無標題某專賣店店長手冊第一章第二節(jié)各崗位工作標準一店長1.店鋪貨物管理（1）依據(jù)貨物結(jié)構(gòu)，控制貨物存量，立即調(diào)整貨物齊色齊碼，快速流通。（2）明確每日推廣貨物專題，立即跟進，調(diào)整貨場，依據(jù)銷售走勢，立即補貨。（3）立即補貨及調(diào)撥，確保貨物齊全，以滿足銷售所需。2、店鋪貨場管理（1）貨物陳列整齊、充足，配合活動專題展示衣飾，注意色彩利用及搭配。（2）依據(jù)銷售走勢，靈活安排人員，調(diào)整貨場。（3）維護、檢驗店堂環(huán)境衛(wèi)生，做到一塵不染，包含門口、地面、貨架、衣飾更衣室、收銀臺、燈、天花、風幕機等。（4）立即維護、檢驗店堂宣傳品使用情況（按企業(yè)要求標準）（5）營業(yè)氣氛營造，燈光、音樂、播音合理控制。3、店鋪職員管理：（1）指導(dǎo)新職員對服務(wù)用戶熱情，調(diào)整職員精神，嚴厲專賣店紀律。（2）激勵職員士氣，調(diào)整職員精神，嚴厲專賣店紀律。（3）綜合評定職員日常工作表現(xiàn)，作好每日評定。（4）做好問題職員思想溝通。（5）檢驗職員儀表。4、店鋪帳務(wù)管理（1）合理控制小倉庫存，隨時檢驗倉庫每日、每個月進銷存貨物正確度。（2）監(jiān)督收銀員收銀工作，每日每個月作到帳帳相符。（3）監(jiān)督倉庫和店鋪臺帳必需正確到五位碼。（4）每個月盤存做到正確無誤，把握遺失貨物正確度。5、店鋪服務(wù)投訴管理（1）妥善處理用戶投訴。（2）主動配合企業(yè)相關(guān)部門工作，服從企業(yè)部門主管工作指揮。（3）有效處理突發(fā)事件，如工商行政居民糾紛。（4）指導(dǎo)店員服務(wù)程序（迎賓、招呼、產(chǎn)品知識、附加推銷）6、店鋪資訊管理：（1）每日正確無誤上傳銷售報表，立即反饋銷售情況。（2）保密各類商業(yè)信息及數(shù)據(jù)。（3）每七天立即總結(jié)銷售情況（暢銷、滯銷貨物）。二、導(dǎo)購：1、營業(yè)前：（1）晨會。傳達當日銷售目標；（2）檢驗儀容儀表（工號、工作服、化妝）（3）清潔環(huán)境衛(wèi)生（收銀臺、更衣室、貨場、休息室、吊頂、燈具、風幕機、空調(diào)、貨倉、電路、燈光等）。（4）補貨。層板上貨物齊色齊碼，倉庫有貨物貨場必需有。（5）盤點。2、營業(yè)中：（1）主動立即使用禮貌用語，問候用戶并傳達信息，主動問候同事。（2）熱情親切服務(wù)態(tài)度，注意用戶，不要不理用戶。（3）保持貨物陳列完整性、無污性、無損壞，整齊擺放及保持價格牌、宣傳品完整。（4）熟練掌握貨物特征、賣點及搭配，并向用戶推薦。（5）熟練掌握專業(yè)知識、銷售技巧并進行附加推銷。（6）保持環(huán)境潔凈，立即清理貨區(qū)衛(wèi)生（尼龍袋、紙屑）。（7）生意成交時，要和收銀員作好交接工作，注意工作程序。（8）注意企業(yè)進、退、調(diào)貨程序。（9）注意場內(nèi)安全，提升警惕，防備小偷。（10）提供無償改褲服務(wù)，主動通知用戶。淡場時：收銀員領(lǐng)頭進行播音，內(nèi)外線結(jié)合，活躍店堂氣氛。整理衣飾，打掃衛(wèi)生。補貨。旺場時：不能忽略客人立即補貨職員立即補位控制失貨率注意團體精神作好送客工作2、營業(yè)結(jié)束：（1）早班結(jié)束時和對班作好交接工作。（2）清點及整理貨物。（3）清潔貨場。（4）班后會。三、收銀員1、不許可自備現(xiàn)金。2、營業(yè)前準備好小面額零鈔，營業(yè)過程中發(fā)覺零鈔缺乏時，應(yīng)提前通知店長。3、收銀臺抽屜除收銀必需品外，不得放其它物品。保持收銀臺面及周圍環(huán)境衛(wèi)生，并注意電腦維護。4、營業(yè)過程中收銀人員不得私自進入管理系統(tǒng)，如有需要店張幫助實施，不得私自開發(fā)票。5、營業(yè)過程中因工作需要或交接班核帳，不得在用戶視線范圍內(nèi)清點現(xiàn)金。6、生意成交后，幫用戶查對全部貨物數(shù)量，并禮貌通知貨物總值，必需唱收唱付。7、雙手接衣飾并和客人查對，遞找零錢和票據(jù)。8、需打折入帳時，需要店長實施并統(tǒng)計。9、每日下崗前要核帳目，收入貨款須和電腦出庫單相符，如有差錯，由店長作好當日統(tǒng)計。10、過夜優(yōu)異必需上交或入保險柜。11、非收銀員不得替換收銀，需由店長替換。四、倉庫員1、認真清點來貨，不許可將未點數(shù)貨物上架。2、倉庫內(nèi)除倉管和店長外，其它人未經(jīng)許可不得入內(nèi)。3、保持貨區(qū)衛(wèi)生，做到潔凈整齊，無用物品立即清除，做到防盜防火工作。4、離開貨艙隨時關(guān)燈鎖門。5、貨物出庫次序填寫三聯(lián)單，注明時間、款號、數(shù)量、開單人、收貨人。6、認真做好每日盤存工作，并做好帳帳相符，帳物相符。第二章店長角色定位第一節(jié)店長素質(zhì)要求和工作態(tài)度一性格1主動、開朗2勤勉進取，擁有忍耐力3胸襟寬廣，擁有愛心二能力1有良好銷售技巧和表示能力2擁有組織、協(xié)調(diào)能力3靈活處理社會及人際關(guān)系4擁有良好應(yīng)變能力5敬業(yè)且擁有高度責任心6含有團體精神，對企業(yè)含有高度忠心三知識1熟悉用戶消費心理改變知識2行業(yè)改變及以后演變趨勢知識3零售經(jīng)營及管理知識4企業(yè)歷史、經(jīng)營理念、組織架構(gòu)5熟悉所銷售貨物面料、制作工藝、特征四工作態(tài)度1以身作則，樹立良好形象和誠信2公平、公正，給職員信任3正視本身缺點，常常自我反省，立即改善4謙虛態(tài)度學(xué)習新東西第二節(jié)人事管理技巧標準1人事管理標準：尊重職員，謙虛不主觀，凡事親力親為，善于聽取她人意見、提議，無私培養(yǎng)職員，充足發(fā)揮各人專長，互補互助。2溝通技巧l透徹了解企業(yè)政策及運作程序，清楚自我職責而切實實施。l店長應(yīng)以身作則，激勵職員士氣，建立店內(nèi)團結(jié)精神，作承上啟下溝通。l將職員提出合理提議、要求、疑難、立即合適地向企業(yè)反應(yīng)。l令用戶和職員清楚促銷，推廣活動細則。l搜集客人對商品、服務(wù)要求和意見并向上級反應(yīng)。l搜集市場訊息，作出分析匯總向企業(yè)提交信息匯報。l保持店鋪和企業(yè)總部之間良好溝通。l立即匯報工作情況及銷售情況，并作出對應(yīng)工作總結(jié)。l完成相關(guān)報表、單據(jù)、文件填寫。第三節(jié)權(quán)力范圍一人事方面1店員如違反企業(yè)要求，如實報上級主管并提出處理意見；店員如違反要求外事情，可做彈性處理。2若職員不服從處分或違反要求外重大事故，對企業(yè)造成重大損失，如實報上級主管并提出處理意見，經(jīng)經(jīng)理審批后實施。3按企業(yè)要求審核日常開支是否合理。4建立嚴密保密制度，不許可外泄企業(yè)商業(yè)信息二貨物方面1有權(quán)利對企業(yè)配貨提出提議。2有權(quán)利拒收有質(zhì)量問題貨物。3對店內(nèi)貨物調(diào)配有決定權(quán)。第四節(jié)評定標準1店鋪銷售目標達標率2職員團體合作3營造美觀舒適店鋪形象4立即實施企業(yè)任務(wù)5維護企業(yè)聲譽6賬目清楚，賬實相符第三章人員管理第一節(jié)管理事項A、監(jiān)管職員之紀律及考勤B、按排人手分配，編排更表C、提議人事出人事調(diào)動，紀律處分及晉升下屬D、幫助培訓(xùn)職員E、了解企業(yè)資訊，向職員加以解釋并落實實施F、確保職員了解店鋪安全及緊急指示G、處理職員間人際關(guān)系，提升團體精神，激勵士氣H、召開工作會議，和職員商討店鋪運作及業(yè)務(wù)事宜I、安排職員工作及確保各盡其職，目標準期完成第二節(jié)班表編制編制前要知道：1.所在店鋪總?cè)藬?shù)2.新舊職員百分比3.每位同事工作能力4.天天營業(yè)額最高時候5.開鋪、收鋪時間6.本周是否有大型推廣活動7.周六、周日外，本周是否有其它節(jié)假日8.同事是否有尤其申請編制安排1、舊職員及能力有差異同事要編制合理2、大哥哥/大姐姐要和所帶新同事同班3、太相熟同事不要安排在同一個班次4、人手安排要和繁忙時間配合，有必需可安排尤其班次5、星期六、日盡可能不要安排同時休息6、避免有同事上急轉(zhuǎn)班7、天天安排休息時間人數(shù)為：8、總?cè)藬?shù)/每七天工作天數(shù)＝天天休息人數(shù)備注：貨場人事調(diào)動須知1.店長必需隨時留心用戶客流量，合適調(diào)感人手給予配合，以求：A．增加銷售機會B．保障貨場內(nèi)貨物安全，慎防店鋪偷竊例：本店鋪周一到周五營業(yè)額通常是1萬—1.2萬左右，周六、周日通常是2—3萬、天天營業(yè)時間9：00—21：00，每位同事每日工作是8小時，店鋪現(xiàn)時有職員8人，領(lǐng)班2人，店長1人，累計11人。安排班表情形以下：A8：45—16：45B13：00—21:00C10:00—19:00序列一

