溝通與禮儀職場－職業(yè)人－職業(yè)化敬業(yè)專業(yè)專業(yè)技能1.技術(shù)技能包括應用專門知識或技能的能力。通過廣泛的正規(guī)教育或工作中形成。2.人際技能是指無論是獨自一個人還是在群體中與人共事、理解別人、激勵別人的能力。3.概念技能是用心智能力去分析和診斷復雜的情況的能力。用理性加工和解釋信息。技能分布溝通的三個環(huán)節(jié)：

表達傾聽反饋語言非語言書面口頭

服飾眼神接觸聲音表情姿態(tài)距離口語表達的６個基本原則：清晰做好準備樸實生動自然簡練溝通的本質(zhì)充分表達自己了解對方真意溝通效果不僅取決于我們?nèi)绾握f，還取決于我們的話是否被人理解。AndrewGrove英特爾公司總裁高效溝通的7C+1TCompletenessConcisenessConsinderationConcretenessClarityCourtesyCorrectenessTiming完整簡明體貼、設身處地具體可覺、言之有物清晰禮貌正確時機禮儀的涵義禮敬神的活動《說文解字》：“禮，履也，所以事神至福也?！眅tiquette源于法語，愿意是指法庭上用的“通行證”。上面記載著進入法庭時應遵守的事項。禮是表示尊重的行為規(guī)范

現(xiàn)代人一般認為：禮儀指的是在人際和社會交往過程中所具有的相互表示敬重、親善和友好的行為規(guī)范。喬治.華盛頓：不要批評別人；如果你看到一個長輩或比你重要的人從你身邊走過，你應該表示尊重；如果你看到一個遭受不幸的人，即使他是你的敵人，你也要表示你的仁慈和善良；在公共場合不能大笑，過于張揚；在寫信或介紹自己的時候，要適當注意自己的姓名和臺頭；要注意自己的名譽；寧可自己“孤家寡人”，也不要做一個不受歡迎的參與者；做一個十分有趣的、健談的人…...。禮儀是一種修養(yǎng)、素質(zhì)

與文化、審美、心理素質(zhì)有關(guān)。禮是文明進步的標志。人類社會發(fā)展到今天，平等、自由與民主的倡導正在抹平社會等級制度，但卻無法抹平人們自身的素質(zhì)與修養(yǎng)，對他人的的關(guān)心與體貼仍然是區(qū)分文明人與野蠻人的標志。禮不是一種技能，它不僅是知識，是一種背景、素質(zhì)、品位。追求—刻意的隨意、自然而然教養(yǎng)體現(xiàn)于細節(jié)，細節(jié)反映素質(zhì)。注意細節(jié)的完美。禮儀是人際和社會交往中的潤滑劑

以經(jīng)濟為中心的社會—形成一種以商業(yè)目的（商務活動、商務來往、商務合作）為中心的主流文化。經(jīng)濟全球化—交流（社交活動）社交的意義，并不是要增大差別，而是倡導一種規(guī)范、縮小差別。尊重、同情、體貼關(guān)懷和理解、寬容，這些才是一切商業(yè)關(guān)系、人際關(guān)系的基石禮儀三個基本理念尊重為本

自己、他人、環(huán)境善于表達（尊重的內(nèi)容）形式規(guī)范一、儀表基本要求—得體而應景個人教養(yǎng)的標志著裝是個人審美品位的體現(xiàn)企業(yè)規(guī)范的形象寫照莎士比亞：“服飾往往可以表現(xiàn)人格”邱吉爾：“服裝是最好的名片”揚長避短（重在避短）遵守慣例（一定之規(guī)-標準化）TPO原則（時間、地點、目的）

