關(guān)鍵客人接待制度及步驟第一章總則第一條為做好集團(tuán)及項(xiàng)目部關(guān)鍵客人接待工作，特制訂本制度。第二章接待步驟第二條關(guān)鍵接待步驟：人力行政部、項(xiàng)目管理中心下達(dá)接待通知——相關(guān)部門做接待準(zhǔn)備——安排接待人員(第一時(shí)間將接待人員及接待司機(jī)信息通知客人)——機(jī)場(chǎng)（車站）接車——安排住宿——參觀企業(yè)、考察項(xiàng)目(安排專員負(fù)責(zé)來訪、來觀講解、參觀、指導(dǎo)等事項(xiàng))——領(lǐng)導(dǎo)接見——提出、搜集合作事項(xiàng)——處理、確定合作事項(xiàng)——領(lǐng)導(dǎo)會(huì)談——餐飲安排（四樓鴻苑閣）——機(jī)場(chǎng)（車站）送車集團(tuán)企業(yè)參觀路線（一）經(jīng)理級(jí)客人集團(tuán)企業(yè)1層入口處迎接客人——（5分鐘）23層接待廳領(lǐng)導(dǎo)會(huì)見——23層展廳講解企業(yè)文化、發(fā)展歷程、精品工程、VR演示等——22層安全監(jiān)控中心——22層信息監(jiān)控中心——23層多媒體會(huì)議室講解項(xiàng)目部關(guān)鍵業(yè)績及范圍并洽談合作事項(xiàng)——4層鴻苑閣用餐——離開送行至1層入口政府領(lǐng)導(dǎo)、董事長級(jí)客人集團(tuán)企業(yè)1層入口處迎接客人——23層接待廳領(lǐng)導(dǎo)會(huì)見——23層展廳講解企業(yè)文化、發(fā)展歷程、精品工程、VR演示等——22層安全監(jiān)控中心——22層信息監(jiān)控中心——25層段總辦公室參觀——23層多媒體會(huì)議室講解項(xiàng)目部關(guān)鍵業(yè)績及范圍并洽談合作事項(xiàng)——4層鴻苑閣用餐——離開送行至1層入口下達(dá)接待通知集團(tuán)或接待部門確定關(guān)鍵客人立即到訪我企業(yè)時(shí)，應(yīng)落實(shí)客人類型、來訪目標(biāo)、聯(lián)絡(luò)方法、隨行人數(shù)、是否有禁忌、特殊喜好、是否需用車到機(jī)場(chǎng)或火車站接送、來訪行程等信息后通知負(fù)責(zé)接待工作相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及部門，以做好客人接待工作安排。做好接待準(zhǔn)備負(fù)責(zé)接待準(zhǔn)備工作相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及部門依據(jù)接待通知，逐項(xiàng)落實(shí)接待準(zhǔn)備事項(xiàng)：（一）接送車輛、司機(jī)安排；（二）酒店預(yù)定；（三）餐飲地點(diǎn)預(yù)定；（四）企業(yè)公共場(chǎng)所環(huán)境部署及衛(wèi)生整理；（五）辦公場(chǎng)所環(huán)境部署及衛(wèi)生整理；（六）關(guān)鍵場(chǎng)所如會(huì)議室、接待室環(huán)境部署及衛(wèi)生整理；（七）歡迎詞內(nèi)容確定及使用方法：指示牌、電子屏幕、條幅等；（八）展廳、多媒體會(huì)議室設(shè)備相關(guān)物品準(zhǔn)備；（九）關(guān)鍵客人要考察其它場(chǎng)所環(huán)境部署及各項(xiàng)準(zhǔn)備；（十）攝像器材及攝像人員；（十一）招待物品礦泉水、茶水、咖啡、水果及招待器皿準(zhǔn)備。（十二）接待人員在客人來訪之前應(yīng)充足了解客人來訪目標(biāo)，方便相關(guān)部門事前準(zhǔn)備好客人需要相關(guān)資料。第五條安排接待人員：依據(jù)工作需要，確定接待人員。負(fù)擔(dān)接待任務(wù)人員必需堅(jiān)守崗位，通常情況下，來訪人員沒有離開前，接待人員不得更改；接待部門安排接待人員（包含司機(jī)）應(yīng)熟悉所在企業(yè)及集團(tuán)基礎(chǔ)情況，人力行政部負(fù)責(zé)對(duì)此進(jìn)行必需培訓(xùn)。第六條機(jī)場(chǎng)（車站）接機(jī)（車）：接待人員在接到任務(wù)后，必需確定來訪人員班機(jī)（班車）何時(shí)抵達(dá)，抵達(dá)地點(diǎn)，航班號(hào)（車次），是否有隨同來訪人員，來訪人員姓名、特征，客人送達(dá)何處。接到來訪人員后，接待人員幫忙提行李上車。依據(jù)企業(yè)及項(xiàng)目部事先安排來決定是否直接安排客人前往酒店休息。第七條住宿安排：將客人送至企業(yè)預(yù)定酒店。