機上餐食服務(wù)InflightMealServices客艙服務(wù)與管理1內(nèi)容客艙服務(wù)與管理21.供餐準備2.餐食供應(yīng)3.特殊餐服務(wù)客艙服務(wù)與管理31.供餐準備一、機上餐食種類

客艙內(nèi)常見的餐食種類有早餐、正餐、熱便餐、熱食餐、點心餐、果仁、漢堡、三明治等。航空公司會按照不同航線來進行配餐，正常情況下如果航班遇到午餐、晚餐時間，且飛行時間在一個半小時以上的，航空公司會給乘客發(fā)放正餐、熱便餐、熱食餐；如果航班在一個半小時以內(nèi)，一般會給旅客分發(fā)點心餐、果仁、漢堡、三明治。41.供餐準備（一）正餐

正餐一般是指午餐和晚餐，是由一個大點心盒和一個熱食組成的。

大點心盒是一種紙制餐盒，里面含有水果、面包、飲用水、冷葷、小吃、小包裝的榨菜或辣椒醬、一次性刀叉包、濕紙巾等。

熱食為主食，采用錫紙餐具包裝，食材通常選取雞肉、豬肉、牛肉、魚肉以及米飯、面條等。（二）早餐、熱便餐

早餐、熱便餐通常都是由一個小點心盒和一個熱食組成。

早餐、熱便餐的熱食與正餐的熱食一致，小點心盒也是一種紙制餐盒，里面含有水果、面包、飲用水、冷葷、小吃、一次性刀叉包、濕紙巾等。51.供餐準備（三）點心餐

點心餐通常是為旅客提供紙制餐盒，分為大點心盒和小點心盒，其內(nèi)容與正餐和早餐、熱便餐的點心和一致。（四）熱食餐

熱食餐通常由熱食、一次性刀叉包和濕紙巾組成。（五）漢堡、三明治、果仁、餅干等

有的航司會準備一些漢堡、三明治、果仁、餅干做為簡便的餐食。（六）頭等艙、商務(wù)艙餐食（七）特殊餐食61.供餐準備二、餐車準備

（一）各餐食擺放要求1.熱食4摞擺放在烤箱內(nèi)，每摞10份，一個烤箱可裝40份熱食；2.大點心盒可橫插或豎插于餐車內(nèi)，一般航食會采用橫插的方式裝機。一個餐車最多可裝80份大點心盒，每層5盒，共16層；3.小點心盒可橫插或豎插于餐車內(nèi)，一般航食會采用豎插的方式裝機。一個餐車最多可裝112份小點心盒，每層16盒，共7層；4.一次性刀叉包：每袋150包；5.濕紙巾：每袋50包；6.漢堡：每烤箱4層，共32個；7.三明治：每托盤12個，無需烘烤；8.果仁：每袋30包；71.供餐準備二、餐車準備

（二）各餐食餐車擺放要求1.正餐服務(wù)時，將餐車內(nèi)的大點心盒取出三層，然后放兩個大托盤進去用于盛放熱食，米飯為橫向擺放，面條為豎向擺放。每個托盤可擺放30份熱食，每層5份，共6層；2.早餐、熱便餐服務(wù)時，將餐車內(nèi)小點心盒取出兩層，然后放兩個大托盤進去用于盛放熱食，米飯為橫向擺放，面條為豎向擺放。每個托盤可擺放30份熱食，每層5份，共6層；3.點心餐服務(wù)時，餐車內(nèi)保持不變；81.供餐準備4.熱食餐服務(wù)時，放兩個大托盤在餐車內(nèi)用于盛放熱食，米飯為橫向擺放，面條為豎向擺放。每個托盤可擺放30份熱食，每層5份，共6層。用兩個面包籃裝刀叉包和濕紙巾，每個面包籃中裝部分刀叉包和濕紙巾，面對機頭方向的面包籃放在車內(nèi)，面對機尾方向的面包籃放在餐車上；5.漢堡、三明治、果仁、餅干等餐食服務(wù)時，漢堡烘烤后整齊的碼放在大托盤上，每輛車兩托盤；三明治直接碼放在大托盤上，每車兩托盤；果仁用小吃籃整齊碼放，面對機頭方向的小吃籃放在車內(nèi)，面對機尾方向的小吃籃放在餐車上；餅干在車內(nèi)備份。92.餐食供應(yīng)一、機上餐食配備時段1.早餐時間：9:00（含）以前2.午餐時間：12:00（含）-13:30（含）3.晚餐時間：18:00（含）-19:30（含）4.飛行時間未在以上時間內(nèi)，稱為“非配餐時段”。

102.餐食供應(yīng)一、機上餐食配備時段1.早餐時間：9:00（含）以前2.午餐時間：12:00（含）-13:30（含）3.晚餐時間：18:00（含）-19:30（含）4.飛行時間未在以上時間內(nèi)，稱為“非配餐時段”。