4/5二

5/5三

6/5四

7/5五

8/5六

9/5七

10/5備注1ABABABA2ABABABA3ABABABA4ABABABA5ABABABA6BABABAB7BABABAB8BABABAB9BABABAB10BABABAB10:00—19:00第三節(jié)人事管理激勵——激勵她人達成目標，并在工作表現(xiàn)和業(yè)績量上不停進步，有效激勵職員干勁，發(fā)揮職員最大潛能讓職員在良好環(huán)境氣氛下愉快工作。發(fā)展——提供機會使她人發(fā)展技能、拓寬知識面、樹立自信心。能夠樂于傳授新職員知識和技能.肯定——認可并獎勵她人貢獻不管對自己對她人全部抱有強烈信賴感關(guān)心——尊重，關(guān)心部屬個人及團體1關(guān)心職員身心健康,時時留心其情緒改變.2不管對上級還是對下級全部真摯表示自己關(guān)心.3在日常生活中對新職員處境時時表現(xiàn)出關(guān)心和諒解，并常常提供幫助和發(fā)表意見機會.溝通——加強雙向溝通1成為通常職員和上級橋梁，首先歸納通常職員意見和問題，向上級申請其次說明上級意圖和目標.2能夠幫助和指導(dǎo)新職員培養(yǎng)對企業(yè)親和力，認同感.3耐心聽取新職員意見和合理化部分加以采納使用.4用合理方法向同事或下屬提出提議和忠言.造成職員士氣低落原因部分職員缺點組織氣氛和管理原因外

在原因影響缺乏自信

懼怕失敗缺乏主動態(tài)度訓(xùn)練不足焦慮優(yōu)柔寡斷性格問題對工作缺乏性趣情緒不穩(wěn)定有能應(yīng)對工作壓力疾病工作壓力大

欠缺挑戰(zhàn)欠缺發(fā)展機會欠缺工作激勵組織機構(gòu)混亂缺乏管理階層支持沒有明確目標有責無權(quán)工作負荷過重改革太多工作安排妥善缺乏合適溝通渠道待遇不公平家庭困擾

財物問題缺乏足夠資源轉(zhuǎn)工機會不多得不到賞識第四節(jié)激勵和考評方法1事項1)店長以身作則，為職員作出楷模；2)經(jīng)過店長人格魅力，來取得人心；3)店長應(yīng)形成自已獨特管理風格，引導(dǎo)職員；4)店長應(yīng)培養(yǎng)店內(nèi)特有文化；5)給職員工作權(quán)力和責任；6)配合各人能力分配工作；7)讓職員有選擇自由；8)透過工作，提升工作能力；9)引導(dǎo)職員對工作產(chǎn)生愛好。2團體精神是專賣店運作上一個關(guān)鍵步驟，不容忽略。1).含有目標導(dǎo)向作用——團體精神培養(yǎng)，使店內(nèi)職員齊心協(xié)力擰成一股繩，朝著一個目標努力。2).凝聚作用——職員在長久工作實踐中形成習慣、信仰、動機、愛好等文化心理來溝通思想，引導(dǎo)并產(chǎn)生共同使命感、歸屬感和認同感，逐步強化產(chǎn)生一個強大凝聚力。3).激勵作用——團體精神經(jīng)過職員一個自覺要求進步和向團體中最優(yōu)異職員看齊，經(jīng)過職員間競爭來達成激勵。4).控制作用——經(jīng)過團體內(nèi)部所形成一個觀念力量、氣氛影響去約束規(guī)范，控制職員個體行為。3團體精神培養(yǎng)l讓職員集合起來，形成團體，組織她們學(xué)習些東西，讓相互間相互幫助、相互交流、相互關(guān)心。l讓全體職員去意識并了解店里活動目標：——比如：達成本店每個月估計銷售目標等。l明示對團體設(shè)定問題及期待：——設(shè)定需改善及克服問題，共同去處理。專賣店店員考評表考評內(nèi)容評分標準考評評分評

語記分職員評分分企業(yè)評分總企業(yè)評分（1）個人銷售業(yè)績（收銀員為差錯率）營業(yè)達成標準記滿分，差10%扣兩分（最多扣兩分），收銀員差錯1次扣4分（扣完為止）20（2）理貨能力達成標準記滿分，能力通常扣2分5（3）盤存作業(yè)按標準要求并熟練記滿分，不熟練扣1分5（4）個人儀容儀表達成標準記滿分，1次未達標扣1分（扣完為止）5（5）禮儀接待規(guī)范按標準要求并熟練記滿分，不熟練扣2分（扣完為止）5（6）營業(yè)工作紀律遵守良好記滿分，違犯一次扣1分（扣完為止）5（7）對用戶態(tài)度無爭吵出現(xiàn)記滿分，出現(xiàn)1次扣兩分，兩次以上（含兩次）不記分3（8）滿勤率滿勤記滿分，請事假1次扣兩分，病假1次扣1分15（9）清潔衛(wèi)生達成標準記滿分，1次過失統(tǒng)計扣1分（只扣兩分）5（10）標準作業(yè)服務(wù)達成標準記滿分，1次未達標扣兩分（扣完為止）4（11）埋怨和投訴對應(yīng)處理良好記滿分，對應(yīng)不佳扣1分（只扣兩分）4（12）對商圈了解了解記滿分，通?？?分，差扣兩分（只扣分）4（13）商品知識掌握良好記滿分，通常扣1分4（14）3S標準掌握掌握滿分，掌握不佳不記分10（15）安全和消防常識無安全事故記滿分，掌握良好記滿分，店內(nèi)出現(xiàn)1次事故不記分，不會使用滅火器扣分6總分：100分；職員評分：分；分企業(yè)評分：分；總企業(yè)評分：分。

平均得分：分；考評人：受評人：專賣店店長考評表考評內(nèi)容評分標準考評評分評

語記分職員評分分企業(yè)評分總企業(yè)評分（1）月銷售任務(wù)完成記滿分，超10%加分30（2）營業(yè)總差錯率未出現(xiàn)差錯記滿分，出現(xiàn)1筆扣1分（扣完為止）2（3）收銀差錯率未出現(xiàn)記滿分，出現(xiàn)1筆扣1分（扣完為止）4（4）營業(yè)收入存行立即率完全立即記滿分，1次不立即扣1分（扣完為止）4（5）職員培訓(xùn)按要求實施記滿分，缺1次不立即扣1分，兩次以上扣完4（6）考勤管理全店滿勤無遲到早退記滿分，綜合遲到、早退兩次扣1分（按兩次累扣，有1人次曠工扣完）5（7）商品管理達成標準記滿分，出現(xiàn)差錯扣兩分4（8）盤點作業(yè)達成標準記滿分，出現(xiàn)差錯扣分5（9）社會美譽度標準滿分，通?？蹆煞?，差扣完4（10）埋怨和投訴處理立即記滿分，1次延誤扣兩分，兩次以上扣完4（11）店面形象標準滿分，通?？蹆煞?，差扣完4（12）環(huán)境衛(wèi)生合格記滿分，1次抽查不合格扣完4（13）店員儀容儀表服務(wù)質(zhì)量無投訴記滿分，出現(xiàn)1人1次用戶投訴扣1分（扣完為止）4（14）和物業(yè)管理部好記滿分，通?？?分3（15）和工商等管理部門好記滿分，通?？?分4（16）對商圈了解和關(guān)系好和全方面記滿分，通常和不全方面扣兩分4（17）安全工作無安全事故記滿分，出現(xiàn)1次扣完10總分：100分；職員評分：分；分企業(yè)評分：分；總企業(yè)評分：分。

