客服培訓(xùn)的心得體會（優(yōu)秀23篇）培訓(xùn)心得體會是我們在參與培訓(xùn)過程中對所學(xué)學(xué)問和技能的感悟和總結(jié)。接下來是一些優(yōu)秀的培訓(xùn)心得體會范文，希望對大家的寫作有所啟發(fā)。

客服培訓(xùn)心得體會

我是公司的老員工了，在公司已經(jīng)工作了一年，成為電話電話客服是一個巧合但也讓我在這條道路上始終走下去了，走到了今日，現(xiàn)在我把自己這一年做電話客服的經(jīng)驗做個總結(jié)。

許多時候我們在與客戶溝通的時候沒有足夠的底氣去與客戶溝通，因為我們的客戶都是有身份的人士，面對這些人我們許多人在與他們溝通時不自覺就落了下風(fēng)，在與他們談話的時候被他們所威懾，在加上自己本身實力不足有所欠缺，造成了在舉薦產(chǎn)品在溝通時讓那個客戶不信任，因為這不是客戶須要的，沒有達(dá)到客戶的要求，想要讓客戶信任想要贏得客戶的認(rèn)可，必需要有一個先決條件要有足夠的底氣，能夠從容的面對任何問題，不管客戶是發(fā)怒，還是平淡，我們都要安靜相待，在加上就算他有看法我們也不必在意，因為我們是隔著電話，你可以隨時掛斷電話，不必要膽怯 他們客戶也是人，也和我們一樣不用給自己壓力只要保持平常心去溝通就行。

我們子啊銷售的時候我們必需要知道客戶須要什么假如我們不知道客戶要什么，就這樣隨意的舉薦，許多時候客戶的第一選擇就是掛斷電話，因為我們的東西不是他們所須要的，強行推銷實力不夠反而會弄巧成拙，可會只有針對目標(biāo)受眾，針對正確的客戶，把我客戶的須要才能夠取得好成果，不要抱著幻想通過廣撒網(wǎng)的想法去做，這樣得不到任何的好處只會讓我們奢侈時間，做電話客服不是簡簡潔單就能夠做好的，我們必需要把客戶的須要實現(xiàn)才能做好，更具客戶的要求，我們才能達(dá)到自己的目的。

無論是做什么我們必需要把基礎(chǔ)打牢，我們電話電話客服也是一樣，要把我們最基礎(chǔ)的話術(shù)完全駕馭才行，我為了能夠駕馭話術(shù)也是花費了很大的心思，花費了很大的力氣才完成，不是簡簡潔單的就能夠?qū)W好的，不但要花時間去記去背，更要把他們化為自己的工具，我雖然是老員工但是話術(shù)常常更新，我也須要時常更新話術(shù)，所以對于話術(shù)我也都始終特別重視，我把話術(shù)從最基礎(chǔ)的學(xué)起，不斷要學(xué)話術(shù)的說話方式，更要學(xué)習(xí)話術(shù)的靈幻，只有學(xué)其靈魂駕馭這樣的方法在真正派上用場的時候才能夠大展身手，才能夠獲得勝利。我也是這樣始終堅持下來的。

解，認(rèn)為做一個客服，不就是做好接電話，做好問題記錄就好了嗎?但是當(dāng)我聽老員工的培訓(xùn)的時候，我才知道我這一個工作的難度。

我的工作就是在售后部門特地接聽購買我們軟件后，出現(xiàn)問題的客戶電話的，幫助他們解決好這些問題為止。所以我們電話客服，在培訓(xùn)期里面，每一天都是在學(xué)習(xí)各種可能遇到的問題的解決措施，和我們在電話客服的時候，須要保持一個怎樣的看法，一些常用語句。培訓(xùn)的.最終一天，特地給我們進(jìn)行接聽電話模擬。這都是真實的客戶電話，不過旁邊有老師指導(dǎo)我們而已。

培訓(xùn)結(jié)束后，我就正式進(jìn)入到了崗位。每一天我都要在這一個崗位上面，接聽客戶的電話，仔細(xì)聽他們介紹他們遇到的問題，先分清晰是軟件還是硬件的問題。假如是軟件的問題，則一點一點的指導(dǎo)，幫助他們解決好問題。是硬件的問題的話，則舉薦他們?nèi)フ译娔X修理公司，或者特地雇我們的技術(shù)人員上門服務(wù)。

在這一個崗位上面，特別考驗自己的忍耐力和性格。我才知道有許多的人都是對電腦是一竅不通的，只會一些基本的運用方法，所以許多人裝軟件都是裝在c盤，后面電腦卡了就怪我們軟件有問題。遇到電腦小白和刁鉆的客戶，我們客服都必需要限制住自己的脾氣，客戶再怎么罵人，我們都必需要堅持不能發(fā)火。所以客服這一個崗位，特別考驗我們的忍耐力。

在一個就面對客戶的無端指責(zé)，我們須要學(xué)會轉(zhuǎn)移話題，幫助客戶將生氣的狀態(tài)轉(zhuǎn)移到解決問題這上面來，所以特別考驗自己的語言溝通實力，在最短的時間內(nèi)，讓客戶消氣，然后能夠冷靜下來，聽我們的指導(dǎo)解決問題。

1、面對客戶的各種責(zé)罵和刁難，我都必需要耐住脾氣，前萬不要與客戶發(fā)生沖突。不然就是爽了一下子，立馬就要走人了。

2、熟識軟件操作，盡可能的了解各種可能遇到的問題，幫助客戶更好地結(jié)局啊問題，提升自己的客戶滿足度。在最短時間內(nèi)解決問題，就能夠一個月里面做出更多的業(yè)績。

3、還要有肯定的財務(wù)學(xué)問，更好的分析出我們軟件的問題，還是客戶自己操作的問題。

客服培訓(xùn)心得體會

培訓(xùn)的內(nèi)容包括移動品牌的介紹，基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，基礎(chǔ)業(yè)務(wù)之計費篇，財務(wù)學(xué)問，學(xué)問庫架構(gòu)及運用技巧培訓(xùn)，增值業(yè)務(wù)包括彩鈴和無線音樂盒，新業(yè)務(wù)課程（短信，彩信，手機報紙，手機桌面助理，mo手機上網(wǎng)、隨e行、愛貝通、飛信、手機電視、手機地圖、手機證券、39郵箱），2580綜合信息門戶簡介，電子渠道基礎(chǔ)學(xué)問培訓(xùn)，服務(wù)的觀念與看法，投訴埋怨處理技巧等方面學(xué)問的學(xué)習(xí)，從學(xué)問體系來說是比較系統(tǒng)和全面的。

在培訓(xùn)的上課過程中，很多老師是比較有親和力的，記得有一次上計費篇課程的時候，由于計費對與我們初學(xué)者來說是相對比較困難的，特殊是有關(guān)國際呼叫轉(zhuǎn)移的計費問題，大家都弄的有點亂，后來老師就讓我們自己去漸漸體會，通過舉例子讓我們很快的對其有個大致了解，而且還把重點放在國內(nèi)漫游部分，因為國內(nèi)漫游是基礎(chǔ)，只有基礎(chǔ)堅固了，國際漫游學(xué)問才會更加嫻熟。在上新業(yè)務(wù)課程的時候，對與這方面的學(xué)問是必需親身體驗才會有比較好的感知，因此上課中老師就讓我們一邊用自己的手機進(jìn)行操作一邊聽她講解，遇到手機無法操作的就用電腦進(jìn)行模擬演示，兩者結(jié)合使聽課的效果事半功倍。

所謂的跟班培訓(xùn)就是我們親身進(jìn)行體驗客服方面的工作，包括體驗客響、電子渠道、全球通、普線、2580。在跟班培訓(xùn)的過程中，我學(xué)習(xí)了許多，也收獲了許多，同時也發(fā)覺我們客戶服務(wù)的一些問題并提出一些建議。

在體驗的五項中，我把其分為兩大類，一類是體驗移動公司自己，包括各種硬件和軟件設(shè)施，另外一類是體驗客戶，包括客戶的心理、客戶的需求以及體驗如何與客戶進(jìn)行溝通。

在跟班的過程中，我對我們的話務(wù)員表示深深的崇敬。首先，我的感覺就是話務(wù)員與客戶溝通的看法特別好，無論是遇到什么樣的客戶，比如有搗亂的客戶、無禮的客戶、蠻橫的客戶，她們都能耐性得為每一個客戶服務(wù)，真正體現(xiàn)了“溝通從心起先”的移動公司的服務(wù)理念。其次，我發(fā)覺她們的操作特別嫻熟，無論是12580還是10186，無論客戶詢問的是什么問題，她們都能在第一時間進(jìn)行操作，節(jié)約用戶的時間，真正體現(xiàn)對每一個客戶負(fù)責(zé)的盡業(yè)精神。再次，給我的感覺是她們對工作特別的嚴(yán)謹(jǐn)，對于客戶的問題，假如她們自己有疑問，總會叫用戶等待一下，經(jīng)過核實后再給用戶解答或者就是稍后給擁護干脆回電，這也體現(xiàn)了移動員工辦事一絲不茍的看法。我可以從她們的辦事看法中理解移動是如何成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)建者。

跟班完之后是進(jìn)行相關(guān)方面的接話工作，包括2580和普線的接話。接話是我們干脆與客戶進(jìn)行語音溝通，能夠了解顧客的真實問題，同時也能夠親身感受2580系統(tǒng)和v3.0系統(tǒng)的優(yōu)劣。由于我們對接話還是比較生疏的，因此在接2580的時候支配兩個人一個小組進(jìn)行，這樣主要是能夠有個照應(yīng)，在接話的過程中，我的感覺是雖然12580的系統(tǒng)可以為客戶供應(yīng)多方面的幫助，包括天氣，列車，公交，商旅等信息，但許多其他的綜合信息是很不完善的，而且更新的不是很剛好，另外有的信息是錯誤的，當(dāng)然數(shù)據(jù)庫的完善不是那么簡單。這些問題大家也很早就有發(fā)覺，為什么遲遲無法得到改善，我覺的還是管理方面的問題。從上2580綜合信息門戶的課程中我們都知道移動運營2580的主要競爭對手是電信的4和互聯(lián)網(wǎng)，我們完全可以通過仿照4的做法來提升自己，正所謂知己知彼，百戰(zhàn)不殆。同時依據(jù)我的推斷，2580可能是因為避開整個系統(tǒng)感染病毒才封了外網(wǎng)，而只開了百度知道等幾個網(wǎng)頁，那我覺的為了提升2580的信息完善我們可以再為每個話務(wù)員配置一臺可以連接外網(wǎng)的電腦，兩個電腦是隔離的就不存在系統(tǒng)病毒感染的問題。

