X銀行Z分行網(wǎng)點服務質量的問卷調研分析報告摘要隨著服務經(jīng)濟時代的到來，銀行業(yè)的發(fā)展已經(jīng)進入“新常態(tài)”，受各種條件和因素的制約，區(qū)域和跨區(qū)域的大規(guī)模擴張在如今很難實現(xiàn)，同時市場的不斷細分和成熟，產(chǎn)品同質化程度的不斷提高，使得銀行業(yè)的市場競爭愈發(fā)激烈。為了在激烈的市場競爭中占據(jù)一席之地，銀行開始認識到客戶忠誠的重要性，并嘗試通過提高網(wǎng)點服務質量，來獲得客戶忠誠，在今后的發(fā)展中搶得先機。論文以X銀行Z分行為研究對象，從網(wǎng)點零售業(yè)務的服務質量角度出發(fā)，通過研究國內外相關理論文獻，在SERVPREF模型的基礎上提出測量Z分行網(wǎng)點零售業(yè)務服務質量的五個維度和二十二個題項與測量客戶忠誠的五個指標，在確定調查問卷結果的可行性后，對其數(shù)據(jù)進行相關和回歸分析，得到結論：Z分行網(wǎng)點零售業(yè)務服務質量的可靠性、保證性和移情性這三個維度是影響客戶忠誠的重要因素。結合數(shù)據(jù)的描述性統(tǒng)計和Z分行網(wǎng)點實際情況，得出Z分行網(wǎng)點存在的具體問題為：網(wǎng)點內部規(guī)劃不合理，業(yè)務辦理流程復雜，網(wǎng)點工作人員服務客戶的能力和積極性不足，客戶投訴處理機制不完善，銀行對客戶需求的認知不到位，產(chǎn)品與客戶契合度不高。針對Z分行服務質量存在的問題，提出以下建議：優(yōu)化業(yè)務流程，改善網(wǎng)點內部設計；提高員工服務質量，激發(fā)員工工作熱情；重視客戶需求，提高產(chǎn)品質量；加強信息反饋，完善客戶投訴處理機制。相信這些具有針對性的建議，能夠幫助Z分行提高網(wǎng)點零售業(yè)務服務質量，贏得客戶忠誠，促進Z分行網(wǎng)點零售業(yè)務的不斷發(fā)展。關鍵字：銀行網(wǎng)點；服務質量；客戶忠誠目錄TOC\o"1-3"\h\u16159第一章緒論 5302811.1研究背景 5232291.2研究意義 650471.2.1理論意義 6269351.2.2實踐意義 633591.3研究的方法和主要內容 68011.3.1研究方法 6202491.3.2研究內容 7101491.3.3研究框架 821847第二章相關理論及研究綜述 982402.1服務質量相關理論研究 956392.2銀行零售業(yè)務的概念 10314322.3銀行服務質量相關研究 10239092.4客戶忠誠度的相關研究 1161102.4.1客戶忠誠度的概念及相關研究 11170782.4.2銀行客戶忠誠度的相關研究 11286272.5銀行服務質量對客戶忠誠度的影響研究 1227203第三章X銀行Z分行網(wǎng)點服務質量與客戶忠誠關系分析 1355163.1X銀行Z分行簡介 1392343.2研究模型的建立 14263173.3問卷設計與發(fā)放回收 15136703.3.1問卷設計 1582363.3.2問卷發(fā)放與回收 17192853.4數(shù)據(jù)分析 17311963.4.1人口統(tǒng)計分析 17181623.4.2數(shù)據(jù)信效度檢驗 19234613.4.3數(shù)據(jù)相關性分析 22224893.4.4數(shù)據(jù)回歸分析 23270743.4.5結論 2416426第四章Z分行網(wǎng)點服務質量問題及原因分析 26310974.1變量描述性統(tǒng)計 26136104.2存在問題分析 29132244.2.1可靠性分析 29107944.2.2保證性分析 3073334.2.3移情性分析 3032608第五章Z分行網(wǎng)點服務質量提升策略 32133395.1優(yōu)化業(yè)務流程，改善網(wǎng)點設計 3273845.2提高員工服務能力，激發(fā)員工工作熱情 32135135.3重視客戶需求，提高產(chǎn)品質量 334285.4加強信息反饋，完善客戶投訴處理機制 3431572第六章總結與展望 36210166.1研究總結 3652566.2不足與展望 36816參考文獻 3714012附錄 39緒論1.1研究背景近年來，隨著中國經(jīng)濟的快速發(fā)展，人民生活水平的不斷提高，人們的消費觀念發(fā)生了巨大的轉變，同時社會生產(chǎn)力的提高導致社會供求關系發(fā)生巨大變化，直接影響社會各行業(yè)的發(fā)展趨勢，我國已逐漸邁入服務經(jīng)濟時代REF_Ref11338\r\h[1]。與此同時，在現(xiàn)代化市場經(jīng)濟體制中處于核心地位的金融行業(yè)，其隨著社會的發(fā)展日新月異，而商業(yè)銀行作為金融行業(yè)的重要組成部分，同樣也在發(fā)生著翻天覆地的變化。與現(xiàn)在的商業(yè)銀行發(fā)展速度不同，上世紀九十年代末至本世紀一十年代初的城市商業(yè)銀行處于快速發(fā)展階段，當時國家為改制城市信用社，促進城市商業(yè)銀行的發(fā)展，推出一系列改革通知和鼓勵政策，以及當時市場環(huán)境的不成熟等有利條件都有力地推動了城市商業(yè)銀行的區(qū)域和跨區(qū)域發(fā)展。隨著二十多年的發(fā)展，城市商業(yè)銀行已經(jīng)進入“新常態(tài)”[2]，受各種條件和因素的制約，區(qū)域和跨區(qū)域的大規(guī)模擴張在如今很難實現(xiàn)，同時市場的不斷細分和成熟，產(chǎn)品同質化程度的不斷提高，致使銀行業(yè)的市場競爭愈發(fā)激烈。為了在激烈的市場競爭中脫穎而出，銀行業(yè)開始認識到客戶忠誠的重要性，并通過服務質量的差異化戰(zhàn)略[3]來爭取市場競爭中的優(yōu)勢，為后續(xù)的規(guī)模發(fā)展奠定基礎。同時，服務質量的提升需要依托現(xiàn)實渠道，而銀行能為顧客提供服務的方式和渠道有很多，最主要也是最基本的就是網(wǎng)點零售業(yè)務，即線下網(wǎng)點服務，顧客在辦理業(yè)務的過程中，會與柜員有直接的接觸和面對面的交流，服務質量的好壞直接決定客戶的服務體驗，決定商業(yè)銀行在客戶心中的地位，進而影響客戶忠誠度，最終影響銀行的經(jīng)濟效益。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術的發(fā)展，網(wǎng)上銀行方興未艾，逐漸成為銀行職能應用的一個重要平臺，許多網(wǎng)點零售業(yè)務同樣可以在網(wǎng)上銀行開展[4]，同時新型冠狀病毒的出現(xiàn)，對社會各領域產(chǎn)生了巨大的沖擊，直接加速了各產(chǎn)業(yè)的數(shù)字化轉型與發(fā)展[5]。銀行業(yè)同樣不能避免，如果說網(wǎng)上銀行的出現(xiàn)給予了人們一個新的渠道，那么新型冠狀病毒的肆虐，則加速了渠道的發(fā)展和成熟，原本那些習慣于銀行網(wǎng)點服務的客戶，也都逐漸的轉向網(wǎng)上銀行[6]。然而，“合抱之木，生于毫末，九層之臺，起于累土”，網(wǎng)上銀行雖有許多的業(yè)務形式，但最基礎的業(yè)務類型依舊需要線下網(wǎng)點的支撐，網(wǎng)上銀行的蓬勃發(fā)展并沒有造成實體網(wǎng)點的衰敗，反之，其倒逼實體網(wǎng)點的發(fā)展，促使網(wǎng)點零售業(yè)務服務質量的提升，以此來提高客戶忠誠度。X銀行具有極強的實力，已有數(shù)十年的發(fā)展歷程，在中國城市商業(yè)銀行的排名中名列前茅，業(yè)務種類豐富，客戶體量巨大，遍布大中小各類客戶，服務范圍廣闊，覆蓋全浙江以及各類一二線城市，擁有較多的營業(yè)網(wǎng)點，為銀行業(yè)務的辦理和業(yè)務范圍的擴張?zhí)峁﹫詫嵉幕A。然而，X銀行網(wǎng)點的星羅棋布并不意味著X銀行經(jīng)濟效益的攀升，真正影響X銀行經(jīng)濟效益的是客戶在銀行網(wǎng)點的金融活動，是客戶對銀行的支持和忠誠，因此，提升X銀行的客戶忠誠度成為了其能夠獲得巨大經(jīng)濟效益的關鍵。本文以X銀行Z分行為研究對象，通過對其網(wǎng)點零售業(yè)務服務質量的調研和數(shù)據(jù)分析，找出網(wǎng)點零售業(yè)務服務質量對客戶忠誠度的影響因素，對關鍵因素進行描述性統(tǒng)計，發(fā)現(xiàn)其中存在的問題，并分析出問題出現(xiàn)的具體原因，有針對性地提出提升策略。1.2研究意義1.2.1理論意義至今，學術界關于服務質量理論的研究已有四十多年的歷史，關于銀行服務質量和客戶忠誠度的研究同樣數(shù)量繁多，但目前基于商業(yè)銀行網(wǎng)點零售業(yè)務服務質量的客戶忠誠提升策略研究卻是比較稀少，需要不斷深入的研究，本文以X銀行Z分行網(wǎng)點為研究對象，從商業(yè)銀行網(wǎng)點服務質量對客戶忠誠度的影響角度出發(fā)，充分利用服務質量、SERVPREF模型和客戶忠誠度等現(xiàn)有知識，并結合商業(yè)銀行網(wǎng)點的發(fā)展現(xiàn)狀進行研究，有助于豐富和完善學術界基于商業(yè)銀行網(wǎng)點零售業(yè)務服務質量的客戶忠誠提升策略研究，具有一定的理論價值。