2026年劇本殺運(yùn)營公司質(zhì)量檢查與考核管理制度第一章總則第一條為全面規(guī)范公司運(yùn)營質(zhì)量管控，建立科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)馁|(zhì)量檢查與考核體系，強(qiáng)化各環(huán)節(jié)質(zhì)量責(zé)任落實(shí)，持續(xù)提升客戶體驗(yàn)與品牌競爭力，保障公司穩(wěn)定健康發(fā)展，依據(jù)《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國勞動合同法》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合劇本殺行業(yè)運(yùn)營特性（如劇本品質(zhì)、DM服務(wù)、場地運(yùn)維、客戶服務(wù)等核心環(huán)節(jié)）及公司實(shí)際運(yùn)營需求，制定本制度。第二條本制度所稱質(zhì)量檢查，是指公司對運(yùn)營全流程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)情況開展的常態(tài)化、專項(xiàng)化監(jiān)督檢查活動；質(zhì)量考核是指基于質(zhì)量檢查結(jié)果及運(yùn)營目標(biāo)，對各部門、各崗位員工開展的綜合評價(jià)工作。兩者共同構(gòu)成公司質(zhì)量管控閉環(huán)，為獎懲實(shí)施、績效優(yōu)化提供核心依據(jù)。第三條本制度適用于公司全體員工及各運(yùn)營環(huán)節(jié)，覆蓋各門店、運(yùn)營部、劇本部、DM團(tuán)隊(duì)、客戶服務(wù)部、行政部、財(cái)務(wù)部、采購部等所有部門，涉及劇本采購與管理、DM服務(wù)、場地環(huán)境與安全、客戶接待與售后、物料采購等全流程。公司運(yùn)營部為質(zhì)量檢查與考核的歸口管理部門，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌制度落地、檢查組織、考核實(shí)施；各部門負(fù)責(zé)人為本部門質(zhì)量管控第一責(zé)任人，配合開展檢查與考核相關(guān)工作。第四條質(zhì)量檢查與考核遵循以下核心原則：全面覆蓋：檢查與考核范圍覆蓋運(yùn)營全流程、全部門、全崗位，無遺漏關(guān)鍵環(huán)節(jié)；標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一：明確各環(huán)節(jié)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與考核指標(biāo)，確保檢查與考核過程公平、公正、公開；實(shí)用高效：檢查方式與考核流程簡潔可操作，注重結(jié)果導(dǎo)向與問題整改，提升管理效能；獎懲并重：強(qiáng)化考核結(jié)果的應(yīng)用，以獎勵(lì)激勵(lì)質(zhì)量提升，以處罰約束違規(guī)行為；持續(xù)改進(jìn)：基于檢查與考核結(jié)果，定期復(fù)盤質(zhì)量問題，優(yōu)化質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與管理措施。第五條公司成立質(zhì)量檢查與考核小組，由公司負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長，運(yùn)營部負(fù)責(zé)人擔(dān)任副組長，各部門指定骨干員工擔(dān)任組員，負(fù)責(zé)監(jiān)督制度執(zhí)行、審核檢查結(jié)果、審定考核結(jié)論、處理考核異議，保障質(zhì)量檢查與考核工作有序推進(jìn)。第二章質(zhì)量檢查管理第六條檢查組織與職責(zé)：運(yùn)營部牽頭組建專職質(zhì)量檢查團(tuán)隊(duì)，明確檢查人員崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)及考核要求；檢查人員需經(jīng)過專項(xiàng)培訓(xùn)，熟悉各環(huán)節(jié)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，具備客觀公正的檢查能力；各部門需指定專人配合質(zhì)量檢查工作，負(fù)責(zé)本部門質(zhì)量問題的收集、整改及反饋；質(zhì)量檢查與考核小組負(fù)責(zé)對檢查工作進(jìn)行監(jiān)督，定期評估檢查團(tuán)隊(duì)工作質(zhì)量，確保檢查過程規(guī)范、結(jié)果真實(shí)。