新編旅游職業(yè)道德第一章旅游職業(yè)道德及其歷史沿革教學目的與要求把握職業(yè)道德的內(nèi)涵和主要特征理解與掌握旅游職業(yè)道德的特點、作用和規(guī)范了解旅游職業(yè)道德的歷史沿革教學重點和難點教學重點：旅游職業(yè)道德的特點、作用和主要規(guī)范教學難點：旅游職業(yè)道德的歷史沿革案例導入重慶某旅游公司在某年7月招聘了21名大學生，令人驚訝的是，在隨后不到4個月的時間里，該公司陸續(xù)辭退了其中的20名本科生，僅僅留下一名大專生。原因：有的人不能虛心接受經(jīng)理的批評；有的人喜歡睡懶覺，上班常遲到；有的人工作時間上網(wǎng)聊天；有的人隨地吐痰，客人在時也是這樣；有的人怕臟、怕苦、怕累；有的人工作責任心不強；等等。留下的一位女大專生，工作責任心強、愛崗敬業(yè)、工作勤奮、職業(yè)道德素質(zhì)較高。搏擊職業(yè)人生，不僅要有才，更要具備德，德的意義有多大？不是所有的人都能搞得清的，為什么搞不清呢？這正是職業(yè)倫理博大精深之所在。第一節(jié)職業(yè)和職業(yè)道德一、職業(yè)與職業(yè)活動1.職業(yè)的涵義是指由于社會分工而形成的具有特定專業(yè)和專門職責、并以所得收入作為主要生活來源的工作。職業(yè)是在人類社會出現(xiàn)分工之后而產(chǎn)生的一種社會歷史現(xiàn)象。業(yè)務（專業(yè)知識與技能）職業(yè)職責（責任感）討論：有關職業(yè)有哪些天職？成熟的市場經(jīng)濟應該是負責任的經(jīng)濟。任何一項職業(yè)都有自己的神圣的職責。2.職業(yè)活動的特點1）專業(yè)性2）多樣性3）技術性4）時代性3.職業(yè)活動的影響1）它推動人類社會由野蠻時代向文明時代邁進2）個人生存需求和需求滿足方式與職業(yè)活動緊密聯(lián)系在一起視頻：家政服務二、職業(yè)道德內(nèi)涵及其特征

1.職業(yè)道德含義指人們在職業(yè)活動中所遵守的行為規(guī)范的總和。它既是對從業(yè)人員在職業(yè)活動中的行為要求，又是本行業(yè)對社會所承擔的道德責任和義務。2.職業(yè)道德的內(nèi)涵體現(xiàn)職業(yè)技能

職業(yè)作風

職業(yè)榮譽

職業(yè)良心

職業(yè)紀律

職業(yè)義務

職業(yè)態(tài)度

職業(yè)理想

職業(yè)道德這里的職業(yè)道德何在？案例：3、職業(yè)道德的主要特征

1．鮮明的行業(yè)性2．適用范圍上的有限性3．表現(xiàn)形式的多樣性4．一定的強制性5．相對的穩(wěn)定性與連續(xù)性

6．與物質(zhì)利益具有直接關聯(lián)性

三、社會主義職業(yè)道德1.社會主義職業(yè)道德的建立與發(fā)展1）生產(chǎn)資料公有制和人民當家作主為社會主義職業(yè)道德的建立和完善奠定了經(jīng)濟和政治基礎；2）社會主義職業(yè)道德是在社會主義、共產(chǎn)主義道德指導下建立、豐富和發(fā)展的；3）社會主義職業(yè)道德是在對古今中外職業(yè)道德?lián)P棄的基礎之上建立和發(fā)展的；4）社會主義職業(yè)道德是在與各種腐朽的道德思想不懈斗爭的過程中逐步完善起來的。2.社會主義職業(yè)道德的作用1）社會主義職業(yè)道德能增強人們的職業(yè)責任心，促使人們做好本職工作，從而促進生產(chǎn)力的發(fā)展2）社會主義職業(yè)道德對建立和完善社會主義新型人際關系、改善社會風氣，起著重要的推動作用3）社會主義職業(yè)道德，對于造就社會主義和諧社會建設者、促進個體的自我完善，起著重要的指導作用第二節(jié)旅游職業(yè)和旅游職業(yè)道德一、旅游職業(yè)的含義指按照社會的一定需要和行業(yè)標準，滿足旅游客人在旅行期間的利益訴求，為其提供食住行游購娛服務的職業(yè)。二、旅游職業(yè)的本質(zhì)滿足旅游客人的利益訴求，為旅游客人提供服務的事業(yè)職業(yè)的本質(zhì)是什么？三、旅游職業(yè)道德的特點1．道德意識要求高水準2．道德行為追求完美3．道德影響更具廣泛而深刻四、旅游職業(yè)道德的作用1．對旅游職業(yè)過程的調(diào)節(jié)作用2．對旅游從業(yè)人員的教育作用3．對社會生活的影響作用旅游行業(yè)有哪些不正之風？.景點縮水；.強迫消費；.導游誤導誤購；.餐飲標準降低；.住宿賓館降級；.名目繁多要小費；四、旅游職業(yè)道德規(guī)范獻身旅游，愛崗敬業(yè)熱愛客人，文明服務遵紀守法，誠實守信互幫互助，團結協(xié)作精通業(yè)務，銳意創(chuàng)新日本迪士尼“誠信”待客，書寫成功篇章成就：在競爭非常激烈的日本娛樂市場，東京迪士尼樂園每年吸引游客1700萬，其中90%以上是回頭客。贏得游客忠誠的奧妙：——在于對顧客看不到的因素的嚴格規(guī)范以及后臺軟硬件的精心建設。例如，在迪士尼，有一個表演節(jié)目，為了追求節(jié)目的原生態(tài)，為客人建造一個能使其真實體驗到美國式淘金夢的場景，迪士尼員工竟花上半年時間到美國收集當年使用過的工具。也許游客并不會計較這些工具的真實性，但迪士尼卻始終堅持實物之上的理念，給客人以真實的驚喜。東京迪士尼，一個節(jié)目從策劃、籌備到上演，一般要花費10年左右的時間，其策劃之細，要求之高，令人嘆為觀止。迪士尼誠信服務的精髓是SCSE理念，即絕對安全、以禮相待、精心表演、講求效率。東京迪士尼不僅對客誠信，更對員工講求誠信，從而激勵員工自覺誠信。企業(yè)贏得了顧客對迪士尼的忠誠，也贏得了社會對迪士尼員工的尊敬（從迪士尼出來的員工到其他企業(yè)應聘，一聽說是在迪士尼工作過的，都能被聘用）。五、加強旅游職業(yè)道德建設的意義有助于提高從業(yè)者的覺悟，促進旅游企業(yè)的精神文明建設。加強旅游職業(yè)道德建設，有助于激勵和鼓舞旅游從業(yè)人員自覺獻身旅游事業(yè)。加強旅游職業(yè)道德建設，有利于培養(yǎng)一支德才兼?zhèn)涞穆糜螐臉I(yè)人員隊伍。第三節(jié)旅游職業(yè)道德歷史沿革一、旅游職業(yè)的產(chǎn)生與發(fā)展1．古代的萌芽2．近代旅游職業(yè)的出現(xiàn)3．大眾旅游時期的旅游職業(yè)問題：世界上最早的旅行家是誰？中國最早的旅行家是誰？你知道馬可波羅是何時來到中國？他的史詩般之旅對后來歐洲的發(fā)展有何重大意義？早期旅游職業(yè)的萌芽有哪些？形成于18世紀的產(chǎn)業(yè)革命1）形成的技術條件產(chǎn)業(yè)革命促進了重工業(yè)和交通運輸工具的發(fā)展。2）形成的經(jīng)濟條件產(chǎn)業(yè)革命促成了市場經(jīng)濟的繁榮發(fā)達。3）形成的產(chǎn)業(yè)條件產(chǎn)業(yè)革命為旅游服務職業(yè)機構的建立提供了大量的旅游供給服務，住宿、餐飲、游樂、購物等設施不斷完善。自1845年“托馬斯·庫克旅行社”成立始，旅游職業(yè)正式出現(xiàn)

快速發(fā)展于20世紀中葉之后戰(zhàn)后世界經(jīng)濟的迅速發(fā)展，使人們的工資收入和支付能力不斷提高。生產(chǎn)勞動自動化程度的提高，也使人們的工作時間縮短，可以享受帶薪的假期，促使更多的人成為旅游者。戰(zhàn)后科技的發(fā)展使交通運輸工具越來越先進，高速公路、高鐵和空客的出現(xiàn)使人們外出旅游的時空距離縮短，為遠程旅游提供便利?？茖W技術的發(fā)展還成為景區(qū)開發(fā)、游樂項目創(chuàng)新、住宿和餐飲提升的重要推手。食住行游購娛職業(yè)普遍興起

，成為朝陽職業(yè)。二、旅游職業(yè)道德的歷史沿革托馬斯·庫克的職業(yè)理念“客人是海軍大將”“為客人節(jié)省錢包”“把客人當作遠行的親友”

旅游職業(yè)道德在北美獲得發(fā)展

“客人是上帝”“客人是衣食父母”“客人總是正確的”“一百減一等于零”1）早期的旅游職業(yè)道德注重：“金錢效應”2）現(xiàn)在的旅游職業(yè)道德注重：“企業(yè)形象”1．旅游職業(yè)道德的形成與發(fā)展2．旅游職業(yè)道德在我國的形成與發(fā)展旅游業(yè)：起步、停滯；職業(yè)道德：傳統(tǒng)的商業(yè)道德旅游業(yè)：緩慢發(fā)展；職業(yè)道德：政治第一，交往第二。旅游業(yè)：騰飛；職業(yè)道德：客人第一，中外融合。1一九四九年前的中國旅游業(yè)（1923-1949）

