食為記餐廳經(jīng)理手冊（.1.15）●餐廳經(jīng)理管理角色：服務(wù)員是以時間來工作，管理者以目標(biāo)為中心來工作。這是管理者和服務(wù)員根本上差異。餐廳經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)角色：在成為領(lǐng)導(dǎo)者之前，你成功只和個人相關(guān)；在成為領(lǐng)導(dǎo)以后，你成功全部和整個團(tuán)體成功是否相關(guān)。一、餐廳經(jīng)理職責(zé)1.五項基礎(chǔ)職責(zé)（1）：達(dá)成業(yè)績目標(biāo)職責(zé)：餐廳經(jīng)理必需圍繞餐飲運(yùn)行四大方塊：用戶滿意營業(yè)額成長利潤管理人員發(fā)展為目標(biāo)去發(fā)明業(yè)績，擔(dān)負(fù)起店中業(yè)績關(guān)鍵責(zé)任。（2）：管理職責(zé)：對于店中“人”、“財”、“物”、“信息”等，餐廳經(jīng)理全部得充足管理、具體落實(shí)實(shí)施總部各項要求。（3）：指揮統(tǒng)帥職責(zé)：餐廳經(jīng)理應(yīng)該發(fā)揮指導(dǎo)、統(tǒng)帥部屬最大能力。正確和合適指導(dǎo)，下屬才能100%發(fā)揮能力。（4）：處理問題職責(zé)：有相關(guān)業(yè)績或工作中所發(fā)生問題，餐廳經(jīng)理全部必需思考找到根本原因和處理。（5）：判定職責(zé)：在權(quán)限范圍內(nèi)，餐廳經(jīng)理對于業(yè)務(wù)應(yīng)有正確判定。這和下屬聽命行事立場迥異。2.兩項最基礎(chǔ)工作●對外工作：〈追求消費(fèi)者各方面滿足〉（1）：吸引消費(fèi)者好產(chǎn)品不管是什么地域，勝敗是決定于其關(guān)鍵產(chǎn)品：菜肴出品品質(zhì)好壞、齊全是否、上菜是否快捷。不僅要確保關(guān)鍵菜肴品質(zhì)，還要適應(yīng)消費(fèi)者需求，提出能正確領(lǐng)導(dǎo)消費(fèi)走向菜肴新品。這是餐廳經(jīng)理第一要務(wù)。（2）：營造“卓越服務(wù)”“清潔用餐環(huán)境”消費(fèi)者所期待除關(guān)鍵產(chǎn)品：菜肴外，還要“卓越服務(wù)”“清潔用餐環(huán)境”達(dá)成這二項要求是餐廳經(jīng)理第二要務(wù)。用戶只要一上門就給親切接待，每一服務(wù)人員全部是親切和藹，笑臉迎人，把用戶當(dāng)成好友一樣，提供給用戶清潔舒適用餐環(huán)境，這就是要領(lǐng)。（3）：含有豐富菜肴知識在點(diǎn)菜時，必需有讓人信服菜肴知識；利用豐富菜肴知識和推銷技巧來訓(xùn)練管理組和職員是餐廳經(jīng)理第三要務(wù)。餐廳經(jīng)理應(yīng)該含有這種能力。（4）：含有基礎(chǔ)營銷知識和豐富用戶埋怨、危機(jī)事件處理技巧了解所處商圈、所針正確消費(fèi)群體、潛在消費(fèi)群、本店定位，和基礎(chǔ)營銷知識；熟練掌握用戶投訴和多種危機(jī)事件處理是餐廳經(jīng)理第四要務(wù)。怎樣造訪用戶？怎樣全程跟蹤？怎樣管理貴賓系統(tǒng)？餐廳經(jīng)理必需掌握。●餐廳經(jīng)理對內(nèi)工作（追求店內(nèi)利潤最大化）（1）：以達(dá)成高營業(yè)額為目標(biāo)這是店長第五要務(wù)，發(fā)明營業(yè)額就是店長全部工作落腳點(diǎn)。提供好菜品、清潔舒適用餐環(huán)境、卓越服務(wù)、專業(yè)推銷之道等全部是其達(dá)成營業(yè)額路徑。（2）提倡“貨真價實(shí)，誠信經(jīng)營”現(xiàn)在很多餐飲店弄虛作假、短斤缺兩，消費(fèi)者對餐飲企業(yè)越來越缺乏信任；一直以來堅持“貨真價實(shí)，誠信經(jīng)營”經(jīng)營方針，維持及發(fā)揚(yáng)此傳統(tǒng)是餐廳經(jīng)理第六要務(wù)?！钏拇蠼?jīng)營宗旨：提供給用戶好品質(zhì)、服務(wù)、清潔環(huán)境，讓用戶認(rèn)為物有所值。