“無陪護”病區(qū)服務規(guī)范范圍本文件規(guī)定了“無陪護”服務的術語和定義、總則、服務組織、服務設施設備、服務提供、服務保障、評價與改進。本文件適用于“無陪護”病區(qū)服務的提供和管理?！盁o陪護”醫(yī)院可參照執(zhí)行。規(guī)范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T2893.1圖形符號安全色和安全標志第1部分:安全標志和安全標記的設計原則GB2894安全標志及其使用導則GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分:通用符號GB/T18894—2016電子文件歸檔與電子檔案管理規(guī)范GB/T28917—2012醫(yī)院陪護服務基本要求術語和定義下列術語和定義適用于本文件。

無陪護unaccompanied指以取消患者自帶陪護為前提，在患者住院期間由經過專業(yè)培訓的工作人員提供專業(yè)、全程、安全、優(yōu)質的照護，實現(xiàn)無家屬陪護或陪而不護。

“無陪護”醫(yī)院unaccompaniedhospital具有合法經營資質，提供“無陪護”服務的醫(yī)院。

醫(yī)療護理員medicalnursingassistant醫(yī)療護理員是醫(yī)療輔助服務人員之一,具有相應資質和能力，主要從事輔助護理等工作。

陪檢服務accompanyingexaminationservice由經過專業(yè)培訓的人員全程陪同患者完成檢查。

“無陪護”等級unaccompaniedlevel在患者住院期間，醫(yī)務人員根據(jù)日常生活活動能力進行評定而確定的“無陪護”級別。注:國際上通常采用Barthel指數(shù)評定量表?？倓t4.1專業(yè)原則所有服務均由專業(yè)的人員按照規(guī)范的程序提供。4.2全程原則以患者為中心，提供從入院、住院、出院全程的服務。4.3安全原則所有服務不能給患者造成可預防傷害，并需將不必要傷害的風險降至最低限度，保障患者安全。4.4優(yōu)質原則所提供的服務能夠滿足患者合理需求，保證一定的滿意度。服務組織機構設置提供“無陪護”服務的醫(yī)院組織架構應包括但不限于護理、醫(yī)務、保障、財務、監(jiān)督等部門，履行服務提供、組織協(xié)調、監(jiān)督管理和指導等職能：護理部門：負責管理全院護士和護理員，提供專業(yè)照護，指導、監(jiān)督醫(yī)療護理員的工作質量。醫(yī)務部門：負責制定陪護指征，開具陪護醫(yī)囑，確定“無陪護”等級。保障部門：負責“無陪護”醫(yī)院的基礎建設、政府采購、總務物資、后勤保障、安全保衛(wèi)和維護維修等。財務部：負責公示收費服務內容價目表、入院收費、出院費用結算。監(jiān)督部門：檢查“無陪護”的工作流程和管理制度，發(fā)現(xiàn)問題并提出改進建議。人員配置應根據(jù)“無陪護”醫(yī)院的工作職能和相關工作需求進行人員配置，按照醫(yī)院的工作職能和崗位需求進行人員配置，主要分成管理人員和服務人員。管理人員包括院領導、各職能部門主任、各科室主任及護士長、第三方公司負責人，應具備相應的組織協(xié)調、管理服務等執(zhí)業(yè)技術要求，掌握行使工作職能必須的業(yè)務技能。服務人員具備崗位所需的執(zhí)業(yè)技能要求，包含但不限于以下類型：醫(yī)生、護士、技師、護理員、陪檢員、送餐員、保潔員、運送員、收費員、保安等。服務設施設備服務場所在滿足二級、三級醫(yī)院基礎配置上，宜按照“無陪護”服務功能，進行服務場所分區(qū)配置，如咨詢服務區(qū)、休息等候區(qū)、便民服務區(qū)、健康教育區(qū)等。服務標識醫(yī)院內部應為患者設置服務引導、提示和安全警示標識，宜使用統(tǒng)一的標識形式和顏色。公共標志符號應符合GB/T10001.1的規(guī)定，安全標志應符合GB2894的要求，安全標志顏色應符合GB/T2893.1的規(guī)定。服務設施應確定并提供各類服務設施，以滿足“無陪護”服務要求。