《客戶經(jīng)理的職責》客戶經(jīng)理的職責（一）：(1)聯(lián)系客戶客戶經(jīng)理是全權代表銀行與客戶聯(lián)系的大使，客戶有金融需求只需找客戶經(jīng)理，客戶經(jīng)理應用心主動并經(jīng)常地與客戶持續(xù)聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)客戶的需求，引導客戶的需求，并及時給予滿足，為客戶帶給一站式(one-stop)服務。(2)開發(fā)客戶對現(xiàn)有的客戶，客戶經(jīng)理與之持續(xù)經(jīng)常的聯(lián)系，而對潛在的客戶，客戶經(jīng)理要用心地去開發(fā)。那里包括兩層含義，一是客戶此刻還不是我行的客戶，墮待開發(fā);二是客戶雖然此刻是我行的客戶，但客戶自己末發(fā)現(xiàn)某些金融需求，急待引導。(3)營銷產(chǎn)品根據(jù)銀行的經(jīng)營原則、經(jīng)營計劃和對客戶經(jīng)理的工作要求，對市場進行深入研究，并提出自己的營銷方向、工作目標和作業(yè)計劃;在與客戶的交往中，客戶經(jīng)理要用心推銷銀行產(chǎn)品。另外還要善于發(fā)現(xiàn)客戶的業(yè)務需求，有針對性地向客戶主動推薦和推薦適用的產(chǎn)品。對客戶的新需求，要及時向有關部門報告，探索為其開發(fā)專用產(chǎn)品的可能性?？蛻艚?jīng)理營銷產(chǎn)品的手段主要有:廠為宣傳金融產(chǎn)品，面向重點客戶宣傳金融產(chǎn)品，市場公關和產(chǎn)品推銷。(4)內(nèi)部協(xié)調(diào)客戶經(jīng)理是銀行對外服務的中心，每一客戶經(jīng)理都是銀行伸向客戶的友好之手。因此，客戶經(jīng)理握住的每筆業(yè)務都是銀行的財富，需要所有相關部門的全力協(xié)助，客戶經(jīng)理有職責發(fā)揮協(xié)調(diào)中心的作用，引導客戶的每一筆業(yè)務在銀行中順暢、準確地完成。客戶經(jīng)理搞好內(nèi)部協(xié)調(diào)主要有以下四個方面：(1)前臺業(yè)務窗口與二線業(yè)務部門之間的協(xié)調(diào);(2)各專業(yè)部門之間的協(xié)調(diào);(3)上下級部門之間的協(xié)調(diào);(4)經(jīng)營資源分配的協(xié)調(diào)。內(nèi)部協(xié)調(diào)能夠采用建立專門工作小組、健全一體化服務體系、及時反饋相關信息等方式進行?？蛻艚?jīng)理的職責（二）：客戶服務經(jīng)理崗位職責一、參與公司營銷策略的制訂二、用心配合銷售部門開展工作三、建立并維護公司售后服務體系四、組織制訂售后服務人員行為規(guī)范并督導貫徹執(zhí)行五、建立售后服務信息管理系統(tǒng)（客戶服務檔案、質(zhì)量跟蹤及反饋）六、與質(zhì)量部門溝通產(chǎn)品質(zhì)量信息并提出改善意見七、組織客戶服務系統(tǒng)對客戶產(chǎn)品實施技術升級服務八、制訂售后服務人員培訓計劃并實施九、組織制定公司產(chǎn)品維修手冊十、監(jiān)督并控制各辦事處售后費用開支十一、考核直屬下級并協(xié)助制訂和實施績效改善計劃十二、受理客戶投訴十三、督導零配件銷售與售后業(yè)務客戶經(jīng)理的職責（三）：客戶經(jīng)理的崗位職責1、安排部屬維護好現(xiàn)有客戶和定期走訪客戶，以及為客戶帶給優(yōu)質(zhì)的業(yè)務咨詢，抓住客戶需求，促成長期合作。