（3）以降低費(fèi)用為管理目標(biāo)之一在保障消費(fèi)者利益前提下，追求利潤最大化是餐廳經(jīng)理首要工作，除提升營業(yè)額外，降低費(fèi)用：如能源費(fèi)用、人力費(fèi)用、餐具損耗等各項費(fèi)用，是餐廳經(jīng)理第七要務(wù)。為了要達(dá)成目標(biāo)必需a、依據(jù)編制控制職員數(shù)量，b、提升職員技術(shù)水準(zhǔn)和工作效率，c、制訂各項費(fèi)用控制制度，d、加強(qiáng)采購管理，控制原料成本，提升毛利率。（4）繼承和發(fā)揚(yáng)企業(yè)文化；掌握并利用管理模式作為餐飲連鎖企業(yè)，有其獨(dú)特文化及經(jīng)營特色；承繼和發(fā)揚(yáng)文化和特色是餐廳經(jīng)理第八要務(wù)。同時管理標(biāo)準(zhǔn)及作風(fēng)也是餐廳經(jīng)理需要遵守及實(shí)施。（5）人力資源管理：進(jìn)行卓越團(tuán)體管理并聘用符合企業(yè)優(yōu)異職員；為團(tuán)體組員計劃好職業(yè)發(fā)展道路并教導(dǎo)、培訓(xùn)、幫助團(tuán)體組員發(fā)展；關(guān)心團(tuán)體各成員、主動傾聽團(tuán)體組員心聲并幫助其處理相關(guān)問題；在工作中能激勵并帶動團(tuán)隊組員士氣，使每名職員含有激情和活力。具體餐廳人力資源管理簡述以下：●根據(jù)餐廳部門人員架構(gòu)配置適宜人員，做好人員管理和人事費(fèi)用控制＊招聘管理＊薪資管理＊職員宿舍管理＊依據(jù)總企業(yè)政策及指標(biāo)控制人事產(chǎn)生各項費(fèi)用●人員晉升，獎懲，離職晉升：根據(jù)企業(yè)職員晉升步驟做好人員晉升管理獎懲：依據(jù)企業(yè)人力手冊和職員手冊、績效評定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行職員獎懲離職：依據(jù)人力手冊標(biāo)準(zhǔn)步驟實(shí)施人員離職管理●職員培訓(xùn)新職員培訓(xùn)：新職員培訓(xùn)包含：職員手冊培訓(xùn)，企業(yè)理念、企業(yè)發(fā)展介紹；新職員崗位培訓(xùn)在職培訓(xùn)：☆定時組織職員進(jìn)行崗位培訓(xùn)，☆直接上級依據(jù)下屬工作問題，組織有針對性崗位培訓(xùn)☆企業(yè)組織進(jìn)行各項培訓(xùn)潛力培訓(xùn)：依據(jù)部分管理人員潛力進(jìn)行單獨(dú)業(yè)務(wù)培訓(xùn)●職員考勤情況管理依據(jù)企業(yè)人力手冊相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)做好職員平時和節(jié)假日考勤管理（6）資產(chǎn)管理對餐廳固定資產(chǎn)和低值易耗品進(jìn)行盤點(diǎn)和管理二、餐廳經(jīng)理必備資質(zhì)和能力1.必備7項資質(zhì)（1）：熱情：餐廳經(jīng)理在面對工作時必需要有高度熱情和激情。（2）：主動：主動地面對全部事物，這是發(fā)展時最需要餐廳經(jīng)理。（3）：開朗：開朗人才能聚集眾人，率領(lǐng)眾人。需要能夠使店里充滿歡愉，友好氣氛餐廳經(jīng)理。（4）：協(xié)調(diào)性：共同作業(yè)基礎(chǔ)在于協(xié)調(diào)性，不管是對部屬、上司還是用戶全部必須具協(xié)調(diào)性。（5）：責(zé)任感：餐廳經(jīng)理被委托了數(shù)名職員及幾百萬元財產(chǎn)，沒有強(qiáng)烈責(zé)任感絕對不行。（6）：不屈不撓：一個人不可能永遠(yuǎn)順利，身為管理者一定要不畏困難，含有堅強(qiáng)忍耐毅力。（7）：歸屬感：熱愛工作、團(tuán)體、把店當(dāng)成另一個家，這是作為餐廳經(jīng)理原點(diǎn)。2.應(yīng)備8項基礎(chǔ)能力（1）思索力：更廣、更深一步地思索。思索不足行動會造成徒勞。（2）判定力：正確快速下判定。愈是上司不在，判定就尤其關(guān)鍵（3）領(lǐng)導(dǎo)力：必需能調(diào)動、激發(fā)部屬工作主動性，擁有指導(dǎo)部屬領(lǐng)導(dǎo)力，統(tǒng)御力，能正確處理人際關(guān)系

