ICS03.120.10

C00

備案號(hào)：53886-2017DB36

江西省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB36/T944—2017

養(yǎng)老護(hù)理服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

Servicequalitystandardforseniorcare

2017-04-06發(fā)布2017-07-01實(shí)施

江西省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布

DB36/T944—2017

前??言

本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1-2009《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫》給出的規(guī)則編寫。

本標(biāo)準(zhǔn)由江西省商務(wù)廳、江西省人力資源和社會(huì)保障廳提出并歸口。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：江西省家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：張建華、葉衛(wèi)海、王蓬興、王福軍、吳國(guó)玲、胡艷紅、劉歡。

II

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養(yǎng)老護(hù)理服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了養(yǎng)老護(hù)理服務(wù)涉及的術(shù)語(yǔ)和定義，明確了服務(wù)機(jī)構(gòu)和養(yǎng)老護(hù)理員的基本要求，規(guī)范了

服務(wù)內(nèi)容及要求、服務(wù)流程、服務(wù)實(shí)施、服務(wù)質(zhì)量保障、客戶投訴處理、養(yǎng)老護(hù)理員等級(jí)及資格認(rèn)證。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的養(yǎng)老護(hù)理服務(wù)質(zhì)量管理。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的條款通過(guò)引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

GB/T17242投訴處理指南

養(yǎng)老護(hù)理員國(guó)家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)（人社廳發(fā)[2011]104號(hào)）

3術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1

養(yǎng)老護(hù)理服務(wù)seniorcareservice

為老人操持家務(wù)，提供生活照料、康復(fù)護(hù)理、精神慰藉等方面服務(wù)的一種家庭形式服務(wù)。

3.2

養(yǎng)老護(hù)理員seniorcareworker

依法取得養(yǎng)老護(hù)理職業(yè)資格，專職或兼職提供養(yǎng)老護(hù)理服務(wù)(3.1)而取得有償報(bào)酬的工作人員。

3.3

養(yǎng)老護(hù)理服務(wù)客戶seniorcarecustomer

接受養(yǎng)老護(hù)理服務(wù)(3.1)的家庭或個(gè)人，服務(wù)對(duì)象是居住在家的老人，以下簡(jiǎn)稱客戶。

3.4

養(yǎng)老護(hù)理服務(wù)機(jī)構(gòu)seniorcareinstitution

依法設(shè)立的具有養(yǎng)老護(hù)理服務(wù)(3.1)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的各類家庭服務(wù)組織，以下簡(jiǎn)稱服務(wù)機(jī)構(gòu)。

3.5

養(yǎng)老護(hù)理服務(wù)合同seniorcarecontract

客戶、養(yǎng)老護(hù)理員、服務(wù)機(jī)構(gòu)之間依法協(xié)商一致達(dá)成各方權(quán)利與義務(wù)的約定。

4基本要求

1

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4.1服務(wù)機(jī)構(gòu)

4.1.1基本條件

服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)具備以下基本條件:

a)具有合法的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)和相關(guān)資質(zhì)證照，并在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所醒目位置明示相關(guān)證照等。

b)具有與其業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的管理人員和養(yǎng)老護(hù)理員。

c)具有與其業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的固定經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、基礎(chǔ)設(shè)施和設(shè)備。

d)有身份證識(shí)別儀，用于識(shí)別服務(wù)人員和客戶身份證的真?zhèn)涡浴?/p>

e)自覺(jué)履行社會(huì)責(zé)任，維護(hù)服務(wù)人員和客戶的合法權(quán)益。

f)服務(wù)項(xiàng)目明碼標(biāo)價(jià)，實(shí)施公開(kāi)承諾服務(wù)，設(shè)立投訴監(jiān)督電話等。

g)定期評(píng)估自身的經(jīng)營(yíng)管理水平和服務(wù)能力，不斷改進(jìn)提高，確保可持續(xù)發(fā)展。

4.1.2文檔管理

服務(wù)機(jī)構(gòu)的文檔管理應(yīng)符合以下要求:

a)建立經(jīng)營(yíng)管理檔案。相關(guān)文件、養(yǎng)老護(hù)理員和客戶信息資料、回訪記錄、各類合同、管理制度

等均要建檔備案。

b)登記記錄的文檔應(yīng)內(nèi)容詳實(shí)、文字簡(jiǎn)潔。

c)不同文檔應(yīng)分類匯總，裝訂成冊(cè)，妥善保存二年以上。

4.1.3人員培訓(xùn)

服務(wù)機(jī)構(gòu)的人員培訓(xùn)應(yīng)符合以下要求:

a)應(yīng)組織養(yǎng)老護(hù)理員進(jìn)行崗前培訓(xùn)、崗中教育，確保其有與崗位相適應(yīng)的服務(wù)意識(shí)和能力。

b)培訓(xùn)要有完善的教材、必備的教具。

c)培訓(xùn)教師應(yīng)當(dāng)取得全省全行業(yè)統(tǒng)一頒發(fā)的《江西省家庭服務(wù)業(yè)護(hù)理服務(wù)師資培訓(xùn)合格證書》。

d)培訓(xùn)應(yīng)符合《養(yǎng)老護(hù)理員國(guó)家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)》（人社廳發(fā)[2011]104號(hào)）的要求；培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)

包括:職業(yè)道德和行為規(guī)范、相關(guān)的法律法規(guī)、安全衛(wèi)生知識(shí)、養(yǎng)老護(hù)理服務(wù)知識(shí)和技能實(shí)操

練習(xí)、宣講本標(biāo)準(zhǔn)等。

e)對(duì)新從事養(yǎng)老護(hù)理服務(wù)工作人員的培訓(xùn)課時(shí)不得少于180標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)。

f)若無(wú)培訓(xùn)能力，應(yīng)當(dāng)委托有培訓(xùn)資質(zhì)的機(jī)構(gòu)進(jìn)行培訓(xùn)。

4.2養(yǎng)老護(hù)理員

4.2.1基本條件

養(yǎng)老護(hù)理員應(yīng)符合以下基本要求:

a)具有合法的勞動(dòng)從業(yè)資格。

b)信守職業(yè)道德，遵紀(jì)守法，熟悉養(yǎng)老護(hù)理服務(wù)程序和本標(biāo)準(zhǔn)要求。

c)具有符合工作崗位要求的文化程度，有一定的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力。

d)無(wú)精神病史和各類傳染病，有體檢健康證明，體檢周期為一年。

e)積極參加職業(yè)技能培訓(xùn)，注重不斷提升服務(wù)能力和自身的綜合素質(zhì)。

f)參加了系統(tǒng)培訓(xùn)和實(shí)習(xí)，取得了有資質(zhì)的培訓(xùn)單位頒發(fā)的養(yǎng)老護(hù)理員培訓(xùn)合格證書。

g)無(wú)違法及不良記錄。

h)尊老敬老，富有愛(ài)心，寬容，忍讓。

4.2.2應(yīng)具備的基礎(chǔ)知識(shí)