1.2.2實踐意義X銀行具有悠久的歷史和強大的實力，在歷史發(fā)展的長河中不斷前行，在社會進步的過程中不斷擴張，但要想在如今這個競爭如此激烈的銀行業(yè)中占據(jù)一席之地，那么銀行對于客戶忠誠度的建立和維持是必不可少的，高度的客戶忠誠能夠帶給銀行巨大的經(jīng)濟效益，客戶對企業(yè)的忠誠度將會成為銀行經(jīng)營的重點，同時網(wǎng)點服務質量的優(yōu)劣可能會影響客戶忠誠的高低。本文通過對X銀行Z分行網(wǎng)點零售業(yè)務服務質量和客戶忠誠度的了解及相關數(shù)據(jù)的收集和分析，探究網(wǎng)點服務質量對客戶忠誠的影響因素，根據(jù)關鍵因素尋找存在的問題，并結合實際提出具有建設性的提升策略，對X銀行Z分行網(wǎng)點零售業(yè)務服務質量的改進和X銀行客戶忠誠度的提升有積極的現(xiàn)實意義。1.3研究的方法和主要內容1.3.1研究方法（1）文獻研究法：根據(jù)論文選題，通過搜索國內外大量相關文獻獲得資料，了解商業(yè)銀行網(wǎng)點服務質量和客戶忠誠度的研究現(xiàn)狀，然后對Z分行網(wǎng)點存在的問題進行論述及分析，找出其存在的問題，進而提出具有建設性的解決對策。（2）實地調查法：通過現(xiàn)場調查、觀察和走訪，完成Z分行網(wǎng)點周邊地理環(huán)境、客戶群體以及網(wǎng)點現(xiàn)有情況等資料的收集，并對這些資料進行歸納和分析，得出問題出現(xiàn)的原因，以此來解釋本質。（3）問卷調查法：根據(jù)文獻和銀行實際情況設計調查問卷，對Z分行網(wǎng)點客戶進行零售業(yè)務服務質量和客戶忠誠度的測評，并對收集來的數(shù)據(jù)進行信效度檢測和相關與回歸分析，為后續(xù)的問題分析提供可靠的依據(jù)。1.3.2研究內容本次研究通過對X銀行Z分行網(wǎng)點客戶多維度的零售業(yè)務服務質量測評與分析，研究得出Z分行網(wǎng)點零售業(yè)務服務質量對客戶忠誠度的影響因素，并對銀行網(wǎng)點零售業(yè)務服務質量存在的問題提出相應的提升策略，以此來提高客戶忠誠。主要內容分為以下六個部分：第一部分為緒論，主要介紹本文的研究背景、研究意義以及研究的方法和主要內容。第二部分為相關理論及文獻綜述，主要闡述服務質量的概念及相關研究、銀行服務質量的相關研究、客戶忠誠度的概念及相關研究和銀行服務質量對客戶忠誠度的相關研究，為之后的研究打下堅實的理論基礎。第三部分為X銀行Z分行網(wǎng)點服務質量與客戶忠誠度的關系分析，首先對X銀行Z分行進行介紹，其次建立研究模型和設計測量Z分行網(wǎng)點零售業(yè)務服務質量和客戶忠誠度的調查問卷，再者對問卷數(shù)據(jù)進行相關分析和回歸分析，得出網(wǎng)點服務質量對客戶忠誠的影響因素。第四部分為X銀行Z分行網(wǎng)點服務質量問題及原因分析，通過對主要變量的描述性統(tǒng)計分析得出服務質量存在的問題，結合影響程度，對存在的關鍵問題進行原因分析。第五部分為X銀行Z分行改善網(wǎng)點服務質量的對策建議，對關鍵問題的原因進行歸納總結，并提出具有針對性的網(wǎng)點服務質量提升策略。第六部分為總結與展望，是對于本文的研究總結，以及對研究內容未來的展望。1.3.3研究框架圖1-1論文框架圖相關理論及研究綜述2.1服務質量相關理論研究服務是一種無形的產(chǎn)品，其區(qū)別與實物商品，是一種為滿足客戶需求、解決客戶實際問題并有效增加商品價值的行為，其具有無形性、異質性、不可分離性和不可儲存性四大特性[7]，現(xiàn)階段對于服務質量概念的研究都依托于服務本身。至今服務質量的研究歷經(jīng)幾十年的滄桑歲月，在這個過程中，國外已經(jīng)形成了許多系統(tǒng)性的成熟理論。北歐著名市場營銷學家格羅路斯（Gronroos）在1982年極具創(chuàng)新性的提出顧客感知服務質量的概念，認為單純的研究服務質量過于空泛，服務質量的優(yōu)劣需要從客戶的角度去研究，并認為服務質量取決于客戶在實際過程中感受到的服務質量與其期望的服務水平之間的差值。在此基礎上，格羅路斯（Gronroos）將技術質量和功能質量作為服務質量的兩個維度，這兩者均受公司質量的影響[8]。1985年，在格羅路斯（Gronroos）的研究基礎上，美國服務管理研究學者Parasuraman，Zeithaml和Berry三人共同努力，構建出“服務質量差距模型”，并提出相對應的五種服務質量差距，分別是管理者對顧客服務期望的認識與顧客真實期望之間的差距、管理者制定的服務標準與其對顧客服務期望的認識之間的差距、實際服務質量與管理者制定的服務標準之間的差距、服務承諾與實際服務質量的差距以及服務期望與實際感知到的服務質量的差距，其中的第五個差距是最重要的差距，是前四個差距作用之和，并在之后的研究中提出了SERVQUAL模型，將服務質量分成了五個維度，分別是可靠性、響應性、安全性、移情性和有形性[9]。1991年，在Lehtinen關于服務質量的研究中，其強化公司質量的重要性，又歸納出包括產(chǎn)品本身及整個服務過程的實體質量和關乎顧客與企業(yè)職員接觸過程的相互作用質量，并將公司質量、實體質量和相互作用質量綜合的來表示服務質量[10]。1994年，著名學者Rust和Oliver在研究服務質量要素中加入在服務接觸中起重要作用的有形環(huán)境要素，借此提出服務質量三要素模型，分別為服務產(chǎn)品、服務傳遞和服務環(huán)境[11]。之后的2001年，Brady和Cronin從銀行和醫(yī)療服務的角度對服務質量三要素模型進行實證研究，以結果質量、互動質量和環(huán)境質量對三要素重新進行定義[12]。然而國內學術界對于單純服務質量的研究時間不長，研究內容不夠深入，對服務質量的測評研究也沒有構建出成熟的理論模型，還處于學習和借鑒國外理論知識的階段。2.2銀行零售業(yè)務的概念銀行零售業(yè)務主要是指商業(yè)銀行為自然人或家庭及小企業(yè)提供存款、貸款、轉賬、理財、基金等各類金融服務的業(yè)務，是銀行實現(xiàn)自身職能和獲得經(jīng)濟效益的主要業(yè)務，是銀行開拓市場、擴大經(jīng)營范圍的主要渠道[13]。根據(jù)客戶性質，可以將銀行零售業(yè)務分為對公業(yè)務和對私業(yè)務，對公業(yè)務是面向企業(yè)的，也被稱為公司業(yè)務，對私業(yè)務是面向自然人的，故被稱為個人業(yè)務[14]。從狹義上講，銀行網(wǎng)點零售業(yè)務就是為個人或家庭提供私人金融服務的個人業(yè)務，其主要包括以下五個業(yè)務模塊[15]:第一個是個人存款業(yè)務。存款業(yè)務是整個銀行系統(tǒng)里最主要，也是最基礎的業(yè)務，銀行其他業(yè)務模塊的順利運行都需要存款業(yè)務的支撐。該業(yè)務模塊主要經(jīng)營對象是個人客戶，主要負責對客戶閑置資金的儲存和維護。第二個是個人信貸業(yè)務。該業(yè)務主要針對有資金需求、但短時間內沒有充足閑置資金的客戶，為他們提供對應額度內的資金支持。第三個是理財業(yè)務。該業(yè)務模塊是為客戶提供資產(chǎn)保值或增值服務。第四個是信用卡業(yè)務。該業(yè)務是為信用合格的客戶提供能夠在規(guī)定額度內透支消費的信用證明服務。第五個是其他中間服務，銀行會為客戶提供ETC辦理、外匯兌換等中間類型的服務。2.3銀行服務質量相關研究服務質量取決于顧客期望享受到的服務與實際獲得到的服務之間的差值，銀行的服務質量同樣如此，它是以銀行顧客為依據(jù)，是銀行客戶期望享受到的服務質量與實際獲得的服務質量的對比。關于銀行服務質量，國內外學者大多從影響和提升因素上進行研究。在銀行服務質量影響因素方面，2015年，F(xiàn)AFFerreira指出加強客戶服務體驗是如今銀行業(yè)發(fā)展的關鍵，為研究加強客戶服務質量的因素，他參考了許多相關的銀行服務案例，發(fā)現(xiàn)銀行對客戶的有效吸引力與銀行的實際收益成正相關。銀行總部和各支行共同制定銀行服務的標準，并在銀行網(wǎng)點的服務過程中體現(xiàn)，因此提高網(wǎng)點服務人員的執(zhí)行力是優(yōu)化銀行服務流程的關鍵[16]。2019年，YousefMohamedEndara在研究商業(yè)銀行感知服務質量與客戶滿意度的關系時，認為銀行客戶服務感知質量會受到集體主義和不確定性因素的影響，需要增強企業(yè)文化來影響服務質量，給予了銀行管理者尋求服務改進的巨大幫助[17]。在銀行服務質量提升研究方面，2018年，舒服華在《基于前景理論的商業(yè)銀行服務質量評價》中指出，針對商業(yè)銀行服務質量的客觀研究，可以推動和完善銀行網(wǎng)點的基礎設施，優(yōu)化服務環(huán)境，加強內部管理，促進服務質量的提高[18]。2020年，喬璐認為流程銀行和矩陣式經(jīng)營管理模式的出現(xiàn)，使現(xiàn)代商業(yè)銀行向客戶需求和服務導向發(fā)展，通過對銀行服務流程的研究，為客戶提供更加專業(yè)、高效的金融服務，進而提高客戶忠誠度[19]。