物業(yè)公司培訓(xùn)資料大全第一章員工日常行為規(guī)范及要求要求每位員工深刻體會——xx物業(yè)“以人為本、客戶至上、服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨，并將其貫徹到實(shí)際工作中，讓每位員工樹立服務(wù)光榮的思想，加強(qiáng)服務(wù)意識，提高禮貌、準(zhǔn)確、高效、精細(xì)的服務(wù)，竭力為客戶創(chuàng)造一個“安4.責(zé)任——無論是常規(guī)的服務(wù)還是日常的管理工作，都應(yīng)盡職盡責(zé)，一5.協(xié)作——各部門之間、員工之間應(yīng)互相配合，真誠協(xié)作，不得互相扯1.所有必須以立姿工作的員工，其正確的立姿應(yīng)是：雙腳與兩肩同寬自2.所有以坐姿工作的員工，必須坐姿端正，不得翹二朗腿，不得將腿搭6.行走要迅速，但不得跑步，不得二人搭脖、挽手而行，與客人相遇應(yīng)37.在給顧客指引方向時，要把手臂伸直，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對方是否看到目標(biāo)。在介紹或指示方向時，切忌用手8.不得哼歌曲、吹口哨、不得談笑、大聲說話、喊叫、亂丟亂碰物品，2.每天要刷牙漱口，提倡飯后刷牙漱口，上班前不吃異味食物以保證口3.頭發(fā)要常洗、整齊。男員工頭發(fā)以發(fā)腳不蓋過耳部及后衣領(lǐng)為適度，4.雙手不得叉腰、不得交叉胸前、不得插入衣褲或隨意亂放。不抓頭、6.顧客和你講話時應(yīng)全神貫注，用心傾聽7.在為顧客服務(wù)時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的稱呼要得當(dāng)，問候語要簡單、親切、熱情。對于熟悉的顧客要稱呼顧客姓氏或4稍等，不能視而不見，無所表示，冷落新來顧客；同時盡快結(jié)束談話，招呼新因，并向顧客表示歉意，物業(yè)管理圈。同時要給顧客一個解決問題的建議或主動聯(lián)系解決。要讓顧客感到：雖然問題一時未能解決，但受到了重視，得到了頂牛式的說話方式，杜絕蔑視語、嘲笑語、否定語、斗氣語，要用詢問式、請515.當(dāng)服務(wù)完畢，業(yè)主要離去時，負(fù)責(zé)接待該業(yè)主的接待員要起立鞠躬，禮貌道別，在該業(yè)主走出服務(wù)中心大門后方可坐下。同時，所有暫無接待工作4.必要時要作好記錄，通話要點(diǎn)問清，然6未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得向外界傳播或提供有關(guān)公司任何資料，公司一切有關(guān)文件及資料不得交給無關(guān)人員，如有查詢，可請查詢者到公司行政人事部辦公第二章秩序維護(hù)員（保安）職業(yè)素質(zhì)挺直，小腹微收，自然挺胸，上體正直，微向前傾；兩肩要平，稍向后張；兩動作要領(lǐng)：聽到口令后，左腳順腳尖方向伸出約全腳的三分之二，兩腿自然伸直，上體保持立正姿勢，身體重心大部分落于右腳。稍息過久，可自行換7動作要領(lǐng)：聽到口令后，左腳向左跨出約一腳之長，兩腿自然伸直，上體保持立正姿勢，身體重心落于兩腳之間，兩手后背，左手握右手腕，拇指根部與外腰帶下沿（內(nèi)腰帶上沿）同高；右手手指并攏自然彎曲，手心向后。