崗位職責(zé)說明書所屬公司集團公司所屬部門信息管理中心崗位名稱客服專員直接上級信息管理中心主管所轄下屬無人員編制2人主要職責(zé)概述負責(zé)客戶的訂單、咨詢、投訴電話的處理。負責(zé)業(yè)務(wù)員的下單電話處理，及內(nèi)部協(xié)助部門經(jīng)理工作。使得本部門的工作順利開展，為集團業(yè)務(wù)的拓展打好基礎(chǔ)。工作職責(zé)描述崗位職責(zé)工作內(nèi)容質(zhì)量要求電話接聽①客戶訂單電話②業(yè)務(wù)員訂單電話③電話咨詢電話④投訴電話要有代表公司的意識，鈴響三次迅速接聽，自報部門、姓名。通話時注意使用“請講、謝謝、抱歉”等禮貌用語。明確記錄通話記錄，并及時反饋。外呼電話①客戶節(jié)日祝福（短信）②客戶生日祝福（短信）③集團/公司優(yōu)惠活動（短信）④日常客戶滿意度回訪⑤集團/公司積分兌換禮品或客戶禮品的簽收確認要有代表公司的意識，自報公司名稱、姓名。主題明確，態(tài)度親和有禮。并做好記錄（客戶姓名、通話時間、通話內(nèi)容）建立檔案①客戶檔案②業(yè)務(wù)往來公司檔案③投訴/建議檔案④積分兌換檔案詳細記錄客戶/公司名稱、性別、年齡、電話、地址、生日、通話日期、通話內(nèi)容。并及時歸類、反饋。其他完成部門主管交代的其他工作嚴格執(zhí)行職能權(quán)限描述在業(yè)務(wù)范圍內(nèi)對緊急事件有權(quán)宜處理權(quán)；享有本崗位工作流程的建議權(quán)。任職要求性別女，年齡在30歲以下，高中以上學(xué)歷；具有較強的語言表達能力和溝通協(xié)調(diào)能力，思維跳躍，思路清晰；熟練應(yīng)用辦公自動化軟件；具有較強的責(zé)任心和事業(yè)心，自律自治，敬業(yè)上進，堅持管理原則、維護公司利益，嚴守公司商業(yè)秘密；具有較強的團隊意識，能夠充分配合其它部門工作；具有較強的公關(guān)能力與人際關(guān)系能力，能夠處理好各種外部工作關(guān)系。部門審核確認綜合管理中心總經(jīng)理確認時間時間時間KPI績效考核表考核項目考核內(nèi)容考核標準分值得分權(quán)重工作職責(zé)工作能力熟悉業(yè)務(wù)流程、工作中無紕漏1050%分析判斷能力分析問題，整理有效客戶信息10專業(yè)知識了解本公司產(chǎn)品知識，熟悉所有業(yè)務(wù)知識及相關(guān)知識20執(zhí)行力及時、保質(zhì)保量完成各項工作任務(wù)10工作態(tài)度負責(zé)能嚴格認真地履行崗位職責(zé),能預(yù)先采取措施避免問題發(fā)生。出現(xiàn)工作失誤時，首先從自身找原因，不以客觀原因推卸責(zé)任；20守紀有非常強的自覺性，在無人監(jiān)督的情況下能嚴格遵守各項規(guī)章制度。10敬業(yè)工作的關(guān)鍵時刻能以工作為重，主動犧牲個人利益10協(xié)作在與他人協(xié)作的工作中態(tài)度積極、主動，并且以大局為重，必要時主動放棄一些部分利益10工作綜合表現(xiàn)分數(shù)小計100集團董事長：責(zé)任人：簽訂時間：簽訂時間：2、集團根據(jù)公出、請假記錄表，飯店根據(jù)考勤簽到表和請假休息表統(tǒng)計3、最后找出遲到、早退、漏打卡等信息4、最后3日前交給經(jīng)理5、負責(zé)要新員工工資卡號負責(zé)公司人員信息和檔案的建立及保管；整理現(xiàn)有公司人員信息和檔案，有不完全的檔案，要建立完全；新入職員工按照原有標準入職當(dāng)天建立人員檔案；檔案分部門存放管理，以備隨時調(diào)用；根據(jù)員工檔案信息編輯并發(fā)送員工生日賀卡和祝福；學(xué)習(xí)國家標準人事檔案要求，逐步完善檔案至符合國家標準。負責(zé)公司領(lǐng)導(dǎo)、重要客人和來訪人員的詢問及告知走向；詢問客人拜訪相關(guān)部門及人員，“先生/女士您好，您要找哪個部門？”；用手勢告知客人相關(guān)部門的走向，“先生/女士，這邊走”。；當(dāng)有重要客人拜訪公司領(lǐng)導(dǎo)時，應(yīng)當(dāng)提前電話告知，當(dāng)?shù)玫皆试S后，方可引至相關(guān)辦公室；如有人員需要等待時間過長，可倒一