在10186普線的跟班過程中，給我的感覺就是在月初和月末的時候，話務(wù)量是特別大的，話務(wù)員也比較累建議排班的時候可以考慮這一點，給大家一點加班費，在接0086的過程中我們是有話務(wù)員師傅在旁邊指導(dǎo)，由于我們對操作和規(guī)范用語等方面不是很嫻熟，所以許多都是師傅在幫忙。在此過程中我發(fā)覺了一些問題，比如v3.0掛機是采納軟件掛機，我建議可以采納硬件掛機，就是在耳線上面設(shè)置一個掛機按鍵可以節(jié)約掛機時間。同時我發(fā)覺在查用戶詳細(xì)資費狀況的時候，系統(tǒng)通常會很慢接近死機，這種狀況我建議采納一個備用系統(tǒng)，一旦出現(xiàn)v3.0系統(tǒng)不能運行時，干脆切換到備用系統(tǒng)，而不必讓用戶等待。另外在我跟班的過程中我也聽了許多比較特別的例子，在這里我舉一個其中的一個案例說明問題，一次接到一個莆田神州行用戶的電話，他在山上受傷了，但由于正好手機單停，撥0，工作人員大家是不知道通向山上的路，只有他的摯友知道，就在這種狀況下，他撥了0086，而根據(jù)我們公司的規(guī)定給他的回復(fù)是很愧疚無法為你臨時開機，只有全球通的用戶才用這個權(quán)利，我當(dāng)時就是很有疑問，為什么以“溝通從心起先”作為服務(wù)理念的中國移動不能考慮到這一點，多一點人性化呢。我建議在辦事方面遵循規(guī)章制度的狀況下，可以多留一人性化的余地，終歸體現(xiàn)以人為本嘛。

客服培訓(xùn)心得體會

我自覺加強學(xué)習(xí)，虛心求教釋惑，不斷理清工作思路，總結(jié)工作方法。一方面，干中學(xué)，學(xué)中干，不斷駕馭方法積累閱歷。我注意以工作任務(wù)為牽引，依托工作崗位學(xué)習(xí)提高，通過視察、摸索、實踐熬煉，逐步深化開展工作。另一方面，問書本，問同事，在各級領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)和要求下，從不會到會，從不注意到注意，漸漸摸清了工作中的重點，找到切入點，把握住了工作重點和難點。

1、耐性細(xì)致地做好財務(wù)工作，一是做好手中每一筆進(jìn)出帳，分門別類記錄在案，按中心的要求剛好上交各類款項，沒有出現(xiàn)漏報、錯報的狀況。xx年xx客服共上交收據(jù)xx本，辦證制卡費xxx元，管理費xxxx元，垃圾清運費xxx元，有償修理費xxxx元,自交物業(yè)費xxxxx元,合計上交款為xxxxx元。

2、主動主動的搞好文案管理，依據(jù)工作須要，制作表格文檔，剛好上報，并爭取規(guī)范化的分類存檔管理，書目清楚、檢索便利。

3、剛好跟進(jìn)前臺每一個電話每一個來訪問題的落實狀況，加強完結(jié)率的提升，做到事事在關(guān)注，件件有回音，以便剛好為業(yè)主排憂解難。

4、環(huán)境衛(wèi)生的管理，針對小區(qū)環(huán)境逐步完善的狀況，對小區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生進(jìn)行每天例查，記錄巡查日報、周報、月報，并落實嚴(yán)格的保潔程序和周查考核方法。加強小區(qū)衛(wèi)生檢查工作，保證了小區(qū)的衛(wèi)生清潔美觀，并定期對小區(qū)樓道、天頂亂堆亂放的雜物進(jìn)行清理、搬運工作。定期不定期對小區(qū)老房子地面的油污跡進(jìn)行鏟除，對死角污溝進(jìn)行大掃除清理，得到廣闊業(yè)主的贊揚和領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。

5、設(shè)施設(shè)備的'完善，對小區(qū)全部門禁進(jìn)行維護、保養(yǎng)和更換工作，打報告到學(xué)校相關(guān)部門申請費用，巡查記錄上報，整理報批審批資料，現(xiàn)已基本完成，為小區(qū)的平安又上了一道保險。

6、培訓(xùn)：對新入職員工進(jìn)行理論培訓(xùn)，并針對不同崗位進(jìn)行實際操作培訓(xùn)。督促員工的工作，帶動員工的工作熱忱。同員工交心談心，提高員工的主動性。

7、滿足度調(diào)查：為了讓我們的服務(wù)更好的提高，對小區(qū)住戶進(jìn)行了入戶走訪調(diào)查，發(fā)揮廣闊業(yè)主的才智，收集業(yè)主好的建議。讓住戶對我們的服務(wù)進(jìn)行評價，這樣能知道不足，讓我們共同進(jìn)步。

8、多到現(xiàn)場了解實際狀況，更能找尋處理問題的最佳方法和途徑。

9、對存在的問題和教訓(xùn)剛好進(jìn)行總結(jié)，在周會議上溝通、借鑒、學(xué)習(xí)、提高。

10、努力提升自己的業(yè)務(wù)管理水平，把工作做得更好。

勞謙君子，天道酬勤。在xx物業(yè)這一年來，完成了一些工作，取得了一些成果，也還有許多需努力的方向：

1、只有擺正自己的位置，下功夫熟識業(yè)務(wù)，才能盡快深化工作。

2、只有主動融入集體，處理好各方面的關(guān)系，才能在工作中保持良好的工作勁頭。

3、只有樹立服務(wù)意識，加強溝通協(xié)調(diào)，才能把工作做得更好。

在x年x月，工作整體上有所提高，但在工作細(xì)微環(huán)節(jié)方面還存在許多不足和問題，但我有信念在今后的工作中不斷改進(jìn)，不斷創(chuàng)新，做好各項管理工作，不斷總結(jié)閱歷和教訓(xùn)，不斷進(jìn)取，做一名真正的xx_物業(yè)的宣揚者、塑造者和執(zhí)行者。

“不積跬步，無以至千里，不積小流，無以成江?！?。xx年，收獲了進(jìn)步，經(jīng)驗了困難，感受了啟迪。20xx年我會一如既往，載著百倍的信念和努力駛向新的一年。

客服培訓(xùn)心得體會

我是客服部的新員工xx，很興奮有機會在這里和大家溝通培訓(xùn)心得和體會。

作勞碌而又不需大腦，因此也沒有時間，也不須要學(xué)習(xí)。今年上半年是我第一次做客服工作，讓我感覺到這個工作很充溢，同時能學(xué)到許多以前想都想不到的東西，因此我有堅持選擇了這個職位。當(dāng)然也要感謝公司能給我這個機會。

雖然我才到公司兩天，但是兩位領(lǐng)導(dǎo)的耐性講解，讓我讓我感覺到公司的團結(jié)和融洽。同時也讓我不得不端正自己的看法，仔細(xì)學(xué)習(xí)，讓自己盡早的融入到這個大家庭中來。

這兩天接受了企業(yè)文化等多方面的學(xué)習(xí)和輔導(dǎo)，受益匪淺。公司的不斷進(jìn)步和不斷突破，讓我對公司充溢了信念，也希望自己在公司有一個美妙的前途。公司是一個家庭，一個集體，要靠我們大家團結(jié)一心，共同努力，堅持不懈的.戰(zhàn)斗，才能走向一個能美妙的明天。

物流客服專員的主要工作包括：接聽電話，熟識客戶的服務(wù)要求；客業(yè)務(wù)的動向掌控及實事的操作調(diào)整。執(zhí)行客服關(guān)系維護與管理；接待并處理客戶電話詢問、埋怨；執(zhí)行服務(wù)關(guān)懷。

客服培訓(xùn)心得體會

我經(jīng)過兩天專業(yè)的培訓(xùn)受益匪淺，最重要的一點就是，目前面我們和先進(jìn)的客戶服還有肯定差距，所以我們須要學(xué)的還許多，并從老師的講解中談?wù)勎业母惺堋?/p>

專業(yè)學(xué)問，我們在為客解答問題時，在解決問題的專業(yè)性和正確性，會使客戶感覺到是享受到高端和尊貴的服務(wù)，所以在平常的工作中，要多積累和學(xué)習(xí)專業(yè)學(xué)問，當(dāng)被客戶問到時，我們會自信的向客戶展示包商銀行服務(wù)，這樣會取得客戶的觀賞和信任，而不是感受到被欺瞞，所以，今后的工作，多多學(xué)習(xí)學(xué)問，總結(jié)閱歷教訓(xùn)，把業(yè)務(wù)做到更精更細(xì)，做一個專業(yè)的客服人員。

語氣，在服務(wù)的行業(yè)中，友善親善的語氣特別重要，語氣其時也就反一個人內(nèi)心看法的晴雨表，在與客戶談話時，你語氣的的輕，重，緩，急等都會干脆影響溝通效果，這樣的語氣都會使客戶感覺到你是在敷衍他，不敬重他，這樣很簡單把客戶激怒，受害的不只是個人，最主要是對包商銀行聲譽的影響，所以，恰到好處的語氣，使人如坐春風(fēng)，會使人不由自主的接受你。在今后的工作中，要時保持自己心情開心，這樣，會也會傳遞給客戶歡樂的服務(wù)。

溝通技巧，在與客溝通中，方式方法很重要，有的方式可能就會把客戶的怒火點燃，有可能就會把客戶的心花澆開，所以在與客戶溝通中要學(xué)會傾聽，不急于打斷客戶，客戶打來電話了，就讓客戶盡情埋怨，耐性的傾聽，冷靜的回應(yīng)，絕不和客戶發(fā)生正面沖突，在傾聽中了解緣由，細(xì)致仔細(xì)斟酌客戶需求，以我們的實力，幫助到客戶，為客戶解決疑難問題，而不是我客戶針鋒相對的爭個誰對誰錯，沒有必要的，客戶打來了埋怨了就安撫，最終的目標(biāo)就是把客戶的問題解決。