物業(yè)動作要領(lǐng)：聽到口令后，上體正直，右手取捷徑迅速抬起；五指并攏，自然伸直，中指微接帽檐右角前約2厘米（戴無檐帽或者不戴大蓋帽時894、處理一般問題時，不得手持警棍或用警棍2、干粉滅火器適用撲救哪些火災(zāi)？第三章秩序維護(hù)員公共秩序管理服務(wù)公共秩序管理服務(wù)是指在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)協(xié)助政府有關(guān)部門所進(jìn)行的公共安全防范和公共秩序維護(hù)等管理服務(wù)活動，包括公共安全防范管理服務(wù)、消防管理服務(wù)和車輛停放管理服務(wù)等方面內(nèi)容，公共秩序管理服務(wù)的實(shí)施，一要以國家相關(guān)法規(guī)為準(zhǔn)繩，二要以物業(yè)服務(wù)合同的約定為根據(jù)，明4、外來人員進(jìn)入：仔細(xì)詢問入內(nèi)事由、聯(lián)系對象常用的安防系統(tǒng)：閉路監(jiān)控系統(tǒng)、紅外報警系統(tǒng)、自動消防監(jiān)控系統(tǒng)、門(1)未經(jīng)原設(shè)計單位或者具有相應(yīng)資質(zhì)等級的設(shè)計單位提出設(shè)計方案，變時，應(yīng)立即報警，協(xié)助公安機(jī)關(guān)制止，并采取積極措施以搶救、排險，盡量4、轄區(qū)公共區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)可疑人員，要留心觀察，5、管轄區(qū)域內(nèi)如發(fā)生墜樓等意外事故，應(yīng)立即通知急救單位及公安部壞，車窗是否已關(guān)閉，是否有貴重物品遺留在車內(nèi)等，必要進(jìn)做好記錄并通知第四章緊急事件的處理預(yù)案4、立即組織現(xiàn)場人員疏散，在不危及人身安1、若供電部門預(yù)先通知大廈/小區(qū)暫時停電，應(yīng)立即將詳細(xì)情況和有關(guān)文2、若屬于因供電線路故障，大廈/小區(qū)緊急停電，有關(guān)人員應(yīng)立即趕到現(xiàn)場，查明確認(rèn)故障源，立即組織搶修，有備用供電線路或自備發(fā)電設(shè)備的，應(yīng)理；同時立即通知住戶，加強(qiáng)消防和安全防范管理措施，確保不至于因停電而1、檢查漏水的準(zhǔn)確位置及所屬水質(zhì)（自來水、污水、中水等設(shè)害情況；物業(yè)管理圈。如有傷者，要立即送往醫(yī)院或撥打急救電話，如造成財4、事后應(yīng)檢查和確保在恰當(dāng)位置張貼“請勿高空拋物”的標(biāo)識，并通過加強(qiáng)巡邏檢查是治安防范工作中預(yù)防、發(fā)現(xiàn)和打擊違法犯罪分子的一項(xiàng)行之有效的措施。而對可疑情況視級別及采取相應(yīng)的措施是巡邏工作的重點(diǎn)，以2．可疑情況：發(fā)現(xiàn)其身上帶有鐵棒、刀具、處理方法：暫時將人、物扣留，待其出具可靠證明后放行，如無任何證明，即處理方法：立即設(shè)法攔截，詢問證實(shí)，如屬盜竊、搶劫財物的，報告部門領(lǐng)導(dǎo)2．2．報警地點(diǎn)在寫字樓單元內(nèi)，應(yīng)先按門鈴，向用戶簡要說明理由后，進(jìn)入2．5．