2改革開放前的中國旅游業(yè)（1950-1978）

3改革開放后的中國旅游業(yè)（1978-現(xiàn)在）

總結與布置作業(yè)一、問題思考：談談旅游職業(yè)道德對旅游職業(yè)過程的調(diào)節(jié)作用。旅游職業(yè)道德有哪些主要規(guī)范？談談旅游職業(yè)道德在我國的形成與發(fā)展。二、材料解析：你事先沒有提醒，責任在你不在我三、實踐訓練：考察本地區(qū)旅游行業(yè)部門職業(yè)道德的現(xiàn)狀

參考書目與資料高偉峰、張時春，《職業(yè)道德與就業(yè)、創(chuàng)業(yè)指導》，清華大學出版社.2005.9.譚為躍.旅游職業(yè)道德概論.[M]北京.旅游教育出版社.2011年8月羅明義.《旅游經(jīng)濟學》[M].上海：復旦大學出版社，2009年9月。

王易、邱吉，《職業(yè)道德》，中國人民大學出版社.2009.1.第二章

旅游職業(yè)及其道德的價值教學目的與要求了解價值和旅游職業(yè)社會價值的內(nèi)涵理解和把握旅游職業(yè)道德核心價值觀及其價值作用理解和把握旅游職業(yè)道德精神內(nèi)在的行業(yè)服務價值理解旅游職業(yè)道德評價的概念、內(nèi)涵及意義了解旅游職業(yè)道德的選擇教學重點和難點教學重點旅游職業(yè)道德核心價值觀旅游職業(yè)道德精神旅游職業(yè)道德評價旅游職業(yè)道德的選擇教學難點旅游職業(yè)道德核心價值觀及其價值作用旅游職業(yè)道德精神內(nèi)在的行業(yè)服務價值案例導入北京某飯店曾出現(xiàn)過動人的一幕：一家入住的外國客人，妻子是全身癱瘓的殘疾人，也許由于疾病心情不好，不肯吃飯，弄得丈夫愁、孩子哭?？吹竭@種情景，中餐廳一位年輕的女服務員走上前去，接過飯碗，一遍又一遍地、耐心地用英語鼓勵、安慰客人，一次又一次地把飯送到她緊閉的嘴邊。終于，女客人張開嘴笑了，一口、兩口……服務員代替她的親人喂她吃完了飯。在客人的一再感謝中，服務員微笑地離開了。事后，有人問年輕的姑娘：怎么會走上前去?這位服務員回答：看到這不幸的一家，我從心里感到他們的痛苦，忍不住流下同情的淚水，一股強有力的力量推著我上前幫助他們。這股“強有力的力量”，蕩漾出她的工作的道德價值，也讓她基于客人的感激、稱贊而感悟獲取某種成就的滿足和樂趣。第一節(jié)旅游職業(yè)的社會價值一、價值與旅游職業(yè)的社會價值1.價值的含義所謂價值，就是客體的屬性對主體的生存與發(fā)展所具有的積極意義。2.旅游職業(yè)社會價值旅游職業(yè)的社會價值首先取決于它本身固有的屬性；旅游職業(yè)的社會價值，其本質(zhì)取決于作為社會主體的人、社會自身存在和發(fā)展的需要。旅游職業(yè)的社會價值是客觀的。它所表明的是旅游職業(yè)這一客體與社會需要這一主體之間的價值關系，即旅游職業(yè)的本質(zhì)屬性對社會的生存與發(fā)展所具有的積極意義。

二、旅游職業(yè)社會價值的具體表現(xiàn)1．旅游從業(yè)人員的勞動對社會經(jīng)濟建設起著巨大的作用1）旅游業(yè)的旅游創(chuàng)匯功能2）旅游業(yè)的回籠貨幣功能3）旅游業(yè)的關聯(lián)帶動功能4）旅游業(yè)的勞動就業(yè)功能5）旅游業(yè)的旅游扶貧功能

旅游業(yè)對我國的經(jīng)濟影響改革開放30多年來，我國旅游產(chǎn)業(yè)從無到有，從小到大，從主要供給入境游客到主要供給廣大國民，走出了一條有中國特色的發(fā)展道路。據(jù)世界旅游組織預測，到2015年，中國將成為世界上第一大入境旅游接待國和第四大出境旅游客源國。屆時我國入境旅游人數(shù)將達2億人次，國內(nèi)旅游人數(shù)達26億人次以上，出境旅游人數(shù)達1億人次左右，旅游業(yè)總收入達2萬億元人民幣左右。根據(jù)我國旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃，到2020年，我國旅游業(yè)總收入將超過3．3萬億元，占全國GDP的8％，實現(xiàn)由旅游大國到旅游強國的歷史性跨越，并最終成為我國國民經(jīng)濟的強有力的支柱產(chǎn)業(yè)之一。2．旅游從業(yè)人員的勞動對社會、文化、環(huán)境建設起著重要的影響作用1）旅游職業(yè)對社會的作用及影響2）旅游職業(yè)對文化的作用及影響3）旅游職業(yè)對環(huán)境的作用及影響3．旅游從業(yè)人員的勞動對旅游者的身心發(fā)展起引導作用1）旅游職業(yè)是豐富和美化旅游者生活的重要手段2）旅游職業(yè)是提高旅游者素質(zhì)和能力的重要因素垃圾換早餐游客王先生來到云南省麗江地區(qū)老君山風景名勝區(qū)旅游，在他拿著門票排隊等候進入景區(qū)時，景區(qū)管理人員向每位游客發(fā)放了一個塑料袋，并不斷地向過往游客宣傳承諾：凡是在景區(qū)內(nèi)撿滿一塑料袋垃圾，并交回到景區(qū)出口處回收點的游客，即可獲得一張價值10元的早餐券。游客既可以憑早餐券享用早餐，也可憑此券兌換10元現(xiàn)金。原來，具有滇省“眾山之祖”的老君山旅游區(qū)，經(jīng)過10多年的考察開發(fā)，已初具規(guī)模，形成了以原始森林風光為主的生態(tài)旅游風景區(qū)，吸引了大批中外游客紛至沓來。然而，一些環(huán)保意識差的游客隨手丟棄垃圾，給風景區(qū)造成了環(huán)境污染。景區(qū)管委會此前也實施了一些環(huán)保措施，如在景區(qū)增加垃圾桶，安排清潔人員沿途收集垃圾等，但投入較大，收效甚微。自2000年起，風景區(qū)管委會在全國首創(chuàng)并實施了“垃圾換早餐券”的環(huán)保措施。王先生拿到塑料袋后，隨便將它塞到了包里，看到美麗的風景，便把垃圾袋的事情忘在了腦后。他一路陶醉在美麗的丹霞地貌中，正當其想將喝完礦泉水的瓶子扔掉時，看到身邊有位游客正在將自己制造的垃圾放進掛在背包上的垃圾袋里，小王猛然想起了自己也有只環(huán)保垃圾袋，于是，也將自己的垃圾放在了垃圾袋中，順手撿起了旁邊的垃圾，并掛在了背包上。當他回到出口處時，背后的垃圾袋已經(jīng)是滿滿的了。其中不僅有自己的垃圾，也有路上撿來別人丟棄的垃圾。小王將其送回到出口處的回收點，并如景區(qū)承諾所言換到了一張早餐券。當他看到很多游客像自己一樣撿垃圾時，內(nèi)心的高興勁遠遠勝過了得到一張早餐券。同時，他也決定以后旅游不論走到哪里，自己都要準備一個環(huán)保垃圾袋。據(jù)悉，老君山此舉實施后，游客很配合，風景區(qū)內(nèi)也一天比一天于凈。如今，想撿垃圾兌換早餐或現(xiàn)金，反成了不易之事。麗江有關部門對老君山旅游風景區(qū)的環(huán)保措施給予充分肯定，準備在其他風景區(qū)加以推廣。第二節(jié)核心價值觀與旅游行業(yè)發(fā)展一、旅游職業(yè)道德核心價值觀的確立

1.核心價值觀的含義與特征（1）核心價值觀是指在價值觀體系中處于核心地位、體現(xiàn)著價值觀體系的基本價值取向、統(tǒng)攝和支配其他處于從屬地位價值觀的價值觀，它是一種社會制度長期普遍遵循的基本價值原則，是一種文化區(qū)別于另一種文化的基本價值觀念。（2）核心價值觀的基本特征理想性穩(wěn)定性普遍認同性統(tǒng)攝性特征社會主義核心價值觀富強、民主、文明、和諧是國家層面的價值目標；自由、平等、公正、法治是社會層面的價值取向；愛國、敬業(yè)、誠信、友善是公民個人層面的價值準則。2.旅游職業(yè)道德核心價值觀

游客為本，服務至誠

1）具有行業(yè)特色；2）反映行業(yè)發(fā)展的階段性特征；3）占據(jù)行業(yè)倫理制高點；4）員工通俗易懂

確立核心價值觀的依據(jù)游客為本服務至誠關系二、“游客為本、服務至誠”對于國情、旅情的價值作用“游客為本、服務至誠”能夠促進社會主義核心價值觀在旅游行業(yè)中的貫徹與踐行。“游客為本、服務至誠”符合旅游行業(yè)的本質(zhì)特征?！坝慰蜑楸尽⒎罩琳\”抓住了當前旅游行業(yè)發(fā)展的主要矛盾。“游客為本、服務至誠”有利于凝聚旅游行業(yè)最大共識?！坝慰蜑楸尽⒎罩琳\”能夠促進旅游行業(yè)管理的變革。

“游客為本、服務至誠”有利于我國旅游文化的傳承和弘揚。

第三節(jié)職業(yè)道德精神與提升服務價值一、人文精神——以游客為本二、服務精神——良好的服務意識三、敬業(yè)精神——兢兢業(yè)業(yè)、服務至善四、主動精神——主動服務、胸懷大局、勇于擔當五、忠誠精神——忠誠于旅游行業(yè)、旅游企業(yè)、旅游客人

六、團隊精神——互助協(xié)作、服務補位、集體榮譽高于一切七、服從精神——恪守標準、規(guī)范服務人文精神與游客為本的關系以人為本人文精神游客為本以游客為本是旅游職業(yè)道德人文精神的重要體現(xiàn)