(Time、Place、Objective)場合原則目的適宜不適宜公務場合莊重保守上班制服時裝、休閑裝談判、典禮套裝社交場合時尚個性宴會、舞會、音樂會、聚會、拜會時裝禮服民族服裝（中山裝、單色旗袍）各類制服休閑場合舒適自然居家休息健身運動觀光游覽逛街購物休閑裝牛仔裝運動裝沙灘服各類制服套裝西裝的著裝要求西裝及襯衫要干凈，整潔,尤其是襯衣的領袖上衣口袋不裝東西，放裝飾手帕，錢包可放入內(nèi)口袋。西褲長度到腳面，西褲口不宜裝物，手帕零錢放入后口袋。領帶是西裝的靈魂，長度至褲腰帶扣，領帶夾防至襯衫最上往下數(shù)的第四五扣間。雙排扣西裝要系扣，單排扣西裝可不系口，為表示尊重，兩個扣的系上口，三扣系中間扣，坐下時要解開扣。穿西裝配皮鞋，穿深色襪。穿西裝不系領帶，襯衣最上扣要解開。避免內(nèi)衣外露穿著西裝的規(guī)范三色原則三一定律(皮帶、皮鞋、公文包)三大禁忌（商標、襪子、夾克）服裝心理學結(jié)論深色更具權(quán)威性西裝、襯衫、領帶是正式的標志中性色更客觀、理性、成熟男士商務裝宜穿藏藍色、灰色西裝穿淺色襯衫，可以素色，也可以細條或方格皮帶的金屬扣的質(zhì)量好，顏色一般選黑、深棕色無圖案的深色襪子，與西裝和鞋子一致深色皮鞋首飾簡單不夸張手表材質(zhì)為金色、銀色或金銀混合，筆和眼鏡、首飾、表在同一檔次上女士商務正裝中性色容易搭配任何顏色衣裙可以選擇有色彩的，但花哨圖案不適宜工作環(huán)境西裝可以搭配裙子和褲子夏季襯衫應該是短袖或長袖穿中跟或高跟的鞋子鞋、包、皮帶盡量相配夏季應該穿絲襪短絲襪只能在穿長褲的情況下穿飾品應簡單精致首飾上班時少戴（最少為零，最多不多于三種，每種不多于兩件）晚會時多戴（珠光寶器）符合規(guī)范（同質(zhì)同色、符合習俗）二、儀態(tài)人腦平均思考速度為800字/分鐘人平均交談速度為100-120字/分鐘身體語言是多余的680-700字/分鐘思維的無形流露標準的站姿要求頭正頸直肩平兩臂自然下垂挺胸收腹男士兩腿分開最寬與肩同寬女士兩膝合攏，兩腳尖成45-60度六種站姿的含義胸挺背直、雙目平視，表現(xiàn)出自信、樂觀。彎腰曲背的人，精神上有處于劣勢，有防衛(wèi)、消沉、封閉的傾向雙手插腰，是處于優(yōu)勢，有信心迎接挑戰(zhàn)的姿態(tài)雙手插兜，具有不袒露心跡、暗中思考，如同時出現(xiàn)彎腰弓背，可能是心情沮喪或苦惱兩臂交叉，有對別人談話審視或排斥的態(tài)度。女士有防范意思踝關(guān)節(jié)交叉，表明態(tài)度上的保留或輕微拒絕兩人呈八字形站立，表明允許第三人加入；三人站成門字形表明可容納第四人坐姿的要求上身與站姿要求一致男士：張開腿而坐手置膝上或放于大腿中前部兩腿叉疊時忌腳尖朝上，露出腳底女士：走到座位前，轉(zhuǎn)身后向后撤半步，如穿裙裝用手向前攏一下，然后坐下坐椅面的一半或2/3雙膝合攏、兩腿垂地或微內(nèi)收手扶膝部或交叉放于大腿中前部雙手可放桌上雙腿可打小交叉行姿的要求勻速、直行、無聲上身保持站姿的要求兩臂自然擺動，前擺向里35度，后擺45度前后擺動距離30-40cm身體要平穩(wěn)，兩肩不要左右晃動或不動走路忌走八字腳，腳尖指向正前方腳距為自己的1.5-2個腳長女性穿裙子或旗袍時步子要小，要走成一條直線蹲姿的要求女士應彎下膝蓋，兩膝合攏，臀部向下男士沒有這樣嚴格常見的不良舉止不當使用手機吸煙隨地吐痰隨手扔垃圾當眾嚼口香糖當眾挖鼻孔或掏耳朵當眾搔頭皮在公共場合抖腿當眾打哈欠手指指人擠占他人空間人際區(qū)域親密距離50cm以內(nèi)人際區(qū)域社會區(qū)域120-50cm120-370cm公共距離公共場所碰到擁擠的局面，要遵守：你不能同任何人講話你的眼神避免同別人的眼神接觸你的面部不能有表情人越是擁擠，你的身體就越不能隨意動彈空間與距離成為親密程度的一種標志空間與距離成為地位的一種標志時間經(jīng)常與地位相聯(lián)系,地位越高,對時間的控制力就越強角落的位置這種位置一般用于友好的、隨意的的談話中。合作的位置兩個人想法相似或共同完成一個任務時競爭性/防御性位置雙方是競爭的或一方譴責另一方在辦公室可形成上下級關(guān)系的氣氛獨立的位置人們不愿互相影響時的位置圖書館、餐館里或公園的板凳上

