工作手冊（示范區(qū)）編制：審核：同意：實施日期：版本：A受控狀態(tài)：修訂狀態(tài)：0受控號：目錄序號文件名稱編碼頁碼一組織架構SF-01二部門職責SF-02三崗位說明書SF-031《示范區(qū)經(jīng)理職位說明書》SF-03-012《示范區(qū)協(xié)管領班職位說明書》SF-03-023《示范區(qū)協(xié)管員職位說明書》SF-03-034《示范區(qū)吧員職位說明書》SF-03-045《示范區(qū)綜合維修工職位說明書》SF-03-056《示范區(qū)保潔員職位說明書》SF-03-06四作業(yè)文件及規(guī)程SF-041《吧員標準作業(yè)規(guī)程》SF-04-012《吧臺服務員服務質量考評標準》SF-04-023《保潔服務質量考評標準》SF-04-034《示范區(qū)協(xié)管職員作步驟》SF-04-045《協(xié)管服務質量考評標準》SF-04-056《示范區(qū)服務質量檢驗標準》SF-04-06六質量統(tǒng)計清單（附表樣）SF-051《示范區(qū)協(xié)管職員作統(tǒng)計表》SF-05-012《示范區(qū)協(xié)管工作巡查統(tǒng)計表》SF-05-023《物業(yè)服務崗位考評評論表》SF-05-034《示范區(qū)吧員值班統(tǒng)計》SF-05-04一、組織架構SF-01示范區(qū)經(jīng)理示范區(qū)經(jīng)理協(xié)管領班吧員保潔員協(xié)管員綜合維修工二、部門職責SF-02部門名稱示范區(qū)部門責任人經(jīng)理崗位數(shù)6人定編數(shù)18人直接上級總經(jīng)理部門組員協(xié)管領班、吧員、保潔員、綜合維修崗位分類經(jīng)理級1人、專業(yè)1人、服務16人部門工作職責1．負責實施協(xié)管、吧臺、清潔衛(wèi)生及環(huán)境綠化服務工作2．依據(jù)實際工作，不停完善各項工作中步驟，并督導實施3．切實作好月度、年度工作計劃，檢驗實施效果4．加強部門管理，負責職員績效考評和勞動紀律直接管理5．加強職員技能培訓，經(jīng)過企業(yè)激勵機制，提升職員工作主動性和責任心6．作好示范區(qū)優(yōu)質服務工作7．配合營銷搞好各項促銷活動8．和各部門建立保持良好協(xié)調9．完成領導交辦其它工作相關說明編制人數(shù)審核人員同意人員編制日期審核日期同意日期三、崗位說明書SF-03示范區(qū)經(jīng)理職位說明書文件編號：職位名稱示范區(qū)經(jīng)理所屬部門示范區(qū)直接上級總經(jīng)理直接下級協(xié)管領班、綜合維修、吧員、保潔員定編1人職級經(jīng)理級薪酬標準任職資格1．學歷、專業(yè)知識大學專科及以上，物業(yè)管理等相關專業(yè)知識2．工作經(jīng)驗三年以上相關工作經(jīng)驗，最少兩年以上本崗位任職經(jīng)驗3．資質技能證物業(yè)管理部門經(jīng)理及以上崗位證職責概要全方面負責示范區(qū)銷售賣場日常服務工作崗位職責1．負責本部門全方面工作，受理用戶投訴，處理示范區(qū)全部事務，立即向總經(jīng)理匯報2．負責示范區(qū)服務質量，對示范區(qū)服務質量進行監(jiān)督和示范區(qū)服務人員考評3．負責轄區(qū)內協(xié)管、吧臺、清潔衛(wèi)生及環(huán)境綠化服務檢驗工作4．做好各項服務工作，定時進行用戶回訪、了解用戶需求，協(xié)調好內、外關系5．負責示范區(qū)文件起草和收發(fā)，指導示范區(qū)服務人員實施相關制度6．負責示范區(qū)服務策劃和實施7．負責示范區(qū)物資管理和維護8．配合營銷搞好各項促銷活動9．認真落實實施各項管理要求10．保持和銷售、開發(fā)、企業(yè)各部門、緊密聯(lián)絡和溝通11．對示范區(qū)工作職員培訓和考評工作12．完成領導交辦其它工作崗位權限部門工作管理權。對本部門職員工作績效實施考評及獎懲權利。部門人員任免初審權、獎懲提議權。部門費用提議權和初審權。部門內部工作開展自主權。要求相關部門配合工作權利。相關說明編制人數(shù)審核人員同意人員編制日期審核日期同意日期示范區(qū)協(xié)管領班職位說明書文件編號：職位名稱協(xié)管領班所屬部門示范區(qū)直接上級經(jīng)理直接下級協(xié)管員定編1人職級職員級薪酬標準任職資格1．學歷、專業(yè)知識中專及以上，保安服務條例等相關專業(yè)知識2．工作經(jīng)驗三年以上相關工作經(jīng)驗，最少兩年以上本崗位任職經(jīng)驗3．資質技能證職責概要負責協(xié)管員日常管理工作崗位職責1．負責主持召開班務會，立即傳達上級指示和精神，研究提出落實意見，并具體組織落實2．熟悉協(xié)管員各崗位職責，掌握物業(yè)服務區(qū)域內安全管理工作規(guī)律及關鍵3．領導并確保本班職員每一指定工作均達成企業(yè)要求，確保全部裝置、系統(tǒng)及照明于指定時間開關4．確保全部檢驗項目于指定日期、時間完成并有良好統(tǒng)計5．控制處理各類緊急突發(fā)事件，向上級匯報一切關鍵事件6．親密留心職員思想狀態(tài)，立即引導職員，并隨時向上級尋求幫助7．負責主持本班日常工作，率領和督導全班人員依據(jù)崗位職責，認真做好安全保衛(wèi)工作8．