2、負責管理好企業(yè)客戶資源的收集、整理、歸檔等管理事務，并促使客戶資源開發(fā)與利用最大化。3、指導部屬做好轄區(qū)的業(yè)務推廣、業(yè)務宣傳、業(yè)務演示、業(yè)務服務等工作。4、指導部屬對大客戶進行深度開發(fā)工作，提升現(xiàn)有大客戶的層次及忠誠度，且努力培植新的大客戶。5、負責對客戶的投訴、查詢、賠償?shù)仁乱颂幚砑疤幚斫Y(jié)果的反饋。6、負責每月對所服務客戶的銷售狀況進行匯總和分析。7、加強對部屬的業(yè)務和專業(yè)培訓，提升部門人員對客戶的服務質(zhì)量。客戶經(jīng)理的職責（四）：客服部經(jīng)理崗位職責1、對客戶代表進行培訓、激勵、評價和考核；2、對公司產(chǎn)品的售后服務和維修管理；3、客戶接待管理工作；4、安排人員上門維修服務并做好工作記錄；5、努力提高上門服務的工作質(zhì)量；6、抓好客戶檔案資料管理工作；7、填報材料進消存報表；8、協(xié)助做好對客戶代表人員的職業(yè)道德和形象教育；9、做好維修工具的領用保管與登記管理；10、有對下屬的人事推薦權和考核、評價權；客戶經(jīng)理的職責（五）：一、業(yè)務拓展(一)客戶需求調(diào)查與研究一般主要由銀行調(diào)研部門負責市場研究，但客戶經(jīng)理能夠不斷帶給行業(yè)動態(tài)信息(如其他銀行搶生意的花招、推出的新產(chǎn)品等)并反映客戶實際需求。由于有時某銀行推出新的公司業(yè)務產(chǎn)品時不會大肆宣傳，怕其他銀行學了其招數(shù)(如一家歐資銀行推出集團共用額度、日常支票戶和透支額度時就沒有在報上打廣告)。當然，要提高客戶經(jīng)理帶給信息的用心性，就需要在考核中統(tǒng)籌思考客戶經(jīng)理這方面的成績。(二)客戶選取與分析1、發(fā)掘客戶的有效途徑(1)現(xiàn)有客戶推薦。如法式銀行要求現(xiàn)有客戶每年帶給5個客戶(但不強求)。(2)親友及同事推薦。個性是個人銀行業(yè)務，如信用卡業(yè)務。(3)再拜訪不活躍客戶。這樣做的好處是發(fā)展客戶的速度較快。(4)報章、雜志、廣告及其他媒體。香港銀行要求客戶經(jīng)理每一天早上看報半小時，從新聞中找生意，部份銀行要求客戶經(jīng)理每一天做所負責行業(yè)的剪報，以免客戶經(jīng)理浪費時間只看娛樂專欄。如發(fā)現(xiàn)某間公司一年后要上市，能夠先打公司總機問清財務老總姓名和傳真號碼，然后傳真一個簡短致函及相關銀行業(yè)務簡介過去。待1-2個小時后再打電話詢問是否收到傳真，并由此打開話頭，最后能夠要求面見，這樣做一般效果不錯。(5)上市公司名錄。(6)行業(yè)性公司名錄/專業(yè)人士名錄。(7)展覽會/講座/交流活動。主要是互相交換名片，并交談幾句，了解狀況，以決定是否作進一步的跟進。(8)社團/社區(qū)組織及其活動。(9)其它渠道。如通知行、現(xiàn)有客戶的顧客供應商及其他經(jīng)營伙伴等。(10)COLDCALL(陌生拜訪)。對初入道客戶經(jīng)理較適用。香港有個形象的說法叫洗樓，即先準備好致貴公司的一封信、業(yè)務簡介等資料，然后從一層大樓的最高層開始，一層層往下逐個拜訪。當然，這樣做的成功率較低，但如果堅持并做出經(jīng)驗來了，仍會有不小的斬獲。