2-消費(fèi)者與電商平臺(tái)的調(diào)節(jié)機(jī)制及存在的問題研究引言 71消費(fèi)者與電商平臺(tái)糾紛在線糾紛解決機(jī)制概述 71.1消費(fèi)者與電商平臺(tái)在線糾紛解決機(jī)制 81.1.1消費(fèi)者與電商平臺(tái)在線糾紛解決機(jī)制的概念 91.1.2消費(fèi)者與電商平臺(tái)在線糾紛解決機(jī)制的特點(diǎn) 91.2消費(fèi)者與電商平臺(tái)在線糾紛解決機(jī)制的類型 101.2.1在線仲裁. 101.2.2在線調(diào)解 101.2.3在線售后服務(wù) 112構(gòu)建消費(fèi)者與電商平臺(tái)糾紛在線糾紛解決機(jī)制的目的與基本原則 122.1構(gòu)建消費(fèi)者與電商平臺(tái)糾紛在線糾紛解決機(jī)制的目的 122.2構(gòu)建消費(fèi)者與電商平臺(tái)糾紛在線糾紛解決機(jī)制的的基本原則 122.3在我國(guó)構(gòu)建消費(fèi)者與電商平臺(tái)在線糾紛解決機(jī)制應(yīng)當(dāng)考慮的其它因素 133消費(fèi)者與電商平臺(tái)在線調(diào)解機(jī)制存在的問題 133.1消費(fèi)者與電商平臺(tái)在線調(diào)解機(jī)制的制度缺陷 143.1.1缺乏相關(guān)的法律規(guī)范 143.1.2缺乏自律與監(jiān)管制度 153.1.3缺乏與在線調(diào)解機(jī)制相銜接的其他救濟(jì)方式 163.2消費(fèi)者與電商平臺(tái)在線調(diào)解機(jī)制實(shí)踐中存在的問題 163.2.1缺乏中立的第三方在線調(diào)解平臺(tái) 173.2.2缺乏對(duì)在線調(diào)解員隊(duì)伍的專業(yè)化建設(shè) 174完善消費(fèi)者與電商平臺(tái)在線調(diào)解機(jī)制的建議 184.1完善消費(fèi)者與電商平臺(tái)平臺(tái)在線調(diào)解機(jī)制的相關(guān)制度 184.1.1完善相關(guān)立法 184.1.2建立健全的自律性規(guī)定 184.1.3實(shí)現(xiàn)在線調(diào)解機(jī)制與司法機(jī)關(guān)和政府部門的有效銜接 194.2完善消費(fèi)者與電商平臺(tái)在線調(diào)解機(jī)制的實(shí)際運(yùn)行 194.1.1建立專業(yè)的第三方在線調(diào)解機(jī)構(gòu) 194.1.2培養(yǎng)建設(shè)專業(yè)化、高素質(zhì)的在線調(diào)解員隊(duì)伍 20結(jié)論 21參考文獻(xiàn) 22引言互聯(lián)網(wǎng)的普及給現(xiàn)代社會(huì)人們的各種生活產(chǎn)生了極大的影響,當(dāng)今社會(huì),網(wǎng)絡(luò)技術(shù)己經(jīng)全方位滲透到了政治、經(jīng)濟(jì)、文化等各個(gè)領(lǐng)域,利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行交易的電子商務(wù)也就成了一個(gè)很自然的發(fā)展趨勢(shì)。中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(在年月發(fā)布的《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展統(tǒng)計(jì)報(bào)告(第33次)》顯示：“截至年月底,我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)6.18億,全年共計(jì)新增網(wǎng)民5538萬人?；ヂ?lián)網(wǎng)普及率為45.8%,較2012年底提升個(gè)3.7百分點(diǎn)；截至2013年12月底,受訪中小企業(yè)中,使用計(jì)算機(jī)辦公的比例為93.1%,使用互聯(lián)網(wǎng)的比例為83.2%,開展在線銷售、在線采購(gòu)的比例分別為23.5%和26.8%,利用互聯(lián)網(wǎng)幵展?fàn)I銷推廣活動(dòng)的比例為20.9%。截至2013年12月,我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶規(guī)模達(dá)到3.02億人,網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物使用率提升至與年相比,網(wǎng)購(gòu)用戶增長(zhǎng)4807萬人,增長(zhǎng)率為24.8%中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心。中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展統(tǒng)計(jì)報(bào)告（第33次)[EB]/hlwfzyj/hlwxzbg/hlwtjbg/201403/t20140305_46240.htm,2014-1-15.根據(jù)中國(guó)電子商務(wù)研究中心于2013年3月發(fā)布的《年度中國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)報(bào)告》可知,截止到2013年6月,中國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)交易規(guī)模達(dá)4.35萬億,同比增長(zhǎng)24.3%中國(guó)電子商務(wù)研究中心.2013年(上）中國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)報(bào)告[EB]中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心。中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展統(tǒng)計(jì)報(bào)告（第33次)[EB]/hlwfzyj/hlwxzbg/hlwtjbg/201403/t20140305_46240.htm,2014-1-15.中國(guó)電子商務(wù)研究中心.2013年(上）中國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)報(bào)告[EB]http://www.100/detail--6121048.html,2014-1-15.