第七條檢查范圍與標(biāo)準(zhǔn)：劇本質(zhì)量檢查：重點(diǎn)檢查劇本版權(quán)合法性、內(nèi)容完整性、邏輯嚴(yán)謹(jǐn)性，劇本檔案建立完整性，道具適配性及維護(hù)情況；嚴(yán)禁使用盜版劇本，確保劇本無低俗、違規(guī)內(nèi)容，道具完好能滿足演繹需求；DM服務(wù)質(zhì)量檢查：檢查DM崗前培訓(xùn)考核合格情況，帶本前劇本熟悉程度、道具核對情況，帶本過程中流程把控、互動引導(dǎo)、演繹效果，帶本后道具整理及客戶反饋記錄情況；要求DM著裝規(guī)范、言行文明，無劇透、敷衍帶本等行為；場地環(huán)境與安全檢查：檢查主題房間及公共區(qū)域清潔衛(wèi)生情況（無灰塵、異味、雜物），燈光、音效等設(shè)備運(yùn)行情況，消防設(shè)施（滅火器、應(yīng)急通道、煙感器）完好有效性，水電設(shè)施無泄漏、無安全隱患，垃圾分類規(guī)范及清運(yùn)及時(shí)情況；確保場地符合安全運(yùn)營及客戶體驗(yàn)要求；客戶服務(wù)質(zhì)量檢查：檢查客戶接待流程規(guī)范性（主動迎接、信息介紹、劇本推薦），售后反饋處理及時(shí)性（24小時(shí)響應(yīng)、48小時(shí)解決），投訴處理合規(guī)性（記錄完整、跟進(jìn)到位、回訪確認(rèn)），客戶信息保護(hù)情況；要求客戶滿意度不低于90%，投訴解決率不低于95%；物料采購與管理檢查：檢查采購物料（劇本、道具、清潔用品等）的質(zhì)量合格證明，環(huán)保材料使用情況，物料存儲規(guī)范性，浪費(fèi)控制情況；確保采購物料符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及綠色運(yùn)營要求。第八條檢查方式與頻次：日常巡查：質(zhì)量檢查人員每日對各運(yùn)營環(huán)節(jié)開展隨機(jī)巡查，重點(diǎn)檢查現(xiàn)場運(yùn)營質(zhì)量、員工操作規(guī)范，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正輕微質(zhì)量問題，做好《日常質(zhì)量巡查記錄》；專項(xiàng)檢查：每月針對特定環(huán)節(jié)（如劇本版權(quán)、消防安全、客戶投訴處理）開展1次專項(xiàng)檢查，深入排查潛在質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)，形成《專項(xiàng)質(zhì)量檢查報(bào)告》；季度全面檢查：每季度開展1次全流程、全部門的全面質(zhì)量檢查，覆蓋所有質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求，綜合評估各部門質(zhì)量管控水平，形成《季度質(zhì)量檢查總報(bào)告》；突擊檢查：不定期開展突擊檢查，重點(diǎn)核查日常巡查中發(fā)現(xiàn)問題的整改情況，杜絕虛假整改、應(yīng)付檢查等行為。第九條檢查流程與整改：檢查實(shí)施：檢查人員開展檢查時(shí)，需如實(shí)記錄檢查情況，對發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題拍照留存，明確問題描述、涉及部門、整改要求及時(shí)限，形成《質(zhì)量檢查問題清單》；問題反饋：《質(zhì)量檢查問題清單》需在檢查結(jié)束后1個(gè)工作日內(nèi)反饋至相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，同時(shí)抄送運(yùn)營部備案；整改落實(shí)：相關(guān)部門需在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成問題整改，整改完成后提交《質(zhì)量問題整改報(bào)告》及整改佐證材料（如現(xiàn)場照片、記錄表單）至運(yùn)營部；復(fù)查驗(yàn)證：運(yùn)營部組織檢查人員對整改情況進(jìn)行復(fù)查，確認(rèn)整改合格的，閉環(huán)管理；整改不合格或未按期整改的，責(zé)令限期重新整改，并追究相關(guān)部門負(fù)責(zé)人責(zé)任；結(jié)果歸檔：運(yùn)營部對檢查記錄、問題清單、整改報(bào)告等資料進(jìn)行系統(tǒng)歸檔，建立質(zhì)量檢查檔案，作為質(zhì)量考核的重要依據(jù)。