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養(yǎng)老護(hù)理員應(yīng)具備的基本知識(shí)有:

a)老年人生理、心理特點(diǎn)。

b)老年人的護(hù)理特點(diǎn)。

c)老年人常見(jiàn)的疾病護(hù)理。

d)老年人的飲食種類及營(yíng)養(yǎng)需求。

e)老年人權(quán)益保障等法律、法規(guī)知識(shí)。

f)掌握基本救助和常見(jiàn)的沖突及壓力處理方法。

g)知道120、119、110等電話的性能。

h)會(huì)觀察老年人一般情況并每天做護(hù)理記錄。

5服務(wù)內(nèi)容及要求

5.1生活照料

5.1.1個(gè)人衛(wèi)生照料

為服務(wù)對(duì)象提供以下個(gè)人衛(wèi)生照料服務(wù)：

a)協(xié)助老人刷牙(包括假牙的處理)、漱口、洗臉、洗腳、洗頭、梳頭、修剪指（趾）甲。

b)為不能自理的服務(wù)對(duì)象洗陰部、便后潔身。

c)為服務(wù)對(duì)象的生活用品用器清洗、消毒。

5.1.2生活起居照料

為服務(wù)對(duì)象提供以下生活起居照料服務(wù)：

a)為服務(wù)對(duì)象的居室通風(fēng)，調(diào)節(jié)居室濕度、溫度、光度。

b)為服務(wù)對(duì)象沏茶、鋪床、疊被、晾曬被褥、整理衣物。

c)為不能自理的服務(wù)對(duì)象穿脫衣服，包括幫助穿衣、扣扣子、更換衣物等。

d)為不能自理的服務(wù)對(duì)象預(yù)防生壓瘡，包括保持床單干燥，定時(shí)更換臥位、翻身，減輕皮膚受壓

狀況，清潔皮膚、陰部，清潔平整床鋪，更換床單等。

e)協(xié)助不能自理的服務(wù)對(duì)象如廁，包括定時(shí)提醒如廁、使用便盆、尿壺，協(xié)助入廁排便、排尿等。

f)為服務(wù)對(duì)象清理生活垃圾和穢物等。

5.1.3服務(wù)要求

生活照料服務(wù)應(yīng)滿足如下要求：

a)服務(wù)對(duì)象衣著干凈、穿衣適度。

b)服務(wù)對(duì)象容貌、指（趾）甲整潔。

c)服務(wù)對(duì)象身上無(wú)壓瘡、無(wú)異味。

d)協(xié)助穿脫衣服、如廁方法得當(dāng)，服務(wù)對(duì)象無(wú)不適現(xiàn)象。

5.2助餐服務(wù)

5.2.1協(xié)助進(jìn)食（包括用膳、飲水或喂飯、鼻管喂食等）。

5.2.2制作營(yíng)養(yǎng)均衡、適合服務(wù)對(duì)象的膳食。

5.2.3為服務(wù)對(duì)象訂餐。

5.2.4服務(wù)要求：

a)食品安全。

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b)日常飲食搭配適合服務(wù)對(duì)象。

c)助餐方法科學(xué)得當(dāng)，適應(yīng)服務(wù)對(duì)象。

d)餐具清潔衛(wèi)生。

5.3助浴服務(wù)

5.3.1協(xié)助服務(wù)對(duì)象淋浴、盆浴。包括準(zhǔn)備洗浴前后飲水、洗浴用品、換洗衣物、調(diào)試水溫、擦洗身

子、觀察洗浴時(shí)身體情況（如有不適，應(yīng)采取有效措施）、根據(jù)氣候防寒和防暑、浴室通風(fēng)等。

5.3.2協(xié)助服務(wù)對(duì)象外出洗浴。應(yīng)選擇有資質(zhì)的公共洗浴場(chǎng)所或有公用沐浴設(shè)施的養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)。

5.3.3協(xié)助服務(wù)對(duì)象足浴或藥浴。包括準(zhǔn)備洗浴用品、用水、調(diào)試水溫，為不能自理的服務(wù)對(duì)象搓腳、

擦洗。

5.3.4服務(wù)要求：

a)洗浴部位干凈、無(wú)污垢。

b)服務(wù)對(duì)象感覺(jué)舒適。

5.4助潔服務(wù)

5.4.1為服務(wù)對(duì)象的居室進(jìn)行保潔，包括打掃居室內(nèi)衛(wèi)生、整理物件并妥善收納等。

5.4.2為服務(wù)對(duì)象的物具進(jìn)行清潔，包括清洗和擺放餐具、廚具、衛(wèi)具等。

5.4.3為服務(wù)對(duì)象清洗、熨燙衣服。

5.4.4為服務(wù)對(duì)象清洗、更換和翻曬床單及被褥。

5.4.5服務(wù)要求：

a)臥室、廚房、衛(wèi)生間等居室內(nèi)部干凈整潔。

b)日常生活用品、護(hù)理用具干凈衛(wèi)生。

c)床上用品清潔、床鋪平整。

d)分類洗滌衣物，防止交叉感染。

5.5助行服務(wù)

5.5.1陪同服務(wù)對(duì)象外出。

5.5.2服務(wù)要求：

a)應(yīng)注意安全，一般在服務(wù)對(duì)象的住宅小區(qū)及周邊區(qū)域內(nèi)。

b)使用助行器具時(shí)，應(yīng)按助行器具的使用說(shuō)明進(jìn)行操作。

5.6代辦服務(wù)

5.6.1為服務(wù)對(duì)象代領(lǐng)工資、存折、現(xiàn)金等有價(jià)證券和物品。

5.6.2為服務(wù)對(duì)象代購(gòu)物品和代繳水、電、氣等各種費(fèi)用。

5.6.3為服務(wù)對(duì)象代辦處理信函和收、發(fā)文件等事務(wù)。

5.6.4服務(wù)要求：

a)經(jīng)服務(wù)對(duì)象監(jiān)護(hù)人書面授權(quán)，避免產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)糾紛。

b)代辦服務(wù)范圍一般為日常生活事務(wù)。

c)代辦代繳服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)面清點(diǎn)錢物、證件、單據(jù)。

d)代處理事務(wù)及時(shí)告知服務(wù)對(duì)象。

e)經(jīng)手的錢物賬目清楚。

5.7助醫(yī)服務(wù)

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5.7.1陪同就診。包括常見(jiàn)病、慢性病看診，輔助性檢查，門診注射、換藥等。