二、具體金融服務作為一位客戶經(jīng)理除了注重放款和存款業(yè)務外，還須有全方位的業(yè)務發(fā)展策略，盡量為銀行帶來各類收入。此刻的趨勢是：交叉式銷售;擴大收費業(yè)務比例，個性是美資銀行的中間業(yè)務收費收入高達40%-50%，香港本地銀行該比例為10%-30%，由于收費收入基本無風險，且不受資本充足率限制，銀行想盡辦法做代理收費業(yè)務，已成銀行業(yè)的發(fā)展方向;一站式服務，包括房地產(chǎn)放款業(yè)務、工商貸款、貿(mào)易融資、存款業(yè)務、企業(yè)咨詢服務，還能夠與個人金融部合作為企業(yè)經(jīng)營者帶給私人銀行和零售銀行業(yè)務服務。三、加強關系1、先選出大戶及重點戶，排隊探訪。2、較頻繁地以電話方式與客戶的財務部/會計部聯(lián)系。3、適當宴請客戶，尤其是存款大戶，在香港，宴請客戶是實報實銷，但要進行額度控制。宴請結(jié)束后客戶經(jīng)理要寫一個簡單的報告，說明與誰吃飯，關系如何、宴請目的等資料。4、用心肩負起溝通橋梁的作用，協(xié)調(diào)各部門關系，為客戶解決操作上的困難。5、適當?shù)剡\用通融權限。每個客戶經(jīng)理都有各不相同的通融權限，層次越高，通融權限越大，但不能讓客戶明白銀行客戶經(jīng)理有通融權限，更不能讓客戶明白這個通融權有多大?？蛻艚?jīng)理對通融權的使用也要富有技巧性，如即使立刻就能答復客戶的通融權，也不能立即同意，最好讓客戶感到客戶經(jīng)理是經(jīng)過千方百計爭取才把客戶的通融要求解決的，否則通融在客戶看來沒有什么價值，這叫美麗的謊言。一般來講，在香港，客戶90%的通融要求能夠在客戶經(jīng)理區(qū)域中心負責人處得以解決，對總部的沖擊相對較小。6、介紹各部門業(yè)務負責同事予客戶認識。7、主動向客戶帶給實用而又客觀的資訊(注意保密原則)。8、禮節(jié)性接觸。9、小禮物。如客戶開新公司、小孩結(jié)婚等，能夠送給客戶一些小禮物。但小禮物必須要實用，質(zhì)量較好，有銀行標志在上面。四、授信申請客戶經(jīng)理在客戶提出授信申請時的主角是：1、資料準備+撰寫授信申請書+解答提問優(yōu)點：更容易反映客戶的實際資信;省時;培養(yǎng)客戶經(jīng)理之分析潛力。缺點：可能分析欠缺客觀(如隱惡揚善，刻意不明白);攤薄推廣業(yè)務時間。2、資料準備+解答提問授信申請書由審信部撰寫，但審信部除此功能外不能直接應對客戶?；ㄆ煦y行采用該模式，這是目前客戶經(jīng)理主角的發(fā)展方向。優(yōu)點：資料更為客觀;客戶經(jīng)理有更多時間推廣業(yè)務。缺點：需要較多時間讓撰寫員了解客戶實際的狀況;提高客戶經(jīng)理分析潛力的速度較慢;不是一條龍服務，與客戶的關系不夠密切，整個辦理時間較長。五、貸款監(jiān)控若貸款監(jiān)控工作做得不好或不夠而引起呆壞賬出現(xiàn)，客戶經(jīng)理是需要承擔部份職責的。其中突擊探訪十分重要。如有的客戶經(jīng)理透過突擊探訪發(fā)現(xiàn)一個做遠期信用證貼現(xiàn)的大客戶工作時間辦公室無人上班，打電話卻有人接，推測該公司可能有問題，透過發(fā)提單到船公司證實提單是假的，從而及時采取預防措施避免了一場大的損失。六、帶給訊息客戶經(jīng)理時常向客戶帶給各類資訊有時也十分重要。包括一些行業(yè)信息、銀行產(chǎn)品信息、企業(yè)經(jīng)營管理的分析，帶給一些企業(yè)經(jīng)營者私人方面的信息往往能起到事半功倍的效果。