我在兩天的學(xué)習(xí)中，深刻理解到，說話可以開天辟地，可以拓展人際關(guān)系，說的好聽就會讓人接受你，真誠待人，學(xué)會設(shè)身處地為別人著想，學(xué)會換位思索，學(xué)會在客戶的角度想問題，在接聽電話中，極積調(diào)整心情，不把不開心的心情帶給客戶，時時保持樂觀的看法！抓質(zhì)檢，從質(zhì)檢中提高通話質(zhì)量，扣分不是目的，目地是更好的服務(wù)客戶；在每天的報表數(shù)據(jù)中找突破，分析問題并解決問題，在今后的工作中，我們會更加努力，向先進(jìn)的客戶服務(wù)學(xué)習(xí)，創(chuàng)xx銀行一流的客戶服務(wù)！

客服培訓(xùn)心得體會

今日參與客服中心的培訓(xùn)，工作后相識到溝通是很重要的實力。今日的老師是個臺灣人，還不錯，聽她的課我還有種看小s節(jié)目的感覺，呵呵，臺灣人都擅長幽默吧。課程中講了講電話的技巧，發(fā)覺我平常與代銷機構(gòu)機構(gòu)電話溝通時，無意中還用到了不少老師今日建議的說法，算是給自己一點確定。老師在課程中講到一些字眼讓我想起最近的一些事情，最終可以在這個周末晚上好好整理下。

首先想到的區(qū)域經(jīng)理的支持工作。自我反省現(xiàn)在沒有以前耐性了，是繁瑣的工作變更了我的耐性？32個區(qū)域經(jīng)理什么問題都找我，從怎么填寫發(fā)票、哪些發(fā)票可以用到郵箱怎么收不了郵件，從公司訂機票的電話到什么時候轉(zhuǎn)正，從他們自己的.季度補貼金額到借款……似乎我是全能的，何況許多東西我是郵件、短信、會議上，各種方式都嘗試過了，還是會就同樣的問題問好幾遍。更過份的是指引寫得夠細(xì)了，不看，也不寫，空著那里，像個大爺似的，認(rèn)為你就該為他填，這種人我真的沒法忍耐。這種人我要怎么克服厭惡心情？老師說遇到這樣的人，做為客服人員還是要面帶微笑應(yīng)付，我想對全部人都適用，以后我會盡力限制自己，但是間或?qū)@些人不耐煩還是可以接受，呵呵。

客服培訓(xùn)心得體會

11月13日經(jīng)過為期一天的培訓(xùn)，讓我深深地感受到后勤領(lǐng)導(dǎo)對新員工無微不至的關(guān)懷。在培訓(xùn)過程中，能讓我把高校本專業(yè)所學(xué)的學(xué)問和實踐工作有效結(jié)合起來，真正做到了學(xué)以致用。單位的領(lǐng)導(dǎo)在各方面都賜予我們莫大的幫助，對我們的學(xué)習(xí)和生活都供應(yīng)了優(yōu)越的條件，無不體現(xiàn)了單位對新員工的人文關(guān)懷，呈現(xiàn)了以人為本的經(jīng)營理念。

本次培訓(xùn)最大的收獲，就是下午在z校區(qū)吳倩老師給我們講的職業(yè)化塑造課程，讓我感受最深的就是她說的“我們不能限制時間，但是我們可以限制速度和方向”。說的是一個人的生活看法，我們要用主動的心態(tài)對待每一天，不能怨天尤人，機會是駕馭在自己的手中的。雖然是一個平凡的崗位，但是一樣可以發(fā)揮巨大的作用。每天微笑待人，用自己的真誠去感染身邊的每一個人，同時也要不斷的學(xué)習(xí)去提高自己。

培訓(xùn)的時間是有限的，但是收獲的信息卻是無限的`，總感覺一天的時間太短，須要學(xué)習(xí)的東西還許多，總結(jié)這次培訓(xùn)的感受，用以前看到過的一段文字來表述：“在工作中，不管做任何事，都應(yīng)將心態(tài)回來到零：把自己放空，抱著學(xué)習(xí)的看法，將每一次任務(wù)都視為一個新的起先，一段新的體驗，一扇通往勝利的機會之門。千萬不要視工作如雞肋，食之無味，棄之惋惜，結(jié)果做得心不甘情不愿，于公于私?jīng)]有裨益?！?/p>

客服培訓(xùn)心得體會

在前臺一線工作的客服代表經(jīng)常在工作中會遇到一些難纏的客戶，無法正確調(diào)整自身的工作心情，從而導(dǎo)致客戶不滿，甚至影響服務(wù)質(zhì)量。針對這種問題，公司特地請從事心理輔導(dǎo)工作多年的初虹老師對客服代表在接續(xù)工作中，所遇到的心理問題進(jìn)行詳細(xì)分析指導(dǎo)，學(xué)會通過正面主動的方式解決問題。

在課程起先前，老師先通過兩個小嬉戲來調(diào)動學(xué)習(xí)氣氛，讓大家通過嬉戲?qū)W會如何去包涵、接納和團結(jié)協(xié)作。課間老師讓大家從桌上的物品中選出自己最厭煩和最喜愛的物體（有各種人物和動物），分別將他們看成自己厭煩的客戶和最喜愛的人，有針對性地分別排列出厭煩和喜愛的十個理由。大家好像找到了發(fā)泄的出口，將厭煩的動物、人物貼上了騷擾客戶的標(biāo)簽，無理取鬧、自以為是、顯得自己多專業(yè)似的……類似的怨氣此起彼伏，大家都在控訴著對這些客戶的不滿心情。對于喜愛的人雖然已經(jīng)讓大家列出了十個喜愛的理由，但老師須要大家在這些理由的基礎(chǔ)上找出三個不同的理由，大家都主動發(fā)言。一起先，我有些不解，為什么喜愛的人要那么多理由，后經(jīng)老師一說明，茅塞頓開。喜愛的人是代表心里對自身的評價，有許多好的方面是我們自己無法感知到的；另一方面也揭示了一種社會現(xiàn)象，即好的'事物有許多許多，只要我們擅長去發(fā)覺，方法總比問題多，沒有必要總用負(fù)面的心情去影響自己。

每一通電話假如在接聽時，就想著這個客戶可能會很難纏，那我們在處理問題時，就會不自覺的帶入心情，從而導(dǎo)致問題的升級；反之，假如我們認(rèn)為這通電話很簡單處理或是我們覺得為客戶解決問題是一件開心的事情，效果可能會迥然不同，這就是所謂的心態(tài)確定事物的行態(tài)。

通過這次的課程輔導(dǎo)，我們知道了問題應(yīng)當(dāng)如何面對和解決，學(xué)會了調(diào)整自己的心態(tài)。每個人每件事都有他的閃光點，只要我們有一雙發(fā)覺的眼睛，傳播正能量，擴大別人身上的優(yōu)點，就會發(fā)覺世上本無難事，主要看你用什么樣的心態(tài)去面對。好的心態(tài)不僅對工作有很大的幫助，對于生活、學(xué)習(xí)、為人處事都有不同程度的幫助和指導(dǎo)作用。我記得有句話是這樣說得：“主動的人像太陽照到哪里哪里亮”！信任心態(tài)主動了，總能照亮大家心底陰暗的那一面，歡樂工作。

客服培訓(xùn)心得體會

前幾天參與了xx電商電子商務(wù)培訓(xùn)課程學(xué)習(xí)，今日就跟大家共享一下自己的學(xué)習(xí)感悟，希望大家對電子商務(wù)培訓(xùn)有更深的了解，也希望大家都能借助電商培訓(xùn)的學(xué)問變更企業(yè)利潤低的現(xiàn)狀，廢話不多說，我們一起來看一下吧。

我參與的是xx電商網(wǎng)絡(luò)營銷培訓(xùn)的實操班部分，第一天是有xx電商高級講師周迪正老師傾情授課，周老師是網(wǎng)站建設(shè)的負(fù)責(zé)人，所以對于營銷型網(wǎng)站建設(shè)有自己的獨到見解，那么在實操班的課程中，周老師先從一個案例開啟整場課程，從我們身邊的產(chǎn)品入手，讓現(xiàn)場學(xué)員先自己去分析產(chǎn)品，也就是從消費者的角度去做思索什么產(chǎn)品是消費者最想要的，產(chǎn)品的目標(biāo)客戶是哪些人群，產(chǎn)品的市場優(yōu)勢以及產(chǎn)品的市場消費模式等等。

通過周老師的講解，也教會了我們?nèi)ニ妓魅绾蜗到y(tǒng)化的`去做企業(yè)電商營銷，

如何去分析自己產(chǎn)品的優(yōu)勢和營銷模式。

在電子商務(wù)培訓(xùn)中您也可以學(xué)習(xí)到更多營銷型網(wǎng)站的建設(shè)的要點，例如網(wǎng)站的導(dǎo)航該如何設(shè)置，網(wǎng)站的標(biāo)題又是如何凸顯自己企業(yè)的優(yōu)勢，網(wǎng)站的廣告欄和網(wǎng)站布局又該如何讓消費者喜愛，依據(jù)電子商務(wù)課程學(xué)習(xí)，您也就懂得如何建設(shè)這樣的網(wǎng)站或者是平臺了，也可以避開網(wǎng)站建設(shè)受騙上當(dāng)，學(xué)習(xí)了這一點，您以后也就懂得了如何去看網(wǎng)站是否合格了吧。

客服培訓(xùn)心得體會

培訓(xùn)主要分成了兩個階段，第一階段是工廠實習(xí)，分別是物流中心、清點科和rma，雖然說累了些，但是的確也學(xué)到了許多東西，同時也熬煉了我們的毅力和耐力，比如說叉車的運用，打包，裝箱，分貨，掃條碼，出貨這些都是以前沒接觸過的。