5.7.2代為配藥。代為配藥的范圍為診斷明確、病情穩(wěn)定、治療方案確定的常見(jiàn)病、慢性病。一般到

老年人居住地所在區(qū)域范圍內(nèi)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，代配有資質(zhì)醫(yī)師處方的藥。

5.7.3保健康復(fù)服務(wù)。包括測(cè)血壓、量體溫，提醒吃藥、常規(guī)換藥，在專業(yè)人員的指導(dǎo)下，協(xié)助患病

或有肢體、器官功能障礙的服務(wù)對(duì)象進(jìn)行肢體輔助功能的鍛煉等。

5.7.4服務(wù)要求：

a)陪同就診應(yīng)注意途中安全。

b)及時(shí)向服務(wù)對(duì)象的家屬或其他監(jiān)護(hù)人反饋就診情況。

c)代為配藥應(yīng)做到當(dāng)面清點(diǎn)錢款和藥物等。

d)保健康復(fù)服務(wù)應(yīng)注意觀察服務(wù)對(duì)象的身體適應(yīng)情況，防止損傷。

5.8精神慰藉服務(wù)

5.8.1為服務(wù)對(duì)象讀報(bào)，陪同聊天，傾聽(tīng)訴說(shuō)。

5.8.2根據(jù)服務(wù)對(duì)象心理特點(diǎn)和情緒變化，與其溝通交流。

5.8.3給予服務(wù)對(duì)象臨終前的生理和心理上的疏通，減輕其痛苦。

5.8.4服務(wù)要求：

a)預(yù)先了解服務(wù)對(duì)象的興趣愛(ài)好等。

b)應(yīng)以舒緩心情、排遣孤獨(dú)和減輕痛苦為原則。

c)溝通交流過(guò)程中應(yīng)與服務(wù)對(duì)象保持良性互動(dòng)。

5.9文化體育服務(wù)

5.9.1陪同服務(wù)對(duì)象參與書畫、象棋、攝影等文化休閑活動(dòng)。

5.9.2陪同服務(wù)對(duì)象參與室外體育健康、娛樂(lè)休閑活動(dòng)。

5.9.3服務(wù)要求：

a)注意交通安全。

b)幫助服務(wù)對(duì)象準(zhǔn)備并攜帶活動(dòng)需要的用品用物。

c)根據(jù)服務(wù)對(duì)象的體能狀況，提醒注意事項(xiàng)和防范事故發(fā)生。

5.10安全保護(hù)服務(wù)

5.10.1強(qiáng)化安全意識(shí)。應(yīng)預(yù)防服務(wù)對(duì)象走失、摔傷、燙傷、互傷、噎食、觸電及火災(zāi)等意外事故。

5.10.2做好安全照顧。應(yīng)防止服務(wù)對(duì)象上凳子、爬高取放物品而發(fā)生跌倒摔傷等意外；應(yīng)做好服務(wù)對(duì)

象的進(jìn)食、飲水護(hù)理，防止嗆咳、誤吸；應(yīng)控制外出活動(dòng)時(shí)間，以防服務(wù)對(duì)象疲勞；應(yīng)擺放好家中物品

等，防止服務(wù)對(duì)象發(fā)生損傷。

5.10.3服務(wù)對(duì)象出現(xiàn)特殊情況時(shí)，應(yīng)盡快做出正確判斷，并立即通知其家人或監(jiān)護(hù)人、服務(wù)機(jī)構(gòu)和就

醫(yī)救治。

5.10.4服務(wù)要求。護(hù)理周到，防范周全。

6服務(wù)流程

6.1建立客戶接待平臺(tái)，如熱線電話、業(yè)務(wù)受理廳、傳真、網(wǎng)絡(luò)等，及時(shí)接受客戶的咨詢及預(yù)約服務(wù)。

接待平臺(tái)收到客戶的預(yù)定信息時(shí)應(yīng)做好記錄，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)給予反饋。

6.2建立人力資源管理制度，登記核實(shí)養(yǎng)老護(hù)理員提供的身份證或戶口本、職業(yè)資格證書或培訓(xùn)合格

證、健康證等原件，并復(fù)印存檔。本標(biāo)準(zhǔn)附錄A給出了《養(yǎng)老護(hù)理員信息登記表》的基本格式和內(nèi)容。

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6.3記錄客戶的服務(wù)需求信息，核實(shí)客戶身份證明、家庭住址等基本情況。附錄B給出了《養(yǎng)老護(hù)

理服務(wù)客戶信息登記表》的基本格式和內(nèi)容。

6.4養(yǎng)老護(hù)理員須經(jīng)正規(guī)職業(yè)培訓(xùn)，完成《養(yǎng)老護(hù)理員國(guó)家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)》（人社廳發(fā)[2011]104號(hào)）

規(guī)定的初級(jí)養(yǎng)老護(hù)理員應(yīng)學(xué)課程、學(xué)時(shí)和實(shí)習(xí)，取得培訓(xùn)合格證、身體健康證明和無(wú)刑事犯罪記錄證明

后方可安排上崗。

6.5客戶提出需求后，服務(wù)機(jī)構(gòu)可安排客戶與養(yǎng)老護(hù)理員會(huì)面，三方就養(yǎng)老服務(wù)事項(xiàng)協(xié)商一致簽訂服

務(wù)合同，明確各自的責(zé)任和義務(wù)。本標(biāo)準(zhǔn)附錄C給出了《養(yǎng)老護(hù)理服務(wù)合同》的基本格式和內(nèi)容。

6.6客戶有特定要求的，服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)編制有針對(duì)性的養(yǎng)老護(hù)理服務(wù)方案。方案應(yīng)包括服務(wù)的具體內(nèi)容、

服務(wù)方式、操作規(guī)程、服務(wù)過(guò)程需要的設(shè)施設(shè)備和工具、以及注意事項(xiàng)等。

6.7養(yǎng)老護(hù)理員上單后，服務(wù)機(jī)構(gòu)每月應(yīng)定期回訪、檢查和監(jiān)督，聽(tīng)取客戶意見(jiàn)，并作好回訪記錄。

本標(biāo)準(zhǔn)附錄D給出了《養(yǎng)老護(hù)理服務(wù)質(zhì)量回訪記錄表》的基本格式和內(nèi)容。

7服務(wù)實(shí)施

7.1養(yǎng)老護(hù)理員按合同約定進(jìn)入服務(wù)地點(diǎn)后，應(yīng)盡快熟悉環(huán)境，進(jìn)入工作狀態(tài)，應(yīng)以老人及家庭成員