平均得分：分；考評人：受評人：專賣店獎懲條例為了確保營業(yè)行為規(guī)范，我們列舉出以下部分企業(yè)不期望出現(xiàn)舉止行為，并依據(jù)行為可能產(chǎn)生影響，制訂了不一樣等級處罰標準，期望職員認真對待。A類過失：職員犯有下列行為之一者，給口頭警告一次，并處罰人民幣20元。1、工作時間在專柜看書、報、雜志等和工作無關(guān)書籍。2、工作時間內(nèi)接打私人電話。3、遲到或早退一次。4、未經(jīng)同意私自換休、換班。5、用餐時間超出30分鐘。6、在專柜內(nèi)存放私人物品。7、手機、尋呼機未放置隱蔽處，聲音未放置震動。8、未按企業(yè)要求著裝，儀容儀表不整齊或行為不合禮儀。9、在賣場大聲講話。10、未按企業(yè)要求迎賓和送賓。11、在賣場內(nèi)講粗話或出現(xiàn)勾肩搭背、嬉笑追逐等不檢點行為。12、未經(jīng)管理人員許可，私自使用或?qū)b用具送人。13、其它輕微影響企業(yè)形象及銷售過失。B類過失：職員犯有下列行為之一或連續(xù)30日內(nèi)反復(fù)A類過失者，給書面(警告信)記過一次，并處罰人民幣50元。1、脫崗未超出10分鐘。2、未按要求請假。3、遲到或早退超出20分鐘。4、職員之間在賣場爭吵或其它不尊重同事行為。5、違反企業(yè)退換貨要求。6、未按要求清潔賣場或衛(wèi)生未達標。7、未按要求做交接班。8、未按要求填寫表格、記賬或未按要求時間及要求報考勤。9、私自在賣場議論銷售、貨物及發(fā)表對企業(yè)評論。10、其它影響企業(yè)形象及銷售過失。C類過失：職員犯有下列行為之一或連續(xù)30日內(nèi)反復(fù)B類過失者，將給書面重大過失一次，處罰人民幣100元，并取消參與企業(yè)各項考評資格。1、有意推脫、冷落、發(fā)難用戶。2、對待用戶服務(wù)惡劣被投訴一次。3、不服從管理人員安排和指示。4、遺失企業(yè)資料、單據(jù)或文件等。5、用欺侮性語言辱罵、誹謗或威脅其它職員。6、私自外借或挪用企業(yè)貨物。（并處按貨物銷售價賠償。）7、營業(yè)終止前催趕用戶或其它停止營業(yè)行為。8、營業(yè)中其它忽略、冷落用戶行為。9、模擬、議論、嘲笑用戶行為。10、未按要求立即匯報事故。11、無故不參與企業(yè)會議、培訓(xùn)或其它活動。12、脫崗超出10分鐘。13、不接收企業(yè)要求各項檢驗。14、上崗前飲酒或食用蔥、蒜、韭等異味食品。15、隱瞞丟貨或其它應(yīng)報未報行為。16、其它較嚴重影響企業(yè)形象及銷售行為。D類過失：職員犯有下列行為之一或連續(xù)30日內(nèi)反復(fù)C類過失者，將給免職，給予解聘（解聘信），造成企業(yè)經(jīng)濟損失依法追究其賠償責任。1、因未按企業(yè)要求步驟操作而造成企業(yè)經(jīng)濟損失超出5000元。2、職員之間相互毆打或指示她人毆打、威脅職員。3、散布謠言，詆毀企業(yè)形象或其它影響團結(jié)行為。4、使用欺侮性語言辱罵、諷刺、恐嚇用戶或和用戶爭吵。5、拒不接收管理人員管理或當眾頂撞管理人員。6、任何偷竊企業(yè)財產(chǎn)行為。7、曾出現(xiàn)違紀現(xiàn)象，經(jīng)企業(yè)警告、處罰拒不改過者。8、經(jīng)企業(yè)培訓(xùn)不能達標者。第三章貨物管理第一節(jié)貨物數(shù)量控制和調(diào)整原因一依據(jù)以下原因立即控制貨物數(shù)量1店鋪使用面積2歷史銷售資料分析3購置群體4貨物庫存5未來銷售時期二依據(jù)以下原因部分貨物要立即調(diào)整1價格原因2面料、材質(zhì)方面原因3品質(zhì)制作工藝原因4季節(jié)原因第二節(jié)進貨注意事項1貨物到后必需于當日點數(shù)，檢驗來貨質(zhì)量，包含產(chǎn)品紐扣、拉鏈、吊牌。2點貨時必需有兩人以上在場共同參予點數(shù)，查對單據(jù)和來貨是否相符，如有差異第二天必需反饋至企業(yè)。3對上報差異必需追蹤結(jié)果4進貨檢驗步驟點數(shù)及檢驗配置物品↓查對單據(jù)和實來貨↓確定單據(jù)或提出差異↓簽字留存第三節(jié)銷貨時注意事項1檢驗貨物清潔，避免把有污跡貨物賣給用戶2面料出現(xiàn)殘次貨物不上架，不展示在模特上3熟悉貨場上貨物顏色、尺碼是否齊全，立即補貨4用戶調(diào)換貨物需依據(jù)企業(yè)要求實施調(diào)貨手續(xù)第四節(jié)庫存貨物管理1確保暢銷款足夠庫存，依據(jù)庫存應(yīng)時補充貨物2存、取貨物應(yīng)整齊有序3倉庫貨物擺放整齊有序4滯銷貨物立即作推廣處理或返回企業(yè)完善貨物管理能夠減速少貨物流失機會及提升補貨質(zhì)量，令貨物出入得以平衡。而有效存貨管理就在于出數(shù)和入數(shù)有效管理。第五節(jié)補貨管理（1）補貨：通常會把貨物分為兩類，十天以內(nèi)和十天以外兩鐘，而補貨也要分開方法十天以內(nèi)貨物補貨：預(yù)估天天銷售×周轉(zhuǎn)天數(shù)+鋪場數(shù)量—現(xiàn)庫存—途中貨abcdea、預(yù)估銷售=過去7天平銷售計b、周轉(zhuǎn)天數(shù)=兩個補貨周期計，如一星期補貨兩次，周期天數(shù)為7天c、鋪場數(shù)量=所擺位置貨物需求量例：要放一流水臺每棟25件擺9棟，即是要225件例：以ETB4401為例，過去7天銷售為210件，平均天天30件，現(xiàn)在庫存貨176件，沒有途中貨即：30件×7天+225件-176件=259件十天以外貨物這類貨物只需預(yù)留約兩星期銷售量，不需另加周轉(zhuǎn)貨數(shù)量。備注：決定貨物是否暢銷要以銷售匯報為依據(jù)（2）庫存管理要有正確無誤庫存數(shù)據(jù)，首先要有正確出入貨統(tǒng)計，庫存才有正確反應(yīng)，所以每次企業(yè)返貨全部要未來貨進行確定，以確保電腦數(shù)據(jù)無誤，而當我們店員鋪已發(fā)展到不止一間時候，我們出入數(shù)據(jù)就更難掌握，這時我們提議應(yīng)用存貨帳方法記帳。貨物流轉(zhuǎn)補貨退次店鋪BUFF總代理店鋪BUFFER倉貨場CHANGCCHANGCHANG顧客