發(fā)揚以游客為本的人文精神是旅游行業(yè)貫徹落實“以人為本”、構建新型人際關系的具體體現(xiàn)。發(fā)揚以游客為本的人文精神是旅游行業(yè)遵循市場經(jīng)濟規(guī)律的必然要求。發(fā)揚以游客為本的人文精神是解決當前旅游行業(yè)突出問題的有效法寶。發(fā)揚以游客為本的人文精神應以提高滿意度為目標，為游客提供全面優(yōu)質(zhì)高效的服務。何謂服務意識與客人意識？服務意識——指旅游企業(yè)員工必須明確自己的職責、義務、規(guī)范、標準和要求，把它內(nèi)化為自己的行為準則，并自覺地落實于行動?？腿艘庾R——就是意味著客人至上、客人是衣食父母，也就是要“把客人看做上帝那樣來對待”?？腿诵哪恐袑τ凇皟?yōu)質(zhì)服務”的理解舒適暢快

方便快捷

安全衛(wèi)生

物美價廉得到尊重

案例：一位游客的來信

5.1期間入住了安軒賓館，但是給我旅游的心情帶來了很壞的影響。晚上入住后，在枕頭上看到有個很小的蟲子在跑，我以為是小蜘蛛，便把它按死了。半夜3點多，老公醒來了說把燈打開，看看是什么爬在他肩膀上，結果看到他手里捏著一只大的蟲子，打死后有很多血，好惡心，觀察了半天確定是虱子，我們又在枕頭上看，結果讓人吃驚和惡心，正反兩面發(fā)現(xiàn)很多的大大小小的虱子，不下幾十個，拿紙壓死，都是血跡，心里很惡心，簡直受不了。叫來服務員，給她看了，她說看了頭皮發(fā)麻，可想而知我們還枕在上面，簡直不敢想像，折騰了1個小時給我們換了一間房，就這樣一晚上沒睡覺。第二天起來昏昏沉沉，耽擱了我們的行程。第二天我們找到前臺經(jīng)理要求給個說法，她說前幾天打過蟲了，而且要看房間情況，但現(xiàn)在有客人住，看不了，看了以后再說。我們說昨晚服務員都看過了，已經(jīng)證實了。最后經(jīng)過理論，退了58元（總房價是158）。讓人感到氣憤的是我們沒有要求索賠都不錯了，竟然還收房費，尤其是5.1期間，時間緊，浪費了我們的時間，還搞壞了我們的心情。還有要強調(diào)的是賓館前幾天打過蟲，但并沒有徹底清潔，說明明知道有蟲，還讓我們住。而且我們半夜搬出來后，賓館竟然又讓其他客人入住了我們原來的房間，這說明職業(yè)道德很差，根本不為客人考慮，只為賺錢。敬業(yè)精神的含義就是敬重自己從事的事業(yè)，勤勤懇懇、忠于職守、盡職盡責，乃至無私奉獻。一位外國工程師住于金陵飯店，客房服務員每天都默默地將他從工地上穿的臟皮鞋擦得油亮，并放于鞋簍之中，工程師極為不安，將10美元置于鞋簍內(nèi)，以作為服務員額外服務的報酬，服務員并沒有收下小費，卻依然每天為工程師擦好皮鞋。工程師大受感動，長期包住該飯店。不為小費而動視頻：最美司機吳斌培養(yǎng)旅游職業(yè)道德敬業(yè)精神？

把敬業(yè)精神升華為一種職業(yè)人生態(tài)度，做到“樂業(yè)”加強自我修養(yǎng)，做到“勤業(yè)”不斷學習、提高，增強敬業(yè)能力，做到“精業(yè)”樹立強烈的競爭意識，勇于探索，做到“創(chuàng)新”無私奉獻，追求完美服務，做到“至善”1學會換位思考，胸懷大局2培養(yǎng)責任感，勇于承擔責任

3多為旅游企業(yè)建言獻策

主動服務精神大連導游王小姐帶了一個來自東莞的團隊。第二天起來用早餐，王小姐提前l(fā)o分鐘來到餐廳，見已有十余個早起的客人在用早餐了。他們吃得津津有味，對飯菜很滿意。餐廳正中的大鍋有大米粥，雪白噴香。這時，全陪來了，一見那個大鍋就大聲地嚷道：“又拿這種東西盛粥，像喂豬一樣!”說得幾個正在盛粥的客人一怔。然后他就大聲叫服務員：“這樣的豬食我們不吃!給我們下面條!”于是，那些客人也都大叫：“不能吃，給我們換面條!”餐廳無奈就進去重做面條，等了足足十分鐘才開始送上來。誰知那位全陪拿筷子在面里一挑又大聲叫道：“服務員!這樣一挑就斷的面也端上來給我們吃!倒掉倒掉!我不吃了，情愿回房去吃方便面”，然后甩手就走了。吃到一半的客人看看自已碗里的面，有一大半人也悻悻地放下筷子走了。吃午餐換了另一家餐廳，這次全陪沒挑剔飯菜，卻對茶大發(fā)脾氣。剛喝一口就“噗”地噴出來，然后拿起茶壺將茶水全部倒在地上，再自己從包里拿出另一種荼重新泡上?？腿硕技娂姷沟袅瞬?，叫服務員換好的來，而這時服務員不管拿什么茶出來，客人都說不是好茶葉，眼看又要起沖突了。王小姐只好請求全陪把自帶的茶葉拿出來給每桌客人泡上，然后再趕在下一餐前去買了些較好的茶葉預備著。旅行社的團隊支出中可沒茶葉這一項，當然只能是導游自己掏腰包了。這次團隊帶得很不順利。如何點評？全陪是忠于游客和企業(yè)嗎？為什么？

得到旅游企業(yè)賞識并深受其恩惠的員工，未必是忠誠于旅游企業(yè)的人；忠誠于旅游企業(yè)的人必定是勤勤懇懇，默默無聞甘愿奉獻的員工！誰是最忠誠的人？

問題：誰是最忠誠于旅游企業(yè)的人？何謂團隊精神：

所謂團隊精神，簡單來說就是大局意識、協(xié)作精神和服務精神的集中體現(xiàn)。團隊精神的基礎是尊重個人的興趣和成就。核心是協(xié)同合作，最高境界是全體成員的向心力、凝聚力，反映的是個體利益和整體利益的統(tǒng)一，并進而保證組織的高效率運轉(zhuǎn)。團隊精神的形成并不要求團隊成員犧牲自我，相反，揮灑個性、表現(xiàn)特長恰恰保證了成員能夠共同完成任務目標，而明確的協(xié)作意愿和方式則產(chǎn)生了真正的向心凝聚力。

怎樣樹立團隊精神？樹立“集體榮譽高于一切”的大局意識。培養(yǎng)信任感。學會尊重、欣賞他人。尊重他人，是做人的起碼準則，也是團隊中相互合作的基本要求。善于溝通。服從精神（1）涵義——指員工一進入工作環(huán)境，便能自然地產(chǎn)生一種自覺遵守組織紀律和自覺接受任務安排的意識并能付諸行動。服從精神是組織紀律在員工頭腦中的反映。（2）緣由旅游企業(yè)的管理強調(diào)標準化的經(jīng)營方式和行為準則，強調(diào)一致行動，強調(diào)下級服從上級，實行由上而下的垂直式的監(jiān)管形式。培養(yǎng)良好的服從精神不講情面

直截了當

先接受后溝通

有令即行

第四節(jié)道德評價與旅游行業(yè)道德的建設一、旅游職業(yè)道德評價的概念、特點與標準1。旅游職業(yè)道德評價的含義：——根據(jù)旅游職業(yè)道德原則和規(guī)范，通過社會輿論、傳統(tǒng)習慣、內(nèi)心信念及考核評比論分等方式，對他人或自己的職業(yè)道德行為進行善惡評價，表明褒貶態(tài)度的一種評判活動。2。旅游職業(yè)道德評價的特點：（1）旅游職業(yè)道德評價的內(nèi)容和標準具有鮮明的行業(yè)性；（2）旅游職業(yè)道德評價作用具有廣泛性和深刻性；（3）旅游職業(yè)道德評價功能的發(fā)揮具有很強的實踐性。3.制約善惡行為評價標準的因素受利益的制約；受時代的制約。4.旅游職業(yè)道德評價的客觀標準是否符合最廣大人民的根本利益；是否符合旅游職業(yè)道德的原則和規(guī)范；是否有利于社會生產(chǎn)力的進步與發(fā)展。二、旅游職業(yè)道德評價對于旅游行業(yè)道德建設的意義1．旅游職業(yè)道德評價，是維護旅游職業(yè)道德核心、原則和規(guī)范的保障2．旅游職業(yè)道德評價，是使旅游職業(yè)道德核心、原則和規(guī)范轉(zhuǎn)化為旅游從業(yè)人員內(nèi)心職業(yè)信念并見之于行動的“杠桿”3．旅游職業(yè)道德評價，可以促進旅游從業(yè)人員道德品質(zhì)的形成和發(fā)展4．旅游職業(yè)道德評價可以有效地調(diào)節(jié)旅游職業(yè)過程中的人際關系第五節(jié)道德選擇與旅游工作者的使命一、道德選擇的目標與條件1.道德選擇的內(nèi)涵1）選擇的含義哲學中指對自由意志命題的一種推論，即自動地采取幾種可能行動中的一種的能力或完全避免行動的能力。2）道德倫理選擇倫理學上的選擇常常歸結為是或非、善或惡、較好或較壞的取舍。2.道德選擇的條件社會道德價值體系的發(fā)展為人們提供了進行選擇的客觀必然性；道德主體即從事道德活動的人有著清醒而合理的選擇意識，對不同的道德價值，能夠主動地進行選擇。

3.旅游職業(yè)道德選擇目標選擇游客為本和集體主義，反對個人主義和利己主義。為什么說道德選擇最復雜、最困難？道德選擇，從本質(zhì)上說，是價值選擇，而不是事實判斷。綜合性。超越性。討論：企業(yè)是以營利為目的還是以社會公眾利益為目的？假如你是中聯(lián)航，會選擇承擔責任，付出代價嗎？2.旅游職業(yè)道德選擇的基本原則