2020年，郭曉丹在郵儲銀行XY分行服務質量的研究中，提出人員服務、電子銀行、網(wǎng)點管理和網(wǎng)點設施這四個方面對銀行客戶服務質量的提升有重要的作用，并在研究中提出具體的實施策略[20]。對于商業(yè)銀行來說，客戶服務質量越來越成為銀行間競爭的關鍵因素，同樣也有越來越多的學者投入到提升銀行網(wǎng)點服務質量的研究之中。2.4客戶忠誠度的相關研究2.4.1客戶忠誠度的概念及相關研究客戶忠誠度，可以理解為客戶粘性，是指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務產(chǎn)生好感，長時間的關注該類產(chǎn)品或服務，并在后續(xù)的消費過程中，對其有一定的選擇偏好和長期購買意愿[21]?？蛻糁艺\的研究角度在學者的努力下被不斷豐富，1996年，國外著名學者Grember和Brown運用心理學知識對客戶忠誠度進行分析研究，他表示要從客戶行為和態(tài)度兩個方面去研究和分析客戶忠誠度。2001年，Dwayne和Stephen在對前人的研究成果的總結中發(fā)現(xiàn)，客戶忠誠度主要從客戶的意識忠誠、行為忠誠和情感忠誠這三方面表現(xiàn)出來。意識忠誠表現(xiàn)為客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務做出未來消費意向，行為忠誠是客戶在消費過程中對企業(yè)產(chǎn)品和服務的重復購買行為，情感忠誠則是顧客對企業(yè)文化、服務和形象的高度認同[22]。在客戶忠誠度的影響因素研究方面，2005年，嚴仁浩基于客戶滿意度模型和期望不一致模型的基礎上，設計YHR模型來研究移動通訊服務客戶忠誠度的影響因素，發(fā)現(xiàn)客戶滿意度、關系信任和轉換成本是客戶忠誠度的重要影響因素[23]。2.4.2銀行客戶忠誠度的相關研究銀行客戶忠誠度研究是客戶忠誠度研究的衍生，許多學者以銀行業(yè)為研究對象，對銀行客戶的忠誠度做了諸多研究。在銀行客戶忠誠度的影響因素研究上，2009年，韋顯宇探究了商業(yè)銀行客戶忠誠度形成原因和過程，并將其分為四個部分，分別是認知、認可、偏好、忠誠形成過程[24]。2015年，在胡未央的研究中，發(fā)現(xiàn)服務感知價值、服務質量、關系信任等是影響銀行客戶忠誠度的重要因素，并于客戶忠誠度呈正相關的關系[25]。同樣，相關學者對銀行客戶忠誠度的提升策略做了一定的研究，2010年，吳煒、劉瓊等指出商業(yè)銀行要想持續(xù)發(fā)展，就要大力發(fā)展電子銀行，使金融服務更加便捷，從而滿足客戶多元化需求，同時其還能促進客戶關系管理，加強客戶忠誠[26]。2020年，周瑩在研究銀行零售客戶忠誠度提升策略時，從品牌價值、服務品質、產(chǎn)品構成等維度來分析，它們對客戶忠誠度的影響力度，并針對存在的問題，提出相應建議[27]。2.5銀行服務質量對客戶忠誠度的影響研究國內外學者對銀行服務質量和客戶忠誠度關系做了比較完善的研究，他們考慮到所研究的銀行實際情況的不同，在前人的研究基礎上，添加新的測量指標和影響因素，構建出具有創(chuàng)新性的理論模型，研究出銀行服務質量與客戶忠誠度的關系。2012年，AhmadaNorulkamar，Salmiah，LinShuhui三人在研究服務質量、關系信任、企業(yè)形象與客戶轉換成本后，設計影響客戶忠誠度因素模型并分析后表示，服務質量是影響客戶忠誠度的最重要因素[28]。2014年，丁卉雨和顧星浩將服務水平與態(tài)度、產(chǎn)品與價格因素引入銀行服務質量測評，并在探討銀行服務質量對客戶忠誠度影響過程中，載入性別變量，經(jīng)回歸分析得出服務質量的感知受性別差異影響[29]。2020年，韓偉將客戶體驗納入服務質量考量，建立基于客戶體驗的理論模型，研究得出安全性體驗、視覺服務體驗、操作及反饋渠道體驗對商業(yè)銀行客戶忠誠度具有顯著性的影響[30]。2020年，金文釗基于商業(yè)銀行的市場現(xiàn)狀，研究服務質量與客戶忠誠度的重要關系，找出服務質量中存在的問題，并提出優(yōu)化意見[31]。第三章X銀行Z分行網(wǎng)點服務質量與客戶忠誠關系分析3.1X銀行Z分行簡介Z分行隸屬于X銀行股份有限公司，是X銀行在Z市設立的一級分行機構。X銀行，全稱X銀行股份有限公司，成立于1997年4月10日，是一家具有獨立法人資格的城市商業(yè)銀行，于2007年7月19日在深圳證券交易所掛牌上市，成為國內首家在深交所掛牌上市的城市商業(yè)銀行。X銀行Z分行主營業(yè)務范圍廣闊，主要涉及公司銀行、個人銀行和金融市場等領域，在總行的領導下，還開拓了金融租賃、投資銀行和保險等業(yè)務領域。在經(jīng)營過程中，Z分行秉承“誠信敬業(yè)、合規(guī)高效、融合創(chuàng)新”的服務理念，致力于為廣大的客戶群體提供最好的金融產(chǎn)品與服務，力爭把X銀行打造成一家令人尊重、具有良好口碑和核心競爭力的現(xiàn)代商業(yè)銀行。X銀行Z分行經(jīng)營發(fā)展趨勢良好，自其成立以來，受到廣大客戶的信任和支持，各項業(yè)務取得長足發(fā)展，表現(xiàn)出良好的經(jīng)營業(yè)績，同時其堅持“控制風險就是減少成本”的理念，2020年末不良貸款率為0.79%，已連續(xù)十年不良貸款率低于1%，在銀行同業(yè)中保持較低水平。X銀行Z分行網(wǎng)點經(jīng)過較長時間的發(fā)展，已經(jīng)形成了穩(wěn)定的網(wǎng)點人員組織架構，如下圖3-1所示：行長行長個銀綜合主管公司業(yè)務主管普通柜員普通柜員兌換柜員VIP專席P專席大堂經(jīng)理衛(wèi)生工人理財經(jīng)理信貸經(jīng)理保安 圖3-1網(wǎng)點組織架構分行最高領導為分行行長，負責管理個銀綜合主管和公司業(yè)務主管，其中個銀綜合主管負責管理VIP專席、兌換柜員和普通柜員，公司業(yè)務主管負責管理旗下的普通柜員，大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、信貸經(jīng)理、衛(wèi)生工人和保安等各司其職，保證分行網(wǎng)點的正常、有序的運行。X銀行Z分行網(wǎng)點零售業(yè)務統(tǒng)一參照總行的網(wǎng)點零售業(yè)務服務標準，已頗具規(guī)模且卓有成效，但受各地市場環(huán)境、人才資源、網(wǎng)點布局和服務標準體現(xiàn)差異等因素影響，Z分行網(wǎng)點零售業(yè)務服務質量依然存在若干問題。3.2研究模型的建立國內外學術界對于銀行網(wǎng)點服務質量和客戶忠誠度之間的關系研究歷時已久，已經(jīng)形成了比較成熟的理論體系。在已有研究成果的基礎上，本文結合X銀行Z分行網(wǎng)點零售業(yè)務的現(xiàn)狀，從零售業(yè)務客戶服務的角度出發(fā)，構建出Z分行網(wǎng)點零售業(yè)務服務質量與客戶忠誠度的研究模型，通過問卷數(shù)據(jù)的收集和量化分析，得出Z分行網(wǎng)點零售業(yè)務服務質量和客戶忠誠度的關系，研究服務質量各維度對客戶忠誠度的影響程度和重要性，并找出存在的相應問題。對于Z分行網(wǎng)點零售業(yè)務服務質量的測評，使用SERVPREF模型，又被稱為績效感知服務質量度量模型[32]，是對于SERVQUAL服務質量評價方法的修正和改進。SERVQUAL服務質量評價方法是由Parasuraman，Zeithaml和Berry三位學者在1985年所提出的，以“服務質量差距模型”為核心，涵蓋五個衡量服務質量的評價維度，在使用過程中需同時獲得客戶感知和期望的服務質量。多年研究之后，PZB組合在1992年對SERVQUAL模型進行改進，推出SERVPREF模型，它相較于SERVQUAL模型最大的區(qū)別在于放棄了差異分析方法，不在是對感知和期望差值的度量，而是直接度量客戶在實際服務過程中感受到的績效感知，在信度和效度方面的檢測效果較好，模型使用簡單便捷[33]。同樣SERVPREF模型的評價指標延用SERVQUAL模型的五個維度和22個問題指標[34]。根據(jù)前文客戶忠誠度概念和相關理論研究的描述，Grember和Brown用行為忠誠和態(tài)度忠誠來研究客戶忠誠度[23]，結合實際研究發(fā)現(xiàn)，行為忠誠可以理解為態(tài)度忠誠的體現(xiàn)，客戶的重復購買是客戶購買意愿的直接體現(xiàn)[35]，同時X銀行Z分行客戶信息保密系統(tǒng)完善，無法通過有效渠道，獲取完整的可評測X銀行Z分行網(wǎng)點零售業(yè)務客戶行為忠誠的數(shù)據(jù)，不完整的數(shù)據(jù)可能會對研究結果起負作用。因此，本文的客戶忠誠度測評由客戶的態(tài)度忠誠來表示。本文以X銀行Z分行網(wǎng)點零售業(yè)務客戶為研究對象，嘗試探討Z分行網(wǎng)點零售業(yè)務服務質量的各維度對客戶忠誠度的影響，根據(jù)前文的描述，本文提出X銀行Z分行網(wǎng)點零售業(yè)務服務質量與客戶忠誠度研究模型，如圖3-2所示：圖3-1Z分行網(wǎng)點零售業(yè)務服務質量與客戶忠誠度研究模型3.3問卷設計與發(fā)放回收3.3.1問卷設計依據(jù)Z分行網(wǎng)點零售業(yè)務服務質量和客戶忠誠度的測評維度和指標，科學嚴謹?shù)脑O計出有關于Z分行網(wǎng)點零售業(yè)務服務質量和客戶忠誠度的調查問卷。