2004版3.秦志學(xué)副主編《現(xiàn)代實(shí)用禮儀》沈陽(yáng)東北大學(xué)出版社2004版思考題〔1〕簡(jiǎn)述我國(guó)禮儀的起源?！?〕簡(jiǎn)述我國(guó)古代禮儀開展史〔3〕什么是現(xiàn)代禮儀？現(xiàn)代禮儀具有那些特征？〔4〕怎樣理解現(xiàn)代禮儀的教育功能？〔5〕簡(jiǎn)述文明禮儀修養(yǎng)的養(yǎng)成途徑教學(xué)根本內(nèi)容第一節(jié)

禮的根本概念一、禮的含義二、禮貌禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為準(zhǔn)那么，它表達(dá)了時(shí)代的風(fēng)貌與道德品質(zhì)，表達(dá)了人們的文化層次和文明程度。禮貌是一個(gè)人在待人接物時(shí)的外在表現(xiàn)，它通過(guò)言談、表情、姿態(tài)等來(lái)表示對(duì)人的尊重。三、禮節(jié)禮節(jié)是人們?cè)谌粘Ｉ钐貏e是在交際場(chǎng)合相互表示尊敬、祝頌、致意、問(wèn)候、慰問(wèn)以及給予必要協(xié)助和照料的慣用形式。禮節(jié)是關(guān)于對(duì)他人態(tài)度的外在行為規(guī)那么，是禮貌在語(yǔ)言、行為、儀態(tài)等方面的具體表現(xiàn)。四、禮儀禮儀是一個(gè)復(fù)合詞語(yǔ)，包括“禮”和“儀”兩局部：“禮”指“事神致?！钡男问健布淳瓷瘛常弧皟x”指“法度標(biāo)準(zhǔn)”。依照目的的不同，禮儀有以下8種表現(xiàn)形式：1、個(gè)人禮儀2、家庭禮儀3、公務(wù)禮儀4、社交禮儀5、商務(wù)禮儀6、習(xí)俗禮俗7、宗教禮儀8、效勞禮儀五、禮賓“禮賓”一詞原意是按一定的禮儀接待賓客。在現(xiàn)實(shí)生活中，人際交往、涉外活動(dòng)、旅游接待等效勞過(guò)程中，主方根據(jù)客方人員的身份、地位、級(jí)別等給予相應(yīng)的接待規(guī)格和待遇，稱為禮賓或禮遇。

第二節(jié)禮儀的起源與開展一、

中華禮儀的淵源中國(guó)古代禮儀的起源中國(guó)古代禮儀的形成與開展中國(guó)古代禮儀的內(nèi)容及特點(diǎn)中國(guó)近現(xiàn)代禮儀的形成與開展二、西方禮儀的淵源希臘、古羅馬時(shí)期中世紀(jì)時(shí)期文藝復(fù)興時(shí)代17和18世紀(jì)的法國(guó)宮廷資本主義充分開展時(shí)期第三節(jié)現(xiàn)代禮儀的特點(diǎn)、作用及應(yīng)遵循的原那么一、現(xiàn)代禮儀的特點(diǎn)禮儀形式的國(guó)際性；禮儀的民族性與國(guó)別性；禮儀的歷史傳承性二、現(xiàn)代禮儀的作用禮儀的教育功能；禮儀的約束功能；禮儀的協(xié)調(diào)作用；效勞功能；塑造功能；維護(hù)功能三、現(xiàn)代禮儀應(yīng)遵循的原那么尊重與自尊的原那么；遵守的原那么；平等的原那么；自律的原那么；從俗的原那么；真誠(chéng)的原那么；寬容的原那么；適度的原那么

第四節(jié)禮貌修養(yǎng)的培養(yǎng)途徑一、禮貌修養(yǎng)的必要性二、禮貌修養(yǎng)的根本原那么三、

培養(yǎng)禮貌修養(yǎng)的途徑1、堅(jiān)持努力學(xué)習(xí)，樹立禮貌意識(shí)2、養(yǎng)成良好習(xí)慣，貴在持之以恒3、加強(qiáng)道德修養(yǎng)，陶冶美好情操