負責處理本班當日值勤區(qū)域內通常糾紛調解，辦理交接班和統(tǒng)計當日值勤情況9．完成領導交辦其它工作崗位權限部門工作提議權。協(xié)管類費用提議權。部門人員任免提議權、獎懲提議權。相關說明編制人數(shù)審核人員同意人員編制日期審核日期同意日期示范區(qū)協(xié)管員職位說明書文件編號：職位名稱協(xié)管員所屬部門示范區(qū)直接上級協(xié)管領班直接下級定編1人職級職員級薪酬標準任職資格1．學歷、專業(yè)知識中專及以上，保安服務條例等相關專業(yè)知識2．工作經(jīng)驗三年以上相關工作經(jīng)驗，最少兩年以上本崗位任職經(jīng)驗3．資質技能證職責概要負責安保具體實施工作和禮儀接待工作崗位職責1．作好前來看房客人禮儀接待問侯工作2．熟悉本崗位任務和工作程序，執(zhí)勤過程中要勤觀察，注意發(fā)覺可疑人、事、物，預防案件、事故發(fā)生3．執(zhí)勤期間，對崗位內發(fā)生多種情況要認真處理，并依據(jù)實際情況做好統(tǒng)計4．遇有緊急、突發(fā)性重大事情，要立即向領導請示匯報5．主動向用戶（住戶）進行遵紀遵法和治安防范知識宣傳6．負責本責任區(qū)域消防通道情況，保持消防疏散通道有效通暢7．負責本責任區(qū)域內緊急情況警戒，疏散，救援及其它先期處理8．完成領導交辦其它任務崗位權限部門工作提議權。相關說明編制人數(shù)審核人員同意人員編制日期審核日期同意日期示范區(qū)吧員職位說明書文件編號：職位名稱吧員所屬部門示范區(qū)直接上級經(jīng)理直接下級無定編3人職級職員級薪酬標準任職資格1．學歷、專業(yè)知識中專及以上學歷，服務禮儀等相關專業(yè)知識2．工作經(jīng)驗3．資質技能證職責概要負責示范區(qū)服務接待工作崗位職責1．實施企業(yè)要求，按操作規(guī)程進行會議服務工作2．負責看房客人引座接待工作3．負責會議期間茶水添加、煙缸更換工作4．負責看房客人入座后問詢飲品、小吃工作5．負責為看房客人提供飲品、小吃，茶水添加、煙缸更換工作6．了解各類茶葉產(chǎn)地、類型、功效，以正確提供服務7．掌握小吃、水果庫存情況8．完成領導交辦其它任務崗位權限相關說明編制人數(shù)審核人員同意人員編制日期審核日期同意日期示范區(qū)綜合維修工職位說明書文件編號：職位名稱綜合維修工所屬部門示范區(qū)直接上級經(jīng)理直接下級無定編1人職員級職員級薪酬標準任職資格1．學歷、專業(yè)知識中專及以上學歷，工程管理、機電等相關專業(yè)知識2．工作經(jīng)驗三年以上本崗位工作經(jīng)驗3．資質技能證電工操作證職責概要具體維修工作落實和實施崗位職責1．熟悉示范區(qū)配套設備設施及管網(wǎng)和棟配電箱分布，了解門窗安裝和結構2．負責示范區(qū)照明及用電保障3．認真填寫維修單，并合理安排在約定時限內整改好4．受理報修，接到任務后，１０分鐘內趕到現(xiàn)場，立即修復，或約定維修時間，并在約定時間前５分鐘抵達，立即完成維修5．天天巡查公共照明、開關、供水、消防設備等運作情況6．完成領導交辦其它任務崗位權限強電、弱電及給排水維修、保養(yǎng)提議。強電、弱電及給排水費用提議權相關說明編制人數(shù)審核人員同意人員編制日期審核日期同意日期示范區(qū)保潔員職位說明書文件編號：職位名稱保潔員所屬部門示范區(qū)直接上級經(jīng)理直接下級無定編4人職員級職員級薪酬標準任職資格1．學歷、專業(yè)知識初中及以上學歷2．工作經(jīng)驗3．資質技能證職責概要負責示范區(qū)環(huán)境衛(wèi)生工作崗位職責1．實施企業(yè)要求，按操作規(guī)程進行環(huán)境維護，保持示范區(qū)潔凈，按時按量完成本崗位工作2．負責垃圾桶、垃圾箱內垃圾清運和垃圾桶、箱衛(wèi)生膠袋更新，并按標準進行清洗3．負責示范區(qū)地面、走廊、平臺、扶手、門窗、樓道開關、燈具及木質（仿木）外墻及漆面擦抹、清掃、保潔、保養(yǎng)工作4．負責公共區(qū)域雜物清理5．負責垃圾桶、垃圾箱內垃圾清運和垃圾桶、箱衛(wèi)生膠袋更新，并按標準進行清洗6．負責將各責任區(qū)垃圾拖運到垃圾中轉站上車，并對中轉站進行清潔7．負責衛(wèi)生間清潔工作，并按不一樣清潔面清潔規(guī)范進行清掃、保潔和擦抹，并立即更換衛(wèi)生用紙、添加洗手液8．負責保持會議室清潔工作9．完成領導交辦其它任務崗位權限相關說明編制人數(shù)審核人員同意人員編制日期審核日期同意日期四、作業(yè)指導書SF-04文件名稱吧員標準作業(yè)規(guī)程文件編號:SF-04-01生效日期08月01日版本A/0頁數(shù)：共2頁編制審核同意人目標規(guī)范吧臺接待服務管理工作，為看房用戶、業(yè)戶提供立即、優(yōu)質服務。適用范圍適適用于項目示范區(qū)銷售賣場開展各項接待服務需求工作。職責吧員負責到訪用戶各項服務需求實施工作。示范區(qū)經(jīng)理負責檢驗、監(jiān)督服務質量。程序關鍵點4.1基礎要求：4.1.1儀容儀表端莊大方，言行舉止標準規(guī)范。4.1.2服務要熱情周到。4.1.3看見企業(yè)領導、同事、業(yè)主、用戶主動問好。4.1.4保持所轄區(qū)域清潔衛(wèi)生。