根據(jù)調查問卷內容設計的基本原則，將調查問卷分為五部分，依次為調查問卷名稱、調查說明，被調查者基本信息、服務質量和客戶忠誠度的問題選項、結束語[36]。一、調查問卷名稱。調查問卷的名稱是對調查對象和調查內容最直觀的反應，本問卷的名稱為“X銀行Z分行網(wǎng)點零售業(yè)務服務質量與客戶忠誠度調查”。二、調查說明。調查說明闡述了本次調查的目的和意義，告知被調查者填寫調查問卷的要求和注意事項，感謝被調查者對此次研究的積極配合與支持，最后許下保密承諾，對調查結果僅為學術研究之用，絕不外泄。三、被調查者基本信息。該部分是為獲取被調查者的個人基本信息，主要包括性別、年齡、學歷、職業(yè)和收入等與研究內容有關的信息，有助于分析不同客戶群體對網(wǎng)點零售業(yè)務服務質量和客戶忠誠度的影響程度，豐富研究內容。四、服務質量和客戶忠誠度的問題和選項。Z分行網(wǎng)點零售業(yè)務服務質量從可靠性、響應性、保證性、有形性和移情性五個維度進行測評，各維度所用的指標參考鄭馨在《AB農商銀行網(wǎng)點服務質量提升研究》中為研究網(wǎng)點服務質量的成熟量表[37]，并結合X銀行Z分行網(wǎng)點零售業(yè)務現(xiàn)況，提出二十二個二級評價指標。1.可靠性是指服務企業(yè)在實際服務過程中，可靠并準確地履行企業(yè)對外承諾過的服務質量。本文確定了以下4個二級指標：（1）A1：銀行會在承諾時間內提供并完成業(yè)務；（2）A2：銀行工作人員業(yè)務能力熟練，服務失誤率低；（3）A3：銀行工作人員能用恰當?shù)姆绞浇鉀Q客戶碰到的問題；（4）A4：銀行的金融產(chǎn)品可靠性高，收益與描述相符。2.響應性是服務提供方及時的為客戶提供服務的意愿。銀行網(wǎng)點服務人員能高效地為客戶提供服務，及時幫助客戶解決困難。本文確定了以下4個響應性指標：（1）A5：銀行網(wǎng)點工作人員主動幫助客戶解決困難；（2）A6：銀行工作人員隨時響應客戶的服務需求；（3）A7：銀行能快速處理并調解客戶投訴；（4）A8：柜臺服務的排隊等待時間合理。3.保證性是指銀行工作人員具備專業(yè)能力和知識，在服務中表現(xiàn)出專業(yè)和自信，給予客戶安全，贏得客戶信賴。本文確定以下5個保證性指標：（1）A9：銀行工作人員擁有專業(yè)知識和技能；（2）A10：銀行工作人員的服務能夠贏得客戶信賴；（3）A11：銀行工作人員正確指導客戶操作自助設備；（4）A12：健全的網(wǎng)點安全保障系統(tǒng)；（5）A13：銀行的金融產(chǎn)品符合客戶需求。4.有形性是對銀行網(wǎng)點服務環(huán)境、基礎設施和工作人員穿著儀表的評價。本文確定以下5個有形性指標。（1）A14：銀行網(wǎng)點有先進的電子設備；（2）A15：銀行網(wǎng)點內部環(huán)境整潔美觀且布局合理；（3）A16：銀行工作人員穿著統(tǒng)一規(guī)范、干凈整潔；（4）A17：銀行工作人員在工作時間不做與本職責無關的事情；（5）A18：銀行工作人員服務熱情友善。5.移情性是指銀行工作人員在服務過程中能關心客戶，并為客戶提供個性化服務。本文確定以下4個移情性指標。（1）A19：銀行工作人員理解并關心客戶，與客戶具有良好且充分的互動；（2）A20：銀行工作人員會把客戶的利益放在首位；（3）A21：銀行工作人員與客戶具有良好且充分的互動；（4）A22：銀行工作人員能為客戶提供一對一的個性化服務。Z分行網(wǎng)點零售業(yè)務客戶忠誠度通過態(tài)度忠誠這一維度來測量。態(tài)度忠誠是指客戶對于X銀行Z分行態(tài)度上的忠誠和價格變動上的容忍，參考孫瑩瑩在《中國建設銀行個人客戶忠誠度影響因素研究》中對客戶忠誠度的評測指標成熟量表[38]，本文在態(tài)度忠誠維度上設置五個二級指標：（1）B1：在該行進行金融活動是您最好的選擇；（2）B2：即使該行經(jīng)濟效益略低于其他銀行，您還是會選擇該銀行。（3）B3：未來，我會繼續(xù)在這家銀行進行金融活動；（4）B4：當我有投資或貸款需求時，我會首先想到該行；（5）B5：我會向親戚朋友以及周圍的人推薦這家銀行。本次調查問卷關于網(wǎng)點零售業(yè)務服務質量和客戶忠誠度的27個重要指標的評價規(guī)則采用LIKERT五分量表法[39]，用1、2、3、4、5來表示客戶對服務質量的滿意程度和客戶的忠誠程度，依次為1代表非常不滿意或非常不忠誠，2代表不滿意或不忠誠，3代表一般滿意或一般忠誠，4代表滿意或忠誠，5代表非常滿意或非常忠誠，以此來獲得客戶對于Z分行網(wǎng)點零售業(yè)務服務質量和客戶忠誠度的評測信息。五、結束語。在問卷的最后，感謝被調查者對這次問卷調查的支持與配合。3.3.2問卷發(fā)放與回收本次研究的調查對象是針對到X銀行Z分行網(wǎng)點辦理零售業(yè)務的客戶。紙質問卷是在Z分行網(wǎng)點工作人員的幫助下，在其工作時間內，發(fā)放給到該網(wǎng)點辦理業(yè)務的客戶。網(wǎng)上問卷是針對在該網(wǎng)點辦理過業(yè)務，但由于時間緊張，不能配合問卷調查的客戶，添加微信后，在他們空余的時間進行網(wǎng)絡問卷調查。本次問卷調查，共發(fā)放線上與線下問卷180份，回收問卷180份，其中有效問卷161份，無效問卷19份，有效回收率達到89.44%，造成無效問卷的原因主要是部分被調查者問卷填寫不認真導致的問卷數(shù)據(jù)不完整和問卷數(shù)據(jù)存在明顯失真。3.4數(shù)據(jù)分析3.4.1人口統(tǒng)計分析本次問卷調查共回收有效問卷161份，針對問卷調查對象的個人基本信息做以下五個方面的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析。性別統(tǒng)計。如下表3-1所示：表3-1個人性別統(tǒng)計人數(shù)（位）百分比（%）男8955.28女7244.72總計161100在161份調查問卷中，男性數(shù)量為89位，占總人數(shù)的55.28%，女性數(shù)量為72位，占總人數(shù)的44.72%，通過對比發(fā)現(xiàn)，男女生的數(shù)量基本保持平衡，符合調查問卷的人群比例要求。年齡段統(tǒng)計。如下表3-2所示：表3-2個人年齡統(tǒng)計人數(shù)（位）百分比（%）25歲以下4930.4326-35歲5332.9236-45歲1811.18續(xù)表3-2人數(shù)（位）百分比（%）46-60歲2716.7760歲以上148.7總計161100在年齡分布方面，25歲以下客戶為49位，占總人數(shù)的30.43%；26-35歲客戶為53位，占總人數(shù)的32.92%；36-45歲的客戶為18位，占總人數(shù)的11.18%；46-60歲的客戶為27位，占總人數(shù)的16.77%，60歲以上的客戶為14位，占總人數(shù)的8.7%。由此可以得出，Z分行網(wǎng)點零售業(yè)務辦理客戶的年齡大多處于35歲以下，客戶群體偏向年輕化。教育程度統(tǒng)計。如下表3-3所示：表3-3個人教育程度統(tǒng)計人數(shù)（位）百分比（%）初中及以下2012.42高中/中專4527.95本科/大專8150.31碩士及以上159.32總計161100在學歷方面，教育程度在初中及以下的客戶有20人，占比12.42%；高中或者中專的客戶有45人，占比27.95%；本科或大專的客戶有81人，占比50.31%；碩士及以上的客戶有15人，占比9.32%。由上可知，客戶學歷是本科或者大專水平的人數(shù)要超過總數(shù)的一半，說明客戶總體文化水平較高，方便網(wǎng)點復雜業(yè)務的開展。職業(yè)統(tǒng)計。如下表3-4所示：表3-4個人職業(yè)統(tǒng)計人數(shù)（位）百分比（%）公務員或事業(yè)單位人員116.82企業(yè)員工4729.19個體工商戶1710.56農民116.83工人4628.57學生169.94退休人員74.35其他63.73總計161100在職業(yè)方面，公務員及事業(yè)單位共有11位，占比6.82%；企業(yè)員工有47位，占比29.19%；工人有46位，占比28.57%；個體工商戶有17人，占比10.56%；農名有11人，占比6.83%；學生有16人，占比9.94%；退休人員及其他職業(yè)共有13人，占比8.08%。由上述統(tǒng)計可知，Z分行零售業(yè)務辦理客戶大多以員工、工人和個體工商戶為主。月收入統(tǒng)計。如下表3-5所示：表3-5個人月收入統(tǒng)計人數(shù)（位）百分比（%）3000元以下63.733000-5000元5433.545000-8000元5836.028000-12000元3622.3612000元以上74.35總計161100在收入水平方面，月收入在3000元以下的客戶有6位，占比3.73%；3000-5000元的客戶有54位，占比33.54%；5000-8000元的客戶有58位，占比36.02%；8000-12000元的客戶有36位，占比22.36%；12000元以上的客戶有7位，占比4.35%。