相比傳統(tǒng)交易模式,電子商務(wù)為企業(yè)開辟了一個(gè)全新的銷售渠道,這不僅為企業(yè)節(jié)省了銷售和釆購(gòu)等成本,更為消費(fèi)者提供了更多的選擇和更多的便利。凡事都是有利又有弊的,電子商務(wù)也一樣。電子商務(wù)在近幾年突飛猛進(jìn)的發(fā)展,隨之而產(chǎn)生的電子商務(wù)糾紛也在不斷的增加。大量電子商務(wù)糾紛的解決己經(jīng)成為一個(gè)不得不面對(duì)的難題,然而電子商務(wù)本身的特性,對(duì)糾紛解決的高效便利又提出了較高要求,傳統(tǒng)糾紛解決機(jī)制以及機(jī)制都不能較好的適用于電子商務(wù)糾紛,此時(shí),就應(yīng)運(yùn)而生了。然而在我國(guó),才初見苗頭,還沒有得到很好的發(fā)展,如何在我國(guó)構(gòu)建一個(gè)適合我國(guó)電子商務(wù)發(fā)展的,便捷的體系,快速高效的解決電子商務(wù)糾紛已經(jīng)成為一個(gè)引人關(guān)注的研究課題。第一章消費(fèi)者與電商平臺(tái)糾紛在線糾紛解決機(jī)制概述1．1消費(fèi)者與電商平臺(tái)在線糾紛解決機(jī)制隨著互聯(lián)網(wǎng)特別是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展,企業(yè)越來越重視在線營(yíng)銷的推廣,消費(fèi)者也越來越喜歡在網(wǎng)上購(gòu)物,使得不少人把互聯(lián)網(wǎng)作為購(gòu)物的唯一渠道,即使在實(shí)體店看到自己心儀的商品,也會(huì)回到家在網(wǎng)上查找同款商品選擇在線購(gòu)買。隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷更新和加強(qiáng),現(xiàn)在人們不僅通過互聯(lián)網(wǎng)這條“信息高速公路”進(jìn)行信息交流及傳遞,更多的開始通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行商品、服務(wù)等的交易。電子商務(wù)自產(chǎn)生后,就一直保持著迅猛的發(fā)展勢(shì)頭,同時(shí)給整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和整個(gè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展帶來新的推動(dòng)力。由于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物非常便捷,網(wǎng)上商品又種類齊全、價(jià)格便宜,網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物己經(jīng)成為人們購(gòu)物的新方式甚至是首選方式。根據(jù)中國(guó)電子商務(wù)研究中心（100EC.CN）于2013年8月發(fā)布的《中國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)報(bào)告》顯示,“截止到2013年6月,全國(guó)電子商務(wù)交易額達(dá)4.35萬億元,同比增長(zhǎng)24.3%。其中,B2B交易額達(dá)3.5萬億,同比增15.25%。網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)交易規(guī)模達(dá)7542億元,同比增長(zhǎng)47.3%。中國(guó)網(wǎng)購(gòu)的用戶規(guī)模達(dá)2.77億人,同比增長(zhǎng)29.4%。電了商務(wù)快速發(fā)展的同時(shí),電子商務(wù)糾紛也大量出現(xiàn),這些糾紛的產(chǎn)生給電子商務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展帶來了一定的消極影響,主要表現(xiàn)為人們對(duì)電子商務(wù)產(chǎn)生不信任、影響電子商務(wù)交易雙方之間的經(jīng)濟(jì)合作關(guān)系等,一種快速有效的電子商務(wù)糾紛解決機(jī)制就成為電子商務(wù)繼續(xù)發(fā)展的迫切需要。消費(fèi)者與電商平臺(tái)在線糾紛解決機(jī)制就此而誕生。消費(fèi)者與電商平臺(tái)在線糾紛解決機(jī)制的概念消費(fèi)者與電商平臺(tái)糾紛，簡(jiǎn)單地說就是當(dāng)事人在通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行在線交易的過程中產(chǎn)生的糾紛。而消費(fèi)者與電商平臺(tái)在線糾紛解決機(jī)制，是一種完全使用電子手段的替代糾紛解決方法。消費(fèi)者國(guó)際給在線糾紛解決機(jī)制所下的定義是：“一種完全使用電子手段提供，消費(fèi)者和電商平臺(tái)無需離開家中或辦公室就可以參與或使用該方法來解決糾紛”Disputesincyberspace2001,ConsumersInternational,p.4。根據(jù)美國(guó)聯(lián)邦貿(mào)易委員會(huì)、歐盟、經(jīng)濟(jì)合作與發(fā)展組織(以及全球電子商務(wù)論壇給出的定義,消費(fèi)者與電商平臺(tái)在線糾紛解決機(jī)制是指“涵蓋所有網(wǎng)絡(luò)上由非法庭但公正的第三人,解決企業(yè)與消費(fèi)者間因電子商務(wù)糾紛契約所生爭(zhēng)執(zhí)的所有方式”Disputesincyberspace2001,ConsumersInternational,p.4郭佳政:“論現(xiàn)行網(wǎng)絡(luò)交易爭(zhēng)議解決的法律問題兼談線上爭(zhēng)端解決機(jī)制”呈[臺(tái)]《科技法律透析》，2001年6月，第17頁。1.1.2消費(fèi)者與電商平臺(tái)在線糾紛解決機(jī)制的特點(diǎn)與傳統(tǒng)糾紛解決機(jī)制機(jī)制相比，消費(fèi)者與電商平臺(tái)在線糾紛解決機(jī)制最顯著的特點(diǎn)就是利用互聯(lián)技術(shù)的信息處理功能以及網(wǎng)絡(luò)通信功能，將傳統(tǒng)糾紛解決所處的物理空間從現(xiàn)實(shí)世界轉(zhuǎn)移到了網(wǎng)絡(luò)空間許靚：《在線調(diào)解機(jī)制及其在中國(guó)的發(fā)展探究》，山東大學(xué)2014年碩士學(xué)位論文。許靚：《在線調(diào)解機(jī)制及其在中國(guó)的發(fā)展探究》，山東大學(xué)2014年碩士學(xué)位論文。