1）主體性原則

2）代價原則3）責任原則三、旅游從業(yè)人員的歷史使命與道德選擇1．熱愛祖國，熱愛黨，熱愛人民，熱愛社會主義，并把這種最深層的愛具體化為熱愛自己所從事的旅游事業(yè)，愛企業(yè)，愛游客。

2．刻苦學習專業(yè)知識，歷練服務技能，努力適應現(xiàn)代旅游業(yè)的發(fā)展變化，大膽探索，努力創(chuàng)新。

3．走向現(xiàn)代化、走向世界、走向未來，畢竟是我們自己的事情，不能指望別國、他人的恩惠，旅游業(yè)的發(fā)展尤其如此。

總結與布置作業(yè)一、問題思考：聯(lián)系案例“再平凡的崗位也能鑄成一座豐碑”，談談對此的體會。什么是旅游職業(yè)道德核心價值觀？它對于國情、旅情有何價值作用？如何理解敬業(yè)精神？怎樣培養(yǎng)敬業(yè)精神？什么是旅游職業(yè)道德評價？它對于旅游行業(yè)道德建設有哪些意義？二、材料解析：服務員“好心辦壞事”，怎么處理？三、實踐訓練：開展一次體驗旅游職業(yè)道德的“職崗模擬”活動。閱讀書目與資料陳吉瑞.旅游職業(yè)道德.重慶：重慶大學出版社，2008.狄保榮,魏凱.旅游職業(yè)道德.[M]北京.旅游教育出版社.2011年張燎原、黃海平《職業(yè)良心》.中國鐵道出版社，2009.8.孔永生《導游細微服務》33.中國旅游出版社.2007.1.第三章第三章旅行社從業(yè)人員道德素養(yǎng)教學目的與要求正確理解和把握導游員應當具備的基本職業(yè)素質(zhì)了解導游服務中的道德責任和道德行為規(guī)范理解旅行社服務管理的道德原則和要求教學重點和難點教學重點導游服務中的道德責任和道德行為規(guī)范旅行社服務管理的道德原則和要求教學難點導游員應當具備的基本職業(yè)素質(zhì)

我是導游，請先救游客2005年8月28日，湖南湘潭新天地旅行社導游員文花枝所帶的旅游團一行28人赴延安參觀，當旅游車行駛到陜西洛川縣境內(nèi)時，一輛大卡車迎面撞上了文花枝一行所乘的旅游車，釀成了一場6人死亡、14人重傷、8人輕傷的特大車禍。在事故中，文花枝兩腿嚴重骨折，其中左腿折成9段；右胸4，5，6，7根肋骨斷裂；骨盆3處骨折。車禍發(fā)生時，身負重傷的文花枝不顧自己生命垂危，艱難地打出了求救電話。當救援人員趕到現(xiàn)場時，想先搶救流血不止的文花枝時，她卻說：“我是導游，我沒事，請先救游客！”在兩個多小時的搶救過程中，文花枝昏迷過幾次，可每當她醒來總是強忍著劇痛，微笑著鼓勵游客。當車上最后一位游客救出來時，文花枝才露出一個燦爛的笑容讓救援人員將自己抬下車。由于耽誤了寶貴的搶救時間，文花枝永遠失去了左腿。2006年文花枝被評為全國模范導游員和全國十大杰出青年，2007年被評為全國道德模范。案例導入：第一節(jié)導游員的基本職業(yè)素質(zhì)

一、高尚的思想品質(zhì)1熱愛社會主義祖國

2熱愛導游職業(yè)

3熱愛游客

《中國旅游報》2007年5月21日第14版，刊登了優(yōu)秀導游員劉曉征的事跡：“2004年冬季的一天，劉曉征接待了一對特殊的客人，這是兩兄弟，哥哥全身癱瘓，除了4件碩大的行李，還有1輛全癱病人專用的電動車，車身凈重達100千克?？上攵?，帶著這樣兩位客人和一輛車在北京參觀游覽，是多么艱難。可劉曉征硬是一個人陪著客人完成了故宮、天壇、長城等地3天的游覽。大雪紛飛，路上結冰，在正常人走路還踉蹌的故宮里，劉曉征在那名病人弟弟的協(xié)助下，將全癱的客人以及那輛100千克的車抬上了一級又一級臺階，給客人講解完后，再一級又一級地抬下來……一個故宮，走了4個半小時。兩位客人沒落下一個重要的宮殿，劉曉征的汗水早已把毛衣濕透。最后，在機場送別的時刻，兄弟倆與劉曉征相繼擁抱了10余次。那名全身癱瘓的客人，拉著他的手，憋紅了臉，費盡全身的力氣說了一句發(fā)自肺腑的話：“謝謝你，劉，中國人最偉大！”“我們永遠記住中國！”

“謝謝你，劉，中國人最偉大！”二、“T”型知識結構一個人若有通才或?qū)２拍艹蔀楹细竦膶в螁?？為什么？討論：導游人員應掌握以下幾方面的知識

政治、經(jīng)濟和社會知識史地、文化、民俗知識政策法規(guī)知識心理學和美學知識旅行交通、食宿等業(yè)務知識客源國（地區(qū)）知識前沿知識全國優(yōu)秀導游-于柏林全國優(yōu)秀導游員——國旅北京分社的于柏林，他認為作為一名導游人員，必須愛國，愛國要有真才實學，要有豐富的地理、歷史、社會、文化等知識，才能提高導游工作的藝術技巧，講解才能引人入勝，才能激起游客對中國的熱愛。他為了積累各方面的知識，每天花10分鐘時間對著世界、中國、中國北京地圖，用外語思維浮想聯(lián)翩，神游大地。結合所學過的知識及每天所看到的影視、書報對著地圖東看看、西想想，用外語思維琢磨導游詞，不但能積累知識、鞏固連貫記憶，最重要的是開闊思路，使他在工作中能夠?qū)Υ鹑缌鳎v解也富有想象力和感染力。有一次，他接待了來自美國夏威夷州的幾位日裔美國人。他們性格直爽，思路開闊，操著不太熟練的日語，摻雜著英語。一會兒談阿根廷的阿方辛、英國的撒切爾、中國的周恩來、美國的基辛格；一會兒是孫中山的哥哥孫眉當年在檀香山如何如何；一會兒是中國古代文化如何傳到日本、中國近代史及辛亥革命等。所談的話題的確是上下幾千年，縱橫數(shù)萬里。由于他對歷史、地理比較偏愛，平時對專業(yè)知識的積累，客人好像終于找到了知音，就與他對侃了起來。鑒于他們對歷史、政治感興趣，就側重帶他們參觀歷史博物館、革命博物館及宋慶齡故居等處，著重講歷史、政治，行車途中著重講所見景物及人民生活。終于改變了他們原先抱有的“中國人孤陋寡聞，不了解世界，生活困難”等成見，使他們從歷史和現(xiàn)實的角度全面地了解中國。從那以后，他們連續(xù)3年都來中國旅游，并多次來信稱中國是他們的母親之國。三、熟練的業(yè)務技能1．導游講解能力2．人際交往能力3．組織協(xié)調(diào)能力4．應變能力或緊急問題處理能力5．其他能力

案例：溫州至雁蕩山區(qū)間導游詞片段各位團員，現(xiàn)在呢，我們就出發(fā)前往“東南第一山”——雁蕩山。此行車程大概需要1個半小時，我們大約在9點鐘到達景區(qū)。雁蕩山主要位于溫州市樂清市境內(nèi)，部分位于永嘉縣及溫嶺市，素有“海上名山，寰中絕勝”之譽，以山水奇秀馳名中外。因山頂有湖、蘆葦茂密，結草為蕩，南歸秋雁多宿于此，故名雁蕩。山中環(huán)境宜人，冬暖夏涼，泉水清澈，空氣新鮮，1982年被國務院定為第一批國家重點風景名勝區(qū)。雁蕩山系綿延數(shù)百公里，按地理位置不同可分為北雁蕩山、中雁蕩山、南雁蕩山、西雁蕩山(澤雅)、東雁蕩山(洞頭半屏山)，通常所說的雁蕩山風景區(qū)主要是指樂清市境內(nèi)的北雁蕩山。雁蕩山山體構成多以火山巖為主，形成眾多的深谷、峰林，有著“造型地貌博物館”之稱。整個景區(qū)方圓450平方公里，8大景區(qū)以奇峰怪石、古洞石室、飛瀑流泉稱勝。今天我將帶領大家去欣賞它最精華的幾個景點——“雁蕩三絕”：大龍湫、靈巖、靈峰。中午我們將在靈峰景區(qū)用餐，晚上用餐和住宿都在雁蕩山賓館，這是一家緊挨著靈峰景區(qū)的三星級賓館，運氣好的話，有些游客在房間里就能夜觀靈峰了。