據(jù)統(tǒng)計可知，中收入人群是Z分行網(wǎng)點的主要服務對象，是辦理零售業(yè)務的主力軍。借助SPSS23.0對以上五個方面的個人基本信息同網(wǎng)點服務質量及其五個維度分別進行獨立樣本T檢驗和單因素ANOVA檢驗，數(shù)據(jù)顯示五方面?zhèn)€人基本信息與服務質量及其五個維度的顯著性都要大于0.05，說明人口學變量在服務質量及其維度上不存在顯著性差異，從而推測出個人基本信息的差別不會影響客戶感知服務質量，因此在接下來的分析過程中，不考慮人口學變量因素的影響。3.4.2數(shù)據(jù)信效度檢驗一、信度檢驗信度檢驗，又被成為可靠性分析，用來確定調查問卷的調查結果是否可靠，被調查者是否有認真、真實的作答。本文采用Cronbach.α系數(shù)來檢驗調查問卷數(shù)據(jù)的可靠性，一般認為，系數(shù)在0.8以上說明該量表的信度非常好，系數(shù)在0.7-0.8之間說明該量表信度比較好，系數(shù)在0.6-0.7之間說明量表信度一般，若系數(shù)在0.6以下，則信度較差，不符合問卷數(shù)據(jù)的使用要求。本文的服務質量和客戶忠誠度信度結果如下表3-6所示：表3-6問卷信度分析指標維度Cronbach’sα整體信度服務質量可靠性0.8760.709響應性0.908保證性0.910有形性0.901移情性0.902客戶忠誠度態(tài)度忠誠0.9310.931服務質量及其各維度Cronbach.α系數(shù)均大于0.7，客戶忠誠度及其各維度的Cronbach.α系數(shù)均大于0.8，表明本次問卷調研數(shù)據(jù)具有較高的可靠性，符合研究要求。效度檢驗效度檢驗是對問卷設計有效性和準確性的檢驗，用于確定問卷設計的合理性，由內容效度、結構效度和效標效度三部分組成，但在實際分析中效標效度很少被考慮。本問卷是在SERVPREF模型的基礎上結合實際制作而成，因此具有較好的內容效度。在結構效度方面，本文使用SPSS23.0對問卷先進行KMO值和Bartlett檢驗，再進行因子分析。表3-7服務質量的KMO和Bartlett檢驗KMO取樣適切性量數(shù)0.865Bartlett球形度檢驗近似卡方2278.683自由度231.000顯著性0.000由表3-7中數(shù)據(jù)可知，KMO值為0.865，大于0.7，符合因子分析標準，Bartlett球形檢驗的顯著值為0.000，小于0.05，變量間具有顯著相關性，根據(jù)兩者檢驗結果，可進行因子分析。表3-8旋轉后的成分矩陣題項成分12345A100.856A130.849A110.844A120.829A90.828A150.859續(xù)表3-8題項成分A160.832A180.831A170.83A140.806A60.866A50.858A80.856A70.844A200.877A220.869A190.852A210.851A40.866A30.859A20.845A10.793提取方法：主成分分析法。旋轉方法：凱撒正態(tài)化最大方差法。a旋轉在5次迭代后已收斂。使用SPSS23.0軟件對調查問卷進行因子分析，得到旋轉后的成分矩陣。其中所有的指標都僅僅在單個維度上的荷載值大于0.5，都屬于有效指標，通過了信度檢驗，予以保留。根據(jù)因子分析，提取出特征值大于1的5個公因子，發(fā)現(xiàn)5個因子各自所包含的指標與5個維度下的指標相吻合，說明本問卷對五個維度的設置和22個指標的設置及歸類合理。加之上文的KMO值和Bartlett檢驗，確定該服務質量問卷的效度符合研究要求。表3-9客戶忠誠度的KMO值和Bartlett檢驗KMO取樣適切性量數(shù)0.900Bartlett球形度檢驗近似卡方565.651自由度10.000顯著值0.000由表3-9中數(shù)據(jù)可知，KMO值為0.900，大于0.8，符合因子分析標準，Bartlett球形檢驗的顯著值為0.000，小于0.05，變量間具有顯著相關性，根據(jù)兩者檢驗結果，可進一步進行因子分析。表3-10客戶忠誠度總方差解釋初始特征值提取載荷平方和成分總計方差百分比累積%總計方差百分比累積%13.82476.47576.4753.82476.47576.47520.3567.12783.60330.3026.03789.63940.2685.36595.00450.254.996100提取方法：主成分分析法。由表3-10可知，特征值大于1的只有一個因子，故客戶忠誠度調查題項都包含在一個維度之內，而在最初客戶忠誠度問卷題項卻由態(tài)度忠誠和行為忠誠兩個維度組成。表3-11客戶忠誠度成分矩陣成分1B4；當我有投資或貸款需求時，我會首先想到該行0.885B3：未來，我會繼續(xù)在這家銀行進行金融活動0.880B2：即使該行經(jīng)濟效益略低于其他銀行，您還是會選擇該銀行0.880B1：在該行進行金融活動是您最好的選擇0.868B5：我會向親戚朋友以及周圍的人推薦這家銀行0.859提取方法：主成分分析法。a提取了1個成分。由表3-11客戶忠誠度成分矩陣可知，所有的指標都僅僅在單個維度上的荷載值大于0.5，都屬于有效指標，且所有的指標都隸屬于同一個因子，與之前的維度設計相符，并且該維度的總方差解釋率為76.475%，符合研究要求。因此客戶忠誠度就由態(tài)度忠誠這個單一維度來表示。3.4.3數(shù)據(jù)相關性分析相關分析是研究兩個及以上不同變量間相關關系的統(tǒng)計分析方法。本文借助SPSS23.0對各指標進行計算，用某維度下所有指標的計算結果來表示該維度，接著用五個維度的數(shù)據(jù)結果來表示客戶服務質量?？蛻糁艺\度的測量與服務質量的測量方法一致，由于客戶忠誠度只有一個維度，直接計算該維度下所有的指標，以此結果來表示客戶忠誠。最后，用皮爾遜相關系數(shù)進行雙變量相關性分析，分析結果如下表所示：表3-12服務質量及其五個維度與客戶忠誠度的相關分析客戶忠誠可靠性維度皮爾遜相關性.380**Sig.（雙尾）0個案數(shù)161響應性維度皮爾遜相關性.229**Sig.（雙尾）0.003個案數(shù)161保證性維度皮爾遜相關性.299**Sig.（雙尾）0個案數(shù)161有形性維度皮爾遜相關性.310**Sig.（雙尾）0個案數(shù)161移情性維度皮爾遜相關性.288**Sig.（雙尾）0個案數(shù)161服務質量皮爾遜相關性.473**Sig.（雙尾）0個案數(shù)161**在0.01級別（雙尾），相關性顯著。*在0.05級別（雙尾），相關性顯著。由上表3-12可知，服務質量與客戶忠誠度呈顯著的正相關，即服務質量越高，客戶的忠誠度越高，其次服務質量的五個維度同樣都與客戶忠誠有顯著的正相關關系，關系緊密程度由高到低排列依次為可靠性、有形性、保證性、移情性和響應性。由此可以得出Z分行網(wǎng)點零售業(yè)務服務質量及其五個維度對客戶忠誠度有顯著的正相關影響，為后續(xù)的影響因素研究提供了依據(jù)和保證，同時也從側面論證了前文所構建的研究模型的合理性。3.4.4數(shù)據(jù)回歸分析上文的相關分析證實Z分行網(wǎng)點零售業(yè)務服務質量的五個維度與客戶忠誠存在正相關關系。為進一步研究這五個維度對客戶忠誠度的重要性和影響程度，本文運用SPSS23.0，以可靠性、響應性、保證性、有形性和移情性這五個維度為自變量，以客戶忠誠為因變量，進行線性回歸分析，其結果如下表所示：表3-13Z分行網(wǎng)點零售業(yè)務服務質量對客戶忠誠度的回歸分析模型非標準化系數(shù)標準化系數(shù)t顯著性B標準錯誤BetaVIF-(常量)0.7930.461.7250.087可靠性維度0.2740.0830.2533.2990.0010.832響應性維度0.050.0760.050.6520.5160.846保證性維度0.170.080.1622.1250.0350.847有形性維度0.1230.0870.1121.4030.1630.767移情性維度0.1760.0750.1742.3550.020.901R20.241F9.829P0.000因變量：客戶忠誠度由上表3-13可知，回歸模型的R方為0.241，能夠解釋總變差的24.1%，即可靠性、響應性、保證性、有形性和移情性這五個維度能夠反映客戶忠誠度變化程度24.1%的原因?；貧w模型的F為9.829，顯著性為0.000，小于0.01，說明五個維度中至少有一個維度對客戶忠誠度有顯著性影響。對各維度具體數(shù)據(jù)進行分析，首先是共線性統(tǒng)計分析，發(fā)現(xiàn)可靠性、響應性、保證性、有形性和移情性這五個維度的VIF都小于5，意味著這五個變量不存在多重共線性，證實了這次回歸分析的真實可靠；對各維度進行顯著性分析，發(fā)現(xiàn)服務質量響應性和有形性的顯著性要大于0.05，說明服務質量的響應性和有形性對客戶忠誠度沒有影響，其中可靠性、保證性和移情性所對應的顯著性都小于0.05，說明服務質量的可靠性、保證性和移情性這三個維度與客戶忠誠存在因果關系，其中可靠性維度的顯著性小于0.01，在這三者中對客戶忠誠的影響最大，其次注意非標準系數(shù)B，移情性維度的B為0.176略大于保證性維度的0.17，表明服務質量移情性維度對客戶忠誠的影響程度要大于保證性維度。