第二章儀表禮儀標(biāo)準(zhǔn)通過(guò)本章學(xué)習(xí)掌握旅游效勞人員儀容、儀表、儀態(tài)的根本要求和訓(xùn)練步驟，同時(shí)介紹了旅游效勞人員在著裝與服飾、美容與化裝時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)和主要禁忌。通過(guò)對(duì)本章的學(xué)習(xí)，使旅游效勞人員養(yǎng)成不卑不亢、落落大方、符合旅游職業(yè)要求的審美觀。學(xué)習(xí)目的：了解首因效應(yīng)理論掌握儀容禮儀標(biāo)準(zhǔn)掌握儀態(tài)禮儀標(biāo)準(zhǔn)掌握服飾禮儀標(biāo)準(zhǔn)教學(xué)重點(diǎn)：了解首因效應(yīng)理論掌握儀容禮儀標(biāo)準(zhǔn)掌握儀態(tài)禮儀標(biāo)準(zhǔn)掌握服飾禮儀標(biāo)準(zhǔn)教學(xué)難點(diǎn)掌握儀容禮儀標(biāo)準(zhǔn)掌握儀態(tài)禮儀標(biāo)準(zhǔn)掌握服飾禮儀標(biāo)準(zhǔn)考核知識(shí)點(diǎn)美的儀容、儀表、儀態(tài)的內(nèi)涵著裝與服飾美容與化裝識(shí)記儀容、儀表、儀態(tài)、姿態(tài)、表情、手勢(shì)、舉止應(yīng)用創(chuàng)新1、全班分成假設(shè)干小組，結(jié)合旅游企業(yè)不同崗位的要求，進(jìn)行站姿、坐姿、行姿的模擬訓(xùn)練。2、根據(jù)情景劇本進(jìn)行微笑、手勢(shì)的模擬訓(xùn)練．能力培養(yǎng)了解首因效應(yīng)理論掌握儀容禮儀標(biāo)準(zhǔn)掌握儀態(tài)禮儀標(biāo)準(zhǔn)掌握服飾禮儀標(biāo)準(zhǔn)課時(shí)分配本章理論講授4課時(shí)實(shí)訓(xùn)設(shè)計(jì)2課時(shí)參考書目1、張利民主編《旅游禮儀》北京：機(jī)械工業(yè)出版社，20042、陸永慶，王春林等編著.《旅游交際禮儀》.大連：東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，20003、張四成編著.《現(xiàn)代飯店禮貌禮儀》.廣州：廣東旅游出版社，1996小結(jié)通過(guò)本章學(xué)習(xí)，熟悉和掌握了儀容修飾及服飾搭配的技巧，了解根本的舉止儀態(tài)，學(xué)會(huì)用目光、微笑等表情與人交流，掌握面部化裝的程序和技巧。思考題〔1〕著裝的根本原那么是什么？〔2〕旅游效勞人員發(fā)型、化裝各有哪些要求？〔3〕旅游效勞人員的儀態(tài)各有什么要求？〔4〕穿著制服、便服、西服各有什么要求？〔5〕旅游接待工作者儀容衛(wèi)生方面有哪些要求？教學(xué)根本內(nèi)容第一節(jié)首因效應(yīng)理論一、第一印象二、心理定勢(shì)三、制約因素第二節(jié)儀容禮儀標(biāo)準(zhǔn)一、儀容的概念二、注重儀容的意義三、儀容的根本要求第三節(jié)服飾禮儀標(biāo)準(zhǔn)一、

著裝的TPO原那么二、

著裝的協(xié)調(diào)原那么三、

著裝的色彩原那么四、幾種常用服裝的選擇與穿著五、裝飾品的佩戴第四節(jié)儀態(tài)禮儀標(biāo)準(zhǔn)一、儀態(tài)的概念二、儀態(tài)的根本要求〔詳見(jiàn)實(shí)訓(xùn)大綱〕站姿禮儀標(biāo)準(zhǔn)坐姿禮儀標(biāo)準(zhǔn)行姿禮儀標(biāo)準(zhǔn)蹲姿禮儀標(biāo)準(zhǔn)目光禮儀標(biāo)準(zhǔn)微笑禮儀標(biāo)準(zhǔn)上下樓梯禮儀標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)出電梯禮儀標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)禮儀標(biāo)準(zhǔn)旅游接待人員舉止原那么與禁忌三、良好儀態(tài)的養(yǎng)成與訓(xùn)練第三章旅游效勞人員行為禮儀標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)目的：通過(guò)本章學(xué)習(xí)能正確地進(jìn)行介紹，根據(jù)不同的交往對(duì)象選擇恰當(dāng)?shù)姆Q呼，標(biāo)準(zhǔn)地使用名片，了解國(guó)內(nèi)外主要會(huì)面禮節(jié)，掌握握手禮儀的標(biāo)準(zhǔn)要求，掌握主要的花語(yǔ)，懂得不同國(guó)家對(duì)花的主要禁忌，按照禮儀標(biāo)準(zhǔn)向不同對(duì)象贈(zèng)送了解見(jiàn)面禮節(jié)禮儀掌握稱呼禮儀掌握介紹禮儀了解迎接賓客禮儀掌握握手禮儀了解脫帽與鞠躬禮儀了解親吻與擁抱禮儀掌握禮儀了解送花禮儀教學(xué)重點(diǎn)：了解見(jiàn)面禮節(jié)禮儀掌握稱呼禮儀掌握介紹禮儀了解迎接賓客禮儀掌握握手禮儀掌握禮儀教學(xué)難點(diǎn)了解迎接賓客禮儀掌握溝通與交流禮儀考核知識(shí)點(diǎn)了解見(jiàn)面禮節(jié)禮儀掌握稱呼禮儀掌握介紹禮儀了解迎接賓客禮儀掌握握手禮儀掌握禮儀識(shí)記稱呼與介紹、賓客迎接中的各種禮儀溝通與交流的考前須知應(yīng)用創(chuàng)新1、如何作自我介紹？2、握手時(shí)應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？能力培養(yǎng)如何得體而大方地接待不同的客人比擬中西交往習(xí)俗的差異，談?wù)勁c西方人交往時(shí)應(yīng)注意哪些事項(xiàng)。課時(shí)分配本章講授2課時(shí)實(shí)訓(xùn)2課時(shí)情景2課時(shí)參考書目1、張利民主編《旅游禮儀》北京：機(jī)械工業(yè)出版社，20042、陸永慶，王春林等編著.《旅游交際禮儀》.大連：東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，20003、田渴新編著.《交際之方》.北京：藍(lán)天出版社，1994小結(jié)本章主要講述了正確的介紹、稱呼的方式和對(duì)象以及國(guó)內(nèi)外主要會(huì)面禮節(jié)。通過(guò)對(duì)本章的學(xué)習(xí)，根本上能使旅游效勞人員掌握最根本的、標(biāo)準(zhǔn)的效勞禮節(jié)。能夠掌握主要的花語(yǔ)，懂得不同國(guó)家對(duì)花的主要禁忌，按照禮儀標(biāo)準(zhǔn)向不同對(duì)象贈(zèng)送鮮花。思考題〔1〕介紹有幾種形式？為他人作介紹時(shí)，如何確定介紹的先后順序？〔2〕名片有何主要途徑？如何正確地交換名片？〔3〕正確的握手方式應(yīng)該注意哪些問(wèn)題？〔4〕稱呼他人時(shí)的主要禁忌是什么？〔5〕打時(shí)，如何做才符合禮儀標(biāo)準(zhǔn)？〔6〕什么是花語(yǔ)？送花的主要禁忌是什么？教學(xué)根本內(nèi)容第一節(jié)見(jiàn)面禮儀標(biāo)準(zhǔn)一、

