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Communication

ManagementYOURLOGO主講人：xxx日期：xxx202X目錄CONTRNTS溝通的基本原理項目溝通計劃的編制信息發(fā)送與績效報告YOURLOGO202X溝通的基本原理202X年企事業(yè)單位項目溝通管理商務(wù)培訓PART01溝通就是信息的傳遞和理解

（一）溝通的概念溝通的涵義

溝通就是相互理解溝通就是提出和回應(yīng)問題與要求溝通交換的是信息和思想溝通是一種有意識的行為溝通是你被理解了什么而不是說了什么一、溝通的概念、過程、要素及原則

圖9－1溝通的過程

發(fā)送過程接收過程傳遞過程3、信息傳遞8、干擾1、想法2、編碼4、接收5、解碼6、理解7、反饋1、想法

發(fā)送者首先要確定發(fā)送的信息內(nèi)容。2、編碼發(fā)送者要根據(jù)接受者的經(jīng)驗知識、個性等因素選取接受者能夠理解的語言、表達方式等，對要發(fā)送的信息進行加工處理（把信息內(nèi)容轉(zhuǎn)化為語言、手勢、符號、代碼等）。3、信息傳遞

發(fā)送者根據(jù)所要傳遞的信息特征、接受者的具體情況等選擇合適的傳遞渠道將編碼好的信息發(fā)送給接受者。4、接收信息傳遞后，接受者必須認真的接收傳遞過來的信息。5、解碼將信息轉(zhuǎn)化為可以理解的形式（如讀報告、對暗語或手勢等）。6、理解接受者在對信息解碼以后，通過匯總、整理和推理等，對已經(jīng)接收的信息會意、理解。7、反饋接受者對發(fā)送者傳遞過來的信息所做出的反應(yīng)。8、干擾信息的發(fā)送者或接受者在編碼、解碼以及接收過程者可能會遭到各種因素的干擾，以至于信息的初始想法、傳遞和理解等方面都可能被誤解、歪曲。（三）影響組織溝通效果的基本要素（四）溝通的基本原則1、信息發(fā)送者2、接收者或受眾3、溝通環(huán)境4、信息資源5、溝通方式與渠道6、反饋與回應(yīng)1、準確性原則2、完整性原則3、及時性原則4、非正式組織溝通的運用原則1、口頭溝通方法2、書面溝通方法3、非語言溝通方法（1）身體語言（2）語調(diào)4、電子媒介溝通的方法（一）溝通的信息發(fā)布方法二、溝通的方法（二）溝通中信息接收的方法與技巧1）被動的聆聽（聽而不聞或有所不聞）2）注意力分散（形在心不在）3）偏見和固執(zhí)（只聽自己愿意聽的）4）急于得出結(jié)論（未聽明白就發(fā)表高見）1、人們在聆聽時常會出現(xiàn)的問題：

（1）使用目光接觸。（2）展現(xiàn)贊許性的點頭和恰當?shù)拿娌勘砬椤?/p>

（3）避免表示分心的舉動或手勢。

（4）提問。

（5）復(fù)述。

（6）避免隨便打斷對方。

（7）多聽少說。

（8）使聽者與說者的角色順利轉(zhuǎn)換。2、如何提高聆聽和接收信息的技巧（三）溝通障礙（1）溝通時機選擇不當。（2）信息不完備。（3）噪音干擾。（4）虛飾。（5）語言詞匯問題。（6）非言語信號問題。（1）充分運用反饋。（2）駕馭語言與詞匯。（3）積極使用非言語性的提示。（4）減少和消除語言與非語言表示之間的差異。（5）選擇合適的時間和正確的地點。（6）營造恰當?shù)臍夥蘸桶才藕侠淼臏贤樞颉?、溝通的主要障礙2、克服溝通障礙的方法溝通技能測試評價標準：標志非常不同意／非常不符合不同意/不符合比較不同意／比較不符合評分1分2分3分標志比較同意／比較符合同意/符合非常同意／非常符合評分4分5分6分(1)我經(jīng)常與他人交流以獲取關(guān)于自己優(yōu)缺點的信息，以促使自我提高。(2)當別人給我提反面意見時，我不會感到生氣或沮喪。(3)我非常樂意向他人開放自我，與他人共享我的感受。(4)我很清楚自己在收集信息和作決定時的個人風格。(5)在與他人建立人際關(guān)系時，我很清楚自己的人際需要。(6)在處理不明確或不確定的問題時，我有較好的直覺。(7)我有一套指導和約束自己行為的個人準則和原則。

