產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理流程一．目的

通過投訴、受理，收集市場產(chǎn)品的相關(guān)信息、數(shù)據(jù)，改善質(zhì)量管理，提高產(chǎn)品質(zhì)量、制定質(zhì)量改善措施和提升成品合格率。

二．適用范圍

所有涉及美致公司產(chǎn)品即樣品、成品的投訴內(nèi)容。三．定義

產(chǎn)品質(zhì)量投訴是指產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品包裝、產(chǎn)品使用功能缺陷的投訴內(nèi)容四．職責(zé)

1、業(yè)務(wù)人員負(fù)責(zé)投訴的承接、傳遞；

2、客服專員負(fù)責(zé)投訴處理的分類匯總和呈報(bào)審核；

3、品控部門負(fù)責(zé)不良品的返修解決，包括不良品產(chǎn)生原因追查，不良品改善措施的提議，申請改善報(bào)告和負(fù)責(zé)監(jiān)督落實(shí)；

4、品控總監(jiān)負(fù)責(zé)對質(zhì)量投訴的回復(fù)、改善措施和處理意見的審核，5、被投訴生產(chǎn)部和相關(guān)部門負(fù)責(zé)投訴內(nèi)容的限期改善和責(zé)任落實(shí)。

6、所有投訴產(chǎn)品質(zhì)量問題的處理意見和改善措施的執(zhí)行，都必須知會(huì)或抄報(bào)總經(jīng)理。五．程序

1、投訴承接

業(yè)務(wù)員接收口頭、電話投訴，并按照《投訴登記反饋表》欄目要求，逐一登記并確認(rèn)投訴事項(xiàng)；

2、產(chǎn)品質(zhì)量投訴

⑴有關(guān)產(chǎn)品的質(zhì)量問題投訴，業(yè)務(wù)員在接到投訴后，詳細(xì)詢問產(chǎn)品型號(hào)、批號(hào)，訂單時(shí)間，產(chǎn)品發(fā)貨時(shí)間，并將投訴的質(zhì)量問題詳細(xì)記錄到《投訴登記反饋表》中；

⑵告知生產(chǎn)或品控相關(guān)人員將在最短的時(shí)間內(nèi)到達(dá)投訴現(xiàn)場取樣；

⑶原則上，投訴處理，要求責(zé)任相關(guān)人員在2個(gè)工作時(shí)內(nèi)到達(dá)投訴現(xiàn)場取樣，如果特殊情況將超過該時(shí)間時(shí)，則責(zé)任相關(guān)人員需要先和客服專員溝通確定時(shí)間后按約定的時(shí)間到達(dá)處理

⑷生產(chǎn)或品控相關(guān)人員在現(xiàn)場必須對投訴問題進(jìn)行界定，確定屬于明顯質(zhì)量問題，明顯使用不當(dāng)問題，并與業(yè)務(wù)探討問題的產(chǎn)生原因，取得與業(yè)務(wù)一致的認(rèn)識(shí)，便于即使處理；

⑸生產(chǎn)或品控人員在于鑒定產(chǎn)品問題時(shí)必須采取本著業(yè)務(wù)至上的原則，同時(shí)必須兼顧公司的利益，正確對待產(chǎn)品質(zhì)量問題，一旦確認(rèn)屬于質(zhì)量問題，應(yīng)該合情、合理的向業(yè)務(wù)解釋；

⑹不論何種情況，生產(chǎn)或品控相關(guān)人員必須與業(yè)務(wù)分析問題原因，簡單問題應(yīng)該以專業(yè)的態(tài)度為業(yè)務(wù)解憂排難。

3、產(chǎn)品質(zhì)量問題投訴處理的相關(guān)規(guī)定

⑴所有的產(chǎn)品質(zhì)量問題投訴，除了業(yè)務(wù)員必須有書面記錄外，投訴人員必須提交證明資料或者照片，提供上級(jí)人員決策參考；

⑵屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題，業(yè)務(wù)必須取得投訴產(chǎn)品的質(zhì)量問題照片，必須填寫內(nèi)聯(lián)單闡述品質(zhì)質(zhì)量問題；如果屬于明顯產(chǎn)質(zhì)量問題，則填寫產(chǎn)品質(zhì)量界定和產(chǎn)品退換貨申請，并協(xié)助將質(zhì)量問題產(chǎn)品運(yùn)輸回公司，同時(shí)向客戶承諾無條件更換新產(chǎn)品的服務(wù)承諾，由此發(fā)生的運(yùn)輸費(fèi)用由公司承擔(dān)，公司負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量問題的修理服務(wù)；