見(jiàn)面禮節(jié)禮儀致意禮;抱拳禮;合十禮;擁抱禮;親吻禮;握手禮二、稱呼禮節(jié)禮儀姓名;幾種主要的稱呼方式;稱呼禁忌三、介紹禮節(jié)禮儀自我介紹他人介紹集體介紹介紹人的儀態(tài)和技巧被介紹時(shí)的儀態(tài)第二節(jié)迎接賓客禮儀一、握手禮儀二、脫帽與鞠躬禮儀三、親吻與擁抱禮儀第三節(jié)溝通與交流禮儀一、交換名片禮儀遞送名片的禮儀；接受名片的禮儀二、

禮儀本節(jié)以酒店效勞為例，闡述接聽(tīng)的禮儀。接聽(tīng)程序打出的程序接聽(tīng)效勞中的考前須知接聽(tīng)效勞技巧三、

送花禮儀〔自修〕〔一〕花語(yǔ)〔二〕送花禮儀〔三〕送花的方式第四章旅游效勞人員效勞用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)通過(guò)對(duì)本章的學(xué)習(xí)，根本掌握旅游效勞人員禮貌用語(yǔ)的特點(diǎn)、內(nèi)容以及怎樣培養(yǎng)良好禮貌用語(yǔ)習(xí)慣的途徑。學(xué)習(xí)目的：了解雙向溝通理論掌握禮貌用語(yǔ)的概念和作用掌握禮貌用語(yǔ)的根本特點(diǎn)掌握禮貌用語(yǔ)的根本內(nèi)容及分類了解培養(yǎng)良好禮貌用語(yǔ)習(xí)慣的途徑掌握旅游效勞人員語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)原那么教學(xué)重點(diǎn)：了解雙向溝通理論掌握禮貌用語(yǔ)的概念和作用掌握禮貌用語(yǔ)的根本特點(diǎn)掌握禮貌用語(yǔ)的根本內(nèi)容及分類了解培養(yǎng)良好禮貌用語(yǔ)習(xí)慣的途徑掌握旅游效勞人員語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)原那么教學(xué)難點(diǎn)雙向溝通理論掌握禮貌用語(yǔ)的根本內(nèi)容及分類了解培養(yǎng)良好禮貌用語(yǔ)習(xí)慣的途徑掌握旅游效勞人員語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)原那么考核知識(shí)點(diǎn)掌握禮貌用語(yǔ)的根本特點(diǎn)掌握禮貌用語(yǔ)的根本內(nèi)容及分類了解培養(yǎng)良好禮貌用語(yǔ)習(xí)慣的途徑掌握旅游效勞人員語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)原那么識(shí)記禮貌用語(yǔ)、敬語(yǔ)、謙語(yǔ)、雅語(yǔ)應(yīng)用創(chuàng)新掌握禮貌用語(yǔ)的根本特點(diǎn)掌握禮貌用語(yǔ)的根本內(nèi)容及分類了解培養(yǎng)良好禮貌用語(yǔ)習(xí)慣的途徑掌握旅游效勞人員語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)原那么能力培養(yǎng)了解雙向溝通理論掌握禮貌用語(yǔ)的概念和作用掌握禮貌用語(yǔ)的根本特點(diǎn)掌握禮貌用語(yǔ)的根本內(nèi)容及分類了解培養(yǎng)良好禮貌用語(yǔ)習(xí)慣的途徑掌握旅游效勞人員語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)原那么課時(shí)分配本章講授4課時(shí)實(shí)訓(xùn)2課時(shí)情景2課時(shí)參考書目1、陸永慶，王春林，鄭旭華編著.旅游交際禮儀.大連：東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，20002、田渴新編著.交際之方.北京：藍(lán)天出版社，19943、張利民主編.旅游禮儀.北京.機(jī)械工業(yè)出版社.2004.小結(jié)本章主要介紹了禮貌用語(yǔ)的根本特點(diǎn)、主要內(nèi)容及其分類、培養(yǎng)良好禮貌用語(yǔ)習(xí)慣的途徑等幾個(gè)方面，根本涵蓋了旅游效勞工作中的常用禮貌用語(yǔ)，為旅游效勞人員的文明效勞提供了學(xué)習(xí)的范本。思考題1、旅游效勞人員的語(yǔ)言表達(dá)有哪些職業(yè)特點(diǎn)？2、禮貌用語(yǔ)的內(nèi)容主要有哪些？3、“贊譽(yù)”有哪些標(biāo)準(zhǔn)要求？4、培養(yǎng)良好禮貌用語(yǔ)習(xí)慣的途徑有哪些？5、什么是“敬語(yǔ)”，敬語(yǔ)有哪些特點(diǎn)？6、旅游效勞人員語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)的原那么要求是什么？教學(xué)根本內(nèi)容

第一節(jié)雙向溝通理論一、理解效勞對(duì)象二、加強(qiáng)相互理解三、建立溝通渠道四、重視溝通技巧第二節(jié)禮貌用語(yǔ)的概念和作用一、禮貌用語(yǔ)的概念二、禮貌用語(yǔ)的作用第三節(jié)禮貌用語(yǔ)的根本特點(diǎn)一、言辭的禮貌性二、措辭的修飾性三、語(yǔ)言的生動(dòng)性四、表達(dá)的靈活性第四節(jié)禮貌用語(yǔ)的根本內(nèi)容及分類