的安排放在首位。

7.2養(yǎng)老護(hù)理員應(yīng)尊重老人及家庭成員的宗教信仰、生活習(xí)俗和習(xí)慣。

7.3服務(wù)中應(yīng)為客戶著想，注意盡量節(jié)約用水、用電、用氣。

7.4服務(wù)中使用物品應(yīng)做到：

a)詳細(xì)閱讀使用說(shuō)明，并按說(shuō)明規(guī)范使用和放置；

b)如無(wú)說(shuō)明，詢問(wèn)客戶使用方法后操作；

c)使用完畢、清理干凈后放回原處；

d)熟練掌握輪椅、拐杖等助行器的使用方法。

8服務(wù)質(zhì)量保障

8.1滿意度調(diào)查

服務(wù)機(jī)構(gòu)要定期或不定期通過(guò)有效的渠道和方法收集客戶的反饋意見(jiàn)，做好客戶滿意度調(diào)查，了解

養(yǎng)老護(hù)理員的服務(wù)情況，從而改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平。本標(biāo)準(zhǔn)附錄E給出了《養(yǎng)老護(hù)理服務(wù)客戶

意見(jiàn)反饋表》的基本格式和內(nèi)容。

8.2質(zhì)量監(jiān)督

8.2.1服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)自覺(jué)接受社會(huì)及相關(guān)部門的監(jiān)督，對(duì)客戶反饋的意見(jiàn)進(jìn)行登記、整理，針對(duì)反饋

意見(jiàn)采取糾正或改進(jìn)措施，并及時(shí)對(duì)客戶反饋的意見(jiàn)給予答復(fù)。本標(biāo)準(zhǔn)附錄F給出了《養(yǎng)老護(hù)理服務(wù)客

戶投訴處理意見(jiàn)記錄表》的基本格式和內(nèi)容。

8.2.2服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)服務(wù)不規(guī)范、質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的養(yǎng)老護(hù)理員提出警告并限期改進(jìn)，對(duì)多次被投訴的必

須重新培訓(xùn)，培訓(xùn)后仍不達(dá)標(biāo)的不得安排上崗。

9投訴處理

服務(wù)質(zhì)量投訴處理程序可參照GB/T17242第5章規(guī)定。

6

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10養(yǎng)老護(hù)理員職業(yè)等級(jí)及資格認(rèn)證

10.1職業(yè)等級(jí)

養(yǎng)老護(hù)理職業(yè)共設(shè)四個(gè)等級(jí)，分別為：初級(jí)（國(guó)家職業(yè)資格五級(jí)）、中級(jí)（國(guó)家職業(yè)資格四級(jí)）、

高級(jí)（國(guó)家職業(yè)資格三級(jí)）、技師（國(guó)家職業(yè)資格二級(jí)）。

10.2資格認(rèn)證

經(jīng)人社部門批準(zhǔn)的職業(yè)鑒定機(jī)構(gòu)鑒定，取得養(yǎng)老護(hù)理員《職業(yè)資格證書》?！堵殬I(yè)資格證書》上的

職業(yè)等級(jí)為五級(jí)者系養(yǎng)老護(hù)理員、職業(yè)等級(jí)為四級(jí)者系中級(jí)養(yǎng)老護(hù)理員、職業(yè)等級(jí)為三級(jí)者系高級(jí)養(yǎng)老

護(hù)理員、職業(yè)等級(jí)為二級(jí)者系養(yǎng)老護(hù)理技師。

7

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AA

附錄A

（資料性附錄）

養(yǎng)老護(hù)理員信息登記表

檔案編號(hào)：

姓名性別出生日期

民族學(xué)歷聯(lián)系電話

職業(yè)等級(jí)畢業(yè)學(xué)校及專業(yè)貼照片處

身高及體重身份證號(hào)碼

戶口所在地現(xiàn)在住址

從事過(guò)的職業(yè)養(yǎng)老護(hù)理□、醫(yī)療陪護(hù)□、家政服務(wù)□、其他（用文字表述）：

擅長(zhǎng)的服務(wù)技能

提供戶口本□、身份證□、健康證□、再就業(yè)證□、養(yǎng)老護(hù)理員職業(yè)資格證書□、家政服務(wù)員職業(yè)資格證書□、

證件其他（用文字表述）：

工作

經(jīng)歷

稱謂姓名年齡工作單位聯(lián)系電話

家庭

主要

成員

時(shí)間課程成績(jī)

培訓(xùn)

紀(jì)錄

時(shí)間晉升的等級(jí)

等級(jí)

晉升

紀(jì)錄

時(shí)間獎(jiǎng)懲情況紀(jì)錄

獎(jiǎng)懲

情況

紀(jì)錄

服務(wù)時(shí)間服務(wù)中客戶的評(píng)價(jià)客戶結(jié)束后的評(píng)價(jià)結(jié)果

好壞

記

錄

說(shuō)1、表中可選項(xiàng)請(qǐng)?jiān)凇啊酢敝虚g打“√”；

明2、服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)查看服務(wù)人員提供證件的原件，并將證件的復(fù)印件附本登記表后存檔。

經(jīng)辦人：登記時(shí)間：年月日

8

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BB

附錄B

（資料性附錄）

養(yǎng)老護(hù)理服務(wù)客戶信息登記表

檔案編號(hào)：

服務(wù)對(duì)象姓名性別出生日期民族

家庭住址身份證號(hào)碼

戶口所在地?。ㄊ校﹨^(qū)（縣）街（鎮(zhèn)）

生活自理情況能自理□半失能(智)□全失能(智)□

高血壓：無(wú)□有□；老年性癡呆：無(wú)□有□；慢性消化道疾?。簾o(wú)□有□；

冠心?。簾o(wú)□有□；中風(fēng)后遺癥：無(wú)□有□；食物藥物過(guò)敏史：無(wú)□有□；

病史糖尿病：無(wú)□有□；骨折后遺癥：無(wú)□有□；慢性支氣管炎：無(wú)□有□；

傳染病：無(wú)□有□；遺傳病史：無(wú)□有□；其他（用文字表示）：

腦梗塞：無(wú)□有□；手術(shù)史：無(wú)□有□。

禁忌

婚姻狀況家庭人口（人）

監(jiān)護(hù)姓名服務(wù)對(duì)象與監(jiān)護(hù)配偶□、子女□、兄弟姊妹□、其他（用文字

聯(lián)系人聯(lián)系電話聯(lián)系人關(guān)系表述）：

與子女同住□與親友同住□

居住情況

與配偶同住□獨(dú)住□

服務(wù)形式不住家□住家□

每天3小時(shí)□每天4小時(shí)□每天8小時(shí)□

服務(wù)時(shí)間

每天10小時(shí)□全天24小時(shí)□其它□

服務(wù)內(nèi)容本標(biāo)準(zhǔn)列出的全部□本標(biāo)準(zhǔn)列出的部分內(nèi)容□（在合同中明細(xì)）

特殊要求

姓名關(guān)系工作單位聯(lián)系電話備注

服務(wù)對(duì)象、配偶、服務(wù)對(duì)象

子女情況

配偶

注1：表中可選項(xiàng)請(qǐng)?jiān)凇啊酢敝虚g打“√”。

注2：服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)查看客戶提供的身份證原件、查看服務(wù)對(duì)象近期體檢報(bào)告，并將其復(fù)印件附在本登記表后面