第一，消費(fèi)者與電商平臺(tái)在線糾紛解決機(jī)制具有網(wǎng)絡(luò)科技性。在線糾紛解決機(jī)制是利用互聯(lián)網(wǎng)科學(xué)技術(shù)的信息處理與通信等功能開展工作的。大多數(shù)在線糾紛解決都在主導(dǎo)主體設(shè)置的在線糾紛解決網(wǎng)站或者在線糾紛解決平臺(tái)上進(jìn)行，這些網(wǎng)站與平臺(tái)主要是利用計(jì)算機(jī)編程技術(shù)構(gòu)建在線糾紛解決的應(yīng)用程序，比如建立存儲(chǔ)和管理相關(guān)信息的數(shù)據(jù)庫、建立糾紛雙方主體與糾紛解決方線上溝通的程序等。早期的在線糾紛解決工具種類較少，功能也比較單一。最常見的工具主要是電子郵箱，當(dāng)事人將其作為之間進(jìn)行快速溝通的通信工具。隨著互聯(lián)網(wǎng)科學(xué)技術(shù)不斷發(fā)展，在線糾紛解決機(jī)制不斷發(fā)展，應(yīng)用的范圍也越來越廣，功能過于單一的網(wǎng)絡(luò)工具已經(jīng)無法滿足在線糾紛解決平臺(tái)或網(wǎng)站的需求。所以，人們利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)開發(fā)了科技性能更高的工具促進(jìn)在線糾紛解決程序的完成，比如，目前運(yùn)用范圍較廣的網(wǎng)絡(luò)功能是音視頻通話，可以幫助實(shí)現(xiàn)異地同時(shí)同步直播的形式展開糾紛解決工作，使糾紛解決過程順暢且具有實(shí)時(shí)性，而且許多在線糾紛解決平臺(tái)還帶有自動(dòng)錄屏保存糾紛解決全過程錄像的功能，方便日后的審查與取證。除此之外，許多在線糾紛解決網(wǎng)站和平臺(tái)都開發(fā)建立了儲(chǔ)存和管理案件信息的數(shù)據(jù)庫，并且利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，自動(dòng)匹配信息、總結(jié)案件爭(zhēng)議焦點(diǎn)、給出糾紛解決方案，極大的便利且高效的促進(jìn)了在線糾紛解決工作。第二，消費(fèi)者與電商平臺(tái)在線糾紛解決具有虛擬性。雖然這種利用互聯(lián)網(wǎng)科技進(jìn)行的活動(dòng)在功能效應(yīng)上的表現(xiàn)是真實(shí)的，但是其存在形式卻是虛擬的，也正因?yàn)槿绱?，才就使得在線糾紛解決具有虛擬性的特征。傳統(tǒng)糾紛解決采取的是“面對(duì)面”的糾紛解決模式，在這種模式里的糾紛解決員和雙方當(dāng)事人在同一地點(diǎn)、同一時(shí)間通過協(xié)商、談判等方式解決糾紛。在線糾紛解決與之不同的便是其采取的是“屏對(duì)屏”的糾紛解決模式，這種模式可以通過互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施和通信技術(shù)，幫助糾紛解決員和當(dāng)事人實(shí)現(xiàn)異地同時(shí)或異地異時(shí)進(jìn)行糾紛解決。在線糾紛解決具備的這種虛擬性其實(shí)更有利于幫助當(dāng)事人進(jìn)行溝通、解決矛盾。因?yàn)橄噍^于傳統(tǒng)模式中當(dāng)事人在較為密閉的空間中面對(duì)面的針鋒相對(duì)，這種屏對(duì)屏的線上交流實(shí)際上為當(dāng)事人提供了溝通所需要的緩和氣氛，因此更加有利于雙方當(dāng)事人心平氣和地溝通，并且理智地達(dá)成糾紛解決協(xié)議。第三，消費(fèi)者與電商平臺(tái)在線糾紛解決機(jī)制具有靈活性。在線糾紛解決機(jī)制的靈活性也是其優(yōu)勢(shì)所在，其靈活性主要體現(xiàn)在在線糾紛解決的時(shí)間、程序與管轄之中。首先，在線糾紛解決對(duì)糾紛解決的時(shí)間要求很靈活，在線糾紛解決平臺(tái)一般不對(duì)在線糾紛解決的時(shí)間做強(qiáng)制性規(guī)定。許多成熟的在線糾紛解決平臺(tái)都配有二十四小時(shí)輪休的客服與糾紛解決員，而且當(dāng)事人之間還可以在平臺(tái)上提前預(yù)約在線糾紛解決的具體時(shí)間。所以，這就在極大程度上方便了當(dāng)事人雙方的時(shí)間安排，他們可以選擇雙方都較為方便合適的時(shí)間共同解決糾紛。其次，在線糾紛解決的在程序運(yùn)作中也表現(xiàn)出相較于傳統(tǒng)糾紛解決更為靈活地特點(diǎn)。在線糾紛解決機(jī)制可以根據(jù)不同的糾紛類型和當(dāng)事人的需求，制定合適的糾紛解決方案，適用不同的糾紛解決程序，這就使糾紛解決工作更加高效便捷。1．2消費(fèi)者電商平臺(tái)在線糾紛解決機(jī)制的類型1.2.1在線仲裁與以往傳統(tǒng)的仲裁程序不同，在線仲裁在實(shí)施過程中利用了網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)。在線仲裁將仲裁機(jī)構(gòu)、仲裁員以及當(dāng)事人之間的信息傳遞從書面方式改成了利用網(wǎng)絡(luò)的電子方式，它實(shí)際上是一種“無紙仲裁”。與此同時(shí)，在線仲裁還最大程度的利用了同步的網(wǎng)絡(luò)聊天技術(shù)，將糾紛案件通過在線仲裁過程中虛擬的仲裁庭及其仲裁過程完美的呈現(xiàn)出來盧云華.沈四寶.NailLawless.,Juliallornle.在線仲裁研究[M].北京：法律出版社,2008:16.。在法律適用方面，與傳統(tǒng)的仲裁模式一樣，在線仲裁模式在法律適用上并無特殊，只是在適用方式上，在線仲裁使用了雙方當(dāng)事人認(rèn)可的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，因而具有虛擬性的特點(diǎn)。在線仲裁將通過電子化的形式把仲裁程序、取證過程以及仲裁資料等呈現(xiàn)給當(dāng)事人。盧云華.沈四寶.NailLawless.,Juliallornle.在線仲裁研究[M].北京：法律出版社,2008:在線調(diào)解近幾年，網(wǎng)絡(luò)交易中消費(fèi)者投訴事件頻繁發(fā)生。