分店貨場第六節(jié)退貨要求和步驟1全部退貨必需保持掛牌和包裝完整有質(zhì)量問題殘次品和企業(yè)要求范圍內(nèi)季節(jié)性退貨能夠退回企業(yè)2退貨必需提前向企業(yè)提出申請，取得同意后方可退貨。3退貨步驟寫退貨清單，注明所退貨物款號，顏色，尺碼，件數(shù)，退貨原因。次貨注明次品原因↓主管審核簽字↓企業(yè)審核同意↓店鋪整理退貨↓店長或收銀員登記入帳第七節(jié)樣品出樣管理1店鋪全部貨物必需出樣（包含顏色）2樣品服裝定時更換：淺色樣品三天更換一次，其它色系一個星期換一次。3帶污跡、殘次貨物不能出樣第八節(jié)商品折價要求和售后服務(wù)一折價范圍和要求1范圍①經(jīng)企業(yè)同意折價斷色斷碼、滯銷貨物②企業(yè)統(tǒng)一折價庫存貨③企業(yè)統(tǒng)一推廣特惠貨物④季末清貨⑤殘次、受損貨物應(yīng)退回企業(yè)，不能拿到賣場上銷售2要求①不得私自折價銷售或當場打折給用戶②必需將這類商品歸類擺放，統(tǒng)一標明原零售價和折扣價③VIP卡、贈予禮品應(yīng)請用戶在銷售小票上署名二商品更換售后服務(wù)1凡于購物后七天內(nèi)，如遇質(zhì)量問題或尺碼不適合穿著，可憑銷售小票進行更換。2用戶必需到原購物處進行更換。3更換時請保持原購物包裝完好，并只限更換同款商品一次4凡已穿著，或經(jīng)修改，或因人為疏忽或不按洗滌說明要求等原因造成損壞，不能更換。5貨物判定權(quán)屬本企業(yè)全部6以下情況，不能退換*無銷售發(fā)票或銷售小票*消費者自行毀壞或拆除處理第九節(jié)建立存貨帳a、開帳、用一次實盤數(shù)作為存貨帳起始數(shù)據(jù)b、搜集并整理好報有單據(jù)（企業(yè)出貨單、轉(zhuǎn)貨憑證、銷售數(shù)據(jù)、盤點表等）c、記帳，使用三欄式頁。將進貨記入收貨欄，將銷售記放發(fā)出欄，將非銷售出貨記入收貨欄（用紅筆寫）d、充足使用摘要，注明每一筆數(shù)據(jù)來龍去脈例：款號：EGK---T4401單位：條單價：220元日期單號摘要收入數(shù)量發(fā)出數(shù)量結(jié)存數(shù)量04.08.01上月盤存15008.0201001企業(yè)來貨4019008.030330031分鋪來貨6025008.0701008企業(yè)來貨20045008.1501031企業(yè)來貨17562508.250330040轉(zhuǎn)給分鋪2060508.260330041退次企業(yè)360208.30本月銷售44315908.30本月實存215708.30本月累計450443157第十節(jié)盤點要有正確存貨數(shù)據(jù)產(chǎn)生就要有正確盤點數(shù)據(jù)。1）分款盤點：只盤存款中其中一段a、收鋪后進行，將該款在倉庫、貨場、公仔、櫥窗、次貨及箱頭貨一一盤清，確保全部存貨全部盤點。b、盤點完后，店長必需抽查。確保盤點數(shù)據(jù)正確。c、將盤點數(shù)據(jù)輸放入電腦并更新數(shù)據(jù)。2）全場盤點通常2個月一次或1個月一次，而全場盤點要準備工作就比較多a、準備人手：更表要編排指定盤點人員、分工負責文具：盤點紙、木板、紙板、計算器、筆等。電腦：出放貨最終確定、設(shè)置盤點日期。其它：場區(qū)圖、LOCATION紙、復(fù)查表。b、開始盤點將次貨、公仔、櫥窗、箱頭、后倉及貨場貨物點算清楚，已盤位置貼上有盤點數(shù)據(jù)盤點紙，方便復(fù)查。C、復(fù)查找同事交換復(fù)查并在復(fù)查過貨物盤點紙上署名（方便更進），把已復(fù)查貨入電腦D、更新檢驗已入機盤點數(shù)據(jù)，是否有差異較大數(shù)據(jù)或還有沒有入機LOCATTON，如有就需重盤，以確保數(shù)據(jù)正確。如沒問題就能夠更新數(shù)據(jù)。圖表設(shè)置場區(qū)圖：將全部貨場上貨架用代號編好LOCATION例：A高架B中島架C流水臺D配襯架收銀臺B1門口