存檔。

經(jīng)辦人：登記時(shí)間：年月日

9

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CC

附錄C

（資料性附錄）

養(yǎng)老護(hù)理服務(wù)合同

服務(wù)合同號(hào)：

甲方姓名(客戶):身份證號(hào)碼：

乙方姓名（養(yǎng)老護(hù)理員）:身份證號(hào)碼：

丙方（服務(wù)機(jī)構(gòu)）：營(yíng)業(yè)執(zhí)照編號(hào)：

服務(wù)對(duì)象姓名：身份證號(hào)碼：

根據(jù)《中華人民共和國(guó)合同法》、《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保障法》及其他法律、法規(guī)的規(guī)定，

甲乙丙三方本著平等自愿、誠(chéng)實(shí)守信的原則，就養(yǎng)老護(hù)理服務(wù)事宜達(dá)成本協(xié)議，以備共同守信。

一、養(yǎng)老護(hù)理服務(wù)內(nèi)容：

甲方選擇乙方提供養(yǎng)老護(hù)理服務(wù)。具體服務(wù)內(nèi)容為：

。

二、服務(wù)地點(diǎn):。

三、服務(wù)期限:年月日至年月日（服務(wù)期

間內(nèi)，如老人身體狀況變差，應(yīng)視情況增加服務(wù)等級(jí)和費(fèi)用）。

服務(wù)時(shí)間：每天時(shí)分至?xí)r分，乙方每月可休息天，具體休

息時(shí)間雙方臨時(shí)商定。

四、工資報(bào)酬及支付期限、方式請(qǐng)用√確定:

□方式一：預(yù)付全額工資無(wú)試用期類型。甲方向丙方支付全額乙方工資元人民幣/月，

同時(shí)甲方繳納丙方相關(guān)的服務(wù)費(fèi)用元人民幣/月。甲方在乙方的本月（次）工作即將結(jié)束

時(shí)，由乙方到丙方領(lǐng)取工資。甲方若不滿意乙方工作要解除服務(wù)合同，必須提前通知丙方與乙方，待丙

方處理后才能與乙方解除合同。如甲方要求調(diào)換養(yǎng)老護(hù)理員，一個(gè)月內(nèi)丙方可免費(fèi)為甲方調(diào)換

次同級(jí)別的養(yǎng)老護(hù)理員，調(diào)換養(yǎng)老護(hù)理員交接工作期間，丙方應(yīng)保持甲方用工時(shí)間的連續(xù)性。

□方式二：繳納保證金試用期類型。甲方支付乙方工資:元人民幣/月，其中乙方上崗

試用期為個(gè)工作日，試用期工資為元人民幣，試用期滿合格后，甲方按合同約定支

付乙方工資，凡養(yǎng)老護(hù)理員工作不足月者，按平均日工資結(jié)算，甲方支付丙方信用保證金元人民

幣，交納手續(xù)費(fèi)或介紹費(fèi)元人民幣/月。乙方支付丙方信用保證金元人民幣，

交納手續(xù)費(fèi)或介紹費(fèi)元人民幣/月。合同期滿，三方無(wú)異議，丙方應(yīng)將甲乙雙方的信用保證金

如數(shù)退還。

□方式三:其他約定方式：

合同期內(nèi)，甲乙雙方約定若延長(zhǎng)工作時(shí)間應(yīng)支付加班費(fèi)元人民幣/小時(shí)。

五、甲方的權(quán)利義務(wù)

1、甲方權(quán)利:

(1)甲方有權(quán)要求乙方提供養(yǎng)老護(hù)理員的真實(shí)身份證明和相關(guān)信息；養(yǎng)老護(hù)理服務(wù)培訓(xùn)合格證或技

能資格證書。

(2)甲方有權(quán)辭退不能完成合同約定工作或有不良行為的乙方。

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(3)甲方有權(quán)了解乙方情況，如對(duì)乙方體檢情況有異議，有權(quán)要求重新體檢，體檢費(fèi)用由甲方承擔(dān)；

如體檢不合格則費(fèi)用由乙方承擔(dān)。

(4)甲方有權(quán)拒絕乙方在其住宅從事與養(yǎng)老護(hù)理無(wú)關(guān)的活動(dòng)。

(5)甲方有權(quán)追究因乙方過(guò)失造成損失的經(jīng)濟(jì)及法律責(zé)任，有權(quán)要求經(jīng)濟(jì)賠償。但不得采取搜身、

毆打和威逼等侵權(quán)方式處理。

(6)具有下列條件之一時(shí)，甲方有權(quán)解除合同:①乙方有盜竊行為或有傳染病。②乙方在試用期內(nèi)

不能相對(duì)獨(dú)立完成合同約定的工作任務(wù)。③乙方存在刁難、虐待甲方成員的行為。④合同期滿。

(7)甲方有權(quán)參與經(jīng)丙方聘請(qǐng)的對(duì)乙方業(yè)務(wù)考核和技術(shù)的評(píng)定，并公正的提出建設(shè)性意見(jiàn)。

2、甲方義務(wù):

(1)甲方應(yīng)在簽訂合同時(shí)出示有效身份證件，如實(shí)填寫家庭住址、聯(lián)系電話、服務(wù)內(nèi)容，說(shuō)明服務(wù)

要求、服務(wù)對(duì)象自理狀況和家中是否有傳染病、精神病人等，如變更以上內(nèi)容，應(yīng)及時(shí)通知丙方。

(2)甲方有義務(wù)在選定、更換和辭退乙方時(shí)，應(yīng)尊重乙方的人格及勞動(dòng)，不歧視不虐待。對(duì)全日制

養(yǎng)老護(hù)理員，甲方應(yīng)提供與家庭成員基本相同的伙食；為乙方提供適當(dāng)和安全的居住場(chǎng)所，不得安排與

異性成年人同居一室；病理性服務(wù)時(shí)，甲方應(yīng)向乙方提供口罩和一次性手套等勞動(dòng)保護(hù)用品。

(3)甲方對(duì)乙方負(fù)有指導(dǎo)責(zé)任，應(yīng)詳細(xì)介紹服務(wù)要求、生活習(xí)慣、合理安排日常家庭事務(wù)，重要工