大家都剛吃過早飯，下面就讓我們來運動運動，消化消化吧。我們來玩一個電視上常有的游戲節(jié)目吧!這個游戲叫做“心有靈犀”。車上的游客自行組合成兩隊，每個隊派兩對選手，一對選手中，一個人比畫動作或用語言描述一樣事物或詞語，另一個人來猜，時間為一分鐘?？梢圆萝嚿系奈锲?，可以猜景區(qū)，也可以猜一種動物。哪隊在規(guī)定的時間內(nèi)猜中得多，就是獲勝方。我呢，就自告奮勇當裁判了，而且我給獲勝的一方已經(jīng)準備了獎品嘍!就是——牛肉干一包!雖然獎品價值不高，但是意義非凡呀，下面大家就先組隊吧。案例分析：這段導游詞基本涵蓋了沿途導游講解的幾個要點。既有對雁蕩山景區(qū)位置、名稱由來、景觀特點的介紹，也有對行程安排的簡要概括，還有調(diào)動氣氛的游戲環(huán)節(jié)，動靜結合，能很好地完成區(qū)間導游的任務，滿足游客的求知與娛樂的雙重要求。案例：五音不全的導游導游小張酷愛導游事業(yè)，工作認真負責，帶團時全心全意為旅游者服務。有一次帶團過程中，旅游者提出讓小張唱歌。這是小張最害怕的事情，因為她唱歌跑調(diào)。每次遇到旅游者讓她唱歌，她都會搪塞過去。于是，小張對旅游者說：“對不起，我唱歌跑調(diào)，很難聽的?！笨墒怯械穆糜握哒f就愛聽跑調(diào)的，非讓小張唱歌，可是小張實在張不開口，最后旅游者只好作罷。但是，車上的氣氛卻變得怪怪的。請問小張有何不妥之處?點評：案例中導游員小張不會唱歌，拒絕了游客的調(diào)動氣氛的要求，顯而易見會影響氛圍。導游員應該做好才藝方面的準備，即便唱歌跑調(diào)，可以用講故事、講笑話、猜謎語等其他的才藝去補充，就不會造成游客的無趣感。導游才藝才藝表演包括很多方面，但由于受到場地和條件的限制，有些才藝在導游工作中沒有太大的發(fā)揮空間。優(yōu)秀的導游，需要具備以下才藝歌曲演唱講故事講笑話猜謎語繞口令腦筋急轉(zhuǎn)彎小游戲香香導游視頻四、良好的健康身心身體健康心理平衡頭腦冷靜思想健康五、端莊的儀容儀表要整潔。衣著要大方、簡潔、整齊、自然，常換常洗，保持干凈，不要有異味。服飾的款式、色彩與導游員體型、個性、氣質(zhì)一致協(xié)調(diào)，要方便導游工作。要化妝適度?；瘖y要自然，不濃妝艷抹，不用味道太濃的香水。飾物佩戴要適度，不要太過華麗，不可喧賓奪主。要有證上崗。上團時應將導游證佩戴在正確的位置。第二節(jié)導游服務中的道德要求1．有禮有節(jié)2．吃苦耐勞

3．不急不躁

4．講求效率

5．忍辱負重6．認真負責

一、導游服務中的道德責任7．有問必答8．維護客人利益9．知識豐富10．靈活機動11．維護尊嚴12．遵守合同

導游挨打視頻告誡游客：前往歐洲不要穿戴假名牌服裝前往歐洲國家，不要穿戴假名牌服裝或攜帶假名牌產(chǎn)品入境。有部分歐洲入境口岸檢查外國入境者是否穿戴者或攜帶假名牌產(chǎn)品，尤其是法國，有關規(guī)定更嚴，如發(fā)現(xiàn)有人攜帶假名牌產(chǎn)品，輕者沒收，重則罰款。一頓豐盛的風味餐為何不歡而散？青島導游小王接待了一個北京團，由于服務熱情，小王與游客相處得非常融洽。一天吃過晚飯后，有幾位游客找到小王，想去品嘗一下海鮮，讓他推薦一家好的餐館，并邀請他同行。小王盛情難卻，也覺得這是和游客溝通的好機會，就帶著游客來到一家非常實惠的餐館。在用餐過程中，小王也和帶團隊時一樣，主動點餐，熱情照顧大家吃好喝好。可是小王發(fā)現(xiàn)那幾位游客對他的態(tài)度忽然變得很冷淡，最后竟然不歡而散。見機應變，順水推舟導游員吳濤正在認真地介紹井崗山的革命歷史，忽然，一邊傳來了悠揚動聽的嗩吶聲，只見6位穿著民族服裝的抬轎人，隨著嗩吶聲吆喝著，翩翩起舞，轎內(nèi)那個游客樂個不停。小吳敏感地觀察到游客的興趣已經(jīng)從革命歷史轉(zhuǎn)移到花轎上，自己講解時間越長其效果就越差，倒不如順水推舟。想到這兒，小吳干脆領著游客來到花轎旁說：“各位朋友，這就是中國古代的‘的士’，世界上第一輛汽車誕生時遠遠不如它漂亮?！闭f完，他走到花轎旁，學著轎夫的姿態(tài)邊跳舞便吆喝著，游客如夢方醒，拍著手哈哈大笑起來。事后游客都拍著導游員的肩膀說：“了不起，短短一席話使我們了解了中國民間風俗的一個側面。”導游員的敏銳觀察，果斷行事，收到了較好的效果。導游居然被客人搜了身導游張小姐曾經(jīng)帶了一個廣東團，在行程中，因為一些事情和游客相處的很不融洽。有一位游客錢包丟了，這時就有游客起哄要搜搜導游，張小姐極力反對。但是游客說，如果不讓搜就向旅行社投訴，沒有辦法，張小姐只好讓一位女游客搜了身。當然什么也沒搜出來，但是這件事對張小姐刺激很大，最后張小姐離開了旅行社，不再做導游。二、導游服務中的道德行為規(guī)范1．用餐時要維護游客飲食安全，滿足游客不同需求，提醒客人注意用餐禮節(jié)2．住宿時要維護游客的人身財產(chǎn)安全，滿足客人對客房的個別特殊要求，提醒客人注意入店禮節(jié)和有關事項3．行途時要保障行車安全，維護游客人身財產(chǎn)安全，提醒游客遵守旅途禮節(jié)4．游覽時要關心游客身心健康和安全，提醒游客遵守景區(qū)點規(guī)范要求5．購物時要遵紀守法維護游客利益，要不厭其煩地滿足游客購物方面各種各樣的合理要求，要提醒游客對錢財?shù)谋９?、對攜帶物品規(guī)定的遵守6．娛樂時要安排好計劃內(nèi)的文娛活動并維護游客安全，對于計劃外的不同的娛樂活動安排要區(qū)別對待，參加娛樂活動要提醒游客注意有關娛樂活動的禮節(jié)旅游中飲食安排要素和技巧①不要過多地在旅途中改變平日的飲食習慣，堅持飲食葷素搭配，提醒游客多吃水果，以利消化。②注意飲食衛(wèi)生，一定要吃得干凈，防止“病從口入”。一般情況下導游員要安排游客到定點餐廳或正規(guī)的大餐廳就餐，這樣衛(wèi)生才能有保障。有時在轉(zhuǎn)移途中，或在邊遠地區(qū)及少數(shù)民族地區(qū)，有些風味菜式只能到小飯店中才能嘗到純正的風味。在這種情況下，導游員應盡到自己的職責，到廚房去監(jiān)督好衛(wèi)生問題。如果發(fā)現(xiàn)廚房衛(wèi)生狀況差(如生熟食品亂放、地上污水橫流等)，則應放棄在此用餐，切記——安全第一。③導游員在行程安排和用餐地點的選擇上要精心安排，注意飲食平衡，吃飯不可饑一頓、飽一頓。在途中提醒游客多飲水，保持體內(nèi)水分。如果是長途旅行，導游員應提醒游客備足飲用水。