報警地點(diǎn)在商場獨(dú)立商鋪內(nèi)且已上鎖，應(yīng)即時報告當(dāng)值領(lǐng)班、主管和商場當(dāng)值負(fù)責(zé)人員，留守現(xiàn)場觀察，等待當(dāng)值領(lǐng)班、主管和商場當(dāng)值負(fù)責(zé)人到場2．6．報警地點(diǎn)在寫字樓單元且上鎖，即時報告當(dāng)值領(lǐng)班、主管，并留守注意3．1．經(jīng)到報警地點(diǎn)檢查，確認(rèn)屬誤報，即時通知消防監(jiān)控中心當(dāng)值值班員復(fù)3．2．報警地點(diǎn)在寫字樓單元（獨(dú)立商鋪）內(nèi)且已上鎖時，若觀察到有明火或當(dāng)值領(lǐng)班、主管填寫特發(fā)事件報告，寫出事件詳細(xì)經(jīng)過，再由部門經(jīng)理、主任十三、業(yè)主/租戶單元內(nèi)發(fā)生刑事和治安災(zāi)害事故的處理程序。來，禁止無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場，以免破壞現(xiàn)場遺留的痕跡、物證、影響證據(jù)的收4．向到達(dá)現(xiàn)場的公安人員認(rèn)真匯報案件發(fā)生情在當(dāng)值中如遇有公開使用暴力，威迫或其他手段如打、砸、搶、強(qiáng)行掠取公司如罪犯逃走，追不上時，應(yīng)看清楚犯罪分子的人數(shù)、衣著、面貌明顯特征、身體特點(diǎn)、所用的交通工具及其型號、品牌、特征等，及時報告上級領(lǐng)導(dǎo)、公安入現(xiàn)場，如無固定的現(xiàn)場的、無法將劫匪遺留的物品留在原處，要一一收拾起6．當(dāng)值領(lǐng)班、管理員主管填寫特發(fā)事件報醉酒者或精神病人失去了正常的理智，有些處于不能自控的狀態(tài)，很容易造成2．如果熟悉或認(rèn)識醉酒者或精神病人，應(yīng)第五章物業(yè)環(huán)境管理第一節(jié)清潔衛(wèi)生管理一、保潔員崗位職責(zé)二、保潔員的職業(yè)素質(zhì)上班時不可以用家鄉(xiāng)話話交流，講普通話，如碰到講家鄉(xiāng)話的業(yè)主，可以用家好或點(diǎn)頭微笑；走路要穩(wěn)，不要跑跑跳跳，不得大聲喧嘩，不得與顧客講一些頭發(fā)梳理整齊，著裝應(yīng)按照公司規(guī)定進(jìn)行著裝，且必須著最新款式的工衣，不得串季著裝，同時需保持干凈、整潔、不得有異味，不能有明顯皺痕、破損或掉扣現(xiàn)象；物業(yè)管理圈。統(tǒng)一在左胸佩帶工牌，不留指甲，女性盡量化淡妝，額前頭發(fā)不能超出眉毛下，后腦勺頭發(fā)應(yīng)盤起來，男性不留胡子，頭發(fā)不得過電腦、洗手間等，注意與顧客溝通內(nèi)容，注意作業(yè)效率；室外清潔時，注意清三、清潔衛(wèi)生基本操作程序和原則四、常用清潔劑的認(rèn)識與使用③潔而亮：用于清除所有白色臺面、墻面、地面、塑料、玻璃、不銹鋼等③所有強(qiáng)腐蝕性清潔劑在使用前先在物體表面淋上清水，再用稀釋成一定④堿性清潔劑與酸性清潔劑不能混合使用，會發(fā)生中和反應(yīng)，沒有清潔效五、常用工具的認(rèn)識與使用1、掃把（膠掃把、豬毛掃、竹掃把室內(nèi)使用膠掃把、豬毛掃，室外使用膠掃把、竹掃把，掃地應(yīng)從里到外順序豬毛掃不能沾水）多容易滑倒行人，并將拖布散開，增大拖洗面積，增大拖布的使用率；拖桶裝行人及拖把桿碰到行人；根據(jù)物品臟的程度及時更換清