112.餐食供應(yīng)二、各航線供餐標準1.極短航線供餐標準飛行時間Y艙供餐提供標準<60分鐘1.非供餐時段:小吃+礦泉水2.供餐時段：小吃+礦泉水平飛階段推餐車發(fā)放，可取消回收雜物的流程，小于等于45分鐘的航線可以選擇地面發(fā)放60-70分鐘1.非供餐時段：小吃+礦泉水2.供餐時段：三明治+礦泉水平飛階段推餐車發(fā)放122.餐食供應(yīng)2.短航線供餐標準飛行時間Y艙供餐提供標準71-80分鐘1.早餐時段：三明治/漢堡+礦泉水2.正餐階段：三明治/漢堡包+礦泉水3.非供餐時段：小吃+礦泉水平飛階段推餐車發(fā)放81-90分鐘1.早餐時段：三明治/漢堡+茶水+咖啡+礦泉水2.正餐時段：三明治/漢堡包+茶水+咖啡+礦泉水3.非供餐時段：小吃+茶水+咖啡+礦泉水平飛階段推餐車發(fā)放91-100分鐘1.早餐時段：三明治/漢堡+茶水+咖啡+礦泉水2.正餐時段：熱食餐+茶水+咖啡+礦泉水3.非供餐時段：小吃+茶水+咖啡+礦泉水平飛階段推餐車發(fā)放132.餐食供應(yīng)3.中長航線供餐標準飛行時間Y艙供餐提供標準101-110分鐘1.供餐時間：熱食餐+飲料2.非供餐時間：小吃+飲料平飛階段推餐車發(fā)放111-130分鐘1.供餐時間：早餐/熱便餐+飲料2.非供餐時間：小吃+飲料平飛階段推餐車發(fā)放130-150分鐘1.供餐時間：早餐/正餐+飲料2.非供餐時間：小吃+飲料平飛階段推餐車發(fā)放142.餐食供應(yīng)4.航線供餐標準備注：各航空公司根據(jù)其機型、艙位、航程時間、保障能力等情況的不同，供餐的標準稍有差異。飛行時間Y艙供餐提供標準>150分鐘1.供餐時間：早餐/正餐+飲料2.非供餐時間：小吃+飲料平飛階段推餐車發(fā)放152.餐食供應(yīng)二、機上餐食服務(wù)要求1.在餐飲準備之前，必須確保手部衛(wèi)生；2.在餐飲服務(wù)之前需抽查餐食的生產(chǎn)日期，保質(zhì)期和餐食品質(zhì)，有變質(zhì)和不新鮮的禁止為旅客供應(yīng)；3.提供餐飲服務(wù)時需主動的耐心的為客人介紹，熟記餐食內(nèi)容；4.客艙乘務(wù)員在廚房內(nèi)工作的動作要輕，使用各種用具、開關(guān)餐車、烤箱時要避免發(fā)出過大的聲響，廚房用具使用完畢要及時整理并擺放穩(wěn)妥。講話時聲音也要放低，在廚房內(nèi)做準備工作時應(yīng)拉上門簾；5.旅客用餐時，盡可能不打擾對方，更不能與用餐的旅客聊天，以免影響旅客的食欲；162.餐食供應(yīng)6.客艙乘務(wù)員在餐飲服務(wù)時應(yīng)注意專業(yè)化形象，注意不要駝背，服務(wù)姿勢要正確，不要有厭煩的表情。委婉提醒前排旅客調(diào)直座椅靠背，方便后排旅客用餐；7.餐飲服務(wù)前，先為整排每位旅客發(fā)放餐巾紙；8.雙手遞送餐食，將餐盒開口邊朝向旅客。遞送餐食時必須做到“眼到、手到、語言到”，將餐食放置于旅客小桌板上；9.提供餐飲時應(yīng)遵循的原則：先身份高、后身份低，先女性后男性、先里后外，先ABC、后HJK，逐一發(fā)放，避免出現(xiàn)漏發(fā)錯發(fā)的現(xiàn)象；10.在餐飲服務(wù)過程中要注意監(jiān)控前艙，如有旅客進入前艙，應(yīng)及時提醒對應(yīng)方向的乘務(wù)員注意；172.餐食供應(yīng)11.注意餐飲服務(wù)的交接，避免漏送；12.提供正餐時，如果旅客當(dāng)時不需要用餐，要確認旅客是否需要保留餐食；13.為休息的旅客貼休息卡，注意要粘貼于前排旅客座椅套上或前排壁板上，禁止將休息卡粘貼于標有客艙安全設(shè)備提示的標識上，乘務(wù)員同時應(yīng)做好標記，為客人預(yù)留餐食，隨時觀察，旅客醒來后及時提供餐飲服務(wù)，并揭下休息卡。詢問客人是否需要餐食和飲料，并確保熱食的溫度；14.如果餐食與飲料同時發(fā)放時，在餐車內(nèi)先放置托盤再擺餐食，面條存放在容易拿取的地方，為避免乘務(wù)員用沾著油漬的手遞送飲料，可用餐巾紙或濕紙中包裹餐盒拿取，用濕毛巾擦凈后再發(fā)放給旅客；182.餐食供應(yīng)15.如有旅客在餐飲服務(wù)時提出其他的需求，要盡可能及時滿足。如當(dāng)時無法滿足，為了避免遺忘，將旅客的需求、座位號記錄，并盡快提供；16.禁止將餐飲從旅客頭頂上方掠過，如果旁邊旅客協(xié)助遞送時需及時向旅客致謝；17.如遇航班延誤或地面等待時間較長，應(yīng)根據(jù)機長通知合理調(diào)整烤餐時間，避免過早的烘烤餐食，如地面等待時間較長，乘務(wù)長可根據(jù)情況安排地面發(fā)餐；18.為特殊旅客(老年旅客、視力限制旅客等行動不便的旅客)提供餐食服務(wù)時，要征求旅客是否需要為其打開刀叉包的意見；192.餐食供應(yīng)19.為旅客沖泡方便面、奶粉，需同時送上餐巾紙或濕紙巾；20.服務(wù)過程中需及時提醒旅客系好安全帶，嚴禁兒童在過道上或座椅上玩耍；21.注意禮貌用語，對旅客提出的需求盡可能滿足，確實無法滿足時應(yīng)委婉向旅客說明原因，取得旅客的諒解；22.掌握好服務(wù)節(jié)奏，減少旅客等待時間，特別夜航飛行，加快服務(wù)節(jié)奏，給旅客充分的休息時間。202.餐食供應(yīng)三、機上餐食服務(wù)用語（一）提供餐食1.Cartcomingthrough,pleasewatchyourfeet.餐車經(jīng)過，過道旅客請小心。2.Pleasestepaside.Iwillmovethecartforyoutogetthrough.請您稍側(cè)身，我移動餐車讓您通過，謝謝！3.Excuseme,sir.Wearenowprovidingmealservice.先生，您好?，F(xiàn)在為您提供餐食服務(wù)。