一、從用法上分類二、從旅游細(xì)分行業(yè)上分類三、從表情達(dá)意上分類第五節(jié)培養(yǎng)良好禮貌用語(yǔ)習(xí)慣的途徑一、樹立良好的禮貌用語(yǔ)意識(shí)二、培養(yǎng)豐富的個(gè)人情感三、博覽群書豐富知識(shí)四、積極進(jìn)行語(yǔ)言實(shí)踐鍛煉第六節(jié)旅游效勞人員語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)原那么一、以賓客為中心原那么二、贊譽(yù)原那么三、得體和謙虛原那么四、征詢與委婉的原那么

第五章宗教禮儀通過(guò)本章學(xué)習(xí)，了解基督教、伊斯蘭教、佛教的起源、區(qū)別，熟悉基督教、伊斯蘭教、佛教的宗教儀式和特殊禁忌，了解中國(guó)的道教。學(xué)習(xí)目的基督教宗教儀式和特殊禁忌伊斯蘭教宗教儀式和特殊禁忌佛教禮儀儀式和特殊禁忌道教宗教儀式和特殊禁忌教學(xué)重點(diǎn)基督教宗教儀式和特殊禁忌伊斯蘭教宗教儀式和特殊禁忌佛教宗教儀式和特殊禁忌道教宗教儀式和特殊禁忌教學(xué)難點(diǎn)基督教宗教儀式和特殊禁忌伊斯蘭教宗教儀式和特殊禁忌佛教宗教儀式和特殊禁忌考核知識(shí)點(diǎn)基督教宗教儀式和特殊禁忌伊斯蘭教宗教儀式和特殊禁忌佛教禮儀儀式和特殊禁忌道教宗教儀式和特殊禁忌識(shí)記基督教、天主教、東正教、基督新教、彌撒、伊斯蘭教、天命五功、佛教、三法印、四圣諦、八正道、十二因緣、道教、三皈五戒應(yīng)用創(chuàng)新結(jié)合本章基督教禮儀的學(xué)習(xí)，分析以下飯店接待工作中的一件事例：一位紐約商人在周五住進(jìn)曼谷東方飯店，發(fā)現(xiàn)飯店把他安排在二樓靠近樓梯的地方，因?yàn)榛阶诮痰脑?，他不能在周五乘電梯。曼谷東方飯店員工的效勞可謂到家了，連客人的宗教習(xí)慣也一清二楚。這位商人往后成了該店的?？湍芰ε囵B(yǎng)1、佛教有哪些主要的禮節(jié)2、伊斯蘭教信徒穆斯林在飲食方面有哪些禁忌？3、基督教有哪三大教派？基督教的教義是什么？我國(guó)所說(shuō)的基督教指的是哪一派？課時(shí)分配本章講授4課時(shí)參考書目1、張利民主編旅游禮儀北京：機(jī)械工業(yè)出版社，20042、全國(guó)導(dǎo)游人員資格考試教材編寫組編.導(dǎo)游根底知識(shí).北京：旅游教育出版社，20013、呂鴻儒、辛世俊著.宗教的奧秘.鄭州：河南人民出版社，1989小結(jié)基督教、伊斯蘭教和佛教并稱世界三大宗教，本章對(duì)于他們的起源、教義、派別、宗教儀式、根本功能、禮儀禁忌做了詳盡的介紹。本章也對(duì)道教的教規(guī)、宗教儀式和禁忌進(jìn)行了介紹。通過(guò)對(duì)本章的學(xué)習(xí)將使我們對(duì)宗教有更深一步的認(rèn)識(shí)。思考題〔1〕基督教有哪三大派別？他們的不同之處主要表達(dá)在哪些方面？我們所說(shuō)的基督教指的是哪一教派?！?〕伊斯蘭教的“天命五功”指的是什么？它的教徒必須堅(jiān)持的“六大信仰”又是什么？〔3〕佛教的教義和佛事儀式有哪些？〔4〕道教的禮節(jié)和禁忌有哪些？教學(xué)根本內(nèi)容第一節(jié)基督教禮儀一、基督教起源二、基督教的教義三、基督教的三大教派四、基督教禮儀〔一〕稱謂〔二〕宗教儀式〔三〕主要節(jié)日圣誕節(jié)；復(fù)活節(jié)；圣靈降臨節(jié)五、基督教禁忌〔一〕交往禁忌〔二〕行為禁忌〔四〕特殊禁忌〔五〕國(guó)別禁忌第二節(jié)伊斯蘭教禮儀一、伊斯蘭教起源二、伊斯蘭教教義伊斯蘭教的教義大體包括信仰與實(shí)踐二個(gè)方面。1、伊斯蘭教的六大信仰2、伊斯蘭教的根本實(shí)踐三、伊斯蘭教禮儀〔一〕稱謂〔二〕“五功”〔三〕葬禮〔四〕主要節(jié)日1、開齋節(jié)2、古爾邦節(jié)〔宰牲節(jié)〕3、圣紀(jì)節(jié)四、伊斯蘭教禁忌〔一〕信仰禁忌〔二〕飲食禁忌〔三〕服飾禁忌〔四〕行為禁忌〔五〕婚俗禁忌〔六〕特殊禁忌第三節(jié)佛教禮儀一、佛教的起源二、佛教的教義〔一〕教義〔二〕經(jīng)典〔三〕標(biāo)記〔四〕供奉對(duì)象〔五〕佛寺音樂(lè)三、佛教的禮儀〔一〕稱謂〔二〕僧尼戒規(guī)〔三〕佛事儀式〔四〕葬儀〔五〕宴會(huì)安排。四、佛教的禁忌1、交往禁忌2、行為禁忌3、祭拜禁忌4、特殊禁忌5、國(guó)別禁忌第四節(jié)道教禮儀一、