其次階段是基礎(chǔ)學(xué)問授課，主要是對公司的硬盤、cpu、內(nèi)存、電池的型號的辨識，對公司客返的機器進(jìn)行檢驗。

看似簡潔的事情，考驗的是我們的耐性、細(xì)致與責(zé)任心。好高騖遠(yuǎn)是我們這代人的通病，可現(xiàn)實的殘酷很快讓我們的幻想破滅了?；仡^看看我所經(jīng)驗的.路，才知道腳踏實干才是真。腳踏實地，樹立實干作風(fēng)。天下大事必作于細(xì)，古今事業(yè)必成于實。雖然每個人崗位可能平凡，分工各有不同，但只要埋頭苦干、兢兢業(yè)業(yè)就能干出一番事業(yè)。好高騖遠(yuǎn)、作風(fēng)漂移，結(jié)果終究是一事無成。因此，真正靜下心來，從小事做起，從點滴做起。一件一件抓落實，一項一項抓成效，干一件成一件，積小勝為大勝，養(yǎng)成腳踏實地、埋頭苦干的良好習(xí)慣。

針對董事長讓我們學(xué)習(xí)的“個人執(zhí)行力”讓我從中有許多體會。

分公司的工作千頭萬緒，任務(wù)雜。不僅要一絲不茍地對待，更要突出重點，扭住關(guān)鍵。從大處著眼，從細(xì)處著力。做好這些更要不遺余力、盡職盡責(zé)，嚴(yán)格要求，主動適應(yīng)工作的須要?！翱臁保粻幊?，提高辦事效率。“明日復(fù)明日，明日何其多。我生待明日，萬事成蹉跎。”因此，要提高執(zhí)行力，就必需強化時間觀念和效率意識，弘揚“馬上行動、立刻就辦”的工作理念。堅決克服工作懶散、辦事拖拉的惡習(xí)。每項工作都要立足一個“早”字，落實一個“快”字，抓緊時機、加快節(jié)奏、提高效率。做任何事都要有效地進(jìn)行時間管理，時刻把握工作進(jìn)度，做到爭分奪秒，趕前不趕后，養(yǎng)成大張旗鼓、干凈利落的良好習(xí)慣?！靶隆?，開拓創(chuàng)新，改進(jìn)工作方法。只有改革，才有活力;只有創(chuàng)新，才有發(fā)展。面對競爭日益激烈、改變?nèi)遮呇该偷慕袢?，?chuàng)新和應(yīng)變實力已成為推動發(fā)展的核心要素。因此我們更應(yīng)當(dāng)隨著時代的前沿前進(jìn)。寬容平和“寬容比寬恕更重要”，這是我的工作心得。

在某些時候，我們經(jīng)常會受到客戶的指責(zé)和質(zhì)問，對此，我們應(yīng)當(dāng)以寬容之心對待，不能老想著自己的無辜和委屈。假如我們將心比心、換位思索的話，就會明白他人的不滿也在情理之中。假如我們抱著寬恕的高姿態(tài)，以為自己是在包涵對方的過錯，長此以往，就會形成一種惡性循環(huán)，從而干脆影響服務(wù)質(zhì)量和同志之間的密切關(guān)系。在工作中，最主要的兩種人際關(guān)系是顧客關(guān)系和同事關(guān)系。

分公司是一個困難多變的環(huán)境，我們面對的是層次不同、素養(yǎng)程度不同、人本身性格也存在很大差異的人群，由于職業(yè)的須要，即使遇到歪曲事實、心情激烈、甚至責(zé)罵的顧客，我們也要全身心地投入，保持冷靜平和、理解的心態(tài)，并幫助解決問題，以維護良好的關(guān)系。但這也無疑會使員工們的工作壓力增加。我信任只要我們拿出百分之一百零一的努力，我們肯定會做好的更好。一言以蔽之，“真情服務(wù)天地寬”，信任只要我們一如既往地付出真心、誠意和細(xì)心，就會贏得更多的客戶，樹立良好的企業(yè)形象，公司將來的路也會越走越寬、越走越遠(yuǎn)!

客服培訓(xùn)心得體會

由經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部客戶服務(wù)中心組織的公司全轄營業(yè)部客服主管培訓(xùn)工作在4月9日到4月11日已經(jīng)圓滿結(jié)束，參加人員由經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部經(jīng)理和同事作為講師并且邀請培訓(xùn)公司人員，同時公司全轄營業(yè)部的每位客服主管。培訓(xùn)內(nèi)容主要針對公司xx年經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部工作安排、營業(yè)部客戶服務(wù)中心建立、公司中臺建設(shè)規(guī)劃、坐席系統(tǒng)運用、客戶服務(wù)中心的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)技巧、客服主管閱歷共享，金證公司技術(shù)人員對客戶服務(wù)中心坐席系統(tǒng)的功能運用也進(jìn)行了講解，培訓(xùn)公司針對如何創(chuàng)建企業(yè)品牌和如何提升服務(wù)滿足度。

培訓(xùn)由經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部總經(jīng)理起先，趙總首先對公司中臺體系和客戶服務(wù)中心建設(shè)等相關(guān)戰(zhàn)略進(jìn)行宣導(dǎo)，提高了參訓(xùn)人員的主動性和主動性，針對我國證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢進(jìn)行具體解讀，并且分析了國內(nèi)先進(jìn)券商經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的發(fā)展模式。結(jié)合國內(nèi)券商狀況重點分析了我們公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)開展的狀況，主要包括市場排名、股基權(quán)交易量、傭金收入、客戶資產(chǎn)和數(shù)量、營銷團隊建設(shè)等內(nèi)容，針對國內(nèi)券商的狀況分析了我們公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)競爭的優(yōu)勢。趙總還重點介紹了公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃，其中強調(diào)了公司的發(fā)展戰(zhàn)略“一個目標(biāo)、二個重點、三個建設(shè)、四個發(fā)展”，并針對公司中臺建設(shè)實施安排和中臺服務(wù)框架對各營業(yè)部客服主管進(jìn)行了介紹。通過經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部趙總的開訓(xùn)，各位客服主管對公司的發(fā)展前景有了充分相識并充溢了信念，大家的主動性和主動性都被充分的調(diào)動。

經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人對公司客戶服務(wù)中心服務(wù)規(guī)劃進(jìn)行了介紹。李總先對呼叫中心的發(fā)展、作用進(jìn)行分析，并利用真實案例進(jìn)行說明，同時李總也對券商呼叫中心的發(fā)展歷程和現(xiàn)狀進(jìn)行了闡述。李總重點對公司客戶服務(wù)中心的發(fā)展構(gòu)想向各營業(yè)部客服主管進(jìn)行講解，其中包括公司客戶服務(wù)中心的總體框架；人工服務(wù)分散集中結(jié)合的業(yè)務(wù)模式；回訪工作等。結(jié)合公司目前現(xiàn)狀李總也分別介紹了總部和營業(yè)部業(yè)務(wù)劃分、崗位設(shè)定，及階段性的目標(biāo)。最終李總針對目前客戶服務(wù)中心的制度進(jìn)行簡潔解析。李總在結(jié)束培訓(xùn)時對總部和營業(yè)部寄予很高的期望，希望在總部和營業(yè)部的共同努力下，探究客戶服務(wù)創(chuàng)新之路，提升客戶服務(wù)品質(zhì)，增加公司的競爭力。各位參訓(xùn)人員經(jīng)過李總對公司客戶服務(wù)中心的介紹明確了各自的職責(zé)，在各位營業(yè)部客服主管的仔細(xì)傾聽下對客戶服務(wù)中心的團隊建設(shè)有了更高的相識。

經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部客戶關(guān)系管理負(fù)責(zé)人對公司中臺建設(shè)的重要性與客戶關(guān)系營銷進(jìn)行了講解介紹。蔡總首先結(jié)合公司目前狀況與各營業(yè)部客服主管進(jìn)行了熱情的探討溝通，并且針對各位營業(yè)部客服主管提出的問題賜予了說明與回答，蔡總也向各營業(yè)部客服主管介紹了公司中臺建的規(guī)劃。其次蔡總也結(jié)合各種案例與客戶客服主管針對客戶關(guān)系營銷的流程和各種管理活動進(jìn)行了共享。

蔡總與客服主管的親切溝通及對公司中臺建設(shè)的部署都深深地吸引了每位客服主管，不僅因為中臺建設(shè)關(guān)系到每位客服主管的工作，更重要的是大家對公司中臺體系的建設(shè)有了清晰的了解，看到了公司領(lǐng)導(dǎo)對中臺建設(shè)的信念。

經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部同事針對公司網(wǎng)站、交易渠道、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、話務(wù)流程、電話服務(wù)禮儀和技巧、語音技巧等內(nèi)容進(jìn)行了講解介紹。經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部針對公司新網(wǎng)站進(jìn)行了具體的介紹和演示，同時回答了營業(yè)部客服主管的針對網(wǎng)站部分功能的疑問和建議進(jìn)行了耐性的解答；經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部針對公司的超強版和專業(yè)版交易軟件常見問題進(jìn)行共享學(xué)習(xí)，同時對新升級的公司高端版手機炒股軟件的常見問題也進(jìn)行了講解。

經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部針對電話服務(wù)禮儀和技巧對各營業(yè)部客服主管進(jìn)行講解，同時與大家共享了關(guān)于疑難投訴處理技巧；經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部針對專業(yè)客服語音技巧進(jìn)行了講解，培訓(xùn)時結(jié)合案例讓營業(yè)部客服主管真實的感受到語音技巧的限制；經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部關(guān)于公司客戶服務(wù)中心目前質(zhì)檢細(xì)則進(jìn)行講解，同時對客戶服務(wù)中心話務(wù)流程進(jìn)行講解。

客服培訓(xùn)心得體會

20xx年7月24日星期五下午，公司行政部組織有關(guān)《執(zhí)行力》的培訓(xùn)，培訓(xùn)人員葉嬌通過視頻，圖文講解，利用典型顯明的案例，從執(zhí)行力的思維、標(biāo)準(zhǔn)、方向、過程四個方面綻開，為全體員工詮釋了執(zhí)行力的真正內(nèi)涵和實踐寶典。此次培訓(xùn)，盡管時間比較短暫，但課程設(shè)計特別合理，內(nèi)容也比較豐富、貼近實際。下面結(jié)合自己的實際工作談一下此次執(zhí)行力的培訓(xùn)體會。