作要予以示范，并妥善保管家中現(xiàn)金和貴重物品，以免發(fā)生糾紛。

(4)甲方不得擅自將乙方轉(zhuǎn)為第三方服務(wù)；不得擅自將其帶往外省市或非約定服務(wù)場(chǎng)所服務(wù)，不得

擅自增加合同外的服務(wù)項(xiàng)目，不得讓乙方從事與合同內(nèi)容不符的工作。

(5)甲方對(duì)乙方在服務(wù)期間的安全負(fù)責(zé)，不得讓其從事危險(xiǎn)工作；由于甲方人為或設(shè)施、設(shè)備等原

因造成乙方發(fā)生意外傷害，甲方應(yīng)承擔(dān)相關(guān)責(zé)任；如乙方外出未按時(shí)歸來(lái)或發(fā)生意外事故，甲方應(yīng)在24

小時(shí)內(nèi)報(bào)駐地派出所，并通知丙方。

(6)服務(wù)對(duì)象在乙方非工作時(shí)間發(fā)生事故由甲方自行解決，乙方不承擔(dān)任何責(zé)任。

(7)建議甲方為乙方投?！度松硪馔鈧﹄U(xiǎn)》，投保檔次由甲方確定，如遇乙方突發(fā)急病或受到其

他傷害時(shí)，甲方應(yīng)采取必要的救治措施。

(8)服務(wù)期滿甲方續(xù)用乙方，應(yīng)提前6日通知丙方并續(xù)簽合同。

六、乙方的權(quán)利義務(wù)

1、乙方權(quán)利：

(1)乙方有權(quán)按時(shí)得到工資，有權(quán)得到正常的休息時(shí)間。

(2)乙方有權(quán)要求甲方為其工作提供必備的設(shè)備或條件（協(xié)商解決）。

(3)乙方有權(quán)保護(hù)自己人身和名譽(yù)不受侵犯，有權(quán)追究因甲方過(guò)失、過(guò)錯(cuò)造成的經(jīng)濟(jì)損失及法律責(zé)

任。

(4)乙方有權(quán)與有侵權(quán)行為或嚴(yán)重違反合同約定的甲方解除合同，有權(quán)因工作不適應(yīng)要求解除合同，

解除合同應(yīng)提前6天向甲方提出并及時(shí)通知丙方。

(5)乙方有權(quán)拒絕從事與合同內(nèi)容、家政服務(wù)不符的工作，有權(quán)拒絕被帶往外省市或非約定地址服

務(wù)。

(6)乙方因洗衣、洗碗等工作需要和非乙方人為因素導(dǎo)致甲方自行摔跤、誤服等安全事故及甲方病

情加重或死亡，乙方不承擔(dān)責(zé)任。

2、乙方義務(wù)：

(1)乙方應(yīng)遵守國(guó)家的法律法規(guī)，遵守本標(biāo)準(zhǔn)，信守合同，不無(wú)故違約。

(2)乙方應(yīng)實(shí)事求是的向甲方、丙方提供個(gè)人詳細(xì)信息。

(3)乙方應(yīng)服從甲方管理和指導(dǎo)，尊重甲方的生活習(xí)俗，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，勤儉節(jié)約，節(jié)約用水、用

電、用氣，經(jīng)手的錢(物)賬目清楚，因工作失誤給甲方造成損失，應(yīng)主動(dòng)酌情賠償。

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(4)乙方不得擅自將他人及親友帶入甲方家中，不得擅自翻動(dòng)、拿用甲方物品，不得擅自動(dòng)用高檔

電器和貴重物品，不參與甲方家庭事務(wù)及鄰里糾紛，有保護(hù)甲方家庭隱私及財(cái)產(chǎn)安全的責(zé)任；

(5)乙方外出應(yīng)向甲方請(qǐng)假，如遇特殊情況不能按時(shí)返回應(yīng)提前通知甲方。

(6)乙方在非工作時(shí)間（包括上下班在途時(shí)間）所發(fā)生的事故，應(yīng)自行解決，甲方不承擔(dān)任何責(zé)任。

七、特別約定

1、甲方提前辭退乙方時(shí)，須告知丙方，并及時(shí)辦理工資清算等有關(guān)手續(xù)，如乙方要求提前離崗時(shí)，

須提前告知甲方和丙方，征得同意并妥善處理好相關(guān)事宜后，辦理合同解除手續(xù)。

2、乙方結(jié)束服務(wù)離崗時(shí)，甲方應(yīng)認(rèn)真檢查家庭財(cái)物有無(wú)損壞和丟失，如有疑問(wèn)，可與乙方和丙方

共同核實(shí)。乙方結(jié)束服務(wù)離崗以后，不再承擔(dān)甲方財(cái)物損失的責(zé)任和后果。

3、乙方服務(wù)結(jié)束后，甲方私自與乙方續(xù)約，由此而產(chǎn)生的法律責(zé)任由甲方自行承擔(dān)。

4、補(bǔ)充事項(xiàng)：

八、丙方的權(quán)利義務(wù)

1.丙方有權(quán)按協(xié)議對(duì)甲方、乙方進(jìn)行監(jiān)督管理，并負(fù)責(zé)在詳細(xì)了解情況后，協(xié)調(diào)雙方糾紛；

2.丙方有義務(wù)為甲方推薦、調(diào)換養(yǎng)老護(hù)理員，為乙方調(diào)換客戶。

3.丙方有義務(wù)為甲乙雙方提供家庭服務(wù)咨詢、職業(yè)指導(dǎo)，為乙方提供崗前培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、聯(lián)系

檢查身體等事宜。培訓(xùn)費(fèi)、體檢費(fèi)由乙方承擔(dān)。

4．丙方有義務(wù)為甲乙雙方保存服務(wù)合同和相關(guān)資料。在養(yǎng)老護(hù)理員服務(wù)期滿后，丙方為甲方提供

一年內(nèi)的養(yǎng)老護(hù)理咨詢。

九、違約責(zé)任

1、甲乙雙方應(yīng)遵守合同約定，任何一方違反合同約定，另一方均有權(quán)解除合同并有權(quán)要求賠償因

違約造成的損失，合同另有約定的除外。

2、有下列情形的，信譽(yù)保證金暫時(shí)不退：

1）擅自將乙方轉(zhuǎn)讓他人服務(wù)的；

2）存在拖欠工資，尚有糾紛的；

3）合同尚未解除的。

十、本合同如果發(fā)生爭(zhēng)議，應(yīng)由甲乙雙方當(dāng)事人自行協(xié)商解決，協(xié)商無(wú)效，可到簽約丙方進(jìn)行調(diào)解

解決；協(xié)商或調(diào)解不成的，可向行業(yè)主管部門或行業(yè)協(xié)會(huì)投訴，可提交仲裁委員會(huì)進(jìn)行仲裁，可依法向