面對(duì)這一發(fā)展趨勢(shì)，我國(guó)在2012年3月15日啟用了“中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴和解平臺(tái)”，該平臺(tái)在2016年進(jìn)行了升級(jí)，成為“中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴和解監(jiān)督平臺(tái)”“中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴和解監(jiān)督平臺(tái)“中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴和解監(jiān)督平臺(tái)”是中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)建立的網(wǎng)絡(luò)維權(quán)站點(diǎn)，旨在疏通《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》所規(guī)定的“與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解”的途徑。1.2.3在線售后服務(wù)在線售后服務(wù)就是在網(wǎng)絡(luò)交易中因?yàn)榻灰谆顒?dòng)引起的解決售后問題的服務(wù)平臺(tái)，一般主要負(fù)責(zé)解決因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)交易活動(dòng)而產(chǎn)生的一系列維權(quán)等與交易相關(guān)的問題。售后服務(wù)是現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)銷售體系中及其重要的一部分，成功的企業(yè)大都具備一套良好的完整的售后服務(wù)體系。實(shí)體售后一般依靠電話和售后客服人員來解，與實(shí)體售后不同，在線售后需要消費(fèi)者登陸網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的客服管理系統(tǒng)表達(dá)自己的售后要求。目前在我國(guó)的B2CB2C是BusinesstoCustomer的縮寫，中文簡(jiǎn)稱為B2C是BusinesstoCustomer的縮寫，中文簡(jiǎn)稱為“商對(duì)客”，它是企業(yè)通過互聯(lián)網(wǎng)為消費(fèi)者提供一個(gè)新型的購(gòu)物環(huán)境即網(wǎng)上商店，這種網(wǎng)上商店是企業(yè)直接面向消費(fèi)者銷售產(chǎn)品和服務(wù)，也就是通常說的商業(yè)零售。C2C是CustomertoCustomer的縮寫，中文簡(jiǎn)稱為“個(gè)人與個(gè)人”，它是個(gè)人經(jīng)營(yíng)者通過網(wǎng)絡(luò)為消費(fèi)者提供商品或服務(wù)。第二章構(gòu)建消費(fèi)者與電商平臺(tái)糾紛在線糾紛解決機(jī)制的目的與基本原則2.1構(gòu)建消費(fèi)者與電商平臺(tái)糾紛在線糾紛解決機(jī)制的目的電子商務(wù)糾紛屬于民事糾紛,對(duì)于民事糾紛解決的目的何在,不同學(xué)者有很多不同的觀點(diǎn)。邵俊武教授認(rèn)為“糾紛能夠得到妥善公平的解決,這是任何一種糾紛解決機(jī)制的最終目標(biāo)和制度存在的價(jià)值”。范愉教授認(rèn)為糾紛解決的目的是“解決糾紛和沖突,恢復(fù)社會(huì)平衡和秩序”。由于在我國(guó)民事糾紛的的解決主要依靠民事訴訟這一公力救濟(jì)模式,所以對(duì)“民事訴訟目的”的討論比較多,主要觀點(diǎn)有：“利益保障說”李祖軍．民事訴訟目的論[M].北京:法律出版社2000,156.,“平衡說或多元目的說”江偉．民事訴訟法專論[M].北京:高等教育出版社，2007,7;田平安．民事訴訟法原理[M].廈門:廈門大學(xué)出版社，2009,29,“有順序的多元目的說”李祖軍．民事訴訟目的論[M].北京:法律出版社2000,156.江偉．民事訴訟法專論[M].北京:高等教育出版社，2007,7;田平安．民事訴訟法原理[M].廈門:廈門大學(xué)出版社，2009,29湯維建．民事訴訟法學(xué)[M].北京:北京大學(xué)出版社，2008,32.2.2構(gòu)建消費(fèi)者與電商平臺(tái)糾紛在線糾紛解決機(jī)制的基本原則程序公正是現(xiàn)代糾紛解決機(jī)制所必須遵循的首要原則,只有做到程序公正,才能得到令人信服、令人接受的公正結(jié)果。具體到消費(fèi)者與電商平臺(tái)糾紛在線解決機(jī)制,具體應(yīng)當(dāng)注意以下幾點(diǎn)：一、保障雙方當(dāng)事人平等法律地位。在消費(fèi)者與電商平臺(tái)在線解決機(jī)制中,一定對(duì)雙方當(dāng)事人平等對(duì)待,保障雙方法律地位的平等。但此處所說的平等并不等于絕對(duì)的平等,而是相對(duì)的平等,意思就是對(duì)于在糾紛解決中可能處于不利地位或弱勢(shì)地位的當(dāng)事人要給予相應(yīng)側(cè)重的保障,如電子商務(wù)中的普通消費(fèi)者。二、第三方中立且有公信力。電子商務(wù)糾紛在線解決機(jī)制中的第三方,一定要是中立的第三方,與糾紛當(dāng)事人不能有利益關(guān)系,否則將會(huì)直接影響糾紛處理結(jié)果的公正性,或者即使結(jié)果公正,也不能令人信服。另外,充當(dāng)?shù)谌降娜嘶蛘呓M織、機(jī)構(gòu),一定要是有一定的公信力,能夠被糾紛雙方當(dāng)事人認(rèn)可,不然當(dāng)事人將不會(huì)選擇該機(jī)構(gòu)所提供的服務(wù)。所以,像國(guó)外那樣由商業(yè)公司來提供服務(wù)的做法在我國(guó)是行不通的,因?yàn)閷ｉT的商業(yè)公司雖然可能是中立的,但是不可能被雙方當(dāng)事人信任,由商業(yè)公司提供糾紛解決服務(wù)也不符合我國(guó)糾紛解決的觀念。裁決或處理結(jié)果具有約束力是構(gòu)建電子商務(wù)糾紛在線解決機(jī)制所必須要考慮的另外一個(gè)重要因素,如果最終裁決或處理結(jié)果對(duì)糾紛當(dāng)事人沒有約束力,則該機(jī)制的設(shè)置就毫無意義。為了使最終裁決或處理結(jié)果對(duì)糾紛當(dāng)事人都具有約束力,在對(duì)糾紛解決機(jī)制進(jìn)行設(shè)置時(shí),就應(yīng)當(dāng)考慮由哪些機(jī)構(gòu)來作為第三方提供服務(wù)、適用什么樣的程序和法律,最終結(jié)果如何被執(zhí)行等因素,這些因素直接影響最終結(jié)果的被接受程度和約束力大小。2.3在我國(guó)構(gòu)建消費(fèi)者與電商平臺(tái)在線糾紛解決機(jī)制應(yīng)當(dāng)考慮的其它因素在我國(guó)構(gòu)建消費(fèi)者與電商平臺(tái)在線解決機(jī)制,不能脫離我國(guó)目前發(fā)展這一大背景,必須使之符合我國(guó)的國(guó)情；再者,要考慮我國(guó)電子商務(wù)發(fā)展的特點(diǎn),我們?nèi)丝诒姸?