水并放中性清潔劑一起序操作，在涂水時，扭去多余水分，防止水分多在地面影響行人，工具用完后11、鏡干布：用于擦拭不銹鋼鏡面手印、灰塵或會議桌面清潔，其作用是水泥地面，使用前注意底盤的安裝是否牢固，根據(jù)地面材質(zhì)選擇相應(yīng)的磨片；③吸塵機(jī)：用于地毯、地面、槽縫吸塵作用，但不能吸顆粒大垃圾，防止④高壓槍：用于沖洗外圍地面，使用后必須將水管水放清，沖洗時雙手緊⑤拋光機(jī)：用于瓷磚、大理石保養(yǎng)，可增加地面的光澤、明亮度，延長使17、清潔工具的保養(yǎng)：清潔工具使用完后，都應(yīng)將工具清潔、擦拭干凈；七、保潔工作的基本操作1、掃、拖地：掃，一手拿掃把，一手拿灰斗，邊掃邊往灰斗內(nèi)裝；拖，拖地后退著拖，按地板、地磚的紋理進(jìn)行拖洗，拖地每拖3m2進(jìn)行清洗一次拖3、擦拭辦公桌：視辦公桌的種類配用不同的清潔劑，木質(zhì)應(yīng)用碧麗珠、4、不銹鋼制品清潔：準(zhǔn)備兩條毛巾及不銹鋼水，首先用干毛巾擦上面灰塵，把不銹鋼水噴灑在另一條毛巾上，順著條紋進(jìn)行擦拭不能沾水5、玻璃門的清潔：①用涂水器浸透沾有清潔劑的水逐塊對玻璃門進(jìn)行擦洗；②每塊擦洗后應(yīng)用玻璃刮刀從上至下刮去玻璃上的余留清潔劑；③玻璃刮6、銅制品清潔：準(zhǔn)備兩條毛巾及銅亮劑；①首先用干毛巾擦去灰塵；②7、公用煙灰盅的清潔：①將煙灰盅內(nèi)煙頭撿出，再將石米倒入篩網(wǎng)內(nèi)進(jìn)行煙灰盅的清潔，洗凈擦干后換上干凈的石米；②將篩網(wǎng)中的石米浸入水中進(jìn)行翻洗以洗去煙灰；③將洗去煙灰的石米放入清潔用桶，加入清潔劑或漂白水8、洗手盆的清潔：將毛巾沾上潔而亮進(jìn)行清潔洗手盆，每天至少用潔而亮清潔一次，然后在用清水進(jìn)行清潔，有物質(zhì)特別難以去除的污漬用百潔布小9、便池的清潔：首先倒入潔廁水進(jìn)行刷洗，以洗去便池上的污跡，然后宜的時間和通道，只能使用貨運(yùn)電梯或消防電梯，不可使用客梯，并避免與顧客同乘一趟電梯；不能將垃圾散落在樓梯、樓面或路面上；物業(yè)管理圈。傾倒八、物業(yè)清潔保養(yǎng)工作的幾個重要階段準(zhǔn)備開荒物料及工具，人員動員工作；工作前人員分工、實(shí)施、監(jiān)督和檢查驗(yàn)開荒注意事項(xiàng)：在環(huán)境主管、領(lǐng)班的帶領(lǐng)下，聽從指揮，規(guī)范操作，合理1、樓層開荒：由上至下，三人一組，事先準(zhǔn)備梯子、伸縮桿、玻璃刮、涂水器、拖布、拖桶、垃圾鏟、膠掃把、小灰刀、云石鏟刀、指示牌、綠水、毛巾、香口膠溶劑等，如條件允許每組在帶一個推塵布；先除塵、推塵，后去膠質(zhì)等難以去除的污漬，最后用玻璃刮刮取墻面、玻璃、進(jìn)戶門外門，拖洗地去污粉、洗潔精、小灰刀等，此類清洗班長一定在現(xiàn)場跟蹤，防止安全事故，注意正確地使用機(jī)械；大堂的清潔可以劃歸此組清潔，但大堂要先從玻璃開始清潔，再清潔地面時一定注意地面的材質(zhì)，不要用水過多，防止材質(zhì)受損，在所有地面的清潔過程中一定注意清潔干凈，不要有藥品殘留，做好最后的收尾工作，地面不要有積水殘留，以免水漬、藥漬滲透，無法還原，要么不清潔，3、水景清潔：七人一組，準(zhǔn)備高壓水槍、水管、吸污泵、臨時電源、鐵鍬、鐵扒、指示牌、老虎鉗、拖布、雨鞋、鏟刀等，此類清潔一定要班長或主管在現(xiàn)場跟蹤