4.2工作時間及區(qū)域4.2.1工作時間：9：00-19：004.2.2工作區(qū)域（范圍）：吧臺、洽談區(qū)4.2.3工作時間、范圍、工作內容等可依據(jù)管理要求、季節(jié)等情況做出合適調整。調整以書面通知為準。4.3工作步驟4.3.1工作時間安排工作時間工作內容9：00-9：301、查看交班統(tǒng)計，填寫接班統(tǒng)計；2、檢驗吧臺內全部電器是否正常運行；3、擺放物料及臺面用具；4、檢驗、整理洽談區(qū)桌面及沙發(fā)；5、整理賣場清潔。9：30-12：001、吧臺內部清潔；2、用戶接待；3、巡視及服務；12：00-13：301、休息；2、用戶接待。13：30-18：001、吧臺內部清潔；2、用戶接待3、巡視及服務4、其中16：30-17：00可視情況合適休息18：00-18：301、修剪、擦拭銷售大廳盆栽植物；2、整理洽談區(qū)桌面及沙發(fā)。18：30-19：001、收拾整理吧臺；2、填寫交班統(tǒng)計4.3.2接待服務步驟4.3.2.1引領用戶到洽談位置就坐，禮貌問詢用戶：“先生/小姐，您好！我們這里準備有咖啡、茶水及多種飲料，請問您需要什么？”當客人需要，按客人要求送上。4.3.2.2當給客人送飲品時，主動依據(jù)客人所點飲品送上對應零食或糕點及果盤。4.3.2.3在客人離開座位就立即收拾杯子及桌面清潔，隨時保持桌面潔凈、整齊。5.0統(tǒng)計5.1《示范區(qū)吧職員作統(tǒng)計》吧臺服務員服務質量考評標準項目內容服務標準檢驗方法單項分值不符合點扣分標準基礎標準(40分)著裝制服工作時間內（包含參與培訓及活動期間）著統(tǒng)一制服；制服整齊、平整、不缺扣、無污跡、破損；不卷袖口褲腳、不解扣、不顯露個人物品；工牌佩戴在左胸顯眼處（上衣口袋正中上方約1CM處）；目測2.50.5鞋襪著黑色皮鞋、肉色絲襪，皮鞋光亮目測2.51面容臉、頸及耳朵潔凈，上班化淡妝目測2.52發(fā)型不留怪異發(fā)型、燙染奇異顏色；長發(fā)束攏，佩戴統(tǒng)一發(fā)飾。不張揚、散亂目測2.52行為禮儀標準基礎行為要求提前10分鐘到崗、不脫崗；客人面前面帶微笑；不在工作區(qū)域吸煙；在工作區(qū)域，不許可接聽電話，并將手機調整至關機或振動狀態(tài)；作業(yè)時遇見用戶停止作業(yè)避讓用戶，并主動問好；大廳內做到“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕目測20.5站姿精神飽滿雙腳呈“V”字型，30度角。腳后跟并攏兩腳掌分開，兩腳掌之間距離大約為一拳，雙手相握或疊放于腹前，面帶微笑；不許可雙手交叉抱胸、插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪、手里拿和工作不相關物品目測52坐姿上身保持正直，腳后跟和膝蓋并攏，手勢自然扶于膝上目測22走姿兩腳分別走姿一條較窄平行線上，抬頭挺胸、目視前方、面帶微笑；不許可走內外八字步、肩部不平、低頭、手腳不協(xié)調、步子過大、過小或聲響過大；手插兜里目測31行走行走靠右側；和客人相遇要稍稍聽不側身立于右側，點頭微笑，主動讓路；和客人同時進出門（廳、樓梯、電梯）時，讓用戶先行；有急事要超越客人，應先在口頭致歉“對不起”，然后再加緊步伐超越。不許可：走過道中間、和客人搶道、奔跑跳躍、邊走邊吃東西目測31項目內容服務標準檢驗方法單項分值不符合點扣分標準基礎標準行為禮儀標準指導方向手指自然并攏、手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，手掌向上指向目標，嚴謹看著目標并兼顧對方是否看到指示目標目測31語言態(tài)度標準問候見到客人應主動點頭/微笑致意/問好；和同事首次見面應主動問好。不許可：問候時面無表情或嬉皮笑臉、對同事問候毫無反應目測21稱呼“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”、“兒童”。不許可：面對群體時，稱呼次序顛倒，先卑后尊。目測21禮貌語言歡迎語：歡迎光臨；道歉語：對不起、打攪了、失禮了；離別語：再見！歡迎下次光臨；致謝語：謝謝、很感謝；應答語：是、好、謝謝您好意、不客氣、沒關系；咨詢語：我能為您做什么嗎？您喜愛……?請您……好嗎?；問候語：您好、早上好、下午好?。徊辉S可：用“喂”招呼客人；使用禮貌語言態(tài)度生硬冷淡目測32面對客人禮貌親切、熱情接待；對客人咨詢和困難，任何時候不能說“不知道”或“不歸我們管”之類語言，應禮貌請客人稍等，求援現(xiàn)場相關服務人員或現(xiàn)場領導。嚴禁：和客人當面爭吵；粗心大意、辦事拖拉、推諉、態(tài)度消極目測32態(tài)度主動、熱情、認真、耐心、周到。服從安排、反應立即。目測21崗位標準（60分）吧臺服務物料準備天天上崗后10分鐘內將賣場桌面鮮花、紙巾、煙灰缸擺放到要求位置目測52物品管理咖啡杯盤、杯具、保溫瓶等吧臺物品擺放整齊；吧臺內沒有和吧臺無關物品目測51飲品服務待用戶坐定后，到用戶座位30—50厘米處，雙手重合放于身前，身體前傾300左右：“您好，我們這里提供茶、咖啡、果汁，請問您需要什么？”用戶點好飲品后，快速用托盤傳輸飲品，托盤內墊潔凈口布，鋪平拉直，四面和盤底齊，端給用戶后說：“請慢用”。每五分鐘左右需要給用戶續(xù)杯；發(fā)覺煙灰缸內煙頭超出三個，要用潔凈煙灰缸進行更換，將裝有煙頭煙灰缸進行清理；更換煙灰缸或續(xù)杯時說：“不好意思，打攪一下”。