2023.10.10體驗度量體驗度量如何科學(xué)地確定指標(biāo)權(quán)重？ExperienceMeasurementIndexWeight指標(biāo)體系中的各項指標(biāo)并不是同等重要的，就像有的企業(yè)更關(guān)注客戶滿意度，而有的更重視NPS一樣。為了體現(xiàn)各個指標(biāo)在指標(biāo)體系中的重要程度，在指標(biāo)體系確定后，我們需要賦予各指標(biāo)不同的權(quán)重系數(shù)。比如，在抖音之前發(fā)布的《商家體驗分規(guī)范》中，商品體驗（42.5%）的權(quán)重系數(shù)就高于服務(wù)體驗（37.5%）和物流體驗（20%）的權(quán)重系數(shù)。同一組指標(biāo)得分，不同的權(quán)重系數(shù)，會導(dǎo)致截然不同、甚至相反的結(jié)論。因此，合理地確定、分配指標(biāo)權(quán)重，是構(gòu)建指標(biāo)體系的關(guān)鍵步驟。一般來說，指標(biāo)權(quán)重的確立方法大致可分為兩類：主觀賦權(quán)和客觀賦權(quán)。一一、主觀賦權(quán)主觀賦權(quán)，指的是專家依據(jù)自身的經(jīng)驗與知識，來確定各指標(biāo)的權(quán)重系數(shù)。其原始數(shù)據(jù)由專家根據(jù)經(jīng)驗主觀判斷而得到。作為研究較早、較為成熟的方法，它的優(yōu)點是專家可以根據(jù)實際問題，合理地分配各指標(biāo)權(quán)重，解釋性強(qiáng)；缺點是主觀隨意性較大，客觀性較差，以及給決策分析者帶來更多負(fù)擔(dān)。0203下面，讓我們介紹兩種較為常用的主觀賦權(quán)方法：德爾菲法（Delphi）、層次分析法（AHP）等等?！竦聽柗品ǎ―elphi）德爾菲法（Delphi）又稱專家調(diào)查法，其大致流程是：匿名征求專家意見之后，進(jìn)行整理、歸納、統(tǒng)計，再匿名反饋給各專家，再次征求意見、再匯總、再反饋，直至得到一致的意見（如下圖）。值得注意的是，從事預(yù)測的專家彼此互不知道其他有哪些人參加預(yù)測，他們是在完全匿名的情況下交流思想的。目的在于防止專家組成員被有權(quán)威性或有說服力的專家所影響，使每一位專家能夠獨立自由地做出自己的判斷。德爾菲法預(yù)測程序●層次分析法（AnalyticHierarchyProcess，AHP）層次分析法是目前使用較多的一種方法。它是一種定性與定量分析相結(jié)合的科學(xué)決策方法。具體來說，就是將決策問題的有關(guān)元素分解成目標(biāo)、準(zhǔn)則、方案等層次（如下圖用一定標(biāo)度對人的主觀判斷進(jìn)行客觀量化，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行定性與定量分析。04層次結(jié)構(gòu)模型示例以上圖為例，對于產(chǎn)品滿意度這個問題來說，層次結(jié)構(gòu)模型主要分為三層。最高目標(biāo)層即提升產(chǎn)品滿意度，提高客戶留存率和轉(zhuǎn)化率；中間為準(zhǔn)則層，即影響產(chǎn)品滿意度的四個方面：壽命、價格、功效和噪聲；最后一層為方案層，即可供選擇的具體方案，如更換供應(yīng)商、引進(jìn)新設(shè)備、加強(qiáng)員工培訓(xùn)和加大研發(fā)投入。層次分析法操作流程05在層次分析法中，建立問題的層次結(jié)構(gòu)模型是最重要的一步，之后還要經(jīng)過構(gòu)造判斷模型、一致性檢驗、層次單排序、層次總排序等步驟，才能得到最終的分析結(jié)果。二二、客觀賦權(quán)客觀賦權(quán)，主要是根據(jù)原始數(shù)據(jù)之間的關(guān)系，來確定各指標(biāo)的權(quán)重。其原始數(shù)據(jù)來自于各指標(biāo)在評價中的實際數(shù)據(jù)。