ICS03.080.30CCSA12DB61征求意見稿XXXX-XX-XX發(fā)布本文件按照GB/T1.1-2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起本文件由陜西省商務(wù)廳提出并歸口。本文件起草單位：陜西省物資再生利用行業(yè)協(xié)會、陜西思箴商貿(mào)有限公司、陜西欣繼開工貿(mào)有限公司、陜西蘇陜商貿(mào)有限公司、西安澤威再生資源有限公司、西安貴農(nóng)回收有限公司。本文件主要起草人：孫蕾、衡思鋒、惠紅釗、張明學、高選勤、王海文、金政安、郝曉剛、王維建、師景毅、徐文斌、王虹。本文件首次發(fā)布。本文件由陜西思箴商貿(mào)有限公司負責解釋。聯(lián)系信息如下：單位：陜西思箴商貿(mào)有限公司電話址：陜西省西安市蓮湖區(qū)灃鎬路2號104幢3層郵編：7100821再生資源回收服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了再生資源回收服務(wù)術(shù)語和定義、服務(wù)分類、服務(wù)流程、服務(wù)要求和服務(wù)質(zhì)量提升與改進的要求。本文件適用于再生資源回收經(jīng)營者回收各類再生資源的服務(wù)活動。2規(guī)范性引用文件本文件沒有規(guī)范性引用文件。3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本規(guī)范。3.1再生資源renewableresources在社會生產(chǎn)和生活消費過程中產(chǎn)生的，已經(jīng)失去原有全部或部分使用價值，經(jīng)過回收、加工處理，能夠使其重新獲得使用價值的各種廢棄物。3.2再生資源回收體系renewableresourcesrecyclingsystem根據(jù)城鄉(xiāng)發(fā)展規(guī)劃，合理布局，規(guī)范建設(shè)的以回收站點為基礎(chǔ)、回收物流為紐帶、集散市場為核心、加工利用為目的的再生資源回收網(wǎng)絡(luò)。再生資源回收服務(wù)renewableresourcesrecyclingservice市民、單位等現(xiàn)場交售再生資源或通過電話、網(wǎng)絡(luò)等方式預(yù)約再生資源回收服務(wù)需求，再生資源回收體系從業(yè)人員根據(jù)需求進行回收再生資源的一項活動。4服務(wù)分類4.1上門回收服務(wù)。上門回收或回收交售的各類再生資源，包括但不限于廢舊金屬、廢舊紙品、廢舊塑料、廢舊家電、廢舊家具等物品。4.2現(xiàn)場交售回收服務(wù)?，F(xiàn)場交售服務(wù)包括再生資源社區(qū)回收站的再生回收服務(wù)和再生資源分揀中心/市場的再生回收服務(wù)。回收或回收交售的各類再生資源，包括但不限于廢舊金屬、廢舊紙品、廢舊塑料、廢舊家電、廢舊家具等物品。5服務(wù)流程5.1上門回收服務(wù)流程25.1.1再生資源上門回收服務(wù)流程：客戶通過電話、網(wǎng)上預(yù)約回收服務(wù)→聯(lián)系客戶并確定服務(wù)時間→上門回收再生資源。5.1.2上門回收服務(wù)業(yè)務(wù)流程：到達市民家/單位所在地→按門鈴/敲門→回收服務(wù)人員自我介紹→出示證件→確定回收物品及價格→分類打包→稱重→付款→清理現(xiàn)場→禮貌辭別。5.2現(xiàn)場交售回收服務(wù)流程5.2.1再生資源社區(qū)回收站回收服務(wù)流程5.2.1.1再生資源社區(qū)回收站回收服務(wù)流程：客戶交售再生資源→到達附近社區(qū)回收站→現(xiàn)場交售回收再生資源。5.2.1.2業(yè)務(wù)流程：客戶到社區(qū)回收站交售再生資源→回收服務(wù)人員介紹回收品種及價格→確定回收物品及價格→分類稱重→登記信息→貨款結(jié)算→禮貌辭別。