從用戶前離開時，后退兩步，然后再轉身離開。目測402擺位用戶離開后將桌面擦拭潔凈，將物品及桌椅按標準擺放到位目測21清潔消毒用戶使用后杯具必需第一時間進行清理和消毒；每七天日進行一次大掃除目測61崗位衛(wèi)生保持吧臺干爽，臺面上無雜物，無積留垃圾目測21考評說明：1．目前項目銷售賣場設置吧臺崗位，吧員兩人。2．該崗位考評分總分為100分，其中基礎標準40分，，崗位標準60分。3．本考評實施關鍵由現(xiàn)場主管負責具體實施，綜合部進行監(jiān)督抽查，銷售現(xiàn)場進行打分，平時做好檢驗統(tǒng)計，每個月考評一次，堅持公平、公正標準，月底將考評結果報綜合部核實，經(jīng)分管領導同意后，立即將考評結果向職員反饋，以達成改善工作目標。4、吧員月度考評得分為現(xiàn)場主管40%，綜合部30%，銷售部30%。5．吧員職員獎金=（月度考評得分/100）×績效獎金基數(shù)。吧員績效獎金基數(shù)為200元。6．職員考評分數(shù)在85以上，拿獎金；85分以下（含85分），當月無獎金；連續(xù)兩個月月度考評在80以下（不含80分），該職員退出示范區(qū)。在當月工資中表現(xiàn)。7．本考評標準僅限于項目銷售賣場吧員，從同意之日起實施。保潔服務質量考評標準項目內容服務標準檢驗方法單項分值不符合點扣分標準基礎標準（計40分）著裝制服工作時間內（包含參與培訓及活動期間）著統(tǒng)一制服；制服整齊、平整、不缺扣、無污跡、破損；不卷袖口褲腳、不解扣、不顯露個人物品；工牌佩戴在左胸顯眼處（上衣口袋正中上方約1CM處）；目測2.50.5鞋襪著黑色平底布鞋、肉色絲襪，布鞋潔凈目測2.51面容臉、頸及耳朵潔凈，上班化淡妝目測2.52發(fā)型不留怪異發(fā)型、燙染奇異顏色；長發(fā)束攏，佩戴統(tǒng)一發(fā)飾。不張揚、散亂目測2.52行為禮儀標準基礎行為要求提前上班、不脫崗；客人面前面帶微笑；不在工作區(qū)域吸煙；在工作區(qū)域，不許可接聽電話，并將手機調整至關機或振動狀態(tài)；大廳內做到“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕目測20.5站姿立正、跨立標準姿勢，面帶微笑，不許可雙手交叉抱胸、插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪、手里拿和工作不相關物品目測52坐姿上身保持正直，雙腿自然分開和肩同寬；雙手自然扶于膝上目測22走姿兩腳分別走姿一條較窄平行線上，抬頭挺胸、目視前方、面帶微笑；不許可走內外八字步、肩部不平、低頭、手腳不協(xié)調、步子過大、過小或聲響過大；手插兜里目測31行走行走靠右側；和客人相遇要稍稍停步側身立于右側，點頭微笑，主動讓路；和客人同時進出門（廳、樓梯、電梯）時，讓用戶先行；有急事要超越客人，應先在口頭致歉“對不起”，然后再加緊步伐超越。兩人或兩人以上必需列隊行走。不許可：走過道中間、和客人搶道、奔跑跳躍、邊走邊吃東西。目測31基礎標準行為禮儀標準指導方向手指自然并攏、手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，手掌向上指向目標，嚴謹看著目標并兼顧對方是否看到指示目標目測31語言態(tài)度標準問候使用一般話。見到客人應主動點頭/微笑致意/問好；和同事首次見面應主動問好。不許可：問候時面無表情或嬉皮笑臉、對同事問候毫無反應目測21稱呼“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”、“兒童”。不許可：面對群體時，稱呼次序顛倒，先卑后尊。3人以上能夠問候：“各位，早上好！”目測21禮貌語言歡迎語：歡迎光臨；道歉語：對不起、打攪了、失禮了；離別語：再見！歡迎下次光臨；致謝語：謝謝、很感謝；應答語：是、好、謝謝您好意、不客氣、沒關系；咨詢語：您好，有什么能夠幫您?；問候語：您好、早上好、下午好??；不許可：用“喂”招呼客人；使用禮貌語言態(tài)度生硬冷淡目測32面對客人禮貌親切、熱情接待；對客人咨詢和困難，任何時候不能說“不知道”或“不歸我們管”之類語言，應禮貌請客人稍等，然后求援在場相關服務人員或現(xiàn)場領導。嚴禁：和客人當面爭吵；粗心大意、辦事拖拉、推諉、態(tài)度消極目測32態(tài)度主動、熱情、認真、耐心、周到。服從安排、反應立即。目測21崗位標準(計60分)保潔步驟日常保潔（天天）9：00前完成賣場銷售大廳、辦公區(qū)域全方面清潔、垃圾和雜物清理；銷售人員上班后，在用戶未到銷售大廳前，盡可能將銷售大廳清潔保持在隨時能夠進行洽談程度，用戶同銷售人員洽談完成后立即清理洽談現(xiàn)場；天天對樣板房大廳、樣板房和走廊進行一次保潔；對銷售賣場外租擺植物區(qū)域和植物進行保潔；碰到陰雨或雪天，作業(yè)時應在銷售大廳門口擺放“小心地滑”警示牌，以提醒用戶目測602計劃保潔每七天對銷售大廳、樣板房大廳玻璃和大理石石材清洗2次；對地毯吸塵1次；對廣告宣傳欄清洗一次；對大理石地板清洗和打蠟一次；對皮質品打蠟一次每個月對銷售大廳和辦公區(qū)域天花板、樣板房天花板、樣板房走廊天花板清掃一次；對銷售區(qū)域地毯清洗一次每季對各個落地窗簾清洗一次；對布藝沙發(fā)清洗一次；對樣板間區(qū)域地毯清洗