道規(guī)二、

道教禮儀三、

道教禁忌

第六章國(guó)內(nèi)局部少數(shù)民族及港澳臺(tái)地區(qū)禮儀通過(guò)對(duì)本章的學(xué)習(xí)，了解我國(guó)主要少數(shù)民族的分布、熟悉我國(guó)主要少數(shù)民族的習(xí)俗和節(jié)慶、靈活掌握我國(guó)主要少數(shù)民族的禁忌。學(xué)習(xí)目的了解蒙古族的分布、習(xí)俗、節(jié)慶和禁忌。了解回族的分布、習(xí)俗、節(jié)慶和禁忌。了解維吾爾族的分布、習(xí)俗、節(jié)慶和禁忌。了解藏族的分布、習(xí)俗、節(jié)慶和禁忌。了解壯族的分布、習(xí)俗、節(jié)慶和禁忌。了解臺(tái)港澳地區(qū)的禮儀與禁忌教學(xué)重點(diǎn)了解蒙古族的分布、習(xí)俗、節(jié)慶和禁忌。了解回族的分布、習(xí)俗、節(jié)慶和禁忌。了解維吾爾族的分布、習(xí)俗、節(jié)慶和禁忌。了解藏族的分布、習(xí)俗、節(jié)慶和禁忌。了解壯族的分布、習(xí)俗、節(jié)慶和禁忌。了解臺(tái)港澳地區(qū)的禮儀與禁忌教學(xué)難點(diǎn)了解蒙古族的分布、習(xí)俗、節(jié)慶和禁忌。了解回族的分布、習(xí)俗、節(jié)慶和禁忌。了解維吾爾族的分布、習(xí)俗、節(jié)慶和禁忌。了解藏族的分布、習(xí)俗、節(jié)慶和禁忌。了解臺(tái)港澳地區(qū)的禮儀與禁忌考核知識(shí)點(diǎn)了解蒙古族的分布、習(xí)俗、節(jié)慶和禁忌。了解回族的分布、習(xí)俗、節(jié)慶和禁忌。了解維吾爾族的分布、習(xí)俗、節(jié)慶和禁忌。了解藏族的分布、習(xí)俗、節(jié)慶和禁忌。了解臺(tái)港澳地區(qū)的禮儀與禁忌識(shí)記我國(guó)的少數(shù)民族政策、旅游接待效勞中的考前須知應(yīng)用創(chuàng)新結(jié)合本章有關(guān)土家族禮儀的學(xué)習(xí)，對(duì)以下的實(shí)例進(jìn)行分析：一位中學(xué)女教師在節(jié)假日里邀請(qǐng)他的學(xué)生們到家里做客，老師做了一桌子菜肴款待他們，其中有一道是老師的拿手菜-------紅燒豬蹄。所有的學(xué)生都津津有味地品嘗了這道菜，唯獨(dú)一位土家族學(xué)生堅(jiān)決不吃，這是為什么呢？能力培養(yǎng)結(jié)合當(dāng)?shù)氐那闆r，作一次關(guān)于某一民族禮儀的社會(huì)調(diào)查課時(shí)分配本章講授4課時(shí)觀看影像1課時(shí)情景1課時(shí)參考書目1、張利民主編旅游禮儀北京：機(jī)械工業(yè)出版社，20042、陸永慶，王春林，鄭旭華編著.旅游交際禮儀.大連：東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，20003、全國(guó)導(dǎo)游人員資格考試教材編寫組編.導(dǎo)游根底知識(shí).北京：旅游教育出版社，20014、張繼焦著.中國(guó)少數(shù)民族禮儀.北京：中央民族大學(xué)出版社，1999小結(jié)我國(guó)是一個(gè)統(tǒng)一的多民族國(guó)家，各族人民共同創(chuàng)造了燦爛的文化。本章著重介紹了蒙古族、回族、維吾爾族、藏族、壯族等主要少數(shù)民族的分布、習(xí)俗、節(jié)慶和禁忌。通過(guò)學(xué)習(xí)能使讀者對(duì)我國(guó)少數(shù)民族有更進(jìn)一步的了解。教學(xué)根本內(nèi)容

第一節(jié)概述一、概述二、我國(guó)的少數(shù)民族政策三、旅游接待效勞中的考前須知第二節(jié)蒙古族〔一〕簡(jiǎn)介〔二〕禮貌禮節(jié)〔三〕禁忌第三節(jié)回族

〔一〕簡(jiǎn)介〔二〕禮貌禮節(jié)〔三〕禁忌第四節(jié)維吾爾族〔一〕筒介〔二〕禮貌禮節(jié)〔三〕禁忌第五節(jié)藏族〔一〕簡(jiǎn)介〔二〕禮貌禮節(jié)〔三〕禁忌第六節(jié)壯族〔一〕簡(jiǎn)介〔二〕禮貌禮節(jié)〔三〕禁忌第七節(jié)臺(tái)、港、澳地區(qū)禮俗