消費(fèi)者眾多,互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)發(fā)展迅速,糾紛數(shù)量多范圍廣；這些都是在我國(guó)構(gòu)建電子商務(wù)糾紛在線解決機(jī)制所應(yīng)當(dāng)考慮的因素。如前文所述,目前我國(guó)發(fā)展尚在起步階段,提供服務(wù)的機(jī)構(gòu)很少,所提供的服務(wù)也不完善,所以在我國(guó)構(gòu)建電子商務(wù)糾紛在線解決機(jī)制,不能妄圖直接復(fù)制國(guó)外成功模式,只能按步就班、循序漸進(jìn),先完善目前已有的服務(wù),然后再由人們所信任的機(jī)構(gòu)提供新的服務(wù),最后慢慢形成一套完整的在線糾紛解決機(jī)制。還有一個(gè)必須考慮的因素就是電子商務(wù)糾紛的跨國(guó)性。由于電子商務(wù)糾紛中跨國(guó)糾紛的存在,在設(shè)計(jì)糾紛解決機(jī)制時(shí)就必須考慮這一因素,要使糾紛解決機(jī)制能夠適用于跨國(guó)電子商務(wù)糾紛,讓國(guó)外當(dāng)事人愿意選擇使用該糾紛解決機(jī)制而且能夠接受通過該機(jī)制所得到的結(jié)果。第三章消費(fèi)者與電商平臺(tái)在線調(diào)解機(jī)制的缺陷3.1消費(fèi)者與電商平臺(tái)在線調(diào)解機(jī)制的制度缺陷3.1.1缺乏相關(guān)的法律規(guī)范雖然我國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展取得了世界矚目的成績(jī)，但是由互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)引發(fā)的各式糾紛也層出不窮。為此，許多電商平臺(tái)都建立了在線調(diào)解機(jī)制來幫助解決糾紛，但是關(guān)于在線調(diào)解的法律規(guī)范卻有所缺失，整體呈現(xiàn)出相關(guān)法律規(guī)范單薄、分散且相對(duì)抽象的狀態(tài)。電商平臺(tái)的在線調(diào)解機(jī)制應(yīng)該以電子商務(wù)法律體系為其法律基礎(chǔ)，但是我國(guó)的《電子商務(wù)法》中只是明確了電商平臺(tái)內(nèi)部的在線調(diào)解機(jī)制具有糾紛解決的資質(zhì)參見《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》第六十三條。參見《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》第六十三條。3.1.2缺乏自律與監(jiān)管制度目前國(guó)內(nèi)已經(jīng)運(yùn)作成熟的電商平臺(tái)大都有建立有不同形式的在線調(diào)解機(jī),這些平臺(tái)中有像淘寶平臺(tái)一樣在建立在線調(diào)解機(jī)制的同時(shí)，也構(gòu)建了相對(duì)完善的平臺(tái)內(nèi)部的自律性規(guī)定。這些電商平臺(tái)內(nèi)部做出的自律性規(guī)定或者監(jiān)管制度，不僅規(guī)范與平臺(tái)運(yùn)營(yíng)相關(guān)的細(xì)則，比如商家入駐平臺(tái)所應(yīng)遵守的規(guī)則以及擁有的權(quán)利、平臺(tái)應(yīng)向商家和消費(fèi)者提供的服務(wù)、平臺(tái)與商家的違約責(zé)任等，還有對(duì)消費(fèi)者與平臺(tái)或者商家之間糾紛解決辦法的相關(guān)規(guī)定，比如在線調(diào)解機(jī)制的相關(guān)制度一般在該平臺(tái)自律性規(guī)定中就應(yīng)該有所體現(xiàn)。所以電商平臺(tái)完善的自律與監(jiān)管制度不僅是構(gòu)建在線調(diào)解機(jī)制的前提和保障，也是利用電商平臺(tái)的自律性構(gòu)建多元化糾紛解決機(jī)制的重要體現(xiàn)，但這種規(guī)模較大且運(yùn)行機(jī)制較為成熟的電商平臺(tái)是占少數(shù)的，大多數(shù)中小型電商平臺(tái)并不具有完善的在線調(diào)解機(jī)制，更缺乏相應(yīng)的自律性制度規(guī)定。而且，就拿運(yùn)行規(guī)模較大且相對(duì)成熟的淘寶網(wǎng)來說，該網(wǎng)站于2012年就頒布了《淘寶爭(zhēng)議處理規(guī)則》，并于五年間進(jìn)行了多次修改，才形成當(dāng)前業(yè)內(nèi)較為標(biāo)志性的自律性規(guī)則。盡管如此，該規(guī)則依然有許多不完善之處，比如對(duì)于在線調(diào)解的程序規(guī)定中，僅對(duì)時(shí)效限制與舉證責(zé)任進(jìn)行了較為詳盡的規(guī)定，對(duì)于在線調(diào)解所應(yīng)采取的方式以及在線調(diào)解的當(dāng)事人雙方和調(diào)解員的相關(guān)權(quán)利義務(wù)等均未作出相應(yīng)的規(guī)定。而這些自律性規(guī)定的缺失，直接影響在線調(diào)解機(jī)制的運(yùn)行效率與公正。沒有完善的自律新規(guī)定，商家和調(diào)解員無法具體根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)去進(jìn)行調(diào)解，消費(fèi)者在產(chǎn)生糾紛后也無法放心選擇采用電商平臺(tái)提供的在線調(diào)解機(jī)制幫助其解決糾紛。3.1.3缺乏與在線調(diào)解機(jī)制相銜接的其他救濟(jì)方式消費(fèi)者與電商平臺(tái)的在線調(diào)解機(jī)制，主要針對(duì)解決入駐平臺(tái)的商家和消費(fèi)者之間產(chǎn)生的糾紛。這些糾紛大都有標(biāo)的額較小、糾紛數(shù)量多以及當(dāng)事人雙方距離較遠(yuǎn)等特點(diǎn)，一般不建議當(dāng)事人選擇會(huì)耗費(fèi)較高成本和較長(zhǎng)時(shí)間的訴訟方式來解決此類糾紛，而是提倡運(yùn)用在線調(diào)解機(jī)制進(jìn)行解決。但是，這并不意味著這類糾紛只有在線調(diào)解這一種方式解決，我們?nèi)匀恍枰⑼晟频木葷?jì)途徑保障當(dāng)事人的權(quán)益，構(gòu)建與在線調(diào)解相銜接的其他救濟(jì)方式。