一次；對各個區(qū)域吊燈配合電工清洗一次崗位標準保潔標準地面大理石地面地面有光澤度，無積塵、無污漬目測602木質地面地面有光澤度，無積塵、無污漬目測地毯無渣滓、無污漬目測門玻璃門及五金光亮、無污漬和水漬紙巾擦拭20厘米，無顯著積塵防火門無積塵、無污跡紙巾擦拭20厘米，無顯著積塵窗玻璃光亮、無污漬和水漬紙巾擦拭20厘米，無顯著積塵窗框潔凈、無積塵和銹跡目測沙發(fā)布藝沙發(fā)無污漬、無雜物目測皮質沙發(fā)有光澤度，無污漬、無雜物目測飾品擺放按研發(fā)提供圖片擺放目測清潔無浮塵、無蜘蛛網(wǎng)目測家俱和其它項目墻面無積塵、無污漬、無蜘蛛網(wǎng)、無蟲目測天花板無顯著積塵、無蜘蛛網(wǎng)目測壁畫無浮塵、無污漬目測燈具無浮塵、無蜘蛛網(wǎng)目測踢腳線無積塵、無污漬目測茶幾無浮塵、無污漬、無雜物紙巾擦拭20厘米，無顯著積塵餐桌無浮塵、無污漬空調風口無顯著積塵、無蜘蛛網(wǎng)家私無浮塵、無污漬、部分家俱保持亮度廚房臺面無浮塵、無水跡崗位標準保潔標準家俱和其它項目露臺無積塵、無污漬、無積水紙巾擦拭20厘米，無顯著積塵602桌面無浮塵、無污漬盆栽植物葉面無浮塵、花盆無污漬開關按鈕無浮塵、無污跡欄桿無積塵、無蜘蛛網(wǎng)目測飲水機無積塵、接水盒不滿溢、立即更換目測電腦主機及顯示器無污漬、無灰塵紙巾擦拭，無顯著積塵煙灰缸、桶桌面煙灰缸煙頭不超出3個，停留時間不超出20分鐘；煙灰桶內煙頭不超出5個，停留時間不超出40分鐘目測不銹鋼設備無污漬、無灰塵、無水漬、有亮度紙巾擦拭，無顯著積塵標準牌、廣告牌無灰塵、無污漬、無張貼物紙巾擦拭，無顯著積塵陶瓷磚無雜物、泥沙、積水目測瀝青路面無大片落葉、無白色垃圾。目測綠化帶無垃圾、雜物、積水、大片落葉目測垃圾管理垃圾桶無灰塵、污漬、無異味，桶內垃圾不超出2/3；垃圾立即清運，無污染目測工具管理管理有序、不亂擺亂放。工具跟人走目測考評說明：1．目前項目保潔共分為5個區(qū)域：銷售大廳和辦公區(qū)域、樣板房大廳、樣板房和走廊、外圍租擺區(qū)域、外圍廣告宣傳欄。2．各個崗位考評分總分為100分，其中基礎標準40分，崗位標準60分。3．本考評實施關鍵由現(xiàn)場主管負責具體實施，綜合部進行監(jiān)督抽查，銷售現(xiàn)場進行打分，平時做好檢驗統(tǒng)計，每個月考評一次，堅持公平、公正標準，月底將考評結果報綜合部核實，經(jīng)分管領導同意后，立即將考評結果向職員反饋，以達成改善工作目標。4、保潔月度考評得分為現(xiàn)場主管40%，綜合部30%，銷售部30%。5．保潔職員獎金=（月度考評得分/100）×績效獎金基數(shù)。保潔績效獎金基數(shù)為100元。6．職員考評分數(shù)在85以上，拿獎金；85分以下（含85分），當月無獎金；連續(xù)兩個月月度考評在80以下（不含80分），該職員退出示范區(qū)。在當月工資中表現(xiàn)。7．本考評標準僅限于銷售賣場及樣板區(qū)保潔員，從同意之日起實施。示范區(qū)協(xié)管職員作步驟項目內容工作流程崗位標準協(xié)管領班每日召開班前會，檢驗隊員著裝和儀容，給隊員當日工作做相關要求；待到隊員上崗后，對各崗位進行檢驗，每日不少于4次，發(fā)覺問題立即糾正；碰到有突發(fā)事件時，立即上報并組織人員按《突發(fā)事件處理方案》進行人員安排；監(jiān)督隊員崗位步驟是否合理，監(jiān)督隊員相關表格是否完善；立即掌握隊員思想；在隊員缺崗或人手不夠情況下，替換隊員執(zhí)勤；每日執(zhí)勤結束，進行班后總結，將未處理事宜交和下班。貴賓迎送禮儀（項目大門禮儀崗）1.104崗隊員站于項目大門口旁傘亭下，用戶或領導在快到抵達大門（104）3-5步時，禮儀崗隊員臉帶微笑，行欠身禮，注目禮，說：“早晨\中午\下午\晚上好，歡迎光臨！”待最終一名用戶離崗位約3-5步時，禮畢，恢復站立姿勢。立即用耳麥通知下一相關崗位做好接待準備，在通報中應語言簡練，具體通知崗位，有幾名領導或幾位用戶，讓各崗位做好對應接待準備，如：“101，有*位用戶進來看房，請注意接待?！痹诮拥酵ㄖ蚩匆娪脩綦x開時，崗隊員臉帶微笑，行鞠躬禮、注目禮，說：“歡迎下次光臨，請慢走！”待最終一名用戶離崗位約3-5步時，禮畢，恢復站立姿勢；2、來人到公寓——通知公寓門崗，請接待。來人從公寓出來行至崗位時，欠身禮，行注目禮，臉帶微笑，說：“請慢走！”待最終一名用戶離崗位約3—5步時，禮畢。3、來人到現(xiàn)場工程部或其它單位辦事——通知監(jiān)控室，由監(jiān)控室通知相關隊員處理。4、來人進來施工——檢驗其有沒有施工手續(xù)，若有，通知施工現(xiàn)場隊員對其所攜帶器具進行登記檢驗；若無，則要求其完善手續(xù)后方可進入。工人施工完成后，點頭微笑示意。來人屬于企業(yè)內部人員——您好！早上好?。ㄖ形绾茫挛绾?，晚上好！）來人下班后經(jīng)過崗位時，“下班了嗎，辛勞了，請慢走?！辟F賓迎送禮儀（銷售大廳通道崗）1.102崗隊員站于銷售大門口左右旁，用戶或領導在快到抵達大廳（102）3-5步時，禮儀崗隊員臉帶微笑，行欠身禮，注目禮，說：“早晨\中午\下午\晚上好，歡迎光臨！”待最終一名用戶離崗位約3-5步時，禮畢，恢復站立姿勢。（若見銷售人員率領用戶參觀樣板房或領導參觀樣板房時，立即用耳麥通知下一相關崗位做好接待準備，在通報中應語言簡練，具體通知崗位，有幾名領導或幾位用戶，讓各崗位做好對應接待準備）在用戶從售樓部出來時，崗隊員臉帶微笑，行鞠躬禮、注目禮，說：“歡迎下次光臨，請慢走！”