〔一〕簡(jiǎn)介〔二〕禮貌禮節(jié)〔三〕飲食習(xí)慣〔四〕禁忌第七章我國(guó)主要客源國(guó)的習(xí)俗及禮儀了解國(guó)外主要客源國(guó)由于各自歷史和文化背景的差異，在飲食習(xí)慣、風(fēng)俗民情、禮貌禮節(jié)等方面存在的區(qū)別；在學(xué)習(xí)亞洲、美洲等地區(qū)的主要客源國(guó)禮儀的根底上，掌握這些國(guó)家的禮儀與禁忌。學(xué)習(xí)目的了解亞洲地區(qū)主要客源國(guó)的風(fēng)俗習(xí)慣了解歐洲地區(qū)主要客源國(guó)的風(fēng)俗習(xí)慣了解美洲地區(qū)主要客源國(guó)的風(fēng)俗習(xí)慣了解大洋洲地區(qū)主要客源國(guó)的風(fēng)俗習(xí)慣了解非洲地區(qū)主要客源國(guó)的風(fēng)俗習(xí)慣教學(xué)重點(diǎn)本章所涉及到的我國(guó)主要客源國(guó)的禮儀禁忌教學(xué)難點(diǎn)本章所涉及到的我國(guó)主要客源國(guó)的禮儀禁忌考核知識(shí)點(diǎn)本章所涉及到的我國(guó)主要客源國(guó)的禮儀禁忌識(shí)記本章所涉及到的我國(guó)主要客源國(guó)的禮儀禁忌應(yīng)用創(chuàng)新通過(guò)本章有關(guān)日本民俗的學(xué)習(xí)，分析以下的小案例：日本人不喜歡梳子有一位中國(guó)人，為他的日本女友祝賀生日時(shí)挑選了一把精美的仿古木梳送給她，結(jié)果卻引來(lái)了對(duì)方的不快。這是何故？能力培養(yǎng)通過(guò)資料調(diào)研，對(duì)本章所及某一客源國(guó)禮儀寫一篇調(diào)查報(bào)告。課時(shí)分配本章講授2課時(shí)觀看影像1課時(shí)情景1課時(shí)參考書目1、王興斌主編.中國(guó)旅游客源概況.北京：旅游教育出版社，19962、于向東主編.中國(guó)旅游海外客源市場(chǎng)概況.大連：東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，19993、陸永慶，王春林，鄭旭華編著.旅游交際禮儀.大連：東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，2000

小結(jié) 本章較系統(tǒng)、清晰地介紹了亞洲地區(qū)、歐洲地區(qū)、美國(guó)及大西洋地區(qū)和非洲地區(qū)等主要客源地區(qū)的根本概況、禮貌禮節(jié)、飲食習(xí)慣和禁忌。本章告訴我們，一個(gè)民族一個(gè)國(guó)家各具特色傳統(tǒng)和習(xí)俗是經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的文化積淀而形成的，是不易改變的。為了使旅游接待與交際到達(dá)更高的層次，了解這方面的知識(shí)，尊重接待對(duì)象的禮儀習(xí)俗和禁忌是非常重要的。思考題1、日本的國(guó)花是什么？“忌八筷”指的是什么？為什么不能給日本人送梳子？2、韓國(guó)的兒童節(jié)是哪一天？說(shuō)一說(shuō)韓國(guó)的飲食習(xí)慣。3、新加坡為何忌諱說(shuō)“恭喜發(fā)財(cái)”？4、泰國(guó)禁忌何種顏色？為什么不能摸小孩的頭？5、港澳臺(tái)地區(qū)為什么不能說(shuō)“新年快樂(lè)”或“節(jié)日快樂(lè)”？應(yīng)該怎么說(shuō)？6、英國(guó)人為什么忌用打火機(jī)或同一根火柴同時(shí)為三個(gè)人點(diǎn)煙？7、美國(guó)的典型文化是什么？談?wù)勛杂傻拿绹?guó)人有哪些禁忌？8、澳大利亞的圣誕節(jié)與其他國(guó)家的圣誕節(jié)相比，有什么特色？教學(xué)根本內(nèi)容第一節(jié)亞洲局部國(guó)家的習(xí)俗一、日本二、韓國(guó)三、印度四、泰國(guó)五、新加坡第二節(jié)歐洲局部國(guó)家的習(xí)俗一、