包括但不限于安全設施、無障礙設施、信息化設施等。服務設備應確定并提供各類服務設備，以滿足“無陪護”服務要求。包括但不限于可視化通訊設備、消防物品、消毒滅菌設備、配餐設備、輔助用具等。宜配備門禁系統(tǒng)、安全預警系統(tǒng)、智能查詢設備、智能監(jiān)護設備、智能陪伴設備、智能管理設備、床旁辦公設備等，進一步提高智能化水平。服務提供服務咨詢應向患者提供“無陪護”管理相關規(guī)定、業(yè)務辦理等咨詢服務，如提供“無陪護”宣教手冊，提供現(xiàn)場、電話、網絡等多種咨詢方式。服務登記患者如需住院，辦理住院手續(xù)時應告知患者“無陪護”管理相關規(guī)定，取得患者或家屬同意后與醫(yī)院簽署“無陪護”服務協(xié)議書，并開具住院通知單。服務評估責任護士和醫(yī)生對患者進行查體，采用Barthel指數(shù)評定量表(附錄A)對日常生活活動能力進行評定，根據(jù)總分確定陪護等級（表1）。表1陪護等級Barthel評分陪護等級Barthel評分≤40一級41≤Barthel評分≤60二級61≤Barthel評分≤99三級服務項目服務項目應在符合GB/T28917—2012醫(yī)院陪護服務基本要求的基礎上進行增加，包括但不限于醫(yī)療護理、生活照護、供應餐飲、陪檢服務、探視服務、健康宣教等。醫(yī)療護理能全面準確評估患者病情并及時識別病情變化，應每日查房并根據(jù)患者病情及時調整醫(yī)囑和生活照護根據(jù)患者病情和自理能力，正確實施生活照護，保持患者清潔、舒適。生活照護內容主要包括但不限于：床單位清潔，體表清潔，口腔清潔，飲食、飲水、服藥照護，二便日常照護，睡眠照護，協(xié)助更衣、移動臥位，提供心理安撫等。供應餐飲陪檢服務根據(jù)陪護等級和患者需求，由專門的陪檢員選擇合適轉運工具進行全程帶檢并護送回病房，危重患者轉運時應配齊安全轉運設備且有醫(yī)護人員陪同，陪檢員需協(xié)助患者擺放檢查體位并提醒患者檢查前后注意事項等。探視服務病區(qū)采用電子門禁或專人管理的方式，規(guī)定探視時間段并實行家屬輪流有序探視。暢通探視渠道，提供多種探視手段，滿足患者及家屬個性化需求。健康宣教采取患者易于接受的形式提供專業(yè)的健康宣教，包括但不限于知識講座、觀看影視資料、面對面解答等。健康宣教內容應包括但不限于常見疾病基礎知識、飲食、藥物、活動、心理及手術相關知識等。服務延續(xù)宜提前一天通知家屬辦理出院手續(xù)并提前準備好出院材料和出院帶藥；若家屬繁忙，可由護士或護理員陪同辦理出院手續(xù)。醫(yī)務人員應對患者和家屬進行需求評估，并通過門診隨訪、在線隨訪等方式對患者提供延續(xù)性服務。服務保障人員管理“無陪護”相關工作人員均應做好知識和技能的崗前培訓，經考核合格后上崗。應定期對“無陪護”相關工作人員進行繼續(xù)教育、培訓和考核，建全相應的績效管理、獎懲和晉升機制。應根據(jù)收治病種和患者實際合理配置護理員，設置二班制或三班制，24小時連續(xù)在崗。應根據(jù)收治病種和患者實際合理配置護士，普通病房床護比宜不低于1:0.5。安全管理應建立健全安全相關規(guī)章制度，包括但不限于規(guī)范各類工作流程，制定病房安全管理制度、分級護理制度、探視陪護管理制度、不良事件管理制度、家屬應急聯(lián)絡制度、護理員管理制度等。應制定突發(fā)事件應急預案，應急預案應包括但不限于患者意外傷害應急預案、患者突發(fā)疾病應急預案、火災應急預案、停電應急預案等。定期開展安全知識培訓和應急演練等。信息化建設建立健全信息化管理制度，配置專職管理、維修人員。信息化設施的建設、使用和維護過程中應考慮信息安全方面的要求。宜建立滿足“無陪護”服務所需的信息化設施，包括但不限于病房呼叫系統(tǒng)、生命體征采集系統(tǒng)、遠程探視系統(tǒng)、物流機器人、工作人員管理系統(tǒng)等。醫(yī)院信息化建設應考慮使用者使用習慣，最大限度地優(yōu)化服務工作流程、提升工作效率?；颊呤褂玫男畔⒒ㄔO應考慮利于“無陪護”、適老化和無障礙方面的優(yōu)化和設計。