教案模板授課內容服務功能規(guī)劃所需課時1學時主要教材或參考資料（剖析教材，分析教材的質量、地位，以及本節(jié)課在整本教材中所處的地位、重要性、前后章節(jié)關聯性等）.1．菲茨·西蒙斯.服務管理：運作、戰(zhàn)略與信息技術[M].張金成，等，譯.北京：機械工業(yè)出版社，20102.穆林.互聯網時代的酒店管理[M]北京：.中國輕工業(yè)出版社，2021教學目標（圍繞學習內容，全面化解三維目標，要求從學生角度出發(fā)、內容具體詳盡、目標可操作、可評判）1．知識目標：（1）了解酒店服務設計的思維內容；（2）掌握酒店服務設計的因素和服務藍圖的內容；（3）服務藍圖閱讀、使用原理。2．技能目標：（1）通過熟悉酒店服務功能規(guī)劃工作基礎知識，能夠制定服務設計思維框架；（2）能夠運用知識設計酒店服務藍圖；（3）能夠制定酒店數字化、平臺化趨勢下的服務規(guī)劃和服務藍圖。3．情感目標（思政目標）：（1）樹立以數字化技術提升人民幸福感的價值管理觀念；（2）認識數字化方案和服務規(guī)劃、服務藍圖在酒店經營中的重要性；（3）強化學生的數字化職業(yè)修養(yǎng)和服務功能規(guī)劃意識。教學重點（“說”出所選內容的學習重點分別是什么，以及確定這些重點的依據是什么）（1）酒店服務規(guī)劃（2）酒店服務藍圖教學難點（“說”出所選內容的學習難點分別是什么，以及確定這些難點的依據是什么）（1）設計酒店服務規(guī)劃方案（2）制定酒店數字化服務藍圖教學方法（根據本節(jié)內容的特點、教學目標和學生情況，說出選用的教學方法和教學手段）1．講授法2．討論法3．案例分析教學內容及時間安排（每部分的時間分配及原因）第一節(jié)服務設計思維（10分鐘）第二節(jié)服務設計因素和服務藍圖（20分鐘）第三節(jié)閱讀和使用服務藍圖——以華住洗衣服務的顧客需求、酒店服務為例（15分鐘）教學資源（教學過程中所使用的網站、小程序、APP、視頻資料、文獻資料等）以華住集團提供的案例及視頻資源為主、華住集團的安全管理手冊學情分析（說明學生年齡特征、認知規(guī)律、學習方法及已有知識和經驗等）本章節(jié)與學校開設的《服務設計》《服務營銷》《酒店功能設計》等課程內容相通，可相互引用，加深學生對知識的記憶。課后指導（課程結束后，留給學生繼續(xù)深入探討、研究、實踐的延展內容）上網查閱多種類型酒店的服務功能規(guī)劃結合自身工作酒店及漢庭酒店的服務規(guī)劃特點，設計酒店的服務規(guī)劃視頻宣傳重點。教學過程教學的基本內容（說明教學活動是如何發(fā)起的即是如何導入的，又是怎樣展開的，最終又是怎樣結束的。闡明“教什么”、“怎樣教”、“為什么這樣教”）時間安排教學方法課前回顧和導入課件中“30S入住的視頻”視頻教學法，請同學們看視頻后提問，視頻中哪些部門和傳統(tǒng)酒店相比被取消了？課前布置預習任務（如上網查找不同類型酒店的服務功能規(guī)劃），提問：你們知道的有哪些不同類型酒店的不同服務設計。學習新內容：（指導學生閱讀教材，第45頁至第52頁）服務是一種經濟活動。服務不產出有形的產品或構造，而是在生產的同時便進行了消費，提供便利、娛樂、省時、舒適或健康等各種形式的附加值。酒店服務功能規(guī)劃是在滿足酒店內部運營功能需要的基礎上將服務戰(zhàn)略和創(chuàng)新服務理念融入酒店整體規(guī)劃之中。（一）服務設計思維1.服務設計的概念和思維核心服務設計思維的核心主要包括以下五個方面：（1）以顧客為中心。從顧客的視角來設計和體驗服務。（2）覆蓋化。設計思維盡可能覆蓋服務涉及的全部基礎功能。（3）流程化。服務應可視化為一系列相互關聯的活動。（4）有形化。將無形的服務轉化為可見的服務展示形式。（5）整體性。全面考慮整個服務環(huán)境。2.酒店智慧服務設計智慧服務設計——致力于智能機器人、人機交互、數字化服務模塊打造。為顧客提供高效率的服務。解決顧客視角最關注的服務模塊。將舒適、品質、美好等輕奢需求可視化、物質化、體驗化。（二）服務設計因素和服務藍圖1.服務設計因素服務設計因素是同時向顧客和員工表達他們將設計和傳送什么樣的服務的藍圖。這些因素包括結構性因素和管理因素。（1）結構性因素傳遞過程：前臺和后臺、自動化、顧客參與。設施設計：尺寸、藝術性、布局。地點：顧客人數統(tǒng)計、單一或多樣化地點、競爭、地點特征。能力設計：顧客等候管理、服務人員數量、預估并平衡供需波段如：需求常量和需求高峰。（2）管理因素服務情境：服務文化、激勵、選擇和培訓、對員工的授權。質量：評估、監(jiān)控、方法、期望與感知、服務保證。管理能力和需求：調整需求和服務供應控制的戰(zhàn)略、等候管理。信息：競爭性資源、數據收集。服務藍圖（1）服務藍圖的概念和地位（2）服務藍圖的構成要素①客戶行為②前臺行為③后臺行為④支持過程3.行動領域分界服務藍圖的四個要素由三條水平的分界線分開。第一條是互動分界線。第二條是可視分界線。第三條是內部互動分界線。藍圖的最上面是服務的有形展示。最典型的方法是在每一個接觸點上方都列出服務的有形展示。根據服務的復雜度和設計需要，可以選擇性的使用以下信息，從而使服務藍圖更加全面和清晰。具體信息如下：①時間②質量衡量③情緒旅程④拆分前臺⑤拆分后臺⑥服務體驗周期的各個階段⑦主要互動行為的照片、草圖。4.服務藍圖的作用①提供創(chuàng)新平臺。②了解人員角色，以及職能、人員和組織之間的依賴程度。提供有利于創(chuàng)新的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術。③轉化、存儲創(chuàng)新和服務知識。④從顧客的角度設計互動的真實瞬間。⑤對服務流程中測量和反饋的關鍵點提出建議。⑥明確競爭態(tài)勢。⑦了解理想的顧客體驗。閱讀和使用服務藍圖酒店服務藍圖示例以圖1-18為例，帶領學生如何閱讀和使用服務藍圖，并思考和討論服務藍圖的發(fā)展趨勢。小結這一堂課我們服務功能規(guī)劃、服務藍圖知識內容，數字化背景下智慧酒店服務設計和服務藍圖構建和實踐分析。課后指導酒店智慧服務設計全面使用后，管理者可以獲得哪些智慧服務工具？這些工具將給酒店的服務藍圖、服務動線帶來哪些變化和改變。布置作業(yè)請同學們以實習酒店或入職目標酒店為例，創(chuàng)建簡單的服務藍圖。板書設計板書設計的依據、如何與PPT形成呼應1．課前回顧和導入（10分鐘）2．知識新