（4）實(shí)施力：失敗通常是因為不行動。立即行動是餐廳經(jīng)理應(yīng)含有資質(zhì)。

（5）指導(dǎo)力：能夠正確指導(dǎo)部屬“前進(jìn)”、“停止”、“該如此”能力，這是讓部屬達(dá)成業(yè)績原點(diǎn)

（6）說服力（即溝通能力）：讓自己想法、計劃使對方了解，接納能力，說服力是打動一個人最大武器

（7）應(yīng)變能力：能基礎(chǔ)應(yīng)對用戶埋怨、突發(fā)事件和意外爭吵，能應(yīng)多種情況做合適處理

（8）情報搜集力：能夠搜集不一樣情報資料，選擇必需、有益情報是必需。三、餐廳經(jīng)理工作步驟和管理責(zé)任

1.總綱

(1)：負(fù)責(zé)前廳全方面日常管理工作

(2)：組織部門例會

(3)：對整個前廳關(guān)鍵點(diǎn)（即用戶滿意、營業(yè)額成長、利潤管理、人員發(fā)展）負(fù)責(zé)任

(4)：前廳成本、費(fèi)用控制

(5)：本店經(jīng)營情況

(6)：下屬工作態(tài)度及管理能力考評

(7)：依據(jù)部門周工作計劃進(jìn)行監(jiān)督落實(shí)

(8)：對本店設(shè)備設(shè)施完整負(fù)責(zé)

(9)：實(shí)施總部指令

2.每日工作：開店前：按時到崗,整理好儀容儀表，做好一天工作計劃及安排，做好上班準(zhǔn)備2）管理人員和職員到崗確定，出勤、休假人員確定及各崗位人員配置確定3）巡視餐廳，檢驗餐廳人員、物料、設(shè)備、設(shè)施和清潔情況，了解管理人員和職員開店準(zhǔn)備情況4）如一切準(zhǔn)備工作完成，按時開門營業(yè)開店后及兩個高峰營運(yùn)時段：1）準(zhǔn)備好班前會議講話及追蹤班前會議召開步驟和效果2）間隔性巡視餐廳，追蹤整個餐廳營運(yùn)情況，關(guān)鍵關(guān)注餐廳品質(zhì)、服務(wù)、清潔情況，和用戶交談，搜集用戶意見，關(guān)注用戶感受追蹤管理組和職員工作情況，關(guān)注整個團(tuán)體士氣、服務(wù)速度及配合情況，給職員認(rèn)同激勵及建設(shè)性回饋，做好營運(yùn)協(xié)調(diào)工作在營運(yùn)現(xiàn)場幫助營運(yùn)及處理部分突發(fā)情況和用戶埋怨5）安排機(jī)動時間處理餐廳營運(yùn)以外其它事項營運(yùn)結(jié)束后做好一整天工作總結(jié)，和餐廳主管和領(lǐng)班溝通餐廳營運(yùn)情況，就品質(zhì)、服務(wù)、清潔問題點(diǎn)及閃光點(diǎn)和領(lǐng)班、主管溝通；和廚師長溝通需要協(xié)調(diào)配合事項3.周和月不定時工作安排：每七天有一天和廚師長溝通餐廳運(yùn)行及配合情況。每七天有一天了解周圍餐飲營業(yè)情況，并作統(tǒng)計。每七天有兩天查看餐廳開店和收尾工作每七天有兩天檢驗職員考勤情況。每七天有一次全方面評定檢驗本店清潔衛(wèi)生、服務(wù)、品質(zhì)、設(shè)施設(shè)備、安全、財務(wù)情況（利用餐廳情況評定表）每七天安排一次前廳管理組營運(yùn)總結(jié)會每七天安排1-2次職員或管理組單獨(dú)溝通交流時間每個月安排一到兩次職員培訓(xùn)每個月組織最少2次全方面大掃除每個月追蹤一次餐廳盤點(diǎn)工作每個月組織一次職員大會、一次部門座談會每個月提供給總部餐廳一份總結(jié)月報每個月安排一次職員考評評定4.管理責(zé)任：

