西部航空公司處理航班延誤流程設(shè)計(jì)目錄TOC\o"1-2"\h\u363西部航空公司處理航班延誤流程設(shè)計(jì) 1210151.設(shè)計(jì)概述 180591.1選題意義 1318181.2理論依據(jù) 1198041.3預(yù)期收益 1164712.設(shè)計(jì)背景 178712.1西部航空公司簡(jiǎn)介 1244872.2西部航空公司服務(wù)存在的問(wèn)題 2168973.構(gòu)建西部航空公司個(gè)性化服務(wù)方案設(shè)計(jì) 2162413.1針對(duì)航班延誤的個(gè)性化服務(wù)流程設(shè)計(jì) 2242203.2針對(duì)特殊旅客——盲人旅客值機(jī)服務(wù)流程設(shè)計(jì) 3276103.3建立健全完善的個(gè)性化服務(wù)體系 4123683.4專業(yè)化人才培養(yǎng) 5228004.設(shè)計(jì)總結(jié) 51.設(shè)計(jì)概述1.1選題意義我國(guó)隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，以及全球經(jīng)濟(jì)的融合，企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)上，不僅要面對(duì)同行還要面對(duì)國(guó)外企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的形勢(shì)下，企業(yè)只有提高產(chǎn)品的質(zhì)量、讓用戶滿意才能使得企業(yè)有生存的基礎(chǔ)和發(fā)展下去的動(dòng)力。而服務(wù)是服務(wù)型企業(yè)的核心內(nèi)容，服務(wù)的質(zhì)量決定著服務(wù)性企業(yè)經(jīng)營(yíng)收益和競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的最重要因素。隨著我國(guó)人民生活水平的提高，越來(lái)越多的人選擇飛機(jī)出行，西部航空公司作為典型的服務(wù)行業(yè)，其提供的服務(wù)是保證西部航空公司服務(wù)水平以及服務(wù)質(zhì)量的首要保證，由此，西部航空公司要以消費(fèi)者為出發(fā)點(diǎn)，為消費(fèi)者提供安全、實(shí)惠、快捷的個(gè)性化服務(wù)。1.2理論依據(jù)個(gè)性化服務(wù)是一種有針對(duì)性的服務(wù)方式，針對(duì)不同情況旅客、不同旅客要求，提供不同形式的個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)容。本設(shè)計(jì)通過(guò)對(duì)西部航空公司對(duì)乘客提供個(gè)性化服務(wù)的方案進(jìn)行調(diào)研，結(jié)合西部航空公司在服務(wù)上面存在的問(wèn)題，提出相關(guān)的設(shè)計(jì)改進(jìn)方案。1.3預(yù)期收益（1）進(jìn)一步的提高公司服務(wù)水平；（2）更好的滿足不同客戶的需求，提升公司品牌形象；（3）讓服務(wù)面豐富多彩化，創(chuàng)造收益的最大化。2.設(shè)計(jì)背景2.1西部航空公司簡(jiǎn)介西部航空公司是一家非常年輕的西部航空公司，總部位于重慶市，在2006年成立，至今發(fā)展不過(guò)11年，注冊(cè)資金2億4000萬(wàn)元，公司首次開(kāi)航運(yùn)營(yíng)是在2007年，重慶西部航空控股有限公司成立于2011年5月，由西部航空西南總部和重慶裕富公司共同組建，并將設(shè)立西部航空公司增資擴(kuò)股。重慶西部航空控股有限公司，包括西方西部航空公司的原客運(yùn)服務(wù)，將設(shè)立貨運(yùn)和公務(wù)飛機(jī)業(yè)務(wù)。雙方還將共同投資33億元。西部航空公司現(xiàn)在有11架飛機(jī)，公司堅(jiān)持“以人為本，服務(wù)至上”理念，通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使得西航成為人們出行的第一選擇，以“客戶至上、安全、誠(chéng)信、行動(dòng)、和諧”為公司企業(yè)文化核心。