綜上所述，服務質量各維度對客戶忠誠度的影響程度依次為可靠性、移情性和保證性，并且通過回歸分析得出非標準回歸方程為:客戶忠誠度=0.793+0.274*可靠性維度+0.176*移情性維度+0.17*保證性維度3.4.5結論本章首先對人口學變量進行描述性統(tǒng)計，隨后借助SPSS23.0對人口學變量同網(wǎng)點服務質量及其五個維度分別進行獨立樣本T檢驗和單因素ANOVA檢驗，發(fā)現(xiàn)人口學變量對服務質量及其五個維度無顯著性影響。在研究變量通過信效度檢驗后，對網(wǎng)點服務質量及其五個維度與客戶忠誠度進行相關分析，得到結論：服務質量及其五個維度對客戶忠誠度有顯著的正相關影響，各維度的關系緊密程度由高到低排列依次為可靠性、有形性、保證性、移情性和響應性。在相關分析的基礎上，對服務質量的五個維度與客戶忠誠度做進一步的回歸分析，發(fā)現(xiàn)只有三個服務質量維度對客戶忠誠有顯著影響，從高到低依次為可靠性、移情性和保證性，同時得到非標準回歸方程：客戶忠誠度=0.793+0.274*可靠性維度+0.176*移情性維度+0.17*保證性維度。第四章Z分行網(wǎng)點服務質量問題及原因分析4.1變量描述性統(tǒng)計針對161份有效問卷的變量數(shù)據(jù)進行描述性統(tǒng)計分析。表4-1服務質量可靠性維度描述統(tǒng)計表N最小值最大值均值標準偏差A1161153.910.634A2161153.950.517A3161153.970.526A4161154.020.537平均值161153.96由上表4-1可知，Z分行網(wǎng)點零售業(yè)務服務質量可靠性維度的均值為3.96，趨向于客戶滿意，各題項的最小值和最大值均為1和5，在極值方面相同，各題項的標準偏差均小于1，數(shù)據(jù)離散情況良好，其中A1、A2和A3指標的均值介于3.9和4.0之間，趨向于客戶滿意，A4指標超過4.0，說明客戶對該項服務是總體滿意的。表4-2服務質量響應性維度描述統(tǒng)計表N最小值最大值均值標準偏差A5161153.810.721A6161153.860.702A71611540.699A8161153.890.582平均值161153.89由上表4-2可得，Z分行網(wǎng)點服務質量響應性維度均值為3.89，處于一般到滿意之間，存在一定的問題，各題項有相同的極值，且各題項的標準偏差均小于1，數(shù)據(jù)離散情況良好，其中A7的均值為4，客戶對該服務表示滿意，但A5、A6和A8的均值在3.8和3.9之間，未達到客戶滿意的要求，存在一定的問題。表4-3服務質量保證性維度描述統(tǒng)計表N最小值最大值均值標準偏差A9160153.890.608A10161153.910.564A11161153.950.511續(xù)表4-3N最小值最大值均值標準偏差A12161153.950.5A13161153.90.536平均值161153.92由上表4-3數(shù)據(jù)可得，Z分行網(wǎng)點零售業(yè)務服務質量保證性維度均值為3.92，各題項的極限值相同，標準偏差均小于1，數(shù)據(jù)離散情況良好，且各題項的均值都在3.9-3.95之間，說明客戶對于Z分行的服務保證性的滿意程度不高，Z分行網(wǎng)點在服務保證性方面存在一定的問題。表4-4服務質量有形性維度描述統(tǒng)計表N最小值最大值均值標準偏差A14161153.90.874A15161154.020.763A16161154.010.784A17161154.010.769A18161154.040.801平均值161154.00由上表4-4可知，Z分行網(wǎng)點零售業(yè)務服務質量有形性維度均值為4.0，剛好屬于客戶滿意的范疇，各題項極限值相同，且標準偏差均小于1，數(shù)據(jù)離散情況良好，除A14的均值為3.9外，所有指標的均值都大于4.0，說明Z分行網(wǎng)點服務質量的有形性較為出色，得到絕大部分客戶的認可。表4-5服務質量移情性維度描述統(tǒng)計表N最小值最大值均值標準偏差A19161153.810.81A20161153.70.835A21161153.860.759A22161153.980.751平均值161153.84Z分行網(wǎng)點零售業(yè)務服務質量移情性均值為3.84，是五個維度中評分最低的，各題項極限值相同，標準偏差均小于1，數(shù)據(jù)離散情況良好，其中A22的均值為3.98，接近客戶滿意，A19和A21的均值在3.8和3.9之間，A20的均值為3.7，在客戶滿意度方面表現(xiàn)較差。綜上所述，Z分行網(wǎng)點服務質量的移情性較為薄弱，有待進一步提高。根據(jù)上述Z分行網(wǎng)點零售業(yè)務服務質量的數(shù)據(jù)，做出服務質量五維度評分表，能更加直觀地感受到服務質量五個維度的評分情況。圖4-1服務質量各維度評分如圖4-1所示，Z分行網(wǎng)點零售業(yè)務服務質量各維度評分由高到低依次為：有形性4分、可靠性3.96分、保證性3.92分、響應性3.89分、移情性3.84分。調查問卷選項設計3分為一般，4分為滿意，本研究以4分為分界線，大于等于4分的表示客戶對該服務滿意，對該服務質量維度不做提升研究，除有形性評分在滿意及滿意以上外，其余四個維度的評分均在一般和滿意之間，因此Z分行網(wǎng)點零售業(yè)務服務質量的可靠性、保證性、響應性和移情性維度都存在可提升的不足。表4-6客戶忠誠度描述統(tǒng)計表N最小值最大值均值標準偏差B1161153.830.731B2161153.880.72B3161153.920.694B4161153.960.783B5161153.930.702平均值161153.90由上表可知，X銀行Z分行的客戶忠誠度均值為3.9，各項指標的極限值相同，標準偏差均小于1，數(shù)據(jù)離散情況良好，所有指標的均值都小于4.0，其中B1和B2的均值小于3.9，各項指標數(shù)值都沒有達到忠誠的程度，說明Z分行網(wǎng)點客戶的忠誠度一般，還有待進一步的提高。4.2存在問題分析本文以Z分行網(wǎng)點零售業(yè)務服務質量的描述統(tǒng)計結果為依據(jù)，以回歸分析中服務質量對客戶忠誠度的影響程度為抓手，結合Z分行網(wǎng)點零售業(yè)務服務質量的實際情況，找出服務質量存在的問題，并分析其產(chǎn)生的原因，為之后Z分行網(wǎng)點零售業(yè)務服務質量的改進指明道路。通過前文對服務質量五個維度的描述統(tǒng)計，發(fā)現(xiàn)客戶對Z分行網(wǎng)點零售業(yè)務服務質量的可靠性、響應性、保證性和移情性這四個維度的評分較低，說明這四個維度在實際的服務過程中存在一定的問題；結合各維度數(shù)據(jù)的回歸分析結果，Z分行網(wǎng)點零售業(yè)務服務質量的可靠性、保證性和移情性對客戶忠誠度有顯著的影響。結合兩者綜合考慮，對Z分行網(wǎng)點零售業(yè)務服務質量的可靠性、保證性和移情性這三個維度存在的問題進行分析。4.2.1可靠性分析服務質量的描述統(tǒng)計顯示，可靠性維度的評分為3.96，接近客戶滿意，但其最低分為1分，部分客戶對Z分行網(wǎng)點零售業(yè)務服務質量可靠性表現(xiàn)出非常不滿意，說明服務質量可靠性方面存在一定的不足。對可靠性維度下的二級指標進行分析，發(fā)現(xiàn)“銀行會在承諾時間內提供并完成業(yè)務”、“銀行工作人員業(yè)務能力熟練，服務失誤率低”和“銀行工作人員能用恰當?shù)姆绞浇鉀Q客戶碰到的問題”這三個指標的評分均低于4分，客戶在這三項指標的總體感知上沒有達到滿意的程度。結合Z分行實際分析，出現(xiàn)這一現(xiàn)狀的原因有：一、業(yè)務流程復雜繁瑣。X銀行作為城市商業(yè)銀行，權限比較集中，在方便了上下層管理的同時，卻影響了業(yè)務流程效率。權限的過于集中，導致審批關卡較多，業(yè)務流程復雜，這進一步導致了Z分行網(wǎng)點部分零售業(yè)務不能很好的在承諾時間內完成。二、網(wǎng)點內部規(guī)劃不合理，主要體現(xiàn)在零售業(yè)務服務柜臺設計的不合理。銀行網(wǎng)點的客戶人流量是不穩(wěn)定的，在不同的時間段中所需要服務的客戶數(shù)量是不同的，但通常網(wǎng)點的柜員和服務柜臺數(shù)量是一定的，這就導致在某些時間段，服務柜臺會出現(xiàn)長時間的空閑，柜員因為工作要求只能坐在服務臺上無所事事，而某些時間段，銀行網(wǎng)點的客戶數(shù)量較多，柜臺工作繁忙，客戶辦理業(yè)務的排隊時間較長，導致銀行不能在承諾時間內提供并完成業(yè)務。三、銀行工作人員在業(yè)務能力提升方面的積極性不足，銀行沒有實施有效的激勵機制，促進員工業(yè)務能力的提升。這些因素都導致銀行工作人員業(yè)務不熟練，在服務過程中不能完全的依照銀行規(guī)定的標準來提供服務，同時不規(guī)范的服務會增加服務失誤出現(xiàn)的可能性，嚴重的會引起客戶投訴。