測試題：(8)無論遇到好事還是壞事，我總能很好地對這些事負責。(9)在沒有弄清楚原因之前，我極少會感到生氣、沮喪或是焦慮。(10)我清楚自己與他人交往時最可能出現(xiàn)的沖突和摩擦的原因。(11)我至少有一個以上能夠與我共享信息、分享情感的親密朋友。(12)只有當我自己認為做某件事是有價值的，我才會要求別人這樣去做。(13)我在較全面地分析做某件事可能給自己和他人帶來的結(jié)果后再做決定。(14)我堅持一周有一個只屬于自己的時間和空間去思考問題。(15)我定期或不定期的與知心朋友隨意就一些問題交流看法。(16)在每次溝通時，我總是聽主要的看法和事實。(17)我總是把注意力集中在主題上并領(lǐng)悟講話者所表達的思想。(18)在聽的同時，我努力深入地思考講話者所說內(nèi)容的邏輯和理性。(19)即使我認為所聽到的內(nèi)容有錯誤，仍能克制自己繼續(xù)聽下去。(20)當我在評論、回答或不同意他人觀點之前，總是盡量做到用心思考。100或更高:你位于最高的四分之一群體中，你具有優(yōu)秀的溝通技能；92—99:你位于次高的四分之一群體中，具有良好的自我溝通技能；85—91:你的自我溝通技能較好，但有較多地方需要提高；84或更少:你需要嚴格地訓練自己以提升溝通技能；選擇得分最低的6項，作為本部分技能學習提高的重點(1)比較你的得分與最大可能得分(120)。(2)比較你的得分與班里其他同學的得分。(3)比較你的得分與由50名同學組成的標準群體的得分。【自我評價】將你的得分與三個標準進行比較：在與標準群體比較時，如果你的得分是：YOURLOGO202X項目溝通計劃的編制202X年企事業(yè)單位項目溝通管理商務(wù)培訓PART02溝通管理的目標是能夠以及時、合理的方式產(chǎn)生、收集、貯存、交流最終處理有關(guān)項目的信息。一、項目溝通管理的涵義項目溝通管理是指對于項目過程中各種不同方式和不同內(nèi)容的溝通活動的管理。（1）溝通計劃：決定項目涉及人的信息和溝通需求,誰需要什么信息，什么時候需要怎樣獲得。（2）信息傳播：使需要的信息及時發(fā)送給項目涉及人。（3）績效報告：收集和傳播執(zhí)行信息，包括狀況報告、進步衡量和預(yù)測。（4）行政總結(jié)：產(chǎn)生、收集和傳播信息以形成一個階段或項目完成。

項目溝通管理的主要過程溝通要求溝通技巧制約因素假設(shè)因素涉及人分析溝通管理計劃

制定項目溝通管理計劃的過程輸入工具和方法輸出溝通要求是項目涉及人信息需求的總和。決定項目溝通所需要信息：項目組織和項目涉及人責任關(guān)系；涉及項目的紀律，行政部門、專業(yè)；項目所需人員的推算以及應(yīng)分配的位置；外部信息需求（例如，同媒體的溝通）。1、溝通要求2、溝通技術(shù)溝通技術(shù)是溝通計劃編制的重要依據(jù)。各種溝通計劃所使用的技術(shù)和方法可能差異很大：從簡短的談話到長期的會議；從簡單的書面文件到即時查詢的在線的進度表和數(shù)據(jù)庫。二、編制溝通管理計劃的依據(jù)信息需求的緊迫性技術(shù)的有效性預(yù)期的項目人員配置項目工期的長短制約因素假設(shè)因素影響項目溝通的技術(shù)因素有：各種溝通計劃所使用的技術(shù)和方法可能差異很大：從簡短的談話到長期的會議；從簡單的書面文件到即時查詢的在線的進度表和數(shù)據(jù)庫。溝通技術(shù)是溝通計劃編制的重要依據(jù)。項目溝通計劃編制的方法主要是項目利益相關(guān)者的分析。為了對項目利益相關(guān)者的信息需求和信息資源形成一種系統(tǒng)的和符合邏輯的觀點以滿足需求，應(yīng)對多種多樣項目利益相關(guān)者的信息需求加以分析。三、編制溝通計劃的方法（工具與手段）項目利益相關(guān)者的分析（溝通計劃）項目利益相關(guān)者（信息需求者）文件名稱（需求的信息）文件格式（需求信息的方式）聯(lián)系人（信息的來源）交付期限（交付信息的時間）客戶管理人員月度狀態(tài)報告軟盤拷貝王德剛每月第一周內(nèi)客戶業(yè)務(wù)人員月度狀態(tài)報告軟盤拷貝張國慶每月第一周內(nèi)客戶技術(shù)人員月度狀態(tài)報告電子郵件李明華每月第一周內(nèi)內(nèi)部管理人員月度狀態(tài)報告軟盤拷貝劉偉民每月第一周內(nèi)內(nèi)部業(yè)務(wù)人員月度狀態(tài)報告軟盤拷貝馬麗麗每月第一周內(nèi)業(yè)務(wù)承包商執(zhí)行計劃電子郵件朱士杰2007-12-11主要內(nèi)容：信息收集和歸檔的方式、格式信息的發(fā)布的方式、渠道準備發(fā)送信息的情況說明信息發(fā)布的時間表在設(shè)定的溝通中檢索信息的方法隨著項目的進展，修訂和提煉溝通管理計劃的方法。四、編制項目溝通計劃的成果項目的溝通管理計劃是對項目全過程的信息溝通內(nèi)容、方式和手段等方面的計劃與管理的一個文件。YOURLOGO202X信息發(fā)送與績效報告202X年企事業(yè)單位項目溝通管理商務(wù)培訓PART03信息發(fā)送過程是使項目利益相關(guān)主體適時得到所需信息的過程。信息檢索系統(tǒng)