人民法院起訴。

十一、本合同未盡事宜另行協(xié)商補(bǔ)充。

十二、本合同一式三份，甲、乙、丙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力，自簽字或蓋章之日起生效。

十三、特別說(shuō)明：節(jié)假日在原收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)上再提高收費(fèi)元/天。節(jié)假日是指：元旦1天，春節(jié)3

天，清明1天，五一1天，端午1天，中秋1天，國(guó)慶3天，共11天。

甲方(簽字):乙方(簽字):丙方(蓋章):

聯(lián)系電話:家庭地址：丙方（單位）地址:

家庭住址:聯(lián)系電話：聯(lián)系電話:

服務(wù)地址:

年月日年月日年月日

另需材料清單：

1.甲方、乙方的身份證復(fù)印件

2.甲方、乙方的信息登記表

3.乙方的健康證明復(fù)印件及職業(yè)資格證書

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DD

附錄D

（資料性附錄）

養(yǎng)老護(hù)理服務(wù)質(zhì)量回訪記錄表

檔案編號(hào)：

服務(wù)對(duì)象信息

姓名年齡服務(wù)合同號(hào)

籍貫住宅電話身份證號(hào)碼

職業(yè)手機(jī)自理能力

飲食習(xí)慣性格傾向合同期限

服務(wù)地址家庭人口及組成

聘用養(yǎng)老護(hù)理員情況

第一次聘用第一次調(diào)換第二次調(diào)換第三次調(diào)換第四次調(diào)換

服務(wù)員姓名

調(diào)換原因

備注

服務(wù)期間回訪過(guò)程記錄

次數(shù)時(shí)間訪問(wèn)形式客戶反映情況處理意見(jiàn)被訪人訪問(wèn)人

第一次

第二次

第三次

第四次

第五次

第六次

合同期滿

客戶鑒定評(píng)語(yǔ)客戶簽名：

日期：年月日

服務(wù)機(jī)構(gòu)

鑒定評(píng)語(yǔ)經(jīng)辦人簽名：

日期:年月日

備注

經(jīng)辦人：登記時(shí)間：年月日

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EE

附錄E

（資料性附錄）

養(yǎng)老護(hù)理服務(wù)客戶意見(jiàn)反饋表

檔案編號(hào)：

客戶姓名住址

服務(wù)人員姓名服務(wù)方式不住家□住家□

合同號(hào)合同期限

評(píng)價(jià)

非常滿意滿意一般不滿意

內(nèi)容

誠(chéng)實(shí)守信

儀表儀容

服務(wù)態(tài)度

衛(wèi)生習(xí)慣

生活照料

日常護(hù)理

飲食照料

睡眠照料

排泄照料

給藥方法

助浴服務(wù)

助潔服務(wù)

助醫(yī)服務(wù)

精神慰藉

安全保護(hù)

其

他

客戶對(duì)服務(wù)

的綜合評(píng)價(jià)

年月日

改進(jìn)建議

年月日

注：表中可選項(xiàng)請(qǐng)?jiān)凇啊酢敝虚g打“√”。

經(jīng)辦人：登記時(shí)間：年月日

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FF

附錄F

（資料性附錄）

養(yǎng)老護(hù)理服務(wù)客戶投訴處理意見(jiàn)記錄表

檔案編號(hào)：

投訴人投訴方式□電話□面談□微信□傳真□家訪

姓名

性別年齡投訴對(duì)象□服務(wù)人員□服務(wù)機(jī)構(gòu)

服務(wù)合同號(hào)被投訴人姓名或名稱

聯(lián)系電話投訴時(shí)間

投訴人住址

投訴內(nèi)容

1、客戶投訴情況□經(jīng)?！跖紶枴醭醮巍跗渌?/p>

2、投訴事項(xiàng)是否真實(shí)□真實(shí)□基本真實(shí)□不真實(shí)□其他

3、類似投訴□經(jīng)?！跖紶枴醭醮巍跗渌?/p>

4、投訴資料□附信件□附實(shí)物□口頭□其他

調(diào)查

紀(jì)錄經(jīng)辦人調(diào)查意見(jiàn)：

簽名：

日期：年月日

處理意見(jiàn)：

處理

意見(jiàn)

簽名：

日期：年月日

負(fù)責(zé)人

負(fù)責(zé)人簽字：

批示

日期：年月日

回復(fù)客戶時(shí)間回復(fù)人員簽名

上報(bào)上級(jí)日期上報(bào)人簽名

注：表中可選項(xiàng)請(qǐng)?jiān)凇啊酢敝虚g打“√”。

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DB36/T944—2017

目??次

前??言.............................................................................................................................................................II

1范圍.................................................................................................................................................................1

2規(guī)范性引用文件.............................................................................................................................................1

3術(shù)語(yǔ)和定義.....................................................................................................................................................1

4基本要求.........................................................................................................................................................1

5服務(wù)內(nèi)容及要求.............................................................................................................................................3

6服務(wù)流程.........................................................................................................................................................5

7服務(wù)實(shí)施.........................................................................................................................................................6

8服務(wù)質(zhì)量保障.................................................................................................................................................6

9投訴處理.........................................................................................................................................................6

10養(yǎng)老護(hù)理員職業(yè)等級(jí)及資格認(rèn)證...............................................................................................................7

附錄A（資料性附錄）養(yǎng)老護(hù)理員信息登記表...............................................................................................8

附錄B（資料性附錄）養(yǎng)老護(hù)理服務(wù)客戶信息登記表...................................................................................9

附錄C（資料性附錄）養(yǎng)老護(hù)理服務(wù)合同......................................................................................................10

附錄D（資料性附錄）養(yǎng)老護(hù)理服務(wù)質(zhì)量回訪記錄表.................................................................................13

附錄E（資料性附錄）養(yǎng)老護(hù)理服務(wù)客戶意見(jiàn)反饋表.................................................................................14

附錄F（資料性附錄）養(yǎng)老護(hù)理服務(wù)客戶投訴處理意見(jiàn)記錄表.................................................................15

I

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養(yǎng)老護(hù)理服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了養(yǎng)老護(hù)理服務(wù)涉及的術(shù)語(yǔ)和定義，明確了服務(wù)機(jī)構(gòu)和養(yǎng)老護(hù)理員的基本要求，規(guī)范了

服務(wù)內(nèi)容及要求、服務(wù)流程、服務(wù)實(shí)施、服務(wù)質(zhì)量保障、客戶投訴處理、養(yǎng)老護(hù)理員等級(jí)及資格認(rèn)證。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的養(yǎng)老護(hù)理服務(wù)質(zhì)量管理。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的條款通過(guò)引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

GB/T17242投訴處理指南

養(yǎng)老護(hù)理員國(guó)家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)（人社廳發(fā)[2011]104號(hào)）