4、界定責(zé)任的相關(guān)費(fèi)用承擔(dān)處理

⑴明顯的品質(zhì)質(zhì)量問題責(zé)任承擔(dān)規(guī)定：公司給予無條件免費(fèi)產(chǎn)品更換；

⑵屬于明顯使用不當(dāng)問題責(zé)任和費(fèi)用承擔(dān)規(guī)定：

不能解決的復(fù)雜問題或者零部件更換問題，由業(yè)務(wù)員向客戶解釋，公司免人工費(fèi)用給業(yè)務(wù)維修，但是必須收取零部件費(fèi)用和承擔(dān)在途運(yùn)輸費(fèi)用；

⑶如果屬于需要更換簡單零部件就可以解決的問題，業(yè)務(wù)員向客戶解釋必須由客戶承擔(dān)零部件費(fèi)用，由當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商維修人員現(xiàn)場更換零部件。

5、投訴處理異議解決

如果業(yè)務(wù)對投訴處理的結(jié)果有異議，屬于生產(chǎn)或品控人員工作服務(wù)問題的，可以直接向總經(jīng)理直接投訴；公司將秉公做出最后的處理裁決。

投訴處理審核流程和權(quán)責(zé)

經(jīng)過業(yè)務(wù)人員調(diào)查屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題的投訴處理流程規(guī)定：

⑴責(zé)任業(yè)務(wù)人員調(diào)查結(jié)果為產(chǎn)品質(zhì)量問題原因，填寫《不良品投訴處理書》；

⑵連同業(yè)務(wù)投訴時(shí)現(xiàn)場調(diào)查的資料或者質(zhì)量問題照片，一同遞交營銷總監(jiān)審核；

⑶經(jīng)過營銷總監(jiān)審核以后的投訴文檔，由客服專員根據(jù)流程傳遞給品控部門，待投訴產(chǎn)品退回公司后，由品控部負(fù)責(zé)問題界定；

⑷經(jīng)過品控部門界定的質(zhì)量問題產(chǎn)品，由品控部門提交處理意見；對于不良品處理和解決措施由品控部提出報(bào)告后，報(bào)請總經(jīng)理審核，并監(jiān)督改善措施落實(shí)；

⑸經(jīng)過審核后的不良品處理意見和處理決定，由客服專員傳遞、知會(huì)營銷總監(jiān)；同時(shí)傳達(dá)責(zé)任相關(guān)人員，關(guān)于公司對不良品投訴鑒定的處理意見，由客服專員按照公司審核的意見向業(yè)務(wù)傳達(dá)、溝通和回復(fù)結(jié)果。

不良品申報(bào)審核內(nèi)容、權(quán)限和責(zé)任

⑴品控部門審核、界定產(chǎn)質(zhì)量量的真實(shí)原因，并對此界定結(jié)果給予處理投訴和解決產(chǎn)質(zhì)量量問題的建議；

⑵營銷總監(jiān)審核（由品控部門經(jīng)過鑒定以后的投訴處理意見內(nèi)容），是否符合公司產(chǎn)質(zhì)量量服務(wù)承諾內(nèi)容和處理程序規(guī)定；

⑶上報(bào)總經(jīng)理，所有公司發(fā)生的質(zhì)量投訴問題，必須及時(shí)知會(huì)總經(jīng)理對質(zhì)量的掌握和對業(yè)務(wù)投訴處理的正確性與及時(shí)性，同時(shí)必須知會(huì)生產(chǎn)總監(jiān)對質(zhì)量管理的掌握和責(zé)成相關(guān)部門對不良品質(zhì)的改善措施執(zhí)行和對質(zhì)量管理的加強(qiáng)。

資料的備檔保存：

1、客服專員將所有投訴受理過程中生成的資料整理后分類歸檔保存；

2、客服專員對投訴處理中，上報(bào)公司總經(jīng)理處理審核和經(jīng)品控部門審理鑒定的數(shù)據(jù)和批復(fù)的處理意見書進(jìn)行分類整理歸檔；

3、品控部門對產(chǎn)品質(zhì)量的投訴內(nèi)容鑒定和對問題產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)過程生成的資料和對處理問題產(chǎn)品的意見書進(jìn)行分類歸檔。7．附件

1業(yè)務(wù)投訴處理流程圖（附件一）

2業(yè)務(wù)投訴登記反饋表（附件二）

3不良品投訴處理書（附件三）流程名稱：產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理流程流程說明：當(dāng)客戶因我公司的產(chǎn)品質(zhì)量問題向我司投訴時(shí)，我方的處理流程業(yè)務(wù)部客服專員品控部開始開始1、收到客戶問題或投訴1、收到客戶問題或投訴22、問題分析確認(rèn)商務(wù)問題3、3、通知客戶自己處理88、傳達(dá)投訴處理意見書99、營銷總監(jiān)審核及上報(bào)