﹠、對營業(yè)指標(biāo)負(fù)責(zé)。

﹠、對服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。

﹠、對職員紀(jì)律、衛(wèi)生負(fù)責(zé)。

﹠、對菜肴質(zhì)量負(fù)責(zé)。

﹠、對管理秩序負(fù)責(zé)。

﹠、對各項成本、費(fèi)用負(fù)責(zé)。

﹠、對職員精神面貌負(fù)責(zé)。

﹠、對責(zé)任事故負(fù)責(zé)。

﹠、對設(shè)施完好負(fù)責(zé)。

四、怎樣進(jìn)行餐廳經(jīng)理日常工作

1.安排部門日常工作

關(guān)鍵點(diǎn)：

●正確安排工作。

●明確任務(wù)，提出標(biāo)準(zhǔn)。

●按時檢驗，給職員反饋，按期匯報。

2.擬訂工作計劃，并逐層落實(shí)

關(guān)鍵點(diǎn)：

●組織召開部門工作會議，傳達(dá)工作計劃。

●明確工作、任務(wù)要求。

●審核下屬工作完成情況。

●匯編所管部門工作計劃，上報總部。

3.工作總結(jié)，考評評定

關(guān)鍵點(diǎn)：

●檢驗前廳工作是否符合總部要求。

●找出工作中不足，提出改善方法?！裾匍_部門工作會議，通知管理組和職員不足之處及改善方法，然后進(jìn)行追蹤落實(shí)?！褡鰰婵偨Y(jié)，按期上交。

●總結(jié)應(yīng)文字精練，概念清楚。

●考評評定公正、全方面。

4.實(shí)施總部制訂經(jīng)營計劃

關(guān)鍵點(diǎn)：●立即請示總部確定下期經(jīng)營目標(biāo)（如營業(yè)額指標(biāo)、利潤指標(biāo)、費(fèi)用指標(biāo)、餐廳情況評定等）。

●安排人員查錄歷史業(yè)績資料。

●依據(jù)歷史業(yè)績統(tǒng)計找出需改善提升地方，制訂行動方案來完成總部制訂經(jīng)營計劃

5.監(jiān)督，考評，檢驗，協(xié)調(diào)部門運(yùn)轉(zhuǎn)

關(guān)鍵點(diǎn)

●時常巡視前廳運(yùn)轉(zhuǎn)情況

●制訂具體檢驗制度（餐前、餐中、餐后）

●處理部門問題、協(xié)調(diào)部門關(guān)系

●處理突發(fā)事件

●依據(jù)營業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)情況，組織并主持臨時性部門碰頭會，處理問題

6.咨詢客人意見，處理客人投訴，妥善處理多種問題

關(guān)鍵點(diǎn)：

●時常巡視餐廳，了解客人用餐情況

●對于熟客、?？汀IP客人要親自到場咨詢意見

●主動出面處理客人投訴

7.物品管理，減低損耗，降低費(fèi)用。

關(guān)鍵點(diǎn)：

●制訂物品采購相關(guān)程序

●制訂節(jié)能制度

●制訂餐具管理措施

●督查、落實(shí)上述制度

●制訂人員編制，降低人力費(fèi)用

8.督查菜肴質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量、用餐環(huán)境好壞

關(guān)鍵點(diǎn)：

●巡查各區(qū)域

●餐前要檢驗，餐中要督導(dǎo)，餐后要總結(jié)

●每日菜肴質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量、用餐環(huán)境好壞作為例會首要內(nèi)容

●對每位客人負(fù)責(zé)，對每道菜負(fù)責(zé)

9.簽批多種用款申請

關(guān)鍵點(diǎn)：

●申購單應(yīng)填寫清楚、完整。

●簽批手續(xù)完全符合程序要求。

●申購用途明確。

●申購內(nèi)容屬實(shí)。

●認(rèn)真簽上您名字、日期。

10.向總部匯報日常工作

關(guān)鍵點(diǎn)：

●按時參與總部每七天工作例會

●每個月按時向總部匯報所管分店經(jīng)營及管理情況。

●對于緊急、突發(fā)事項隨時匯報、請示.五、餐廳經(jīng)理必需含有基礎(chǔ)管理技巧

1.管理下屬方法

（1）使其了解企業(yè)方針、目標(biāo)、方向、告訴下屬做什么、怎樣去才能完成目標(biāo)。

（2）分配每個人工作種類和范圍。

（3）給每個人工作目標(biāo)、工作結(jié)果需要達(dá)成何種程度、水準(zhǔn)。

（4）激發(fā)工作動機(jī)

（5）指示、指導(dǎo)、建言、忠言。

（6）提供相關(guān)工作上情報，如同業(yè)競爭、商品信息等情報。

（7）給下屬工作反饋及評價。（8）對下屬給知識、技能指導(dǎo)