身勢語1、目光—自然地注視(工作區(qū)域、社交區(qū)域、親密區(qū)域)2、微笑—有效縮短雙方距離（發(fā)自內(nèi)心）3、點頭致意

4、鞠躬

15度日常30度迎客45度送客90度追悼、婚禮、懺悔5、擁抱右手在上放對方右后肩左手在下放對方左后背6、親吻貼面、吻手、額頭、飛吻7、手勢的作用舉手召喚-引起注意揮手致意、告別“OK”的姿勢“V”字型手勢豎起大拇指五指并攏向上舉起表示誓言，向前表示拒絕雙手插腰表示挑戰(zhàn)手心向上表示平等，手心向下表示命令中指單獨朝上（下流手勢）手勢在腰間以上三、儀容儀容的基本要求1.整潔2.莊重3.典雅修飾儀容的重點頭部手部發(fā)部◆不蓄胡須——常剃（五點種黑影）◆鼻毛不外現(xiàn)◆干凈整潔◆牙—刷牙的三個三◆口無異味修飾頭部的基本要求發(fā)部修飾不染彩發(fā)、長度適中男士：梳理后的頭發(fā)兩側(cè)不宜超過兩耳不留大鬢角不留長發(fā)或蓬松式發(fā)型（最短不得為零最長不長于7厘米）不要有頭皮屑女士:公務場合不得長于肩部劉海不能太低不留怪發(fā)型不凌亂男士最保守的是三七開的分頭,女士最保守的是黑色直發(fā)盤起來手部修飾◆清潔、保養(yǎng)◆不使用醒目的甲彩◆不蓄長指甲◆腋毛不外現(xiàn)（正式場合不穿無袖服裝）化妝修飾自然=淡妝要力戒怪異，不可以標新立異而見長自然而協(xié)調(diào)化裝原則濃淡要視時間、場合而定不能在公眾面前化妝不能在男士面前化妝不要非議他人化妝不要借用他人化妝品

四、儀語基本特點—少說多聽1、語言正規(guī)（普通話、符合標準）2、語言文明—格調(diào)高六不談四大可談話題談話禁忌（六不談）適宜話題不非議國家、政治和宗教不談國家秘密和行業(yè)秘密不對交往對象內(nèi)部事物隨意涉及（別國、外單位）不能背后議論領導、同事不談格調(diào)不高的話題（荒誕離奇、黃色淫穢）不涉及私人問題私人問題五不問：收入、年齡、婚姻家庭、健康狀況、經(jīng)歷事先約定的話題請教對方擅長的事情（人都喜歡好為人師）格調(diào)高的話題（哲學、歷史、地理、藝術(shù)、建筑）輕松愉快的話題（電視、電影、體育比賽、流行時尚、烹飪小吃、天氣狀況）3、語言要禮貌—禮貌用語（尊重別人用語）

問候語：你好

請求語：請

文明十字

感謝語：謝謝

抱歉語：對不起

道別語：再見

不準打斷別人

交談三不準

不準輕易補充別人

不準隨意更正別人成為好的傾聽者聽信息語氣節(jié)奏大小高低表情眼神姿勢服飾容貌思考分析判斷哲學家第歐根尼：

“上帝給了我們兩只耳朵、一個舌頭，為的是讓我們多聽少講?！敝袊耪Z：“智者善聽，愚者善說。”傾聽的行為技巧：保持一種開放、專注的神態(tài)。

開放的神態(tài)表明接受對方。避免出現(xiàn)“我認為”即使對方的話聽起來有點老生常談，你即使做不到聽得津津有味，也要保持專注。通過自己的態(tài)度表明理解對方的意愿。注意提問。

說明自己哪些地方?jīng)]聽清或沒理解，要求對方最好能重復或深入解釋一下，這也表明你正在認真地傾聽。讓談話按照對方的意愿展開。

不應打斷對方的表達或人為的轉(zhuǎn)移話題。通過傾聽我們可以幫助對方形成與完善他的想法。做積極的傾聽者。傾聽不僅是簡單地將信息裝入耳朵，他還需要同時動腦子消化這些信息。平均一個人說話大約125-180字/分鐘，但可以聽并了解600-900字的意思。這表示，聽者預留了每分鐘大約425-710字的時間以供思考。這可不能浪費了五、電話禮儀接聽電話“鈴響不過三”原則規(guī)范的問候語要找的人不在或不能接聽電話時的處理學會紀錄并引用對方的名字接到錯打的電話也應該禮貌應對應在對方掛電話后再掛電話撥打電話撥打電話的具體時機(對方方便時)自報家門注意具體通話時間的長短(三分鐘原則)應該規(guī)范必要的內(nèi)容語音不清晰或掉線時要及時中斷，盡快回撥所找對象不在時應先說明再詢問六、公共禮儀在公共交通工具上排隊等候沉默是金主動讓座給老人和婦女保持公共環(huán)境衛(wèi)生，不亂丟廢棄物。小轎車的座次。女士登車：臀部先坐，雙腿一起進。乘自動扶梯：左邊上下，右邊站立。乘電梯看到有人趕來時，用手擋住電梯門防止關(guān)上