首先，從目前與在線調(diào)解的相關(guān)規(guī)定來看，關(guān)于在線調(diào)解平臺(tái)與司法機(jī)關(guān)的銜接并不完善。如果在線調(diào)解失敗造成調(diào)解程序的非自然終結(jié)，當(dāng)事人雙方可以再另行向有管轄權(quán)的法院提起訴訟。相反，如果當(dāng)事人雙方在線調(diào)解成功，并在在線調(diào)解過程中達(dá)成了在線調(diào)解協(xié)議，但是在線調(diào)解協(xié)議卻沒有得到及時(shí)執(zhí)行時(shí)，根據(jù)目前的相關(guān)法律規(guī)范，雙方所達(dá)成的在線調(diào)解協(xié)議只具有同合同類似的法律效力參見《最高人民法院關(guān)于建立健全訴訟與非訴訟相銜接的矛盾糾紛解決機(jī)制的若干意見》第十條。參見《最高人民法院關(guān)于建立健全訴訟與非訴訟相銜接的矛盾糾紛解決機(jī)制的若干意見》第十條。3.2消費(fèi)者與電商平臺(tái)在線調(diào)解機(jī)制實(shí)踐中的缺陷3.2.1缺乏中立的第三方在線調(diào)解平臺(tái)我國(guó)的電商平臺(tái)在線調(diào)解機(jī)制基本都是內(nèi)部在線調(diào)解機(jī)制，也即是設(shè)置于電商平臺(tái)內(nèi)部并用于為在本平臺(tái)中產(chǎn)生糾紛的消費(fèi)者和商家提供在線調(diào)解服務(wù)。比較有代表的電商平臺(tái)有阿里巴巴旗下的淘寶網(wǎng)、天貓商城以及閑魚，還有京東商城、聚美優(yōu)品以及當(dāng)當(dāng)網(wǎng)等電商平臺(tái)。在些電商平臺(tái)都在其內(nèi)部以不同的形式設(shè)立了在線調(diào)解機(jī)制，比如淘寶還為此頒布了《淘寶爭(zhēng)議處理規(guī)則》，并在使用的過程中不斷完善其中的細(xì)則，不僅如此，在頒布規(guī)則的同時(shí)，淘寶內(nèi)部還出具了關(guān)于該規(guī)則具體適用是可以依據(jù)的相關(guān)解釋。該規(guī)則在實(shí)際運(yùn)用中表現(xiàn)出較為科學(xué)且具有實(shí)用性的優(yōu)點(diǎn)，也成為了業(yè)界具有較高參考價(jià)值的自律性規(guī)則。但是一些中小型電商平臺(tái)在糾紛解決機(jī)制的建立上還處在較低水平，如果消費(fèi)者在這些電商平臺(tái)與商家產(chǎn)生糾紛大都只能選擇別的救濟(jì)方式，在進(jìn)行糾紛解決的過程中耗時(shí)又耗力。我國(guó)關(guān)于外部在線調(diào)解機(jī)制的建立基本處在空缺的狀態(tài)，比較有影響力的就是眾信中心，該機(jī)構(gòu)是在政府機(jī)關(guān)的授權(quán)下建立的為電商平臺(tái)提供交易環(huán)境保障的第三方服務(wù)機(jī)構(gòu),但是該機(jī)構(gòu)并沒有在各大電商平臺(tái)與消費(fèi)之直接得到廣泛的應(yīng)用。雖然電商平臺(tái)內(nèi)部的在線調(diào)解機(jī)制的建立也在不斷完善，類似于淘寶網(wǎng)這一類的電商平臺(tái)也將此機(jī)制運(yùn)行的較為規(guī)范與成熟，但是相較于第三方的在線調(diào)解機(jī)構(gòu)來說，電商平臺(tái)內(nèi)部的在線調(diào)解機(jī)制還是有明顯不足的，比如從消費(fèi)者角度來看，第三方調(diào)解機(jī)構(gòu)更加公平公正；對(duì)于電商平臺(tái)來說，第三方調(diào)節(jié)機(jī)構(gòu)也能減輕平臺(tái)工作壓力；入駐第三方調(diào)解機(jī)構(gòu)也更能提高電商平臺(tái)的誠(chéng)信度；對(duì)于政府部門來說，建立中立的第三方調(diào)解機(jī)構(gòu)也更方便統(tǒng)一規(guī)范引導(dǎo)與監(jiān)管。所以，加快建立中立第三方在線調(diào)解機(jī)構(gòu)是十分有必要的。3.2.2缺乏對(duì)在線調(diào)解員隊(duì)伍的專業(yè)化建設(shè)在參與在線調(diào)解的主體中，除了雙方當(dāng)事人之外，就是在整個(gè)調(diào)解過程中起著至關(guān)重要作用的在線調(diào)解員了。在線調(diào)解員除了要主持雙方當(dāng)事人順利規(guī)范地完成整個(gè)在線調(diào)解的過程，還應(yīng)對(duì)雙方當(dāng)事人提供的證據(jù)材料進(jìn)行審查與認(rèn)定，最終還要幫助雙方當(dāng)事人達(dá)成調(diào)解協(xié)議。所以建立專業(yè)且負(fù)責(zé)任的在線調(diào)解員隊(duì)伍，應(yīng)該是在線調(diào)解機(jī)制運(yùn)行的前提與重要內(nèi)容。首先，目前國(guó)內(nèi)許多電商平臺(tái)并沒有對(duì)在線調(diào)解員設(shè)置完備的準(zhǔn)入條件以及專業(yè)的崗前培訓(xùn)。目前，我國(guó)各大電商平臺(tái)的在線調(diào)解員來源主要是內(nèi)部工作人員或者外聘人員。大部分的電商平臺(tái)是直接平由臺(tái)內(nèi)部的客服工作人員中直接調(diào)取或者兼職在線調(diào)解員的，而且，對(duì)于無論是外聘人員還是平臺(tái)內(nèi)部的工作人員，許多電商平臺(tái)都還沒有出具相關(guān)的準(zhǔn)入條件來篩選在線調(diào)解員。除此之外，這些在線調(diào)解員在入職在線調(diào)解工作之前大都沒有經(jīng)過專業(yè)且系統(tǒng)的培訓(xùn)。在這種情況下，在線調(diào)解員不合格的業(yè)務(wù)能力會(huì)導(dǎo)致在線調(diào)解機(jī)制的運(yùn)行不夠?qū)I(yè)，比如法律適用不準(zhǔn)確或者調(diào)解程序不夠規(guī)范，從而影響在線調(diào)解結(jié)果的公平公正與消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)。另外，電商平臺(tái)對(duì)在線調(diào)解員的權(quán)利和義務(wù)并沒有明確的規(guī)定，也沒有建立相應(yīng)的獎(jiǎng)懲機(jī)制。對(duì)此，沒有明確的權(quán)責(zé)規(guī)定會(huì)導(dǎo)致在線調(diào)解員在實(shí)際的運(yùn)行機(jī)制中，做出有失公正的行為。由此，便會(huì)嚴(yán)重影響平臺(tái)的誠(chéng)信度，對(duì)消費(fèi)者和平臺(tái)都會(huì)帶來損失，不利于電商平臺(tái)的自身發(fā)展和在線調(diào)解機(jī)制的推廣與應(yīng)用。