物業(yè)公司項(xiàng)目案場(chǎng)“8S”管理標(biāo)準(zhǔn)一、空調(diào)及照明管理標(biāo)準(zhǔn)空調(diào)使用時(shí)間服務(wù)合同內(nèi)有約定的從其約定，無(wú)約定的與服務(wù)時(shí)間同步，原則為早8：30至晚17：30；照明使用時(shí)間，服務(wù)合同內(nèi)有約定的從其約定，無(wú)約定的按以下時(shí)間管理：開放使用的區(qū)域，早8：20統(tǒng)一開燈；晚17：30統(tǒng)一關(guān)閉，需要通宵使用的燈具根據(jù)實(shí)際情況打開。二、音樂(lè)及噴香管控標(biāo)準(zhǔn)銷售大堂內(nèi)應(yīng)隨播放適宜音樂(lè)（歌曲的選擇及音量需銷售部門進(jìn)行協(xié)調(diào)），音樂(lè)播放時(shí)間原則為早8：50至晚17：30，特殊情況除外；應(yīng)在銷售區(qū)域內(nèi)的合理位置設(shè)立噴香機(jī)，根據(jù)項(xiàng)目自身氛圍要求，嘗試不同的香水及濃度，在一段時(shí)間的香味效果測(cè)試后，制定最佳的噴香方案。三、大廳布置標(biāo)準(zhǔn)桌、椅、盆栽等大件物品進(jìn)行定位（其中桌、椅等家具采取對(duì)角對(duì)位，盆栽等采取中心定位），為提升美觀度，定位標(biāo)識(shí)采用圓形透明隱形標(biāo)簽，標(biāo)簽尺寸以不超過(guò)桌、椅腳直徑的3/4為宜，在不同家具底部地面標(biāo)貼；立柜擺設(shè)立柜內(nèi)擺設(shè)以整體美觀為宜，如有玻璃制品，旁邊合適位置增加“玻璃制品、請(qǐng)注意安全”的溫馨提示桌簽，建議桌簽的材質(zhì)、顏色、大小宜與樓盤品質(zhì)相匹配（本處標(biāo)識(shí)樣式僅為示例，應(yīng)結(jié)合項(xiàng)目公司配置的標(biāo)識(shí)樣式，材質(zhì)風(fēng)格等應(yīng)與項(xiàng)目檔次相匹配）；垃圾箱底部地面應(yīng)設(shè)立隱形標(biāo)簽定位。四、前臺(tái)物品設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)依項(xiàng)目實(shí)際情況，可在前臺(tái)配備裝飾臺(tái)燈、桌花、宣傳架、筆架、服務(wù)單等物品。物品擺放以美觀大方及實(shí)用為原則，經(jīng)過(guò)多次的視覺(jué)效果實(shí)驗(yàn)及一個(gè)月的實(shí)際擺放后，將成熟的擺放方式確定下來(lái)，進(jìn)行隱形標(biāo)簽的定位；以下物品放在服務(wù)臺(tái)里面：電腦、電話機(jī)、辦公座椅、筆筒、水杯、對(duì)講機(jī)、抽紙盒等（標(biāo)簽宜采用隱形標(biāo)簽，樣式參照公司8S管理圖樣）。電腦線應(yīng)用電線收納盒進(jìn)行收納；

吧臺(tái)底下設(shè)備等需進(jìn)行定位，不得放置閑雜物品；

文件柜宜定位，抽屜建議分類管理，管理要求同公司8S管理標(biāo)準(zhǔn)。五、衛(wèi)生間標(biāo)準(zhǔn)洗手液、香薰、抽紙盒、吹干機(jī)、垃圾桶的設(shè)置應(yīng)符合高檔樓盤的品質(zhì)，擺放位置應(yīng)用隱形標(biāo)簽定位；衛(wèi)生間廁紙應(yīng)定時(shí)檢查，確保無(wú)缺廁紙情況。六、定位物品的復(fù)位標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于大堂內(nèi)的設(shè)施及臺(tái)面上的物品均應(yīng)設(shè)置定位標(biāo)簽并及時(shí)復(fù)位。復(fù)位應(yīng)遵循“中心原則”及“方向原則”。“中心原則”：定位標(biāo)簽應(yīng)設(shè)置在物品的正中心，在復(fù)位時(shí)，需將物品中心蓋于定位標(biāo)簽上，勿偏移，切忌將定位標(biāo)簽裸露出來(lái)；“方向原則”：對(duì)于有朝向的物品需在定位標(biāo)簽上設(shè)置方向指示，在復(fù)位時(shí)，按指示方向進(jìn)行擺放。七、案場(chǎng)接待流程當(dāng)客戶車輛抵達(dá)車場(chǎng)時(shí)，停車場(chǎng)禮賓以標(biāo)準(zhǔn)的停車手勢(shì)示意停車，詢問(wèn)到訪客戶信息確認(rèn)是否有預(yù)約，如客戶已經(jīng)預(yù)約，及時(shí)用對(duì)講機(jī)與客戶經(jīng)理及客戶管家聯(lián)系告知xx先生/女士/小姐已到；為客戶車輛指引車輛停放位置并適時(shí)為客戶打開車門，用右手開門左手護(hù)頂；如遇雨雪天氣，應(yīng)提前準(zhǔn)備好雨傘并為客戶撐傘；提醒客戶將車內(nèi)貴重物品隨身攜帶，關(guān)好車窗、車門；停車場(chǎng)禮賓應(yīng)為車輛提供遮陽(yáng)板服務(wù)；停車場(chǎng)禮賓用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)引領(lǐng)客戶至案場(chǎng)大門處；門崗禮賓及時(shí)為客戶開門，并禮貌的向客戶問(wèn)好。如客戶有隨身攜帶雨具，應(yīng)主動(dòng)安排統(tǒng)一存放；客戶入座后，水吧人員主動(dòng)上前告知飲料種類并詢問(wèn)客戶的飲料需求，得知后及時(shí)為客戶送上；如客戶需要去參觀樣板房，客戶管家用對(duì)講機(jī)通知樣板房管家做好準(zhǔn)備；客戶由客戶經(jīng)理或客戶管家引領(lǐng)至樣板房；樣板房管家在樣板房門口將準(zhǔn)備好的鞋套雙手遞給客戶，陪同客戶經(jīng)理及客戶至每個(gè)房間參觀，若無(wú)銷售人員陪同，樣板房管家應(yīng)婉言謝絕樣板房的參觀；當(dāng)客戶參觀完畢，客戶所到之處員工均需和客戶道別，并通過(guò)對(duì)講機(jī)通知停車場(chǎng)禮賓客戶已參觀完畢，做好準(zhǔn)備；停車場(chǎng)禮賓遇見客戶參觀完畢，為客戶將車門打開，右手開門左手護(hù)頂，并提醒客戶不要遺忘隨身物品；用正確的車輛指揮手勢(shì)指引客戶車輛離開車場(chǎng)。八、案場(chǎng)VIP接待流程接待對(duì)象：集團(tuán)執(zhí)總以上領(lǐng)導(dǎo)，政府部門高官或公司指定接待重要訪客。接待人員：公司全體人員，物業(yè)全體人員；注意事項(xiàng)：清場(chǎng)接待，確保一時(shí)一客。如這時(shí)有其他客戶來(lái)訪，禮賓需委婉及禮貌的拒絕客戶，同時(shí)為客戶提供樓書并告知客戶我們的客戶管家和您聯(lián)系為您預(yù)約參觀時(shí)間；如可以接待客戶，禮賓需用對(duì)講機(jī)告知客戶管家以做準(zhǔn)備；

