模塊五溝通概述1.通過(guò)理論學(xué)習(xí)，了解溝通的概念、層次、實(shí)質(zhì)、作用、類(lèi)型和要素。2.通過(guò)理論和案例學(xué)習(xí)，理解有效溝通必備的基本素養(yǎng)和溝通的基本原則。3.通過(guò)實(shí)踐訓(xùn)練，培養(yǎng)學(xué)生良好的溝通素養(yǎng)，使學(xué)生能在不同場(chǎng)合，禮貌、得體、有效地進(jìn)行溝通。4.養(yǎng)成自信大方、積極主動(dòng)、善于合作的工作和生活態(tài)度，遵守禮儀規(guī)范，具備良好的心理品質(zhì)。學(xué)習(xí)目標(biāo)情景故事

一位教授精心準(zhǔn)備一個(gè)重要會(huì)議上的演講，會(huì)議的規(guī)格之高、規(guī)模之大都是他平生第一次遇到的。全家都為教授的這一次露臉而激動(dòng)，為此，老婆專(zhuān)門(mén)為他選購(gòu)了一身西裝。晚飯時(shí)，老婆問(wèn)西裝合身不，教授說(shuō)上身很好，褲腿長(zhǎng)了那么兩公分，倒是能穿，影響不大。晚上，教授早早就睡了。老媽卻睡不著，琢磨著兒子這么隆重的演講，西褲長(zhǎng)了怎么能行，反正人老了也沒(méi)瞌睡，就翻身下床，把西裝的褲腿剪掉兩公分，縫好燙平，然后安心入睡了。早上五點(diǎn)半，老婆睡醒了,因?yàn)榧矣写笫?，所以起?lái)比往常早些，想起老公西褲的事，心想時(shí)間還來(lái)得及，便拿來(lái)西褲又剪掉兩公分，縫好燙平，愜意的去做早餐了。一會(huì)，女兒也早早起床了，看媽媽的早餐還沒(méi)有做好，就想起爸爸西褲的事情，尋思自己也能為爸爸做點(diǎn)事情了，便拿來(lái)西褲，再剪短兩公分，縫好燙平……

經(jīng)過(guò)三個(gè)人的修剪，這條滿載愛(ài)心的褲子已經(jīng)不能穿了。

在這個(gè)故事中，教授的老媽、老婆、女兒都非常重視他的這條褲子是否合身，但是為什么卻造成了這樣的后果呢？項(xiàng)目一溝通的基本常識(shí)一、溝通的概念二、溝通的作用三、溝通的類(lèi)型四、溝通的基本要素一、溝通的概念

（一）溝通的含義

溝通是指信息發(fā)送者憑借一定的媒介將信息發(fā)送給既定的對(duì)象即信息接收者，并尋求反饋以達(dá)到相互理解的過(guò)程。

溝通的本質(zhì)特征——信息交換和意義的傳達(dá)，情感表達(dá)和交流。溝通五個(gè)要點(diǎn)——時(shí)機(jī)、場(chǎng)合、方式、內(nèi)容和結(jié)果。一、溝通的概念

（二）溝通的層次

第一個(gè)層次——技術(shù)過(guò)程

第二個(gè)層次——心理活動(dòng)（思維）

第三個(gè)層次——管理工具一、溝通的概念

（三）溝通的實(shí)質(zhì)1.溝通是符號(hào)象征的過(guò)程，用來(lái)代表某個(gè)事物2.符號(hào)代表或指稱(chēng)某事物，本身沒(méi)有特定意義3.有效的溝通需溝通雙方使用同一種符號(hào)系統(tǒng)4.有效的溝通需溝通雙方創(chuàng)造共同的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)（一）溝通是個(gè)體生存的基本條件

小貼士：“感覺(jué)剝奪”實(shí)驗(yàn)（二）溝通是個(gè)體成長(zhǎng)的根本需要（三）溝通是組織健康運(yùn)行潤(rùn)滑劑

小貼士：如何減少“小道消息”的消極影響二、溝通的作用三、溝通的類(lèi)型（一）語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通