（9）留心部屬間人際關(guān)系，加強(qiáng)團(tuán)體精神，采取好意見和提案，加強(qiáng)其參與意識。

（10）幫助處理部屬所遇問題。

（11）以身作則才能領(lǐng)導(dǎo)全體。

2.提升下屬工作激情和改善下屬工作回饋方法怎樣告訴職員她工作和表現(xiàn)哪兒好，哪兒不好？方法是經(jīng)過向職員提供回饋，管理者關(guān)鍵職責(zé)之一是向職員提供回饋。有效回饋關(guān)鍵在于職員行為而非個性。陳訴關(guān)鍵應(yīng)放在職員具體表現(xiàn)而非身份上。訓(xùn)練或教導(dǎo)職員必需使用兩種回饋：正面回饋（即贊揚(yáng)，能夠提升職員工作激情和建設(shè)性回饋（能夠改善下屬工作）一、回饋兩種方法：1）正面指導(dǎo)回饋——正面回饋是一個強(qiáng)化指導(dǎo)，即通常意義上表彰。成功正面指導(dǎo)回饋一定要含有以下特征：含有肯定行為價值、描述特定行為、真心、立即、常常。正面回饋也叫贊揚(yáng)。領(lǐng)導(dǎo)者要重視回饋技巧利用。正面回饋對于下屬來說很關(guān)鍵。當(dāng)一個下屬做得很好時候，只有立即給正面贊揚(yáng)和認(rèn)可，好行為才有可能繼續(xù)出現(xiàn)。所以，正面認(rèn)知能夠激勵好行為再出現(xiàn)。這跟稱贊小孩子講禮貌，小孩變得更禮貌是同一個道理。正面回饋基礎(chǔ)是針對職員優(yōu)良表現(xiàn)給正面機(jī)會。當(dāng)職員正確地實(shí)施了程序或遵守了政策、制度時會用回饋。在這種情況下，正面回饋有利于領(lǐng)導(dǎo)者鞏固職員好行為并激勵職員繼續(xù)保持。正面回饋比如：今天傳菜速度不錯；禮貌用語用得很好！個人崗位衛(wèi)生做很好繼續(xù)保持哦！2）建設(shè)性回饋（也叫修正性回饋）——是一個勸說指導(dǎo)，即通常意義上批評。批評要很注意方法，既要達(dá)成回饋目標(biāo)，又不能傷害她人自尊。建設(shè)性回饋是指在認(rèn)可職員做得好地方，同時也指出不足。下面介紹1種效果很好建設(shè)性回饋：漢堡標(biāo)準(zhǔn)：先表彰特定成就，給真心肯定，然后提出需要改善“特定”行為表現(xiàn)，最終以肯定和支持結(jié)束。（一個漢堡，上下兩層是好消息，中間一層是不太好啊消息）建設(shè)性回饋目標(biāo)是用主動方法糾正錯誤行為。3、錯誤回饋方法：◆負(fù)面回饋就是通常所說批評。提議訓(xùn)練者盡可能不要采取批評，而應(yīng)該多用修正性回饋。負(fù)面回饋就相當(dāng)于從感情存款里提款，用越多，總有一天會透支。對下屬批評時候要很小心，最好不批評，或直接嚴(yán)禁批評。比如，某職員偶然一次做錯被領(lǐng)導(dǎo)發(fā)覺，領(lǐng)導(dǎo)批評后，這名職員可能就會認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)在她做很好時候從不注意，偶然遲到錯了就盯上了。職員心里慢慢產(chǎn)生反感情緒，對工作主動性會有很大影響。◆沒有回饋也就是不管職員出了什么問題，不管有沒有問題，全部不過問，任其發(fā)展。沒有回饋是最糟糕情形。做得好和不好，全部沒有任何評價，所以沒有回饋比負(fù)面回饋更糟糕。4、回饋時特征A、要描述具體事實(shí)，不要判定B、側(cè)重表現(xiàn)，而非性格C、要有所特指（尤其指出地方）☆當(dāng)你期望餐廳內(nèi)每個人全部和你溝通時，請主動和她們溝通

六：餐廳經(jīng)理必需含有基礎(chǔ)思維標(biāo)準(zhǔn)

1：外部出了問題，從內(nèi)部找起；

2：職員出了問題，從領(lǐng)導(dǎo)找起；

3：工作出了問題，從本身找起；

4：經(jīng)營出了問題，從管理找起；

5：今天出了問題，從昨天找起。

七：餐廳經(jīng)理必需含有基礎(chǔ)管理理念1：凡