第一，工作要有一個端正和主動的心態(tài)。明確工作目標(biāo)，不為失敗找理由，加強自我監(jiān)督和自我檢討，不斷找尋工作方式方法，最終把奮斗目標(biāo)變成滿足的結(jié)果。

其次，認(rèn)清執(zhí)行力方向是客戶價值。客戶就是市場、是企業(yè)生存的源泉。作為物業(yè)服務(wù)人員，為客戶供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能實現(xiàn)客戶價值，從而實現(xiàn)企業(yè)價值，為企業(yè)創(chuàng)建利潤。通過培訓(xùn)，讓我對自己的工作職責(zé)，對自己的工作現(xiàn)狀有了良好的認(rèn)知。作為一名管理人員，不只是簡簡潔單的做好自己的事情就可以，更多的是須要去管理、溝通。管理、溝通可謂是一門科學(xué)方法，供應(yīng)實踐、實現(xiàn)目標(biāo)的技巧，不是依靠個人就可以完成，而是須要帶領(lǐng)自己的團隊，執(zhí)行組織的安排，從而實現(xiàn)組織的目標(biāo)。管理的勝利離不開團隊的協(xié)作，而團隊最大效能的發(fā)揮源于內(nèi)部有效地溝通，有效地溝通須要與團隊成員縮短心理距離，做到心與心的溝通。作為一名管理人員，每件事情我們務(wù)必要把控好，制定出正確的決策，并帶領(lǐng)自己團隊把工作剛好、精確、保質(zhì)保量的完成。

第三、做好客服部日常工作，提高服務(wù)水平，在逆境中不斷提高。20xx年融資事務(wù)導(dǎo)致邯鄲市地產(chǎn)業(yè)整個大環(huán)境都受到很大的影響，對于物業(yè)的經(jīng)營管理，形勢很嚴(yán)峻。邯鄲友情時代廣場為地標(biāo)性建筑，集團領(lǐng)導(dǎo)對我們的要求是高標(biāo)準(zhǔn)、高起點、高質(zhì)量，因此我們肩上的責(zé)任很重，壓力也很大，所以我們要進(jìn)一步規(guī)范各項管理制度，主動完成各項工作任務(wù)，切實提高服務(wù)水平。

第四、工作高標(biāo)準(zhǔn)、高效率的完成，是管理者的使命，也是員工的職責(zé)。好的結(jié)果是一個企業(yè)的生存之本，也是交給公司的滿足答卷。無論再好的過程，不能產(chǎn)生好的結(jié)果，也只是徒勞。作為部門的管理者，我要更加努力勤奮，做好自己的本職工作，嚴(yán)于律己，起到表率帶頭作用，仔細(xì)、剛好的完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜。

第五，執(zhí)行要有正確的方式方法。明確責(zé)任，讓員工感覺到責(zé)任在身，同時授權(quán)給員工，提升員工的自主性和工作實力。在工作中加強監(jiān)督和檢查，營造員工隊伍爭先氛圍；通過與員工有效地溝通，激勵員工實現(xiàn)個人價值；抱有不放棄不拋棄的心態(tài)，幫助員工克服工作困難，從而進(jìn)一步提高團隊的執(zhí)行力。

通過這次培訓(xùn)，使我相識到要：無條件執(zhí)行、沒有任何借口、細(xì)微環(huán)節(jié)確定成敗。只有做出結(jié)果的員工才是好員工，做出完備結(jié)果的員工才是優(yōu)秀的員工。因此我們要切記：上班不是拿工資的理由，為企業(yè)供應(yīng)結(jié)果才是得到酬勞的緣由。在以后的工作中我要更加努力學(xué)習(xí)新學(xué)問，主動參與各項培訓(xùn)學(xué)習(xí)，在不斷提高自身文化素養(yǎng)的同時，也要提高自己的管理及專業(yè)水平，只有這樣，才能讓自己更快的成長，才能為公司發(fā)展貢獻(xiàn)更多的力氣。

培訓(xùn)客服心得體會

在現(xiàn)代社會，客服行業(yè)的重要性日益凸顯?？蛻舴?wù)質(zhì)量的凹凸干脆關(guān)系到企業(yè)的形象和競爭力。作為一名客服人員，我參與了一次培訓(xùn)，深受啟發(fā)和收獲。下面我就此次培訓(xùn)的幾個方面，談?wù)勎业男牡皿w會。

二段：提高溝通實力。

優(yōu)秀的客服人員須要具備良好的溝通實力。在培訓(xùn)中，我們學(xué)習(xí)了如何傾聽客戶的需求，如何擅長表達(dá)。我發(fā)覺，只有真正傾聽客戶的聲音，才能精確把握客戶的需求，并賜予恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。培訓(xùn)中提到的有效溝通技巧，如運用確定的語言和友好的看法等，將對提高服務(wù)質(zhì)量起到很大的幫助。通過實踐和訓(xùn)練，我的溝通實力有了明顯的提高。

三段：注意團隊合作。

客服工作中，團隊的合作至關(guān)重要。在培訓(xùn)過程中，我們進(jìn)行了各種團隊建設(shè)活動，熬煉了團隊協(xié)作實力。我們學(xué)會了如何相互支持、相互協(xié)調(diào)，而不是孤立的個體。通過培訓(xùn)，我相識到只有大家同心協(xié)力，形成強大的團隊合作，才能為客戶供應(yīng)更好的服務(wù)。在將來的工作中，我將更加注意與團隊的合作，共同提高服務(wù)質(zhì)量。

四段：提升心情管理實力。

客服工作經(jīng)常須要處理煩躁、不滿和生氣的客戶。為了更好地應(yīng)對這些心情，我們在培訓(xùn)中進(jìn)行了心情管理的訓(xùn)練。我們學(xué)習(xí)了保持冷靜、理解客戶心情的重要性，并駕馭了一些緩解客戶心情的技巧。我相識到心情不僅僅是客戶的，我們作為客服人員也須要學(xué)會合理地管理心情。通過這次培訓(xùn)，我對自己的心情管理實力有了更深刻的相識，并在實踐中不斷提升。

五段：加強專業(yè)學(xué)問。

在培訓(xùn)中，我們不僅學(xué)習(xí)了溝通和團隊合作，還學(xué)習(xí)了相關(guān)的專業(yè)學(xué)問。了解產(chǎn)品和服務(wù)的細(xì)微環(huán)節(jié)，了解客戶和市場的需求是供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。我們通過學(xué)習(xí)公司的產(chǎn)品和行業(yè)的學(xué)問，提高了自己的專業(yè)素養(yǎng)。我發(fā)覺，只有不斷地學(xué)習(xí)和更新學(xué)問，才能不斷提升自己的專業(yè)實力，在客服工作中更精彩地為客戶服務(wù)。

結(jié)論。

通過參與培訓(xùn)，我深刻相識到客服工作的重要性，也更加明確了自己在這方面須要提升的實力。溝通實力、團隊合作、心情管理以及專業(yè)學(xué)問都是供應(yīng)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)不行或缺的實力。我將接著努力學(xué)習(xí)和提升自己，成為一名更加優(yōu)秀的客服人員，為客戶供應(yīng)更好的服務(wù)。同時，我也信任通過這次培訓(xùn)，我將在今后的工作中不斷發(fā)展和成長。

客服培訓(xùn)心得體會

短暫而又充溢、勞碌而又的五天封閉式培訓(xùn)很快結(jié)束。帶著少許乏累但歡樂的心情，回到熟識的校內(nèi)，突然感到自己五天里的成長和收獲。短短五天，讓我從思想上邁出職業(yè)人的第一步，讓我從心坎里感受到責(zé)任和團隊。

拓展訓(xùn)練是樂趣與挑戰(zhàn)并存，既有完成背摔的刺激和驚險，跨過斷橋的喜悅和成就感；也有初次沒能穿越電網(wǎng)的挫敗感，以及未能七巧板任務(wù)的懊喪。整個過程，都是在教練的悉心引導(dǎo)和隊友們的協(xié)作和激勵下完成，無論任務(wù)是否順當(dāng)完成，我都在心里感謝教練和隊友們的陪伴和支持。背摔讓我初次體會到如何把成長轉(zhuǎn)化為責(zé)任，教練的話至今還縈繞在我的耳邊：“站在背摔臺上的就是我們以后工作的客戶，我們應(yīng)當(dāng)怎樣完善自己的服務(wù)，才可以讓客戶放心地投入中信銀行的懷抱”；八米斷橋的挑戰(zhàn)讓我再次干脆感受到對待困難的應(yīng)有的看法：為之，則難者亦易矣；不為，則易者亦難矣；初次穿電網(wǎng)的受挫，生動的讓我們知道“先動腦，后動手”和“預(yù)則立，不預(yù)則廢”的重要性；而七巧板任務(wù)的全線失敗，則給全組隊員提個大醒：團隊協(xié)作實力行動起來總比承諾的難倍，信任隊友，是合作的基礎(chǔ)。

三天講堂式的培訓(xùn)，為我們在中信起先職業(yè)生涯，從里到外做好打算。曾玉惠老師用生動活潑的案例向我們傳達(dá)如何建立正確端正的職業(yè)化心態(tài)，整整一天時間里，曾老師給我留下許多印象深刻的語句，其中對我感受最深的是“做比說重要，習(xí)比學(xué)有效”和“站得高，看得遠(yuǎn)，才能飛得高”，這兩句話很簡潔樸實，但對于自認(rèn)為執(zhí)行力不夠的我，第一句話可以成為以后我工作的座右銘，而其次句話提示我，在日后不應(yīng)迷失于繁雜重復(fù)的工作里，要不斷學(xué)習(xí)充溢自己，拓寬自己的眼界，與時俱進(jìn)。其次天郝瀚老師有關(guān)銀行營銷的課程，幫助我們初步建立起客戶服務(wù)和營銷的概念。記得在去京城大廈支行實習(xí)報道的第一天，郭副行長給我們上一堂生動的“商業(yè)銀行學(xué)”，其中她就把銀行經(jīng)營中三大重點概括為服務(wù)、風(fēng)險和營銷，足見營銷在現(xiàn)代商行業(yè)務(wù)開展中的重要性，而通過郝老師的課程，我對郭副行長的那番話有更深刻更全面的相識。最終一天，幽雅大方的韓潔老師從著裝、言行舉止、語言等角度教我們?nèi)绾闻嘤约毫己玫纳虅?wù)禮儀，從而打造自己的職業(yè)素養(yǎng)，信任這些方面對于即將步入職場的新人來說，都是必要和有幫助的。