④注意飲食的多樣性，以增強游客的食欲，保證飲食就是保證體力。⑤各地名吃一定要“品”，但一定要注意量不可大，注意游客的日常飲食習慣和消化能力。如江浙一帶游客不喜吃辣椒，到了四川、云南或貴州旅游時，當?shù)氐娘L味幾乎都帶有辣椒，導游員在安排品嘗風味食品時，一定要提醒餐廳減少辣椒的用量，同時也要提醒游客不宜過食。⑥提醒游客不要勉強自己吃不喜歡吃的東西。雖然有人主張“舍命吃名品”，但有些食品從原料上就有自己一向忌口的食物，不可勉強。記住英國諺語：“你的佳肴，他人的毒藥?！?Oneman'smeatisanotherman'spoison．)⑦各地都有風味小吃，特別是特產(chǎn)瓜果、生猛海鮮，這些當?shù)厝顺缘慕蚪蛴形兜臇|西，游客并不一定能享受，這里確實有水土不服的問題，應提醒游客特別注意。不同酒店導游講解介紹要點老飯店——歷史悠久，牌子響亮，服務規(guī)范，是身份的象征。新飯店——設備齊全，裝潢考究，雖不知名但住起來實惠、舒適。鬧市區(qū)——交通方便，商鋪集中，夜生活豐富，自由活動好去處。僻靜區(qū)——鬧中取靜，環(huán)境幽靜，空氣清新，休閑度假的最好選擇。其他，如果早餐品種豐富、有異國情調(diào)、民族風格、依山傍水、風景獨特等都可以作為酒店的優(yōu)越條件?？头康脑〗聿灰娏薚市××旅行社導游員小印接待了一個旅游團。旅游團在T市行程結束將要離開飯店時。飯店服務員急急忙忙跑來找到小印，說旅游團所住309房的一塊浴巾不見了。小印從分房名單表中查得住在該房的兩位游客后，就在旅行車上當著眾多游客的面跟住在該房的兩位游客說：“你們客房的浴巾找不到了，照飯店規(guī)矩，客房的物品設施少了是要賠償?shù)?，如拿了，請交出來?！?09房的一位游客聽了，當即火冒三丈，責問小印道：“你怎么知道我們拿了?”小印也沒好氣地回答道：“浴巾找不到了是事實?！眱扇四阋痪?，我一言，互不相讓，車上的其他游客被這突如其來的爭吵驚呆了。此時309房的另一位游客說：“你們倆別吵了，是我不好，我想起來了，昨天晚上我洗澡后把浴巾帶到了310房?！弊詈?，飯店服務員果然在310房發(fā)現(xiàn)多了一塊浴巾。點評：客房的浴巾不見了，其原因一般有兩種：一是客人使用后放在了某處；二是客人拿走了。而后一種情況又分兩類：一類是客人不懂規(guī)矩，把它拿了當紀念品；另一類是客人“順手牽羊”，或稱之為“偷”。前一類情況較好處理，把店方規(guī)矩告訴客人，一般都可以取得客人的配合。而后一種情況處理起來就比較棘手?？腿藞?zhí)意要拿走，就不會輕易交出來。因此，導游員在處理此類問題時，一定要三思而行，切忌魯莽行事。碰到客人“順手牽羊”、拿飯店的物品的情況，要妥善處理。正確的處理方法是：導游員應向店方詳細了解真實情況，然后把有關客人分別叫到一邊，告知所發(fā)生的事情及其后果，爭取他們“回心轉(zhuǎn)意”。在處理事情的過程中，導游員要注意說話的藝術，禁用“偷”等敏感性字眼，可以說“如果喜歡并想帶回去作為紀念品的話，飯店有專門準備的收費品”，諸如此類聽似“平和”實則“有力”的語言。本案例中，正是導游員小印說話沒有掌握分寸，硬邦邦，結果導致了一場本該避免的糾紛。理解導游的苦心某旅游團安排早上8點去青海湖，旅游團一早就坐上旅行社的大巴從西寧出發(fā)，游客小周由于前一天晚上和朋友們在西寧街頭閑逛到很晚，就想在大巴上補眠。但是，導游小陳卻一直拿著大喇叭做講解，后來還慫恿整車的游客做游戲，并且是一種很土的游戲，什么“走一走，扭一扭，見一棵楊柳摟一摟”，每個人不斷增加數(shù)字。小周被吵得無法入眠，感覺導游就像唐僧一樣在耳邊不斷念叨，就大聲說：“你能不能輕點，我們很累，都準備休息會兒!”小陳聽罷臉上有點尷尬，不過他還是很耐心地向游客解釋了原因。他建議小周最好不要睡覺，因為青海海拔高，如果在車上睡覺的話很容易引起高原反應，他這樣上躥下跳地不斷說話和不斷讓人做游戲就是想讓游客不要睡覺。聽了導游的話后小周羞愧不已，才知道是誤會了導游的好意。后來在到達青海湖吃飯的時候，小周以茶代酒敬了導游一杯，對他的工作表示感謝，對他本人表示抱歉。游客被盜、被搶等治安事故的處理與預防旅途中有時發(fā)生游客被盜、被搶等治安事故，導游人員應事先提醒游客注意人身和財物安全，在事故多發(fā)區(qū)勸阻游客單獨行動。萬一不幸發(fā)生此類事故，導游人員需做到以下幾點。①盡一切可能保護和挽救旅客的生命、財產(chǎn)安全。②在無法挽救的情況下，要求妥善處理，包括協(xié)助游客報警查清事故的責任人和索取必要的賠償。③盡可能使未受事故影響的游客按原計劃繼續(xù)旅游。④報告旅行社情況。⑤盡力安撫游客情緒，避免恐慌氣氛在旅游團中蔓延。旅游團購物極差，某地導游員鬧情緒z省公民出國旅游公司領隊楊小姐帶一國內(nèi)旅游團赴境外旅游。在A國期間，由于A國導游員能說會道，推銷商品能力極強，致使旅游團游客在A國的購物如同發(fā)“瘋”一般。到了某地時，眾游客原先鼓囊囊的錢包都已癟塌塌，加之行程還有下一站，因此，購物消費與A國相比懸殊極大：去“中國海外珠寶公司”，“白板”一個；去“謝瑞麟”，收獲也不多。這樣一來，當?shù)氐膶в螁T有了情緒，他話難聽，臉難看，與剛來機場迎接時判若兩人，車上也不再滔滔不絕，到了游覽點向游客指點一下，自己就去一邊了。對此，游客們意見紛紛，楊小姐也有想法，她與當?shù)貙в螁T去交涉，但收效卻甚微。點評：這一案例是境外旅行社削價競爭所造成的連鎖反應。由于這種現(xiàn)象還將繼續(xù)下去，對大陸旅行社來說，目前比較有效的辦法是由領隊立刻向自己所在社反映，由旅行社及時跟當?shù)氐胤浇哟缃簧妗⑻幚?，以阻止事件的再延續(xù)。另外，有經(jīng)驗的領隊對于旅游團各站購物應善于均勻分配，這也可以避免類似本案例中事件的發(fā)生。罷免導游一個23人的新加坡旅行團在N市由地陪王小姐負責接待。午后參觀某寺后，王向大家介紹本地一家新開業(yè)的珍珠館，她說：“店主是我好友，價廉物美?！痹谡渲轲^，一位姓朱的女士對標價4000元的珍珠項鏈發(fā)生興趣，王立即主動介紹識別真假珍珠的方法，并為其討價還價，最終以900元成交。下午4點，旅行團游覽某景點，因景點即將關門，大家匆匆攝影留念后即離去。在返回飯店途中，數(shù)名男士提出去書店購買中國地圖，幾位女士則希望購買中國烹飪書籍。王小姐表示可以安排。次日出發(fā)前，朱女士手持昨天所購買項鏈，要求王小姐幫其退換，說“一位內(nèi)行人認定它為殘次品”，王表示不能退換。上午參觀結束后，她又帶全團去一家定點工藝品商店，許多人不感興趣，只在車內(nèi)坐著。王小姐懇求說：“大家?guī)蛶兔?，不買東西沒有關系，進店逛一圈也可以?！庇谑牵恍┞每驼卟艠O不情愿地下車進店。下午1點30分，赴機場途中，數(shù)名旅游者又提起購書一事，王小姐說：“沒時間了。”一周后，旅行社接到新加坡組團社發(fā)來的傳真，聲明該社今后若有團隊赴N市，不能由王小姐帶團。試問：王小姐在接待該團過程中，做錯了哪些事?為什么?文化娛樂活動講解要求對于戲劇藝術：全面了解演出的劇目、劇中特點、歷史背景、人物刻畫、場景布局、服裝道具、角色內(nèi)涵、舞臺文化、民俗風情、表演技巧、觀看細節(jié)、故事情節(jié)等。對于歌舞表演：歷史進程、歌舞內(nèi)涵、服裝變化、動作要領、文化展示、歌舞來源、表達含義、表演程序、觀賞途徑、細節(jié)要點、舞臺道具、肢體語言等。對于傳統(tǒng)工藝：工藝名稱、用料要求、歷史發(fā)展、現(xiàn)實意義、文化價值、實用價值、藝術價值、操作工藝、制作程序、特色與地位、優(yōu)點與不足、保存價值等。休閑活動：參與項目的注意事項、安全問題，項目的發(fā)展歷史和特點，活動的技巧，以及項目與當?shù)孛褡?、民俗的關系等。第三節(jié)旅行社服務管理的道德要求

一、旅行社服務管理的道德原則1．“讓游客滿意”的原則2．規(guī)范化服務與個性化服務相結合的原則3．社會效益和經(jīng)濟效益相統(tǒng)一的原則4．“合理而可能”的原則二、旅行社服務管理的道德要求1．旅行社與旅游者關系中的道德要求體現(xiàn)游客愿望。尊重游客。保障安全。安排合理。確保履約。導游服務到位。正確處理導游服務過程中發(fā)生的各種問題與事故。導游人員良好的服務素質(zhì)。

2．旅行社與相關接待單位關系中的道德要求1尊重相關接待單位人員的勞動。

2進行及時有效的溝通。3協(xié)助彌補服務的缺陷。

交通事故的預防導游在帶團全過程中，應時刻具有安全意識，隨時留心游客的安全，尤其要關心和監(jiān)督安全行車工作。安排活動日程時，導游應要求地方接待人員在時間上留有余地，不催促司機為搶時間趕日程而違章、超車行駛；禁止非本車司機開車；提醒司機不要飲酒；如遇酒后駕車的司機，導游應立即阻止，并報告旅行社有關部門，要求改派其他車輛或調(diào)換司機。提醒司機經(jīng)常檢查車輛，發(fā)現(xiàn)隱患，及時修理或要求更換車輛。3．旅行社與導服人員關系中的道德要求加強對導服人員服務質(zhì)量的監(jiān)督與管理，對游客和旅行社的利益負責加強對導服人員的培訓，提升導服人員服務質(zhì)量關心導服人員，維護導服人員的合法權益

總結與布置作業(yè)問題思考：1．聯(lián)系案例“‘好客導游’笑迎天下賓朋”，談談對優(yōu)秀導游員李照玉事跡的感受。2．導游服務中的道德責任有哪些？3．怎樣理解規(guī)范化服務與個性化服務相結合的原則？材料解析：出境旅游意外溺死酒店游泳池實踐訓練：訪問優(yōu)秀導游員或旅行社先進工作者閱讀書目與資料孔永生.導游細微服務［M］.北京，中國旅游出版社，2007年曹銀鈴.出境領隊實務.［M］北京，旅游教育出版社.2012年1月李娌、王哲.導游服務案例精選解析，［M］北京.旅游教育出版社.2009年1月李亞妮.導游業(yè)務.［M］北京，清華大學出版社、北京交通大學出版社.2009年4月第四章

酒店從業(yè)者道德素養(yǎng)教學目的與要求了解酒店服務員的基本從業(yè)素質(zhì)把握服務接待中的道德行為規(guī)范的主要內(nèi)容了解廚師的從業(yè)素質(zhì)和烹飪工作中的道德要求了解酒店管理者的素質(zhì)和管理理念理解并掌握提升賓客的滿意度和服務員工的關系教學重點和難點教學重點服務接待中的道德行為規(guī)范廚師烹飪工作中的道德要求酒店管理者的素質(zhì)和管理理念教學難點酒店服務員的基本從業(yè)素質(zhì)廚師的從業(yè)素質(zhì)優(yōu)秀員工閃亮工作宣言

今天，我選擇了為我的酒店工作，這是我的選擇，我為每一天的服務工作感到快樂，我要盡職盡責地度過每一天。我的價值要通過酒店來實現(xiàn)，我的人生要以酒店為舞臺!我要加倍熱愛我的酒店，熱愛酒店就等于熱愛我們自己!我要時時刻刻維護酒店的利益，如同維護自己的人格與尊嚴!酒店是所有員工的家，我們每個人都是酒店的主人，我要像關心自己的家人一樣關心酒店，維護酒店，忠誠于酒店。案例導入服務就是我們的生命，是上天賦予我們的使命!面對我們的工作崗位，我會時刻記住——這就是我的工作，我就是酒店的經(jīng)營者，酒店的命運掌握在我們的手中，酒店的成功就是我們的榮耀，酒店的失敗就是我的恥辱!每一天，我都要停止抱怨，讓自己擁有一個好的心態(tài)。如果我每天都生活在煩惱當中，天天都在抱怨，那我還有什么時間去服務好我的客人，去發(fā)展我自己呢?我不會把時間都浪費在抱怨上，所以我每天都要帶著微笑服務。每一天，我都要把服務當成一種樂趣，不管做什么工作，我都不應該厭惡它，如果我的工作真的有些枯燥，我也會想方設法讓它充滿樂趣!第一節(jié)服務員的道德素養(yǎng)一、酒店服務員的從業(yè)素質(zhì)（一）樹立正確的酒店服務觀念1．“我要服務”的服務觀2.“賓客是我的親人”的服務觀3.“用愛心服務客人”的服務觀4.“服務使人快樂”的服務觀