第三章質(zhì)量考核管理第十條考核對象與周期：考核對象分為部門考核和個(gè)人考核：部門考核覆蓋所有業(yè)務(wù)及職能部門；個(gè)人考核覆蓋全體員工，重點(diǎn)考核DM、客服、劇本管理員、場地運(yùn)維人員、質(zhì)量檢查人員等核心崗位；考核周期分為月度考核、季度考核和年度考核：月度考核基于日常檢查結(jié)果，側(cè)重短期質(zhì)量目標(biāo)達(dá)成情況；季度考核結(jié)合專項(xiàng)檢查與月度考核結(jié)果，側(cè)重階段性質(zhì)量提升；年度考核綜合全年檢查與季度考核結(jié)果，進(jìn)行全面綜合評價(jià)。第十一條考核指標(biāo)與評分標(biāo)準(zhǔn)：部門考核指標(biāo)：包括質(zhì)量檢查合格率（日常巡查、專項(xiàng)檢查發(fā)現(xiàn)問題整改合格率）、客戶滿意度、投訴解決率、質(zhì)量事故發(fā)生率、質(zhì)量培訓(xùn)完成率等；總分100分，85分及以上為優(yōu)秀，60-84分為合格，60分以下為不合格；個(gè)人考核指標(biāo)：DM考核指標(biāo)包括帶本數(shù)量、客戶評分、帶本差錯(cuò)率、培訓(xùn)參與度、問題整改配合度等；客服考核指標(biāo)包括接待客戶數(shù)量、客戶滿意度、投訴處理效率與質(zhì)量、信息記錄完整性等；其他崗位結(jié)合崗位職責(zé)設(shè)定對應(yīng)質(zhì)量考核指標(biāo)，總分100分，評分等級與部門考核一致。第十二條考核流程：數(shù)據(jù)收集：每月/季度/年度結(jié)束后3個(gè)工作日內(nèi)，運(yùn)營部收集質(zhì)量檢查記錄、客戶反饋數(shù)據(jù)、投訴處理臺賬、培訓(xùn)記錄等考核相關(guān)資料，整理形成考核基礎(chǔ)數(shù)據(jù)；初步評分：運(yùn)營部基于考核基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，對照考核指標(biāo)與評分標(biāo)準(zhǔn)，對各部門及員工進(jìn)行初步評分，形成《初步考核評分表》；部門/個(gè)人自評：各部門及員工對初步評分進(jìn)行核對，開展自我評估，提交《自評報(bào)告》；對初步評分有異議的，可附相關(guān)佐證材料申請復(fù)核；考核審定：質(zhì)量檢查與考核小組對初步評分及自評報(bào)告進(jìn)行審核，結(jié)合異議復(fù)核情況，確定最終考核得分及等級，形成《最終考核報(bào)告》；結(jié)果公示：《最終考核報(bào)告》需在公司內(nèi)部公示3個(gè)工作日，接受員工監(jiān)督；公示期間無異議的，正式生效；有異議的，按異議處理流程辦理；結(jié)果歸檔：運(yùn)營部將最終考核結(jié)果及相關(guān)資料歸檔，作為薪酬調(diào)整、獎懲實(shí)施、評優(yōu)評先、崗位調(diào)整的核心依據(jù)。第十三條異議處理：員工或部門對考核結(jié)果有異議的，需在公示期內(nèi)提交書面異議申請，明確異議事項(xiàng)、理由及相關(guān)佐證材料；質(zhì)量檢查與考核小組需在收到異議申請后5個(gè)工作日內(nèi)完成核查，組織相關(guān)部門及人員核實(shí)情況，形成《異議核查結(jié)論》；核查結(jié)論需及時(shí)反饋給異議申請人，對核查確認(rèn)考核有誤的，調(diào)整考核結(jié)果并重新公示；對異議不成立的，說明理由并做好解釋工作。第四章獎懲措施第十四條獎勵(lì)措施：對考核優(yōu)秀或在質(zhì)量管控工作中表現(xiàn)突出的部門及個(gè)人，給予以下獎勵(lì)：部門獎勵(lì)：季度考核優(yōu)秀的部門，授予“質(zhì)量先進(jìn)部門”稱號，發(fā)放部門專項(xiàng)獎金；年度考核優(yōu)秀的部門，優(yōu)先獲得年度團(tuán)建經(jīng)費(fèi)增加、優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)表彰，其負(fù)責(zé)人優(yōu)先納入晉升考察范圍；個(gè)人獎勵(lì)：月度/季度考核優(yōu)秀的個(gè)人，給予績效加分（1-5分）、現(xiàn)金獎勵(lì)（500-2000元）或公司定制禮品；年度考核優(yōu)秀的個(gè)人，授予“優(yōu)秀員工”“金牌DM”“服務(wù)之星”等榮譽(yù)稱號，發(fā)放年度獎金（3000-10000元），優(yōu)先獲得晉升、外出培訓(xùn)深造機(jī)會；專項(xiàng)獎勵(lì)：員工提出質(zhì)量優(yōu)化合理化建議并被采納的，根據(jù)建議產(chǎn)生的效益給予500-5000元專項(xiàng)獎勵(lì)；質(zhì)量檢查人員發(fā)現(xiàn)重大質(zhì)量隱患并及時(shí)避免事故的，給予專項(xiàng)表彰及現(xiàn)金獎勵(lì)；DM帶本客戶滿意度連續(xù)3個(gè)月排名第一的，給予帶本津貼上浮10%-20%的獎勵(lì)。