周五晚上的晚會，也是此次培訓(xùn)中不得不提的重要環(huán)節(jié)之一。短短三天時間，多才多藝的隊員們，奉獻(xiàn)出一臺精彩、溫馨的晚會。我們組的小合唱“愛因為在心中”作為晚會的開場節(jié)目，雖然簡潔低調(diào)，但包含著我們每一位組員心中的感動和暖和。其他組的節(jié)目也是精彩紛呈，另人印象深刻。尤其是最終全體成員在曹總的帶領(lǐng)下，還有人力資源的幾位工作負(fù)責(zé)但待人和善的美女們一起高唱“相親相愛一家人”，將晚會的溫情氣氛推向高潮。

總的來說，五天的培訓(xùn)生活，讓我更加全面和干脆的解中信文化和中信人，更加認(rèn)同中信總營————我們的新家和家里的每一位新成員。感謝辛勤工作的人力資源的同事們，為我們支配這五天朝夕相處、相互解學(xué)習(xí)的美妙時間。這五天，是我在中信總營里成長邁出的第一步，很順當(dāng)很快樂，信任以后肯定會有更勝利的其次步、第三步。

一個人客戶管理與服務(wù)為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。xx年度我中心本著溝通從心起先的服務(wù)理念，我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益動身，想客戶所想，急客戶所急，為客戶供應(yīng)各類通信服務(wù)以及慎重停機、免費補卡，免費更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務(wù)我們不遺余力為客戶做到最好。

結(jié)合xx移動公司的各項工作指標(biāo)，本著服務(wù)以人為本的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿足度，實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐性解答客戶關(guān)于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在運用移動電話方面的問題、供應(yīng)形式多樣的信息服務(wù)?？蛻艚?jīng)理睬定期與客戶聯(lián)絡(luò)，同時，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系。客戶還可以向供應(yīng)服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時間，要求上門服務(wù)。上門服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問題、代收移動電話費等。

另外，結(jié)合服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先的戰(zhàn)略目標(biāo)，始終堅持創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁的企業(yè)使命，不斷增加員工的危機感、緊迫感、使命感、責(zé)任感在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長足的進(jìn)步。

二中高端客戶保有率

在當(dāng)前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標(biāo)。在中高端客戶市場保有率斗爭中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶所信任。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù)。

三全球通客戶目標(biāo)市場占有率

四外呼人員的管理

外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有肯定的比率。電話營銷的目標(biāo)客戶群選取針對性強，以及服務(wù)口徑設(shè)計妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力，x年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調(diào)查。社會調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象，所以我們培訓(xùn)外呼人員：嫻熟駕馭公司個指標(biāo)及各項業(yè)務(wù)，規(guī)范服務(wù)用語，應(yīng)答技巧專業(yè)敏捷，團隊之間親密協(xié)作協(xié)作。使他們能在第一時間內(nèi)將信息清晰明確的傳遞給目標(biāo)客戶。

是干脆連接客戶和公司的橋梁，所以對外呼人員的服務(wù)質(zhì)量干脆影響到客戶

外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競爭型業(yè)務(wù)，重點加強潛力，服務(wù)管理、服務(wù)人員管理。

五投訴處理

為進(jìn)一步提高客戶滿足度、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先，大客戶中心在x年里以客戶價值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應(yīng)機制。

首先，優(yōu)化投訴處理流程，加強后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設(shè)立投訴，建立管理層干脆介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機制，縮短投訴處理時限。其次，嚴(yán)格限制集團客戶xx。再次，重要和重復(fù)投訴干脆向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單，管理人員剛好支撐，處理解決方案。最終，完善客戶跟進(jìn)服務(wù)制度，提高移動公司的服務(wù)水平，從而達(dá)到投訴滿足度101%。

六日常工作

客戶經(jīng)理是集團客戶和個人大客戶服務(wù)的主要供應(yīng)者，也是移動公司對外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素養(yǎng)始終是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點。在x年的日常工作中，我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營銷體系，實現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推動新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展，加快改進(jìn)服務(wù)的步伐，全面優(yōu)化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標(biāo)。

xx年我打算在工作中幫助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式，提高新業(yè)務(wù)的市場占有率。幫助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)價值最優(yōu)化。接著大力宣貫正德厚生，臻于至善的核心價值。

客服培訓(xùn)心得體會

現(xiàn)在社會競爭很大，想找個好的單位工作真的不簡單??！真的感謝幫助我的人，以及公司領(lǐng)導(dǎo)給了我一個很好的發(fā)展平臺，讓我有那么好的機會學(xué)習(xí)！

從6月27日我到無錫群泰物業(yè)客服部工作，主要工作的內(nèi)容是：接待客戶、相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理、費用的收取及繳納統(tǒng)計、客戶信息反饋，以及客戶檔案的管理。想想自己剛進(jìn)公司的時候，對物業(yè)可以說是一知半解，實際應(yīng)用更不是件小事。剛起先由于一切都還沒有正式啟動，只是學(xué)習(xí)些書本的理論學(xué)問，到后來針對塔樓部分的簽約，以及對我們最大業(yè)主百腦匯商場的服務(wù)?？梢哉f到現(xiàn)在已經(jīng)對物業(yè)有個籠統(tǒng)的概念。anyway，做客服就是要維護好每一個客戶，在我看來，客服部是公司的心臟部門，客服專員素養(yǎng)的凹凸和業(yè)務(wù)學(xué)問水平的凹凸干脆影響到整個公司的動作和利益。作為一名客服專員，首先要具備的就是服務(wù)的意識和心態(tài)的穩(wěn)定，客服客服，說的就是要專心的為每一位客戶服務(wù)，而且要服務(wù)到讓自己滿足，沒有把客戶的需求擺在第一位，那么他就不是一個合格的客服專員，因此作為客服專員的我，就應(yīng)當(dāng)把服務(wù)素養(yǎng)擺在首位，堅信沒有做不到，只有想不到，心有多大，舞臺就有多大！簡潔的事，重復(fù)的做，重復(fù)的事，歡樂的做，歡樂的事，每天做！

要做好本職工作，想成為一名專業(yè)的客服專員，有了很強的服務(wù)意識和心態(tài)與溝通還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還要有一種責(zé)任心，多一份責(zé)任感，多為客戶著想，這樣才能做得更好，過得才會更充溢而有意義！

學(xué)習(xí)是永無止境的，不要滿意于現(xiàn)狀，要不斷地進(jìn)取、學(xué)習(xí)，勝利恒久是屬于有打算的人！我希望在公司接著努力工作，不斷學(xué)習(xí)，提升自我，因為現(xiàn)在是一個競爭很強的社會！趁著自己還年輕，多學(xué)點，當(dāng)今時代，世界在飛速發(fā)展，學(xué)問更新的速度日益加快，人們要適應(yīng)改變的世界，就必需努力做到活到老、學(xué)到老，要有終身學(xué)習(xí)的看法。youarenevertooldtolearn為了更好的發(fā)展公司的業(yè)務(wù)，以下是我自己對怎樣做好客服工作的一些想法與心得：

1．確定自己?？头?wù)最重要的組成要素是客服員。客服員要接受自己，確定自己、喜愛自己。假如你連自己都嫌棄自己，卻希望業(yè)戶會喜愛你，那實在太難為業(yè)戶了。香港銷售大王馮兩努說得好：“銷售員勝利的隱私武器是，以最大的愛心去喜愛自己?！?/p>

2．養(yǎng)成良好的習(xí)慣。有人習(xí)慣每天至少打10個電話給客戶，了解客戶的需求，也有人每天打不到3個；有的人將下班時間定為晚上9點，也有人5點半就想著回家；有的人每天晚上都支配好明天的日程，也有人恒久不知道今日早上該做些什么……人們在不知不覺中養(yǎng)成習(xí)慣，也在不知不覺中造就或阻礙自己，這就是習(xí)慣的力氣。每一個人都是習(xí)慣的奴隸，一個良好的習(xí)慣會使你一輩子受益。假如你是客服員，不妨問問自己有哪些“勝利的習(xí)慣”

3．有安排地工作。每天多收集一些新客戶的資料，作為客服部應(yīng)以主動服務(wù)為主并制作服務(wù)預(yù)案，在給客戶服務(wù)之前，要了解客戶須要什么，服務(wù)的形式，接受程度等等，有針對性、特色的服務(wù)。

4．要具備專業(yè)學(xué)問?？头T要具有業(yè)務(wù)及其有關(guān)的學(xué)問。比如“我們塔樓周邊的一個租賃費用的狀況”“我們供應(yīng)的服務(wù)是不是完善”“塔樓的物業(yè)費有些什么”面對客戶這一連串的詢問而無法供應(yīng)完整或馬上的答復(fù)，“我再回去查查看”、“這個問題我請經(jīng)理來跟你說明”、“這一點我不太清晰”這樣肯定不是個專業(yè)工作者的看法。于是你的價值立刻被打折扣?，F(xiàn)階段我們客服員，就要盡量讓每一個客戶對我們產(chǎn)生信任感。我們始終都堅信沒有做不到，只有想不到的觀念！

客服培訓(xùn)心得體會

只有這樣，增加危機感，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能全面響應(yīng)公司20xx年的'工作指導(dǎo)思想：善待顧客，增值資本。

地產(chǎn)業(yè)已經(jīng)進(jìn)入服務(wù)業(yè)的時代。在如今瞬息萬變的競爭環(huán)境中，企業(yè)所面臨的生存環(huán)境與所應(yīng)對的各種問題無疑困難而險惡。市場、競爭對手、技術(shù)水平、替代產(chǎn)品、政策和法律環(huán)境等外部因素在不斷改變，企業(yè)內(nèi)部因素也在不斷更替，這使企業(yè)時刻處在危機之中。而危機的不行預(yù)見性和破壞性，足可以使一個原本很有競爭力的企業(yè)突然死亡，或者陷入深度休克。