美

雷蒙德˙羅斯

人際溝通中人們所得到的信息總量，35%是語(yǔ)言符號(hào)傳播的，而65%是非語(yǔ)言符號(hào)傳達(dá)的，其中僅面部表情可傳遞65%中的55%的信息。

非語(yǔ)言溝通的三種方式：身體語(yǔ)言溝通、副語(yǔ)言溝通、環(huán)境語(yǔ)言溝通（二）正式溝通與非正式溝通

正式溝通是在組織系統(tǒng)內(nèi)部，根據(jù)組織原則與組織管理制度進(jìn)行的信息傳遞與交流，包括組織對(duì)內(nèi)對(duì)外的公文來(lái)往、會(huì)議、命令等。

非正式溝通，是指組織成員私下的交談、傳聞和“小道消息”等。三、溝通的類(lèi)型（三）書(shū)面溝通與口頭溝通

書(shū)面溝通：優(yōu)點(diǎn)是內(nèi)容不易被歪曲，可以永久保留；缺點(diǎn)是反饋的速度較慢，易降低問(wèn)題的重要性。

口頭溝通：優(yōu)點(diǎn)是具有親切感，反饋及時(shí)且作用明顯；缺點(diǎn)是口說(shuō)無(wú)憑，溝通的內(nèi)容有時(shí)會(huì)走樣。三、溝通的類(lèi)型（四）單向溝通與雙向溝通

單向溝通，指的是信息發(fā)送者以命令方式面向接收方，一方只發(fā)送信息，另一方只接收信息，雙方無(wú)論在語(yǔ)言上還是情感上都不需要信息反饋，如發(fā)指示、下命令、做報(bào)告等。

雙向溝通，指的是信息發(fā)送者以協(xié)調(diào)和討論的姿態(tài)面對(duì)信息接收者，信息發(fā)出以后還需及時(shí)聽(tīng)取反饋意見(jiàn)，必要時(shí)發(fā)送者與接收者還要進(jìn)行多次重復(fù)商議交流，直到雙方共同明確和基本滿意為止。比如與職工談心、召開(kāi)座談會(huì)、聽(tīng)取情況匯報(bào)、協(xié)議雙方談判等。三、溝通的類(lèi)型（五）自我溝通、人際溝通與群體溝通

根據(jù)溝通者的數(shù)目劃分：

自我溝通，指在個(gè)人自身內(nèi)部發(fā)生的溝通過(guò)程，（自言自語(yǔ)）是人際溝通與群體溝通的基礎(chǔ)；

人際溝通，指兩個(gè)人或兩個(gè)人以上的信息交流過(guò)程；

群體溝通可以分為小群體溝通（3人以上、13人以下）、公眾溝通、大眾溝通（傳播）、組織溝通。四、溝通的基本要素（一）信息源（二）信息（三）通道（四）信息接收者（五）背景（六）反饋?lái)?xiàng)目二提升溝通能力的方法一、培養(yǎng)溝通的基本素養(yǎng)（一）表達(dá)能力（二）接收能力（三）心理素質(zhì)（四）交往禮儀乙方（解碼）接收能力

甲方（編碼）表達(dá)能力

溝通

語(yǔ)言是人與人之間溝通最為重要的媒介。第一，語(yǔ)言在溝通中塑造別人對(duì)我們的印象，包括對(duì)個(gè)人性格、品質(zhì)、能力的影響。第二，語(yǔ)言反映出我們對(duì)別人的態(tài)度，使用不同的語(yǔ)言會(huì)給別人帶來(lái)不同的感受。第三，語(yǔ)言可以增進(jìn)和表明與他人的一致性，打造人與人之間的聯(lián)盟關(guān)系。（一）表達(dá)能力語(yǔ)言——“三言?xún)烧Z(yǔ)”1.言之有理