信息發(fā)布方法

溝通技能工作結(jié)果溝通管理計劃項目計劃項目記錄項目報告項目演示信息發(fā)布

信息發(fā)送的內(nèi)容及其過程

將需要的信息及時地傳送給項目涉及人，包括實施溝通管理計劃以及對突發(fā)的信息請求作出反應(yīng)。一、信息的發(fā)送

組織信息:

界定好項目總體目標、戰(zhàn)略、策略和任務(wù)之間的關(guān)系目標、戰(zhàn)略、策略和任務(wù)的關(guān)系如果你是某項目的市場客戶部經(jīng)理，你與市場部門的下屬員工進行溝通，你如何理清目標、戰(zhàn)略、策略和任務(wù)之間的關(guān)系：

目標：擴大項目產(chǎn)品的銷售額。

戰(zhàn)略：要下屬意識到這次溝通的戰(zhàn)略意圖是為實現(xiàn)更高的持續(xù)性發(fā)展前景。

策略：獲取部門發(fā)展的新出路。

任務(wù)：向高層領(lǐng)導提出預(yù)算建議。第一部分：總體提出自己這份報告的目的第二部分：總經(jīng)理對辦公室管理人員的作用評述第三部分：各職能部門負責人對辦公室人員作用的評價第四部分：辦公室人員自己對作用的評述第五部分：結(jié)論和建議設(shè)想總經(jīng)理看了這份報告后作何評價?如不滿意，又如何修改?信息發(fā)布的結(jié)構(gòu)安排如果公司要你對總經(jīng)理辦公室管理人員的職能作用進行評價。于是你訪問了總經(jīng)理、公司職能部門及辦公室人員。在起草你的報告時，你列出這樣一個大綱：問題1：對某一問題的重復(fù)性討論，不能突出強調(diào)了自己的觀點；思路不清楚，表述混亂；讀者不能把握報告的核心觀點修改后的報告大綱(1)前言：報告的目的；(2)作用一：總經(jīng)理的參謀功能；(3)作用二：不同職能部門之間的協(xié)調(diào)功能；(4)作用三：公司內(nèi)有關(guān)活動的組織者；(5)作用四：職能部門和總經(jīng)理之間溝通的橋梁；(6)結(jié)論和建議。

(1)結(jié)論和建議；(2)報告的目的；(3)本報告的調(diào)查和分析；(4)原因分析；(5)詳細對策和建議。該信息發(fā)布結(jié)構(gòu)存在的問題問題2：沒有結(jié)合總經(jīng)理辦公室的實際工作職能來安排報告結(jié)構(gòu)。大綱(一)大綱(二)狀況報告：描述項目當前的狀況；預(yù)測報告：對未來項目的狀況和進展作出預(yù)計。執(zhí)行報告變更請求項目計劃工作結(jié)果其他項目記錄執(zhí)行復(fù)查差異分析趨勢分析二、績效報告績效報告包括收集和發(fā)布執(zhí)行信息，從而向項目涉及人提供為達到項目目標如何使用資源的信息?？冃蟾姘ǎ嚎冃蟾娴闹饕獌?nèi)容和過程工具和方法輸入盈余量分析信息發(fā)送的工具和方法輸出進展報告：描述項目小組已完成的工作；1、項目計劃包括各種各樣用來評估項目執(zhí)行的基準。2、工作結(jié)果其精確一致的信息對績效報告的使用價值是很重要的。3、其他項目記錄除了項目計劃和項目工作結(jié)果，其他項目文件中也常常包含有關(guān)項目的信息?？冃蟾娴囊罁?jù)一績效報告的方法（工具與手段）二1、執(zhí)行情況檢查為評估項目狀況和進展而舉行的會議。2、差異分析。將項目的實際結(jié)果與計劃或預(yù)期結(jié)果作比較。3、趨勢分析。檢查項目結(jié)果，以確定項目計劃的執(zhí)行是改進了還是惡化了。4、盈余量分析。各種形式的盈余量分析是衡量執(zhí)行時最常用的方法。它把范圍、成本和進度等度量標準結(jié)合在一起以幫助項目管理小組評估項目執(zhí)行。對每項活動而言，盈余量分析包括計算三個主要數(shù)值：

A、預(yù)算，也稱為排定工作的預(yù)算成本（BCWS）