四、客戶投訴處理機制不夠完善，導致銀行工作人員不能夠用適當?shù)姆绞浇鉀Q客戶遇到的問題和客戶對銀行提出的投訴。4.2.2保證性分析Z分行網(wǎng)點零售業(yè)務服務質量的保證性評分為3.92，趨向于客戶滿意，與服務質量的可靠性相同，其最低分為1分，Z分行網(wǎng)點零售業(yè)務服務質量的保證性在部分客戶的感知中是非常不滿意的，說明其服務質量保證性維度在實際服務過程中存在一定的問題。對保證性維度下的二級指標進行分析，發(fā)現(xiàn)該維度下所有指標都低于4分，但相較之下“銀行工作人員正確指導客戶操作自助設備”和“健全的網(wǎng)點安全保障系統(tǒng)”的評分為3.95，近乎滿意，暫不做分析，而“銀行工作人員擁有專業(yè)知識和技能”、“銀行工作人員的服務能夠贏得客戶信賴”和“銀行的金融產(chǎn)品符合客戶需求”這三個方面的評分與滿意的差距較大，對其進行研究。結合Z分行實際分析，指出產(chǎn)生以上現(xiàn)象的原因有：一、銀行的員工培訓系統(tǒng)不完善，對員工專業(yè)知識和能力的學習不夠重視，致使員工在專業(yè)知識和技能方面有所欠缺，在面對客戶詢問或幫助客戶解決困難方面的能力有所不足，這也導致客戶對Z分行網(wǎng)點工作人員的服務信賴度不高。二、X銀行的金融產(chǎn)品同質化程度高，中國的銀行業(yè)發(fā)展到現(xiàn)在，已逐漸走向成熟，其金融產(chǎn)品的同質化程度也在不斷的提高，各銀行推出的產(chǎn)品大抵都逃不出“換湯不換藥”的窘境，各行金融產(chǎn)品最大的區(qū)別應該就是利率上的高低。三、X銀行對客戶需求的認知和把控不到位，導致銀行的服務標準和客戶的服務需求存在偏差，同樣銀行金融產(chǎn)品與客戶的契合度比較低，不符合客戶的消費需求。4.2.3移情性分析據(jù)服務質量的描述統(tǒng)計顯示，Z分行網(wǎng)點零售業(yè)務服務質量的移情性維度的評分為3.84，遠沒有達到客戶滿意，說明Z分行網(wǎng)點零售業(yè)務服務的移情性維度存在較大的問題。對移情性維度下的二級指標進行分析，發(fā)現(xiàn)“銀行工作人員能為客戶提供一對一的個性化服務”的評分為3.98，基本達到客戶滿意，但“銀行工作人員理解并關心客戶”、“銀行工作人員會把客戶的利益放在首位”和“銀行工作人員與客戶具有良好且充分的互動”的評分都低于3.9，其中“銀行工作人員會把客戶的利益放在首位”的指標評分只有3.7，說明銀行工作人員的服務態(tài)度存在比較嚴重的問題，急需找出原因并加以改正。研究得出出現(xiàn)上述情況的原因有：一、銀行不重視網(wǎng)點服務人員的精神建設，沒有讓工作人員對X銀行的企業(yè)精神和文化產(chǎn)生足夠的認同感，員工的工作熱情不高、對銀行的忠誠度也不高，導致工作人員在對客戶服務的過程中會出現(xiàn)理解和關心程度不足的現(xiàn)象。二、銀行工作人員的服務觀念存在一定的偏差，沒有真正的將“客戶當作上帝”，在服務過程中會比較重視個人得失，忽略客戶利益。三、銀行員工的績效管理機制不夠成熟，沒有將員工的服務態(tài)度和工作熱情客觀的體現(xiàn)在績效指標上，導致銀行工作人員的服務主動性和積極性偏弱，在服務過程中出現(xiàn)與客戶互動不充分的情況。第五章Z分行網(wǎng)點服務質量提升策略服務質量在Z分行網(wǎng)點零售業(yè)務的競爭中起到關鍵作用，高質量的服務能夠提高客戶的忠誠度，為Z分行的蓬勃發(fā)展奠定堅實的基礎。因此，本文針對Z分行網(wǎng)點零售業(yè)務服務現(xiàn)狀及存在的問題，提出相應的對策和建議，以此來改善Z分行網(wǎng)點零售業(yè)務的服務質量，從而達到提升客戶忠誠度的效果。對前文Z分行網(wǎng)點零售業(yè)務服務質量存在問題的原因進行總結，主要歸納為四點：一、X銀行業(yè)務流程復雜，網(wǎng)點內部規(guī)劃不合理；二、Z分行工作人員服務觀念存在偏差且提升自身能力的積極性較差，X銀行沒有有效的激勵機制、完善的培訓系統(tǒng)和成熟的績效管理機制，不重視精神建設，員工認同感和忠誠度低；三、X銀行對客戶需求的認識程度不高，金融產(chǎn)品同質化現(xiàn)象明顯；四、信息反饋不充分，客戶的投訴處理機制不完善。在總結出原因的基礎上，有針對性的提出以下建議。5.1優(yōu)化業(yè)務流程，改善網(wǎng)點設計X銀行作為城市商業(yè)銀行，管理層級明顯，業(yè)務流程較為冗長，對面繁瑣的業(yè)務流程[40]，首先要做的就是優(yōu)化X銀行整個企業(yè)的權力結構，將總行的部分審批權力下放，在公司層面對業(yè)務流程進行優(yōu)化，因為審批權力的過于集中，導致審批流程復雜且周期較長，權力的分散能夠給予分行一定的自主權，減少審批關卡、優(yōu)化審批流程、縮短審批時間，進而提高分行網(wǎng)點辦理業(yè)務的效率，優(yōu)化客戶服務體驗。優(yōu)化網(wǎng)點內部設計，主要是優(yōu)化業(yè)務窗口的設計，Z分行網(wǎng)點的服務柜臺數(shù)量要多于柜臺服務人員，其次柜臺內部不僅僅有表面的柜員，還有幕后的運營人員，他們往往都具備柜臺服務人員的業(yè)務能力和服務資格，在網(wǎng)點客流量較大、業(yè)務窗口工作繁忙時，部分運營人員可以從幕后走到臺前，填補無人的業(yè)務窗口，提高Z分行網(wǎng)點辦理業(yè)務的效率，減少客戶辦理業(yè)務的等候時間。5.2提高員工服務能力，激發(fā)員工工作熱情服務質量是商業(yè)銀行競爭的關鍵，好的服務質量能夠為銀行帶來巨大的經(jīng)濟效益。X銀行Z分行網(wǎng)點零售業(yè)務服務質量存在員工服務積極性不高，服務能力偏弱等情況，因此提升網(wǎng)點工作人員的服務質量成為了當務之急。提高員工服務的主動性，就要先增強員工的服務意識，從根本上改變銀行員工服務的態(tài)度和觀念。銀行管理層在日常與員工接觸的過程中，要給予員工充分的鼓勵，逐漸培養(yǎng)和激發(fā)員工的服務積極性，在潛移默化中改變工作人員的服務觀念，同時要明確各員工工作目標，給員工制定合理的每周、每月、每季和每年的工作指標，給予員工一定的工作壓力，有了壓力才會有動力，員工為完成每期指標，會主動的為客戶提供優(yōu)質的服務，拉近雙方的情感，有利于下一步業(yè)務的順利展開。有了壓力就要有與之相匹配的激勵機制，因此要健全和改善績效考核機制，績效考核是對員工實際行為及其對企業(yè)的貢獻或價值的考核，Z分行網(wǎng)點的服務質量證明其現(xiàn)在的績效考核機制是有所不足的，沒有充分激發(fā)員工的服務主動性，因此可以提高服務主動性在績效考核中的比重，增加服務態(tài)度在績效考核中的體現(xiàn)，并在薪資報酬上進行體現(xiàn)，激發(fā)員工的工作熱情。要加強專業(yè)知識和技能培訓，提高服務水平和效率。X銀行Z分行應完善員工培訓體系，首先為新入職的員工安排帶教導師，主要內容包括前期的跟學，即老師在服務客戶時的從旁學習，和中后期的配合，即熟悉服務流程后，配合帶教導師共同服務客戶，甚至能補充導師在服務過程中的部分信息遺漏，通過對帶教導師的跟學和配合，來快速提高自己；其次，X銀行總行應建立員工再培訓機制，對已經(jīng)入職許久的員工進行再培訓，因為服務質量標準會隨著社會的發(fā)展不斷優(yōu)化，老員工已有的服務能力和水平可能已經(jīng)不適合當前的客戶服務需求，通過Z分行網(wǎng)點員工定期的、分批次地回總行接受先進的業(yè)務服務培訓，以此來提高Z分行網(wǎng)點零售業(yè)務的服務質量。Z分行網(wǎng)點在非周末的空余時間可以組織專業(yè)知識競賽，鼓勵全網(wǎng)點工作人員積極參加，成績優(yōu)秀的員工可以獲得分行的獎勵，這不僅僅是對銀行工作人員專業(yè)知識的檢驗，更能激發(fā)他們學習的積極性，從而提高員工的專業(yè)知識和技能。要培養(yǎng)Z分行網(wǎng)點工作人員的忠誠度，員工忠誠理應早于客戶忠誠[41]，只有員工認可X銀行的企業(yè)精神和文化，才能在服務過程中有效的傳達給客戶，贏得客戶了解和信任，進而形成客戶忠誠度。銀行要保障員工合法合規(guī)的權益，員工在一定的范圍內能夠充分發(fā)揮其自主性來服務客戶，培養(yǎng)員工的主人翁觀念，讓員工感受到歸屬感，從而增加員工忠誠度。要倡導人性化管理，首先管理層要定期的組織員工一對一的談話，了解員工的工作情況和感受體會，給予員工充分的重視；再者，要給予員工一定的保護和尊重，在服務過程中肯定免不了服務失誤和客戶投訴，領導在處理過程中不應一味的歸咎責任，而是要幫助工作人員共同處理問題，這可使員工感受到家的溫暖，在提高員工忠誠度的同時，也提高了銀行網(wǎng)點員工的凝聚力和協(xié)作精神。5.3重視客戶需求，提高產(chǎn)品質量客戶是網(wǎng)點零售業(yè)務的服務對象，客戶的需求就是網(wǎng)點零售業(yè)務服務的基本標準和要求，但客戶需求往往是在不斷變化的，會隨著生產(chǎn)力的發(fā)展和人民生活水平的上升而不斷提高。同時，金融產(chǎn)品作為銀行服務質量的重要組成部分，是服務的載體，更是影響銀行網(wǎng)點服務質量的關鍵因素。