第四章消費(fèi)者與電商平臺(tái)在線糾紛解決機(jī)制的完善建議4.1完善消費(fèi)者與電商平臺(tái)在線糾紛解決機(jī)制的相關(guān)制度4.1.1完善相關(guān)立法由上文分析可知，我國(guó)在線調(diào)解的相關(guān)法律規(guī)范呈現(xiàn)單薄、分散、且抽象的特點(diǎn)。為此，為了完善我國(guó)消費(fèi)者與電商平臺(tái)在線調(diào)解機(jī)制，應(yīng)該建立成體系且有操作性的相關(guān)法律規(guī)范。首先，我國(guó)《電子商務(wù)法》是電商平臺(tái)在線調(diào)解機(jī)制所應(yīng)依據(jù)的基礎(chǔ)性法律，但是目前該法中只有關(guān)于電商平臺(tái)在線調(diào)解資質(zhì)的規(guī)定，所以應(yīng)當(dāng)在《電子商務(wù)法》中做出關(guān)于在線調(diào)解機(jī)制更為具體和實(shí)質(zhì)性的相關(guān)規(guī)定。因此，建議《電子商務(wù)法》的體系中應(yīng)當(dāng)具有專門關(guān)于電商平臺(tái)在線解決機(jī)制的章節(jié)，并在該分類下，對(duì)在線調(diào)解的適用范圍、機(jī)構(gòu)設(shè)置、法律依據(jù)、救濟(jì)途徑等相關(guān)問題作出具體規(guī)定。同時(shí)，還應(yīng)有對(duì)電商平臺(tái)作出有關(guān)于在線調(diào)解的自律性規(guī)定時(shí)所應(yīng)依據(jù)的原則作出指導(dǎo)性規(guī)定，比如對(duì)在線調(diào)解員的準(zhǔn)入條件、權(quán)利義務(wù)、責(zé)任清單以及在線調(diào)解協(xié)議的執(zhí)行保障等問題作出規(guī)定，從而使相關(guān)法律規(guī)范具有針對(duì)性和實(shí)際可操作性。其次，在完善在線調(diào)解機(jī)制相關(guān)法律規(guī)范時(shí)，應(yīng)當(dāng)充分借鑒我國(guó)的《人民調(diào)解法》，在制定在線調(diào)解機(jī)制的相關(guān)原則性規(guī)定與程序規(guī)定時(shí)，可以將《人民調(diào)解法》制定時(shí)的成功經(jīng)驗(yàn)運(yùn)用其中，比如該法的體系、適用的范圍、程序的規(guī)定等。而且，在完善相關(guān)法律規(guī)范的過程中，也應(yīng)該借鑒國(guó)際上的成功經(jīng)驗(yàn)，比如上文提到的《國(guó)際商事調(diào)解示范法》，其中關(guān)于在線調(diào)解協(xié)議的法律效力的確認(rèn)就十分具有借鑒意義。4.1.2健全電商平臺(tái)的自律性規(guī)定我國(guó)的電商平臺(tái)還可以借鑒國(guó)內(nèi)外的成功經(jīng)驗(yàn)完善平臺(tái)的自律和監(jiān)管制度，并努力使其成為行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)更多的電商平臺(tái)適用、更多的商家遵守以及更多的消費(fèi)者選擇。比如，國(guó)內(nèi)較大的二手商品買賣網(wǎng)站閑魚，就采用了買賣雙方的評(píng)價(jià)機(jī)制，買賣雙方可以相互進(jìn)行評(píng)價(jià)，并可以向所有平臺(tái)的用戶公開，而且，買賣雙方在進(jìn)行評(píng)價(jià)的當(dāng)時(shí)無法看到對(duì)方對(duì)自己的評(píng)價(jià)內(nèi)容，由此便保證了評(píng)價(jià)的真實(shí)性。對(duì)此，在線調(diào)解機(jī)制在運(yùn)行的過程中也可以采用，在調(diào)解終結(jié)之后，買賣雙方與在線調(diào)解員都可以進(jìn)行相互評(píng)價(jià)，在評(píng)價(jià)公開之后，不僅可以方便平臺(tái)用戶在選擇商家和調(diào)解員時(shí)提供篩選標(biāo)準(zhǔn)，還可以借此來規(guī)范在線調(diào)解過程中雙方當(dāng)事人與在線調(diào)解員的行為。還有上文提到的SquareTrade的徽章制度，該制度就是在平臺(tái)不斷發(fā)展并成為被大眾信任和選擇的第三方在線調(diào)解平臺(tái)的過程中設(shè)立的?；照戮褪瞧脚_(tái)自律性規(guī)定中可以用來獎(jiǎng)勵(lì)誠(chéng)信商家的標(biāo)準(zhǔn)，擁有徽章的商家便是自愿選擇用SquareTrade進(jìn)行在線調(diào)解解決糾紛的商家，平臺(tái)可以由此對(duì)該商家用本平臺(tái)的監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)對(duì)其進(jìn)行監(jiān)督和管理，消費(fèi)者會(huì)認(rèn)為擁有該徽章的商家更保障。這種類似徽章制度的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是非常值得借鑒的。4.1.3實(shí)現(xiàn)在線調(diào)解機(jī)制與司法機(jī)關(guān)和政府部門的有效銜接盡管電商平臺(tái)中消費(fèi)者與入駐商家的糾紛有標(biāo)的額小、當(dāng)事人距離遠(yuǎn)等特點(diǎn)，運(yùn)用平臺(tái)的在線調(diào)解機(jī)制解決糾紛是很好的選擇，但是為了更好地保障當(dāng)事人的合法權(quán)益，我們應(yīng)該建立完善的救濟(jì)方式幫助當(dāng)事人解決糾紛，僅僅依靠在線調(diào)解機(jī)制是不夠的。首先，應(yīng)當(dāng)建立電商平臺(tái)在線調(diào)解機(jī)制與司法機(jī)關(guān)的有效銜接。關(guān)于在線調(diào)解失敗或者當(dāng)事人雙方達(dá)成的在線調(diào)解協(xié)議無法得到及時(shí)執(zhí)行的問題，如果要求當(dāng)事人重新訴至法院是不明智的選擇，不僅會(huì)耗費(fèi)更多的成本，浪費(fèi)司法資源，也違背了在線調(diào)解節(jié)約成本并提高效率的初衷。所以，應(yīng)當(dāng)抓住互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不斷發(fā)展并逐漸滲透到司法工作領(lǐng)域的機(jī)會(huì)，在各地法院積極建立在線法院、智能法院的同時(shí)，建立與電商平臺(tái)在線調(diào)解機(jī)制的有效銜接。