5.2.2再生資源分揀中心/市場回收服務(wù)流程5.2.2.1再生資源分揀中心/市場回收服務(wù)流程：社區(qū)回收站/單位交售再生資源→到達附近再生資源分揀中心/市場→現(xiàn)場交售回收再生資源。5.2.2.2業(yè)務(wù)流程：社區(qū)回收站/單位到社區(qū)回收站交售再生資源→回收服務(wù)人員介紹回收品種及價格→確定回收物品及價格→分類稱重→登記信息→貨款結(jié)算→禮貌辭別。6服務(wù)要求6.1服務(wù)態(tài)度6.1.1回收服務(wù)人員應(yīng)做到公平誠信交易。6.1.2回收服務(wù)人員應(yīng)做到服務(wù)態(tài)度謙和，友情和善，禮貌周到。6.1.3回收服務(wù)人員應(yīng)做到服務(wù)熱情，耐心解答用戶問題。6.2服務(wù)用語6.2.1回收服務(wù)工作人員應(yīng)使用“您好”、“請”、“對不起”、“謝謝”、“再見”等禮貌用語。6.2.2回收服務(wù)人員電話服務(wù)用語，宜采用標準普通話：——您好，這里是×××?！茫芨吲d為您服務(wù)，請問您有哪些再生資源需要交售。——請問您現(xiàn)在有需要交售的再生資源嗎?！垎柲木唧w位置和聯(lián)系電話?！覀兊墓ぷ魅藛T會盡快與您取得聯(lián)系為您服務(wù)?！兄x您對再生資源回收行業(yè)的支持，希望能再次為您服務(wù)，再見。6.2.3回收服務(wù)人員回收服務(wù)用語：——您好，我是××回收站/分揀中心/市場再生資源回收服務(wù)工作人員×××,很高興為您服務(wù)。——我們按照當前市場價格回收?！兄x您對我們工作的支持，您對我們的回收服務(wù)工作還滿意嗎。6.3服務(wù)人員服裝再生資源回收服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一標識。6.4服務(wù)計量衡器3再生資源回收服務(wù)計量衡器應(yīng)采用符合國家標準、經(jīng)檢查合格的統(tǒng)一計量衡器。6.5服務(wù)車輛6.5.1再生資源回收服務(wù)車輛應(yīng)采用封閉式回收三輪車和回收汽車兩種。6.5.2再生資源回收服務(wù)車輛應(yīng)在車廂側(cè)面標有可回收物標識。6.6服務(wù)時間6.6.1回收服務(wù)電話預(yù)約時間為08：00時至20：00時，網(wǎng)絡(luò)預(yù)約時間為全天。6.6.2回收服務(wù)時間為09：00時至20：00時。6.6.3上門回收服務(wù)響應(yīng)時間為2小時。6.7服務(wù)人員操作規(guī)范6.7.1服務(wù)人員應(yīng)當遵守法律法規(guī)、行業(yè)自律規(guī)范以及所在機構(gòu)的規(guī)章制度。嚴禁收購公安部門明文規(guī)定的禁收物品和通報的贓物，不得向違法犯罪分子提供任何方便。6.7.2服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)過專門的職業(yè)技能培訓并獲得從業(yè)資格證，方可進行回收服務(wù)。6.7.3服務(wù)人員應(yīng)準確區(qū)分可再生資源、不可再生資源以及危險品、公安部門明文規(guī)定的禁收物品。6.7.4服務(wù)人員應(yīng)當堅持誠實守信、公平合理、客戶利益至上的原則，禮貌服務(wù)，不得向第三方透露客戶相關(guān)信息。6.8上門回收服務(wù)操作規(guī)范6.8.1上門前，服務(wù)人員應(yīng)與客戶取得聯(lián)系，確定上門時間。6.8.2回收服務(wù)人員檢查并攜帶必要的工具和備件，按預(yù)約時間準時登門，如果由于特殊原因或緊急情況無法按時登門，應(yīng)提前向用戶道歉或作出解釋。