待最終一名用戶離崗位約3-5步時，禮畢，恢復站立姿勢；2．若從銷售大廳搬運物品出門者，需立即核實搬運物品是否是由現(xiàn)場辦公室許可出門并查看出門單據(jù)物品是否正確，對銷售大廳物品進出作好具體統(tǒng)計；因特殊原因當日不能開出門條，需部門經(jīng)理以上管理人員核實后登記放行，但在物品放行后二十四小時內必需補上出門條；貴賓迎送禮儀（樣板房崗位）1.樣板房崗位（103）接到通知后，到電梯口等候，電梯門開后，臉帶微笑，行鞠躬，注目禮，并說：“早晨\中午\下午\晚上好，歡迎光臨！”待人員全部從電梯出來后，打出指導手勢并說"先生\老師或稱呼各位,這邊請坐,請穿戴鞋套",然后打開鞋套箱，分發(fā)給用戶和銷售人員（假如有行動不便用戶或老人，該崗位應把鞋套給其套上），待用戶全部穿完鞋套后,再打指導手勢并加禮貌語"各位這邊請".用戶參觀完樣板房后準備離開時，崗位人員臉帶微笑，打出指導手勢并加禮貌語"各位這邊請坐,請脫一下鞋套",恢復站立并立即準備接過用戶脫下鞋套放到鞋套箱,然后,恢復禮儀站崗姿勢,待用戶全部進入電梯后,在電梯門關閉之前面帶微笑行鞠躬禮并加禮貌語“歡迎下次光臨，請慢走！”并通知相關崗位；2.崗位職責：樣板房崗位（103）進入樣板區(qū)工作人員或施工人員要按攝影關表格進行登記，對于帶工具或其它物品進入者，要進行出入數(shù)量核實；3.若從樣板間帶物品出門者，需由現(xiàn)場辦公室開出門條；因特殊原因當日不能開出門條，需部門經(jīng)理以上管理人員核實后登記放行，但在物品放行后二十四小時內必需補上出門條；巡查崗按指定路線進行巡查，巡查途中碰到用戶或企業(yè)領導，應面對領導和用戶行軍禮和注目禮協(xié)管服務質量考評標準項目內容服務標準檢驗方法單項分值不符合點扣分標準基礎標準著裝制服工作時間內（包含參與培訓及活動期間）著統(tǒng)一制服；制服整齊、平整、不缺扣、無污跡、破損；不卷袖口褲腳、不解扣、不顯露個人物品；工牌佩戴在左胸顯眼處（上衣口袋正中上方約1CM處）；對講機配耳麥目測2.50.5鞋襪著黑色皮鞋、深色襪，皮鞋光亮目測2.51面容臉、頸及耳朵潔凈，每日剃刮胡須，不許可胡須拉雜目測2.52發(fā)型前發(fā)不過眉，側發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領，無燙染發(fā)；頭發(fā)潔凈、無異味、不蓬亂；不留怪異發(fā)型目測2.52行為禮儀標準基礎行為要求提前上班、不脫崗；客人面前面帶微笑；不在工作區(qū)域吸煙、撥打個人電話，電話鈴聲調到最小；大廳內做到“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕目測20.5站姿立正、跨立標準姿勢，面帶微笑，不許可雙手交叉抱胸、插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪、手里拿和工作不相關物品目測52坐姿上身保持正直，雙腿自然分開和肩同寬；雙手自然扶于膝上目測22走姿齊步標準姿勢，不許可走內外八字路、肩膀不平、低頭、手腳不協(xié)調、步子過大、過小或聲響過大；手插兜里目測31行走行走靠右側；和客人相遇要稍稍聽不側身立于右側，點頭微笑，主動讓路；和客人同時進出門（廳、樓梯、電梯）時，讓用戶先行；有急事要超越客人，應先在口頭致歉“對不起”，然后再加緊步伐超越。不許可：走過道中間、和客人搶道、奔跑跳躍、邊走邊吃東西目測31基礎標準行為禮儀標準指導方向手指自然并攏、手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，手掌向上指向目標，嚴謹看著目標并兼顧對方是否看到指示目標目測31語言態(tài)度標準問候見到客人應主動點頭/微笑致意/問好；和同事首次見面應主動問好。不許可：問候時面無表情或嬉皮笑臉、對同事問候毫無反應目測21稱呼“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”、“兒童”。不許可：面對群體時，稱呼次序顛倒，先卑后尊。目測21禮貌語言歡迎語：歡迎光臨；道歉語：對不起、打攪了、失禮了；離別語：再見！歡迎下次光臨；致謝語：謝謝、很感謝；應答語：是、好、謝謝您好意、不客氣、沒關系；咨詢語：我能為您做什么嗎？您喜愛……?請您……好嗎?；問候語：您好、早上好、下午好?。徊辉S可：用“喂”招呼客人；使用禮貌語言態(tài)度生硬冷淡目測32面對客人禮貌親切、熱情接待；對客人咨詢和困難，任何時候不能說“不知道”或“不歸我們管”之類語言。嚴禁：和客人當面爭吵；粗心大意、辦事拖拉、推諉、態(tài)度消極目測32態(tài)度主動、熱情、認真、耐心、周到。服從安排、反應立即。目測21崗位標準車輛停放引導（車場崗）站崗時成跨立姿勢；耐心回復貴賓問詢，立即和相關部門進行溝通；車輛放行引導手勢標準；經(jīng)過時敬禮，并通知車輛停放引導崗有用戶參觀；當用戶車輛進入車場時，車場崗（104）以規(guī)范手勢引導用戶車輛停放；客人車輛停穩(wěn)，一手為用戶打開車門（開車門以VIP、副駕座、駕座次序為準）同時，另一只手用手護住用戶頭部上方門框；用戶下車后問候：“您好，歡迎參觀項目！”