如果當(dāng)事人在電商平臺(tái)內(nèi)部的在線調(diào)解或者外部第三方在線調(diào)解中無法達(dá)成一致時(shí)，可以通過網(wǎng)上通道直接與有管轄權(quán)的網(wǎng)上法院進(jìn)行移交，這樣一來便省去了到法院另行起訴前的相關(guān)工作成本。另外，如果雙方達(dá)成了在線調(diào)解協(xié)議，為了保障在線調(diào)解協(xié)議可以順利執(zhí)行，雙方當(dāng)事人可以通過從網(wǎng)絡(luò)通道的申請(qǐng)?jiān)诰W(wǎng)上法院的在線司法確認(rèn)，不僅讓在線調(diào)解具有法律效力，而且賦予了在線調(diào)解其終局性的特點(diǎn)。當(dāng)然，無論是建立在線調(diào)解機(jī)制與司法機(jī)關(guān)的或者政府部門的銜接，前提都應(yīng)該是當(dāng)事人已經(jīng)充分利用在線調(diào)解機(jī)制進(jìn)行了權(quán)利救濟(jì)，建立更多的救濟(jì)方式是為了保障當(dāng)事人的合法權(quán)益可以得到充分的保障，只有這樣，才不會(huì)違背在線調(diào)解機(jī)制在節(jié)約成本的前提下提高糾紛解決效率的初衷。4.2完善我國(guó)電商平臺(tái)在線調(diào)解機(jī)制的實(shí)際運(yùn)行4.1.1建立專業(yè)的第三方在線調(diào)解機(jī)構(gòu)我國(guó)的電商平臺(tái)在線調(diào)解機(jī)制基本都是內(nèi)部在線調(diào)解機(jī)制，也即是設(shè)置于電商平臺(tái)內(nèi)部并用于為在本平臺(tái)中產(chǎn)生糾紛的消費(fèi)者和商家提供在線調(diào)解服務(wù)。比較有代表的電商平臺(tái)有阿里巴巴旗下的淘寶網(wǎng)、天貓商城以及閑魚，還有京東商城、聚美優(yōu)品以及當(dāng)當(dāng)網(wǎng)等電商平臺(tái)。在些電商平臺(tái)都在其內(nèi)部以不同的形式設(shè)立了在線調(diào)解機(jī)制，比如淘寶還為此頒布了《淘寶爭(zhēng)議處理規(guī)則》，并在使用的過程中不斷完善其中的細(xì)則，不僅如此，在頒布規(guī)則的同時(shí)，淘寶內(nèi)部還出具了關(guān)于該規(guī)則具體適用是可以依據(jù)的相關(guān)解釋。該規(guī)則在實(shí)際運(yùn)用中表現(xiàn)出較為科學(xué)且具有實(shí)用性的優(yōu)點(diǎn)，也成為了業(yè)界具有較高參考價(jià)值的自律性規(guī)則。但是一些中小型電商平臺(tái)在糾紛解決機(jī)制的建立上還處在較低水平，如果消費(fèi)者在這些電商平臺(tái)與商家產(chǎn)生糾紛大都只能選擇別的救濟(jì)方式，在進(jìn)行糾紛解決的過程中耗時(shí)又耗力。我國(guó)關(guān)于外部在線調(diào)解機(jī)制的建立基本處在空缺的狀態(tài)，比較有影響力的就是眾信中心，該機(jī)構(gòu)是在政府機(jī)關(guān)的授權(quán)下建立的為電商平臺(tái)提供交易環(huán)境保障的第三方服務(wù)機(jī)構(gòu),但是該機(jī)構(gòu)并沒有在各大電商平臺(tái)與消費(fèi)之直接得到廣泛的應(yīng)用。雖然電商平臺(tái)內(nèi)部的在線調(diào)解機(jī)制的建立也在不斷完善，類似于淘寶網(wǎng)這一類的電商平臺(tái)也將此機(jī)制運(yùn)行的較為規(guī)范與成熟，但是相較于第三方的在線調(diào)解機(jī)構(gòu)來說，電商平臺(tái)內(nèi)部的在線調(diào)解機(jī)制還是有明顯不足的，比如從消費(fèi)者角度來看，第三方調(diào)解機(jī)構(gòu)更加公平公正；對(duì)于電商平臺(tái)來說，第三方調(diào)節(jié)機(jī)構(gòu)也能減輕平臺(tái)工作壓力；入駐第三方調(diào)解機(jī)構(gòu)也更能提高電商平臺(tái)的誠(chéng)信度；對(duì)于政府部門來說，建立中立的第三方調(diào)解機(jī)構(gòu)也更方便統(tǒng)一規(guī)范引導(dǎo)與監(jiān)管。所以，加快建立中立第三方在線調(diào)解機(jī)構(gòu)是十分有必要的。4.1.2培養(yǎng)建設(shè)專業(yè)化、高素質(zhì)的在線調(diào)解員隊(duì)伍在參與在線調(diào)解的主體中，除了雙方當(dāng)事人之外，就是在整個(gè)調(diào)解過程中起著至關(guān)重要作用的在線調(diào)解員了。在線調(diào)解員除了要主持雙方當(dāng)事人順利規(guī)范地完成整個(gè)在線調(diào)解的過程，還應(yīng)對(duì)雙方當(dāng)事人提供的證據(jù)材料進(jìn)行審查與認(rèn)定，最終還要幫助雙方當(dāng)事人達(dá)成調(diào)解協(xié)議。所以建立專業(yè)且負(fù)責(zé)任的在線調(diào)解員隊(duì)伍，應(yīng)該是在線調(diào)解機(jī)制運(yùn)行的前提與重要內(nèi)容。首先，目前國(guó)內(nèi)許多電商平臺(tái)并沒有對(duì)在線調(diào)解員設(shè)置完備的準(zhǔn)入條件以及專業(yè)的崗前培訓(xùn)。目前，我國(guó)各大電商平臺(tái)的在線調(diào)解員來源主要是內(nèi)部工作人員或者外聘人員。大部分的電商平臺(tái)是直接平由臺(tái)內(nèi)部的客服工作人員中直接調(diào)取或者兼職在線調(diào)解員的，而且，對(duì)于無論是外聘人員還是平臺(tái)內(nèi)部的工作人員，許多電商平臺(tái)都還沒有出具相關(guān)的準(zhǔn)入條件來篩選在線調(diào)解員。除此之外，這些在線調(diào)解員在入職在線調(diào)解工作之前大都沒有經(jīng)過專業(yè)且系統(tǒng)的培訓(xùn)。在這種情況下，在線調(diào)解員不合格的業(yè)務(wù)能力會(huì)導(dǎo)致在線調(diào)解機(jī)制的運(yùn)行不夠?qū)I(yè)，比如法律適用不準(zhǔn)確或者調(diào)解程序不夠規(guī)范，從而影響在線調(diào)解結(jié)果的公平公正與消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)。另外，電商平臺(tái)對(duì)在線調(diào)解員的權(quán)利和義務(wù)并沒有明確的規(guī)定，也