6.8.3如按時登門，用戶不在家，則在明顯位置貼好用戶留言條。6.8.4登門服務(wù)時回收服務(wù)人員應(yīng)精神飽滿，進門前按一聲門鈴（或輕輕敲門三下）。6.8.5進門問候并做自我介紹。6.8.6回收服務(wù)人員主動出示相關(guān)工作證件。6.8.7回收服務(wù)人員對交售生產(chǎn)性廢舊金屬的客戶應(yīng)要求出示單位開具的證明并按照《再生資源回收管理辦法》進行信息登記，包括交售單位的名稱和經(jīng)辦人的姓名、住址、身份證號碼以及物品的名稱、數(shù)量、規(guī)格、新舊程度等信息如實進行登記。6.8.8回收服務(wù)人員與客戶相互交流，確定回收物品，然后對回收物品進行打包、稱重和付款。6.8.9回收服務(wù)完成后，服務(wù)人員在離開時將現(xiàn)場予以打掃清理，保持清潔衛(wèi)生并向客戶禮貌告辭。6.8.10回收服務(wù)人員通過再生資源回收服務(wù)車輛將回收的再生資源轉(zhuǎn)運至再生資源社區(qū)回收站，并分類分區(qū)存放。6.9現(xiàn)場交售回收服務(wù)操作規(guī)范6.9.1再生資源社區(qū)回收站回收服務(wù)操作規(guī)范6.9.1.1客戶到達社區(qū)回收站時，回收服務(wù)人員應(yīng)主動與客戶禮貌招呼并做自我介紹。6.9.1.2回收服務(wù)人員與客戶相互交流，確定回收物品及價格，然后對回收物品進行分類、稱重和貨款結(jié)算。6.9.1.3在交售生產(chǎn)性廢舊金屬時，回收服務(wù)人員應(yīng)當根據(jù)《再生資源回收管理辦法》的規(guī)定對物品的名稱、數(shù)量、規(guī)格、新舊程度等如實進行登記。出售人為單位的，應(yīng)當查驗出售單位開具的證明，并如4實登記出售單位名稱、經(jīng)辦人姓名、住址、身份證號碼：出售人為個人的，應(yīng)當如實登記出售人的姓名、住址、身份證號碼。登記資料保存期限不得少于2年。6.9.1.4回收服務(wù)完成后，服務(wù)人員應(yīng)禮貌送別客戶，并將回收的再生資源予以整理，分類分區(qū)堆碼存放。6.9.1.5社區(qū)回收站工作人員定期通過再生資源回收服務(wù)車輛將回收存放的再生資源轉(zhuǎn)運至再生資源分揀中心/市場。6.9.2再生資源分揀中心/市場回收服務(wù)操作規(guī)范6.9.2.1客戶到達分揀中心/市場時，回收服務(wù)人員應(yīng)主動與客戶禮貌招呼并做自我介紹。6.9.2.2回收服務(wù)人員與客戶相互交流，確定回收物品及價格，然后對回收物品進行分類、稱重和貨款結(jié)算。6.9.2.3回收服務(wù)人員對交售生產(chǎn)性廢舊金屬的客戶應(yīng)要求出示單位開具的證明并并按照《再生資源回收管理辦法》進行信息登記，包括交售單位的名稱和經(jīng)辦人的姓名、住址、身份證號碼以及物品的名稱、數(shù)量、規(guī)格、新舊程度等信息如實進行登記。6.9.2.4回收服務(wù)完成后，服務(wù)人員應(yīng)禮貌送別客戶，并將回收的再生資源予以整理，分類分區(qū)堆碼存放。6.9.2.5分揀中心/市場工作人員對回收的再生資源進行分選加工或通過再生資源回收服務(wù)車輛進行轉(zhuǎn)運。6.10信息服務(wù)建立區(qū)域性服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系，采用電話預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約等方式，實現(xiàn)服務(wù)電子信息化，公開服務(wù)項目、價格標準、聯(lián)系方式和服務(wù)承諾。6.11宣傳服務(wù)發(fā)放資源循環(huán)利用宣傳資料，對再生資源回收體系建設(shè)與運營的重要意義以及廢舊物品安全防護等知識