2.2西部航空公司服務(wù)存在的問(wèn)題首先西部航空公司航班正常性較差。對(duì)于其他的運(yùn)輸方式而言，西部航空運(yùn)輸比較有優(yōu)勢(shì)，其主要是以快速到達(dá)目的地為主要優(yōu)勢(shì)。西部航空的空中運(yùn)輸時(shí)間是一定的，所以，旅客希望快速主要包括正常飛行的預(yù)期，飛行正常與否將成為影響乘客滿意度的首要因素。然而，西部航空公司航班的正常起飛率不是很理想，只有63％能按時(shí)起飛。我們知道導(dǎo)致航班延誤最常見(jiàn)的原因是天氣，同時(shí)也有包括公司航班計(jì)劃協(xié)調(diào)有誤，地面代理原因造成的。其次，西部航公的針對(duì)特殊旅客的服務(wù)還沒(méi)有跟上，落后于國(guó)際大型航公公司服務(wù)。比如盲人值機(jī)上，在這方面的服務(wù)的缺失，很容易令人對(duì)公司的發(fā)展和服務(wù)水平產(chǎn)生質(zhì)疑，不利于公司的形象建設(shè)和進(jìn)一步發(fā)展。再次，在服務(wù)質(zhì)量上還有進(jìn)一步提升的空間。比如在接聽(tīng)電話服務(wù)上，很多服務(wù)人員的回答比較機(jī)械，不能很好的理解乘客需求，來(lái)來(lái)回回往往就是那么幾句空話，不辦實(shí)事，很容易引起客戶的不滿。通過(guò)網(wǎng)上購(gòu)票在西部航公公司訂票的旅客，有的會(huì)選擇送票服務(wù)，西部航空公司的送票服務(wù)存在不及時(shí)問(wèn)題。服務(wù)人員的服務(wù)的過(guò)程中，沒(méi)有耐心、表情僵硬、態(tài)度差，在行李的托運(yùn)上出錯(cuò)率高，沒(méi)有主動(dòng)幫助乘客搬運(yùn)行李；在服務(wù)商沒(méi)有主動(dòng)問(wèn)詢乘客需要的服務(wù)要求，沒(méi)有對(duì)特殊的乘客給予主動(dòng)的照顧；對(duì)于乘客遇到的問(wèn)題，需要解決對(duì)策時(shí)，沒(méi)能給乘客及時(shí)的解決問(wèn)題和及時(shí)的提出解決的方案。3.構(gòu)建西部航空公司個(gè)性化服務(wù)方案設(shè)計(jì)根據(jù)前面的分析，我們知道，西部航空公司在個(gè)性化服務(wù)上面還有改進(jìn)的空間。在本章節(jié)，針對(duì)西部航空個(gè)性化服務(wù)上面存在的不足，提出改進(jìn)方案，提高西部航空公司在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，爭(zhēng)取更多的客戶，使企業(yè)能進(jìn)一步發(fā)展。3.1針對(duì)航班延誤的個(gè)性化服務(wù)流程設(shè)計(jì)在現(xiàn)狀分析中，我們知道西部航空的航班延誤頻率很高，航班延誤對(duì)客戶的出行計(jì)劃非常不利，西部航務(wù)需要針對(duì)這一點(diǎn)改善航班延誤后的服務(wù)，盡可能的減少客戶對(duì)航班延誤的不滿，在同類(lèi)航班中凸顯出自己的個(gè)性化服務(wù)，獲得消費(fèi)者更好的印象，增加回頭客。首先，航班延誤很多都是不可逆的天氣原因?qū)е碌摹ａ槍?duì)這一點(diǎn)，西部航空公司應(yīng)積極主動(dòng)的和當(dāng)?shù)貧庀蟛块T(mén)進(jìn)行合作，時(shí)刻注意天氣的變化，提前安排好航班，盡可能的避免臨時(shí)的航班取消或者延誤，同時(shí)應(yīng)做好航班調(diào)整計(jì)劃的備用方案，把航班延誤的原因和盡可能的解決方案向旅客一一說(shuō)明，而不是簡(jiǎn)單的航班延誤，讓旅客干等，沒(méi)有計(jì)劃和目標(biāo)。在航班延誤，旅客候機(jī)的時(shí)間內(nèi)，西部航公公司可以提供一些人性化的貼心服務(wù)，比如對(duì)候機(jī)旅客提供餐飲服務(wù)，以及充電需求，休息需求等，并有專門(mén)的服務(wù)人員耐心解答旅客的問(wèn)題，特別要最好對(duì)老人，以及小孩的安撫工作。