C2B4C1B3B2復(fù)查表復(fù)查表作用：確保盤點數(shù)據(jù)正確復(fù)查表設(shè)置：能夠分為四欄，分別有LOCATION（位置）、盤點人、盤點數(shù)及入機數(shù)復(fù)查表使用：將已定好LOCATION預(yù)先寫在LOCATION一欄里，然后在盤點過程中，當盤號每一個LOCATION就有盤點人報上所點區(qū)位盤點數(shù)，分別統(tǒng)計在盤點數(shù)和盤點人那一欄里，再甴另一位同事負責復(fù)查一遍，假如復(fù)查正確甴復(fù)查同事把該區(qū)盤點紙收下來給入機同事入機；入機同事把一個區(qū)域入機完后，再將入機數(shù)和盤點數(shù)查對一下。確保數(shù)據(jù)正確。復(fù)查表LOCATION盤點人盤點數(shù)入機數(shù)A1AMY234234A2A3A4B1B2B2B4C1C2第五章店鋪管理第一節(jié)日常銷售一營業(yè)前準備早會步驟☆點名、檢驗儀容、儀表、制服；☆總結(jié)昨天生意及工作；☆簽訂今天銷售額（全店/個人）；☆講MEMO；☆安排當日需要跟進各個事項；☆介紹/游戲/角色飾演；☆小結(jié)、開鋪。準備早會內(nèi)容☆清楚昨天銷售情況；☆傳達企業(yè)MEMO；☆總結(jié)和指出在用戶服務(wù)方面做得好和不足地方；☆安排在貨物、貨場陳列、櫥窗擺設(shè)方面需要跟進各個事項；☆安排當日需要跟進其它事項；☆游戲；角色飾演。早會目標：——激勵士氣——傳達企業(yè)政策——了解職員思想組織早會：☆準備內(nèi)容：☆清楚昨天銷售情況，生意額（參考每日銷售日報表）；☆如有新MEMO，把關(guān)鍵事項列出，然后夾在統(tǒng)計本待用；☆安排職員提前準備資料☆相關(guān)用戶服務(wù)方面做得好和不足地方；☆相關(guān)貨物、貨場陳列需跟進事項☆當日需跟進事項（價錢牌、合格證、維修）☆角色飾演（關(guān)鍵看站位選擇，靈活走位）；☆游戲（對答游戲/軍事游戲）如：挑戰(zhàn)對方。在一定時間內(nèi)，達成所定目標，則能夠取得獎賞|（由店長定奪），如挑戰(zhàn)失敗則有處罰（由店長定奪）。此游戲適適用于班或個人挑戰(zhàn)對方，目標為了激發(fā)潛能和士氣，活躍賣場，提升業(yè)績。定時編排：一二三四五六日MEMO游戲角色飾演MEMO游戲角色飾演游戲需留心事項：☆早會內(nèi)容需預(yù)先準備好，并寫在內(nèi)部交更簿；☆營造輕松、活躍氣氛；☆不要把早會變成“批判大會”；☆早會上未能處理問題先記下，下次討論☆假如是個她人問題在開鋪后部分處理；☆控制時間，確保按時開鋪。以下是某次早會全過程，時間是星期一，主持：BOYZONE。Ⅰ、“早上好，各位同事，今天有六位同事上班，我們先點名：BEBE、JACKY、BEBE、STENDY、SUQI到齊了，檢驗一下大家儀容，制服穿好沒有？BEBE、STENDY放了兩日假，看上去精神不錯。”Ⅱ、昨天我們生意做了2元，生意比前一天提升了，昨天情況怎樣？JACKY你講一下，“昨天是第二期減價第一天又是星期天，所以客流較多…”?！安诲e，昨天能夠做到這個生意額，全靠每一位同事齊心合作，象BEBE那樣，她做倉庫，跑上跑下幫同事拿貨，我們給點掌聲昨天同事。Ⅲ、今日我們訂目標是多少呀？（然后把今天TARGET寫下，包含全店/個人）Ⅳ、剛剛收到企業(yè)培訓(xùn)部通知，以后通常更換制服全部是穿xxxxx，假如要更換（女同事）能夠事先試試個Size，通常要預(yù)大一個碼。Ⅴ、昨天因為比較旺，貨場會比較亂，開鋪后各區(qū)位同事應(yīng)快速回到自己區(qū)位，檢驗價錢牌、合格證是否齊全，然后由一個人專門負責跟價錢牌、合格證，有誰自愿去做呀？Ⅵ、今日和大家復(fù)習本月測試內(nèi)容：PIG小常識多個洗滌方法復(fù)習（口頭抽問）以上答案由每人輪番講。Ⅶ、總結(jié)：今日我們TARGET是二萬，大家有沒有信心？好，謝謝大家，現(xiàn)在開店！二營業(yè)中----接待用戶1迎賓l保持心情開朗、微笑歡迎l保持正確姿勢站立，身體自然挺直，雙腳并立，雙手自然放前l(fā)先用眼神接觸，然后禮貌打招呼l迎賓語“早上/早晨/下午好！歡迎光臨…..！+活動專題”2留心用戶（分析用戶類型）3介紹商品介紹用戶適宜商品盡可能讓用戶了解商品特點及優(yōu)點合理回復(fù)用戶問題用戶通常疑問：商品、品牌、起源、顏色、尺碼、款式、特征、價格及折扣、保養(yǎng)方法4激勵試衣5該褲服務(wù)6附加推銷7交付貨款（收銀時步驟）8送客致謝三營業(yè)后1打掃貨場衛(wèi)生2清點帳目,制做統(tǒng)計報表，并交由責任人或指定人員點收好3收B，總結(jié)當日職員表現(xiàn)并指出跟進事項及店鋪銷售情況4檢驗店內(nèi)安全設(shè)施5凡店員下班或離開店鋪，須由店長（責任人）檢驗職員手提包6關(guān)鋪前須安排店員整理貨場補貨第四章賬目管理一店鋪日常報表建立手工賬目：日銷售報表、周銷售報表、月銷售報表、周盤點表、月盤點表、其它報表各銷售報表需要統(tǒng)計實際銷售貨物數(shù)量、款式、尺碼、折扣、金額及推廣贈予品第二節(jié)促銷活動計劃和實施推廣推廣是有效銷售管理貨物一個方法。A、推廣種類推廣關(guān)鍵分減價折扣、HIGHLIGHT(關(guān)鍵推介)，贈予或換購禮品等方法（一）、減價（折扣）做法：將部分或全部貨物用減價（折扣）方法進行銷售1.因為價格下降，所以能夠吸引大量用戶2.當某樣貨物存貨過多或季節(jié)轉(zhuǎn)換時，可用此法進行清貨（二）、HIGHLIGHT（關(guān)鍵推介）做法：有部分款式會有大量貨物推出并有貨物推出并有海報配合宣傳作關(guān)鍵推介銷售，但這類貨物價格會保持原價。作用：1、因為有海報配合及有大量貨物推出，還作出比較大銷售氣勢，輕易吸引人購置。2、能夠吸引用戶之余，更能再不影響利潤情況下提升銷售（三）、換購禮品方法：1、在本企業(yè)購置任何貨物加一定金額能夠取得禮品一份。2、在本企業(yè)購置滿一定金額加一定金額能夠取得禮品一份。作用：因為有換購禮品作宣傳，對用戶有一定吸引作用，能夠幫助提升貨物銷售量（四）、贈予禮品方法：1、無償贈予2、購置任何貨物無償贈予3、購置滿指定金額無償贈予作用：1、因為有禮品贈予，會吸引大量客人，增加客流量2、此推廣有效地刺激用戶購置欲，提升營業(yè)額作推廣要注意以下事項：1.推廣前（1）要知道：推廣目標、季節(jié)氣候、時間跨度、款式、價格、貨物存量及返貨情況（2）要準備：貨物—貨場、貨倉擺位陳列—陳列貨物要配合推廣專題，加強推廣信息讓用戶清楚我們推廣。人手—在推廣期間要安排足夠人員，以準備迎接突增客流價格—價格要在推廣前推廣前改好，以免造成誤會。估計—推廣前要先計算出估計銷售量，讓推廣有目標進行和讓推廣有目標進行和讓推廣完成以后評定推廣成效。2.推廣期間貨物—所做推廣貨物銷售情況要每時留心和估計銷售量作對比，如有差異要立即找出問題（例：是否供給量不足、貨物擺放位置不妥或貨場氣氛不號等）人手—人手安排要適當，分工要合理（例：收款要找有經(jīng)驗同事負責）氣氛—推廣活動是否成功，很大一部分原因在于我們所營造推廣氣氛是否足夠，所以在推廣期間除了陳列配合之外，貨場同事也要多向用戶作推介，營造推廣氣氛。保安—因為推廣原因貨場人流量會比日常增多，所以保安工作一定要做好，以免造成無須要損失。3推廣后推廣要計劃進行完以后，我們一定要做事后檢討，檢討一下推廣是否有效，檢討方法能夠有二種：1）跟上周同時間銷售對比2）占當初營業(yè)額百分比升跌第三節(jié)店鋪資訊管理關(guān)鍵是指本店內(nèi)信息搜集整理和“競爭店”之“情報搜集”。本店信息：1、店容店貌情況；2、服務(wù)水準/質(zhì)量；3、商品之優(yōu)劣勢分析；4、銷售資料（業(yè)績）；5、平時/節(jié)假日之客流分析；6、促銷活動評定；7、陳列展示效果、方法；8、貨物資料分析；競爭店信息：1、商品結(jié)構(gòu)；2、價格定位；3、經(jīng)營理念、方針；4、陳列效果、方法；5、店面形象評定；6、平時/節(jié)假日客流分析；7、促銷內(nèi)容及效果評定；8、銷售業(yè)績。經(jīng)過搜集和整理上述之多種信息，立即真實地向總部匯報和反饋，方便總部同事能了解和綜合全國各地情況，以最快速度制訂出應(yīng)對方法/方案，落實到各店/分企業(yè)實施，這么能更有效地在市場運作和競爭中快人一步。第四節(jié)合理分配銷售目標1月銷售目標不能按每個月30天平分為日目標2在開B、收B里總結(jié)當日目標完成情況，如有異常即進行調(diào)整，以提升業(yè)績。3按客流量和地域消費特點分配時間占比第一步4188第二步13%60%27%第三步40%90%160%第四步5%54%43%第五步按百分比分攤業(yè)績舉例：本月A店銷售目標20萬每星期一目標為（20萬*5%）/4=2500元星期二至星期五天天目標為（20萬*54%）/18=6000元周六日天天銷售目標為（20萬*43%）/8=10750元第五節(jié)用戶投訴常言道：智者千慮必有一失。不管專賣店怎樣注意本身服務(wù)，貨物品質(zhì)以怎樣過硬，全部難免會因為一時小疏忽而落到用戶埋怨，那么一旦用戶埋怨產(chǎn)生，導(dǎo)購員將怎樣去面對它呢？一、避免和用戶發(fā)生沖突l對用戶誠信無欺；l語氣平和，有耐心；l避免用戶等候太久；l克制個人情緒，集中精神投入工作；l虛懷若谷，勇于認可，和氣生財；二、用戶投訴處理措施l保持冷靜，耐心聆聽，不要和其爭辯；l誠意道歉，不管是哪方面過失，全部必需先道歉，使其消氣；l將其帶到不影響銷售地方；處理：用戶無理取鬧，只能和顏悅色地解釋清楚，千萬不能指責用戶。如處理不了，應(yīng)由主管給用戶解釋，立即處理；不能拖，必需第一時間處理，不然小事化大，影響其它用戶。第六章陳列AIDCA陳列標準此標準由下列5項標準組合而成引發(fā)注意Attention(2)產(chǎn)生愛好Interest(3)使其感到欲望Dseire(4)使其確心Conviction(5)使其下定決心購置Action等5項1、關(guān)鍵商品注意2、優(yōu)先于其它商品Attention3、改變陳列4讓其注意5、商品易見易觸愛好6、強調(diào)商品特點和優(yōu)點A

IDCAInterest7、使其感到愛好8、表現(xiàn)出豐富感欲望9、拓寬關(guān)鍵商品空間Dseire10、配置關(guān)連商品11、喚起購置欲望12、POP廣告（明示商品說明和價格）確心13、活用小道具Conviction14、訴求魅力15、使其確信行動16、產(chǎn)生購置欲望Action17、表示購置愿意易見易觸陳列氣氛空間裝飾陳列260cm色彩調(diào)整庫存空間210cm補充量感存庫陳列[圖片下載失敗]有180cm效陳黃金帶列120cm范圍圍80cm