212.餐食供應(yīng)4.We’vepreparedchickenriceandbeefnoodlestoday.我們?yōu)槟鷾蕚淞穗u肉米飯和牛肉面。5.Whichonewouldyouprefer?請問您喜歡吃哪種？6.MayIputdownthetraytableforyou？需要我?guī)湍蜷_小桌板嗎？（走道座位）7.Wouldyoupleaseputdownthetraytable?請您打開小桌板好嗎？（靠窗座位）8.Hereyouare.Itishot,becareful.Enjoyyourmeal.這是您的餐食。小心燙。祝您用餐愉快!222.餐食供應(yīng)（二）餐食不足乘務(wù)員：Whataboutyou,sir?您呢，先生？旅客：Beefnoodlesforme,please.我要牛肉面。乘務(wù)員;Oh,sorry.I’mafraidwe'verunoutofbeefnoodles.對不起，我們沒有牛肉面了。乘務(wù)員：MayIofferyouchickenriceinstead?給您提供雞肉飯可以嗎？Ittastesgoodaswell.也很美味

232.餐食供應(yīng)旅客：Doyouhavebeefrice?Beefballs?Anyway,Ipreferbeeftochicken.那你們有牛肉飯嗎？牛肉丸呢？我愛吃牛肉，不愛吃雞肉。乘務(wù)員：Waitamoment,please.Iwillcheckifwehaveanysparemealavailable.請稍等。我?guī)湍ゴ_認是否有備份餐食。旅客：It'sveryniceofyou.非常感謝。客艙服務(wù)與管理243.特殊餐服務(wù)一、特殊餐食供應(yīng)的注意事項

1.乘務(wù)員在航前準備時要及時了解預(yù)定特殊餐食的客人的座位號碼、姓名和性別，提供餐食時，應(yīng)先提供特殊餐食；

2.特餐預(yù)定服務(wù)為航空公司的一項增值服務(wù)，如果航班發(fā)生變更，已預(yù)定的特殊餐食可視配餐情況而定，航空公司將免除相應(yīng)責(zé)任；

3.24小時內(nèi)的特殊餐食申請原則上不予以保障。若特殊情況下有特殊餐食申請，必須到航空公司直屬售票處或機場候補柜臺，在確定配餐部門可預(yù)定特餐的情況下進行預(yù)定申請?？团摲?wù)與管理253.特殊餐服務(wù)

4.機上供應(yīng)的嬰兒餐是一種瓶裝食品，以肉類、蔬菜、水果為一套。檢查嬰兒餐時首先要看瓶上所標明的生產(chǎn)日期及截止日期，并根據(jù)嬰兒的年齡選擇不同的食