3術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1

養(yǎng)老護(hù)理服務(wù)seniorcareservice

為老人操持家務(wù)，提供生活照料、康復(fù)護(hù)理、精神慰藉等方面服務(wù)的一種家庭形式服務(wù)。

3.2

養(yǎng)老護(hù)理員seniorcareworker

依法取得養(yǎng)老護(hù)理職業(yè)資格，專職或兼職提供養(yǎng)老護(hù)理服務(wù)(3.1)而取得有償報(bào)酬的工作人員。

3.3

養(yǎng)老護(hù)理服務(wù)客戶seniorcarecustomer

接受養(yǎng)老護(hù)理服務(wù)(3.1)的家庭或個(gè)人，服務(wù)對(duì)象是居住在家的老人，以下簡(jiǎn)稱客戶。

3.4

養(yǎng)老護(hù)理服務(wù)機(jī)構(gòu)seniorcareinstitution

依法設(shè)立的具有養(yǎng)老護(hù)理服務(wù)(3.1)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的各類家庭服務(wù)組織，以下簡(jiǎn)稱服務(wù)機(jī)構(gòu)。

3.5

養(yǎng)老護(hù)理服務(wù)合同seniorcarecontract

客戶、養(yǎng)老護(hù)理員、服務(wù)機(jī)構(gòu)之間依法協(xié)商一致達(dá)成各方權(quán)利與義務(wù)的約定。

4基本要求

1

DB36/T944—2017

4.1服務(wù)機(jī)構(gòu)

4.1.1基本條件

服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)具備以下基本條件:

a)具有合法的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)和相關(guān)資質(zhì)證照，并在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所醒目位置明示相關(guān)證照等。

b)具有與其業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的管理人員和養(yǎng)老護(hù)理員。

c)具有與其業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的固定經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、基礎(chǔ)設(shè)施和設(shè)備。

d)有身份證識(shí)別儀，用于識(shí)別服務(wù)人員和客戶身份證的真?zhèn)涡浴?/p>

e)自覺(jué)履行社會(huì)責(zé)任，維護(hù)服務(wù)人員和客戶的合法權(quán)益。

f)服務(wù)項(xiàng)目明碼標(biāo)價(jià)，實(shí)施公開(kāi)承諾服務(wù)，設(shè)立投訴監(jiān)督電話等。

g)定期評(píng)估自身的經(jīng)營(yíng)管理水平和服務(wù)能力，不斷改進(jìn)提高，確?？沙掷m(xù)發(fā)展。

4.1.2文檔管理

服務(wù)機(jī)構(gòu)的文檔管理應(yīng)符合以下要求:

a)建立經(jīng)營(yíng)管理檔案。相關(guān)文件、養(yǎng)老護(hù)理員和客戶信息資料、回訪記錄、各類合同、管理制度

等均要建檔備案。

b)登記記錄的文檔應(yīng)內(nèi)容詳實(shí)、文字簡(jiǎn)潔。

c)不同文檔應(yīng)分類匯總，裝訂成冊(cè)，妥善保存二年以上。

4.1.3人員培訓(xùn)

服務(wù)機(jī)構(gòu)的人員培訓(xùn)應(yīng)符合以下要求:

a)應(yīng)組織養(yǎng)老護(hù)理員進(jìn)行崗前培訓(xùn)、崗中教育，確保其有與崗位相適應(yīng)的服務(wù)意識(shí)和能力。

b)培訓(xùn)要有完善的教材、必備的教具。

c)培訓(xùn)教師應(yīng)當(dāng)取得全省全行業(yè)統(tǒng)一頒發(fā)的《江西省家庭服務(wù)業(yè)護(hù)理服務(wù)師資培訓(xùn)合格證書》。

d)培訓(xùn)應(yīng)符合《養(yǎng)老護(hù)理員國(guó)家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)》（人社廳發(fā)[2011]104號(hào)）的要求；培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)

包括:職業(yè)道德和行為規(guī)范、相關(guān)的法律法規(guī)、安全衛(wèi)生知識(shí)、養(yǎng)老護(hù)理服務(wù)知識(shí)和技能實(shí)操

練習(xí)、宣講本標(biāo)準(zhǔn)等。

e)對(duì)新從事養(yǎng)老護(hù)理服務(wù)工作人員的培訓(xùn)課時(shí)不得少于180標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)。

f)若無(wú)培訓(xùn)能力，應(yīng)當(dāng)委托有培訓(xùn)資質(zhì)的機(jī)構(gòu)進(jìn)行培訓(xùn)。

4.2養(yǎng)老護(hù)理員

4.2.1基本條件

養(yǎng)老護(hù)理員應(yīng)符合以下基本要求:

a)具有合法的勞動(dòng)從業(yè)資格。

b)信守職業(yè)道德，遵紀(jì)守法，熟悉養(yǎng)老護(hù)理服務(wù)程序和本標(biāo)準(zhǔn)要求。

c)具有符合工作崗位要求的文化程度，有一定的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力。

d)無(wú)精神病史和各類傳染病，有體檢健康證明，體檢周期為一年。

e)積極參加職業(yè)技能培訓(xùn)，注重不斷提升服務(wù)能力和自身的綜合素質(zhì)。

f)參加了系統(tǒng)培訓(xùn)和實(shí)習(xí)，取得了有資質(zhì)的培訓(xùn)單位頒發(fā)的養(yǎng)老護(hù)理員培訓(xùn)合格證書。

g)無(wú)違法及不良記錄。

h)尊老敬老，富有愛(ài)心，寬容，忍讓。

4.2.2應(yīng)具備的基礎(chǔ)知識(shí)

2

DB36/T944—2017

養(yǎng)老護(hù)理員應(yīng)具備的基本知識(shí)有:

a)老年人生理、心理特點(diǎn)。

b)老年人的護(hù)理特點(diǎn)。

c)老年人常見(jiàn)的疾病護(hù)理。

d)老年人的飲食種類及營(yíng)養(yǎng)需求。

e)老年人權(quán)益保障等法律、法規(guī)知識(shí)。

f)掌握基本救助和常見(jiàn)的沖突及壓力處理方法。

g)知道120、119、110等電話的性能。

h)會(huì)觀察老年人一般情況并每天做護(hù)理記錄。

5服務(wù)內(nèi)容及要求

5.1生活照料

5.1.1個(gè)人衛(wèi)生照料

為服務(wù)對(duì)象提供以下個(gè)人衛(wèi)生照料服務(wù)：

a)協(xié)助老人刷牙(包括假牙的處理)、漱口、洗臉、洗腳、洗頭、梳頭、修剪指（趾）甲。

b)為不能自理的服務(wù)對(duì)象洗陰部、便后潔身。