英國(guó)二、

法國(guó)三、

德國(guó)四、

意大利五、

西班牙六、

俄羅斯第三節(jié)美洲和大洋洲局部國(guó)家的習(xí)俗一、

美國(guó)二、加拿大三、巴西四、澳大利亞第四節(jié)非洲局部國(guó)家的習(xí)俗一、

埃及二、蘇丹三、摩洛哥四、坦桑尼亞第八章國(guó)際交往禮儀通過(guò)本章學(xué)習(xí)了解參與國(guó)際交往需注意的涉外通那么，認(rèn)識(shí)國(guó)際交往禮儀在旅游交際禮儀中的特殊地位和影響力；了解國(guó)際交往禮儀的根本知識(shí)；學(xué)習(xí)國(guó)際交往中有關(guān)迎送、會(huì)談、簽字、宴請(qǐng)、禮賓次序和國(guó)旗懸掛法等工作常識(shí)；掌握國(guó)際交往禮儀的工作標(biāo)準(zhǔn)和根本技巧。學(xué)習(xí)目的了解參與國(guó)際交往需注意的涉外通那么認(rèn)識(shí)國(guó)際交往禮儀在旅游交際禮儀中的特殊地位和影響力了解國(guó)際交往禮儀的根本知識(shí)學(xué)習(xí)國(guó)際交往中有關(guān)迎送、會(huì)談、簽字、宴請(qǐng)、禮賓次序和國(guó)旗懸掛法等常識(shí)掌握國(guó)際交往禮儀的工作標(biāo)準(zhǔn)和根本技巧。教學(xué)重點(diǎn)了解參與國(guó)際交往需注意的涉外通那么認(rèn)識(shí)國(guó)際交往禮儀在旅游交際禮儀中的特殊地位和影響力了解國(guó)際交往禮儀的根本知識(shí)教學(xué)難點(diǎn)了解國(guó)際交往禮儀的根本知識(shí)學(xué)習(xí)國(guó)際交往中有關(guān)迎送、會(huì)談、簽字、宴請(qǐng)、禮賓次序和國(guó)旗懸掛法等常識(shí)掌握國(guó)際交往禮儀的工作標(biāo)準(zhǔn)和根本技巧?？己酥R(shí)點(diǎn)了解參與國(guó)際交往需注意的涉外通那么認(rèn)識(shí)國(guó)際交往禮儀在旅游交際禮儀中的特殊地位和影響力了解國(guó)際交往禮儀的根本知識(shí)學(xué)習(xí)國(guó)際交往中有關(guān)迎送、會(huì)談、簽字、宴請(qǐng)、禮賓次序和國(guó)旗懸掛法等常識(shí)掌握國(guó)際交往禮儀的工作標(biāo)準(zhǔn)和根本技巧。識(shí)記涉外通那么、會(huì)見(jiàn)、會(huì)談、禮賓次序應(yīng)用創(chuàng)新1983年6月，美國(guó)前總統(tǒng)里根出訪歐洲回國(guó)時(shí)，由于他在莊重嚴(yán)肅的正式外交場(chǎng)合沒(méi)有穿黑色禮服，而穿了一套花格西裝，引起了西方輿論一片嘩然。有的新聞媒介批評(píng)里根生性極不嚴(yán)肅、缺乏責(zé)任感，與其演藝生涯有關(guān)；有的新聞媒介評(píng)論里根自恃大國(guó)首腦、狂妄傲慢，沒(méi)有給予歐洲伙伴應(yīng)有的尊重和重視。案例中出了什么問(wèn)題？能力培養(yǎng)了解參與國(guó)際交往需注意的涉外通那么認(rèn)識(shí)國(guó)際交往禮儀在旅游交際禮儀中的特殊地位和影響力了解國(guó)際交往禮儀的根本知識(shí)學(xué)習(xí)國(guó)際交往中有關(guān)迎送、會(huì)談、簽字、宴請(qǐng)、禮賓次序和國(guó)旗懸掛法等常識(shí)掌握國(guó)際交往禮儀的工作標(biāo)準(zhǔn)和根本技巧。課時(shí)分配本章講授2課時(shí)觀看影像1課時(shí)情景1課時(shí)參考書目〔1〕李榮建，宋和平編著.外國(guó)習(xí)俗與禮儀.武漢：武漢大學(xué)出版社，1996〔2〕陳棟康，梁岫珍編著.國(guó)際商務(wù)禮俗.北京：中國(guó)對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易出版社，1992小結(jié)本章通過(guò)對(duì)國(guó)際交往中的涉外通那么、官方與民間團(tuán)體的迎送儀式、會(huì)見(jiàn)與會(huì)談的含義以及常見(jiàn)形式、宴請(qǐng)的常見(jiàn)形式、禮賓次序的概念及常見(jiàn)排列方法、賓館對(duì)旗的懸掛；會(huì)談、簽字時(shí)國(guó)旗的擺放以及所乘車旗的懸掛等的闡述，較為全面地介紹了國(guó)際交往中的禮儀禮節(jié)，對(duì)我們處理處理涉外事務(wù)將提供極大的幫助。思考題〔1〕在迎送外國(guó)旅游團(tuán)隊(duì)時(shí)，需做的工作有哪些？〔2〕會(huì)見(jiàn)與會(huì)談的兩種常見(jiàn)形式是什么？他們應(yīng)做的具體工作有哪些？〔3〕說(shuō)出常見(jiàn)的幾種宴請(qǐng)形式?！?〕什么叫禮賓次序？禮賓次序的排列方法有哪幾種？教學(xué)根本內(nèi)容第一節(jié)涉外通那么一、