客戶經(jīng)理的職責（六）：一、負責公司產(chǎn)品的市場開拓與銷售工作，用心執(zhí)行并完成公司年度銷售計劃；二、根據(jù)公司市場營銷戰(zhàn)略，提升銷售價值，控制成本，擴大產(chǎn)品在所負責區(qū)域的銷售，用心完成銷售量指標，提高產(chǎn)品市場占有率；三、與客戶持續(xù)良好溝通，實時把握客戶需求，編制項目報價單，進行合同條款的協(xié)商及簽訂；四、動態(tài)把握市場價格，定期向公司帶給市場分析及預測報告和個人工作周報；五、維護和開拓新的銷售渠道和新客戶，自主開發(fā)及拓展上下游用戶；六、收集一線客戶信息和意見，對公司營銷策略、售后服務等提出參考意見。客戶經(jīng)理的職責（七）：1、在公司安排下，負責所在區(qū)域的終端大客戶招商工作和日?？蛻艟S護工作。2、協(xié)助公司運營部門（前期一并負責）對其所簽大客戶的訂單管理、跟單統(tǒng)籌及物流配送工作。3、協(xié)助公司不斷完善、優(yōu)化對大客戶的開發(fā)及運營管理制度及流程。4、協(xié)助公司不斷優(yōu)化對大客戶市場資源配置，節(jié)約招商及運營管理成本。5、協(xié)助公司（前期一并負責）及時處理大客戶投訴及售后服務工作。6、具體協(xié)調(diào)和銜接對大客戶的技術支持和技術保障工作。7、協(xié)助上級領導制定年度、季度、月度銷售計劃和經(jīng)銷商管理制度，就經(jīng)營管理方面向公司提出自己的合理化推薦?？蛻艚?jīng)理的職責（八）：售業(yè)務員崗位職責1.認真貫徹執(zhí)行公司銷售管理規(guī)定和實施細則，努力提高自身推銷業(yè)務水平。2.用心完成規(guī)定或承諾的銷售量指標，為客戶帶給主動、熱情、滿意、周到的服務。3.負責與客戶簽訂銷售合同，督促合同正常如期履行，并催討所欠應收銷售款項。4.對客戶在銷售和使用過程中出現(xiàn)的問題、須辦理的手續(xù)，幫忙或聯(lián)系有關部門或單位妥善解決。5.收集一線營銷信息和用戶意見，對公司營銷策略、廣告、售后服務、產(chǎn)品改善新產(chǎn)品開發(fā)等提出參考意見。6.填寫有關銷售表格，提交銷售分析和總結(jié)報告。7.做到以公司利益為重，不索取回扣，饋贈錢物上交公司，遵守國家法律，不構(gòu)成經(jīng)濟犯罪。8.完成營銷部長臨時交辦的其他任務。銷售助理崗位職責1.負責公司銷售合同及其他營銷文件資料的管理、歸類、整理、建檔和保管工作。2.負責各類銷售指標的月度、季度、年度統(tǒng)計報表和報告的制作、編寫，并隨時答復領導對銷售動態(tài)狀況的質(zhì)詢。3.負責收集、整理、歸納市場行情、價格，以及新產(chǎn)品、替代品、客源等信息資料，提出分析報告，為部門業(yè)務人員、領導決策帶給參考。4.協(xié)助銷售人員做好上門客戶的接待和電話來訪工作；在銷售人員缺席時，及時轉(zhuǎn)告客戶信息，妥善處理。5.負責客戶、顧客的投訴記錄，協(xié)助有關部門妥善處理。6.協(xié)助部長做好部內(nèi)內(nèi)務、各種部內(nèi)會議的記錄等工作。7.逐步推廣使用電腦信息系統(tǒng)處理營銷資料，妥善保管電腦資料，不泄露銷售秘密。8.完成營銷部部長臨時交辦的其他任務。世界很大，我們會對很多事情無能為力。誰的生活都不是一帆風順的，重要的是你怎么去看待。當壞事降臨，不要一味地浪費時間自怨自艾，不停地埋怨生