檔案管理應建立健全“無陪護”服務檔案管理制度，及時、準確、完整地對“無陪護”服務過程中產生的紙質資料、電子文檔以及音視頻等進行收集、分類、歸整，包括但不限于“無陪護”服務知情同意書、與護理員公司簽署的派遣合同、“無陪護”服務相關滿意度調查資料等。并根據(jù)使用需求及保管期限，進行相應的管理，歸檔材料應標記好患者住院號、姓名、住院時間等易辨識信息。應設專人負責檔案管理，檔案資料應保持齊全完整，確保檔案存放安全并依法依規(guī)提供檔案查詢服務；電子檔案應及時更新維護檔案數(shù)據(jù)，設置文件密碼，定期拷貝做好備份儲存。檔案資料管理要求按照GB/T18894—2016的有關規(guī)定執(zhí)行。財務管理應按照相關的法律法規(guī)，制定健全醫(yī)院財務管理制度，并根據(jù)政策法規(guī)變動情況及時更新。應根據(jù)政策法規(guī)，對“無陪護”服務項目進行合理收費，并全面落實“無陪護”服務價格公示制度，確保收費透明。實行“無陪護”建設全面預算管理，最大化地實現(xiàn)醫(yī)院資源合理配置。評價與改進服務監(jiān)督應采取內部監(jiān)督和外部監(jiān)督等形式對服務進行監(jiān)督。內部監(jiān)督包括內部自查、監(jiān)察審計室等。外部監(jiān)督包括政府及相關部門、人民群眾、新聞媒體及其它相關方的監(jiān)督。應在服務場所醒目位置公示服務項目、收費標準、投訴監(jiān)督電話等。應通過電話、信函、面談、互聯(lián)網等形式受理服務質量反饋和投訴，制定投訴處理的流程和制度，規(guī)定投訴處理時限，并及時調查處理，做好反饋。服務評價通過滿意度評價、意見反饋等方式，建立完善“無陪護”服務的內外部監(jiān)督和評價機制。定期開展“無陪護”服務評價，評價形式包括但不限于自我評價、服務對象評價、主管部門評價、第三方評價等。服務改進建立持續(xù)改進機制，收集服務監(jiān)督、服務反饋、服務投訴、服務滿意度調查等相關信息，進行數(shù)據(jù)分析，提出改進方案，實施改進。服務創(chuàng)新建立創(chuàng)新機制，以患者體驗為導向，全面評估服務成效，通過深入總結和提煉實踐經驗，創(chuàng)新服務模式，優(yōu)化服務流程，提升服務質量。附錄A（規(guī)范性）Barthel指數(shù)評定量表A.1Barthel指數(shù)評定量表表A.1Barthel指數(shù)評定量表序號項目完全獨立需部分幫助需極大幫助完全依賴1進食1050-2洗澡50--3修飾50--4穿（脫）衣1050-5控制大便1050-6控制小便1050-7如廁1050-8床椅轉移1510509平地行走15105010上下樓梯1050-Barthel指數(shù)評定量表總分：____________分注：根據(jù)患者的實際情況，在每個項目對應的得分上劃“√”A.2Barthel指數(shù)評定量表評定細則A.2.1進食用合適的餐具將食物由容器送到口中，包括筷子（勺子或叉子）取食物、對碗（碟）的把持、咀嚼、吞咽等過程。10分：可獨立進食。5分：需部分幫助。0分：需極大幫助或完全依賴他人，或留置胃管。A.2.2洗澡包括進出浴室、穿脫衣褲、洗浴全身等。5分：準備好洗澡水后，可自己獨立完成洗澡過程。0分：在洗澡過程中需他人幫助。A.2.3修飾包括洗臉、刷牙、梳頭、刮臉等。5分：可自己獨立完成。0分：需他人幫助。A.2.4穿（脫）衣包括穿(脫)衣服、系扣子、拉拉鏈、穿(脫)鞋襪、系鞋帶等。10分：可獨立完成。5分：需部分幫助。0分：需極大幫助或完全依賴他人。A.2.5控制大便指受意識控制，可自主排便。10分：可控制大便。5分：偶爾失控，或需要他人提示。0分：完全失控。A.2.6控制小便指受意識控制，可自主排尿。10分：可控制小便。5分：偶爾失控，或需要他人提示。0分：完全失控，或留置導尿管。A.2.7如廁包括去廁所、解開衣褲、擦凈、整理衣褲、沖水等過程。10分：可獨立完成。5分：需部分幫助。0分：需極大幫助或完全依賴他人。A.2.8床椅轉移包括從下床到坐在床旁椅，以及從坐在床旁椅到上床轉移的所有動