第十五條處罰措施：對考核不合格或違反質(zhì)量管控標(biāo)準(zhǔn)的部門及個(gè)人，根據(jù)情節(jié)輕重給予以下處罰：輕微違規(guī)（月度考核60-69分、首次出現(xiàn)輕微質(zhì)量問題、未按期完成輕微問題整改）：給予相關(guān)部門或個(gè)人批評教育、績效扣1-3分；相關(guān)責(zé)任人需提交書面整改承諾，運(yùn)營部跟蹤整改落實(shí)；較重違規(guī)（月度考核低于60分、多次出現(xiàn)輕微違規(guī)、出現(xiàn)一般客戶投訴且未及時(shí)處理、存在較大質(zhì)量隱患）：給予相關(guān)部門通報(bào)批評、部門績效降檔；給予相關(guān)個(gè)人通報(bào)批評、績效扣5-10分、罰款300-1000元；部門負(fù)責(zé)人承擔(dān)管理責(zé)任，績效扣3-5分；嚴(yán)重違規(guī)（使用盜版劇本、出現(xiàn)重大安全事故、嚴(yán)重?fù)p害客戶權(quán)益引發(fā)惡劣影響、質(zhì)量事故造成公司重大經(jīng)濟(jì)損失、泄露商業(yè)秘密或客戶隱私）：給予相關(guān)部門年度考核一票否決、扣除部門全年獎金；給予相關(guān)個(gè)人降薪、調(diào)崗、辭退處理，扣除全部績效獎金；造成公司經(jīng)濟(jì)損失的，依法追究賠償責(zé)任；構(gòu)成犯罪的，移交司法機(jī)關(guān)處理；部門負(fù)責(zé)人因管理失職導(dǎo)致嚴(yán)重違規(guī)的，給予撤職或解聘處理。第十六條獎懲實(shí)施：獎勵(lì)實(shí)施：運(yùn)營部根據(jù)考核結(jié)果及專項(xiàng)獎勵(lì)條件，提交獎勵(lì)申請，附相關(guān)佐證材料，經(jīng)質(zhì)量檢查與考核小組審核、公司負(fù)責(zé)人審批后，由財(cái)務(wù)部在當(dāng)月/季度/年度薪酬中發(fā)放或單獨(dú)發(fā)放；榮譽(yù)稱號授予需舉辦表彰儀式，公開表彰；處罰實(shí)施：運(yùn)營部出具處罰決定通知書，明確處罰事由、依據(jù)、處罰內(nèi)容及時(shí)限，經(jīng)質(zhì)量檢查與考核小組審核后，送達(dá)相關(guān)部門及個(gè)人；處罰相關(guān)記錄納入部門及員工檔案，罰款從當(dāng)月薪酬中扣除；獎懲結(jié)果公示：所有獎懲結(jié)果需在公司內(nèi)部公示3個(gè)工作日，接受員工監(jiān)督，確保獎懲公平公正。第五章監(jiān)督與優(yōu)化第十七條監(jiān)督管理：質(zhì)量檢查與考核小組每季度對質(zhì)量檢查與考核工作開展情況進(jìn)行監(jiān)督評估，重點(diǎn)檢查檢查流程規(guī)范性、考核標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行一致性、獎懲措施落實(shí)到位情況；建立質(zhì)量監(jiān)督舉報(bào)機(jī)制，鼓勵(lì)員工及客戶對質(zhì)量問題進(jìn)行舉報(bào)；舉報(bào)信息需專人登記、核實(shí)，對查實(shí)的舉報(bào)給予舉報(bào)人適當(dāng)獎勵(lì)，嚴(yán)格保護(hù)舉報(bào)人信息；運(yùn)營部每月向質(zhì)量檢查與考核小組提交質(zhì)量檢查與考核工作進(jìn)展報(bào)告，匯報(bào)工作情況、存在的問題及下一步計(jì)劃。第十八條持續(xù)優(yōu)化：運(yùn)營部每季度匯總質(zhì)量檢查與考核結(jié)果，分析共性質(zhì)量問題、考核指標(biāo)合理性，形成《質(zhì)量管控優(yōu)化報(bào)告》，提交質(zhì)量檢查與考核小組審核；根據(jù)審核通過的《質(zhì)量管控優(yōu)化報(bào)告》，及時(shí)調(diào)整質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、檢查流程、考核指標(biāo)或獎懲措施，提升質(zhì)量管控效能；每年結(jié)合行業(yè)發(fā)展趨勢、客戶需求變化及公司運(yùn)營戰(zhàn)