延誤航班到達(dá)目的地后,當(dāng)?shù)貦C(jī)場(chǎng)應(yīng)專門(mén)有一組人員接待旅客,并幫旅客改乘飛機(jī)、安排班車(chē)等。圖1：西部航空公司處理航班延誤流程圖設(shè)計(jì)3.2針對(duì)特殊旅客——盲人旅客值機(jī)服務(wù)流程設(shè)計(jì)在引導(dǎo)乘客登機(jī)的地勤人員，針對(duì)盲人旅客應(yīng)主動(dòng)積極提供幫助，比如需要禮貌詢問(wèn)盲人飛行目的，幫忙盲人票件查證，及提醒盲人保管好隨診物品。在辦理登機(jī)手續(xù)時(shí)，要注意盲人乘客不能安排在緊急出口的位置，而是要尊重盲人乘客的意愿，根據(jù)實(shí)際情況為盲人乘客安排適當(dāng)?shù)奈恢?。然后，?wèn)是否有乘客的行李檢查和確認(rèn)乘客的行李，乘客的行李查詢所有權(quán)，沒(méi)有危險(xiǎn)，易碎和貴重物品；如有貴重物品需要提醒旅客登記的特殊項(xiàng)目盲目的貴重物品，如果沒(méi)有貴重物品，按正常程序。如果狗攜帶旅客告知并指導(dǎo)其托運(yùn)的集裝箱，食品不能計(jì)算免費(fèi)托運(yùn)的免費(fèi)行李限額內(nèi)。最后一個(gè)乘客螺栓掛上行李牌，并再次確認(rèn)旅客的行李號(hào)碼和目的地，由地勤人員引導(dǎo)旅客離開(kāi)值機(jī)柜臺(tái)。盲人旅客值機(jī)服務(wù)流程設(shè)計(jì)盲人旅客值機(jī)服務(wù)流程設(shè)計(jì)進(jìn)行程序化的檢查。請(qǐng)盲人旅客出示特殊旅客證明以及相關(guān)的證件。盲人旅客出示機(jī)票和相關(guān)證件，并核對(duì)信息。為盲人旅客打印登機(jī)牌。詢問(wèn)盲人旅客有無(wú)貴重物品，簽下《免責(zé)行李牌》。若有攜帶導(dǎo)盲犬且導(dǎo)盲犬需要托運(yùn)，其容器及食物可以免費(fèi)運(yùn)輸而不計(jì)算在免費(fèi)行李額內(nèi)。為旅客栓掛行李牌，并再次于盲人旅客確認(rèn)行李件數(shù)和目的地，由地面服務(wù)人員引導(dǎo)旅客離開(kāi)值機(jī)柜臺(tái)。圖2盲人旅客值機(jī)流程3.3建立健全完善的個(gè)性化服務(wù)體系建立健全完善的個(gè)性化服務(wù)體系首要就是要構(gòu)建先進(jìn)的服務(wù)理念，先進(jìn)的服務(wù)理念不僅是企業(yè)的先進(jìn)的生產(chǎn)力、服務(wù)力，還是企業(yè)文化能力的體現(xiàn)，有先進(jìn)的服務(wù)理念指導(dǎo)的企業(yè)管理，是節(jié)約成本的有效方式之；目前根據(jù)質(zhì)量管理規(guī)范要求：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)。要求還指出最高管理者應(yīng)以增強(qiáng)顧客滿意度為目的，確保顧客的要求得到確定并予以滿足。這是一個(gè)全員參與的過(guò)程，公司里從最高的管理者到普通的員工，都有要服務(wù)的客戶，所以這一服務(wù)理念和服務(wù)意識(shí)應(yīng)該滲透到整個(gè)公司的運(yùn)作中，與每個(gè)人都息息相關(guān)。西部航空公司需要通過(guò)定期的員工培訓(xùn)考核提高和測(cè)試員工的業(yè)務(wù)能力，并將結(jié)果視為員工崗位的參考因素，培養(yǎng)具有專業(yè)知識(shí)和技術(shù)的乘務(wù)人員。其次，建立健全的乘務(wù)人員服務(wù)行為的規(guī)范機(jī)制。投訴機(jī)制通過(guò)乘客對(duì)乘務(wù)人員的直接反應(yīng)，可以有效地加強(qiáng)對(duì)員工的控制。服務(wù)需要更多的是服務(wù)人員的投入，不僅會(huì)增加乘客的滿意度，而且在不斷完善新的服務(wù)模式過(guò)程中，使乘客感受到接受服務(wù)的價(jià)值。服務(wù)質(zhì)量是航空公司成功的關(guān)鍵，通過(guò)創(chuàng)新服務(wù)理念，深化服務(wù)內(nèi)容是服務(wù)質(zhì)量向更高質(zhì)量方向發(fā)展。