維護(hù)形象二、

不卑不亢三、

求同存異四、

入鄉(xiāng)隨俗五、

信守約定六、

熱情有度七、

不宜為先八、

尊重隱私九、

女士?jī)?yōu)先十、

以右為尊第二節(jié)迎送與宴請(qǐng)一、

官方迎送二、

非官方迎送三、

見(jiàn)的幾種宴請(qǐng)形式四、

宴請(qǐng)的桌次和座位安排第三節(jié)會(huì)見(jiàn)與會(huì)面一、

會(huì)見(jiàn)二、

會(huì)談三、

會(huì)見(jiàn)與會(huì)談的其他常見(jiàn)形式第四節(jié)禮賓次序和國(guó)旗懸掛禮儀一、禮賓次序一、

國(guó)旗的懸掛

第九章旅游飯店效勞禮儀通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，了解旅游飯店效勞人員必須具備的根本素質(zhì)和旅游飯店三大業(yè)務(wù)部門：前廳、客廳、餐飲部等飯店效勞人員應(yīng)掌握的效勞與接待禮儀，以便在對(duì)客人效勞中能夠很好地運(yùn)用，實(shí)現(xiàn)飯店企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)及適應(yīng)游客多方面的旅游需求學(xué)習(xí)目的了解旅游飯店效勞人員的根本素質(zhì)掌握前廳部效勞禮儀掌握客房效勞禮儀掌握餐飲部效勞禮儀教學(xué)重點(diǎn)掌握前廳部效勞禮儀掌握客房效勞禮儀掌握餐飲部效勞禮儀教學(xué)難點(diǎn)前廳部效勞禮儀客房效勞禮儀餐飲部效勞禮儀考核知識(shí)點(diǎn)前廳部效勞禮儀客房效勞禮儀餐飲部效勞禮儀識(shí)記效勞、飯店效勞質(zhì)量、角色、修養(yǎng)、餐飲效勞、宴會(huì)應(yīng)用創(chuàng)新結(jié)合飯店效勞接待用語(yǔ)的指示，對(duì)下面的案例進(jìn)行分析：如何使用禮貌敬語(yǔ)某天中午，一位下榻飯店的外賓到餐廳去用餐。當(dāng)他走出電梯時(shí)，站在梯口的一位女效勞員很有禮貌地向客人點(diǎn)頭，并且用英語(yǔ)說(shuō)：“您好，先生！”客人微笑地答復(fù)道：“中午好，小姐?！碑?dāng)客人走進(jìn)餐廳后，引賓員講了一句：“您好，先生！”那位客人微笑地點(diǎn)了一下頭，沒(méi)有開口?？腿顺院梦顼垼槺愕斤埖陜?nèi)的庭院去走走。當(dāng)走出內(nèi)大廳時(shí)，一位男效勞員又是同樣的一句話：“您好，先生！”這時(shí)這位客人只是敷衍地略微點(diǎn)了一下頭，已經(jīng)不耐煩了?？腿酥匦伦哌M(jìn)內(nèi)大廳時(shí)，不料迎面而來(lái)的仍然是那個(gè)男效勞員，又是“您好，先生！”的聲音傳入客人的耳中，此時(shí)客人已產(chǎn)生反感，默然地徑直乘電梯會(huì)客房休息，誰(shuí)知在電梯口仍碰見(jiàn)原先的那位效勞員小姐，又是一聲“您好，先生！”客人到此時(shí)忍耐不住了，開口說(shuō)：“難道你不能說(shuō)一些其它的話同客人打招呼嗎？”能力培養(yǎng)掌握前廳部效勞禮儀掌握客房效勞禮儀掌握餐飲部效勞禮儀課時(shí)分配本章講授4課時(shí)實(shí)訓(xùn)4課時(shí)情景2課時(shí)參考書目〔1〕張文編著.酒店禮儀.廣州：華南理工大學(xué)出版社，1997〔2〕范運(yùn)銘編.客房效勞管理.北京：高等教育出版社，1991〔3〕張利民主編旅游禮儀北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2004小結(jié)本章重點(diǎn)對(duì)旅游飯店效勞人員的根本素質(zhì)，前廳部、客房部、餐飲部、商場(chǎng)部、保安部效勞禮儀進(jìn)行了介紹，為前廳部、客房部、餐飲部、商場(chǎng)部、保安部員工的對(duì)客效勞禮儀提供了可靠的參考。思考題〔1〕如何理解效勞觀念？〔2〕門廳迎賓效勞禮儀有哪些？〔3〕總臺(tái)接待效勞禮儀有哪些？〔4〕行李部效勞禮儀有哪些？〔5〕效勞員進(jìn)客房的禮儀有哪些？〔6〕中餐宴會(huì)考前須知有哪些？〔7〕西餐擺臺(tái)要領(lǐng)是什么？教學(xué)根本內(nèi)容第一節(jié)旅游飯店效勞人員的根本素質(zhì)一、職業(yè)道德理論二、從事飯店工作需樹立的根本概念三、注重儀表儀容四、良好的品德和修養(yǎng)五、優(yōu)良的效勞技能第二節(jié)

前廳部效勞禮儀一、敬人三A理論二、客房預(yù)訂禮儀三、門廳效勞禮儀四、總臺(tái)接待效勞禮儀五、行李部效勞禮儀六、問(wèn)訊效勞禮儀七、總機(jī)效勞禮儀八、商務(wù)中心效勞禮儀九、大堂副理處理投訴的技巧第三節(jié)

客房效勞禮儀一、客房效勞的目的二、客房效勞的根本要求三、效勞員進(jìn)入客房的禮儀四、整理客房過(guò)程中應(yīng)注意的問(wèn)題五、客房其他效勞禮儀第四節(jié)

餐飲部效勞禮儀一、角色定位理論二、點(diǎn)菜就餐效勞禮儀三、宴會(huì)效勞禮儀四、酒吧間、咖啡廳效勞禮儀

第十章導(dǎo)游效勞禮儀掌握導(dǎo)游迎送禮儀、與游客的溝通協(xié)調(diào)禮儀、講解禮儀，了解導(dǎo)游現(xiàn)場(chǎng)處理突發(fā)事故的禮儀學(xué)習(xí)目的了解親和效應(yīng)理論的主要內(nèi)容掌握導(dǎo)游及其根本素質(zhì)的根本要求掌握導(dǎo)游迎送禮儀掌握導(dǎo)游溝通協(xié)調(diào)禮儀掌握導(dǎo)游講解禮儀掌握處理突發(fā)事件的禮儀教學(xué)重點(diǎn)了解親和效應(yīng)理論的主要內(nèi)容掌握導(dǎo)游及其根本素質(zhì)的根本要求掌握導(dǎo)游迎送禮儀掌握導(dǎo)游溝通協(xié)調(diào)禮儀掌握導(dǎo)游講解禮儀掌握處理突發(fā)事件的禮儀教學(xué)難點(diǎn)掌握導(dǎo)游迎送禮儀掌握導(dǎo)游溝通協(xié)調(diào)禮儀掌握導(dǎo)游講解禮儀掌握處理突發(fā)事件的禮儀考核知識(shí)點(diǎn)親和效應(yīng)理論的主要內(nèi)容導(dǎo)游及其根本素質(zhì)的根本要求導(dǎo)游迎送禮儀導(dǎo)游溝通協(xié)調(diào)禮儀導(dǎo)游講解禮儀處理突發(fā)事件的禮儀識(shí)記歡送詞、歡送詞應(yīng)用創(chuàng)新在老師的具體指導(dǎo)下，全班分成假設(shè)干小組，結(jié)合旅行社各工作崗位的實(shí)際，進(jìn)行禮貌效勞接待的模擬訓(xùn)練，具體內(nèi)容如下：1、模擬旅行社導(dǎo)游員有禮貌地