明確表達(dá)是為什么樣的目的而服務(wù)2.言之有物

傳遞豐富的知識(shí)和內(nèi)容，讓聽(tīng)眾有收獲3.言之有序

語(yǔ)言有邏輯性4.出語(yǔ)情真

讓溝通對(duì)象感受到真誠(chéng)，隨著語(yǔ)言和感情而產(chǎn)生共鳴5.出語(yǔ)精煉

語(yǔ)言簡(jiǎn)潔凝練，能夠把握重點(diǎn)非語(yǔ)言（二）接收能力1.認(rèn)真傾聽(tīng)

在傾聽(tīng)時(shí)，要集中注意力，盡量不去打斷對(duì)方；如果有詢(xún)問(wèn)和互動(dòng)，要盡量挖掘充足的信息；察覺(jué)非語(yǔ)言的信息，學(xué)會(huì)聽(tīng)弦外之音。2.換位思考

培養(yǎng)同理心，學(xué)會(huì)換位思考，客觀地接收信息。3.達(dá)成共識(shí)

在主觀因素影響很大的事情上，先找到一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，提前達(dá)成共識(shí)，然后圍繞這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)去完成，這樣可以節(jié)省很多不必要的精力浪費(fèi)。即時(shí)訓(xùn)練

在下面的對(duì)話中，乙用心體會(huì)甲的感受和需要并給予反饋了嗎？

甲：“想到我先生，我就有些氣惱。我需要他的時(shí)候，他總是不在我身邊。”

乙：“你是希望他多陪陪你？”

（三）心理素質(zhì)1.自信自尊

自信是意志和力量的體現(xiàn)，是人們對(duì)自我認(rèn)識(shí)感到滿意的心理傾向，只有自信的人，說(shuō)話才有說(shuō)服力，才能影響別人的心理和行為。

自尊是在自信基礎(chǔ)上產(chǎn)生的一種自我態(tài)度，它能滿足肯定自我形象與維護(hù)自我威信的心理需求，是對(duì)自己的能力和潛能有充分估計(jì)。2.真心誠(chéng)懇

真誠(chéng)是高尚人格的體現(xiàn)，只有真誠(chéng)才能使交際雙方從心理上確立安全感和信任感，促使交際的深入，實(shí)現(xiàn)成功交際。3.寬容果敢

寬容是做人的美德，果敢是強(qiáng)者的表現(xiàn)。寬容可以化解矛盾，贏得信任；果敢可以爭(zhēng)取時(shí)間，創(chuàng)造機(jī)遇。在社會(huì)交往中，面對(duì)一些矛盾尖銳、復(fù)雜難解的問(wèn)題，應(yīng)該具有一種既寬容又果敢的心態(tài)。（四）交往禮儀

1.尊重他人，做人謙虛2.將心比心，換元思維3.淡化成就，虛心學(xué)習(xí)4.合情合境，因人而異二、遵守溝通的基本原則（一）開(kāi)放性原則

建立責(zé)任共同體；每一段對(duì)話都給對(duì)方發(fā)表意見(jiàn)的機(jī)會(huì)；在肯定的同時(shí)理解“誰(shuí)先說(shuō)”的問(wèn)題。

喬哈里窗

（二）目標(biāo)性原則

明確溝通目標(biāo)：交流信息，聯(lián)絡(luò)感情，控制行為，激勵(lì)員工。

愛(ài)“走動(dòng)”的經(jīng)理

XX酒店是長(zhǎng)江三角洲地區(qū)最好的酒店之一。酒店的外籍總經(jīng)理是荷蘭人，他平時(shí)很少講話，但是，每天無(wú)論是早上還是中午，也不管是下午還是晚上，他都會(huì)到酒店各處去看看，當(dāng)一個(gè)大堂副理站的位置不對(duì)時(shí)，他的手馬上就指過(guò)去；吃自助餐時(shí)，一個(gè)鍋碗瓢盆沒(méi)有擺好，他的手馬上指一下；當(dāng)一個(gè)服務(wù)員的聲音太大、動(dòng)作太慢的時(shí)候，他同樣用手指揮一下。他就這樣上上下下地跑，連游泳池他都站在那里看，用手在那里指。