，待用戶關好車門后，一邊快速查看車輛是否有劃痕（如有，應立即提醒用戶，待用戶離開后應給予統(tǒng)計），一邊以規(guī)范手勢引導用戶前往銷售中心方向；通知相關崗位有用戶參觀。若有下雨天氣，則一手開車門、一手送上已撐開雨傘。目測502假如所來車輛目標不是看房，則說：“不好意思，我們停車場暫不對外開放，提議您最好選擇正規(guī)停車場以確保車輛安全，感謝支持！”用戶從車場離開時，車場崗（104）以規(guī)范手勢引導車輛離開，然后行軍禮，說：“謝謝參觀，請慢走！”崗位標準貴賓迎送禮儀（售樓部禮儀崗）用戶到銷售部門前離售樓部禮儀崗（103）約3—5步時，禮儀崗隊員跨立變?yōu)檐姸Y，臉帶微笑，行注目禮，說：“您好，歡迎參觀！”待最終一名用戶離崗位約3—5步時，禮畢，恢復跨立。用戶從售樓部出來時，禮儀崗隊員跨立變?yōu)檐姸Y，臉帶微笑，行注目禮，說：“謝謝參觀！”待最終一名用戶離崗位約3—5步時，禮畢，恢復跨立。若有銷售人員陪同，則通知相關崗位，有用戶參觀。目測502分貴賓迎送禮儀（樣板房大廳崗）用戶到樣板大廳崗（102）3—5步時，禮儀崗隊員跨立變?yōu)檐姸Y，臉帶微笑，行注目禮，說：“您好，歡迎參觀！”，然后打開鞋套箱，分發(fā)給用戶和銷售人員（假如有行動不便用戶或老人，該崗位應把鞋套給其套上），主動幫用戶將安全帽放于大廳吧臺，趕在用戶進入電梯前，在電梯右邊用右手扶住電梯門等候用戶進入，待人員全部進入后，為其按好樓層鍵，微笑致意直到電梯門關上。退于右邊用對講機通知樣板房崗位，然后恢復跨立姿勢。樣板大廳隊員（102）接到通知用戶要下來時，待電梯門開，用右手扶住電梯門，待人員全部從電梯出來后，用欄板將電梯攔好，再快步走到門前待用戶脫鞋套時間將安全帽拿到手上，逐一發(fā)還用戶，待用戶離開時，行軍禮，說：“謝謝參觀，請慢走！”然后通知相關崗位用戶參觀完成。若從樣板間帶物品出門者，需由現(xiàn)場辦公室開出門條；因特殊原因當日不能開出門條，需部門經(jīng)理以上管理人員核實后登記放行，但在物品放行后二十四小時內必需補上出門條。目測502分貴賓迎送禮儀（樣板房崗位）樣板房崗位（101）接到通知后，到電梯口等候，電梯門開后行軍禮，說：“歡迎參觀！”然后用右手扶住電梯門，待人員全部從電梯出來后，用欄板將電梯攔好，呈跨立姿勢。用戶參觀完樣板房后準備進電梯時，樣板房崗位跨立變軍禮，行注目禮，說：“謝謝參觀，請慢走”，直到人員全部進入電梯，為其按好樓層鍵，微笑致意直到電梯門關上。退于右邊用對講機通知樣板大廳崗位，然后恢復跨立姿勢。樣板房崗位（101）對于直接從5樓進入樣板區(qū)工作人員或施工人員要按攝影關表格進行登記，對于帶工具或其它物品進入者，要進行出入數(shù)量核實。若從樣板間帶物品出門者，需由現(xiàn)場辦公室開出門條；因特殊原因當日不能開出門條，需部門經(jīng)理以上管理人員核實后登記放行，但在物品放行后二十四小時內必需補上出門條。目測502分崗位標準巡查崗按指定路線進行巡查，巡查途中碰到用戶或企業(yè)領導，應面對領導和用戶行軍禮和注目禮目測502分領班崗位每日召開班前會，檢驗隊員著裝和儀容，給隊員當日工作做相關要求；待到隊員上崗后，對各崗位進行檢驗，每日不少于4次，發(fā)覺問題立即糾正；碰到有突發(fā)事件時，立即上報并組織人員按《突發(fā)事件處理方案》進行人員安排；監(jiān)督隊員崗位步驟是否合理，監(jiān)督隊員相關表格是否完善；立即掌握隊員思想；在隊員缺崗或人手不夠情況下，替換隊員執(zhí)勤；每日執(zhí)勤結束，進行班后總結，將未處理事宜交和下班。查看統(tǒng)計和目測502交接班和對講機使用交接班接班隊員齊步走向交班隊員，離交班隊員3—5步時立定；交班隊員以停止間轉法面向接班隊員；雙方同時行軍禮，同時向左跨一步，齊步走3—5步，立定；雙方同時向后轉，左跨一步，同時行軍禮；接班隊員上崗，交班隊員自行調整方向齊步離開。目測55對講機使用著白襯衣深色褲子時，對講機配帶在身體右后側；著制服系外腰帶時，對講機佩帶在小腹右側；語言簡練清楚，左手持機；呼叫方語言為：“XX（崗）、XX（崗），我是XX（崗），收到請回復！”；應答方語言為：“XX（崗）收到，請講！”；表示完一個意思，立即向對方說“完成”；通話結束，須互道“完成”；對講機使用和充電根據(jù)對講機使用說明操作，由領班具體掌握。目測51考評說明：1．目前項目示范區(qū)協(xié)管部共分為5個崗位：售樓部禮儀崗、項目大門崗、樣板房崗。2．各個崗位考評分總分為100分，其中基礎標準40分，交接班和對講機使用10分，崗位標準50分。3．本考評實施關鍵由協(xié)管部經(jīng)理負責具體實施，綜合部進行監(jiān)督抽查，銷售現(xiàn)場進行打分，平時做好檢驗統(tǒng)計，每個月考評一次，堅持公平、公正標準，月底將考評結果報綜合部核實，經(jīng)分管領導同意后，立即將考評結果向職員反饋，以達成改善工作目標。4、協(xié)管員月度考評得分為協(xié)管部40%，綜合部30%，銷售部30%。5．協(xié)管員職員獎金=（月度考評得分/100）×績效獎金基數(shù)。協(xié)管員績效獎金基數(shù)為300元。6．連續(xù)兩個月月度考評在80以下（不含80分），該職員退出示范區(qū)。在當月工資中表現(xiàn)。7．本考評標準僅限于協(xié)管隊員，從同意之日起實施。示范區(qū)服務質量檢驗標準項目內容服務標準檢驗方法1.1崗位

