1客戶投訴心理分析及應(yīng)對策略課程目錄1客戶心理學基礎(chǔ)2客戶投訴心理的幾種表現(xiàn)3應(yīng)對策略2心理學客戶心理是一個特殊群體—客戶對所要購買產(chǎn)品或已經(jīng)購買的產(chǎn)品的一種客觀的心理活動。服務(wù)的過程都是一個心理的過程！心理服務(wù)經(jīng)濟人3服務(wù)全概念模型需求期望客戶忠誠度客戶滿意度客戶不滿客戶投訴客戶流失抱怨4

投訴原因分析

產(chǎn)品的角度：產(chǎn)品質(zhì)量問題、安全與環(huán)境問題、價格不合理服務(wù)的角度：主要表現(xiàn)在客戶對一線服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧表示不滿。如：表現(xiàn)出對客戶的不信任、不耐煩；未按流程給客戶私辦/錯辦/漏辦業(yè)務(wù)等。其它角度：消費者自身的使用因素、宣傳的誤導。如營銷政策的變動；贈送禮品不能及時發(fā)送；自助業(yè)務(wù)不能及時辦理等。

正確了解和分析客戶投訴的原因，是為了更好解決問題，做到對癥下藥，從根本上解決客戶心中的不滿，并以此為鑒，杜絕同類事件的發(fā)生。5了解客戶心理的意義：可以做到知已知彼可以理解客戶的外在反映可以做到事先準備有利客戶服務(wù)人員找到解決問題的辦法。6課程目錄1客戶心理學基礎(chǔ)2客戶投訴心理的幾種表現(xiàn)3應(yīng)對策略7投訴過程中客戶會有哪些心理現(xiàn)象？8本位心理我9本位心理的投訴應(yīng)對Yes，if…….NoBut認同客戶的觀點，委婉地提出意見！10尊重心理11尊重心理的投訴應(yīng)對稱謂正式不要搶話用詞嚴謹準確，無“異意”！不推卸責任，主動承擔！12重復

客戶的情緒重復

客戶的經(jīng)歷同理心的表達13可客戶選擇解決方案選擇度認同度14公平心理15公平心理的投訴應(yīng)對解釋流程規(guī)范部分人也有類似的體驗，甚至更慘的經(jīng)歷！我們會有更好的一些活動推出，屆時請客戶關(guān)注。16報復心理17報復心理的投訴應(yīng)對最誠懇的歉意最真摯的內(nèi)疚18平衡心理19平衡心理的投訴應(yīng)對別的客戶也有同樣的經(jīng)歷（委婉）一定程度上的物質(zhì)補償解釋服務(wù)過程中的難度和辛苦20補償心理21補償心理的投訴應(yīng)對權(quán)利范圍內(nèi)的一定程度的補償投訴的升級處理多花些時間去傾聽、道歉等本身就是一種補償?。托模?2發(fā)泄心理23人是一個系統(tǒng)，能量是平衡的人---系統(tǒng)吃體驗釋放24發(fā)泄心理的投訴應(yīng)對傾聽（同理心表達）正面積極的反饋ET25表現(xiàn)心理26表現(xiàn)心理的投訴應(yīng)對耐心傾聽正面反饋不搶話贊美認同27等待心理28等待心理的投訴應(yīng)對投訴處理黃金時間（24小時內(nèi)）承諾并明確處理結(jié)果的時間ET29投訴過程的心理過程本位心理尊重心理公平心理報復心理平衡心理補償心理發(fā)泄心理表現(xiàn)心理等待心理30投訴心理的綜合效應(yīng)本位尊重公平報復平衡補償發(fā)泄表現(xiàn)等待一觸即發(fā)！31LSCPA抱怨處理模型Listen細心聆聽Share分享感受

Clarify澄清異議

Present提出方案

Action

要求行動

32CLEAR投訴處理模型Control-

控制你的情緒Listen-

傾聽顧客訴說Establish-

建立與顧客共鳴的局面Apologize

-

對顧客的情形表示歉意Res