抵達(dá)住宿地點(diǎn)后，接待人員要主動(dòng)幫來訪人員提行李上房間，簡單講解房間內(nèi)設(shè)施使用方法、酒店周圍環(huán)境等，問詢客人是否還需要什么服務(wù)，并留下自己聯(lián)絡(luò)電話。第八條參觀企業(yè)、考察項(xiàng)目，此項(xiàng)活動(dòng)組織者要事先將準(zhǔn)備要求通知相關(guān)單位及部門。第九條領(lǐng)導(dǎo)接見：接待人員在率領(lǐng)來訪人員見領(lǐng)導(dǎo)之前，必需事先和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通，確定接見時(shí)間、地點(diǎn)、接見人員，然后安排來訪人員和領(lǐng)導(dǎo)見面。見面時(shí)，接待人員先對(duì)雙方做簡明介紹，然后簡明說明來訪者關(guān)鍵目標(biāo)。第十條餐飲安排：根據(jù)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)意見或來客習(xí)慣安排餐飲，就餐過程中，接待人員能夠合適地帶動(dòng)氣氛，促進(jìn)雙方感情交流。（注意事項(xiàng)：接待人員本人不要喝酒過分，結(jié)帳時(shí)應(yīng)避開客人）第十一條提出、搜集合作事項(xiàng)：依據(jù)行程安排，接待人員可適時(shí)安排雙方轉(zhuǎn)入到商務(wù)談判階段。依據(jù)集團(tuán)企業(yè)開展工作實(shí)際情況和相關(guān)部門標(biāo)準(zhǔn)，提出合作事項(xiàng)內(nèi)容，咨詢來訪人員提出合作事項(xiàng)內(nèi)容而且做好筆錄。第十二條處理、確定合作事項(xiàng)：本著互利共贏標(biāo)準(zhǔn)，接待人員依據(jù)我方和來訪人員之間合作事項(xiàng)意見，整理出達(dá)成共識(shí)內(nèi)容，經(jīng)雙方確定后用文案交于雙方。第十三條領(lǐng)導(dǎo)會(huì)談：雙方在合作事項(xiàng)達(dá)成一致后，如需要道賀儀式，接待人員適時(shí)做出相關(guān)安排。第十四條送行：來訪人員離開，由接待人員陪同送車，接待人員除了主動(dòng)幫來訪人員提行李外，如有企業(yè)贈(zèng)予紀(jì)念品，一定要提醒或直接遞交到來訪人員手上。送車時(shí)，須等到來訪人員離開自己視線范圍以后，才能離開。第二章行為規(guī)范及接待禮儀第十五條接待客人時(shí)行為規(guī)范及注意事項(xiàng)（一）著裝：上班期間，男士著正裝，穿淺色襯衣，打領(lǐng)帶；女士著職業(yè)裝。（二）個(gè)人形象：發(fā)型大方、身上無異味、衣服整齊；男士不得留胡須，女士宜淡妝，以展示良好精神風(fēng)貌。（三）接待陪同人員在接待過程中應(yīng)做到耐心細(xì)致，有禮有節(jié)，熱情周到，不卑不亢，保持微笑，遞接名片時(shí)要用雙手。（四）服務(wù)工作人員在接待場(chǎng)所應(yīng)避免聲響，走動(dòng)時(shí)應(yīng)注意細(xì)節(jié)，不要在客人前面走來走去，播放投影時(shí)切記不要從屏幕前面經(jīng)過。（五）職員在多種場(chǎng)所碰到客人時(shí)，要微笑點(diǎn)頭，以示禮貌和熱情；同事之間打招呼或討論工作時(shí)聲音、語速要適中，以不影響她人為標(biāo)準(zhǔn)。（六）和客人交談時(shí)，要語氣親切，語氣誠懇，語音清楚，語速適中，要注意謙虛傾聽，不可打斷對(duì)方講話。（七）對(duì)客人提出意見要虛心接收，并問詢意圖加以客觀分析，簡單問題要快捷辦理，疑難問題立即請(qǐng)教，如遇誤解要親切說明，不可感情用事。（八）介紹企業(yè)發(fā)展歷史、經(jīng)營目標(biāo)、企業(yè)文化及相關(guān)情況時(shí)既要符合實(shí)際情況，又要符合企業(yè)統(tǒng)一口徑，不隨意發(fā)表個(gè)人意見。（九）介紹企業(yè)經(jīng)營及管理情況時(shí)，要針對(duì)不一樣客人（如領(lǐng)導(dǎo)視察和用戶考察，和不一樣需求用戶等），確定講解范圍和方法，要有側(cè)關(guān)鍵，而且注意保密工作。（十）專業(yè)知識(shí)要善于口語化表示，注意言簡意賅。（十一）要細(xì)心謹(jǐn)慎，注意觀察用戶肢體語言，主動(dòng)調(diào)整講解內(nèi)容。（十二）對(duì)于關(guān)鍵事項(xiàng)要立即統(tǒng)計(jì)，對(duì)每批用戶考察情況，客人要求、意見和提議和雙方達(dá)成共識(shí)和關(guān)鍵分歧等全部要認(rèn)真做好統(tǒng)計(jì)存檔。（十三）負(fù)責(zé)接待司機(jī)應(yīng)注意：1著裝整齊，夏天淺色襯衣系領(lǐng)帶；