洗手間的禮貌清潔用過的廁所毛巾、紙巾和烘手機洗手后不要一邊走路一邊甩手用洗手間時要關(guān)門，用完洗手間時不用關(guān)門。

怎樣做一個行人不槍行橫穿馬路禮讓路人（反映你處處為別人考慮的美德）

怎樣做一個司機在交叉路口，不隨便交換車道；轉(zhuǎn)彎減速；綠燈及時起步夜間行駛會車時使用近光燈不亂鳴喇叭不亂丟垃圾停車要靠邊入住賓館最好提前預定，如取消應及時通知保持房間衛(wèi)生。從你如何對待你的房間，可以很容易看出你的人品和修養(yǎng)淋浴時，圍簾下部放在浴缸里面，浴后拿出不允許穿著睡衣或浴衣在走廊走動如到賓館探望朋友，須先打電話征得同意才上去適當小費

聽音樂會和上劇院提前或準時到達找座位時，你的臉要朝著座位而不是舞臺萬一遲到，應耐心等到允許進入時進入不能有聲音看完節(jié)目再聊天關(guān)閉手機和傳呼機等到劇目間隔或幕間休息，或演出結(jié)束才能離開著裝要正規(guī)與人相處1、與工作伙伴相處不搬弄是非，總是尋找別人身上的優(yōu)點不在公共場合有意或無意地貶低別人做任何事都要有信用，哪怕是很小的事情及時答復所有的邀請函及信件。約會要準時，如不能赴約，要事先告知寧可慷慨，也不要小氣及時歸還你借的東西，并表示感謝主動維護被誤解受冤的同事對于年長者或資深的人表示特別的尊敬不要夸耀你的過去或現(xiàn)在對不幸的同事表示同情和關(guān)懷及時把人們需要的信息告訴他們有團隊精神

2、與服務員相處

用“請”、“謝謝”，態(tài)度和藹3、與銷售人員相處

非常有禮貌和清楚地表達你的需求語氣平和感謝為你提供了幫助的人4、與陌生人相處

友善七、見面禮儀如何稱呼對方如何進行介紹名片的交換和使用握手的問題商務會面中的正式稱呼行政職務技術(shù)職稱泛尊稱不適當?shù)姆Q呼無稱呼不適當?shù)乃追Q不合理的簡稱地方性的稱呼自我介紹其一，先遞名片；其二，時間簡短；其三，內(nèi)容完整。姓名全稱供職單位職務和權(quán)限集體介紹集體介紹的標準做法：先卑后尊而在介紹其中各自一方時，則應當自尊而卑。介紹他人介紹他人的標準做法：先卑后尊五種巧妙的應答技巧起立。不起立意味著你的身份高于對方走上前去，面帶笑容的目視對方握手。從此確立聯(lián)系問候?qū)Ψ健昂芨吲d見到您，張先生”交談結(jié)束時要互相道別

介紹出現(xiàn)失誤時仍應沉著應付忘了被介紹者的姓名，應立即承認忘了被介紹，你應主動報上自己的大名叫錯了你的名字，應禮貌地加以糾正避免難堪努力記住別人的姓名，因為姓名從某種意義上講代表一個人的一切名片雙手遞出，正對對方雙手接過，研究30秒有來有往不要直言沒有索取名片四個辦法先遞出（交易法）說能否交換一下（激將法）能否繼續(xù)請教（謙恭法）今后如何和您聯(lián)系（平等法）名片的存放放在專用的名片包、名片夾里或上衣口袋內(nèi)或公文包里辦公桌抽屜里握手的要求站立、用右手力度要適當，過重過輕都不宜時間在1-3秒鐘別人伸手，你必伸手面帶微笑，雙目注視對方八、儀餐請客人吃飯一定要問不吃什么座次有尊卑主人敬酒適當時候客人回敬不勸酒夾菜不修飾自己九、商務交往中位次排列座次基本原則

前排高于后排中央高于兩側(cè)

遠高于近內(nèi)高于外面門為上右高于左