這要求我們要有生于憂患的危機意識。

即使企業(yè)的生存發(fā)展始終順風(fēng)順?biāo)?，但一個企業(yè)的危機感，一分鐘也不能少。像比爾·蓋茨的"微軟離破產(chǎn)恒久只有18個月"，張瑞敏的"我每天的心情都是如履薄冰，如臨深淵"。這種意識會督促員工們更努力地去做。因為每一個人都會憧憬善，你要是告知他有危機，他會膽怯 ，他會產(chǎn)生危機感。企業(yè)的危機可能源起于從生產(chǎn)到營銷、從人員到物質(zhì)的任何一個點上，產(chǎn)品、創(chuàng)新、銷售、人事、財務(wù)、公關(guān)——任何一個環(huán)節(jié)上的滯后與失誤，都可能引發(fā)一場深刻的危機。市場就是戰(zhàn)場，沒有計謀就會失敗，在戰(zhàn)場上連生命都會結(jié)束，商場上會導(dǎo)致發(fā)展的逆境，大河有水小河滿，大河沒水小河干。讓他們覺得假如沒有危機感，有一天大家就會漸漸死去。

日常工作中不贊成"溫水中的青蛙"作法。其實，問題管理中的青蛙原理是值得做企業(yè)的人深思的：假如把一只青蛙扔進(jìn)沸水中，青蛙會立刻跳出來。但是假如把一只青蛙放入涼水中漸漸加熱，青蛙會在不知不覺中失去跳出的實力，直至被熱水燙死。企業(yè)中的問題也是這樣，企業(yè)內(nèi)部的一些小問題日積月累，就會使企業(yè)逐步失去解決問題的實力和機制。所以，做好符合危機管理要求的組織設(shè)計，讓危機得到有效的預(yù)防就特別重要。在這里，最須要避開官僚與漠視。官僚就是明知道要努力，要往前沖，但資源配置卻往往不夠。漠視就是有些人看到斗爭的死亡和滄桑，卻麻木不仁。

有危機意識的另一面是，企業(yè)也要有敢于否定自我的意識。企業(yè)的持續(xù)發(fā)展實力取決于企業(yè)的創(chuàng)新實力，而企業(yè)的創(chuàng)新實力則主要取決于企業(yè)創(chuàng)新意識，創(chuàng)新意識是企業(yè)持續(xù)經(jīng)營的內(nèi)部驅(qū)動力，不愿創(chuàng)新就預(yù)示著死亡。因為企業(yè)經(jīng)營并非是"價值交換"的一元模式，而是包括經(jīng)營環(huán)境、銷售策略、產(chǎn)品定位、市場細(xì)分、消費需求、供應(yīng)鏈、行業(yè)經(jīng)濟等多元因素在內(nèi)的多元經(jīng)營模式，無論其中哪一因素的不利改變都會導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)營危機。因此，企業(yè)危機的出現(xiàn)往往是一連串偶然性鏈條上的必定。所以，本人覺得在公司里，公司文化之一就是強調(diào)創(chuàng)新。與這相適應(yīng)，像一句話說得好——實現(xiàn)一切可能。即可能的東西是可以想到的，但不肯定能實現(xiàn)，那么我們要努力去創(chuàng)新，實現(xiàn)一切可能。

同時，本人從事客戶服務(wù)工作，必需增加危機感，時刻緊記真心善待顧客。遵從公司善待顧客：要表現(xiàn)出品質(zhì)、服務(wù)和誠信，這也是新世界要傳遞給公眾的信息和形象，也是我們要不斷努力維護的品牌。沒有顧客就沒有企業(yè)。新世界公司作為房地產(chǎn)投資企業(yè)，公司使命就是要創(chuàng)建顧客，各員工必需想盡方法來創(chuàng)建公司的客戶資源，創(chuàng)建更多的市場銷售份額;增加企業(yè)形象，使企業(yè)的原始資本增值。所以，本人必需應(yīng)當(dāng)從小事做起，要做好細(xì)微環(huán)節(jié)工作，必需遵從公司的管理閱歷與制度，嚴(yán)格、剛好地將工作做好。將z園的業(yè)主簽約、房款資金回攏等工作在最短時間內(nèi)做好。在各部門進(jìn)一步溝通客戶服務(wù)方面的工作、增加大家客戶服務(wù)意識盡力。

在工作中，本人信任，只有大家真正做到了善待客戶，公司就肯定能實現(xiàn)資本的增值，實踐我們"供應(yīng)優(yōu)質(zhì)物業(yè)、做優(yōu)質(zhì)地產(chǎn)商"的使命，達(dá)至公司"成就萬千幻想"的愿景。所以，必需響應(yīng)善待客戶、增值資本的的策略和目標(biāo)，在日常工作中肯定要把握好。

客服培訓(xùn)心得體會

“好的一年肯定要記住，尤其是橙橙綠的時候”，又是一年的收獲季節(jié)。首先感謝各位領(lǐng)導(dǎo)這一年來的細(xì)心培育，感謝同事們的不斷幫助和關(guān)切，讓我在交通銀行客服這個大家庭中不斷進(jìn)步和成長。在這里，我想總結(jié)一下我2xxx年來的工作。

第一，忠于職守，誠意克服困難。

2xxx是我進(jìn)入“xxx公司”的其次年。隨著xxx客戶數(shù)量的增加、營銷活動的增加、銀行利率的提高等因素，客戶對交通銀行客戶中心的需求不斷增加，xxx客戶的日電話流量比去年翻了一番。由于電話服務(wù)員人力資源短缺、工作須要、人員調(diào)動等緣由。交通銀行客服電話流量居高不下，接通率持續(xù)下降。面對這種狀況，我深深地意識到，作為一名交通銀行的一般客服代表，我應(yīng)當(dāng)始終保持一種兢兢業(yè)業(yè)的看法，在公司陷入逆境的時候絕不放棄，勇于接受挑戰(zhàn)。

其次，樂于奉獻(xiàn)，促進(jìn)華蜜之花綻放。

正是帶著這個情愿為交通銀行客服業(yè)務(wù)做貢獻(xiàn)的幻想，加上自己嫻熟的人脈閱歷，產(chǎn)量從每天50—60條增加到了每天80—90條，連續(xù)三個月在交通銀行金融服務(wù)中心的產(chǎn)量上創(chuàng)下了良好的記錄，轉(zhuǎn)賬評價的滿足率在101。0%以上。共享這些閱歷的時候，我常常告知你，“多兩個，少兩個”就是平常工作少付出，少休息，多耐性，少急躁，這樣就能獲得產(chǎn)出和滿意的雙贏。

作為客服人員，愿望其實是客戶對我們服務(wù)的認(rèn)可，客戶的問題得到了圓滿的解決。今年我還記得一個和客戶的故事，發(fā)生在國慶節(jié)。當(dāng)時一個中年老師叫我們幫忙，說他急于在xxxxxxxxxxxx經(jīng)過耐性安撫、溝通分析，發(fā)覺客人在下載網(wǎng)銀證書之前沒有安裝u盾安裝程序，導(dǎo)致無法安裝。了解狀況后，經(jīng)過耐性反復(fù)的說明，客戶不耐煩的心安靜下來，最終勝利完成了網(wǎng)銀的網(wǎng)上轉(zhuǎn)賬操作?？蛻粜闹械拇笫^最終放下了，我贏得了客戶此刻的贊美，美妙而暖和。

第三，繼往開來，推動幻想的風(fēng)帆。

2xxx年，我主動參與了xxxxxx組織的“青年溝通”

2xxx年，我會接著向著幻想前進(jìn)。業(yè)余時間通過了成人高考，現(xiàn)在在讀本科計算機專業(yè)，不斷提高自己的文化水平。希望能以自己的專業(yè)學(xué)問貼近公司的it部門，努力成為一名合格的it技術(shù)員，做好從服務(wù)人員到支持人員的職業(yè)轉(zhuǎn)型。

客服培訓(xùn)心得體會

四月十六日，公司品質(zhì)部組織項目客服、內(nèi)勤人員進(jìn)行在職培訓(xùn)。通過學(xué)習(xí)，我對工作和生活有了肯定的感悟。

大凡要做好一件事情，一般取決于兩個因素：看法和細(xì)微環(huán)節(jié)。正如下一盤棋，既要有想贏的欲望，又要留意走好每一步，否則很難心想事成。

做任何工作首先是看法問題，只要看法端正了，沒有學(xué)不會的事，沒有做不好的事。何況我們從事的工作都是特別平凡瑣碎的事務(wù)，道理很簡潔，關(guān)鍵在于你的看法、你的細(xì)心、你的責(zé)任感。凡事就怕講個仔細(xì)，無論在什么崗位，無論做什么事情，知道自己工作的意義和責(zé)任，哪怕一點不起眼的小事都記住自己的責(zé)職，以一種主動主動、自動自發(fā)的看法對待自己從事的每一份工作，仔細(xì)地為自己的行為負(fù)責(zé)，不要用任何借口為自己開脫或搪塞。

古人說的好，"勿以善小而不為，勿以惡小而為之"。我們在工作中常犯一些很不應(yīng)當(dāng)犯的低級錯誤，緣由不外乎大家都覺得每天所接觸的事太小了，不值得去做，或者抱著無所謂的看法，總以為差不多就行，工作起來馬馬虎虎、心不在焉。在我們公司，同樣也存在這樣的問題，因為不同的經(jīng)辦人投入的工作看法、工作熱忱不同，有的盤子管理有序、賬目清晰、與業(yè)主建立起融洽良好的關(guān)系；而有的盤子工作人員相互扯皮，認(rèn)為自己是上班拿工資，得過且過，凡事就往上面一推，擺出一付事不關(guān)已、高高掛起的姿態(tài)，許久以往，工作不到位、賬目不清、常常與業(yè)主發(fā)生這樣那樣的不快，甚至導(dǎo)致業(yè)主集體炒物業(yè)公司魷魚的事務(wù)。