職員

標準基礎要求清潔工年紀25～38歲，身高1.58米以上，五官端正、身體健康、舉止大方。目測檢驗維修工年紀25～45歲，身高1.65m以上，五官端正、身體健康、舉止大方。目測檢驗協(xié)管員年紀20～30歲，身高1.76m以上，五官端正、身體健康、舉止大方目測檢驗吧員年紀20～30歲，女身高1.60m以上，男身高1.72m以上五官端正、身體健康，舉止大方目測檢驗技能一般話服務；能為用戶做簡單樓盤知識介紹。吧員經(jīng)過酒店專業(yè)培訓。目測檢驗著裝制服工作時間內（包含參與培訓及活動期間）著統(tǒng)一制服；

制服整齊、平整、不缺扣，無污跡、破損；

不卷袖口褲腳、不解扣、不顯露個人物品；

工牌佩帶在左胸顯眼處（男士上衣口袋正中上方約1CM處位置）；

協(xié)管員對講機佩戴耳麥。目測檢驗鞋襪清潔工穿黑色平底布鞋、肉色絲襪；

女吧員穿黑色皮鞋、肉色絲襪；

各崗位男職員著黑色皮鞋、深色襪；

不許可穿鞋不穿襪，布鞋潔凈，皮鞋光亮。目測檢驗面容男職員臉、頸及耳朵潔凈，每日剃刮胡須。不許可胡須拉雜。目測檢驗女職員臉、頸及耳朵潔凈，上班要化淡妝。不許可濃妝艷抹、在眾人前化妝。目測檢驗發(fā)型男職員前發(fā)不過眉，側發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領，無燙染發(fā)；頭發(fā)潔凈、無異味、不蓬亂；不留怪異發(fā)型。目測檢驗女職員不留怪異發(fā)型、燙染奇異顏色；長發(fā)束攏，佩戴統(tǒng)一發(fā)飾。不張揚、散亂。目測檢驗行為禮儀標準基礎行為要求提前上班、不脫崗；

客人面前面帶微笑；

不在工作區(qū)域吸煙、撥打個人電話,電話鈴聲調到最??；

作業(yè)時遇見用戶停止作業(yè)避讓用戶；

作業(yè)工具隨身攜帶，不出現(xiàn)見工具不見服務人員；

大廳內做到“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕；日常檢驗站姿精神飽滿，挺胸、收腹，兩腿直立；兩腳自然合攏(男士可分開和肩同寬)，兩手可自然下垂也可交叉置于前腹（協(xié)管可將雙手背在背后），面帶微笑；不許可雙手交叉抱胸、插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪，手里拿和工作不相干物品。目測檢驗坐姿上身應屹立姿勢，男士兩腿自然并攏或分開和肩同寬；女士腳后跟和膝蓋并攏，手勢自然；

不許可：盤腿、脫鞋、背前俯后仰、腿搭座椅扶手；架二郎腿；趴在臺面上或雙手撐頭。目測檢驗走姿兩腳分別走在一條較窄平行線上，抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑；不許可走內外八字路、肩膀不平、低頭、手腳不協(xié)調、步子過大、過小或聲響過大；手插兜里。目測檢驗行走行走靠右行；和客人相遇時要稍稍停步側身立于右側，點頭微笑，主動讓路；和客人同時進出門（廳、樓梯、電梯）時，讓用戶先行；有急事要超越客人，應先在口頭致歉“對不起”，然后再加緊步伐超越。不許可：走過道中間、和客人搶道、奔跑跳躍、邊走邊吃東西。目測檢驗指導方向手指自然并攏，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，手掌向上指向目標，眼睛看著目標并兼顧對方是否看到指示目標。目測檢驗語言態(tài)度標準問候見到客人應主動點頭/微笑致意/問好；和同事首次見面應主動問好。不許可：問候時面無表情或嬉皮笑臉、對同事問候毫無反應。目測檢驗稱呼“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”、“兒童”。不許可：面對群體時，稱呼次序顛倒，先卑后尊。目測檢驗禮貌語言歡迎語：歡迎光臨；道歉語：對不起、打攪了、失禮了；離別語：再見！歡迎下次光臨；致謝語：謝謝、很感謝；應答語：是、好、謝謝您好意、不客氣、沒關系；咨詢語：我能為您做什么嗎？您喜愛……？請您……好嗎？；問候語：您好、早上好、下午好??；不許可：用“喂”招呼客人；使用禮貌語言態(tài)度生硬冷淡。目測檢驗面對客人禮貌親切、熱情接待;對客人咨詢和困難，任何時候不能說“不知道”或“不歸我們管”之類言語。嚴禁：和客人當面爭吵；粗心大意、辦事拖拉、推諉、態(tài)度消極。目測檢驗態(tài)度主動、熱情、認真、耐心、周到。服從安排、反應立即。目測檢驗1.2

清潔

服務

標準清潔步驟基礎保潔在9:00前完成賣場地面清掃、拖拭、衛(wèi)生間全方面清潔、垃圾和雜物清理。目測檢驗循環(huán)保潔使用提籃保潔，保潔質量滿足頻次和效果要求。目測檢驗地面大理石地面有光澤度，無積塵，無污漬。目測檢驗木地板無積塵、無污漬目測檢驗地毯無渣滓，無污漬目測檢驗門玻璃門及五金光亮，無污漬、水漬、手印。紙巾擦拭20cm，無積塵防火門無積塵，無污跡紙巾擦拭20cm，無顯著積塵窗玻璃光亮，無污漬、水漬、手印。紙巾擦拭20cm，無積塵窗框及五金潔凈，無積塵、銹跡。目測檢驗壁畫1.8m以下璧畫無浮塵，無污漬。目測檢驗1.8m以上璧畫無積塵、無污跡。目測檢驗燈具吊燈無顯著積塵，無蜘蛛網(wǎng)。目測檢驗臺燈、壁燈無蜘蛛網(wǎng)，無浮塵。紙巾擦拭無顯著積塵沙發(fā)布藝沙發(fā)無污漬，無雜物。目測檢驗皮質沙發(fā)有光澤度，無污漬、雜物。目測檢驗茶幾無浮塵，無污漬，無雜物。紙巾擦拭20cm，無顯著積塵墻面、墻角無積塵、無污漬、無蜘蛛網(wǎng)、無蟲。目測檢驗天花板無顯著積塵，無蜘蛛網(wǎng)。目測檢驗裙角線無積塵，無污漬。目測檢驗接待臺無浮塵、無污跡，無水漬。紙巾擦拭20cm，無積塵模型臺無積塵，無污漬。目測檢驗煙灰缸、筒桌面煙灰缸內煙頭不超出3個，停留時間不超出20分鐘；煙灰筒內煙頭數(shù)不超出5個，停留時間不超出40分鐘。目測檢驗盆栽植物葉面無浮塵、花盆無污漬。目測檢驗開關按鈕無浮塵、污漬。紙巾擦拭，無顯著積塵空調風口無顯著積塵，無蜘蛛網(wǎng)。目測檢驗飲水機無積塵、接水盒不滿溢、立即更換。目測檢驗飾品無積塵紙巾擦拭，無顯著積塵鐵欄桿無積塵，無蜘蛛網(wǎng)。紙巾擦拭20cm，無顯著積塵垃圾桶無異味，無粘附物，無污漬，垃圾不超出2/3。目測檢驗

衛(wèi)生間地面潔凈、水跡停留不超出30分鐘。