該方法具有較強(qiáng)的數(shù)學(xué)理論依據(jù)，不需要征求專家的意見，且不增加決策者的負(fù)擔(dān)。然而，通過客觀賦權(quán)法確定的權(quán)重可能會與人們的主觀愿望或?qū)嶋H情況不一致。常用的客觀賦權(quán)法有：變異系數(shù)法、熵值法、CRITIC法、回歸分析、結(jié)構(gòu)方程模型等。下面，讓我們簡單地介紹一下這幾種方法：06●變異系數(shù)法變異系數(shù)法，是根據(jù)各指標(biāo)當(dāng)前值與目標(biāo)值的變異程度來對各指標(biāo)進(jìn)行賦權(quán)。若各個被評價對象在某項指標(biāo)上的數(shù)值差異較大，說明該指標(biāo)的分辨信息豐富、區(qū)分各評價對象的能力較強(qiáng)，因此應(yīng)被賦予較大權(quán)重，反之亦然。舉個例子，我們選擇人均GNP（國民生產(chǎn)總值）作為評價各個國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r的指標(biāo)之一，是因為人均GNP不僅能反映一個國家的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平，還能反映一個國家的現(xiàn)代化程度。如果各個國家的人均GNP沒有多大的差別，那么用這個指標(biāo)來衡量現(xiàn)代化程度、經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平就失去了意義?！耢刂捣刂捣ǎ歉鶕?jù)各指標(biāo)所包含的信息量來確定各指標(biāo)權(quán)重的。某個指標(biāo)的信息熵值越小，說明它所包含的信息越多，在綜合評價中所起的作用越大，那么所獲得的權(quán)重也應(yīng)越大，反之亦然。CRITIC法CRITIC法是基于指標(biāo)的對比強(qiáng)度和指標(biāo)之間的沖突性來確定指標(biāo)權(quán)重的。對比度指的是各個被評價對象在同一指標(biāo)上得分差異的大小，即標(biāo)準(zhǔn)差。標(biāo)準(zhǔn)差越大，取值差距越大，該指標(biāo)的權(quán)重越高。指標(biāo)之間的沖突性是以指標(biāo)之間的相關(guān)性為基礎(chǔ)，如果兩個指標(biāo)之間具有較強(qiáng)的正相關(guān)，則說明兩個指標(biāo)沖突性較低，那么該指標(biāo)的權(quán)重越低?；貧w分析回歸分析（RegeressionAnalysis）指的是確定兩種或兩種以上變量間相互依賴的定量關(guān)系的一種統(tǒng)計分析方法。它同樣也可以被用來計算指標(biāo)權(quán)重，具體方法如下：11.去除量綱，指標(biāo)正向化處理2.建立回歸模型，計算回歸系數(shù)3.使用回歸系數(shù)作為原始相對影響力系數(shù)4.影響力系數(shù)歸一化處理：W(i)=X(i)/（X(1)+X(2)+X(3)+……+X(n)這里要強(qiáng)調(diào)一下：去除量綱，是確定指標(biāo)權(quán)重的第一步，也是最重要的一步。因為在實際研究中，不同的變量單位不同，數(shù)值差異極大，例如100g和1m，這樣會給綜合分析建模帶來不便。因此，我們需要對收集得到的數(shù)據(jù)進(jìn)行去量綱，即去掉單位對數(shù)值的影響，使所有的變量都在同等的水平上，才能“公平”地參與后續(xù)處理。結(jié)構(gòu)方程模型結(jié)構(gòu)方程模型（StructuralEquationModeling，簡稱SEM）是瑞典統(tǒng)計學(xué)家、心理測量學(xué)家Karl·G·Joreskog于20世紀(jì)70年代中期提出一種統(tǒng)計分析方法，主要用于探索變量之間的關(guān)系。那么，如何用它來計算指標(biāo)權(quán)重呢？讓我們用下圖來舉例說明：071.計算各三級指標(biāo)的權(quán)重系數(shù)（0.65+0.70+0.78）≈0.33，最終得出三級指標(biāo)的權(quán)重，如下表：2.