他每天上上下下電梯大概要三十次，所以他每天都忙忙碌碌。他說(shuō)，“管這個(gè)酒店，如果要讓它能夠真正像個(gè)五顆星的酒店，就得和員工們不斷交流溝通，用這種方式，員工就知道應(yīng)該怎樣去做?！保ㄈ┙ㄔO(shè)性原則

轉(zhuǎn)換視角，調(diào)整自己的心態(tài)，積極傾聽(tīng)，尊重對(duì)方的合理化建議，“人所欲，施于人”；自我溝通，“要說(shuō)服別人，首先要說(shuō)服自己”；提升自我，提升自己的價(jià)值觀和對(duì)人際需要的洞察力，避免過(guò)度推銷(xiāo)自己。

不會(huì)溝通，從同事到冤家

小賈是公司銷(xiāo)售部一名員工，為人比較隨和，不喜歡爭(zhēng)執(zhí)，和同事的關(guān)系處得都比較好。但是，前一段時(shí)間，不知道為什么，同一部門(mén)的小李老是處處和他過(guò)不去，有時(shí)候還故意在別人面前指桑罵槐，對(duì)跟他合作的工作任務(wù)也都有意讓小賈做得多，甚至還搶了小賈的好幾個(gè)老客戶(hù)。

起初，小賈覺(jué)得都是同事，沒(méi)什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此囂張，小賈一賭氣，告到了經(jīng)理那兒。經(jīng)理把小李批評(píng)了一通，從此，小賈和小李成了絕對(duì)的冤家了。思考分析題生活中，人與人之間需要溝通，不僅要有溝通，還要有好的溝通方式。請(qǐng)根據(jù)下面的故事談?wù)勀銓?duì)二人的溝通方式的看法。

一對(duì)老夫妻，在她們結(jié)婚五十年后，準(zhǔn)備舉行金婚紀(jì)念。就在這天吃早飯的時(shí)候，老太太想:“五十年來(lái)，每天我都為丈夫著想，早餐吃面包圈時(shí)，我都把最好吃的面包圈的頭讓給他吃。今天，我該自己好好享受這個(gè)美味了。于是，她切下了帶奶油的面包圈的頭給自己，把剩下的給丈夫。不料，她丈夫很高興，吻了吻她的手，說(shuō):“親愛(ài)的，你今天給了我最大的享受。五十年來(lái)，我從沒(méi)有吃過(guò)面包圈的底部，那是我最?lèi)?ài)吃的，我一直想，你也一定喜歡吃那個(gè)?！奔寄苡?xùn)練思考分析題

請(qǐng)看下面的故事，請(qǐng)你談?wù)勸R克思是如何改善溝通方式，化解二人之間的嫌隙，從而鞏固二人之間友誼的。

1863年1月8日，恩格斯的妻子去世，恩格斯寫(xiě)信告訴馬克思。馬克思回信寫(xiě)得比較簡(jiǎn)單，也沒(méi)有什么安慰的話，恩格斯在極度悲痛下回了一封信，心想“這哪里像多年的老朋友”，他發(fā)了一通火并指出20年的友誼將產(chǎn)生裂痕。

看了恩格斯的信，馬克思覺(jué)察到自己的錯(cuò)誤，就回信認(rèn)錯(cuò)，解釋了情況，表達(dá)了自己的心情。恩格斯接到信，心情一下歡快起來(lái)。他在回信中說(shuō)“你最近的這封信，已經(jīng)把前一封信留下的印象消除了。而且我感到高興的是，我沒(méi)有在失去妻子的同時(shí)在失去自己最好的朋友。”技能訓(xùn)練技能實(shí)訓(xùn)題在下列對(duì)話中，哪些是乙用心體會(huì)甲的感受和需要并給予反饋？1.甲：“你以為你什么都知道！”乙：“聽(tīng)起來(lái)，你有些不耐煩，因?yàn)槟阆Ｍ總€(gè)人的意見(jiàn)都能得到傾聽(tīng)?！?.甲：“你從不把我當(dāng)回事。要不是我?guī)湍悖阕约阂粋€(gè)人能處理這么多事情嗎？”乙：“你怎么能這樣想！我一直都很尊