模型區(qū)燈光打開（訪客到訪前5分鐘前開啟，并且保持接待過(guò)程中模型燈光常亮狀態(tài)）；

注意背景音樂(lè)音量并始終保持開啟狀態(tài)；

所有服務(wù)人員都必須全程帶姓尊稱服務(wù)；

提供車輛遮陽(yáng)服務(wù)；

參觀過(guò)程中提前準(zhǔn)備毛巾、糕點(diǎn)、水果盤；

公司經(jīng)營(yíng)班子及物業(yè)經(jīng)理提前10分鐘在展示中心門口噴泉處等候；

全場(chǎng)所有燈光打亮（射燈除外）；

場(chǎng)空調(diào)提前45分鐘調(diào)至合適溫度；

VIP室循環(huán)播放宣傳片；

案場(chǎng)全體人員使用對(duì)講機(jī)耳機(jī)。

3.VIP接待流程：

1、當(dāng)貴賓車輛抵達(dá)時(shí)停車場(chǎng)禮賓標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)敬禮并指引貴賓車輛直接行駛至銷售案場(chǎng)大門處，然后對(duì)講機(jī)告知整個(gè)案場(chǎng)來(lái)訪貴賓“**先生/小姐已到訪，請(qǐng)各崗位做好接待工作”。

門崗禮賓用標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)敬禮并指引車輛在紅地毯前停車，禮賓（需有足夠的禮賓）根據(jù)實(shí)際乘客量為貴賓開車門并為貴賓護(hù)頂（如遇雨雪天氣，需為貴賓撐傘），待貴賓下車后，禮賓需引領(lǐng)客戶停車。

經(jīng)營(yíng)班子成員在貴賓下車后問(wèn)候致意并跟隨貴賓身后進(jìn)入銷售案場(chǎng)。

駐場(chǎng)經(jīng)理（客戶管家）在前引領(lǐng)貴賓進(jìn)入銷售案場(chǎng)，臺(tái)階處提醒貴賓留意腳下。

銷售人員列隊(duì)鞠躬向貴賓問(wèn)好。

經(jīng)營(yíng)班子成員和主講銷售人員陪同貴賓入座后，水吧人員及時(shí)跟進(jìn)為貴賓送上茶水并主動(dòng)上前告知案場(chǎng)所準(zhǔn)備的飲料種類并詢問(wèn)貴賓的飲料需求，得知后及時(shí)為貴賓送上，貴賓如喝茶水的，水吧人員應(yīng)及時(shí)添加茶水；客戶如抽煙，兩個(gè)煙頭后要及時(shí)更換煙灰缸。

貴賓準(zhǔn)備參觀樣板房時(shí)，由駐場(chǎng)經(jīng)理（客戶管家）在前方引領(lǐng)（客戶抽煙時(shí)為客戶端煙灰缸）并通知樣板房管家做好接待準(zhǔn)備；經(jīng)營(yíng)班子成員和銷售主講人員緊跟其后為貴賓做講解。

樣板房管家著裝整齊、姿態(tài)端正、精神飽滿站立在樣板房門廳等待貴賓。

貴賓抵達(dá)時(shí)，樣板房管家應(yīng)主動(dòng)微笑問(wèn)候安排貴賓坐下。

當(dāng)客人坐下的時(shí)候，將準(zhǔn)備好的鞋套雙手遞給客戶（如遇老人、小孩、孕婦等需要幫助的客戶，立即上前替其穿上鞋套）。

待客戶穿上鞋套后，根據(jù)自己和客人的站位不同用右手（左手）指引客人進(jìn)入樣板房。

貴賓參觀完畢脫下鞋套后，樣板房管家雙手收下鞋套，然后放在鞋筐中，然后送