我個人覺得作為物業(yè)公司的一名員工，應(yīng)當(dāng)在工作中注入熱忱，把工作當(dāng)作一種樂趣，我們的員工要有"一心一意全為您"的意識；企業(yè)要"以人為本、親情服務(wù)"，想住戶之所想，急住戶之所急、忙住戶之所忙；要與住戶講究禮節(jié)，管理中盡量做到與住戶雙向互動，與住戶和諧相處，讓他們感到物業(yè)是他們一個家，從而促進(jìn)我們不斷地完善服務(wù)內(nèi)容，改進(jìn)服務(wù)方式，提高服務(wù)水平，把小區(qū)建成和諧模范小區(qū)。

看法確定一切，細(xì)微環(huán)節(jié)確定成敗。做任何事情，只要你有一個良好的心態(tài)，有一個認(rèn)仔細(xì)真做事的看法，能夠勤于思索，腳踏實地地做好每一項工作，還有什么事不會勝利呢！

客服培訓(xùn)心得體會

在這短暫的三天中，我主要是跟隨xx客服組學(xué)習(xí)客服相關(guān)技能，這使我對客服工作不但提高了自身業(yè)務(wù)實力，也在學(xué)習(xí)中找到了自身工作的不足。

幾天中，我聽到最多的詞就是“接著跟進(jìn)”，上午有前來詢問的顧客，直到下午還沒有下單的；快遞派送過程中出現(xiàn)問題了，須要幫客戶投訴的；確認(rèn)收款后，客戶評價有異議的；各個部門之間相關(guān)工作進(jìn)度；以及依據(jù)不同客戶類型，所設(shè)置的不同語氣的快捷回復(fù)；雖然狀況不同，但是處理事情的看法是一樣的，快速、專業(yè)。

以前工作中會遇到溝通的很開心的客戶，但是往往等客戶評價的時候，并不是自己所期望的那種好評，有時會很受打擊；還有在遇到客戶投訴的時候，總會很驚慌；這個兩個問題始終沒有得到解決，經(jīng)過這段時間的學(xué)習(xí)后，我發(fā)覺在工作中保持一顆平常心是非常重要的，寵辱不驚、淡定這才是真諦。

始終希望客戶能夠有一個很開心的購物體驗，但是有時候太順應(yīng)客戶的想法，客戶們并不領(lǐng)情，在這幾天旁觀客服工作的過程中，我發(fā)覺對于一些原則性的問題并不須要太多的說明，說明了客戶會認(rèn)為你在找理由拒絕他，而且還耽擱時間，假如干脆委婉地回絕了，雖然客戶會有短暫的小失落，但是也會默認(rèn)規(guī)則，并不會再有太多的疑問，不但工作效率高，而且客戶評價也不會低。

通過這幾天的旁觀，我發(fā)覺他們店的客單價都不低，雖然商品本身價格相對較高，但是也和每一個進(jìn)店的客戶幾乎都不會只購買一種產(chǎn)品有很大關(guān)系，他們的客服會依據(jù)不同的產(chǎn)品、活動、客戶、節(jié)日進(jìn)行產(chǎn)品的連帶銷售，我感覺這點是我目前工作中所欠缺的。

最終，特別感謝領(lǐng)導(dǎo)為我供應(yīng)了這次學(xué)習(xí)機會，通過這次學(xué)習(xí)培訓(xùn)我受益良多，這對于我在今后的工作中更好的盡職盡責(zé)、做好本職工作必將起到主動作用。

客服培訓(xùn)心得體會

由經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部客戶服務(wù)中心組織的關(guān)于公司全轄營業(yè)部客服主管培訓(xùn)工作在x月x日到x月x日已經(jīng)圓滿結(jié)束，參加人員由經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部經(jīng)理和同事作為講師并且邀請培訓(xùn)公司人員，同時公司全轄營業(yè)部的每位客服主管。培訓(xùn)內(nèi)容主要針對公司xx年經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部工作安排、營業(yè)部客戶服務(wù)中心建立、公司中臺建設(shè)規(guī)劃、坐席系統(tǒng)運用、客戶服務(wù)中心的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)技巧、客服主管閱歷共享，金證公司技術(shù)人員對客戶服務(wù)中心坐席系統(tǒng)的功能運用也進(jìn)行了講解，培訓(xùn)公司針對如何創(chuàng)建企業(yè)品牌和如何提升服務(wù)滿足度。

培訓(xùn)由經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部總經(jīng)理起先，x總首先對公司中臺體系和客戶服務(wù)中心建設(shè)等相關(guān)戰(zhàn)略進(jìn)行宣導(dǎo)，提高了參訓(xùn)人員的主動性和主動性，針對我國證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢進(jìn)行具體解讀，并且分析了國內(nèi)先進(jìn)券商經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的發(fā)展模式。結(jié)合國內(nèi)券商狀況重點分析了我們公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)開展的狀況，主要包括市場排名、股基權(quán)交易量、傭金收入、客戶資產(chǎn)和數(shù)量、營銷團隊建設(shè)等內(nèi)容，針對國內(nèi)券商的狀況分析了我們公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)競爭的優(yōu)勢。x總還重點介紹了公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃，其中強調(diào)了公司的發(fā)展戰(zhàn)略“一個目標(biāo)、二個重點、三個建設(shè)、四個發(fā)展”，并針對公司中臺建設(shè)實施安排和中臺服務(wù)框架對各營業(yè)部客服主管進(jìn)行了介紹。通過經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部趙總的開訓(xùn)，各位客服主管對公司的發(fā)展前景有了充分相識并充溢了信念，大家的主動性和主動性都被充分的調(diào)動。

經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人對公司客戶服務(wù)中心服務(wù)規(guī)劃進(jìn)行了介紹。x總先對呼叫中心的發(fā)展、作用進(jìn)行分析，并利用真實案例進(jìn)行說明，同時李總也對券商呼叫中心的發(fā)展歷程和現(xiàn)狀進(jìn)行了闡述。x總重點對公司客戶服務(wù)中心的發(fā)展構(gòu)想向各營業(yè)部客服主管進(jìn)行講解，其中包括公司客戶服務(wù)中心的總體框架；人工服務(wù)分散集中結(jié)合的業(yè)務(wù)模式；回訪工作等。結(jié)合公司目前現(xiàn)狀李總也分別介紹了總部和營業(yè)部業(yè)務(wù)劃分、崗位設(shè)定，及階段性的目標(biāo)。最終李總針對目前客戶服務(wù)中心的制度進(jìn)行簡潔解析。x總在結(jié)束培訓(xùn)時對總部和營業(yè)部寄予很高的期望，希望在總部和營業(yè)部的共同努力下，探究客戶服務(wù)創(chuàng)新之路，提升客戶服務(wù)品質(zhì)，增加公司的競爭力。各位參訓(xùn)人員經(jīng)過x總對公司客戶服務(wù)中心的介紹明確了各自的職責(zé)，在各位營業(yè)部客服主管的仔細(xì)傾聽下對客戶服務(wù)中心的團隊建設(shè)有了更高的相識。

經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部客戶關(guān)系管理負(fù)責(zé)人對公司中臺建設(shè)的重要性與客戶關(guān)系營銷進(jìn)行了講解介紹。x總首先結(jié)合公司目前狀況與各營業(yè)部客服主管進(jìn)行了熱情的探討溝通，并且針對各位營業(yè)部客服主管提出的問題賜予了說明與回答，蔡總也向各營業(yè)部客服主管介紹了公司中臺建的規(guī)劃。其次蔡總也結(jié)合各種案例與客戶客服主管針對客戶關(guān)系營銷的流程和各種管理活動進(jìn)行了共享。

x總與客服主管的親切溝通及對公司中臺建設(shè)的部署都深深地吸引了每位客服主管，不僅因為中臺建設(shè)關(guān)系到每位客服主管的工作，更重要的是大家對公司中臺體系的建設(shè)有了清晰的了解，看到了公司領(lǐng)導(dǎo)對中臺建設(shè)的信念。

經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部同事針對公司網(wǎng)站、交易渠道、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、話務(wù)流程、電話服務(wù)禮儀和技巧、語音技巧等內(nèi)容進(jìn)行了講解介紹。經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部針對公司新網(wǎng)站進(jìn)行了具體的介紹和演示，同時回答了營業(yè)部客服主管的針對網(wǎng)站部分功能的疑問和建議進(jìn)行了耐性的解答；經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部針對公司的超強版和專業(yè)版交易軟件常見問題進(jìn)行共享學(xué)習(xí)，同時對新升級的公司高端版手機炒股軟件的常見問題也進(jìn)行了講解。

經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部針對電話服務(wù)禮儀和技巧對各營業(yè)部客服主管進(jìn)行講解，同時與大家共享了關(guān)于疑難投訴處理技巧；經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部針對專業(yè)客服語音技巧進(jìn)行了講解，培訓(xùn)時結(jié)合案例讓營業(yè)部客服主管真實的感受到語音技巧的限制；經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部關(guān)于公司客戶服務(wù)中心目前質(zhì)檢細(xì)則進(jìn)行講解，同時對客戶服務(wù)中心話務(wù)流程進(jìn)行講解。

客服培訓(xùn)心得體會

首先，不要與客戶爭論。銷售中，我們常常會遇到一些對我們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶，此時我們難免想與他爭論。但是，我們的目的是為了達(dá)成交易，而不是贏得辯論會的成功。

和客戶溝通也是須要技巧的，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要，打動買家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客，與客戶溝通時，要把握言語的分寸，要知道什么話應(yīng)當(dāng)說，什么話不應(yīng)當(dāng)講。假如不當(dāng)心踩到了溝通的地雷，即使客戶購買的意愿再劇烈，也會拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱。

與客戶爭論解決不了任何問題，只會招致客戶的反感。即使我們在線下很不生氣，但是我們也不行以把心情帶到線上。線上的我們應(yīng)當(dāng)耐性傾聽客戶的看法，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿意他的要求。其次，不要用淡漠的語氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時候即使面對的是電腦我們也要保持微笑，因為客戶是可以從我們的字里行間里感覺出來。

微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎(chǔ)，客戶遇見微笑的我們，即使不須要我們的產(chǎn)品，也可能成為我們的摯友，下一次有須要就很簡單想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。第三，不要干脆質(zhì)問