3.4專業(yè)化人才培養(yǎng)對(duì)于客艙服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，不僅基礎(chǔ)性的服務(wù)技巧很重要，同時(shí)專業(yè)化的服務(wù)知識(shí)的儲(chǔ)備也是很重要的，需要增強(qiáng)服務(wù)專業(yè)知識(shí)。專業(yè)知識(shí)區(qū)別于基礎(chǔ)性的服務(wù)項(xiàng)目，是一種專業(yè)服務(wù)技巧的直接體現(xiàn)。過(guò)硬的專業(yè)知識(shí)的儲(chǔ)備，可以使得服務(wù)人員在不管是服務(wù)少數(shù)名族還是國(guó)際友人的過(guò)程中，都能使得乘客滿意，在無(wú)形中增強(qiáng)了航空企業(yè)的服務(wù)口碑，直接提升了航空企業(yè)的盈利水平。因此在服務(wù)技巧達(dá)標(biāo)的同時(shí)，服務(wù)人員也要不斷的充實(shí)專業(yè)化的服務(wù)技巧的水平，在業(yè)余時(shí)間可以了解西方文化和宗教以及不同民族的言語(yǔ)習(xí)慣，建立完善的跨文化語(yǔ)言提高語(yǔ)言交際意識(shí)增加敏感性，引導(dǎo)乘客更好的接受信息。機(jī)艙服務(wù)是航空服務(wù)的重要問(wèn)題，即使乘務(wù)員仔細(xì)去進(jìn)行溝通，難免會(huì)出現(xiàn)兩個(gè)語(yǔ)言錯(cuò)誤，就要進(jìn)行道歉及時(shí)的糾正，如果情況太嚴(yán)重，導(dǎo)致乘客的計(jì)劃出現(xiàn)變動(dòng)，盡可能地彌補(bǔ)運(yùn)用語(yǔ)音及時(shí)的溝通。學(xué)會(huì)觀察乘客進(jìn)行正確的語(yǔ)言溝通，通過(guò)語(yǔ)言把握對(duì)方的意圖是有效溝通的關(guān)鍵。乘務(wù)員明白傾聽(tīng)乘客的語(yǔ)言，以了解他們內(nèi)心世界的真實(shí)想法和目的進(jìn)而解決這個(gè)問(wèn)題。還要觀察乘客的神態(tài)，有時(shí)會(huì)捕捉的行為往往比語(yǔ)言更好地解釋乘客的心理需求和要求。乘客在緊張的時(shí)候，可能會(huì)動(dòng)手指，或抓頭皮等等，學(xué)會(huì)了解乘客的行為是服務(wù)人員進(jìn)行觀察服務(wù)的關(guān)鍵?？梢愿玫亓私獬丝驼鎸?shí)的內(nèi)心想法，同時(shí)服務(wù)人員也要控制自己的舉止行為，努力做到完美。應(yīng)以旅客需求為導(dǎo)向，全面提升各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量以及各類(lèi)細(xì)分市場(chǎng)的旅客的服務(wù)質(zhì)量，從而提升航空公司的服務(wù)品牌質(zhì)量。因此，需要注重細(xì)節(jié)，結(jié)合國(guó)情及旅客的具體需求開(kāi)發(fā)有創(chuàng)新點(diǎn)的服務(wù)產(chǎn)品；以滿足旅客需求為前提，以超越旅客預(yù)期為目標(biāo)，這樣才能形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，航空公司的品牌形象能夠得到逐步的提升，旅客才愿意搭乘航空公司的航班。首先在柜臺(tái)辦理速度、服務(wù)態(tài)度、登記引導(dǎo)和航班信息溝通上要尤其注意旅客的反饋，對(duì)旅客抱怨不滿的地方要注意找到原因，及時(shí)改進(jìn)。其次，要注意機(jī)場(chǎng)環(huán)境，給旅客一個(gè)干凈，舒適的印象。4.設(shè)計(jì)總結(jié)隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，服務(wù)行業(yè)會(huì)越來(lái)越完善，西部航空服務(wù)質(zhì)量的探索也永無(wú)盡頭，隨著信息的日益增長(zhǎng)，個(gè)性化服務(wù)的需求越來(lái)越迫切。由于用戶興趣的不同和行為的差異，如何為不同用戶提供不同服務(wù)成為一個(gè)具有挑戰(zhàn)性的問(wèn)題。在幾十年間的發(fā)展中，西部航空服務(wù)管理研究不斷有進(jìn)展，在目前基本的框架下發(fā)展更為廣闊和方向更為深入。目前對(duì)西部航空服務(wù)管理的研究繁多，在西部