庫存空間低步度商品60cm陳列補充庫存品1、有效陳列范圍（60cm—180cm）黃金帶（80cm—120cm）最輕易看見、接觸空間，陳列主力商品、關(guān)鍵商品、季節(jié)商品、黃金帶以上（120cm—180cm）及黃金帶以下（60cm—80cm）……次于黃金帶易看見易觸空間，陳列準主力商品及通常商品2、有效陳列范圍以外空間（1）庫存空間（0—60）陳列低頻度商品，陳列補充庫存品（2）準庫存空間（180—210）陳列補充量感庫存品（3）氣氛空間（210以上）陳列樣品或色彩調(diào)整利用1、列風格—公仔：立體型款式：簡單、搭配方便、適合各階層人標準：單品陳列法（同款同色、多款同色）2、店鋪陳列1)海報陳列l(wèi)門口用推廣牌一門口只能吊掛一個l海報放置方法a高層架，流水臺用POP板b門口大牌（能夠用幾張海報拼貼）c相架海報（放于相架正中）d櫥窗海報（在美觀大方基礎(chǔ)上可依據(jù)不一樣促銷時節(jié)進行不一樣海報粘貼方法）備注：為避免影響企業(yè)整體陳列效果和形象，不要在海報上加上手寫字。2）高架陳列方法形式：高架陳列通常來說以兩個貨架以上為一組，以組為單位配合陳列特點：效果強烈、顯著、焦點大，有氣勢方法：A.金字塔式B.左右對稱（貨物能夠同款不一樣色）C.同一方向（能夠一色多款為標準）備注：l同組高架陳列衣飾配件不要超出四種以上，以免失去關(guān)鍵。l所陳列貨物要在陳列區(qū)域旁邊，方便用戶輕易找到。l高架上盡可能不要擺放過重陳列品，以免造成危險3）掛裝（側(cè)掛）l形式：將貨物用衣架側(cè)掛起，方便用戶觸摸，觀看及試衣l特點：款式、顏色展示清楚，方便l方法：A.—a.顏色有淺至深，甴門口方向向內(nèi)延伸b.同一條掛通能夠掛6—7個顏色，而一個顏色能夠掛3—4件，這么顏色層次感會很顯著。B—a.褲子掛裝尺碼可保持在29—31英寸，如全部碼數(shù)全部展示，會出現(xiàn)褲腳長短不齊，不美觀。b.T恤、毛衣類掛裝每款也只能掛1—2個尺碼c.襯衣掛裝要將S—XL碼全部掛出來，方便用戶試衣C—a.比較薄衣服以衣架和衣架之間保持三個手指位為標準b.厚衣服以衣服提起來不會有困難為標準備注：☆掛裝最終一件衣服最好是正面面向用戶☆所展示衣物掛通應(yīng)該和該貨物所放貨架相鄰區(qū)域上☆掛裝不能出現(xiàn)已經(jīng)需要退倉貨物。4）公仔陳列l(wèi)形式：通常以一男一女為一組，以組為單位配合陳列。如有尤其推廣或想做效果能夠?qū)⑷齻€公仔為一組（兩男一女或兩女一男）l特點：立體感強，效果真實l方法：A.尺碼—a.男公仔上衣穿M—L碼，褲穿31—32英寸b.女公仔上衣穿S—M碼，褲穿25—26英寸B.專題—a.專題以陳列顏色為主，可將同色系不一樣款衣服穿在同組公仔上，但款式也不要超出五款b．專題以陳列款式為主，可將同款式不一樣色衣服穿在同組公仔上，但顏色不要超出四種。備注：l公仔所陳列貨物一定是正在賣場售賣貨物。l公仔所放置應(yīng)該是在該商品擺放貨架旁邊l公仔所穿貨物價錢牌不能吊掛在衣服外面。5）櫥窗陳列l(wèi)形式：櫥窗陳列基礎(chǔ)以當月季節(jié)氣候及推廣為標準推出每個月陳列專題l特點：專題明確、突出企業(yè)形象l方法：櫥窗穿著方法和貨場一樣備注：☆保持櫥窗清潔衛(wèi)生。比如：櫥窗玻璃、地面潔凈、燈光充足☆櫥窗內(nèi)陳列衣服一定是要在貨場上有售賣☆櫥窗內(nèi)所展示服裝價格牌不能吊掛在衣服外面（5）貨物管理（一）、擺貨貨場擺貨能夠以下六個方法；a.分男、女裝區(qū)（情侶裝區(qū)、特價區(qū)）：將貨場分為男、女裝區(qū)域擺放，以免混淆。（視店鋪實際情況確定括號內(nèi)兩區(qū)是否建立）B．分類型分類型擺放能夠?qū)⒇浳锓殖舍樋梾^(qū)、梭織區(qū)（毛衣區(qū)、褲區(qū)、配襯區(qū)等），這種擺法可讓用戶清楚購物方向。（視店鋪實際貨物數(shù)量情況確定括號內(nèi)貨物區(qū)是否建立）C．分款式在以上兩項工作后，再細化，按貨物款式進行分區(qū)可分為圓領(lǐng)體恤區(qū)、吊帶區(qū)、兩件套區(qū)、風衣區(qū)等（視店鋪實際貨物數(shù)量情況確定是否開區(qū)）D．上下身通常來說，上身和下身東西要分開放。但假如我們想增加做附加推銷機會話，把能夠搭配上衣和褲子放在同一貨架上，但要留心此擺放方法不要造成上重下輕感覺。比如：褲子不要放在貨架上方，而衣服放在下面。E．分價格分價格能夠把同一價格貨物擺入在一起（不用分類別），這種擺法比較適合做特價時用。（特價時需將特價貨物在貨場里建立特價區(qū)，并配上對應(yīng)POP海報，做出特價氣勢）F．分方位我們要清楚貨場有利區(qū)位，好賣貨物要放在最好位置，令其錦上添花。備注：以上A、B、C三步擺貨方法，即現(xiàn)時陳列標準之三步曲。貨物擺放方法及位置會直接影響貨物銷售，所以我們要培養(yǎng)出對貨物銷售敏感態(tài)度，天天要定時看銷售報表，留心銷售走勢，方便作貨物調(diào)位依據(jù)（二）擺貨標準1．多種貨架應(yīng)放棟數(shù)a、高架每層3棟b、流水臺頂層2棟、中層3棟、底層4棟c、中島架每層2—3棟d、配襯架：男襪橫放8支掛勾，每支勾掛3包女襪橫放8支掛勾，每支勾掛3包內(nèi)褲（暫無貨物）橫放6支掛勾，每支勾掛4包2．鋪場數(shù)a、T恤：短袖圓領(lǐng)25件/每棟（S—5M—8L—7XL—4）短袖反領(lǐng)16件/每棟（S—3M—5L—5XL—3）長袖圓領(lǐng)16件/每棟（S—3M—5L—5XL—3）長袖反領(lǐng)12件/每棟（S—2M—3L—4XL—3）b、襯衫：長袖8件/每棟（S—2M—3L—2XL—1）短袖10件/每棟（S—2M—3L—3XL—2）c、褲：厚裝牛仔褲8條/棟d、外套：厚外套4件/棟簿裝牛仔褲12條/棟簿外套7件/棟休閑西褲12條/棟e、毛衣：混紡毛衣5件/棟第二單元：提升篇 1．多種用戶類型應(yīng)對方法l配合對象提供服務(wù)是磨練自己好方法1）用戶多種不一樣性格有緘默人，也有繞舌人，用戶個性各式各樣，銷售員必需配合每在用戶個性來提供購物樂趣和滿足感。所以，學(xué)習認清用戶類型及其應(yīng)對方法，是不可或缺。2）“銷售”是最適合人類成長工作銷售員一面觀察用戶心情或個性，使用戶取得購物滿足，連續(xù)練習站在“對方立場”來設(shè)想。這么自我訓(xùn)練和培育，是其它工作比不上。身為一個銷售員，要在“千客萬來”中，立下學(xué)習成長決心。3）用戶12種類型a.悠閑型b.急躁型c.緘默型d.繞舌型e.博識型f.權(quán)威型g.猜疑型h.優(yōu)柔寡斷型i.內(nèi)向型j.好勝型k.理喻型l.嘲弄型4）用戶類型趨向和應(yīng)對關(guān)鍵點a.悠閑慎重選擇用戶深思熟慮、慎重選擇態(tài)度，這類型用戶在決定購置之前，會花上一段時間。所以，銷售員要慎重聽取用戶喜好，選定合適商品，以自信態(tài)度向用戶推薦，但不要急切地將決定推給用戶。b.急躁、易發(fā)脾氣用戶情性急躁，發(fā)覺銷售員言語或態(tài)度稍有缺失就發(fā)脾氣、對于慢吞吞做事態(tài)度立即顯出不耐煩用戶。銷售員對于這種類型用戶要尤其注意言語和態(tài)度，不要讓用戶等候，以靈敏行動處理事情。c.緘默、不表示意見用戶這是對自己喜愛或疑問商品，也不表示任何意見用戶類型，所以，銷售員要從用戶表情、動作、少許言語中來抓住用戶心理和喜好。應(yīng)正確關(guān)鍵是提出具體問詢，誘導(dǎo)用戶回復(fù)，再選出適合商品，冷靜、沉著應(yīng)對工夫極為關(guān)鍵。d.繞舌、愛說話用戶愛說話，在商談中說笑話或偏離專題用戶。若打斷話題又輕易傷害感情，所以，銷售員要一面用心聽，一面抓住機會回到商談本題。e.博學(xué)多聞、知識豐富用戶夸示自己豐富知識，就像教導(dǎo)銷售員似提出多種評價和講解。此時，銷售員關(guān)鍵點頭表示同意，并贊美說“您知道和好具體”。掌握用戶喜好后，再進行推廣商談。f.權(quán)威、態(tài)度傲慢用戶這種類型用戶顯示出說大話、威風態(tài)度。因為自尊心強，銷售員要以尤其鄭重言語和態(tài)度接待。銷售員對于這類型用戶易生反感，但仍要一面贊美用戶隨身物品，一面冷靜沉著地應(yīng)對。g.猜疑、疑心病重用戶這類型用戶不信任銷售員，也不輕易相信說明，所以，銷售員假如說明不得要領(lǐng)，會造成反效果。對于這類用戶，銷售員要活用問詢方法，把握用戶疑點，具體說明理由和依據(jù)，才能取得用戶認同。h.優(yōu)柔寡斷、欠缺判定力用戶這類型用戶，常常迷惑于各商品，無法下定“就買這個”決心。這種情形，銷售員要掌握銷售關(guān)鍵點，讓用戶對商品加以比較，然后觀察用戶喜好說“因為*****理由，我想這個商品比較適合您”幫助用戶下決心，比較輕易得到效果。i.內(nèi)向、懦弱用戶因少許傷害、動搖就會臉紅用戶，銷售員要以冷靜、沉著態(tài)度來接待這類型用戶，應(yīng)對時以配適用戶情緒為關(guān)鍵。偶然以“任何人全部會有錯”語氣來提升用戶自信心，會令用戶心生感謝。j.好勝、不服輸用戶這種類型用戶不愿被指示，總是強烈推行自己意見和想法，所以，銷售員應(yīng)看清并順著用戶意見和情緒方一直提議，這是最基礎(chǔ)。但這類型用戶認真地要求提議時，銷售員若無法以教授身份說明時，就會被輕視為“不值得信賴銷售員”。不要忘記，愈好勝用戶愈想尋求值得信賴銷售員。k.理喻型、條理井然用戶用戶對自己重視邏輯思索、條理井然，對于銷售員也會有一樣要求。接待這么用戶要以關(guān)鍵點簡明、依據(jù)明確、條理井然說明為關(guān)鍵點。l.嘲弄、語多諷刺用戶銷售員應(yīng)對這種用戶時，不要被她諷刺迷惑，必需集中注意商談關(guān)鍵點，偶然若無其事地帶過一句“真會開玩笑”，一面逐步沉著進行商談。多種用戶類型應(yīng)對方法類型應(yīng)對關(guān)鍵（1）悠閑型