計算各二級指標(biāo)的權(quán)重系數(shù)仍以B1為例，B1的權(quán)重系數(shù)=B1的因子負(fù)荷/B1-B6的因子負(fù)荷總值，即B1=0.58/（0.58+0.68+0.66+0.72+0.69+0.52最終得出二級指標(biāo)的權(quán)重，如下表：08以上就是確定指標(biāo)權(quán)重的幾種方法了，如果您想了解更多，或者有任何服務(wù)需要，歡迎與我們?nèi)〉寐?lián)系。歡迎聯(lián)系我們歡迎聯(lián)系我們了解更多指標(biāo)權(quán)重的確立方法及詳情0923452345關(guān)于我們關(guān)于我們「體驗家XMPlus」是一款全旅程客戶體驗管理SaaS系統(tǒng)，也是業(yè)內(nèi)首個免費開放客戶旅程全功能的CEM服務(wù)商，提供全平臺嵌入式反饋，幫助打造體驗管理閉環(huán)。1以客戶旅程為核心支持客戶旅程的在線編輯和跨部門協(xié)作支持客戶旅程的在線編輯和跨部門協(xié)作，包含場景、觸點、情緒等多個組件，支持嵌入NPS、CSAT等動態(tài)指標(biāo)及客戶畫像，連接體驗觸點與體驗數(shù)據(jù)，實現(xiàn)全流程的場景監(jiān)測和客戶洞察。以多源數(shù)據(jù)為支撐支持頁面嵌入支持頁面嵌入、短信、微信等多渠道的體驗數(shù)據(jù)收集，提供API接口對接CRM、POS機(jī)等系統(tǒng)，導(dǎo)入客戶的行為數(shù)據(jù)，并運用NLP、情緒分析等技術(shù)處理輿情數(shù)據(jù)，實現(xiàn)多源數(shù)據(jù)的融合分析與洞察。以關(guān)鍵指標(biāo)為導(dǎo)向基于企業(yè)需求基于企業(yè)需求，提供崗位定制化的BI數(shù)據(jù)看板和數(shù)據(jù)報告，并支持移動端查看，方便不同崗位、層級的工作人員隨時隨地查看客戶體驗數(shù)據(jù)及其變動情況，輔助策略制定與行動調(diào)整。以智能預(yù)警為后盾提供智能預(yù)警功能提供智能預(yù)警功能，實時監(jiān)測客戶在各個場景下的滿意度情況，一旦收集到負(fù)面反饋，系統(tǒng)自動生成事件預(yù)警并通知到相關(guān)責(zé)任人，幫助企業(yè)及時發(fā)現(xiàn)并解決問題，防止不良體驗的擴(kuò)散，有效降低客戶流失率。一流的咨詢服務(wù)擁有專業(yè)的咨詢團(tuán)隊擁有專業(yè)的咨詢團(tuán)隊，為各行各業(yè)提供咨詢服務(wù)，包括了解企業(yè)各個階段的業(yè)務(wù)目標(biāo)和流程，找出影響客戶體驗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和觸點等等，幫助企業(yè)建立完善的數(shù)據(jù)回收流程和測量指標(biāo)體系。1011截至目前，體驗家XMPlus已經(jīng)服務(wù)了周大福、來伊份、新東方、脈脈、Moka、合思、中國移動香港、重慶農(nóng)村商業(yè)銀行、領(lǐng)克汽車、極狐汽車、創(chuàng)維、TCL、北京大學(xué)國際醫(yī)院、雪纖瘦等覆蓋零售連鎖、互聯(lián)網(wǎng)、銀行金融、智能制造、醫(yī)療健康等多個行業(yè)的頭部客戶?，F(xiàn)誠邀您免費注冊使用，助您高效管理客戶體驗，提升客戶滿意度，促進(jìn)口碑推薦，驅(qū)動利潤增長。掃碼免費注冊體驗家XMP12參考資料參考資料[1]【全球購】商家體驗分規(guī)范.抖音電商運營團(tuán)隊.2022[2]抖音關(guān)于《商家體驗分規(guī)范》修訂的通知丨鴻石創(chuàng)業(yè)邦.鴻石傳媒淘live.2022[3]權(quán)重的確定方法匯總.豆丁網(wǎng).2015[4]Halosec_Wei.用人話講明白AHP層次分析法（非常詳細(xì)原理+簡單工具實現(xiàn)）.CSDN.