主動招呼顧客，為顧客著想。盡力滿足客人的要求，不怕麻煩。待客服務，儀表整潔，舉止大方。與賓客交流，語言優(yōu)美，談吐文雅。面帶微笑，耐心傾聽。服務用語多用征詢、商量式，少用祈使命令句。實際操作力求標準化、規(guī)范化。盡責盡心，服務周到。主動服務感動游客在上海寶隆賓館餐飲部，一天晚上，餐飲部領班小劉當班，負責看包房。那天很忙，所有的包房都客滿了，連休息室也有客人。休息室的客人是VIP客人，小劉很關注，所以從宴席開始到結束都在里面。席間聽到主人對主賓說：“這道菜沒有糖，你可以吃點。”這時他又注意到這位客人用的飲料也是無糖的黃瓜汁，便想大概她是一位患有高血糖的客人，不能用甜食，所以在后來上水果的時候，特意為她準備了一份蕃茄和黃瓜，客人感到很驚訝，問小劉怎么會知道她不吃甜食的，還說來上海4天了，這是第一次吃到蕃茄和黃瓜，并向他表示感謝。

兩碗熱湯面

某天深夜1點左右，兩位外地客人風塵仆仆地趕到杭州某酒店。在前臺登記處，負責接待的小高正為他們辦理入住手續(xù)。只聽見其中一位客人說：“餓死了?！绷硪晃豢腿苏f：“房間里應該有方便面的?！焙梆I的那位客人接著說：“要是有碗熱湯面就好了，我吃方便面過敏，吃了要拉肚子。算了，還是忍忍吧！”客人說完這句話，小高已為他們辦理完了登記手續(xù)，兩位客人隨即離開總臺，前往客房。這時，小高打手勢喚來行李員小周，同他耳語了一番，小周立即趕到酒店對面一個尚在營業(yè)的面館。3分鐘后，剛剛踏進客房的客人接到了總臺小高的電話。在電話中，小高說：“先生，請你們晚15分鐘休息，我們將馬上送上兩碗熱湯面?！薄罢娴膯?？”客人難以置信，“好，好，謝謝，謝謝！”客人連聲道謝。10多分鐘后，客人房間的門鈴響了?？腿舜蜷_門，行李員端著兩碗熱氣騰騰的湯面。熱氣模糊了客人的眼鏡片，客人的眼睛也濕潤了。這位服務員有愛心嗎？

某四星級酒店老總與三位客人在咖啡廳商談工作。服務員上來給各位倒咖啡，其中一位客人因胃不適，要了紅茶。其間總經(jīng)理去接電話，三位客人去洗手間，都離座了。等大家回到座位上時，桌上的杯子里都加滿了咖啡，連那杯紅茶也變成了咖啡。客人把服務員叫過來，問道：“怎么這杯茶也倒了咖啡？”服務員馬上解釋：“這不是我倒的，我去問一下誰倒的?！闭f完，轉(zhuǎn)身就走。過了一會兒，這位服務員過來指著吧臺上的一位服務員對客人說：“您瞧，是她倒的。”說完，轉(zhuǎn)身又走開了?！盁崆檫^度”，客人煩5月初的一天中午，李先生陪一位外賓來到某酒店中餐廳，找了個比較僻靜的座位坐下。剛入座，一位女服務員便熱情地為他們服務起來。她先鋪好餐巾，擺上碗碟、酒杯，然后給他們斟滿茶水，遞上熱毛巾。當一大盆“西湖牛肉羹”端上來后，她先為他們報了湯名，接著為他們盛湯，盛了一碗又一碗。一開始，外賓以為這是吃中餐的規(guī)矩，但當李先生告訴他用餐隨客人自愿后，就在女服務員要為他盛第三碗湯時謝絕了。這位女服務員在服務期間滿臉微笑，手疾眼快，一刻也不閑著：上菜后即刻報菜名，見客人杯子空了馬上添茶斟酒，見骨碟里的骨刺皮殼多了隨即就換，見手巾用過后即刻換新的，見碗里米飯沒了趕緊添上……她站在他們旁邊忙上忙下，并時不時用一兩句英語禮貌地詢問他們還有何需要。吃了一會，外賓把刀叉放下，從衣服口袋里拿出一盒香煙，抽出一支拿在手上，略顯無奈地對李先生說：“這里的服務真是太熱情了，有點讓人覺得……”這位女服務員似乎并沒有察覺到外賓臉上的不悅。她見外賓手里拿著香煙，忙跑到服務臺拿了個打火機，走到外賓跟前說：“先生，請您抽煙?！闭f著，熟練地打著火，送到外賓面前，為他點煙?！班浮?好!好!”外賓忙把煙叼在嘴里迎上去點煙，樣子頗顯狼狽。煙點燃后，他忙點著頭對這位女服務員說：“謝謝!謝謝!”這位女服務員給外賓點了煙后又用公筷給李先生和外賓碗里夾菜。外賓見狀，忙熄滅香煙，用手止住她說：“謝謝，還是讓我自己來吧。”聽到此話，她卻說：“不用客氣，這是我們應該做的?！闭f著就往他碗里夾菜。李先生和外賓只好連聲說：“謝謝!謝謝!”見服務員實在太熱情，外賓都有點透不過氣來了，李先生只得對外賓說：“我們還是趕快吃吧，這里的服務熱情得有點過度，讓人受不了?！蓖赓e說：“好吧!”于是，他們匆匆吃了幾口，便結賬離開了這家酒店。點評：在酒店服務工作中常常發(fā)生這種情況，盡管服務員滿腔熱情地為客人提供服務，但客人有時不僅不領情，反而流露出厭煩或不滿的情緒。是客人不通情達理嗎？當然不是。這里有一個很重要的原因，那就是服務員未能了解客人的需求。在飯店業(yè)中，機械性的規(guī)范服務已經(jīng)不能換取客人的百分之百的滿意，這是因為客人需求的隨意性很大，雖然服務員已經(jīng)盡心盡責，但客人會因其自尊、情緒、個人癖好、意外情況、即時需求等原因提出服務規(guī)范以外的各種要求?？梢?，標準化的規(guī)范是死的，而人的需求是活的，飯店服務若要上個新臺階，就必須盡可能地滿足客人形形色色的需求。（二）豐富的酒店服務知識專業(yè)服務知識禮儀知識語言知識文史知識菜肴知識政策法規(guī)知識心里學和美學知識政治、經(jīng)濟、社會知識國際知識旅行知識堅實的專業(yè)與基礎知識（三）優(yōu)美的儀表儀容1）容貌修飾要得體，體現(xiàn)酒店員工的精神風貌；2）著裝要整潔端莊，符合酒店員工的身份，并追求風格的和諧統(tǒng)一；3）儀表應清新、高雅，保持端莊優(yōu)美的風度；4）儀態(tài)要求站、行、走有力，不矯揉造作。對待自己---要有卓越的形象價值

這是一個兩分鐘的世界，你只有一分鐘展示給人們你是誰，另一分鐘讓他們喜歡你。——羅伯特·龐德（英國形象設計師）

人的印象形成=55%外表+38%自我表現(xiàn)+7%語言您更喜歡誰?你覺得她們漂亮嗎?你覺得她們漂亮嗎?酒店服務禮儀視頻（四）優(yōu)良的服務技能1．精湛的專業(yè)技能2．敏銳的觀察能力3．流暢的表達能力4．熟練的交際能力5．良好的記憶能力6．正確處理賓客投訴的能力啤酒到底多少度

某飯店中餐廳。午餐開餐后，引領員把兩位客人引導到一張小餐桌上就座。實習生小劉立即上前招呼，送上茶和香巾，又接受客人點菜。客人點好菜后，有點了兩瓶啤酒。其中女賓說她不能喝酒，她轉(zhuǎn)身問小劉，這里的啤酒是多少度的。小劉沒想到客人會提這樣的問題，她只知道度數(shù)不高，但準確的酒精度不知道。小劉靈機一動回答說：“我給您拿一瓶看看好嗎？”客人說好的。小劉從吧臺取來一瓶啤酒，邊走邊看商標，見上面標著11度的字樣，來到客人跟前就告訴了那位女賓。“啤酒11度。”女賓一聽連連搖頭：“度數(shù)太高，我不要了，下午還有事?！蹦匈e說：“哪有那么高的度數(shù)？讓我看看。”邊說邊接過啤酒，看了看對小劉說：“這上面標的11度不是酒精度，而是麥芽汁的濃度。”又指著下面一個小字告訴小劉：“這才是啤酒的酒精度，是3.5度?！毙⒄驹谝慌愿械椒浅２蛔栽?。不懂日語引出的投訴

某日上午10點，住某飯店1508房的日本客人九井先生朝飯店大堂經(jīng)理走來。大堂經(jīng)理王先生看到客人臉色陰沉，充滿敵意，預料客人肯定遇到了不愉快的事。王經(jīng)理用日語微笑問候：“您好，九井先生，我能幫您什么忙嗎?”客人怒氣沖沖地說：“我剛才去房間，發(fā)現(xiàn)你們的服務員正在我房內(nèi)打電話，我拒付任何電話費……”“發(fā)生這樣的事情，我感到很遺憾?！蓖踅?jīng)理邊說邊請客人坐下，并為他倒了一杯熱茶。客人見王經(jīng)理態(tài)度和藹，服務熱情，怒氣消了一半?！熬啪壬埬言敿氝^程告訴我好嗎?”王經(jīng)理拿筆準備在備忘錄上作筆記。“大概是9點30分，我進客房時，服務員正在打電話。我問她為什么在我房內(nèi)打電話，她看看我不回答，繼續(xù)打掃房間……”客人陳述著，態(tài)度略有緩和。王經(jīng)理一聽，客人投訴的是位清掃客房的服務員，目前還在上班，于是馬上對客人說：“九井先生，我立即調(diào)查此事，到總機查詢您的房內(nèi)電話記錄。半小時后告訴您處理結果好嗎?”看客人沒什么異議，他又說：“請您先回房休息吧?！笨腿寺牭桨胄r能查出此事，就回房了。送走客人后，王經(jīng)理馬上來到客房部，詢問剛才清掃1508房的服務員小張。小張告訴王經(jīng)理，她并沒在客人房內(nèi)打電話。客人進房時，她正在用抹布擦拭電話，客人對她講了幾句日語，她聽不懂也就沒有回答。接著王經(jīng)理又到總機房查詢電腦記錄，當日上午9點至10點該房并沒有任何電話記錄。于是，王經(jīng)理又向總機要了一份九井先生入住3天的全部電話記錄資料。