（慎重選擇用戶）l慎重地聽，自信地推薦

l不焦慮或強制用戶（2）急躁型

（易發(fā)怒用戶）l慎重言語和態(tài)度

l動作靈敏不要讓用戶等候（1）緘默型

（不表示意見用戶）l觀察用戶表情、動作

l以具體問詢來誘導(dǎo)（4）繞舌型

（愛說話用戶）l不打斷用戶話題，忍耐地聽

l把握機會回復(fù)商談（5）博識型

（知識豐富用戶）l“您知道好具體”等贊美

l發(fā)掘用戶喜好并推薦商品（6）權(quán)威型

（傲慢用戶）l在態(tài)度和言語上尤其慎重

l一邊贊美其攜帶物一邊進行商談（7）猜疑型

（疑心病用戶）l以問詢把握用戶疑問點

l確實說明理由和依據(jù)（8）優(yōu)柔寡斷型

（欠缺判定力用戶）l對準銷售關(guān)鍵，讓用戶比較

l“我想這個比很好”提議（9）內(nèi)向型

（性格軟弱用戶）l以冷靜沉著態(tài)度靠近

l配適用戶步調(diào)，使其含有信心（10）好勝型

（不服輸用戶）l尊重用戶心情和意見來推薦

l若用戶要求提議、要含有自信（11）理喻型

（重視理喻用戶）l條理井然地說明

l關(guān)鍵點簡明，依據(jù)明確地說明（12）嘲弄型

（愛諷刺用戶）l以穩(wěn)重心情接待應(yīng)對

l以“真會開玩笑”帶過嘲諷用戶偷竊和顧慮關(guān)鍵預(yù)防偷竊首先要以預(yù)防為關(guān)鍵點。1）和其“發(fā)覺”不如努力“預(yù)防”若有偷竊事件發(fā)生，不僅對用戶是一大污點，同時也是商店損失。這不只是用戶單方面責任，因為商店提供了讓人可順手牽羊機會，所以也該負起責任。怎樣預(yù)防偷竊事件發(fā)生才是關(guān)鍵點。2）易發(fā)生順手牽羊情形綜合來說是“銷售員視線無法抵達之處”，具體來說有a.成為死角場所b.易混雜場所c.照明較暗場所d.通路狹小場所e.商品陳列雜亂之和上……等。所以，降低上述條件場所才是防治之道。3）偷竊客類型偷竊用戶有以下傾向a.眼神異常飄動b.攜帶不自然大提袋c.多數(shù)用戶一同來店，一方和銷售員交談，一方在店內(nèi)徘徊d.將大行李置于商品上方e.對商品不感興卻在店內(nèi)走動徘徊……等情況要尤其注意。5項偷竊手段（1）藏入帽子、傘、手提代等攜帶物中（2）帶著商品走動，找機會隱藏（3）多數(shù)用戶一同來店，一方和銷售員交談，另一方在店內(nèi)進行偷竊（4）帶多項商品進入試穿室，邊試穿邊偷竊（5）藏入衣服內(nèi)易發(fā)生偷竊5處場所（1）成為死角看不見場所（2）易混雜場所（3）照明較暗場所（4）通路狹小場所（5）商品陳列雜亂場所偷竊5種類型1眼神異常飄動2攜帶不自然大提袋，穿著不自然服裝3多數(shù)用戶一同來店，一方和銷售員交談，另一方在店內(nèi)進行偷窺4將大提袋放在商品上，行動不自然5對商品不感愛好卻在店內(nèi)走動徘徊注意上述場所、用戶、手段、念頭，就能預(yù)防偷窺2發(fā)覺偷竊事件處理方法l慎重、冷靜處理，不要發(fā)生錯誤。1）何種情況才能稱為偷竊即使特定用戶有“順手牽羊”思想舉動，也不可輕易判定。除非有a.存心不付款b.帶著商品移動到其它商場或走出店外c.隱藏商品……等事實，才能判定這是一位“順手牽羊”客人，其處理方法以下。2）給表示“購置”機會發(fā)覺事件后最大關(guān)鍵點是，在認定偷竊之前給用戶有表示“購置”機會。具體作法就是對隱藏商品有用戶說“您要***商品嗎？”“讓我替您包裝商品”等。若在收銀臺時則說“您是否忘了付款”等，再一次確定。3）斷定偷竊時即使給給如上顧慮，但用戶仍無購置意思時，要以平靜聲音說“對不起，有些事情想請教您，請給我一點時間”，將其帶入尤其室，請求上司一同參與，并做適切處理。發(fā)覺偷竊時處理方法A.5項事件聽法和處理留心點a.不要以對待“偷竊客”態(tài)度來接待b.冷靜、自然地說話c.不要以“調(diào)查”態(tài)度，要細聽用戶說明事件d.盡可能往用戶“弄錯”，而讓其購置方向處理e.注意不要讓店內(nèi)或賣場上用戶有不愉快感覺B.誤會用戶隱藏商品3項處理方法a和負責者一同鄭重地道歉b具體說明錯誤經(jīng)過，期望能取得用戶了解c必需時，親自到用戶家中致歉[注意事項]（1）若處理錯誤，會引發(fā)人權(quán)、法律問題，而會往意想不到方向發(fā)展，必需慎重處理（2）依據(jù)對象或情況，必需時也可請示警察幫助3.處理用戶埋怨3階段l處理用戶埋怨是取得信賴機會1）處理用戶埋怨心態(tài)在日常中，即使極力誠意地推行銷售活動，仍會有意想不到埋怨事件發(fā)生。所以，要考慮到因巧妙地處理用戶埋怨會增加其對商店信賴和親近度，而以誠意快速應(yīng)對，并感謝用戶通知其埋怨。2）處理用戶埋怨三階段首先，第一階段是了解用戶發(fā)怒情緒，說“您埋怨是能夠了解”。等用戶冷靜以后，進行第二階段“確定事實，作適切處理”使用戶了解后，以第三階段“以后仍請多多指教”來總結(jié)。3）不僅致歉，若需要說明時仍要加以說明埋怨種類以下所表示，各型各色。若是因“用戶本身處理不妥”而造成原因時，銷售員同時要以親切、巧妙言語加以說明“依這么來處理，您就可能安心使用”。處理埋怨心態(tài)和3階段階段次序銷售員態(tài)度、技術(shù)注意點第

一階段1感謝用戶埋怨對商店失望用戶不會有埋怨2仔細將埋怨聽到最終不用“不過”“不過……”等打斷用戶談話3了解對方情緒和事件，坦白地道歉冷靜，不受對方情緒影響第

二階段4問詢、確定現(xiàn)有物品，明確知道埋怨情形冷靜問詢“何時”“何處”“誰”等問題5思索處理埋怨方法分清楚埋怨種類，是對“商品”或是對“銷售員”6實施方法