因此，Z分行要完善市場調研體系，讓網(wǎng)點零售業(yè)務服務質量的提升，不單單停留在網(wǎng)點工作人員服務能力方面，更是服務質量標準和上限的提升，也讓金融產(chǎn)品不再趨于同質化。完善市場調研機制，重視客戶服務需求。這里的市場調研不單單是對在X銀行Z分行網(wǎng)點辦理過業(yè)務的客戶的調研，更是對廣大金融客戶群體的調研，分行可設立專門的市場調研部門，結合線上和線下雙渠道，全方位的了解客戶群體的需求，依據(jù)各類客戶群體的需求傾向和特點，制定具有針對性的服務標準，有效的傳遞給網(wǎng)點服務人員并在日常的服務過中的體現(xiàn)，以此來提高Z分行網(wǎng)點的服務質量。完善市場調研機制，促進金融產(chǎn)品創(chuàng)新。首先，市場調研團隊在了解客戶服務需求的同時，要重視客戶對于銀行金融產(chǎn)品的需求，根據(jù)客戶的金融需求、資金質量、風險承受能力等，研發(fā)出具有個性化的金融產(chǎn)品，豐富客戶選擇。其次，市場調研不僅是對客戶的了解，也是對同行業(yè)競爭對手的洞悉，了解他們的金融產(chǎn)品與服務質量，取長補短，重視金融產(chǎn)品的創(chuàng)新，擺脫金融產(chǎn)品同質化大流，創(chuàng)新出真正具有X銀行特色的、優(yōu)質的金融產(chǎn)品與服務。5.4加強信息反饋，完善客戶投訴處理機制不斷加強信息反饋機制，信息的反饋是銀行網(wǎng)點了解自身服務水平的最直接方法，因此加強信息反饋有利于X銀行Z分行更好地了解網(wǎng)點零售業(yè)務服務質量優(yōu)劣，并在此基礎上揚長補短。信息反饋機制的強化主要從兩個方面出發(fā)，分別為內部信息反饋和外部信息反饋。內部信息反饋是針對銀行員工的信息反饋，即銀行網(wǎng)點工作人員對自己在服務過程中所遇到的問題、客戶接受某項服務的反應以及員工在服務過程中的感悟和對網(wǎng)點服務改進建議等的反饋。加強內部信息反饋，創(chuàng)建Z分行網(wǎng)點微信群，群內包括網(wǎng)點零售業(yè)務服務人員和相關領導，要求網(wǎng)點工作人員每天工作結束后，在群內發(fā)表自己的今日總結，每周向領導提交本周的會客報告，反映在服務過程中可能會出現(xiàn)的問題和個人心得體會，讓管理層能夠清楚的知曉網(wǎng)點的服務情況，為服務質量的提升提供現(xiàn)實依據(jù)。外部信息反饋是客戶角度的信息反饋，即客戶向銀行反饋他們所感受到的銀行服務質量。這往往是銀行網(wǎng)點服務質量最真實的反饋，相比于銀行工作人員在信息反饋過程中可能會存在主觀色彩，客戶對銀行網(wǎng)點服務質量的感受則完全是從自身利益出發(fā)的，同樣服務的主體是客戶，他們對Z分行網(wǎng)點零售業(yè)務服務質量的評價是最具權威性的。完善外部信息反饋機制，提供給客戶健全的反饋渠道，在網(wǎng)點服務區(qū)設立專門的反饋箱和反饋二維碼，客戶在體驗服務后，有權利給其所享受到的服務給予評價并提出改進意見，銀行定期收集這些反饋信息，有針對性的提升服務質量。要正確處理客戶投訴，完善客戶投訴處理機制。客戶投訴[42]是一種特殊的外部反饋，是客戶對銀行網(wǎng)點的產(chǎn)品或服務的不滿意，對銀行的信譽會造成極大的影響，但客戶投訴的結果不一定都是壞的。在服務營銷學概論中，有這樣一個概念，叫做服務補救[43]，是服務單位為客戶提供失敗或錯誤服務后，對客戶的不滿做出及時的補救措施。一次好的服務補救能夠贏得客戶遠超之前的信任，因此銀行網(wǎng)點在收到客戶投訴后，要積極處理，爭取把服務失誤變?yōu)樘岣呖蛻魸M意度的契機，從而提高客戶忠誠。第六章總結與展望6.1研究總結本文從X銀行Z分行網(wǎng)點服務質量的角度來探究X銀行客戶忠誠度的提升策略，通過閱讀國內外關于銀行網(wǎng)點服務質量對客戶忠誠的諸多研究文獻，在客戶忠誠度模型和SERVPREF模型的基礎上，構建出服務質量-客戶忠誠度研究模型，基于研究模型和Z分行網(wǎng)點零售業(yè)務的實際情況，提出測量Z分行網(wǎng)點零售業(yè)務服務質量的五個維度以及各維度所對應的共二十二個指標和測量其客戶忠誠度的五個指標，加上人口學變量題項，制作出調查問卷。問卷回收數(shù)據(jù)經(jīng)過信效度和因子分析，確定其可行性后，進行相關分析得出Z分行網(wǎng)點零售業(yè)務服務質量五個維度與客戶忠誠度呈顯著的正相關，隨后的回歸分析得出Z分行網(wǎng)點零售業(yè)務服務質量的可靠性、保證性和移情性三個維度是影響客戶忠誠的重要因素，并獲得非標準回歸方程：客戶忠誠度=0.793+0.274*可靠性維度+0.176*移情性維度+0.17*保證性維度，結合數(shù)據(jù)的描述性統(tǒng)計和Z分行網(wǎng)點實際情況，得出Z分行網(wǎng)點零售業(yè)務存在的一系列問題，如網(wǎng)點內部規(guī)劃不合理，業(yè)務辦理流程復雜，網(wǎng)點工作人員服務客戶的能力和積極性不足，客戶投訴處理機制不完善，銀行對客戶需求的認知不到位，產(chǎn)品與客戶契合度不高等。本研究為改善Z分行網(wǎng)點零售業(yè)務服務質量和提高客戶忠誠度，提出下述建議：優(yōu)化業(yè)務流程，改善網(wǎng)點內部設計；提高員工服務質量，激發(fā)員工工作熱情；重視客戶需求，提高產(chǎn)品質量；加強信息反饋，完善客戶投訴處理機制，通過以上舉措來提高網(wǎng)點零售業(yè)務服務質量，從而獲得客戶忠誠。6.2不足與展望本文存在一定的不足，研究主題為X銀行基于網(wǎng)點服務質量的客戶忠誠提升策略研究，只是以X銀行Z分行為研究對象，探究的是單一城市商業(yè)銀行的情況，對其他城市商業(yè)銀行有一定的借鑒意義，但研究存在一定的特殊性，總體上的借鑒價值較低。此外，本文主要研究服務質量與客戶忠誠度的關系，受疫情影響，在服務質量和客戶忠誠度數(shù)據(jù)收集方面存在些許不足，對數(shù)據(jù)分析和結論產(chǎn)出會有一定的影響。針對本次研究的不足，提出下述展望：一、期望本研究在后續(xù)的探究中，能夠克服疫情影響，拉長調研時間線，獲得更加完整、更加全面、更加可靠的問卷結果，使本研究結論能夠更加客觀、更有實際的參考價值。二、期望今后在對銀行服務質量和客戶忠誠的研究中能結合更多國內外相關文獻，探究出更具科學性和表現(xiàn)力的銀行服務質量和客戶忠誠度測量維度和題項，為從事相關研究的學者提供參考的理論基礎。參考文獻孔繁來.迎接服務經(jīng)濟時代[N].人民日報,2011-03-30(007).何江.M城市商業(yè)銀行轉型發(fā)展研究[D].西南科技大學,2019.郝波.郵政儲蓄銀行差異化競爭策略研究[D].山西大學,2020.謝治春.互聯(lián)網(wǎng)金融與我國商業(yè)銀行零售金融業(yè)務營銷渠道的變革[J].西安電子科技大學學報(社會科學版),2015,25(06):48-57.王春娟.常態(tài)化疫情防控下零售業(yè)數(shù)字化轉型分析[J].時代經(jīng)貿,2021,18(01):30-33.朱文艷.疫情沖擊下零售銀行數(shù)字化轉型機遇與挑戰(zhàn)[J].合作經(jīng)濟與科技,2020(18):76-78.曹旭平,黃湘萌,汪浩,王劍華.市場營銷學[M].人民郵電出版社:,201704.365.ChristianGronroos,StrategicManagementandMarketingintheServiceSector[J],ResearchReportsNo8,SwedishSchoolofEconomicsandBusinessAdministration,Helsinki,1982ParasuramanA,ZeithamlVA,BerryLL.SERVQUAL:AMultiple-ItemScaleforMeasuringConsumerPerceptionsofServiceQuality[J].JournalofRetailing,1988,64(1):12-40.LehtinenU,LehtinenJR.TwoApproachestoServiceQualityDimensions[J].ServiceIndustriesJournal,1991,11(3):287-303RustRT,OliverRL.ServiceQuality:NewDirectionsinTheoryandPractice.m.e.sharpe,1994.BradyMichaelk,CroninJR,J.Joseph.Customerorientation:effectoncustomerserviceperceptionsandoutcomebehaviors[J].JournalofServiceResearch,2001,3(3):241趙振華.農村商業(yè)銀行零售業(yè)務轉型發(fā)展策略研究[J].現(xiàn)代商業(yè),2020(35):85-87.王海明.商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點對公業(yè)務轉型研究[D].山東大學,20