賓館前臺規(guī)章制度范本一、引言前臺作為賓館服務(wù)的門面，為賓客提供入住登記、咨詢服務(wù)、安排房間、處理客戶投訴等重要工作，是賓館運(yùn)營中關(guān)鍵的部門之一。為了確保前臺工作的規(guī)范有序進(jìn)行，提高服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)賓客權(quán)益，制定本規(guī)章制度范本。二、工作責(zé)任1.前臺人員應(yīng)具備良好的服務(wù)意識和溝通能力，時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài)，穿著整潔得體、儀容端正。2.前臺人員負(fù)責(zé)接待熱情周到，主動提供有關(guān)賓館房間、設(shè)施、服務(wù)等信息，滿足客人的要求和需求。3.前臺人員要進(jìn)行入住登記，嚴(yán)格按照賓客要求及公司規(guī)定辦理入住手續(xù)，核實(shí)客人身份和預(yù)定信息，確保信息準(zhǔn)確完整。4.前臺人員要熟練掌握賓館內(nèi)部軟件系統(tǒng)，能快速準(zhǔn)確地輸入客房信息、管理客房庫存、處理預(yù)訂問題等。5.前臺人員要根據(jù)客人的要求或者賓館入住情況的安排，協(xié)助保持房間狀態(tài)、清潔度以及做好房態(tài)管理。6.前臺人員要及時(shí)、準(zhǔn)確地記錄客人入住和退房等信息，保持同事間信息的共享和交流，并做好賓客檔案的管理和保密工作。三、服務(wù)流程1.接待客人-用微笑和問候熱情地迎接客人，并主動打招呼。-詢問客人需求，解答相關(guān)問題并提供相應(yīng)建議。-核實(shí)客人身份信息，要求客人填寫登記表格，并提供相關(guān)證件，如身份證明、護(hù)照等。2.入住登記-核實(shí)客人預(yù)定的房型、入住時(shí)間等信息，并確認(rèn)無誤后為客人辦理入住手續(xù)。-向客人說明房間收費(fèi)方式，提醒客人支付房費(fèi)和押金。-核對客人提供的付款方式和費(fèi)用，并為客人提供發(fā)票。3.安排房間-根據(jù)客人要求或者預(yù)訂情況，合理安排客房，并為客人提供樓層、房間號和鑰匙。-向客人說明房間設(shè)施、服務(wù)和賓館規(guī)定的各項(xiàng)注意事項(xiàng)。-按客人需要提供行李搬運(yùn)服務(wù)，引導(dǎo)客人前往房間。4.退房辦理-核對客人房間物品的完整性，并與客人確認(rèn)是否有遺漏或損壞。-結(jié)算客人費(fèi)用，要求客人支付未結(jié)清的房費(fèi)或其他費(fèi)用。-妥善處理客人退房手續(xù)，如退還押金、提供發(fā)票等。-細(xì)心詢問客人對服務(wù)的滿意程度，處理客戶投訴或反饋意見。5.值班交接-值班人員要按時(shí)到崗并做好交接工作，交接班時(shí)互相告知客情、注意事項(xiàng)等情況。-詳細(xì)記錄班次交接的事項(xiàng)和問題，確保信息的流轉(zhuǎn)和協(xié)調(diào)工作的順利進(jìn)行。-值班人員要及時(shí)向上級匯報(bào)工作情況、客人的反饋意見和賓館服務(wù)的改進(jìn)建議。四、獎懲措施1.優(yōu)秀員工獎勵(lì)-對表現(xiàn)優(yōu)異、服務(wù)出色的員工進(jìn)行表彰和獎勵(lì)，以鼓勵(lì)其為賓館服務(wù)做出的貢獻(xiàn)。-可以通過頒發(fā)獎狀、發(fā)放獎金、提供升職機(jī)會等形式進(jìn)行獎勵(lì)。2.違規(guī)處罰-對違反本規(guī)章制度的行為，視情節(jié)輕重給予口頭警告、書面警告、記過、降職、解聘等處理。-對涉嫌嚴(yán)重違法違規(guī)行為的員工，將移交給有關(guān)部門進(jìn)行處理，并保留追究法律責(zé)任的權(quán)利。-如員工違規(guī)行為導(dǎo)致賓客投訴或經(jīng)濟(jì)損失，相應(yīng)責(zé)任由違規(guī)的員工個(gè)人承擔(dān)。五、結(jié)語本規(guī)章制度范本對于賓館前臺的工作起到了規(guī)范和指導(dǎo)的作用，旨在提高前臺人員的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步提升