半小時后，王經(jīng)理準時來到客人房間，客人正在房內(nèi)等候。王經(jīng)理請客人看了他住店3天的電話記錄，詢問客人是否有出入，并特別提醒客人當日9點至10點房內(nèi)沒有電話記錄?？腿丝赐旰蟊硎緵]有意見。接著王經(jīng)理向客人解釋說：“您進房時，服務員正在擦拭電話，看電話是否接通正常，以方便您使用。她并沒有打電話，因她不會講日語，所以沒有向您解釋?！笨腿艘宦牐瑵M臉歉意。王經(jīng)理最后說：“不過，我們也有失誤，對服務員的日語培訓不夠，影響了對您的服務，在此我代表酒店向您表示歉意，謝謝您的合作?！笨腿嗣φf：“請多關照，請多關照?！泵翡J仔細的觀察能力善于觀察客人身份、外貌善于觀察客人語言，從中捕捉客人的服務需求善于觀察客人的情緒善于觀察客人心理狀態(tài)一位外國客人在某飯店用餐的時候，她把煎雞蛋的蛋黃剔除掉，只吃蛋白；第二天，當她再次用餐的時候，酒店服務員送上的煎雞蛋只有蛋白而沒有蛋黃，這讓外國客人感到異常驚喜。她激動地告訴服務員，自己患有高血壓，對飲食非常小心。之后，她逢人就夸這家酒店的服務。語言表達能力的運用

用好禮貌用語說話語氣要和氣、文雅與客人說話時，要謙遜，實事求是，不要談客人忌諱的事在接待客人的過程中要恰當?shù)胤Q謂客人適當運用身體語言注意表達時機和表達對象忌用不尊重、不友好、不耐煩、不客氣的語言

“你不能住套房”

入夜，福州一家三星級酒店的大堂仍舊燈火輝煌。一個國內(nèi)旅游團正值此時抵店。大堂里熙熙攘攘，旅游團導游正高聲念著團友的名字分發(fā)房間鑰匙。當導游念到一位團友名字時，這位中年女團友對導游說：“我自己住一問套房，加多少錢我自己付，因為今晚我要見一位當?shù)氐呐笥?，你看可以?”導游回答說：“當然可以，等會兒我陪你去辦一下手續(xù)。”導游和這位打扮入時的中年婦女一起來到總臺。中年婦女剛說要開一間套房，總臺接待員小朱就開口了：“你是旅游團的吧?你不能住套房?！毙≈爝@句話猶如一塊巨石落進了平靜的湖面?！笆裁?我不能住套房?!我第一次聽說我不能住套房!你以為我住不起套房還是怎么的?”中年婦女氣得火冒三丈。小朱急忙申辯道：“不，我不是這個意思。你聽我……”小朱話還沒有說完，中年婦女就打斷她的話：“我要找你們總經(jīng)理，你這人怎么這樣說話!”當大堂副理急匆匆地趕過來時，中年婦女又朝著他扯開了嗓門：“看樣子你是經(jīng)理吧，你手下的這位小姐怎么這么不會說話。不等我把要求說完，就斷定我不能住套房，我走到哪里都沒有人這樣看不起我!”“你別急，是我們服務員不對。我立即為你開一間套房。這樣吧，高出價格部分我作主為你免了，你看可以嗎?”大堂副理快刀斬亂麻，這么大方的決定著實讓這位客人吃了一驚，一下子沒了脾氣?！澳阏f話算數(shù)?”中年婦女睜著疑惑不解的眼睛問道?！斑@也算是感謝你給我們的服務員上了一堂課吧。服務員不懂得說活，確實不應該。回頭我再找她談?！贝筇酶崩碚f完立即在總臺為這位中年婦女開了一間套房。當把房間Ic卡鑰匙交到導游手上時，中年婦女才囁嚅著說：“服務員要批評，但高出的房價我還是要付的?！薄拔沂钦\意的，請你接受我對你的謝意吧?！贝筇酶崩硪荒樥\摯地說。一場風波就這樣平息了。旅游企業(yè)員工在與客人的交往中，首先應把客人當做“熟悉的陌生人”。給客人留下美好的第一印象。人際關系的建立還應當有始有終，持之以恒。巧妙的應酬技巧客人到齊了，開始用餐。突然主賓發(fā)問：“哎，小姐，你這是竹節(jié)蝦嗎？我看比蝦米大不了多少，把你們經(jīng)理叫來！”服務員小葛急忙說：“先生，您別著急，聽我解釋。這一次的蝦和以前的蝦相比是小了點，可這是野生的，別看它個小，論營養(yǎng)、味道遠遠超過那些大蝦呢?！甭犕杲忉尯螅腿嗣χ毤毱肺赌潜P小蝦，沒再說什么。過一會兒，那位主賓對小葛放的魚盤又有意見了，“你怎么把魚頭朝向我了，對我有意見嗎？”“不，不敢、不敢……”小葛急中生智地略開玩笑地說：“這是清蒸桂（貴）魚，您說不朝著您這位貴賓，該朝著誰呢？”客人們哈哈大笑起來。接下來，主賓又把大家勸的酒推給服務員小葛，“小姐，這魚盤是你放的，這些酒就得由你來解決！”小葛一時不知怎樣是好，便慢吞吞地走向主賓，端起酒杯靈機一動地說：“先生，您是領導吧？”對方一臉茫然?！凹热荒穷I導，那就和我們領導一樣不希望您的下屬犯錯吧？我們酒店規(guī)定上班時間不允許喝酒！”“好，小姐說得好！看您還怎么推辭，喝吧！”在座的客人都站在小葛一邊。那位主賓端起酒杯，看著小葛點點頭，笑著搖搖頭一飲而盡。美國四季春飯店服務員記憶非凡一天傍晚，某國一位客商抵達華盛頓，由于沒有預定，他對當天晚上能否找到飯店犯愁，他打的路過一個街口，懵然發(fā)現(xiàn)兩年前曾來過的四季春飯店，他停下車進店打算碰碰運氣，還沒等他開口，總臺的一位服務小姐立即叫出客商的名字：“某某先生，歡迎您再次光顧四季春。”客商喜出望外，第六感覺告訴他：今天晚上住宿沒問題了。服務員打開住房簿，卻以抱歉的口吻說：“先生，真對不起，我們酒店今天全部客滿了?！笨蜕痰男念D時涼了半截，他的視線里出現(xiàn)服務員和其他人緊急磋商的身影，很快耳畔又響起服務員那甜美的聲音：“某某先生，請別擔心，我們可以將值班室騰出來供您使用，只是條件稍差些，您以為怎樣？”客商十分感動，連聲說：“沒關系，沒關系，很好，很好，很好！”從此以后，他的公司在美的商務活動全部放在四季春飯店。怎樣記住客人的名字？

美國一位學者曾經(jīng)說過：“一種既簡單但又最重要的獲得好感的方法，就是牢記別人的姓名。”善于記住別人的姓名，既是一種禮貌，又是一種情感投資。姓名是一個人的標志，人們由于自尊的需要，總是最珍愛它，同時也希望別人能尊重它。在人際交往中，當你與曾打過交道的人再次見面，如果對方能一下叫出你的名字，你一定會感到非常親切，對對方的好感也油然而生。基于以上原因，酒店一般都要求服務員盡量記住客人的姓名。盡快記住客人的名字是有方法的，通過以下各種手段，可以使服務員在記住客人姓名方面有很大的進步：（1）留意并盡快知道客人的名字，必要時可以有禮貌地問：“先生，請問您貴姓?”（2）一旦知道客人的名字，就應反復利用各種機會，用名字來稱呼客人，這樣有助于記住對方的名字。（3）努力記住客人的面貌和身體特征，并且設法和他的名字聯(lián)系在一起。（4）在提供服務過程中要專心傾聽，不可三心二意，以提高記憶力的效果。（5）客人離去時，要及時回想一下他的面貌、職業(yè)和你所給予的服務，并再次和姓名聯(lián)系在一起，必要時以書面形式記下所需資料。（6）再次見面，應用記住的名字稱呼，如不能完全確認對方名字時，可以試探地問：“對不起，請問你是xx先生吧?”千萬不要貿(mào)然叫錯客人的名字。

1）做好接待投訴客人的心理準備首先，樹立“客人總是對的”的信念。要掌握投訴客人的三種心態(tài)，即：求發(fā)泄、求尊重、求補償。2）設法使客人消氣3）認真傾聽客人投訴，并注意做好記錄4）對客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉5）對客人反映的問題立即著手處理6）強烈的回復意識力爭在20分鐘內(nèi)給予客人答復。在接待和處理客人投訴時，要注意以下幾點：

切不可在客人面前推卸責任給其他部門和員工。在接待和處理客人投訴時，一些員工自覺或不自覺地推卸責任，殊不知，這樣給客人的印象更遭，使客人更加氣憤，結果，舊的投訴未解決，又引發(fā)了客人新的更為激烈的投訴，出現(xiàn)投訴的“連環(huán)套”。坐失良機——不該發(fā)生的危機

美國紐約某著名飯店，一位叫鮑勃的客人在飯店訂了一個星期的高檔房間，但卻只住了一夜就拂袖而去。臨走時他留下一封投訴信，信中寫道：“貴店徒有虛名，飯店的服務態(tài)度和設施維修與三年前相比大相徑庭。昨