（1）站在對方立場（2）以不指責用戶錯誤或誤會為標準（3）努力由衷地了解由衷、老實、快速地處理，難以判定時，即早請上司處理第

三階段7以“以后仍請多多指教”來做總結(jié)不管是對“商品”或是對“銷售員”全部能取得了解[注意事項]:各式各樣埋怨*有因商店埋怨，也有因用戶本身埋怨*有因商品埋怨，也有因心理傷害埋怨4.活用處理埋怨3變法l處理埋怨不順利時，以此打開局面1）何謂處理埋怨3變法若處理埋怨次序錯誤，銷售員無法接收用戶情緒時，輕易發(fā)生銷售員和用戶相互鬧別扭險惡情形。此時要a.改變?nèi)宋飦硖幚韇.改變接待場所c.改變商談時間（這就是處理埋怨3變法）。2）3變法具體進行方法1.改變?nèi)宋飦硖幚礓N售員鄭重地對用戶說“我想請店長直接和您商談”，取得許可后，交換談話對象方法。2．改變接待場所以“期望能仔細聽取您高見”來改變場所方法。3．改變商談時間以“因為必需先和制造場商約談，可否請您明天……”改變商談時間方法?！ぬ幚砺裨?變法1．改變?nèi)宋飦硖幚響?yīng)對事件☆在情緒上變成“討厭人”時有效2．改變場所對話☆邊走路邊冷靜情緒，可能思索出處理方法3．改變時間商談☆隔一段冷卻期間，可調(diào)查、檢討[注意事項]（1）巧妙地處理就能取得用戶信賴，拙笨處理方法會鬧得雞犬不寧（2）埋怨內(nèi)容是珍貴情報5活用親近用戶3標準l穩(wěn)健地增加固定用戶，提升銷售結(jié)果。1）打快樂胸做親切接待工作不要認為“發(fā)明固定用戶”很困難。首先，必需使用戶感到親切，并產(chǎn)生信賴感，所以，銷售員必需自己先打快樂胸，以寬大心情來接待用戶。如此應(yīng)對方法，使用戶逐步感到親近，才能開始和銷售員心相互相通。2）發(fā)覺用戶優(yōu)點和優(yōu)點并加以贊美注意用戶服裝、儀表、攜帶物、表情、言語、小孩等情況，發(fā)覺“這是用戶優(yōu)點和優(yōu)點”，而以自己感覺直接贊美。比如，對于常穿綠色服裝用戶說“您是不是喜愛綠色？這顏色很適合您”。3）邊和商談關(guān)聯(lián)，邊聽出用戶關(guān)心何事比如，銷售電視時，邊問“您看職業(yè)棒球嗎？”“您是哪一隊球迷？”。以自然態(tài)度問詢，并聽其回復(fù)后，以開放心情說“實際上，我也是*****球迷”，增加親近用戶，才能在工作上取得樂趣。·親近用戶3標準·1)先打開自己心胸2)贊美用戶優(yōu)點和優(yōu)點3)邊商談邊聽出用戶關(guān)心話題6記住用戶臉孔和姓名方法l活用用戶卡片是取得資訊捷徑1）取得用戶姓名使用信用卡、商品送修、登記送貨地址時、全部有知道用戶姓名機會。另外，注意用戶和同伴間稱呼，小孩胸前名牌，對于常來用戶則直接顯示“用戶卡片”，熱情坦率地請教用戶姓名。2<,/B>）記住姓名和臉孔方法簡單方法是在商談中多稱呼用戶姓名，用戶離店后，在心里默念幾次效果較大?；蛴涀『蜕陶勥^程相關(guān)聯(lián)“電視→棒球→***小姐”或列舉用戶特征“修長→戴眼鏡→****小姐”記憶方法。3）取得用戶個人情報方法銷售員不僅要如上述制作“用戶卡片”，還要設(shè)法在商談時了解用戶家庭結(jié)構(gòu)、年紀、愛好等資料。并將這些記載在用戶卡片上，同時活用“最近******球隊情況很好”說話技巧，以后話題開始發(fā)展，就能取得更多新情報?！び涀∮脩粜彰腿菝病?．商談中多稱呼用戶姓名2．用戶離店后，在心中默念3次用戶姓名3．記住商談過程中關(guān)聯(lián)事項4．舉例用戶特征來記憶7.發(fā)明固定用戶方法l平時努力決定工作效率1）將用戶列為ABC三級將常常光臨用戶依“用戶卡片（從EDP所輸出資料）”上所記載銷售金額、購置次數(shù)、和和銷售員本身親密度等，將用戶分為A級用戶（很關(guān)鍵）、B級用戶（頗關(guān)鍵）、C級用戶（關(guān)鍵）等三級。2）分別利用造訪、電話、廣告宣傳單（DM）比如“開學(xué)拍賣”“情人節(jié)拍賣銷售”等活動時，首先列出對象，對A級用戶以專程造訪勸誘來店，B級用戶以電話造訪誘至，C級用戶則寄送DM。充份利用這些方法作戰(zhàn)。3）累積小關(guān)心和真誠服務(wù)是最大秘訣發(fā)明、增加固定用戶是沒有“魔法”。必需扎實地提供專業(yè)銷售員服務(wù)，以每日搜集情報和努力促進和用戶親近感為基礎(chǔ)。要切記，銷售員假如不做如上努力，即使拼命制作會員組織或發(fā)行折扣券，也無法發(fā)揮功效?！ぐl(fā)明固定用戶工作情況·1．將常客分為A、B、C三級“用戶卡措施”

1．住址、姓名2．家庭結(jié)構(gòu)3．愛好、娛樂4．職業(yè)等5．銷售統(tǒng)計[例][例]

A級用戶（很關(guān)鍵）

·銷售金額OO元以上B級用戶（頗關(guān)鍵）·銷售金額OO元以上C級用戶（關(guān)鍵）·全數(shù)用戶卡法2設(shè)定A、B、C級活動基準（1）舉行多種活動A級用戶——DM+造訪+電話B級用戶——DM+電話C級用戶——僅DM（2）招呼造訪僅對A級用戶，十二個月3次，造訪招呼3提升用戶等級工作情況（1）A級用戶——維持等級，增加購置金額（2）B級用戶——提升至A級用戶（3）C級用戶——提升至A級用戶（4）等級之外用戶——增加至C級用戶親密度（注）：獲知等級外用戶姓名和資料，向增加親密度、提升等級和銷售金額目標前進。發(fā)明固定用戶沒有“魔法”（5）銷售員于日?；顒又刑峁┓?wù)，才是一切基礎(chǔ)（6）要比其它商店、其它銷售員更親切，以口、腳、、頭、心來工作（7）上述（1）（2）即使優(yōu)越，但也要發(fā)揮其它努力效果8．沒有用戶、閑暇時活動方法l塑造用戶輕易入店氣氛極為關(guān)鍵1）閑暇時更要表現(xiàn)忙碌樣子銷售員閑暇時，呆呆地站在店內(nèi)或賣場，會失去活力，用戶看來也會感到“不好店”、“無魅力商店”。所以，用戶少、閑暇時，更要靈敏、忙碌地工作來發(fā)明省略和節(jié)奏感。2）事先決定閑暇時工作事先決定閑暇時要做什幺工作。比如，重新陳列或整理凌亂商品，補充商品，整理銷售傳票，制造POP廣告，擦拭展示柜等，愉快地工作，使商店充滿活力和熱情，用戶感受其魅力才輕易入店。3）實施當場演出和服務(wù)時間為提升商店活力，在商店實施當場演出也是方法之一。此時，必需要標示“****當場演出”，再加以播放是明快活潑音樂。并可考慮偶然以“服務(wù)時間實施中”“****廉售中”召喚用戶?！]有用戶、閑暇時應(yīng)對狀態(tài)·1．閑暇時更要忙碌地活動2．事先決定閑暇時工作（3）陳列或整理零亂商品（4）補充商品（5）整理銷售傳票（6）制作POP廣告（7）擦拭展示柜（8）裝飾店內(nèi)……等3．實施當場演出和服務(wù)時間9．賣場和點驗商品進行方法l清掃和整理才能顯現(xiàn)商品魅力1）銷售員自尊陳列在商店內(nèi)為取得用戶魅力評價，使用戶能愉快購物商店，在開店前、后，肯定施行清掃和點驗商品。銷售員該有心態(tài)是“商店內(nèi)陳列不僅是商品，更是銷售員自尊心”。對掃除、點驗工作要仔細注意。2）賣場掃除“一塵不染”是極為關(guān)鍵。天花板、地板、墻壁、陳列柜、標示板等，注意不要有垃圾紙屑或污穢。根本清掃工作由銷售員同事間平均分擔，各人將負責部分清掃潔凈、進行點驗，同時，互助合作精神更是關(guān)鍵。3）商品點驗常常將賣場上商品整理陳列成“易看、易觸、易選”是必需，所以關(guān)鍵點驗a.有沒有灰塵b.標價牌顯著是否c.分類是否混亂d.是否混入破損、污損商品e.是否缺貨……等，完全實施“整理、整理、清掃”等工作。清掃賣場和點驗商品著眼點關(guān)鍵著眼點清

掃天花板l有沒有污損、臟亂、灰塵、蜘蛛絲、圖釘?shù)葔Ρ趌有沒有膠帶、圖釘?shù)?/p>

l海報等有褪色、污損、折痕、圖釘脫落地板l有沒有散落紙屑垃圾

l有沒有口香糖l有沒有瓦楞紙片陳列柜l有沒有附著灰塵

l玻璃是否污穢標示板l是否破損或折痕外表裝飾l是否附著灰塵、污穢

l是否脫離定位商

品點驗商品本身l包裝紙是否破裂、污損

l商品本身是否污損分類l商品類別、色別、設(shè)計是否和其它商品雜亂混合缺貨l是否缺貨

l商品是否不完整l新產(chǎn)品、用戶需要之產(chǎn)品是否還未購貨POP廣告?zhèn)鲉蝜是否有褪色、折痕

l裝飾、定位是否凌亂l是否過期10．滯銷商品和對策l正確判定“為何銷售為良”及早處理極為關(guān)鍵1）滯銷商品降低商店形象滯銷商品愈多，商店就給人“缺乏魅力商品店”、“商品不齊備店”強烈印象。所以，銷售員必需早期發(fā)覺滯銷商品，檢